Embed Size (px)
Citation preview
Открытие
сервисного
запроса
в Центре
Технической
Поддержки
ТАС
Январь 2015
2
Краткий обзор
• Сайт технической поддержки Cisco
• Способы открытия сервисных запросов в TAC
• Определение уровня приоритета
• Запросы уровня приоритета S1 и S2
• Запросы уровня приоритета S3 и S4
• Запрос на замену по RMA
• Приложение Support Case Manager
3
Сайт технической поддержки Cisco
В большинстве случаев предварительный просмотр материалов Cisco,
расположенных на сайте технической поддержки, способствует самостоятельному
разрешению возникших проблем.
http://www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html
4
Три варианта открытия сервисных запросов в TAC
Три варианта получения технической поддержки:
E-mail: [email protected]
Русскоязычная команда Customer Interaction Network (CIN)
Веб-приложение:
Support Case Manager
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Телефон
Список номеров представлен на странице:
www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html
5
Определение уровня приоритета
Перед открытием запроса в Центре Технической Поддержки TAC определите его уровень приоритета: • Приоритет (S1) – Авария в сети или на сетевом окружении, а также неполадки, оказывающие
критическое воздействие на бизнес-процессы. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду ТАС, расположенную в другом часовом поясе.
• Приоритет (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, а также негативное воздействие некорректной работы продуктов Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в рабочие часы. Запрос другому инженеру в нерабочее время не передается.
• Приоритет (S3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов Вашей компании. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочие часы того центра технической поддержки, в котором открывался сервисный запрос.
• Приоритет (S4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительное либо отсутствует.
• Примечание: В случае повышения приоритета до уровня S1 или S2 Ваш сервисный запрос
будет направлен в другую команду TAC.
6
Запросы с уровнем приоритета S1 и S2
• 8 800 700 0522 (бесплатный для всех регионов России)
• +7 495 961 1382 (Москва)
• +7 812 313 6230 (Санкт - Петербург)
• Полный список контактов:
http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html
Для открытия сервисного запроса в Центре Технической Поддержки TAC с
уровнем приоритета S1 или S2, позвоните по одному из указанных номеров
технической поддержки:
Оператору, принимающему Ваш
запрос, потребуется следующая
информация:
– номер Вашего сервисного контракта;
– название компании,
– Ваш CCO ID, имя, номер телефона
и адрес электронной почты для
связи с Вами;
– серийный номер и модель
неисправного оборудования;
– подробное описание проблемы.
Запишите номер сервисного запроса после его создания и регистрации в системе
7
Запросы с уровнем приоритета S3 и S4
Для открытия сервисного запроса в Центре Технической Поддержки TAC
воспользуйтесь приложением Support Case Manager, пройдя по ссылке:
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Для входа в систему введите Ваш CCO ID и Пароль
8
Запросы на замену по RMA
Для получения авансовой замены
необходимо:
• иметь действующий сервисный контракт,
покрывающий неисправное оборудование;
• создать сервисный запрос в соответствии с
уровнем приоритета проблемы;
• описать симптомы, с помощью которых Вы
определили необходимость замены;
• предоставить запрошенную инженером информацию
(обязательно указать адрес доставки и контактное
лицо).
Инженер технической поддержки проанализирует
предоставленные данные и в случае, если замена необходима, откроет RMA.
При условии доставки NBD (доставка в близкие районы от города, где располагается NBD склад)
рекомендуется оформлять RMA не позднее 15:00 по московскому времени, а при условии
доставки SDS (доставка в удаленные от склада регионы) рекомендуется размещать заказы не
позднее 14:00 по московскому времени, что обусловлено необходимостью подготовки
оборудования к отгрузке и заказа курьерской службы для доставки. Примечание: Запрос на создание RMA необходимо открывать по мере обнаружения неисправности.
Накопление неисправного оборудования для последующей замены недопустимо.
8
Схема расположения
складов в России
9
Приложение Support Case Manager
https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case
Для открытия нового сервисного запроса нажмите New Case
10
Выберите тип запроса и уровень его приоритета
11
Тип запроса
Уровень приоритета
Наличие/отсутствие сети
12
Проверьте Ваши контактные данные
13
Внесение изменений в контактные данные
14
Введите серийный номер устройства
Важно!
Номер сервисного контракта
должен быть добавлен
в профиль пользователя CCO ID,
с помощью которого открывается запрос.
15
Проверка прав доступа к сервисным услугам
Сервисный контракт не указан в профиле Вашего CCO ID. Необходимо
перейти в Cisco Profile Manager и добавить номер сервисного контракта в
профиль CCO ID.
Продукт не покрыт сервисным контрактом.
Если Вы хотите приобрести поддержку на этот продукт, обратитесь к
Партеру, через которого Вы приобретали сервисный контракт, или
представителю команды Cisco Sales.
16
Введите заголовок запроса и опишите проблему
Для того, чтобы Ваш запрос
оперативно направили в
соответствующую команду
инженеров, важно правильно
указать тип продукта и его
технологию.
В компании Cisco используется
интеллектуальная система
управления маршрутизацией
запросов, один из критериев которой
– тип продукта и его технология.
Выберите продукт из списка
Текст в заголовке и описании проблемы
необходимо заполнять на английском языке.
17
Предварительный поиск и устранение неисправности
Опишите шаги, которые были
предприняты для исправления
неисправности и загрузите
соответствующие файлы.
18
Для получения замены по RMA введите адрес доставки и данные контактного лица
Важно!
Название компании должно
совпадать с названием,
указанным в Вашем
сервисном контракте.
19
Сохранение сервисного запроса
Если Вы затрудняетесь с заполнением каких-либо полей, можно оставить
запрос в черновиках и завершить его позднее.
В случае вопросов мы рекомендуем воспользоваться
опцией обращения к сотруднику CIN (Customer
Interaction Network) онлайн.
Для этого нажмите “Chat Now”.
20
Проверьте данные сервисного запроса
Примечание: обращаем Ваше внимание, что на каждую проблему/
неисправность устройства необходимо открывать отдельный сервисный
запрос, по принципу “один кейс - одна проблема”.
Нажмите “Submit”
21
Подтверждение о получении сервисного запроса
После открытия сервисного запроса на
адрес электронной почты, который Вы
указали при открытии запроса, придет
электронное письмо с подтверждением
и номером SR# запроса в Центре
Технической Поддержки TAC.
22
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
1. Зайдите в Ваш аккаунт на www.cisco.com и выберите раздел «Учетная запись», пройдя
по ссылке: http://www.cisco.com/web/siteassets/account/index.html
2. Выберите раздел «Profile manager» или перейдите по прямой ссылке:
http://tools.cisco.com/RPF/profile/profile_management.do
3. Введите Ваш CCO ID и Пароль
4. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и укажите номер
Вашего сервисного контракта в соответствующем разделе*
* Для доступа к контрактам и работы с ними в Cisco Service Contract Center (CSCC) необходимо, чтобы название компании в профиле CCO ID совпадало с Site name, указанным в контракте.
22
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
5. Выберите параметр, по которому Вы хотите осуществить добавление сервисного
контракта в профиль пользователя, и заполните поле справа.
- Идентификатор(-ы) для выставления счетов (Bill-to ID);
- Номер(-а) контракта.
22
Добавление сервисного контракта в профиль пользователя
5. Нажмите «Отправить».
6. После отправки запроса на добавление номера контракта в профиль пользователя CCO
ID, на указанный при регистрации адрес электронной почты Вам придет сообщение о том,
что запрос направлен вашему администратору по контрактам. В нем также будут указаны
контакты команды CIN (Customer Interaction Network) на случай, если Ваш
администратор по контрактам не доступен.
Ожидайте подтверждения о том, что контракт добавлен в профиль ССО ID на указанный при
регистрации адрес электронной почты.
Если у Вас есть вопросы, Вы можете обратиться в команду Customer Interaction Network
(CIN) с помощью онлайн опции «Chat» или написать на электронный адрес:
Поиск серийного номера устройства
