1©  2016,  Genesys  Telecommunications  Laboratories,  Inc.  All  rights  reserved.

DIE  NEUE  ROLLE  VON  IVR-­‐SYSTEMEN  IN  EINER  DIGITALEN  WELT

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THEMEN  DES  WEBINARS

◉ IVR  – die  zentralen  Herausforderungen● Herkömmliche  IVR-­‐Systeme  aus  Kundensicht● Der  Einfluss  der  digitalen  Kanäle

◉ Was  erwarten  Unternehmen  von  einem  IVR-­‐System  der  nächsten  Generation?

◉ Das  Genesys  SpeechStorm  Personalized  IVR  im  Überblick● Personalisierung● Schnelle  und  problemlose  Anpassung● Mehr  Transparenz  und  Flexibilität

◉ Visual  IVR  – Brückenschlag  zwischen  Sprache  und  digital◉ Die  Erfolgsbilanz  unserer  Kunden◉ Fragerunde

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IVR  –DIE  ZENTRALEN  HERAUSFORDERUNGEN

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DIE  NACHTEILE  EINES  HERKÖMMLICHEN  IVR-­‐SYSTEMS

Aus  Unternehmenssicht                                                                             Aus  Kundensicht

Langsam  und  teuer

Kein  360°-­‐Blick  auf  dieKunden

Fehleranfällig  durch  manuelle  Prozesse

Mehrere  PlattformenMangelnde  

Berichtsfunktionen

Hohe  Gesamtbetriebskosten

Auslauf  des  Supports  durch  den  Hersteller

EndloswarteschleifenMehr  Hürde  als  Hilfe

Mitarbeiter  sind  schwer  zuerreichen

Unzulängliche  Informationen

Angaben  müssen  wiederholt  werden

Mangelhafte  Spracherkennung

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DER  EINFLUSS  DER  DIGITALEN  KANÄLE

16  %

2014

2016

75  %

Anstieg  des  Anteils  der  Kunden,  die  Self-­‐Service  nutzen  (Prognose)

Kunden,  die  zur  Zeit  ihres  Anrufsbereits  im  Internet  sind

35  %

2014

2016

Anteil  der  Kunden,  die  mehr  als  vier  Kanäle  nutzen

51  %

Anteil  der  Kunden,  die  komplexe  Anliegen  lieber  am  Telefon  klären

Sprachbasierte  Kanäle  werden  zum  sekundären  Punkt  der  Kontaktaufnahme  undhauptsächlich  für  komplexe  Anliegen  genutzt.

Die  Kunden  nutzen  immer  mehr  Kanäle  parallel.  Dies  erfordert  einen  Omnichannel-­‐Ansatz.

Self-­‐Service-­‐Angebote  sollen  Kunden  nicht  abschrecken,  sondern  anziehen.

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WAS  ERWARTEN  UNTERNEHMEN  VON  EINEM  IVR-­‐SYSTEM  DER  NÄCHSTEN  GENERATION?

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DIE  IVR-­‐WUNSCHLISTE  DER  UNTERNEHMEN

Personalisierung Schnelle, problemlose  Anpassung Mehr  Transparenz  &  Flexibilität

…  und  die  Integration  mit  anderen  Kanälen

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SPEECHSTORM  IM  ÜBERBLICK

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WAS  IST  SPEECHSTORM?

Contact-­‐Center-­‐InfrastrukturISDN,  PBX

Eine  Plattform,  die  Unternehmen  die  Einrichtung  einer  personalisierten  CX  über  IVR,  webbasierte  Kanäle  und  Mobilgeräte  ermöglicht

CX-­‐AnwendungenWebsite,  IVR,  Mobile  

Apps  

KundeninteraktionWebsite,  IVR  

GenesysIVR,  GVP,  

Routing  und  CTI

SpeechStormIVR  -­‐>  

Omnichannel-­‐AppsContact-­‐Center-­‐

SoftwareIVR,  GVP,  Routing,  CTI

101010

Wieder-­‐holungs-­‐anrufe Online-­‐

Zahlung  gescheitert

Upgrade  verfügbar

Rückruf  erwünscht

Online-­‐PIN  gesperrt

VIP-­‐Kunden/Neukunden

Wechsel  zwischen  Website  und  IVR

Werbe-­‐aktionen

Störung  bei  Zweig-­‐stelle

Aktivierung  von  Karten

Anstehende  Zahlungen

Anwendungs-­‐bereiche  für  

Personalisierung

DAS  PRINZIP  PERSONALISIERUNG

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SCHNELLERE  BEREITSTELLUNG,  MEHR  LEISTUNG,  HÖHERER  ROI

◉ Größter  Satellitensender  Großbritanniens• 10,5  Millionen  Kunden• 52  Millionen  Anrufe  pro  Jahr• Mehr  als  28  Millionen  davon  

bei  Self-­‐Service-­‐Angeboten• Bereitstellungszeit:  10  Wo-­‐

chen  (statt  11  Monate)• Bis  zu  40 %  effektiver• 70 %  weniger  Aufwand

„Wir  möchten  unseren  Kunden  eine  hervorra-­‐gende  Customer  Experience  bieten,  damit  sie  unseren  Kundenservice  immer  wieder  gern  nutzen.  SpeechStorm  hat  unsere  Erwartungen  in  jeder  Hinsicht  mehr  als  erfüllt.“

Andrew  Stevenson-­‐ThorpeHead  of  Channel:  e-­‐Experience,  BSkyB

Effizientere  Identifizierung  von  Kunden

Nutzerfreundlicher  Self-­‐Service

Schnelle  Beantwortung  von  Anfragen

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INTELLIGENTE  ANRUFSTEUERUNG

• Dynamische  Menüs• Interceptors:  Routing  auf  Basis  

des  wahrscheinlichen  Anliegens• Absorber:  Aktuelle  

Informationen  für  die  Anrufer• „Remember  Me“-­‐Funktion  für  

dynamische  Profilprüfungen• Stimmauswahl  je  nach  

Kundenprofil• Visuelle  IVR-­‐Systeme  für  Mobil-­‐

geräte  und  webbasierte  Kanäle• Echte  Omnichannel-­‐CX  durch  

Integration  mit  dem  Conversation  Manager  und  GME

Intelligente  Anrufsteuerung  mit  Sperroptionen

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SPEECHSTORM  MACHT  DEN  UNTERSCHIED

◉ Schnellere  Bereitstellung

◉ GERINGERES  RISIKO

◉ BESSERE  QUALITÄT

◉ NIEDRIGERE  KOSTEN

Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov DezSchulung   2  WochenAnalyse 6  WochenFunktionsdesign 6  WochenTechnisches  Design 4  WochenIntegration 8  WochenAnwendungsentwicklung 8  WochenKonfiguration  der  Reports 4  WochenTest  der  Anwendungen 6  WochenSystemintegrationstests 4  WochenTest  Benutzerakzeptanz 6  WochenProduktivsetzung 2  Wochen

Projektlaufzeit mit Speechstorm-­‐IVR  und  vorgefertigenten/auf  Genesys  abgestimmten Bausteinen

Projektlaufzeit eines IVR-­‐Projektes mit externer IVR  und  Anbindung an  Genesys  

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VORGEFERTIGTE  UND  KONFIGURIERBARE  ANWENDUNGSPAKETE

◉ Vorgefertigte  Anwendungen  für  schnelle  Bereitstellung  

◉ Durch  die  Endnutzer  konfigurierbar

◉ Omnichannel-­‐Unterstützung  für  Websites  und  Mobilgeräte

◉ Integrierte  Berichtsfunktionen◉ Unterstützung  für  mehrere  

Sprachen◉ Vorinstallierte  Fehlerbehebung

AdressauswahlAbfrage  des  KontostandsAnforderung  einer  RechnungskopieAbfrage  von  RechnungsdatenDatumsauswahlLieferung/Bestellung/Status  prüfenIdentifikationProduktbestellungKontosperrungKontoentsperrungAdd-­‐on-­‐AuswahlAdresserfassungKontostand  fakturierter/nicht  fakturierter  ArtikelAnrufumleitungAnrufwartefunktion  aktivierenVertragskündigungLastschriftverfahren  beantragen

Mobilgeräteentsperrung  beantragenIdentifikation  und  VerifizierungInformationenEinrichtung  Lastschriftverfahren  internationalEinrichtung  neuer  PINPAC  Port  InBeantragung  PortierungscodePIN-­‐ÄnderungPIN-­‐BeantragungInformationen  zum  PreisplanTarifinformationenPUK-­‐BeantragungAbfrage  Liste  (von  Webservice)Abfrage  Preisplan/Add-­‐onsVerbleibendes  GuthabenRoaming-­‐Aktivierung

SIM-­‐KartenaktivierungStatusabfrage  mit  DisambiguierungAktivierung  Top  ShelfTransaktionslisteNicht  fakturierter  BetragVoicemail-­‐AktivierungAdresserfassung  mit  Aufzeichnung

TarifänderungEinzugsermächtigung  für  KreditkarteBestellung  Add-­‐onsBestellung  TelefonservicesZahlung  über  ReferenzkontoZahlung  über  registrierte  KarteZahlungserfassungStandortbezogene  AusfallmeldungStandortbezogene  Neuigkeiten  zu  AusfällenÄnderung  des  Preisplans

Abfrage  Konto-­‐Add-­‐onsAbfrage  Preisplan  für  KontoKreditkarte  registrierenGutschein  einlösen

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TRANSPARENZ  UND  FLEXIBILITÄT

161616

0123456789

1 2 3 4 5 6 7

Jährliche  Einsparungen

Gesamtersparnis

Einsparungen  in  Millionen  €

Quelle:  Kundendaten,  anonymisiert

KLEINE  ÄNDERUNG  – GROSSE  WIRKUNG

1. Wiedergabe  der  letzten  vier  Ziffern2. Wahl  des  Aufstockungsbetrags3. In  den  letzten  2  Stunden  erfolgte  

Zahlungen4. In  den  letzten  2  Stunden  gezahltes  

Kreditlimit5. Kein  ausstehender  Restbetrag6. IVR-­‐Aufstockung  für  Breitband7. Aufstockung  mit  neuer  

Karte

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OPTIMIERUNG  ÜBER  CUSTOMER  JOURNEYS

◉ Statistiken

◉ Berichte  zu  Customer  Journeys

◉ CSV-­‐Berichte

◉ Datenbank  sichten

Textliche  Darstellung  der  beliebtesten  Journeys  durch  das  IVR

Grafische  Darstellung  zur  Optimierung  der  CX  und  

Kostensenkung

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VISUAL  IVR:BRÜCKENSCHLAG  ZWISCHEN  SPRACHE  UND  DIGITAL

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VISUAL  IVR:  BRÜCKENSCHLAG  ZWISCHEN  SPRACHE  UND  DIGITAL

• Anrufe  umleiten  –von  Sprache  zu  Digital

• Web  oder  MobilgerätWeniger  Anrufe

• Von  Digital  zu  Sprache• Anrufe  bei  Kanalwechsel  qualifizieren

Besseres  Routing

• Sprache  und  Digital  anbieten• Zweiter  Kanal  unterstützt  ersten  Kanal

Bearbeitungskosten  senken

202020

KANALPERSONALISIERUNG – IVR  ZU  WEB

FCR  optimieren  und  Kosten  senken

◉ Anrufe  auf  digitale  Kanäle  umlenken

◉ Digitalen  Kanal  für  Dinge  nutzen,  die  per  IVR  alleine  nicht  möglich  sind  (z.  B.  zur  Anzeige  von  Bildern)

Möchten  Sie  auf  Ihrem  Smartphone  fortfahren?

Meine  Rechnung  zahlenMeinen  Kontostand  abrufenMeinen  Tarif  ändern

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BEISPIELANWENDUNGSFALL 1:  HANDYNUMMER  PORTIEREN

Visual  IVR  führt  Kunden  schnell  und  einfach  durch  den  Self-­‐Service-­‐Prozess

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KANALPERSONALISIERUNG  – DIGITAL  ZU  SPRACHE

FCR  optimieren  und  Kosten  senken  

◉ Identität  und  Anliegen  des  Kunden  schon  vor  dem  Anruf  ermitteln

◉ Anruf  richtig  routen,  sobald  er  erfolgt,  und  Kontext  weiterreichen

◉ Anhand  der  Website-­‐Aktivität  relevante  Self-­‐Service-­‐Optionen  anbieten  

Meine  Rechnung  zahlenMeinen  Kontostand  abrufenMeinen  Tarif  ändern

Hallo,  es  sieht  so  aus,  als  ob  Sie  Ihren  Tarif  wechseln  möchten  ...

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BEISPIELANWENDUNGSFALL  2:  ANRUFE  STEUERN

Anhand  von  Kontext  und  Kundenprofil  werden  die  wahrscheinlichsten  Gründe  für  die  Kontaktaufnahme  angezeigt.  Hier  kann  auch  auf  relevante  Formulare  oder  Webseiten  verwiesen  werden  (intelligentes  Steuerungsmenü).

Integration  von  Textanalyse  für  eine  natürliche  Interaktion;  Anbieten  von  Self-­‐Service-­‐Optionen,  Hintergrundinfos  oder  Unterstützung  durch  einen  Mitarbeiter

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SERVICEQUALITÄT  BEWERTEN

◉ Anrufer  erhält  SMS  mit  Link  zu  Feedback-­‐Fragen

◉ Anrufer  klickt  auf  Link,  um  Visual  IVR  zu  starten

◉ Visual  IVR  zeigt  Fragen  an◉ Anrufer  beantwortet  die  Fragen◉ Bei  negativer  Meinung  wird  ein  

Gespräch  mit  einem  Mitarbeiter  angeboten

Wie  fanden  Sie  unseren  Service?

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BEISPIELANWENDUNGSFALL  3:  FEEDBACK  NACH  TELEFONAT

SMS  mit  Link  zu  Feedback-­‐Fragen

Visual  IVR  zeigt  die  Fragen  an

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VORTEILE  VON  VISUAL  IVR

◉ Schnellere  Navigation  durch  Menüs◉ Frühe  Umlenkung  von  Anrufen  zum  Self-­‐

Service◉ Umleitung  auf  anderen  Kanal  mit  relevan-­‐

tem  Inhalt  – Video,  Hintergrundinfos  ...◉ Zweiter  Self-­‐Service-­‐Versuch,  bevor  an  das  

Contact  Center  eskaliert  wird◉ Genaueres  Routing  von  Anrufen  durch  

Kontext◉ Kürzere  Gesprächsdauer,  da  Identifizierung

und  Verifizierung  vorab  erfolgen

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UMSETZUNGSBEISPIELE  &  ZUSAMMENFASSUNG

28

100  %  mehr  

Self-­‐Serviceper  IVR  (Eir)

BEEINDRUCKENDE  ERGEBNISSE

NPS  von  5,7  auf  6,3  im  IVR  gesteigert  

(Eir)

5,5  Mio.  €durch  besseren  

Einblick  in  Systemdaten  eingespart  

(Telko-­‐Anbieter  EMEA)  

800  %  mehr  

Self-­‐Service-­‐Rate  über  5  Jahre  

hinweg  (BSkyB)

Einrichtung  von  SpeechStorm  in  2  Monaten  (statt  11  mit  Composer)  (BSkyB)

70  %  weniger  

Entwicklungs-­‐aufwand;  Kosten  in  

5  Monaten  amortisiert  (Achmea)

Anruf-­‐vermeidungsrate  

um  20  %  gesteigert  

(Logistikdienst-­‐leister)

Über  300  IVR-­‐Änderungen  in  6  Monaten  

(statt  wie  bisher  4  pro  Jahr)  (bpost)

Projektimplemen-­‐tierungszeit  von  8  auf  1,5  

Monate  verkürzt  (englische  Bank)

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WAS  FÜR  SPEECHSTORM  SPRICHT

◉ Einheitliche  Plattform  für  Personalisierung  und  Omnichannel-­‐Betrieb◉ Sofort  einsatzbereite  Personalisierungsfunktionen◉ Vorinstallierte  Entwicklermodule◉ Reporting  zu  Customer  Journeys◉ Intuitive  Bedienung