Как отличить робота от человека в диалоге

А. ВласоваК. Зоркий

«Наносемантика»

• Существует с 2005 года

• Разрабатывает

– автоматизированные диалоговые системы, - «виртуальный

консультант (ИНФ)» и «интерактивный баннер»,

– рекомендательные сервисы

• Собственные лингвистические и программные разработки

• Универсальная технологическая платформа

• Крупные проекты «под ключ». Наши клиенты: банки,

провайдеры и телеком, платежные системы. Например,

ВТБ24, Йота, Билайн Казахстан, Webmoney, NetbyNet и др.

Компания «Наносемантика»

• Современные технологии языкового процессинга позволяют вести

сложно организованный диалог с человеком

• Удобный и дружелюбный интерфейс диалоговых систем

(виртуальных собеседников)

• Интеграция с внешними источниками данных

• Внедрение в мобильные платформы

• Возможность сбора обратной связи

• Решение насущных бизнес-задач (техподдержка, продвижение,

справка)

• Коммерческие решения предлагают многие компании: Nanosemantics

Lab, Creative Virtual, IntelliResponse, MyCyberTwin, VirtuOz, и др.

Роботы наступают

Автоматизированная коммуникация отличается от естественной

Структурные отличия проявляются в

• в уровне и способе понимания виртуальным собеседником

реплики собеседника

• в характере, стилистике и других особенностях формирования

ответа

• в общей схеме и глубине всего диалога

Эти отличия являются следствием

• естественной ограниченности технологий NLP по сравнению с

языковой компетенцией человека

• наличием у виртуального собеседника возможностей, которые

человеку не доступны

• Лексико-семантические данные

– тематически обусловленная специфика робота

– неологизмы, профессионализмы и жаргон

– опечатки и др. ошибки

– омонимия и полисемия, и др.

• Взаимосвязи

– Понятийные взаимосвязи

– Объекты реального мира

– Контекстная взаимосвязь и др.

«Я тебя не понял!» или ограничения на уровне анализа входного теста

Коммуникационные проблемы

• Робот ошибся с классификацией реплики/чата или

неверно интерпретировал часть реплики

• Робот не владеет фактологической информацией для

построения правильного ответа

• Робот понял коммуникативную ситуацию

(вопрос/утверждение/эмоциональная реакция и т.п.),

но не понял конкретику

• «Тестирование», приводящие к сбою коммуникации

Диалоговое поведение виртуального собеседника

• Набор целей коммуникации:

развлечение/консультация/реклама/рекомендации/…

• Набор тем общения, которые поддерживаются виртуальным

собеседником

• «Глубина» владения предметом

• Необходимость «маскировки» автоматического характера

диалога

• Вариативность, стилистическая окраска и другие языковые

требования к ответам виртуального собеседника

• развлечение

• консультация

• реклама и продвижение

• рекомендации и др.

Inf: Сегодня понедельник. Расскажи роботу, как ты проводишь понедельники. User: ну сижу за компьютером кушаю Inf: Робот считает, что по понедельникам надо отрываться от компьютера и выходить в реальный мир. User: нет реальный мир страшный

Inf: Рада Вас видеть. Если есть вопросы, постараюсь помочь.User: какой необходимо набрать код что бы узнать свой номер?Inf: Чтобы проверить номер своего телефона, наберите: *160# и клавишу дозвона.User: спасибо

Inf: Рада Вас видеть. Если есть вопросы, постараюсь помочь.User: какой необходимо набрать код что бы узнать свой номер?Inf: Чтобы проверить номер своего телефона, наберите: *160# и клавишу дозвона.User: спасибоInf: Всегда пожалуйста! :)User: уу так быстро отвечаетеInf: Виртуальные консультанты проходят спецподготовку. :)

Коммуникативная организация диалога

Цель коммуникации:

Поддерживаемая

глубина диалога

• атомарный вопрос-

ответ

• связный диалог для

уточнения вопроса

User: как получить симку?Inf: Уточните, пожалуйста, Вас интересует {SIM-карта для LTE устройств} или {SIM-карта для мобильной связи}?User: SIM-карта для мобильной связиInf: SIM-карту Yota можно заказать через наше приложение. Скачать {здесь}. User: купить как?Inf: Услуга мобильной связи в Вашем регионе еще не предоставляется. SIM-карту можно только предварительно заказать.User: не хочу приложениеInf: Приложение пришлет Вам push-уведомление, когда услуга мобильной связи станет доступно. Это удобно и бесплатно.

Коммуникативная организация диалога

• Реакция на вопрос

не по профилю инфа

– узкая специфика vs

«разговор обо всем»

User: знаешь про бреда пита и джоли? Inf: Вопрос интересный, но есть и поважнее вопросы.User: например? Inf: Не придуривайтесь, это ясно всем : всеобщие прямые выборы Президента Земли из людей, животных и членистоногих!

Коммуникативная организация диалога

X: ОК Пиши телефон, познакомимся:)Y: свой номер я даю только когда уверена в чеовеке на 100%X: Тогда как будем переписываться? Или о встрече сразу договоримся?Y: можно.но только без секса на первом свидании.идет?X: Запросто!:)Y: в нашем возрасте конечно уже не до романтики как у подростков.но всеже хочеться...X: Предлагаю встретиться в кафе, чай-кофе-беседа.:) выбирай место и время.Y: ок. но сначала общение.вдруг что.X: ты мне уже второй раз об этом говоришь. Согласен:)Y: просто некоторым мужикам подавай все сразу.вдруг ты из таких.

• «Маскировка» автоматического характера диалога

Коммуникативная организация диалога

Виртуальный собеседник

• Отвечает всегда и быстро

• Слишком много знает

• Выбирает узкоспециализированные вопросы

• Не отвлекается

• Использует повторяющиеся формулировки

• Подставляет данные, взятые из внешних БД и сервисов

Особенности автоматического формирования ответа

• Корректное коммуникативное позиционирование: не надо пытаться имитировать человека

• Инициатива на стороне виртуального собеседника: активное использование подсказок и вопросов, кликабельных ссылок

• Реакция на бездействие пользователя• Поддержка связного диалога для уточнения вопроса• Фиксация и использование коммуникативного контекста на

уровне всего диалога: тема обсуждения, ранее полученные ответы

• Поддержка модели пользователя: сбор и использование данных о человеке-собеседнике

• Корректная реакция на коммуникативные проблемы: просьба переформулировать вопрос, не отклоняться от темы

• Построение коммуникации в соответствии с функциональным назначением конкретного виртуального собеседника

Эффективная модель диалога для коммерческого использования

• Передача управления чатом человеку-оператору

– если коммуникация зашла в тупик и демонстрирует

тенденцию завершиться неуспешно

– по прямой просьбе собеседника

– на выделенных топиках

• Телефонное соединение с оператором

Естественный интеллект в помощь искусственному

Вопросы?Спросите наших инфов на

nanosemantics.ru

Анна Власова anna@nanosemantics.ruКирилл Зоркий zorky@nanosemantics.ru