Società dei Servizi e Società dell'Informazione

SOCIETÀ DEI SERVIZI E SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE Riflessioni e scambi di opinione

Forum della Qualità del Software e dei Servizi ICT Milano, Giovedì 02 Luglio 2015

Comitato Qualità del software e dei servizi IT

UN MANIFESTO PER IL FUTURO DEL COMITATO. Mario Cislaghi, Alfredo Avellone, Luigi Buglione, Giulio Cantù, Almerico Fedele, Marco Lombardo, Antonio Rassu, Valerio Teta.

Milano, 2 luglio 2015 2 Società dell'Informazione

VALERIO TETA

http://www.werisk.it/it/chi-siamo/team/

3

Agenda

PARTE 1 – ELEMENTI INTRODUTTIVI §  La crisi della qualità §  La Società dei Servizi §  La Società della Informazione - Innovazione

PARTE 2 – LA TRASFORMAZIONE DIGITALE. IN CAMMINO VERSO IL NUOVO SCENARIO

§  Le domande fondamentali - Aspetti decisionali §  Cambio di scenario: driver ed evoluzione del concetto di qualità §  Qualità delle Informazioni

PARTE 3 – SINTESI PARTE 4 - CRITICITÀ ED ELEMENTI DI ATTENZIONE PARTE 5 – CONCLUSIONI E FUTURI SVILUPPI

Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione

SOCIETÀ DEI SERVIZI E SOCIETÀ DELLE INFORMAZIONI

PARTE 1 – ELEMENTI INTRODUTTIVI IL COMITATO AICQ QUALITÀ DEL SOFTWARE E DEI SERVIZI IT INTENDE:

Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione 4

•  Promuovere, coordinare, favorire l’analisi, lo studio, lo sviluppo, l’applicazione e la diffusione di metodologie riguardanti la qualità del sw e dei servizi IT in tutte le fasi del ciclo di vita;

•  Analizzare, approfondire, diffondere best practices e modelli avanzati per la qualità, relativi al settore del software e dei servizi IT;

•  Studiare le normative cogenti o volontarie, diffonderne l’interpretazione “corretta”, suggerirne coerenti metodologie applicative;

•  Sviluppare efficaci relazioni con Istituzioni e Associazioni di settore interessate ai sistemi di gestione della qualità del software e dei servizi IT o a qualunque elemento collegato;

•  Creare e sviluppare un polo culturale sulle tematiche del settore, riconosciuto all’interno ed all’esterno dell’associazione come “Centro di Competenza”.

QUALITÀ NON È CERTIFICAZIONE

5 Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione: riflessioni

Elementi introduttivi

La crisi della qualità Modelli che hanno avuto successo nel nostro mondo

§  La bottega artigiana; §  La fabbrica del software – WATERFALL; §  La fabbrica della qualità – ISO9001, CMMI; §  La fabbrica dei servizi – ITIL; §  La fabbrica dell’innovazione.

La qualità non basta

Base del Business: possesso materie prime e risorse

fisiche Efficienza processi

produttivi

6 Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione

Le 5 logiche di business secondo R.Normann

1.  Orientamento alle materie prime

2.  Orientamento alla produzione

3.  Orientamento al prodotto e al mercato

4.  ORIENTAMENTO ALLA CUSTOMER BASE – SOCIETÀ DEI SERVIZI

5.  ORIENTAMENTO AI SISTEMI DI CREAZIONE DEL VALORE – SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE

Come posso creare valore per il mio Cliente?

Strategia basata su prodotto e

mercato

Fonte del Business: Cliente


9. Valutazione prestazione

10. Miglioramento

5. LEADERSHIP

REQUISITI CLIENTI E ALTRE PARTI

SODDISFAZIONE CLIENTI E ALTRE PARTI

8. OPERAZIONI processi

6. PIANIFICAZIONE

INPUT Risorse OUTPUT prodotti/servizi

7. Processi di supporto

CONTESTO INTERNO

CONTESTO ESTERNO

4.




TRANSIZIONE DALLA SOCIETÀ DEI SERVIZI ALLA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE. Come posso creare valore per il mio Cliente?

MIGLIORAMENTO CONTINUO §  Interazione §  iniziativa, §  flessibilità, §  capacità di apprendimento …

CAMBIAMENTO RADICALE §  Dati-informazioni-

conoscenze, §  Relazioni …

innovazione

qualità

AMBIENTE

VISIONE MISSIONE LEADERSHIP STRATEGIA INNOVAZIONE

FATTORI ABILITANTI

TECNICHE

MIGLIORAMENTO

VALUTAZIONE PIANIFICAZIONE

IDEA

gestione idea progetto brevetto mercato

RISULTATO


AMBIENTE

VISIONE MISSIONE LEADERSHIP STRATEGIA INNOVAZIONE

FATTORI ABILITANTI

TECNICHE

MIGLIORAMENTO

VALUTAZIONE PIANIFICAZIONE

IDEA

gestione idea progetto brevetto mercato

RISULTATO


CONFIGURAZIONE •  Modello business •  Rete •  Struttura •  Processo.

OFFERTA •  Prestazioni

di prodotto •  Sistema di

prodotto.

ESPERIENZA •  Servizio •  Canale •  Brand •  Coinvolgimento parti

L2

L1

L0 Manutenzione

Manutenzione

INNOVAZIONE

MIGLIORAMENTO

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

L - Livelli di prestazione del prodotto e/o del processo

T - Tempo

L2

L1

L0 Manutenzione

Manutenzione

INNOVAZIONE

MIGLIORAMENTO

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

PLAN

DO CHECK

ACT

L - Livelli di prestazione del prodotto e/o del processo

T - Tempo

�  CAMBIAMENTO RADICALE – SVOLTA – DISCONTINUITÀ

�  DISRUPTIVE INNOVATION – CAMBIAMENTO CHE ROMPE L’EQUILIBRIO DEL MERCATO

�  TRASFORMAZIONE ORGANIZZATIVA


QUANTITÀ «Oggi produciamo informazioni in serie… e queste informazioni sono la forza trainante dell’economia»

J. Naisbitt, Megatrends PLURALISMO – DECENTRAMENTO – DISTRIBUZIONE – CONDIVISIONE


@ Società dell’informazione: centralità di dati-informazioni-conoscenze

Dato (Elementare)

Caratteristica elementare di un fatto percepita-osservata-registrata Es.: temperatura ambiente alle ore 15.31 del 12.04.14. In molti contesti si può trovare il termine informazione elementare utilizzato come sinonimo di dato.

Informazione Aggregato utile di dati risultato da trattamenti di dati registrati. Es.: Previsione delle condizioni meteo per i prossimi giorni. In molti contesti si può trovare il termine aggregato di dati utilizzato come sinonimo di informazione.

Conoscenza Capacità di scegliere-collegare consapevolmente informazioni importanti e di utilizzarle nei comportamenti operativi e gestionali Es.: valutazione e scelta del fornitore migliore.


§  Sviluppo auto - sostenibile (risparmio di materie prime) §  Dematerializzazione del prodotto §  Virtualizzazione del servizio §  Virtualizzazione del posto di lavoro §  Personalizzazione di massa §  Lavoro specializzato §  Globalizzazione, comunicazione, connessione


@ Società della informazione

I LEADER TECNOLOGICI HANNO IMPOSTO PRODOTTI E SERVIZI INNOVATIVI. TRA I TANTI CAMBIAMENTI RADICALI SONO CAMBIATE LE RELAZIONI…



@ Società della informazione

CONOSCENZA =

INFORMAZIONE + ESPERIENZA + CAPACITÀ D’USO NEI CONTESTI APPROPRIATI

Nella società dell’informazione assume rilevanza la conoscenza dell’individuo collegato in rete con altri individui/social networking La conoscenza condivisa evolve verso la coscienza colleBva!?

DISRUPTIVE TECHNOLOGIES: I LEADER TECNOLOGICI NON SOLO HANNO PRODOTTO STRUMENTI MA SOPRATTUTTO HANNO GENERATO PROCESSI NEMMENO IMMAGINATI PRIMA. NUOVA MAINSTREAM …

16 Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione http://europa.eu/legislation_summaries/information_society/strategies/si0016_it.htm


@ RASSU ("Il ruolo propulsivo dell'Agenda Digitale Europea e Italiana")

LE POSSIBILI INNOVAZIONI

ICT CLOUD

BUSINESS INTELLIGENCE

CORE BUSINESS application

ERP

DATA BASE

IOT


Micro Ambiente - L’innovazione secondo…

“Novità – cambiamento – sviluppo” non significano “Progresso”

L’utilizzatore La gestione IT

L’UTENTE DEI SERVIZI IT IL FORNITORE DI SERVIZI IT Sono in grado di riconfigurare il mio processo (di business, di vita quotidiana) utilizzando nuove ICT per nuove prestazioni?

Sono in grado di riconfigurare il mio processo di erogazione dei servizi IT e di trasferire ai miei Utenti le nuove ICT?

L’innovazione supporta il progresso (del business, della vita quotidiana) in qualità e quantità?

L’innovazione ICT produce vantaggi radicali nei processi di erogazione in termini di costo/prestazioni?


PARTE 2 – LA TRASFORMAZIONE DIGITALE. IN CAMMINO VERSO IL NUOVO SCENARIO




Non è facile né semplice decidere di fare elevati investimenti per predisporsi al cambio di scenario

La decisione dipende in parte da fattori non razionali .. ed è resa ancora più difficile dalla attuale situazione di crisi economica combinata con altri elementi critici. Tutto questo favorisce l’aumento del livello di resilienza organizzativa rispetto a quello fisiologico che si registra, di norma, in queste situazioni e riduce significativamente la propensione all’investimento.


.. ovvero, domande .. e dubbi che tutti noi abbiamo..

.. domande .. e .. dubbi .. !!!

Cosa comporta questa

trasformazione?

?

Quali sono gli impaB , i

vantaggi, ecc.

? Questa

trasformazione avverrà

veramente?

?


Tipo e categoria di domande 1.  Domande di tipo operativo / realizzativo – dove siamo, dove

andare, come raggiungere la meta; 2.  Domande sul rischio operativo – minacce e opportunità di

cambiamento e innovazione; 3.  Domande di valutazione degli investimenti, del contesto e

delle opportunità – analisi del settore e obiettivi di riposizionamento;

4.  Domande di valutazione dell’incertezza – Dubbi sulle previsioni fatte;

5.  Domande di valutazione di trasparenza-simmetria informativa del mercato – Sospetti di forzature per indirizzare il mercato.

.. domande .. e .. dubbi .. !!!


Aspetti decisionali

1.  Domande di tipo operativo / realizzativo

2.  Domande su criticità e rischi operativi

3.  Domande di valutazione degli investimenti, del contesto e delle opportunità

4.  Dubbi e incertezze su previsioni fatte

5.  Sospetti di forzature per indirizzare il mercato

Fattori emotivi non-

razionali

Fattori razionali

bassa

alta bassa

alta

Peso e influenza dei fattori razionali e non razionali nella decisione


Dubbi .. e .. decisioni

Va considerato che valore e qualità delle informazioni in combinazione con altri elementi del contesto offrono la possibilità di gestire al meglio

complessità, opportunità e partecipazione alla trasformazione digitale

Processo decisionale

INCERTEZZA COMPLESSITÀ


Driver del cambio di scenario MERCATO CAMBIO DI SCENARIO GIA’ IN CORSO

FATTORI ESTERNI CRISI ECONOMICA, STRATEGIE EUROPEE E NAZIONALI, EVOLUZIONE MODELLI DI RIFERIMENTO (SOSTENIBILITÀ, ETICA,…

Milano, 2 luglio 2015 25 Società dell'Informazione

EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ


Qualità delle Informazioni

Definizione © proposta da M.Cislaghi 20/11/2013

QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI

Assicurare9 e fornire8, a chi ne ha il diritto1a,1b, in quanto proprietario o altro avente diritto 1c,1d, le informazioni giuste2 immediatamente fruibili3,

autonomamente rielaborabili4, garantite integre5

disponibili ovunque7, nel momento6 in cui servono.


Qualità delle Informazioni

Legenda 1a,1b Chi ne ha il diritto - Inteso come proprietario (1a) delle informazioni e altri (1b) che per il proprio ruolo organizzativo o per la loro attività e responsabilità hanno necessità giustificata ad accedere. Entrambi (1° e 1b) dovranno essere autorizzati ad accedere applicando le regolo necessarie per garantire il controllo della distribuzione e della gestione delle informazioni (vedi 5 e 8)

1c,1d Proprietario o altro avente il diritto.. Il ruolo attribuito a “proprietario o altro” potrebbe essere assegnato a a)  Specifica persona proprietaria della informazione b)  Utenti / utilizzatori giustificati delle informazioni c)  Specifiche organizzazioni, gruppi, settori, unità organizzative d)  Persone rappresentanti dell’organizzazione e)  Persone specificamente incaricate


Qualità delle Informazioni Legenda

2 Informazioni giuste - Intese come corrette, garantite e validate nel contenuto

3 Immediatamente fruibili - Ovvero presentate ed elaborate in accordo alla necessità ed all’uso del ricevente (1) e fornite tramite i media/interfacce necessari per assicurarne l’immediata fruibilità sul luogo di utilizzo (7) e con i mezzi disponibili (4)

4 Autonomamente rielaborabili - Ovvero in forma tale (es: media su cui risiedono) e con disponibilità di mezzi informatici e tlc tali da consentire al ricevente (1) immediate elaborazioni complementari ed autonome

5 Integre - Ovvero conservate, controllate, distribuite, gestite, protette secondo i requisiti previsti nella 27001


Qualità delle Informazioni Legenda

6 Nel momento - Ovvero fornite all’utilizzatore(1) nel momento stesso in cui le chiede e ne ha bisogno

9 Assicurare - Ovvero garantire che il tutto avvenga senza problemi nel rispetto di tutti gli impegni tra fornitore ed utilizzatore e in modo che il ricevente si senta in “buone mani” ovvero “rassicurato” dall’attenzione personalizzata, dalla professionalità e competenza, e dal rapporto empatico manifestato dagli addetti della controparte

7 Ovunque - Ovvero dove si trova e le utilizza il ricevente o in altro luogo dove intende utilizzarle (vedi anche 3,4)

8 Fornire - La distribuzione deve essere fatta mantenendo il controllo(5) applicando le regole approvate dai responsabili e avendo il consenso, ove applicabile, degli altri interessati


PARTE 3 - QUADRO COMPLESSIVO




Sintesi finale

§  La qualità e la quantità dei dati disponibili-scambiabili nella comunità digitale (consumatori, cittadini, imprese, PA) è in crescita e sta cambiando le regole del gioco.

§  Per le imprese è più facile differenziare prodotti/servizi fino alle personalizzazioni di massa entrando nei comportamenti e nei sentimenti del consumatore.

§  Per i consumatori è più facile confrontare le esperienze d’uso e valutare la sintonia tra il consumo, i valori della comunità di appartenenza e i valori espressi dalle imprese.

§  Nella comunità digitale cambia il potere contrattuale dei clienti e la dimensione del rischio reputazionale per le imprese.

Valore e importanza crescente di dati-informazioni-conoscenze

Altri driver (nuove ICT, Nuove applicazioni, nuove architetture Nuovi servizi, ecc.)

Evoluzione/integrazione dei sistemi di Gestione aziendale (innovazione, qualità, sicurezza, ecc.)

Dematerializzazione Pagamenti elettronici Firma digitale Open data ecc

GOVERNANCE - Ruoli politico-istituzionali

NUOVO SCENARIO SOCIETÀ DELLA INFORMAZIONE

QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI C

ritic

ità e

d el

emen

ti d

a ap

prof

ondi

re

IL CAMBIAMENTO È IN CORSO…



PARTE 4 - CRITICITÀ ED ELEMENTI DI ATTENZIONE




§  Architetture e tecnologie abilitanti Es.: Cloud, Open Source, Free SW, Mobile, ….

§  Integrazione sistemi SGQ, ITSM, Information Security, Business Continuity, …

§  Ambienti multi modello…. §  Tecniche e metodologie di misurazione, monitoraggio, valutazione

di prodotti e servizi, processi e sistemi, risultati e prestazioni §  Tecniche e metodologie di audit in ambienti complessi

integrati, multi-modello,… §  Tecniche e metodologie di miglioramento

TQM, LEAN, 6SIGMA … §  Tecniche e metodologie di innovazione

ECOSISTEMA DELL’INNOVAZIONE, RELAZIONI, RUOLI §  Piattaforme e strumenti

collegati e a supporto degli aspetti sopra elencati (test, sviluppo, gestione, manutenzione, assistenza, configurazione, ….)

§  …….

Criticità ed elementi di attenzione


§  …… §  Project Management

LA GESTIONE DEI PROGETTI PER L’INNOVAZIONE §  Risk Management

LA CULTURA, LE COMPETENZE, LE TECNICHE §  Sviluppo risorse umane settore IT

non solo relativamente a competenza e cultura, ma anche per quanto riguarda ruoli, mansioni, tipo di professionalità, prestazioni e valutazione ….

§  Utilizzo dell’informatica in organizzazioni che producono beni e servizi non IT e sviluppo competenza del personale addetto (agli audit sull’IT, alla gestione dell’IT, ecc.)

§  Evoluzione del quadro normativo di settore e diffusione della cultura sui vari modelli proposti (ciclo di vita, governance, VSI, Square, ecc.).

Criticità ed elementi di attenzione


PARTE 5 – CONCLUSIONI E FUTURI SVILUPPI




§  Promuovere analisi-studio-applicazione-diffusione di tutte le DISRUPTIVE ICT;

§  Diffondere BEST PRACTICES e modelli per il cambiamento digitale; §  Contribuire all’evoluzione del quadro normativo per la costruzione della

comunità digitale; §  Entrare in relazione con Istituzioni e Associazioni interessate alla

trasformazione digitale; §  Animare un polo della cultura digitale, riconosciuto come “Centro di

Competenza”. §  Inquadrare-ripensare la Qualità del Software e dei Servizi IT

all'interno del nuovo paradigma culturale peraltro già rappresentato nei nuovi standard di recente e prossima pubblicazione.

QUALE RUOLO PER IL COMITATO?


§  APERTA

§  INCLUSIVA

§  PARTECIPATA

§  SOSTENIBILE

§  SOLIDA

QUALE COMUNITÀ DIGITALE?


§  APERTA

§  INCLUSIVA

§  PARTECIPATA

§  SOSTENIBILE

§  SOLIDA

QUALE COMUNITÀ DIGITALE?

NUOVA RESPONSABILITÀ SOCIALE CONDIVISA


§  Quali interpretazioni emergono sulla qualità dei dati? §  Quali sono le possibili convergenze sul programma del Comitato? §  Quali sono le influenze della qualità dei dati sulla integrazione dei sistemi

di gestione aziendale? §  Attraverso quali modi la qualità dei dati incide sulla complessità e

sulla gestione dei rischi? §  Quali conseguenze comporta la discussione della qualità dei dati

sull’innovazione? §  Com’è possibile interpretare la necessità di combinare miglioramento e

innovazione?

SU QUALI TEMI DISCUTERE?

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Contatti §  Mario Cislaghi ([email protected]) §  Alfredo Avellone ([email protected]) §  Luigi Buglione ([email protected]) §  Giulio Cantù ([email protected]) §  Almerico Fedele ([email protected]), §  Marco Lombardo ([email protected]), §  Antonio Rassu ([email protected]), §  Valerio Teta ([email protected]).

Milano, 2 luglio 2015 Società dell'Informazione

Comitato AICQ “Qualità del SW e dei Servizi IT”

Chi fosse interessato a partecipare alle a<vità del Comitato e/o ad approfondire tema=che rela=ve alla trasformazione digitale può u=lizzare i conta< indica= o chiedere

alla segreteria della federata AICQ di riferimento di a<vare il contaBo.