1

Капелла.Центр обслуживания клиентов

Обзор базового решения «Капелла. Центр обслуживания клиентов»

на примере демонстрационной версии АРМ оператора Системы-112

ООО «Алгоритм»8-(485)-259-93-59

21.02.2014 ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

221.02.2014

• Компания ООО «Алгоритм» (торговая марка Капелла) специализируется на предоставлении профессиональных услуг в области автоматизации деятельности коммерческих предприятий и государственных структур в части процессов по работе с клиентами (гражданами).

• Компания предлагает решения для автоматизации ЦТО на базе МФЦ, региональных и ведомственных ЦТО. Решения для коммерческих организаций (банки, страхование, лизинг, торговля) обеспечивающие автоматизацию деятельности операторов контакт-центра (единое окно оператора контакт-центра).

Коротко о компании

Внедрения

СУВЗ РЦТО Росреестр (г.Курск) АИС РЦТО ГАУ «МФЦ РС (Я)» (Якутск)АИС РЦТО Ярославской области

Подсистема CRM в компании «Комус» Подсистема обслуживания клиентов в компании ЕвропланЦОК Капелла в компании Лидер.Денежные переводы

И другие решения

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

321.02.2014

• Телекоммуникационная подсистема:– распределение вызовов; – распределение текстовых сообщений; – распределение данных о местоположении

абонентского устройства; – управление очередью сообщений;– запись переговоров.

• Информационная, аналитическая подсистема:– взаимодействие с телефонией;– приеме и обработки вызовов и сообщений; – регистрация и учет; – поддержка принятия решений; – ведение нормативно-справочной информации; – аналитика и статистика; – управление доступом.

• Интеграционная подсистема:– взаимодействие с внешними системами; – отображение картографической информации;

– поиск картографической информации; – мониторинг транспортных средств и

стационарных объектов; – сопряжение с системой ЭРА-ГЛОНАСС.

• Консультационная система, банк данных:– ведение оперативной базы знаний; – ведение консультационной базы знаний; – управление наполнением и работа с порталом

подсистемы консультационного обслуживания; – управление форумами портала.

• Подсистема безопасности:– криптографическая защита; – обеспечения целостности данных; – защита от вредоносного ПО; – межсетевое экранирование; – обнаружение вторжений; – анализ защищенности.

Требования к СПО Системы-112

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

421.02.2014

Получение информации о происшествии по телефону Регистрация происшествия, заполнение карточки Определение повторного обращения по зарегистрированному происшествию в пределах заданного времени, типа

происшествия Лист опроса о происшествии для принятия решения по определению вызываемых служб Короткие сообщения заявителю (инструкции, психологическая помощь) Контроль обязательных действий по регистрации происшествия Коммутация вызова на ДДС, соответствующую происшествию/угрозе/ЧС Формирование звонков другим ДДС для помощи в устранении происшествия Обновление задачи, актуализация текущего состояния с использованием получения обратной связи от ДДС,

привлекаемых для устранения происшествия/угрозы/ЧС Формирование регулярных отчетов о состоянии дел Получение данных от ДДС, формирование, печать, передача донесений о происшествии/угрозе/ЧС (Форма №1/ЧС-

№4/ЧС) Взаимодействие с подсистемой мониторинга передвижных станций, состава дежурной службы для получения

оперативных данных Использование базы знаний для принятия решения по реагированию на происшествие/угрозу/ЧС Настройка экспертной системы принятия решения вызываемых служб Ведение справочников и типов объектов системы Интерфейс создания собственных типов отчетов Система администрирования: пользователи, права, роли

Основные функции предлагаемого решения

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

521.02.2014

Взаимодействие с телефонией

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

621.02.2014

Опыт интеграции с телефонией

• Протоколы взаимодействия– TAPI– TSAPI– API– WebServices

• Вендоры и решения– Avaya Elite– Avaya IP Office– Genesys– CosmoCall – Asterisk– Oktell– CiscoВозможно все при наличии интерфейсов взаимодействия

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

721.02.2014

Несколько примеров вариантов

1. Прием -> Перевод2. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Перевод

3. Прием -> Карточка: Тип происшествия, адрес -> Вызов служб -> Оказание психологической и прочей помощи -> Карточка: Сбор прочей информации с места происшествия

4. Выдача заданий службам на устранение происшествия5. Контроль исполнения заданий6. Отчетность и анализ деятельности

Варианты осуществления регламента

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

821.02.2014

Поступление и прием звонка

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

921.02.2014

Выяснение адреса происшествия

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1021.02.2014

Адрес происшествия по карте

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1121.02.2014

Запись о заявителе

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1221.02.2014

Конечная форма обработки

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1321.02.2014

Анкетирование по типу происшествия

Выводятся вопросы и ответы в зависимости от настройки.

В зависимости от ответов система автоматически выбирает службы, которых следует вызвать для устранения происшествия.

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1421.02.2014

Инструкции заявителю

Выводятся инструкции по типу происшествия.Настраиваются администратором системы.

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1521.02.2014

• Выбрать службу, которую следует вызвать• Нажать кнопку вызова

• Если все данные в порядке, то произведется «слепой» перевод, иначе ожидаем ответа диспетчера службы, сообщаем о событии и возвращаемся к разговору с заявителем

Перевод вызова на службу

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1621.02.2014

После выбора службы переходим к передаче данных службе. Одновременно запускается обработка задачи, с уточнением нюансов вопроса.

Звонок службе после фиксации данных по звонку

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1721.02.2014

Регистрация повторного обращения по происшествию

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1821.02.2014

• См. ДРАКОН-схемы в приложении.

Схема алгоритма обработки

…

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

1921.02.2014

•

•

Отчетность

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

2021.02.2014

Мастер настройки отчетов

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

2121.02.2014

Работа со списками, карточками

Универсальная работа со списками , карточками

данных:

• Представления списка, сортировка

• Представление карточки в удобном виде

• Настраиваемые фильтры

• Поиск данных

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

2221.02.2014

Любые вопросы и требования обязательно обсуждаемы

Отдельно согласуются:– процессы синхронизации с внешними и

смежными системами;– вопрос взаимодействия со службами;– регламент работы диспетчерской службы в

данном конкретном проекте, регионе;– другие вопросы взаимодействия.

Все обсуждаемо

ЦОВ Системы-112 на базе решения "Капелла.ЦОК"

2321.02.2014

ООО «Алгоритм»Крошкин Иван, начальник департамента, Ушаков Виктор, начальник отдела анализа и проектирования ИСТел: 8(485)-259-93-59 доб.107Skype: capellacscСайт: capella.ru

Схемы выполнены в ИС ДРАКОН (с) Тышов Г.Н.:http://forum.oberoncore.ru/viewtopic.php?f=79&t=4239&start=100

Подробнее о космических технологиях (о языке ДРАКОН):http://forum.oberoncore.ru/viewforum.php?f=77

Задавайте вопросы. Ответим! Поможем!