TÉCNICAS DE CAJA Y FACTURACIÓN – AUDITORIA INTERNA

EL CAJERO DE RECEPCIÓN: FUNCIONES Y HERRAMIENTAS DE TRABAJO. IMPORTANCIAEl Área de Caja pertenece al departamento de Recepción; en los hoteles con un gran número de habitaciones, ésta área  es considerada prácticamente independiente del Área de Teléfono y el Área de Reservaciones  y las funciones  de la misma se le otorgan al Cajero de Recepción,  bajo el control del Gerente  de Habitaciones y el Supervisor de Recepción. En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso, el recepcionista, realiza las funciones de telefonista, del encargado de reservas y cajero, debido a que no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el caso de hoteles con mayor número de habitaciones. El sistema de trabajo del  Área de Caja, puede manejarse  ya sea manual, o informatizado, en dependencia del tipo de hotel en que nos encontremos, sus recursos  y de los mecanismos establecidos por el Departamento de Contabilidad de cada empresa hotelera. Los cajeros de del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente. El cajero de Recepción, es un miembro del Departamento de Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del Departamento de Contabilidad del Hotel. La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto impecable, al igual que el resto del personal de Recepción. A menudo se trata del empleado que recibe, mantiene permanente contacto y despide al huésped durante su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde al cliente sea la más grata posible.

FUNCIONES DEL ÁREA DE CAJA LAS FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL ÁREA DE CAJA SON:• Control de Cargos Realizados por los Huéspedes.• Cambio de Moneda Extranjera.• Manejo de Cajas de Seguridad.• Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos.• Cobro de Cuentas de Huéspedes.• Cierre de Caja• Control del  uso de los Impresos

CONTROL DE  CARGOS REALIZADOS POR LOS HUÉSPED:Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que  corresponda. Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.

CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERALas operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de acuerdo a las políticas de cada establecimiento. Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad de pagar su cuenta  en moneda local o moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar americano como  segunda moneda y a nivel nacional en la mayoría de los casos se aceptan tanto dólares americanos  y/o euro como forma de pago.

MANEJO DE CAJAS DE SEGURIDADLas cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno. La utilización de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped deposita sus valores y el  hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se responsabiliza por el contenido de  las cajas, puesto que no lo controla. El huésped es responsable por la llave (convencional o magnética) ya que es única. Si ésta se pierde el hotel deberá romper la cerradura y este costo será incluido en la cuenta del huésped.

Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos, según su ubicación: Sistema Central y Sistema Habitacional.

SISTEMA CENTRALEstas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la  firma de un formato en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el  hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.

RECEPCIÓN DE DEPÓSITOS A CLIENTES DE EVENTOSEsta función es realizada por el Cajero de Recepción generalmente cuando el Personal de Contabilidad, no se encuentra en el hotel, quienes son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que  se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones  por eventos son reportados en los movimientos de  caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped

COBRO DE CUENTAS DE HUÉSPEDEl proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una  serie de pasos que por su importancia.• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.• Consulta de cómo se Desarrollo la Estancia.• Revisión de la Habitación.• Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora.• Presentación y Cobro de la Cuenta.• Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.

CIERRE DE CAJA Este proceso es realizado por cada Cajero de Recepción,  al finalizar el turno y consiste en la entrega del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos  correspondientes a cada transacción al Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye el arqueo que el Cajero realiza a su fondo de efectivo

FORMATOS DEL ÁREA DE CAJAFormatos para Asignar Cajas de Seguridad  a los Huéspedes llave de seguridad.Este formato respalda a la organización, en el caso de que sea necesario cobrar (únicamente por pérdida)  la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este servicio.

Control de Utilización de Cajas de Seguridad.Este formato, es llenado por el Cajero de Recepción, en cada ocasión que el huésped solicita acceso a su caja fuerte, en caso de que éstas se encuentren en el Área de Recepción. Al terminar de utilizar la caja fuerte,  el huésped únicamente firma el control de acceso.

Control de Caja de Seguridad/ Safety Deposit Key Record Este formato es entregado al huésped por el Cajero de Recepción, cuando las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y en el Área de Recepción solo se hace entrega de la cerradura de la caja de  seguridad

Pago de Moneda ExtranjeraEste formato es utilizado  por el Cajero de Recepción, para recibir depósitos (en Dólares/Euros), por  habitación o para la cancelación parcial o total de el consumo de los huéspedes. Es importante solicitar la  firma del huésped para respaldar la operación.

Cambio de Moneda Extranjera

Este formato es utilizado por  el Cajero de Recepción, para  realizar cambio de Dólares/Euros a moneda nacional. En este  formato se refleja la comisión del  2% que cobra el hotel por realizar  esta transacción. Es importante  solicitar la firma del huésped para  respaldar la operación.

DesembolsoEste formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para respaldar cualquier anticipo de efectivo (en moneda local o extrajera) solicitado por los huéspedes. Al realizar cualquier desembolso, también es necesario cobrar comisión (5%) la cual se refleja en el formato miscelaneo.

AjusteEste formato es  utilizado por  el Cajero de Recepción, para  retirar cargos de las cuentas de los  huéspedes (total o parcialmente),  estos cargos pueden ser retirados  porque el huésped, se niega a  pagar un consumo o servicio y/o  porque un vale fue cargado por  equivocación a la cuenta del  cliente.  La cantidad a ajustar, se  refleja en (moneda nacional), explicando  la razón del ajuste, previamente  autorizado por el supervisor de  turno, el gerente de habitaciones  o el gerente de turno.

MisceláneoEste formato es utilizado  por el Cajero de Recepción, para reflejar las comisiones que recibe el hotel por cambio de moneda extranjera. También es utilizado para reflejar la comisión que el hotel cobra por adelanto de efectivo a los huéspedes, cuando esta transacción se realiza ya sea a través de su tarjeta de crédito o  cuando lo solicita en efectivo.

FacturaEste formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reflejar la cancelación de los servicios que el  hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía.

Remisión de FondosEste formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para enviar el total de Dólares y moneda nacional que recibió  durante su turno, al Departamento de Contabilidad. Se entrega un sobre por moneda nacional recibida, por Dólares Pagados y por Dólares Cambiados.

Planilla de PagosEste formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reportar al Departamento de Contabilidad, las  facturas y formatos utilizados para recibir los depósitos y/o pagos  y los desembolsos de efectivo, que los  huéspedes realizaron durante su turno.

Formato para Salida del Huésped (Check Out)Este formato es entregado por el Cajero de Recepción, al huésped  únicamente cuando ha cancelado su cuenta con el hotel. Lo anterior  con el objetivo de  que el botones, tenga la seguridad de que ningún  huésped sale del hotel sin haber pagado su factura por los servicios  que se le han brindado.

Fondo de Caja de RecepciónComo cualquier otro empleado que maneja dinero, cada Cajero de Recepción tiene a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual o un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada  cajero que termina e inicia turno respectivamente).El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación.  De contarse con un sistema hotelero, a  cada Cajero de Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, este código permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene. Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una  de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en  turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado.

Movimientos de Caja de RecepciónTodos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice el Cajero de Recepción a través de su  caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja.• Registro de Ingresos. • Egresos y Cierre de Caja

Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:• Nombre del Cajero de Recepción• Fecha de Turno• Hora de Turno de Trabajo• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos.

MANEJO DE DEPÓSITOS Y CANCELACIÓN DE CUENTAS DE HUÉSPEDESLas formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de cuentas son:• Efectivo• Tarjeta de Crédito• Cuenta por Cobrar• Cheques de Viajero • Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.  • Cuenta Canje

Cierre de Cuentas de HuéspedAl tener conocimiento de que un huésped, ha avisado de su salida del hotel, el Cajero de Recepción, deberá llamar por teléfono y/o radio comunicador  a todos las áreas donde puedan haber cargos pendientes de ingresar (sistema ó rack de habitaciones) por cualquier consumo de última hora, para que puedan ser incluidos en la cuenta de la persona que va saliendo del hotel. Generalmente esto se aplica al Área de Restaurante por desayunos y al Responsable de Minibares. El huésped después de que el Cajero de Recepción le muestra su estado de cuenta y si está de acuerdo con  los cargos que en el se le presentan, pagará su cuenta en efectivo, mediante tarjeta de crédito o la firmará para ser cargada a crédito según lo acordado. En el caso de cuentas a crédito el Cajero de Recepción, comprobará que la factura tiene todos los datos y soportes necesarios para pasarla al cobro (carta de compromiso de pago, voucher de la agencia y soportes de consumo). Siempre es aconsejable que el cliente firme la factura final en señal de conformidad con sus cargos.

En caso de que el huésped, no acepte uno o varios cargos de su estado de cuenta, el Cajero de Recepción,  deberá mostrarle los vales en los cuales se justifican los montos cargados a su habitación, los cuales muestran  la fecha  en que se generó el cargo y además reflejan la  firma del huésped. Si después de haber justificado  los cargos, el huésped continua negándolos el Cajero de Recepción, deberá informarle a su Supervisor de Área  y/o Gerente de Habitaciones, para que autoricen un Ajuste a la cuenta del huésped, en caso de considerarlo necesario.

Cierre de TurnoEl trabajo del Cajero de Recepción debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al final de cada turno, el  cajero cerrará la relación de los movimientos de su caja  en la Planilla de Pagos y cuadrará  con la cantidad que indica el ordenador (en caso de contar con un sistema hotelero). En caso de no contar con un sistema hotelero, el Cajero de Recepción, deberá totalizar sus ingresos y egresos (córdobas y dólares) en la Planilla de Pagos y cuadrar sus montos en efectivo y tarjetas de crédito manualmente. De igual manera el Cajero de Recepción deberá enviar a Contabilidad la

cantidad total en dólares que se recibió de los huéspedes en concepto de cambio de moneda extranjera, para su posterior reembolso en córdobas

Resumen de Pasos para el Cierre de Caja

• Consolidar en la Planilla los ingresos y egresos en córdobas y dólares, realizados en el turno.• Consolidar en la Planilla el total de pagos recibidos en tarjeta de crédito.• Cerrar  sobres de Remisión• Generar el reporte y cierre de tarjetas de crédito en el P.O.S.• Anotar en la bitácora de cajeros los montos que se están enviando al Departamento de Contabilidad.• Guardar el fondo de efectivo en la caja departamental, en caso de que cada Cajero de Recepción trabaje con un fondo individual y no sea un fondo para todos los turnos.

DIAGRAMAS AUDITORIA NOCTURNA

CIERRE DE FACTURA Y CIERRE CAJERO

A lo largo de este documento se han visto y trabajado siete formas de pago diferentes, ahora es el momento de generar una factura y entregársela al cliente como soporte del servicio prestado y cumpliendo así la normatividad existente. Luego de ello debemos realizar el conteo de los recursos recibidos, organizar la caja y documentos para posteriormente remitir estos recursos al área correspondiente. Primero el aprendiz debe conceptualizar algunos términos para el desarrollo de esta fase del cierre de caja.

A. Factura: Una factura es un documento que respalda la realización de una operación económica, que por lo general, se trata de una compraventa. En otras palabras, una factura es el documento a través del cual una persona que vende puede rendir cuentas, de forma instrumentalizada, al contrato de compraventa comercial. En términos simple sería una boleta pero más completa, con una serie de requisitos e información como veremos.