PLASST-Com™ v.0.9

Система управления диалогом оператора и сбора статистики для колл-центров

В.Дудченко, Д.Комов

ООО «СофтБиКом»

20.04.2015

Представляем PLASST-Com: “About”

PLASST-Com: Основные вызовы

• В процессе диалогов операторов с клиентами детальная информация о ходе такого общения не регистрируется, что существенно затрудняет или делает невозможным анализ пользовательских обращений: важный источник информации, относящейся к взаимодействию с клиентами, не используется должным образом.

• Операторы колл-центров обычно являются компетентными лишь в определенной области. Ограниченная компетенция каждого оператора приводит к необходимости увеличения персонала и в ряде случаев – к увеличению длительности диалогов. В результате страдает эффективность колл-центра и удовлетворенность клиентов.

В каждом диалоге большой объем информации остается незарегистрированным.

Как ее можно сохранить?

• Запись разговоров бесполезна, поскольку поиск нужных данных требует слишком больших трудозатрат.

• Комментарии операторов, которые те записывают после диалогов, носят неформальный характер, зависят от памяти операторов, и от их добросовестности.

• Формы опросов, заполняемые операторами в процессе диалогов, не отражают разветвляющуюся логику опросов, в которой каждый следующий вопрос может зависеть от предыдущих ответов.

Пути сокращения операционных расходов колл-центра, предлагаемые PLASST-Com

PLASST-Com позволяет сократить операционные расходы колл-центра, обеспечив выполнение следующих условий:

1) Расширение спектра вопросов, с которыми может работать оператор;

2) Сокращение времени подготовки операторов

3) Снижение количества звонков, переводимых от операторов к экспертам;

4) Сокращение количества экспертов.

Ключом к снижению затрат колл-центра является более совершенная он-лайновая информационная поддержка операторов

PLASST-Com – контейнер опросных форм для диалогов операторов с клиентами

PLASST-Com представляет собой:

- Набор опросных форм, заполняемых операторами в процессе диалога;

- Способ предварительного программирования операторских диалогов

Предлагаемый PLASST-Com подход привносит следующие особенности в организацию диалога: • Делает сбор данных о диалоге простым и естественным; • Снижает стресс операторов; • Исключает ошибки операторов; • Позволяет операторам пользоваться подсказками; • Исключает дублирование вопросов, когда диалог

переводится на менеджеров или экспертов.

PLASST-Com: старт формы

• Выбор формы осуществляется автоматически и определяется значением ID кампании

• ID кампании определяется по ряду параметров: по номеру, набранному клиентом, по выборам IVR и пр. Если клиент сделал неправильный выбор IVR, оператор может открыть другую форму с помощью выпадающего меню

Форма открывается автоматически, как только оператор снимает

трубку. Она уже содержит телефонный номер звонящего, ID звонка,

временной штамп и ID кампании

PLASST-Com: ведение диалога

• PLASST-Com накладывает предварительно запрограммированную схему на каждый диалог оператора.

• Такая схема представляет собой древовидный сценарий, ход которого управляется программой и исполняется оператором.

• Система выводит вопросы на экран последовательно, по одному.

• Ответы могут быть введены в простом текстовом виде, либо выбираться из выпадающего меню.

PLASST-Com содержит встроенную базу знаний

Запрограммированные диалоги PLASST-COM :

Содержание каждого опроса зависит от предметной области конкретного звонка, при этом PLASST-Com в начале диалога определяет, какую форму следует открыть;

Помимо текущего вопроса и вариантов ответа операторам доступна обширная дополнительная информация в форме подсказок, вызываемых по запросу

PLASST-Com: универсальная структура,

быстрая реакция

• PLASST-Com – это не CRM. Система не имеет СУБД в своей основе, поэтому ее реакция происходит без малейшей задержки.

• Формы PLASST-Com – гибкие, и могут быть разработаны очень легко и быстро.

• Разработка формы предполагает формирование содержимого, а не его представления.

PLASST-Com: регистрация результатов опроса

• Результаты диалогов могут быть загружены в CRM или клиентское приложение, а также в специальную БД, предназначенную для их детального анализа.

• Загрузка результатов является оф-лайновой операцией, она выполняется сразу по окончании диалога

PLASST-Com: исправление ответов

• Оператор может вернуться к предыдущим вопросам и внести исправления в ответы.

• Если такое исправление влияет на последующие вопросы диалога, все следующие ответы в этой ветке удаляются. Если нет, зарегистрированные ответы остаются без изменений.

PLASST-Com: переводы, закрытие форм и сохранение незавершенных диалогов

• При необходимости звонок может быть переведен эксперту. При этом форма, содержащая заполненные поля, также будет автоматически переведена вслед за переводом звонка.

• По завершении диалога оператор вручную закрывает форму. Она удаляется с экрана, и оператор становится доступным для обслуживания следующего звонка.

• Если диалог прерван, но не завершен (например, произошел разрыв соединения), оператор имеет следующие возможности:

– Сделать обратный звонок клиенту с помощью одной кнопки; – Сохранить частично заполненную форму; – Продолжить работу без сохранения содержимого формы

(например, если разрыв соединения произошел в самом начале, и форма не содержит существенной информации)

PLASST-Com: формы с неполной информацией

• Не полностью заполненные формы сохраняются в специальной директории. При повторном звонке того же самого клиента форма откроется автоматически у свободного оператора, и диалог может быть продолжен с того места, где он был прерван.

• Если оператор не сохранил содержимого формы, она, тем не менее, может сохраниться с целью сбора статистики. Последующие звонки того же самого клиента не будут связываться с содержимым такой формы.

• В каждом конкретном случае может быть задана своя собственная логика обработки заполненных, частично заполненных и пустых форм.

Совместное использование PLASST-Com и прикладной системы Заказчика

• PLASST-Com одновременно с открытием формы на экране оператора может вызвать бизнес-приложение Заказчика (в том числе CRM). Бизнес-приложение может открыть соответствующее окно с данными о клиенте и статусом его бизнес-операций.

• Интеграция PLASST-Com с прикладной системой реализуется гораздо проще, чем организация прямого взаимодействия приложений с IP-АТС.

• Преимущество совместной работы двух систем состоит в том, что управление бизнес-процессом проще реализовать средствами PLASST-Com, а выполнение специальных функций – через приложение, в котором они предусмотрены.

Взаимодействие PLASST-Com с CRM или бизнес-приложениями

PLASST-Com клиент

PLASST-Com Сервер

CRM- сервер

Окно CRM

Заполненные формы

Загрузка заполненных форм в БД

интеграция интеграция

Снятие оператором трубки открывает форму

Форма PLASST-Com

Реализованный способ

взаимодействия компонентов

позволяет достичь высокой

гибкости при организации новых

кампаний и упростить

интеграцию с приложениями