<Insert Picture Here>

Интернет-банк – на шаг вперед от конкурентовAlexander Okorokov, FS CRM Sales Director

Почему клиент не пользуется интернет банком?

Мы же сделали все функции. Интуитивно понятный интерфейс.

Всё чётко и логично!

А клиент думает ….

Что должно быть в этом поле? А это что вообще такое?

Слишком сложно…

Получается ….

Вспомнила про распродажу…

Там всё расскажут!

Пойду лучше в отделение БЛИЖАЙШЕГО банка….

Покажут!

Оформят сами и без ошибок!

Подождите, но БЛИЖАЙШИЙ банк НЕ НАШ!

Почему они так поступают!!!!

Просто клиенты хотят чтобы их услышали.

И помогли.

Но не так.

Проще простого: Прочитай и звони!

Oracle Confidential: Not for Distribution

А вот так.

Ответили на вопросы сразу.

Показали куда нажать.

Дали совет.

Предложили альтернативный вариант.

Решение: Oracle Live Help On Demand

• AMEX использует Oracle Live Help для конвертации заявок на карты и удержание клиента

• Помогает пользователям как в продажах, так и обслуживания.

• Интегрированный co-browsing alпозволяет увеличить долю online self-service и сократить затраты контактного центра

Благодаря использованию Life Help AMEX добился:

• 35% роста успешно конвертированных заявок

• 79% общей удовлетворённости клиента (удвоение с предыдущим показателями)

• Удвоение «first contact resolution»

Live Help: AMEX предлагает проактивное предложение чата и заказа звонка для общения с живым агентом

Winback: AMEX использует формы Winback тех кто не заполнил анкету до конца и возвращает их через e-mail

11

Как Oracle Live Help помогает зарабатывать?

УменьшитьCapEx

УменьшитьOpEx

КонвертироватьРазвить

Привлечь

PROFIT

Увеличение дохода

Ументшение затрат

Оператор в чате может работать с 5-7 клиентами, а на телефоне с одним.

Удержать

Устранение капитальных затрат.

Наладить контакт (это уже не робот – это человек).

Помочь заполнить заявку.

Научить работать.

Решить проблему

12

Harris Bank: ещё один пример клиента в финансовом секторе

13

Некоторые функции продукта

• Унифицированая консоль агента• Агенты видят всю информацию по клиенту, включая данные из бэк офиса• Агенты видят экраны пользователя, могут «открыть для пользователя» (технология

push) нужный экран• Возможность эскалации чата в звонок (сохраняя видимость данных по клиенту и его

экранов)• Единый мультиканальный интерфейс (чат, e-mail, телефон)

•Продуктивность работы агентов• Сценарии разговора (включая сценарии для чата)• Библиотека шаблонов• База знаний• Интеграционные панели для третьисторонних

•Средства безопасности• Возможность банить назойливых пользователей• Автоматические скрытие персональных данных (номер пасспорта или кредитной

карты) от агента

14

Пример клиентской части

Oracle Confidential

Крупнейшие финансовые компании уже используют

Oracle Live Help are our customers

Oracle Live Help в ведших мировых компаниях

16

А почему у вас нет iHelp?

Oracle Confidential

•Это не дорого• Стартовый пакет от 29 900 USD (включая

лицензии, внедрение, инфраструктуру)

•Это быстро• Средний срок внедрения от 2 до 4 недель

•Это эффективно• Немедленный эффект для бизнеса• Прозрачные KPI

•Это удобно • Демонстрация у Вас на месте или через интернет

Oracle Confidential: Not for Distribution 17

http://crm2life.livejournal.com

http://community.livejournal.com/crm_business

http://community.livejournal.com/siebel_crm

alexander.okorokov@oracle.com

Есть вопросы?

Нужна презентация?