Как создать, вырастить и воспитать правильного бота

Анна Власова

«Лаборатория Наносемантика»

Диалог с роботом: потребность

57%

36%

56%

89%

68%

91%

посетителей сайта уходят, не получив решение проблемы

пользователей интернета предпочитают находить ответы на вопросы

самостоятельно пользователей, использовавших FAQ сайта, – остаются им не удовлетворены

пользователей разочаровываются, когда их переключают на разных

операторов с одним и тем же вопросом покупателей уходят из-за плохого клиентского обслуживания

покупателей, разочаровавшись в бренде, уже больше не возвращаются к

нему

Forrester «It’s Time To Give Virtual Agents Another Look»

U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

Lee Resources

NewVoiceMedia

Обслуживание в диалоге

3

Хочу в среду в Магадан уехать

К сожалению, доехать на поезде в Магадан не получится.

Тогда поеду в Новосибирск

В Новосибирск в среду можно уехать: Утром плацкартом или купе, Днем плацкартом или купе, Вечером СВ, плацкартом или купе. Как поедете?

Хочу СВ

Хорошо. Поезд №030Н отправляется в 22:50 с Ярославского вокзала. Купить билет.

Применение

• Поддержка внешних и внутренних клиентов – Сокращение издержек,

ускорение обслуживания

• Продажи – Повышение и упрощение продаж

• Просвещение и Развлечение – Спецпроекты и Реклама новых акций и

сервисов

• Обучение персонала – Ускорение освоения навыков и знаний, контроль и

сопровождение на работе

Интеграция

«Говорящие» боты

• Поисковый – поисковая система с естественно-

языковым интерфейсом

• Командный – аналог IVR

• Диалоговый – максимально имитирующий

человеческое общение

Командные боты

• Жёсткий алгоритм («хотите получить Х, нажмите 1»),

• Можно использовать кнопки для выбора,

• Реализуется все то же самое, что и с помощью IVR + то, что

требует ввода текста,

• Есть инструменты для самостоятельной разработки,

• Стоимость создания от 0

Командные боты Bot: Вам нужна страховка на разовую поездку или многократная для поездок по всему миру в течение года? {На одну поездку} {Годовая (скоро будет)} User: На одну поездку Bot: Выберите тип страхования: {Весь мир} {Азия} {Шенген} User: Азия Bot: Когда уезжаете? Введите дату в виде ДД/ММ/ГГГГ User: 28/08/2016 Bot: Когда возвращаетесь? Введите дату в виде ДД/ММ/ГГГГ User: 11/09/2016

Диалоговые боты

• Поддержка естественного диалога,

• «Встроенный» командный бот,

• Условно неограниченная глубина диалога,

• Имитация живого общения,

• Учитывает контекст(ы),

• Создание требует затрат времени,

• Требует контентной поддержки в процессе эксплуатации

User: интернет не работает

Inf: Выберите подходящую вам ситуацию:

- Происходит циклическое переподключение интернета

- Соединение периодически обрывается

- Оборудование не подключается к сети

- Подключение есть, но сайты не открываются

- Очень низкая скорость

User: Подключение есть, но сайты не открываются

Inf: У вас открывается только yota.ru или ничего не открывается?

User: ничего не открывается

Inf: Какое у вас устройство?

User: samsung u200

Inf: Проверьте параметры сигнала. Сигнал меньше 6/-80?

User: нет

Inf: Попробуйте переподключить устройство к WiMAX-сети. Либо попробуйте отключить

прокси.

User: Хорошо спасибо!

Пример

User: сколько времени уходит на обучение инфа?

Inf: Должен Вам сказать, что создать инфа ничуть не

проще, чем выносить ребенка. Обычно весь цикл

занимает три месяца. Если Ваши намерения серьезны,

заполните заявку или свяжитесь со специалистами

«Наносемантики» по телефону +7 495 995-58-72. Они

расскажут Вам о стоимости и сроках выполнения заказа.

User: лучше скажи мне, сколько времени?

Inf: Вы не знаете? В Москве сейчас 18:32.

User: а в Питере?

Inf: Коллега, предлагаю посмотреть здесь.

Inf: Давайте вернемся к инфам. Помимо хранения и

предоставления разнообразной информации, инфы

способны с успехом проводить викторины и конкурсы. Не

желаете ли, кстати, поучаствовать в {викторине} на тему

искусственного интеллекта?

Основная тема: инфы

Подтема: время на разработку

Дополнительная тема: дата,

время Возврат к

основной теме + инициатива

http://nanosemantics.ru

Наносемантика: диалоговая система

• Сервер

бизнес

логики

Внешние сервисы

и Базы данных

Диалоговый процессор

ННС

Хранилище

пользовательских

данных

База знаний:

• Модели диалога

• Диалоговые тематические библиотеки

• Диалоговые общие библиотеки

• Инструменты управления

• Модули кастомизации

• Обработка тональности текста

• Управление обратной связью

• Лидогенератор

• Личность бота

Лингвистическая

поддержка и

инструменты

обучения

Запрос

Ответ

Вы решили, что вам нужен бот: определите цели коммуникации

• Основная модель диалога

– Техподдержка

– Консультация

– Продвижение

– Свободное общение…

• Вспомогательные модели..

User: привет!

Inf: Рада Вас видеть. Если есть вопросы,

постараюсь помочь.

User: шалом

Inf: И снова здравствуйте!

User: давно хочу спросить, а ты кто?

Inf: Я специальный правительственный

агент :)

User: Ты человек? Я думал, Вы робот.

Inf: Я пошутила! Я - ваш виртуальный

личный помощник в Битрикс24. Буду

помогать вам, подсказывать, как работать

с Битрикс24. А еще со мной можно просто

поговорить.;)

User: ты не человек?

Inf: Я не человек. https://cp.bitrix.ru/

Вы решили, что вам нужен бот: подготовьте материал для обучения

• Примеры разговоров (из онлайн-чата, email, расшифровки

контакт-центра),

• Скрипты контактного центра, по которым обучаются/работают

операторы,

• Проверьте актуальность FAQ,

• Убедитесь в актуальности информации на сайте

Вы решили, что вам нужен бот: настройте сценарии диалога

• Определите уровень инициативности бота,

• Выберите сценарий поведения в случае невозможности понять

собеседника,

• Продумайте диалоговую «личность» бота,

• Продумайте обратную связь с человеком-собеседником

• Найдите место для обращения к внешним сервисам, запуску

промо-блоков и т.п.

Пример: настройка диалога для бота-консультанта

• Инициативность: max – Старт диалога: да

– Завершение диалога: нет

– Запуск частотных скриптов поддержки: да

– Промо и реклама: нет

– Обратная связь: • Заполнение форм обратной связи: нет

• Оценка ответа бота: нет

• Сбор лида: нет

• Лайки: да

• Переключение тем: да, без ограничений

• Разрешение конфликтных ситуаций: – Отработка смайликов: да

– Мониторинг агрессии: да

– …

Вы решили, что вам нужен бот:

настройте работу с внешними сервисами и каналами общения

Какой уровень интеграции во внутренние системы

требуется?

Какие сервисы будут предоставляться через бота,

По каким каналам бот общается?

Чьей ответственностью является поддержка бота?

Вы решили, что вам нужен бот:

работайте с коммуникативными неудачами

• В реальной эксплуатации боту задают другие вопросы или

делают это иначе, чем вы предполагали

• Бот ошибается в классификации запроса и выборе подходящего

сценария диалога

• Бот обладает ограниченной базой знаний

Вы решили, что вам нужен бот: планируйте поддержку

• Бот достигает пика компетентности через 2-3 месяца

коммерческой эксплуатации

• Отслеживание логов позволит вам развивать бота

• Актуальное обновление информации критически

важно

Вы решили, что вам нужен бот: планируйте поддержку

Кейсы. Консультант. Госуслуги Казахстана

21

Консультирует на русском и казахском языках по

темам:

•Семья

•Образование

•Недвижимость

•Регистрация и развитие бизнеса

•О портале

•Восстановление пароля

•Адресная справка

Примеры запросов к Инфу:

•Как получить ЭЦП?

•Как узнать очередь ребенка в сад

•Как зарегистрироваться на сайте

•Узнать номер очереди на жилье

Среднее количество разговоров / месяц 21 600

Средняя длительность разговора 1 минута 43 секунды

Среднее число запросов-реплик к Инфу / месяц 56 000

Среднее количество пользователей инфа / месяц 21 000

Кейсы. Промоутер. FORD KUGA

7 реплик среднее число запросов

427 реплик от пользователя

содержал самый длинный разговор

17% повторных обращений

28,6% клиентов, оформивших

предварительный заказ,

взаимодействовали перед этим с инфом

Кейсы. Промоутер. МТС и E5

17,2% конверсия собеседников инфа в

покупателей

12 543 запроса адресовали

пользователи за 11 дней

2 102 кликов по ссылкам на

рекомендованные роботом

товары

• Живое общение

• Ненавязчивая

реклама

• Неограниченное

количество ссылок в

диалоге

• Сбор информации

от пользователей

Кейсы. Развлечение. Тёма

24

5 500 чатов в месяц

49 000 реплик в месяц

9 реплик на чат в среднем за месяц

16 902 правила для обработки вопросов

4 219 ответов у инфа

Кейсы. Полезность. Kung Fu Cat

25

Помогает осваивать китайский язык

Наносемантика – разработчик инфов

Наносемантика – компания-разработчик диалоговых систем, обладающих искусственным

интеллектом (инфы).

Инфы выполняют сценарии диалога:

– Консультирование по услугам и продуктам

– Техническая поддержка

– Помощь в заполнении форм, заявок

– Предложения продуктов или услуг с учетом потребностей пользователя

Диалоговые системы ННС интегрируются с любыми внешними источниками данных

(внутренние системы заказчика), а также с любыми внешними интерфейсами (мессенджерами).

Инфы интегрированы c Microsoft BotFramework.

Система функционирует из облака, частного облака заказчика либо может быть полностью

перенесена в периметр заказчика.

Клиенты

Хороших Вам ботов!