Upload
olga-sternik
View
247
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Мониторинг
социальных
медиа
– эффективные инструменты
От молчания к реакции:
33% недовольных потребителей при реакции компании на запись в соцмедиа становятся довольными и пишут позитивный пост*.
34% – удаляют негативный пост.
в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в социальных медиа, получают ответ от этих компаний.
18% из этих 68% становятся лояльными клиентами компании.
*По данным исследовательской компании Harris
Цели могут быть разными:
Оперативные
действия
Мониторинг в
реальном времени
Стратегические и
аналитические
задачи
Работа с
мониторингом
постфактум
• ПОЛНОТА данных
• Для оперативной работы: скорость поступления и автоматическая
разметка
• Доступные РАЗРЕЗЫ СТАТИСТИКИ
• Ценообразование и ограничения
• СЕРВИС: Возможность получать отчеты на английском, менеджер
поддержки, аналитик, помощь в составлении аккаунта
Критерии выбора сервиса
Social MediaПолнота источников
форумы блоги
социальные
сети
микроблоги
Другие
источники
(комментарии
к статьям в
онлайн СМИ)
• Есть ли данные из Facebook? Вконтакте? Отзывы из
Яндекс.Маркета?
• Полнота охвата форумов? Рунет – это не только соц.сети и
блоги!
• Возможность подключения новых источников по вашему
выбору?
• Возможность заливки дополнительных корпусов данных?
• За сколько времени назад можно подтянуть исторические
данные?
ПОЛНОТА ИСТОЧНИКОВ
Отбирая только отрицательные упоминания или только конкретную площадку (форум),
модератор может быстро оценить, на какие высказывания надо немедленно ответить
Наблюдение в онлайне: фильтрация по
эмоциональной тональности и по автору
Сортировка по частоте упоминаний бренда или конкурентов, числу читателей и
хронологии позволяет выявить влиятельных пользователей – врагов бренда, платных
агентов конкурентов, реальных людей с проблемами, которым нужно ответить
Наблюдение в онлайне: выявление частых и
влиятельных упоминающих
• Скорость поступления данных: узнавать про важное сразу!
• Автоматическая разметка эмоций
• Возможность выделить в онлайн-интерфейсе только
негативные упоминания, отсортировать по значимости
• Возможность отвечать на упоминания сразу из интерфейса
или назначать задания из интерфейса
• Поступление в почту или на СМС тревожных сообщений
ОПЕРАТИВНАЯ РАБОТА
Отчеты и метрики для бизнеса
• Какие статистические данные доступны?
– Данные об авторах, о платформах, динамика по
эмоциям? Данные о конкурентах?
• Какие метрики считаются?
– Влиятельность автора? Повторы сообщения? Частота
упоминаний одним автором?
• Какие углубленные разрезы данных доступны?
– Фильтры по сообществу, автору, теме, конкуренту?
• Какие данные можно выкачать в виде отчета?
АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА
Какие метрики востребованы брендами?
Статистические отчеты
• Каждой из тем, каждому из конкурентов, каждой из основных метрик отведена отдельная
вкладка в файле с подробностями
• При необходимости отчет предоставляется на английском языке
Какие отчеты востребованы брендами?
• Внимание, базовая цена аккаунта не говорит ни о
чем!
• Сколько стоит ключевое слово и сколько доступно
слов? Сколько доступно тем? Конкурентов?
• Сколько пользователей может получить доступ?
• Считается ли цена за количество упоминаний?
• Надо ли платить отдельно за эмоциональную
разметку?
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
• Составление запросов, подбор тем,
предварительный мониторинг – доступна ли
помощь?
• Работа с аккаунтом и отчетами – есть ли
персональный менеджер поддержки?
• Возможен ли английский язык отчетов?
• Есть ли дополнительные услуги? Аналитика?
Реагирование?
КОМФОРТ
ОБЗОР ИМЕЮЩИХСЯ СЕРВИСОВ
Спасибо за внимание!
Илья Ермолаев, директор по продажам
и маркетингу:[email protected]
+7 905 504 95 69
Ольга Стерник, генеральный директор:[email protected]