Организация работы диспетчера:Организация работы диспетчера:свой контакт-центрсвой контакт-центр

Антон Колмаков,Антон Колмаков,сентябрь 2013сентябрь 2013

Работа диспетчера - это

Общение с заказчиками:• Прием заявок• Уточнение параметров заказа• Информирование об изменении состояния заказа• Документооборот

Работа с перевозчиками: • Подбор машины• Взаимодействие в ходе перевозки• Документооборот

Отчетность перед руководством

Контакт-центр – это система для работы с клиентами

Это круто – именно поэтому привычное слово колл-центр заменили на контакт-центр. Основной смысл в том, что контакт-центр работает по всем каналам связи, а не только по телефону

Он может: • Телефонная связь, организация обзвонов и горячих линий• IVR, виртуальный секретарь• Отправка и получение E-mail, Skype-сообщений, факсов, СМС• Формирование статистики по ходу работы контакт-центра.• Запись разговоров, хранение корреспонденции.

Контакт-центр для автотранспортной компании

Позволяет организовать обслуживание клиентов на уровне крупного экспедитора:

• Вы звоните заказчику перевозки: – легко найти в адресной книге;– увидеть все его контактные лица, телефоны, адреса и историю общения.

• Клиент звонит вам: – вы сразу знаете, кто позвонил – можно перенаправить на конкретного

сотрудника;– клиент попадает на голосовое приветствие, которое вежливо предложит

выбрать отдел или сотрудника;– если сотрудника нет на месте (отлучился, например, за кофе с булочкой),

система автоматически переадресует звонок на сотовый;– если сотовый занят, переведет на другого сотрудника или позволит оставить

голосовое сообщение;

Контакт-центр для автотранспортной компании 2

• Напоминания– о звонках, событиях, встречах.

• Информация о результатах общения – хранится карточке клиента;– история доступна во время разговора.

• Справочники клиентов и контактов– можно загрузить справочники в сервис;– можно распределять между менеджерами.

• Записи всех разговоров хранятся:– помогает при разрешении спорных ситуаций;– удобно для обучения диспетчеров и контроля их работы.

• Отчеты для руководителей• Фишки:

– Отправка E-mail, SMS, массовый обзвон, сценарии

Скорозвон – это

Интернет-сервис для организации звонков клиентам. Создан в 2011 году в группе компаний NAUMEN.

Решает проблему организации эффективного контакт-центра с минимальными вложениями.

Сейчас:• Тысячи регистраций;• Качественная обратная связь.

Возможности и преимущества

• Звонок через браузер (не требуется дополнительного ПО)

• Работа с контактами, письмами и напоминаниями в одной карточке

• Автоматизация процесса работы со списками контактов• Создание сценариев для прозвона• Запись звонков, удобные классификация и выгрузка

результатов• Оперативная отчетность и контроль из любой точки мира• Легкое масштабирование: на подключение нового

рабочего места нужно только 5 минут

Облачный контакт-центр – это

• Оптимизированное рабочее место менеджера, откуда он звонит, отправляет письма, назначает встречи, фиксирует напоминания, оставляет комментарии по контактам

Облачный контакт-центр – это

• Автоматизированная система управления менеджерами

• Эффективная система контроля за работой менеджеров

Как работает?

• Веб-приложение интегрирующее необходимую функциональность контакт-центра и бизнес-системы

• Naumen Phone как платформа ip-телефонии• Технологии совершения и приема звонка из веб-

браузера (Flash, плагин к браузеру, бета версия с WebRTC )

• Выход на операторов связи по SIP• Распространение по модели SaaS

Тарифы

Подробнее на www.skorozvon.ru

Вопросы? Вопросы? www.skorozvon.ru

Контакты:Антон Колмаков, akolmakov@naumen.ru

Денис Кардашин, dkardashin@naumen.ru