UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE COMPUTACIÓN SAN DIEGO- EDO. CARABOBO

UNIDAD I.Internet y Aplicaciones

(Parte IV)

Autores:Colmenares EstebanC.I.: 17.315.506Hevia GabrielC.I.: 18.320.801Ho WeimenC.I.: 17.171.005

San Diego, Julio 2009

Sistemas ERP

Contenido:

• Definición

• Objetivos de un ERP• Propósito de un ERP

• Características de un ERP

¿Qué son los sistemas ERP?

ERP son las siglas en inglés de Enterprise Resource Planning (Planificación de Recursos Empresariales). Es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.

Objetivos de un ERPObjetivos de un ERP•Optimización de los procesos empresariales. •Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). •La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. •Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

Propósito de un ERPPropósito de un ERPEl propósito fundamental de un ERP es

otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Características de un ERPCaracterísticas de un ERP

•Base de datos centralizada. •Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones. •En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes. •Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario. •Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa con acceso a una base de datos centralizada.

Sistemas CRM

Contenido:• Definición• ¿Qué plantea una estrategia

CRM?• Estructura de los Aplicativos CRM• Componentes Clave de la

Estructura CRM• Estrategia CRM

¿Qué son los sistemas CRM?““Gestión de Relaciones con Clientes”Gestión de Relaciones con Clientes”

Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes Todo soportado en la Tecnología de la Información. relaciones con los Clientes Todo soportado en la Tecnología de la Información.

Otro Concepto:Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en Rentabilizarlos. La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente. mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente. CRM no es CRM no es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.Duraderas con los Clientes de la Empresa.

INTERNET

¿Qué plantea una estrategia CRM?¿Qué plantea una estrategia CRM?Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes:con los Clientes:

•Requiere decisiones en las políticas que afectan a la Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera.organización entera.•Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente.venta del cliente.

Obtener y Proporcionar Información completa de cada Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente cliente

•Busca Conocer todo sobre los clientes de manera Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”) “1 to 1”) •““APRENDER todo Sobre los Clientes”APRENDER todo Sobre los Clientes”

Estructura de los Aplicativos Estructura de los Aplicativos CRMCRM

““En cada Canal de Contacto con el Cliente debe existir En cada Canal de Contacto con el Cliente debe existir información que permita una rápida interacción con el información que permita una rápida interacción con el Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Oportunidad de Venta”Oportunidad de Venta”

Componentes Clave de la Componentes Clave de la Estructura CRMEstructura CRM

““Todos los Canales de Atención deben ser un punto Todos los Canales de Atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de activo de ofertas comerciales y recepción de Información”Información”

Canales de Contacto Personal:Canales de Contacto Personal:•Fuerza de Ventas (Acción de Campo)Fuerza de Ventas (Acción de Campo)•Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas)Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas)•Contact Center.Contact Center.

Canales de Auto Servicio:Canales de Auto Servicio:•InternetInternet•MailingMailing•Cajeros Automáticos, Kioskos de Información.Cajeros Automáticos, Kioskos de Información.

Estrategia CRMEstrategia CRM

Sistemas SCM

Contenido:• Concepto Claves.• Definición de SCM.

• Problemas que trata la SCM.• Resolución de los problemas de SCM.

Concepto ClavesConcepto Claves

La Cadena de Suministro: es la secuencia de proveedores que contribuyen a la creación y entrega de una mercancía o un servicio a un cliente final.

Logística: es la gestión del almacenamiento y flujo de mercancías, servicios e información a través de una organización.

La Gestión de la Cadena de Suministro: es gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e información relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.

¿Qué es SCM?¿Qué es SCM?El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply

Chain Management) se refiere a las herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción de las existencias y los plazos de entrega. Las herramientas SCM se basan en información sobre la capacidad de producción que se encuentra en el sistema de información de la empresa para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa (ERP) dentro de la misma empresa. En teoría, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas (rastreabilidad) entre los distintos participantes de la cadena de suministro.

Problemas que trata la Problemas que trata la SCMSCM

La administración de la cadena de suministro debe tratar los siguientes problemas:

•Configuración de una red de distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de distribución, almacenes y clientes. •Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o empuje de las estrategias, logística de terceros. •Información: integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte. •Gerencia de inventario: cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y mercancías acabadas.

Resolución de los problemas de Resolución de los problemas de SCMSCM

La resolución de los problemas de la cadena de suministro implica a los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de actividades.

Estratégico:•Optimización estratégica de la red, incluyendo el número, localización y el tamaño de almacenes, centros e instalaciones de distribución. •Sociedad estratégica con los proveedores, distribuidores y clientes; creación de los canales de comunicación para la información y crítica; mejoras operacionales tales como muelle cruzado, envío directo, y logística de tercera persona. •Coordinación del diseño de producto para poder integrar óptimos productos nuevos y existentes en la cadena de suministros. •Infraestructura de las tecnologías de información con el fin de apoyar operaciones de la cadena de fuente. •Donde, qué hacer y toma de decisiones.

Resolución de los problemas de Resolución de los problemas de SCM (Cont.)SCM (Cont.)

Táctico :•Contratos de sourcing y otras decisiones de compra. •Decisiones de la producción, que incluyen la contratación, la localización y la definición del proceso de planificación. •Decisiones del inventario, que abarcan la cantidad, la localización y la calidad del inventario. •Estrategia del transporte que compete a la frecuencia, las rutas y la contratación. •Benchmarking de todas las operaciones contra competidores y la implementación de mejores prácticas a través de la empresa.

Resolución de los problemas de Resolución de los problemas de SCM (Cont.)SCM (Cont.)

Operacional:•Planificación diaria de la producción y de la distribución, incluyendo todos los nodos en la cadena de suministros. •Producción, esto es, programación para cada unidad de fabricación en la cadena de suministros (minuto a minuto). •Planificación y pronóstico de la demanda, coordinando el pronóstico de la demanda de todos los clientes y con todos los proveedores. •Planificación del sourcing, teniendo en cuenta la demanda actual del inventario y el pronóstico en la colaboración con todos los proveedores. •Operaciones de entrada: el transporte de proveedores y del inventario de la recepción. •Operaciones de producción: el consumo de materiales y el flujo de mercancías acabadas. •Operaciones de salida: todas las actividades y transporte a los clientes. •Orden de entrega, contabilidad para todos los encargos en la cadena de suministros, incluyendo todos los proveedores, instalaciones de fabricación, centros de distribución, y otros clientes. •Seguimiento del funcionamiento de todas las actividades.