«Контакт-центр из «облака»: легко построить, просто использовать

Сергей Попенко,

эксперт по облачным вычислениям

Москва, 19.03.2013

2

«ОБЛАКО»: ОТ ПРЕДПОСЫЛОК ДО ВОПЛОЩЕНИЯ

3

АРХИТЕКТУРА

4

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

• Автоматизация взаимодействия с клиентами

• Интерфейсы для интеграции с внешними системами

• Обработка телефонных вызовов, чата, электронной почты, взаимодействие с

соцсетями

5

ПОСТРОЕНИЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНО РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Использование надомных работников:

• Интернет-доступ от 256 кбит/с

• Использование домашнего компьютера для организации рабочего места оператора

• Высокая надежность работы контакт-центра на стороне заказчика

Размещение операторов на выделенных площадках:

• Необходимость резервного подключения к Интернет

• Необходимость наличия резерва по электропитанию

6

«ОБЛАКА». СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ

• Организация периодических кампаний

• Развертывание контакт-центров «с нуля»

• Техническое перевооружение существующих контакт-центров

Решения для повышения эффективности контакт-центра

8

УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ

• Долгосрочное прогнозирование с учетом специфики организации

• Балансирование нагрузки с учетом прогноза и текущей обстановки

• Контроль и качественная оценка активности персонала

• Сокращение трудозатрат

9

ЗАПИСЬ ПЕРЕГОВОРОВ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

• Замена эпизодического контроля непрерывным анализом всех поступающих данных

• Включение контакт-центра в процессы принятия решений на уровне организации

• Сокращение трудозатрат контроллеров качества

10

Сергей Попенко

Эксперт по облачным вычислениям

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

SPopenko@croc.ru www.croc.ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!