Обзор ITIL

ITIL как библиотека передового опыта организации ИТ

Тимофеев С.Ю.

2009

История создания ITIL

80-е годы, по заказу Британского правительства

Цель: Разработать принципы эффективного ирентабельного использования ИТ-ресурсов

Результат: ITIL (IT Infrastructure Library) как библиотека передового опыта организации ИТ (best practice),

Сейчас: стандарт "де-факто" для управления ИТ-услугами

Основные принципы ITIL

Сервисная ориентация "Мы предоставляем услуги"Цель - удовлетворенность заказчика ИТ как обеспечение основных бизнес-процессов

Процессный подход

Процессы ПроцедурыРолиРабочие инструкции

Преимущества ITIL

Для заказчиков/пользователейуслуги описываются на языке заказчикаконтроль качества и стоимости ИТ-услуг

Для ИТ-службы

понятная и обоснованная структура ИТ-департаментаединая «система координат» для взаимодействия как в компании, так и с поставщикам основа для аутсорсинга элементов ИТ-услуг

Структура ITILКниги библиотеки

1. Поддержка услуг 2. Предоставление услуг3. Управление ИКТ-

инфраструктурой 4. Управление

Приложениями 5. Управление

Безопасностью 6. Планирование

внедрения ИТ-услуг 7. Бизнес-перспектива

Место ITSM в организации

Поддержка услуг (Service Support)

Особенности

Ключевые слова: непрерывность, стабильность,гибкость, контрольФокус: «на том, чтобы мотор работал»

Процессы1. Служба Service Desk2. Управление Инцидентами 3. Управление Проблемами4. Управление Конфигурациями5. Управление Изменениями6. Управление Релизами

Предоставление услуг (Service Delivery)

Особенности Ключевые слова: ожидания, договоренности, осуществимостьФокус: на качестве предоставления услугТочка контакта: менеджер уровня услуг

Процессы 1. Управление Уровнем Услуг2. Управление Финансами ИТ3. Управление Мощностями4. Управление Непрерывностью ИТ-услуг5. Управление Доступностью

Служба Service Desk

Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей

Важная задача - координация уровней поддержки

Уровни поддержки

1 линия: Call Center (регистрация)2 линия: Help Desk (консультация)3 линия: Service Desk (изменения)

Задачи службы Service Desk

Прием обращений заказчиков и пользователейРегистрация инцидентов, запросов и жалобПервичная оценка поступающих обращений

начальная поддержка пользователейдиспетчеризация обращений на следующие линии поддержки

Мониторинг и эскалация в соответствии с разработанными процедурамиКонтроль жизненного цикла инцидента

Управление Инцидентами(Incident Management)

ЦельВосстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на бизнес-процессы

Основные понятия ИнцидентЗапрос на обслуживаниеОбходное решениеПриоритет (влияние x срочность) Эскалация

Управление Инцидентами- общая диаграмма процесса

Управление Проблемами(Problem Management)

Цельснизить влияние инцидентов через выявление корневой причины инцидентов и предотвращение появления таких инцидентов

Основные понятиякорневая причина инцидентаизвестная ошибкаобходное решениебыстрое исправление

Управление Проблемами

Реактивное управление проблемамианализ корневых причин уже свершившихся инцидентов

Проактивное управление проблемамипредотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры

Управление конфигурациями(Configuration Management)

Цель:организация логической модели ИТ-инфраструктуры

Задачи

Контроль изменений в ИТ-инфраструктуре Предоставление информации о конфигурациях

Основные понятия

конфигурационная единица (CI)база конфигураций (CMDB)

Управление конфигурациями- пример структуры CMDB

Управление изменениями(Change Management)

Цельопределение необходимых изменений и способових проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги

Ключевой момент - Согласование изменений со всеми заинтересованными лицами в организацииОсновные понятия

Запрос на изменение (RFC) Комитет по изменениям (CAB)План изменений (FSC)

Управление релизами(Release Management)

Цельобеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение, тестирования и хранение

Типы релизовМалозначительные (Minor realese)Значительные (Major realese)Срочные (Emergency realese)

Основные понятияКаталог эталонного ПО (DSL)Ландшафт (среда для разработки, тестирования и продуктивной эксплуатации)

Управление уровнем услуг(Service Level Management)

ЦельУстанавливать и улучшать качество сервиса через постоянный цикл достижения договоренностей, отслеживания и отчетности о достигаемых уровня сервиса, а также инициирования действий для устранения плохого сервиса

Ключевое слово - "правила игры"Основные понятия

СервисСпецификация сервиса Каталог сервисов Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Место ITSM в организации

Управление уровнем услуг - определения сервиса

ITIL (1996): “определенный набор средств, как ИТ, так и не только, поддерживаемый ИТ Сервис провайдером для удовлетворения одной или нескольких потребностей заказчика, необходимый ему для реализации бизнес-задач и воспринимаемый заказчиком как единое целое”ITIL (2001): “одна или более ИТ-систем, обеспечивающих бизнес-процесс”ITSM-консультанты (2003): “управление системами и средствами ИТ с целью предоставления пользователям возможности участвовать в бизнес-процессе предприятия”

Управление ИТ-финансами (Financial Management for IT Services)

Цельэффективное управление ИТ-ресурсами, необходимыми для предоставления услуг.

ПроцессыБюджетирование (планирование и контроль)Учет затрат на ИТ (категории и виды затрат)Возмещение затрат/выставление счетов (charging)

Основные понятия

Общая стоимость владения (TCO)Возврат инвестиций (ROI)

Управление Мощностями (Capacity Management)

Цельпредоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и за приемлемую цену

Ключевое слово - баланс потребностей и затратОсновные понятия

Управление производительностью Application sizing Моделирование нагрузкиПланирование мощностей

Управление Непрерывностью (IT Service Continuity Management)

Цельоказывать поддержку Процессу Управления Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity Management — ВСМ).

Ключевое слово - взаимозависимость ИТ-систем и бизнеса

Основные понятиякритичные для бизнеса ИТ-ресурсы стратегия восстановления после сбоевуправление рисками

Управление Доступностью (Availability Management)

Цельобеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса

Процессы определение требований к доступности ИТ-сервисапроектирование систем для обеспечения уровня доступности

Основные понятияДоступность/НадежностьMaintainability/Recoverability/Resilience Среднее время ремонта (MTTR)Среднее время между сбоями (MTBF)

Развитие: ITIL v3

2007: опубликовано 5 новых книгИзменения

более целостная структура (жизненный цикл сервиса)учет современных тенденций (аутсорсинг, глобализация)масштабируемость (малые и средние компании) больше внимания выгодам от ИТболее точная терминологиярекомендации по автоматизации

Структура ITIL v3

Книги библиотеки 1. Service Strategy2. Service Design 3. Service Transition4. Service Operations 5. Continual Service

Improvement

Реализация подхода ITIL

ИТ-вендоры расширяют и дополняют ITILпродают ПО на принципах ITIL

Microsoft MOF (MS System Center)

HP HP ITSM Reference Model (HP OpenView)

IBM IBM Service Management (IBM Tivoli Unified Process Tool)

ИТИЛИУМ (Service Desk Итилиум)

Другие стандарты IT-отрасли

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

Аудит ИТ-систем и ИТ-управления ИСО 20000

ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management»ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х «Информационная технологияУПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ» (Национальный стандарт РФ, проект)

Спасибо за внимание !

Вопросы ?