IBM Offentlig sektor - Hur åstadkomma en effektiv lösningsarkitektur som ger automatiserad ärendehandläggning och högre grad av självbetjäning?

Krister Dackland • IBM Software Day 2010• Sida 1

självbetjäning & automatiserad handläggning Dr. Krister Dackland, Försäkringskassan IT


• Administrerar försäkringar och bidrag som ingår i socialförsäkringen

• Fattar 19 miljoner beslut per år varav 8,5 miljoner beslut avser tandvård

• Gör 48 miljoner utbetalningar per år (exklusive pensionsutbetalningar)

• Utgifterna utgör knappt 7 procent av BNP

• 17 nationella och 59 lokala försäkringscenter

• Kundcenter för privatpersoner och partners

• Cirka 300 lokala kontor

• Huvudkontor i Stockholm

• Cirka 12 500 anställda

Förs äkringskassan


• Vi har självbetjäning dygnet runt

• Vi lovar svar via telefon inom fem minuter

• Vi lovar att svara på e-post inom två arbetsdagar

• Vi lovar att svara på brev senast inom tio arbetsdagar

Förs äkringskassan har infört ett service åtagande

@@


Förs äkringskassans IT -avdelning

Utvecklar, förvaltar och levererar IT-tjänster inom handläggning, administration och självbetjäning för:

• Försäkringskassan

• Pensionsmyndigheten

• Partners (vården, andra myndigheter, försäkringsbolag)


Vi arbetar huvudsakligen inom tre verksamhetsomr åden

VO VO ITIT--produktionproduktion

VO VO ApplikationApplikation

VO VO TjTjäänsteleveransnsteleverans

HRHR

InformationInformation

ITIT--direktdirekt öör r

KvalitetKvalitet , , ssääkerhet kerhet och riskoch risk

ControllingControlling


VO VO ITIT--produktionproduktion VO ApplikationVO Applikation

Krister DacklandKrister Dackland

HRHR

InformationInformation

ITIT--direktdirekt öör r Stefan OlowssonStefan Olowsson

Kvalitet o sKvalitet o s ääkerhetkerhet

ControllingControlling

VO VO TjTjäänsteleveransnsteleverans

Utvecklar och underhåller IT-produkter och applikationsarkitektur.


Våra strategiska utmaningar de närmsta åren

• Mer självbetjäning för kunderna

• Mer automatisering i handläggningen

• En modernisering av infrastrukturen


agenda

• Drivkrafter för automatisering

• Förutsättningar för automatisering

• Realisering & tidsplan


förs äkringskassans huvudomr åden

Barn och familj

Sjukförm åner

Funktionshinder


flöde

Kundm öte

Handläggning Utbetalning

Barn och familj

Sjukförm åner

Funktionshinder


automatiserningspotential

Kundm öte


Barn och familj

Sjukförm åner

Funktionshinder

Autom

atiseringsgrad


Barn och familj Drivkrafter för automatisering

Kundm öte


Statistik & uppföljning Självbetjäning

Personaliserat info. stöd


Sjukförm åner Drivkrafter för automatisering

Kundm öte


Bättre statistik och uppföljning Bättre verktyg för bedömning av arbetsförmåga Möjlighet att följa ärenden via

självbetjäning (medborgarna)


Ledning och administration Drivkrafter för automatisering

Kundm öte


Integrerade kontrollfunktioner Utökad samverkan med myndigheter, företag och medborgare Förbättrad

handläggningsprocess


Kundkanaler Drivkrafter för automatisering

Kundm öte

Handläggning Utbetalning Bättre informationsvy för handläggare som visar sammantaget förmånsnyttjande, ärenden och händelser för kunden

Självbetjäning som en del av handläggningsprocessen

Möjlighet att handlägga med samma stöd för

hela FK


Andra Drivkrafter

• Ökad service för medborgarna

• Ökad kontroll och uppföljning

• Mer korrekt och uniform bedömning

• Mer kvalificerade arbetsuppgifter för handläggarna

• Potentiella Kostnadsbesparingar – Föräldrapenning: Ca 2 400 000 ärenden/år

– Tillfällig Föräldrapenning: 2 500 000 ärenden/år

– Sjukpenninggrundande inkomst: 5 000 000 ärenden/år

– Bostadsbidrag: Ca 450 000 ärenden/år


föruts ättningar för automatisering


Exempel - föräldrapenning

portal eDok eMottagning ärende-

hantering bild

Bedömnings- information

föräldrapenning- applikation

utbetalning

Manuell inmatning

Data- bas


Tre Föruts ättningar för automatisering

• En maskinellt tolkningsbar process – Tex. beskriva den information som idag hanteras av handläggare

på ett sådant sätt så att det kan hanteras av en maskin

• Maskinellt tolkningsbara regler med hög kvalitet – Beskriva det som idag utförs av handläggare på ett sådant sätt

så att det kan hanteras av en regelmotor

• Hög kvalitet på datafångsten/informationen


Maskinell handläggning anmälan av föräldrapenning

Medborgare Moderskaps- intyg

SkanningSkanning Process

SMS Anmälan mottagen!

Tolkning


Maskinell handläggning , begär föräldrapenning

Medborgare

SjSjäälvlv-- betjbetjääningning Process

•Förifyllnad •Formella kontroller •Validera, signera och skicka in TFPTFP

Kontroll mot TFP: Ej OK!



Medborgare


Regelutfall Samma session



Medborgare


•Förifyllnad •Formella kontroller •Validera, signera och skicka in TFPTFP

Kontroll mot TFP: OK!

Komplettering



Medborgare


SMS

Beslut: OK Belopp: 1234kr Utbetalas: 110119

Samma session


Realisering


FFöörmrmåånn

Funktioner i m ålplattformen

ÄÄHSHS

ProcessexekveringProcessexekvering

KontrollKontroll

Handl

Handl ää ggning

ggning

StatistikStatistik UtbetalningUtbetalning Rapporter

Insamling

Avdrag Skatt

Beslut om utbetalning

StyrningStyrning Instruktion Uppföljning

Urval

Roller Klassning

Fördelning

KanalerKanaler

SjSjäälvlv-- betjbetjääningning

Datafångst Viss logik

Mina medd.

JournalJournal MallarMallar

DokumenthanteringDokumenthantering BehBehöörighetrighet KundaktKundakt

BevakningBevakning

PlaneringPlanering LoggningLoggning R

eglerR

egler

Medborgare Handläggare

InkorgarInkorgar

SMSSMS

ePostePost

BrevBrev


Logisk arkitektur

Ärendehantering ÄÄrendehanteringrendehantering

Förmån FFöörmrmåånn

Produktions- styrning

ProduktionsProduktions-- styrningstyrning Kontroll KontrollKontroll

Portal

Mobil- webb

Meddelande- tjänster

Talsvar

Data- fångst DataData-- ffåångstngst

Kanaler

Integration IntegrationIntegration

Statistik StatistikStatistik Stödsystem StStöödsystemdsystem Partner- samverkan PartnerPartner--

samverkansamverkan

Handläggare

Medborgare

Partner

Brev

ÄHS

Roller Systems management

SystemsSystems managementmanagement

XML

Process


Referensarkitektur , statisk vy

ÄÄrendehanteringrendehantering

FFöörmrmåånn

ProduktionsProduktions-- styrningstyrning

KontrollKontroll

Portal

Mobil- webb

Meddelande- tjänster

Talsvar

DataData-- ffåångstngst

Processmotor

Kanaler

IntegrationIntegration

StatistikStatistik StStöödsystemdsystem PartnerPartner--

samverkansamverkan

- Ärenderamverk - Funktioner

Regelmotor

Handläggare

Medborgare

Partner

Brev

ÄHS

Roller SystemsSystems

managementmanagement


En regel i regelmotorn

den sökande har rätt till föräldrapenning om

1

2 3 4

den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad och den sökande är förälder till barnet och den sökande uppfyller kriterier för vård av barn och barnet uppfyller ålderskriterier och barnet uppfyller bosättningskriterier


Olika niv åer av regler

den sökande uppfyller kriterier för vård av barn om

Regel 1

Regel 2

1

2 3 4

5

6 7

Regel 1

Regel 2

den sökande har rätt till föräldrapenning om

den sökande har uppfyllt sin anmälnings- och uppgiftsskyldighet och den sökande är försäkrad och den sökande är förälder till barnet och den sökande uppfyller kriterier för vård av barn och barnet uppfyller ålderskriterier och barnet uppfyller bosättningskriterier

den sökandes anledning till begäran är föräldraledighet eller den sökande har giltigt skäl för att inte vårda barnet


Kanaler

Självbetjäning – lösningsarkitektur

Funktioner

Datafångst

Infowebb

Portal

Sök

Interaktiv Kundservice

Mobilklient

Meddelandetjänster

Talsvar

ES

B

Säkerhet

eMottagning

Kund Försäkring Utbetalning

Ärende- hantering

Standardprodukt SAP EP

Standardprodukt Telia

Egenutvecklat

Standardprodukt ”Fråga Hanna”

Egenutvecklat


Kanaler

Självbetjäning – lösningsarkitektur Målbild

Funktioner

Datafångst

Infowebb

Portal

Sök

Interaktiv Kundservice

Mobilwebb

Meddelandetjänster

Talsvar

ES

B

Säkerhet

eMottagning

Kund Försäkring Utbetalning

Ärende- hantering

Standardprodukt Portal, WCM,

Sök

IVR-baserad standardprodukt

Standardprodukt -eBlanketter -eFormulär

-Portlets

Standardprodukt


aktiviteter inom området

20102010 20112011 20122012 20132013 20142014

Ny regelmotor i ÄHS

Byte av portal

Automatisera föräldrapenning


Summering

• Försäkringskassan har goda möjligheter att öka graden av automatisering och självbetjäning

• Fokus 2010/2011

– Portalbyte

– Föräldraförmåner

– Skapa en grund för ökad automatisering och självbetjäning


Technology

IBM Offentlig sektor - Hur åstadkomma en effektiv lösningsarkitektur som ger automatiserad ärendehandläggning och högre grad av självbetjäning?