Upload
-
View
74
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Сервіс на 5+!
Графік
Захід 118 червня
Захід 225 червня
Захід 3 2 липня
Захід 49 липня
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Захід 1
• Поняття обслуговування
• Рівні обслуговування
• Вплив брендів на прибутки та
вплив працівників на бренди
• Ключові очікування клієнтів
• Ключові риси обслуговуючого персоналу
• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії
• Сервіс як конкурентна перевага
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Домовимося!
Наші правила
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Мета: освоїти і застосовувати на практиці модель позитивної взаємодії з клієнтами
Створюємо сервіс на 5+!
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Позитивне враження клієнта.Чи варто хвилюватися?
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Чого не вистачає українським компаніям?
Компетентності та
доброзичливості персоналу
55%
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Залучення клієнта
Враження клієнта про компанію
Утримання клієнта
Враження клієнта про компанію створюєте ВИ!
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Залучити нового клієнта коштує в шість разів дорожче,ніж продати вже існуючому клієнтові!
Потенційний вплив враження про компанію одного клієнта
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Якість, що приємно
дивує
Бажана якість
Очікувана якість
Базова якість послуг
Будь-хто може
це зробити
Приваблює клієнтів
Вигідно відрізняє, викликає захоплення
Позитивне враження клієнта сприяє лояльності
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Висока якість обслуговування і сучасний рівень послуг
Оперативне вирішення своєї конкретної проблеми
Ввічливе ставлення та поведінка з боку персоналу
Точна і зрозуміла інформація, детальна консультація
Професіоналізм і компетентність персоналу
Оперативність і дотримання встановлених строків
Індивідуальний підхід до вирішення проблеми
Зацікавленість у довгостроковій співпраці з боку персоналу
Очікування клієнта
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Звички Культура Керівництво Продажники Плани «Це лише робота» Всі впливають Клієнорієнованість /Happy customer …
Застереження для впровадження
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
• Сервісна обіцянка
• Можна / не можна / небажано:
на кожному з етапів обслуговування
• Створення стандартів сервісного обслуговування
• Чому такі документи не працюють
• Стандарти: зовнішнього вигляду, спілкування
по телефону, е-листування, обслуговування
• Ключовий момент обслуговування.
Визначення його для процесу
Захід 2
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
• Емоційна робота
• Знаки уваги.
Нульові знаки ─ це рівень нормального сервісу в Україні?
• Розвиток та управління знаками уваги.
Їх монетизація
• Визначення цінності клієнта для працівника
• Скрипти. Етапи введення скриптів:
неіснування, неприйняття, формальність, прийняття, творення
• Типові скрипти. Наприклад, на випадок, коли менеджер зайнятий (для грітера / консьєржа / контролера якості)
Захід 3
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015
• Робота з негативом. Що таке негатив
• "Мої працівники / колеги не чують клієнта > не думають > не говорять"
• Вербальні маркери. Бланк корегування
• Робота зі скаргами, претензіями, неприйнятними запитами клієнта
• Типи слухання клієнта
• Розробка алгоритмів роботи з претензіями
• Стандарти, що надихають vs Стандарти "з-під кийка"
• Етап прощання з клієнтом. Золоті правила та їх вплив на кругообіг грошей (та інших ресурсів) у компанії
Захід 4
Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015