Проектный опыт внедрения Проектный опыт внедрения Service Desk Service Desk на на

примере Альфа Банк Казахстанпримере Альфа Банк Казахстан

Троицкий БорисТроицкий Борис

06.2012 – 10.2012

О компанииО компании

АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан) создан 9 декабря 1994 года и является одним из наиболее надежных и динамично развивающихся банков Казахстана. Альфа-Банк является универсальным финансовым институтом, гарантирующим качественное и своевременное обслуживание крупным компаниям, предприятиям малого и среднего бизнеса и физическим лицам.АО ДБ «Альфа-Банк» имеет филиалы в городах Астана, Актау, Атырау, Караганда, Павлодар, Усть-Каменогорск и представительства в городах Петропавловск и Уральск.

О компании О компании ATC KazATC KazКОМПАНИЯ ATC Kaz – образовалась в 2005 году и является участником группы компаний AT

Consulting, оперирующей на территории Российской Федерации, Республики Казахстан и стран

СНГ. Рынок ATC Kaz – страны Центральной Азии.

КЛЮЧЕВЫЕ ВЕРТИКАЛИ — Финансовый сектор, Телекоммуникационный сектор,

Государственный сектор и т.д.

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ — Стратегический и Операционный бизнес-консалтинг. Разработка,

внедрение и сопровождение систем класса:

Розничный Фронт-офис и операционный CRM;

Биллинговые системы

Хранилища данных и отчетность

Управление ресурсами предприятия;

Разработка портальных решений;

Интеграция приложений на базе решений SOA;

Управление процессами эксплуатации и инфраструктурой компании.

ПАРТНЕРСТВО С МИРОВЫМИ ЛИДЕРАМИ ИТ-РЫНКА: Naumen, Oracle (Платиновый партнер),

SAP, SAS, Microsoft, Informatica, MicroStrategy, Huawei, Avaya.

География География ATC KazATC Kaz

Необходимость внедренияНеобходимость внедрения

Отсутствие единой точки принятия обращений

Непрозрачная работа отдела информационных технологий

Отсутствие информации у пользователей о предоставляемых услугах

Обеспечение непрерывности предоставляемых сервисов

Цели проектаЦели проекта

Обеспечение высокого качества предоставляемых услуг IT

Повышение прозрачности работы ДИТ, как для Пользователей услуг, так и для руководства

Снижение негативного воздействия инцидентов на бизнес-процессы

Обеспечить непрерывность и доступность сервисов

Требования к системеТребования к системе Возможность синхронизации с другими

бизнес-системами On-line мониторинг запросов, загрузки

инженеров Учёт времени решения запросов, согласно

нескольким графикам обслуживания Классификатор услуг и запросов Генерация отчетов Автоматические оповещения

о событиях Функционал учета трудозатрат Широкие возможности по развитию

(мониторинг внешних сервисов таких как интернет-банк, мобильный банк, банкоматы, документооборот)

Подготовительные мероприятияПодготовительные мероприятия Интервьюирование сотрудников по

существующим процессам

Согласования схем взаимодействия между отделами

Составление требований к интеграциии синхронизации

Подготовка площадки(покупка сервера, ПО)

Подготовка и согласованиеТехнического задания на настройку

Процесс внедренияПроцесс внедрения

Создание каталога услуг

Настройка приложения согласно ТЗ

Регламентация деятельности ОИТ

Настройка интеграции

Обучение и консультациисо специалистами NAUMEN

Опытная эксплуатация

Промышленная эксплуатация

Результаты внедренияРезультаты внедрения Получение текущих измеримых показателей работы ДИТ и возможность дальнейшего КОНТРОЛИРУЕМОГО улучшения этих показателей

Контроль за 99% заявок, поступающих в ДИТ, как со стороны пользователей так и со стороны руководства

100% отсутствие «забытых» запросов

Получение актуальной информации о занятости сотрудников ИТ, распределение нагрузки между инженерами, высвобождение более 40% времени высококвалифицированных специалистов

Повышение квалификации специалистов и пользователей за счёт внедрения базы знаний

Почему Почему Naumen Service DeskNaumen Service Desk?? Зрелая платформаБолее 10 лет на рынке Росии и СНГ

Платформа-конструкторГибкость настройки под любые задачи не только ITSM

Наличие успешных проектов в КазахстанеВозможность лично получить отзывы на месте и ознакомиться с проектами

МультиплатформенностьЭкономия, и легкое «встраивание» в архитектуру предприятия

Поддержка 15 процессов ITIL и не толькоНизкие риски не успешности проекта, и его развития

Дальнейшие планы по развитиюДальнейшие планы по развитию

Обеспечение контроля изменения в IT-инфраструктуре

Мониторинг внешних (клиентских сервисов)

Автоматизация процесса управления конфигурационными единицами

Автоматизация операционного документооборота (заявки на доступ и их согласование и т.д.)

ВОПРОСЫ?ВОПРОСЫ?