Как построить wow-сервис в e-commerce

Как построить WOW-сервис

в e-commerce

Любовь Короткова, отдел качества E96.ru

30.10.2014 Конференция «Живой сервис»

http://E96.ru

Стоит ли инвестировать в сервис?

0% 10% 20% 30% 40%

Бонусы и скидки

Информирование

Широкий ассортимент

Товар

Удобство и простота

Цена

Персонал

Оперативность и своевременность


Приоритеты выбора*

Цена для клиента давно

не на первом месте

За WOW-сервис клиент

готов платить больше

Фокус на потребности клиента –

залог успешного сотрудничества

на многие годы

*по данным собственных исследований отзывов покупателей пяти интернет-магазинов

Стоит ли инвестировать в сервис?

Как мы завоевывали Екатеринбург

(2006-2011)

• Фокус на клиента

Ценовая конкуренция – тупиковый путь.

Качеством товара конкурировать не

можем – продаем одно и то же.

• Ключевые процессы выполняли сами,

чтобы не потерять в качестве.

• Менялись вместе с клиентом.

• Выполняли обещания и превосходили

ожидания.

В итоге: за первые 2 года ни одного

негативного отзыва!


Как влиять на качество сервиса


Чтобы влиять на качество,

нужно его оцифровать!

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

110,0%

Январь Март Май Июль Сентябрь Ноябрь

NPS

2012 2013


Сбор и анализ обратной

связи

Источники ОС:

• опросы

• отзывы в интернете

• жалобы


*результаты телефонных опросов клиентов, получивших доставку


0,0262013

Метрики:

• NPS

• оценки по результатам опросов

• уровень негатива

• рейтинги и звезды

3%

90%

7%

Detractors Promoters Passives

*результаты телефонных опросов клиентов за 2013 г.


Еженедельный срез



Ежемесячная и

годовая динамика

*годовая динамика публикаций отзывов на Я.Маркет


Внедрение

модернизаций в

бизнес-процессы

Выделение

ключевых

замечаний

Расстановка

приоритетов


26% Товар не отгружен со склада

20% Ошибка курьера

13% Брак

12% Нет в наличии у поставщика

8% Ошибка контента

5% Сервис

4% Брак

4% Ошибка менеджера

3%

Не та модель

Работа над ошибками

Внутренние

корректирующие

мероприятия

• создание проекта

• назначение

ответственного

• план мероприятий

• дедлайн

• оценка эффективности

• закрытие проекта



2 принципа работы

с клиентом:

Не делаем ставку на «покупку»

лояльности

Выявляем потребность клиента

и

удовлетворяем ее



3 правила персонала:

Подбираем только

клиентоориентированных

сотрудников

Всегда обучаем работе с клиентами

Наделяем полномочиями по

урегулированию конфликтов

«на месте»


Измерение эффекта

За плохой сервис

приходится платить

больше, чем за хороший!

Потеря звезды на

Яндекс.Маркет* чревата:

Переходы - минус 13%

Заказы - минус 22%

*15% траффика



Сетевой эффект:

Одна жалоба в сети – до

200 комментариев*

Как правило, клиент

публикует итог

разбирательства.


*жалоба клиента, опубликованная на e1.ru, собрала 183 комментария


Работа с жалобами - еще одна

возможность!

Если закрыть глаза на жалобу, с

вероятностью 85% клиент уйдет и не

вернется

При успешном решении проблемы, 70%

клиентов возвращаются. 30% из них

становятся постоянными. *


Жалоба не обработана

Жалоба обработана

15%

43%

0%

21%

Вернули клиента

Вернулся 1-2 раза Возвращался многократно

*результаты собственных исследований

Цикл постоянного улучшения


Постоянное улучшение

Любовь Короткова

[email protected]

Services

Как построить wow-сервис в e-commerce