Upload
aldemarkcom-ab
View
646
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
1
Att mäta kriskommunikation
Novus
KriskommunikationJuni 2010
Proj. Nr
2
Att mäta kriskommunikation
Visitkort
• Lars Aldemark• Fil kand, sociolog• Seniorkonsult• 35 år som undersökare och
informationskonsult • Bred erfarenhet från storföretag
och stora offentliga organNovus
Saltmätargatan 7
113 59 Stockholm
Cell: +46 76 109 58 04
3
Att mäta kriskommunikation
• En oväntad händelse som hotar den normala verksamheten, organisationens existens och/eller hela dess förtroendekapital.
• Krisen kan både vara farlig och ge nya möjligheter.
• Ofta beror konsekvenserna mer på hur krisen hanteras, än på krisen som sådan.
Därför måste vi veta hur omgivningen upplever att ledningen hanterar krisen.
Vad är en kris ?
4
Att mäta kriskommunikation
Kostnad för förändringar
TidIdag Snart
Möjligheter att påverka
DilemmogramAllmänhetens intresse
Intresse
Var ligger din fråga?
5
Att mäta kriskommunikation
Jobba framåtFörbered krisarbetet i god tid
Rapport till krisledningen dag 1 kl 19.00
Åtgärder
Åtgärder
Åtgärder
Kunder Medarbetare
Reaktionen bland kunder och medarbetare mäts i webbpaneler
Option Journalister
Krisen kommer
CORPORATE IMAGEVilket förtroende harallmänheten och viktiga grupper för ledningen i normala tider?
Basmätning
Novus webbpanel
200 intervjuer per dag visar reaktionen bland allmänheten
Expressmätning
6
Att mäta kriskommunikation
Värsta krisen som
vi måste planera för!
Oväntat besök från Island
Specifik beredskap nödvändig
Specifik beredskap nödvändig
Specifik beredskap nödvändig
KRISHANTERING – risk och verkan?
HÖG Medel LågVerkan
HÖG
Medel
Låg
Risk
11
Att mäta kriskommunikation
2 16
42
40
37
25
6
9
2 76
8
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Express underkrisen
Basmätningföre krisen
Mycket stort förtroende Ganska stort förtroende Varken eller
Ganska litet förtroende Mycket litet förtroende Vet ej
Vad anser du om företaget?
12
Att mäta kriskommunikation
Betyg på företaget Från ”Mycket bra till Mycket dåligt” när det gäller...
3,8
3,2
4,2
2,8
4,5
3,5
4,8
2,5
3,73,5
4,9
3,4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Normalt Kris
Miljöarbete
Vilja att informeraallmänhetenAffärsmoral och etik
Säkra produkter
Prisvärda produkter
Förmåga att hantera krisereller svårigheter
13
Att mäta kriskommunikation
Öppna kommentarer (endast i krisläge)
Hur tycker du att ”Banken” agerat i den aktuella frågan?• Så här skulle svaren kunna se ut (exempel Banken, kommentarer i Dagens Industri)
• Fortsätt så Banken, snart har ni inga kunder kvar. Utslagning kommer ske, kanske Banken ?
• Sniket av Banken. Jag är kund där och hade hoppats på en rejäl sänkning. Är det så här man tar höjd för sina förluster i Baltikum?
• Vad håller dom på med. Nu byter jag bank
• Nu är jag trött på Banken, ska byta bank idag! Har fått nog!
• Bra gjort Banken.
• Nu förstår jag varför han håller på att säljer av bankkontoren. Dom blir överflödiga då vi kunder har lämnat banken.
• Ha, ha, Banken gräver sin egen grav
• Nya vd:ns idéer att lura kunderna. Men han är å andra sidan inblandad i skandalbolag som utreds av Finansinspektionen både i Sverige och England.
14
Att mäta kriskommunikation
Novus erbjudande
• En basmätning görs under normala förhållanden genom Novus webbpanel med 1000 intervjuer. Kostnad med ca 20 frågor – 65 000 kr inkl. rapport
• En expressmätning görs samma dag som krisen inleds med 200 intervjuer. Första rapporten omkring kl 19.00. Fler intervjuer görs följande dagar om kunden så önskar. Kostnad med 8 frågor – 10 000 kr per 200 intervjuer.
15
Att mäta kriskommunikation
EXTRABILDER
16
Att mäta kriskommunikation
Diagram för felmarginaler
Lathund för beräkning av felmarginaler vid olika
stickprovsstorlekar och svarsresultat.
Obundet slumpmässigt urval (OSU) från stor
population (n < 5% av N).
50 etc = antal personer i
urvalet
Hur stor blir felmarginalen?
Resultat %
Felmarginal (+/- %)
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
11%
12%
13%
14%
0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
50
100
200
300
1000
2000
10000100000
500
Exempel (Kön?)
Svar Intervall”sant värde”
vid 200 intervjupersonerMan 50% 43-57%Kvinna 50% 43-57%(dvs. ca +/- 7 procentenheter)
Svar Intervall”sant värde”
vid 1000 intervjupersonerMan 50% ca 47-53%Kvinna 50% ca 47-53%(dvs. ca +/- 3 procentenheter)
17
Att mäta kriskommunikation
Krisplaneringens tre faser
Utvärdera och lär dig!
Efter
Agera snabbt och ta initiativ!
Under
God beredskap räddar dig om krisen kommer
Före
18
Att mäta kriskommunikation
Mer information veckan efter
BolagetKunder
Definition av kund: ÅF, slutkund eller annat?
Medarbetare
Urvalsmodell eller förberedda register?
Option 1: Journalister
AllmänhetenRiks/lokal studie
• Hört talas om krisen?
• Egen reaktion?
• Attityd till krishanteringen?
• Själv lämna, kritisera eller stanna kvar hos Bolaget?
• Standardiserade frågor, urval, analys och rapport
• Blixtsnabbt genomförande
• Avtal eller snabb bokning vid akuta behov
Option 2: medieanalys (Retriever)
19
Att mäta kriskommunikation
Så genomförs mätningarna i
praktiken Opinionsmätningar via Novus webbpanel
250 – 1000 respondenter, riksrepresentativt
Mediemätningar i krisläge och sex månader bakåt i tiden
20
Att mäta kriskommunikation
Krisen minskar förtroendet för ledningen
20%
4%
11%
23%
32%
10%
10%
32%
22%
10%
25%
1%
0 20 40 60 80 100
Vet ej
Mycket litet förtroende
Ganska litetförtroende
Varken eller
Ganska stortförtroende
Mycket stortförtroende
Under krisen
Före krisen
Vilket förtroende har du för Bolagets ledning? Har Du stort eller litet förtroende?
21
Att mäta kriskommunikation
11%
42%
15%
22%
54%
25%
0 20 40 60 80 100
Ja
Nej
Vet inte Före krisen
Under krisen
Har du under den senaste veckan läst, hört eller sett några nyheter som berört Bolaget?
Nyhetsintresset för Bolaget ökar under krisen
22
Att mäta kriskommunikation
NyhetsvärderingMånga får negativt intryck av Bolaget och krisen
20%
20%
28%
22%
10%
5%
10%
21%
35%
29%
0 20 40 60 80 100
Vet ej
Mycket positiva
Ganska positiva
Ganska negativa
Mycket negativa
Under krisen
Före krisen
Tycker du att nyheterna var positiva eller negativa för Bolaget?
23
Att mäta kriskommunikation
Fler kritiska artiklar om Bolaget under krisen
Publicitet normalt och i krisens inledning
30,0%
60,0%
10,0%
15,0%
50,0%
35,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Positiva Neutrala Negativa
Normalperiod
Krisläge