Upload
dinbedriftpanett
View
616
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Torsdag 27. februar holdt førsteamanuensis Anders Wien fra Handelshøgskolen i Tromsø kurs i strategisk bruk av sosiale medier i prosjektet "Din bedrift på nett" i Tromsø.
Citation preview
Strategisk bruk av sosiale medier
Anders H. Wien
27.02.2014
Hva er sosiale medier?
1) Webplattformer bygget for sosial interaksjon (web 2.0)
2) Innhold skapes av brukerne
Sosiale medier er ikke en kanal
• Sosiale nettverk er kjernen i sosiale medier
• Budskap sprer seg gjennom disse
Folket har kontrollen
Bedrift Bedrift
Massene Kunder Massene
Gammel modell – Massekommunikasjon
Ny modell – Interaktiv kommunikasjon
En ny kommunikasjonsmodell: Går fra å rope til å prate
En «ny» kjøpsprosess: Du når kundene på nye steder
Oppmerksomhet
Evaluere
Kjøpe
Relasjon
Vareprat
Kilde: Edelman 2010
Sosiale medier – mer enn Facebook
Sosial publisering
Sosial handel
Sosial underholdning
Sosiale nettverk
• Twitter • Facebook • Instagram • LinkedIn • Google Plus
• Blogg • YouTube • Flickr • Picasa
• Groupon • TripAdvisor • Amazon • Facebook
• Zynga • Second Life
Hvor skal dere være?
• Facebook – obligatorisk for alle
• Twitter – kan dere vente med
• Google+ – en plattform for fremtiden, så ta den gjerne i bruk allerede nå
• Instagram – Facebooks yngre og kule lillebror. Perfekt for bedrifter med fysiske og visuelt tiltalende produkter
• Linkedin – best egnet for B2B bedrifter
Ikke gå i denne fella …
Strategisk planlegging av sosial media markedsføring krever følgende steg …
1. Sett mål
2. Forstå publikummet ditt
3. Velg en eller flere strategier
4. Lag en handlingsplan
5. Utfør planen og mål effekter
Hvilke målsetninger har bedriften din i sosiale medier?
Merkevarebygging
Skaffe oppmerksomhet Øke kundelojaliteten
Selge
Service- og omdømmehåndtering
Kundeinnsikt og innovasjon
Forstå publikummet ditt: Du prater med dine beste kunder
Nelson-Field et al. 2012
Hva ønsker forbrukere fra bedrifter på Facebook?
• Informasjon om produkter eller nyttig/interessant innhold relatert til produktene
• Kjapp respons på henvendelser
• Insentiver (Salg, rabatter, konkurransepremier)
• Engasjere seg i merkevarer man identifiserer seg med eller har en relasjon til
• Underholdning
«70/20/10»-regelen – de færreste av dine fans skaper innhold
10 % «Produsenter»
20 % «Deltakere»
70 % «Konsumenter»
http://info.socious.com/bid/40350/Is-the-90-9-1-Rule-for-Online-Community-Engagement-Dead-Data
“In real life, strategy is actually very straightforward. You pick a general
direction and execute like hell.”
- Jack Welch -
Betalte, egne og fortjente medier
Fortjente medier
Betalte medier
Egne medier • Reklame • Søkemotor-
markedsføring
• Brukerskapt innhold • Anmeldelser • Deling, likes, kommentarer
• Hjemmeside • Blogg • Kontoer i sosiale
nettverk (f. eks. Facebook side)
Strategier
• Brukerskapt innhold – Ambassadører – Opinionsledere
• Eget innhold – Ekspert – Personlighet – Lidenskap – Transparens
• Betalt eksponering • Servicehåndtering
Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Invitere forbrukere til å skape og dele innhold
Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Kundeanmeldelser og ratings
Brukerskapt innhold: Ambassadører
• Involver i innovasjonsprosessen
Identifiser dine ambassadører
Brukerskapt innhold: Opinionsledere
• Henvend deg til bloggere
Eget innhold: Bygg troverdighet som en ekspert
• Svar på kundenes viktigste spørsmål
• Hvordan?
– Skriv blogginnlegg
– Lag nyttige instruksjonsvideoer for YouTube
– Del nyttige tips på Facebook og Twitter
– Svar på spørsmål i Linkedin grupper
– Arranger webinarer
http://socialmediatoday.com/bradfriedman/2186631/social-media-strategy-building-credibility
Gambit deler kunnskap gjennom blogg
Eget innhold: Assosier merket med en relevant lidenskap
Eget innhold: Ha en unik personlighet
Eget innhold: Vær åpen og transparent
Viktig at innholdet engasjerer
Vet dere hvorfor?
Ikke alle Facebook-innlegg er synlig i folks newsfeed
• I gjennomsnitt kun 16 % av fansen ser en bedrifts Facebook-innlegg
• Hvorfor?
– Fansen ikke logget på
– Edgerank
Facebook-algoritmen Edgerank
• Bestemmer hva som vises i folks newsfeed
• Vet dere hvilke faktorer som inngår?
1. Hvor nye postene er
• Stiller store krav til timing
• Finn ut når dine fans mest sannsynlig er logget på Facebook, og når de mest sannsynlig vil engasjere seg i innholdet ditt
http://www.mediapost.com/publications/article/177831/marketing-content-has-short-shelf-life-on-facebook.html#axzz2LFnFxkPD
Et Facebook innlegg har kort levetid
• Et studie fant en gjennomsnittlig levetid på 3 timer
• Det er mye kortere enn i andre kanaler, f.eks. YouTube
Reiselivsbedrifter oppnår mest engasjement i helgene
http://www.siliconrepublic.com/new-media/item/30865-facebook-best-days-to-post
2. Din relasjon til avsender
• Hyppighet av interaksjoner med personen/firmaet
• Jo oftere mottakeren besøker siden din, og liker/kommenterer på dine poster, jo større sannsynlig er det at postene vises i newsfeeden
3. Antall kommentarer, delinger og likes
• Jo mer engasjement postene dine skaper, jo større sannsynlighet er det at de vises fansens newsfeed
• Og de vil også kunne vises for venner av fansen
Bruk bilder
Vær aktuell
Del suksesshistorier
Still spørsmål
Menneskeliggjøring
• Bilder av folk vekker følelser
Be om «likes»
• På en høflig måte
• Ikke overdriv bruken av dette virkemiddelet
Planlegg: Lag en redaksjonsplan
Bygg muligheten for impulsivitet inn i planen
Å poste ofte øker synligheten
Du kan også betale for eksponering
• Gir deg større rekkevidde. Husk målretting mot relevante målgrupper
• Ulike typer annonser
– Ordinære annonser
– Sosiale annonser
– Sponsede innlegg
Servicehåndtering
Sosiale medier har gitt nye former for kundeservice
Tradisjonell kundeservice (f.eks. call center, e-post)
Ansatte svarer på henvendelser adressert til bedriftens Twitter / Facebook konto
Bedrifter overvåker og responderer på kommentarer som ikke er direkte adressert til bedriftens supportkanaler
Supportforum eid av bedriften
Eksperter / superbrukere på ikke-eide nettsider
Henvendelser rettet mot bedriften
Henvendelser ikke rettet mot bedriften
Bedriften svarer Forbrukere svarer
http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/social-care-social-media-meets-customer-care
Linjene mellom kundeservice og markedsføring viskes ut
• Bedriftenes markedsføringsorienterte Facebook- og Twittersider er også en service kanal – Det man svarer synes for
andre
• Google-søk vil kunne føre kunder til negative anmeldelser og kritikk
• Dette gir nye muligheter – Vise seg som empatisk og
kundevennlig
– Skape begeistring og positiv vareprat
– Mange med samme problem kan få svar uten å måtte kontakte bedriften selv
Negativ vareprat sprer seg fort i sosiale medier
Ikke sensurer
http://www.bealoud.com/social-media/nestle-facebook-fail/
Responder
• Lytt til og svar på eventuell kritikk
– Gir mulighet til å påvirke varepraten
– Kan omgjøre kritikere til ambassadører
– Gjør at man kan fortelle sin side av saken
Rask respons er viktig
• 42 % av forbrukerne forventer svar på henvendelser i sosiale medier i løpet av 1 time
Ha en plan for når man skal svare og hvordan man skal svare
“However beautiful the strategy, you should occasionally look at the results”
- Winston Churchill -
Mål ulike former for engasjement
Vareprat
Engasjement
Oppmerksomhet
Salg
Måleparametere
Sosial media applikasjon
Merke-oppmerksomhet
Merkeengasjement Vareprat
Blogger • Antall unike besøk • Antall returnerende • Søkemotor-ranking
• Antall følgere • Antall RSS-
abonnenter • Antall kommentarer • Tid brukt på siden
• Antall referanser til blogg i andre medier
• Antall reblogs • Antall «likes»
Mikoblogger • Antall tweets om et merke
• Valens +/- • Antall følgere
• Antall følgere • Antall @replies
• Antall retweets
Produktanmeldelser • Antall anmeldelser • Valens
• Lengden på anmeldelser
• Antall anmeldelser
Sosiale nettverk • Antall fans • Rekkevidde
• Antall kommentarer • Antall aktive brukere • Antall «likes» • Mengde brukerskapt
innhold
• Antall innlegg på vegg • Antall delinger
Video- og fotodeling • Antall visninger • Valens
• Antall kommentarer • Antall «embeddings» og linker
• Antall deling og likes
Kilde: Hoffman & Fodor 2010
Takk for meg!