Колл-центр на все 100% в банковской рознице

Решения, основанные на практике +38 (044) 247-47-92, www.c123.com.ua

Колл-центр в достижении целей банка в рознице

Привлечение клиентовРост продаж

Развитие лояльности

Сбор информации, исследования

Кросс-продажиОбслуживаниеПродвижение

КОЛЛ-ЦЕНТР БАНКА

Одним из главных вызовов колл-центра является соотношение качества к затратам

• Количество операторов

• Квалификация операторов

• Техническое обслуживание рабочих мест

• Амортизация

• Лицензии

• Администрирование

• Хозяйственные расходы

• Отсутствие очереди

• Решение проблемы при первом звонке

• Мониторинг качества

• Мониторинг удовлетворенности

• Уведомления по телефону

• Обучение клиентов

• Продажи по телефону

• Выявление потребностей

Поиск баланса часто приводит к «компромиссам» в качестве и сужению применения колл-центра для задач банка в сегменте физических лиц.

Как использовать возможности колл-центра по полной без существенного роста затрат?

• Прием входящих звонков при росте нагрузки и образовании очереди

• Обслуживание «простых» вопросов физических лиц

• Независимый контроль качества обслуживания

• Опросы клиентов для измерения удовлетворенности и получения обратной связи

• Обучение клиентов новым продуктам, разъяснение их выгод

• Активные кросс-продажи

Сосредоточив наиболее значимые активности в собственном колл-центре, переложите остальные на профессиональный внешний колл-центр:

Сотрудничество с Колл-центром позволит оптимизировать затраты и использовать все возможности

колл-центра для выполнения целей банка.

Прием звонков в периоды роста нагрузки

Затраты на прием пиков Колл-центром - оплата за минуту фактического разговора

Мы принимаем 99% звонков за 6 секунд

В результате:

• клиент чувствует внимание банка

• хорошее впечатление

• повышение лояльности

Все операторы

заняты

Вам ответят через 5 минут

Нет оплаты «простоев», расходов на доп. рабочие места и администрирование, которые были бы во внутреннем колл-центре банка

Аутсорсинг «простых» вопросов физических лиц

Горячие линии по поддержке рекламных кампаний

• условия акций

• преимущества для клиента

• прояснение вопросов

• регистрация запросов

• результаты розыгрышей

• сбор обратной связи

Консультирование по услугам и условиям

• условия кредитования и депонирования

• расчет доходности/платежей

• требования к заемщикам

• карточные программы

• назначение встречи

• предложение доп. услуг (напр., кредитных линий к депозиту)

Справочная информации о банке

• адреса и режим работы филиалов, отделений и касс

• банкоматы

• поиск ближайших к клиенту

• комиссии

• регистрация информации о проблемах с банкоматами

позволит сосредоточить собственных сотрудников на обслуживании «сложных»* вопросов, VIP и корпоративных клиентов

*требующих доступа к конфиденциальной информации, участия сотрудников банка или внесения изменений в системы

Нет затрат на зарплаты, соц-пакеты и налоги, которые были бы во внутреннем колл-центре банка

Независимое тестирование качества

Контроль соответствия

• тестовые звонки по всем публикуемым банком контактам

• таинственный покупатель по телефону

• выборочное прослушивание звонков

• оценка операторов

Мнение клиентов

• регулярный опрос клиентов

• оценка удовлетворенности

• сбор жалоб и предложений

Стандарты банка

Выполнение сотрудниками

Соответствие ожиданиям клиентов

Вы систематически получаете объективную картину качества обслуживания банка и его восприятия клиентами.

15 лет опыта контроля качества

колл-центра

Телефонные исследования

• Изучение удовлетворенности клиентов

• Сбор отзывов клиентов о банке

• Измерение лояльности клиентов

• Измерение осведомленности клиентов

• Создание профилей клиентов для сегментирования и таргетирования

• Изучение финансовой грамотности клиентов

• Изучение спроса на новые услуги

Вы получаете поименную детализацию ответов и сводные отчеты для программ целевого маркетинга.

Кросс-продажи

Используйте Колл-центр 123, чтобы:

1. Выявить потребности

2. Сообщить о новых предложениях

3. Рассказать о выгодах

4. Устранить возражения

5. Объяснить, как использовать

6. Принять заявку

7. Назначить встречу в отделении

Многие клиенты банка, использующие 1 услугу, не пользуются другими, потому что:

• Не осознают потребности

• Не знают об услугах

• Имеют предубеждения к услуге

• Не знают, что услуга решает их потребность

• Не умеют пользоваться услугой или воспринимают ее как сложную

• Не находят времени обратиться за услугой

ДепозитЗарплатная

карта

Платежная карта

Кредитная линия

В результате, клиенты будут использовать больше услуг банка, что положительно повлияет на их лояльность и удержание.

Специальные предложения по событиям

Дополнительные услуги

• Расскажем людям на определенной территории об открытии нового отделения

• Пригласим клиентов на мероприятия

• Уведомим должника о наличии долга

• Поздравим клиентов с праздниками

• Сделаем email рассылку с отслеживанием открытия и кликов

• Сделаем sms рассылку

Мы обеспечиваем высокий уровень конфиденциальности и защиты данных

Информационные системы:

• парольная политика, устанавливающая сложность ключей паролей, а также их смену;

• резервное копирование защищаемой информации;

• шифрование при передаче конфиденциальных данных вовне и между филиалами (vpn ike psk, openvpn);

• автоматизированная передача данных без передачи по внутренней сети.

Политика информационной безопасности:

• процедуры управления информационными потоками;

• юридическая защита конфиденциальности данных;

• требования к персоналу при подборе.

Колл-центр – расширяем возможности колл-центра банка

Сотрудничество с нами позволит:

– повысить качество телефонного обслуживания в рознице

– использовать все возможности колл-центра для развития сегмента

– сократить затраты на колл-центр

Это приведет к:

– росту лояльности клиентов – физ. лиц

– росту продаж и прибыли сегмента

О нас

• Холдинг «Информационные системы 123»:

– на рынке информационных услуг более 15 лет;

– наши проекты: справки 059, 123, 559, 109, 1559, справка Евро 2012, туристические информационные центры 123.

• Наш колл-центр:

– способен быстро обеспечить >200 рабочих мест (3 площадки – Киев, Одесса, Чернигов);

– график работы – 24/7, уровень сервиса (SL) до 99,6/6 при любом объеме звонков;

– собственное ноу-хау прогноза загрузки и планирования ресурсов;

– выделенный менеджер проекта, супервайзер, инструктор, координаторы;

– система контроля качества: прослушка, тестовые звонки, запись разговоров;

– регулярные тренинги и аттестация операторов по проекту, мотивационная схема, нацеленная на достижения целей проекта.

• Среди наших партнеров и клиентов:

– Киевстар, МТС, Датагруп, Министерство инфраструктуры Украины, Одесская областная горадминистрация и другие/

Большинство проектов аутсорсинга колл-центра являются конфиденциальными. Мы работаем с банками, телеком операторами, службами такси, авиалиниями, интернет-магазинами и др.

Надежный партнер вашего бизнеса

Будем рады сотрудничать! Звоните:+38 (044) 247-47-11, www.c123.com.ua