Kriskommunikation - Insamlingsforum 2014 - FRII

2014-05-08 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se

Kommunikationsstrateg, KBT-pedagog och fotograf med 25 års erfarenhet

av kommunikation och media, kriser och utvecklingsprojekt

2

FÖREBYGGA KRISER – för att skydda värden som varumärken, tillgångar och människor!

EFFEKTIVISERA KRISKOMMUNIKATIONEN – för att skapa trygghet och lindra effekterna av en kris!

BEARBETA KRISER – för att människor ska få stöd att komma vidare ur krisen!

LÄRA SIG AV KRISER – för att höja kompetens och utvecklas genom erfarenheter!

2014-05-08 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se 3


Vad kan DU göra NU för att din organisation effektivare ska kunna

parera och kommunicera i kriser?

I Maria Langens föreläsning får du inte bara kunskap och

användbara tips utifrån boken Kriskommunikation – att leda

i blåsväder. Du får även prova på en krisscenarioövning, vara med

och diskutera och sammanfatta framgångsfaktorerna för

insamlingsorganisationer. I diskussionerna utgår vi från aktuella

exempel och fall ur verkligheten.

Du kommer även att få tillfälle att kika in bakom kulisserna i

Nordkorea, följa hjälpinsatser på Filippinerna och i Gambia.

Förhoppningen är att du som jobbar som ledare, kommunikatör

eller annan engagerad medarbetare i en hjälporganisation ska

komma hem med idéer som såväl kan inspirera och utveckla den

egna verksamheten som att nära engagemanget hos era givare.









Ett tillstånd, som förorsakats av en eller flera händelser, som hotar att skada

betydande värden – människor, materiella ting, samhällsfunktioner,

förtroendekapital, varumärken, verksamhet…

Normala resurser och

handlingsmönster

räcker inte till

12

Subjektiv

upplevelse

Sorg

Rädsla

Ilska


2014-05-08 14 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se

Överraskningsmomentet – inte nu, det, så, här!

Händelseförloppet - det snabba, ovissa, svårkontrollerade

Den ökade pressen på individen och organisationen

15

Akuta, t.ex. olycka och brand

Strategiska, t.ex. illa implementerad förändringsprocess

Organisatoriska, t.ex. brister i ledarskapet

Funktionella, t.ex. allvarlig incident

Instabilitetskriser, t.ex. EU

Förtroendekriser

Personliga

Parallella, ”överspillda”

Organisationen definierar sin kris. Likaså gör omgivningen och media!



Krümmel stängdes i

juni 2007 på grund

av en brand i en

transformator utanför

reaktorbyggnaden.

Säkerheten sattes

aldrig på spel.

Men…

17 2014-05-08 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se

2014-05-08 18 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se


”By the end of October,

Vattenfall [Europe] had

to face that they had

lost 200.000 clients

after the series of

incidents they have

experienced”

(Der Spiegel 2007-12-10)


2003 – Flera högt uppsatta chefer låter lyxrenovera sina privata lägenheter på Skandias bekostnad. Även familjemedlemmar till vissa av cheferna får hyreslägenheter som senare görs om till bostadsrätter som då blir mycket värdefulla. Lägenhetsaffärerna avslöjas och Skandias VD Lars-Eric Petersson får sparken. --I slutet av året framkommer även att elva chefer har fått dela på en bonus på tre miljarder kronor. (Varumärkesarbete i en krissituation, 2007)

2004 - En omfattande brottsutredning som leds av överåklagare Christer van der Kwast riktar

misstankar mot minst åtta personer inom Skandia (Räddningsplanen, 2006).

2005 - Skandias före detta VD Lars-Eric Petersson och personalchef Ola Ramstedt åtalas för grov trolöshet mot huvudman (Varumärkesarbete i en krissituation, 2007). Finansdirektör Ulf Spång åtalas för grovt skattebrott (Räddningsplanen, 2006).

2006 - Lars-Eric Petersson och Ola Ramstedt döms till två års fängelse för grov trolöshet mot

huvudman (Räddningsplanen, 2006).




Förundersökning mot Ringholms klubb Ekobrottsmyndigheten kommer att inleda en

förundersökning om skattebrott mot vice statsminister

Bosse Ringholms Enskede IK. Det säger chefsåklagare

Kent Madstedt till SVT i dag.

23


Konsekvenser ?

”- Ja, ganska drastiska. Ett rejält medlemsras. Ett antal lag gick

över till andra klubbar, några sponsorer drog sig ur och de

ekonomiska marginalerna närmade sig ruinens brant.”

Källa : http://www.idrottsforum.org/articles/leback/leback091021.pdf Hanna Leback

24


Situations-värdering

Kommunikation

Verksamhet

Samband

Krishantering

Kriskommunikation

Att vara lyhörd, prioritera och agera snabbt,

rätt och samstämmigt under press

Ord och handling hand i hand!

Informationsdelning, beslutsfattande och

samarbete som fungerar i skarpt läge!

24/7 långvarig kris


Omvärldens olika bilder av krisen

Att lyssna och agera proaktivt på

rätt ställen i det snabbväxande

medielandskapet…

På organisationens och/eller

intressenternas

digitala hemmabanor?

Att nå ut med organisationens

bild av krisen OCH samtidigt

svara mot intressenters olika förväntningar

och behov av information

Att möta starka känslor och reaktioner

Konsten att delegera kriskommunikation


1) Arbeta strategiskt och metodiskt med risker, krisscenarion

och kriskommunikationsplanering

2) Se till att kriskommunikationsplanen är officiell, aktuell och väl förankrad

3) Testa att planen fungerar i praktiken!

Innehåll, kanaler, aktörer och

kommunikationsflöden

Klocka tiden från start – mål!

4) Öva! Öva! Öva! Alla som förväntas göra något

vid en kris behöver öva regelbundet!

5) Engagera intressenter och följ upp!

Med syfte att förse mottagaren med underlag för önskat beslut/handling

Kommunikation TILL organisationen

Kommunikation INOM organisationen

Kommunikation FRÅN organisationen






Organisationen

Omvärldens

intressenter

Interna

intressenter

32

33

Krisinformation

– bra att känna till

Krismeddelanden

– nödvändigt att veta

Förvarning

– kräver beredskap

Larm – kräver handling

Larma av – krisen över

Förbered det som förberedas kan


Vem är intressent? Vad behöver mottagarna? Vem är målgrupp? Vilken bild vill organisationen ge? Berätta hur krisen hanteras! Vem är avsändare, talesperson och vem kan svara på frågor!


Sträva efter

Använd aktiva formuleringar

Säg som det är, var uppriktig

- bildliga uttryck bara när det är solklart

att mottagarna förstår dem

Konkreta handlingar, åtgärder, fakta

Undvik

Luddighet, passiva formuleringar

Spekulationer, ”lögner”, ironi

Metaforer, bildlika ord och uttryck

Personliga bedömningar, värderingar

Värdeladdade eller utsmyckande ord

Generaliseringar, fackuttryck, ”krångel”

Tala aldrig om vad folk ska känna/tänka!


Hur når du dina målgrupper?

Hur snabbt? 24/7

Vad förväntas mottagarna

göra med informationen?

- bra att känna till

- måste veta för att…

- agera (på vilket sätt?)

Vem förväntar sig och

följer upp att mottagarna

gör det? Mandat? Incitament?

Vem bestämmer a) innehållet

b) kanalval c) tidpunkt?

Vem publicerar? Blåser av…

•Lokal högtalaranläggning

•SMS

•Muntlig information

•Medarbetarmöte

•E-post

•Facebook

•Telefonkonferens

•Intranät

•Extern webbplats

•Twitter

•Personalmöte

•Brev

•Presskonferens

•etc



1. Om kriskommunikationsplanen

2. Strategi och mål för kriskommunikation

3. Identifierade krisscenarion

4. Krisrelaterade begrepp

5. Omvärldsbevakning och rapportering

6. Innehåll och budskap

7. Intressenter

8. Kriskommunikationsordning

9. Intern kommunikation

10. Extern kommunikation

11. Medierelationer

12. Sociala medier

13. Kriskommunikationsprocess

14. Publika telefonnummer och webbadresser

15. Kontaktlistor

16. Mallar och checklistor

17. Organisation och ansvar

18. Teknik och lokaler

19. Budget



40

… knackar på dörren

Identifiera krisen – samtala, lyssna,

dela information, ta del av rapporter,

nyhetsinslag, omvärldsinformation

Värdera information – skadlig

inverkan på organisationens

intressen, följdverkningar av

att inte göra någonting alls

Förklara kris – då en händelse eller

situation kan få ”tillräckligt” allvarliga

konsekvenser – och sammankalla

krisgruppen

… är ett faktum

Vad har hänt? Var?

Drabbade (skadade/döda)?

Hur kunde det hända? Omvärldens

bild? Media? Sociala medier?

Organisationens bild (bilder?)

Bästa utgången ur krisen?

Olika vägval? För- och nackdelar?

Åtgärder att vidta? Gör, berätta vad!

Går det att göra mer än ”väntat”?

Nästa möte


Identifiera Värdera Krisgrupp Loggbok Operativ handlingsplan Formulera budskap Mediarelationer Sociala medier Sätt punkt.


Vem är mottagare?

Vem är sändare?

Jurist till jurist

Fakta – sakkunskaper

Empatiskt intryck

Aktivt lyssna

Svåra budskap

Återkoppling

Frågor


Ta ansvar, fatta beslut, visa handlingskraft, vilja att stödja och hjälpa.

Se och erkänn problem så att de kan hanteras. Lyssna på, bemöt kritik.

Var proaktiv, tillgänglig och närvarande i dialogen.

Berätta vad ni vet. Underbygg med fakta. Inga spekulationer!

Berätta hur ni hanterar krisen. Bygg kommunikationen på åtgärder.

Berätta vad som händer härnäst, när och var ni återkommer med info. Uppdatera.

Blås av!

Formulera konkreta krismeddelanden där det framgår vad mottagaren förväntas

göra.

Dubbelkolla budskapet och sammanhanget det sätts i.

Använd några få, etablerade kanaler.

Visa medkänsla och respekt för andras tankar, åsikter. Tala aldrig om vad andra

kanske tänker, känner!

Låt rätt person svara på rätt frågor.

Var tyst när det behövs. Våga stanna upp, tänka till, återkomma med info. Lova

bara det ni kan hålla.

Följ upp hur krismeddelanden tas emot och anpassa kommunikationen.

Kommunicera även när ni själva upplever att inget händer…


44

TT rapporterar:

SEB:s VD, Benkt Benktsson har innehaftstyrelseuppdrag i ”Ariska Riksförbundet” under flera år på 80-talet. Banken avböjer kommentarer.

Nyheten refereras i samtliga större mediekanaler.

Flödet av upprörda fb-inlägg ökar2013-02-09 Svenska Institutet för Kriskommunikation - www.krisinstitutet.se

45

46

SvD (morgonupplagan): Enligt uppgifter som SvD erfar har Benkt Benktsson ett gediget förflutet som nationalsocialistisk aktivist med ett flertalstyrelseuppdrag och medlemskap i bl a Ariska Riksförbundet. Benktsson har så sent som 2010 varit prenumerant på den tvivelaktiga veckotidningen ”Sverige – vårt Ariska Arv”. SvD harförgäves sökt Benkt Benktsson för en kommentar. Inte heller bankens styrelseordförande har varit tillgänglig för att berätta omhur Benktsson kunde utses trots att bakgrunden borde varit kändför ägarrepresentanterna.


47


49

Lärande:

Tidigare kriser

Tidigare övningar

Andras misstag

Goda exempel

Förebilder

Förvaltning / utveckling: Kriskommunikationsplan

Övningar

Roller och ansvar

Kompetensutveckling, resurser, budget

Kommunikation

Tester – förbättringar, utveckling

Kriskommunikationens efterarbete:

Återhämtning

Uppföljning och utvärdering

Lärande, förändring och utveckling



Löftet och leveransen

Omvärldsbevakningen

Koordineringen

Strategin

Kriskommunikationsplanen

Intressenterna

Massmedia

Den digitala närvaron

Internkommunikationen

Extern kommunikation

Innehållet

Krisretoriken

Kanalerna

Engagemanget

50

Fotograf: Maria Langen Betraktelser under en resa i det mytomspunna landet, april 2012, under 100-årsjubileet av Kim Il-Sungs födelse.

Nordkorea - sant eller falskt?

1. Det är svårt att ta sig in i Nordkorea

2. Militärmakten är ständigt närvarande 3. Den store ledaren är president för evigt

4. Man varken kan eller får kommunicera där

5. Besökare övervakas

6. Fotografering förbjuden!

7. Det är farligt att vara i landet 8. Allt du ser är kulisser

9. Alla är skådespelare

10. Folket har ingenting – de svälter

11. Människorna visar känslor på beställning

12. Regimen har knyckt Sveriges Volvobilar 13. Utlänningar får inte umgås med koreaner

14. Bilder raderas…

Svårt att ta sig in i Nordkorea?

Militärmakten ständigt närvarande?

Den store ledaren är president för evigt

Man varken kan eller får kommunicera?

Besökare övervakas?


Fotografering förbjuden?

Farligt att vara i landet?

Allt är kulisser?

Alla är skådespelare?

Människorna svälter?

Känslor på beställning?

Knyckt Sveriges Volvobilar?

Otillåtet att umgås med det koreanska folket?

Bilder raderas

Filippinerna katastrof - Yolanda

Dokumentera hjälpinsats ”Kristian reser till Filippinerna” och

”See people world” – start med möte med ChildFund i Manila


Ormoc, Tacloban, Palo m.fl. oerhört hårt drabbade


Vårt stöd och Kristians insamling gick till barnen i tre skolor i Ormoc


ChildFund ordnade så att vi fick medverka vid matleveranserna i Ormoc


I Tacloban för att bedöma hjälpbehovet


Vidare med ”See People World” till Gambia – endast lokala förmågor ville visa hur landet har utvecklats


Vidare med ”See People World” till Gambia – endast lokala förmågor ville visa hur landet har utvecklats


Ville se och ge fortsatt stöd både till ChildFunds och SOS Barnbyars verksamhet i Gambia men…


Hur skapar ni engagemang för att få era givare med på hjälpinsatsen?


Svenska Institutet för Kriskommunikation

www.krisinstitutet.se

[email protected]

Facebook: Svenska Institutet för Kriskommunikation

Twitter: @sverresverredal @marialangen

Sverredal & Langen AB

www.svelan.se

[email protected] / www.marialangen.se

[email protected] / www.sverresverredal.se

77

Boken Kriskommunikation – Att leda i

blåsväder (Sanoma Utbildning, dec 2012)

finns hos nätbokhandlare.

ISBN-nummer 978-91-523-1886-7

Kriskommunikationens grammatik, strategisk kommunikation Kriskommunikation – innan, under och efter en kris Framgångsfaktorer för effektiv kriskommunikation Identifiera och värdera kriser Kriskommunikationsplanering Intressenter och omvärld och Kanaler för kriskommunikation Formulera krismeddelanden Krisretorik – individens kommunikation Kriskommunikation i sociala medier Mediarelationer i kris Organisation, ledarskap och samarbete i kris Krisspel med scenarion och rollspel Återhämtning, bearbetning och uppföljning efter krisen Den personliga krishanteringen Övningar i olika format Mallar och checklistor


Social Media

Kriskommunikation - Insamlingsforum 2014 - FRII