Nok snakk – proaktive innbyggertjenester i praksis

• Håvard Wiik, leder Web og portalavdelingen,

• Digitalisering av offentlig sektor, Tekna, 15.11.2016

Det har blitt bedre

2

Oppgaveorienterte portaler med klarere språk

Bedre innhold, men hva med resten av brukerreisen?

3

Fagsystemer som er laget for superbrukere

Ikke universelt utformet (Difi-krav)

Ikke tilpasset mobile flater

Brukeropplevelsen er avgjørende for selvbetjening

4

Våre erfaringer med leverandører

«Vi har over 200 kunder i hele

Norge, det viser at vi er

brukervennlige.»

5

«Vi har ikke tid og kapasitet til

å utføre brukertester, men vi

kommer langt med vår erfaring

fra bransjen.

«Vi sender ut

spørreundersøkelser.»

«Vi avholder brukerforum.»

Er dette dokumentasjon av brukervennlighet

og opplevd kvalitet?

6

Ta eierskap til egen brukeropplevelse

Brukertest alltid

7

Jobb smidig

8

1. Hvilken effekt ønsker du?

2. Hva er hypotesen?

3. Design et eksperiment

4. Lag det minste du kan (MVP)

5. Test det "utaskjærs"

6. Lær

7. Repeter

Hvordan utvikle proaktive tjenester?

10

Trinn 5:

Proaktive

løsninger

Eksempel: Permisjon fra undervisning

11

12

I dag:

Id-porten benyttes for autentisering, dvs.

bekrefte påstått identitet, ingen ytterligere

oppslag mot folkeregister for pre-utfylling

av navn og adresse

13

I dag:

Drop-down med liste over alle

skoler, må vedlikeholdes

manuelt, tidsrom for

permisjon må oppgis

14

I dag:

Elevens navn, fødselsdato

og årstrinn/klasse må fylles

ut, ingen kontroll på gyldige

data

15

I dag:

Fritekstfelter

16

I dag:

Må fylles ut av søker, ingen

oppslag mot folkeregister

eller kontakt- og

reservasjonsregister

17

I dag:

Skjema leveres som XML

og PDF til mellomvare,

importeres til sak/arkiv for

videre saksbehandling

Brukeropplevelsen er avgjørende for selvbetjening

18

Slutt og spør - la brukerens data

gjøre jobben

Ny løsning bygget i Altinn

19

Henter person fra ID-porten og kontaktinfo fra kontakt- og

reservasjonsregisteret

20

Henter barn fra fagsystem

21

Kun tre felter skal fylles ut

22

Oppsummeringsbilde

23

Kvittering med referanse – svar via sikker digital post

24

Ny løsning:

-Reduserer antall felter for manuell utfylling

med 12 (80%)

-Slipper å søke på nytt ved flere barn

-Kan søke på mobil

Estimert tid: 6 min.

Hvilke gevinster kan vi ta ut?

1920 permisjonssøknader hittil i 2015

For innbygger:

-Fyller ut 15 felter over 6 skjermbilder

-Ikke mobilvennlig – fylles ut på pc

-Må søke på flere barn samtidig

Estimert tid for utfylling: 15 min (pr søknad).

25

Total gevinst:

34 560 minutter

576 timer

Gevinstrealisering – totalt for innbygger

44 skjema med strøm

20 000 transaksjoner

Minimum 60% av feltene

kan preutfylles

8 minutter spart pr

skjema

2 666 timer spart

26

Gevinstrealisering for oss i kommunen

• 20 000 transaksjoner

• 20% av alle søknader inneholder feil (forsiktig anslag)

• 1,5t ekstra pr søknad

• 6000 timer

Skedsmo utgjør 1% av Norge, dvs av alle kommunale transaksjoner.

2 mill transaksjoner

600 000 timer

Sparte kostnader: 220 800 000,- kr.

(Intern timespris på 368,- - beregnet utifra årslønn på 550.000)27

Våre råd

28

1 Ta eierskap til egen brukeropplevelse

2 Bruk data som driver for brukervennlighet

3 Vis og mål effekten med prosjektene

4 Våg å være «disruptiv» i egen virksomhet

Skedsmo kommune

Jonas Liesgate 18

Postboks 313, 2001 Lillestrøm

www.skedsmo.kommune.no

29