Il partner ideale per progetti di

Customer Experience

e Multicanalità

Agenda

1. Company Profile

• Società, posizionamento, clienti e mercati.

2. Suite Prodotti

• Contact Center Multicanale, Help Desk, CRM, Analytics

• Contact Interaction Management

3. Cloud

4. Vision

• Customer Engagement & Experience

• Multipiattaforma

• Mobile

• Semantica

1.

Company Profile

Executive Summary

Tipo Società S.p.A.

Settore Telecomunicazioni, sviluppo

software, consulenza.

Fondazione 1990

Sedi Milano e Roma.

Dipendenti 76 (31dic13)

Valore della

produzione

9,9 Milioni € (31dic13)

Certificazioni Certificazione di Sistema

Qualità ISO 9001

Sito web www.reitek.com

Siamo orientati al Contact e

Campaign Management.

La nostra missione è creare valore per

i nostri clienti:

• Offrire prodotti cross-channel

per l’ingaggio di prospect e la

customer experience.

• Incrementare e migliorare il

monitoraggio dei processi di

supporto clienti e di vendita.

Milestones

Esperienza e affidabilità

1990-2002

- Prima release IVR

- Lancio CTI

- Sviluppo Voice Portal

Ricerca e consolidamento

2002-2010

- Sperimentazioni Mobile

- Fondazione ReiLabs

- Lancio Saas

- Lancio Online Engagement

Evoluzione

2011-2015

- Lancio Cloudando

- Crescita SFA e Teleselling

- Startup Vivocha

- Nuova compagine societaria

- Crescita Marketplace

dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing.

Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care

e Sales Support in modo facile e veloce.

Vivocha

Posizionamento

Reitek sviluppa una suite di prodotti

integrati, abbinate a elevate competenze

tecnologiche e di consulenza, per progetti

end-to-end di Contact, CRM e Campaign

Management su 6 mercati:

I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in

comune:

• Presenza di una funzione di Contact

Management interna o in outsourcing.

• Ampia prospect/customer base.

• Interazioni frequenti e multicanale con i

clienti.

Telco e Media Utilities

Industria e Servizi Finance

Outsourcing P.A.

Marketplace

Clienti e MercatiUtilities Telco e Media Finance

Outsourcing P.A. Industria e Servizi

Case Studies

Estensione dell’utilizzo delle soluzioni Reitek (Teleselling SFA, DB Prospect)

dalla BU Consumer alla BU SME. Da 1000 a 1600 postazioni concorrenti.

Nuova centralizzazione outbound per le vendite.

Forte crescita delle postazioni e degli Outsourcer collegati.

In/Outbound, CRM e Chat per Supporto Vendite. 120 PO, 120 linee IVR,

Call Back in 15 minuti per gestione picchi, Startup 2 mesi, Break-even <1

anno.

Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie. Forte crescita nel

numero di postazioni e insourcing del call center.

Centralizzazione Teleselling: In/Outbound, Online

Engagement e Lead Generation. Gestione partnership

per attività su clientela convenzionata: raccolta consenso,

offerte speciali, campagne recall e appuntamenti.

Online Engagement, progetto con visibilità internazionale.

Inbound di vendita, progetto con visibilità internazionale.

Efficientamento delle funzioni Acquisti e Logistica.

Chat e Call Back in Cloud, integrazione su Mobile App,

basso impatto IT. Soluzione flessibile, elevata autonomia

di gestione e configurabilità lato utente Business.

2.

Suite Prodotti

Mappa applicativa

Mkt e Vendite

Call Center Multicanale

Online Engagement

Teleselling, Vocal Order.

Sales Force Automation

Campaign Management

ContaCT Highway

Vivocha

easyCIM

easyView/CTA

CTRecord e easyReplay

CRM

Call Center Multicanale

Online Engagement

CRM Platform

Survey application

ContaCT Highway

Vivocha

Contact Pro

CTSurvey

Help Desk

Call Center Multicanale

Trouble Ticketing

Survey application

Gestione territorio

ContaCT Highway

OTRS

CTSurvey

Credit

Call Center Multicanale

Vocal Ordering

Predictive Outbound

Integrazioni piattaforme Recupero Crediti

ContaCT Highway

CTRecord e easyReplay

Privacy & Security Compliance

Gestione delle c.d.

chiamate mute.

Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a

parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori

dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud.

Trattamento dei dati

personali.

Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto

dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A.

Affidabilità dei

servizi in Cloud.

Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell’intero sistema, backup dei dati,

indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle

informazioni risiedono in data center dislocati in Italia.

Disposizioni sulle

vendite a distanza.

Es. strumenti a supporto di teleselling e eCommerce. Script operatore personalizzabili per

gestire l’informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o

servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell’acquisto.

Direttiva UE 2015

sui cookie web.

Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l’utente

concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

La gestione aziendale e le soluzioni di Contact Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per

rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali.

Contact Center Multicanale

ContaCT Highway è il prodotto di

contact center leader sul mercato

italiano. E’ la “piattaforma tecnologica

abilitante” alla base di tutto il portfolio

prodotti di Reitek. Punti di forza

Il più potente motore outbound in Italia.

Configurabilità.

Multi-tenant.

Multicanalità.

Versatilità Cloud e On-premise.

Scheduler

ACD

gestione canali

ContaCT Highway

gestione strumenti

operatore e agente

easyCIM

• Mercati di riferimento: trasversale su tutti

i mercati presidiati.

ContaCT Highway gestisce voce,

video e dati. Punto di riferimento

in Italia sui mercati dell'outbound,

del teleselling e dell'IVR, si

distingue per:

• centralizzazioni multi-sito e

multi-azienda.

• tecnologia aggiornata allo

stato dell’arte.

• open architecture & integrazioni

con sistemi esterni.

Contact Center Multicanale

Agent Desktop unificato per la

integrazione di applicazioni

legacy o di terze parti:

• ERP

• CRM

• Knowledge Base

• focus sul front-end.

• esperienza browser-like.

• telefono software SIP.

• operatività ACD.

Contact Center Multicanale

Agent Desktop unificato per la

gestione delle interazioni con il

contatto, delle campagne e

degli script operatore.

Online Engagement

• live chat

• web call back

• content-push

• form-sharing

• web foundry & proactivity

Contact Center Multicanale

La piattaforma di Contact Center

Multicanale comprende un

Wizard per gestire servizi IVR.

• Scelta: editor grafico o

caricamento file VoiceXML.

• Creazione di una alberatura

IVR di base: 5 minuti.

Contact Center Multicanale

CTManager è il modulo per

visualizzare e configurare tutte le

risorse del Contact Center.

• code ACD

• caselle email

• wizard IVR

• linee e interni telefonici VoIP e SIP

• script e route point

• tenant e utenti

Contact Center Multicanale

CTView è il client per il controllo

della sala e per il monitoraggio

delle risorse in tempo reale:

• code ACD

• stato operatori

• eventi custom

• media (voce, chat, email)

• interni telefonici

• linee

Contact Center Multicanale

CTMonitor è l’applicazione web

per monitorare le performance

delle campagne in corso e

verificare gli SLA:

• accesso profilato, interfaccia web

• personalizzazione delle viste

inbound/outbound

• stato generale o dettagliato delle

attività per ciascun servizio

• estrema flessibilità del layout

Contact Center Multicanale

Registrazione e Riascolto

CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le

chiamate. easyReplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni.

Key Features

Registrazione Riascolto

ON-DEMAND

One-click da barra telefonica.

CRIPTING

Abilitazione via OpenSSL.

AUTOMATICA

Programmazione CTI.

CONTROLLO

Gestione sistema e profilazione

accessi.

TAGGING

Personalizzazione.

COMPATIBILITA’

Marathon.

Registrazione e Riascolto

La piattaforma di Contact Center

prevede la gestione di campagne/servizi

personalizzati di Call Back:

• Call Back Now: richiamata immediata.

• Call Back Later: rischedulata secondo

preferenza del cliente.

• Operatore o IVR automatico,

accodamento Contact Center.

• Attivazione da pagina web, con regole

di proattività.

IVR e Web Call Back

Call Back Operatore

SurveyCTSurvey è la web app che permette

di creare surveys telefoniche.

Integrata con la piattaforma ContaCT

Highway, realizza Servizi IVR con

parametri personalizzabili:

• intervallo temporale di validità;

• caricamento messaggi registrati;

• importazione contatti;

• API web services per integrazioni

con servizi e applicazioni terze (es.

processi di Customer Experience

Management)

Survey

Unified Communication

PBX Open Source:

• Integrazione IVR

• Integrazione Code ACD

• Voicemail

• Call Query Routing

• Registrazioni audio; Conference

• Integrazioni fonia tradizionale (ISDN, PRI)

• Wizard config/setup online

• Rubriche centralizzate

• Server fax

• Annunci e musiche illimitate

• Bilanciamento SIMcard

• Interfaccia basata su FreePBX

Unified CommunicationIl prodotto di Unified Communication & Collaboration, in continua evoluzione su tecnologia

WebRTC, comprende tools multi-browser/OS/Mobile di Groupware, Email Management,

Condivisione e Security.

Contact Interaction Management

easyCIM gestisce in modo organizzato

tutta la relazione fra prospect, clienti,

operatori e agenti. Dalla raccolta delle

informazioni alla segmentazione del target,

supporta campagne di marketing e vendita

o servizi di customer care e help desk.

• Mercati di riferimento: Utilities,

Outsourcing, Telco & Media.

Punti di forza

Copre una mancanza applicativa sul

mercato italiano.

Prodotto cross fra CRM, Workflow e

Campaign.

Gestisce canali diretti e indiretti.

gestione canali

ContaCT Highway

gestione strumenti

operatore e agente

easyCIM

Scheduler

ACD

Contact Interaction Management• Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità.

• Call back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in centralizzazioni.

• Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.

Contact Interaction Management• Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei

contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo).

• Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design.

SFA e Agenda

Strategia del Cliente:

• Marketing

• Vendita

QUANDO:

Gestione dei

calendari

CHI:

Contact Center

Ciclo di vita dell’appuntamento

COME:

Workflow

Back Office

DOVE:

Pianificazione

del territorio

PERCHE’

Appuntamento

SFA e Agenda

• Gestione calendario: monitoraggio

appuntamenti, disponibilità in tempo reale.

• Gestione territorio: copertura agenzie

e agenti, assegnazione aree.

Help DeskOTRS è il prodotto Open Source di Service Desk e Ticketing che permette di gestire in

modo efficiente e strutturato le richieste di assistenza da parte degli utenti provenienti

da email, form web e telefono.

Help DeskDashboard per visualizzare:

• Ticket già gestiti;

• Ticket scaduti, in base a SLA

prefissati;

• Ticket mai gestiti, in attesa di un

agente.

Gestione multicanale:

• MAIL, VOCE, CHAT;

• Apertura automatica del ticket

con risposta automatica e

comunicazione del codice

associato.

CRMContact Pro è una delle più solide e complete piattaforme CRM Made in Italy. Prodotto

flessibile e configurabile, comprende verticalizzazioni e funzioni peculiari (es. script

telemarketing), ideale per sinergie in ambito Contact Management.

Performance Analytics

easyView è lo strumento di analisi

e knowledge discovery per processi

operativi di contact center.

I dati sono disponibili sempre e ovunque.

• Mercati di riferimento: trasversale su tutti

i mercati presidiati.

Punti di forza

Analisi in tempo reale.

Dashboard interattive.

Know-how su verticalizzazioni di

mercato.

dati

mercati

canali

operatori

dashboard,

analytics, reporting

Performance

Analytics

Performance Analytics

• Near Real Time.

• Come sta rendendo la tua

campagna di teleselling?

Visualizza i dati in modo dinamico

e interattivo.

• Accedi a qualsiasi tipo di

sorgente dati, non hai bisogno di

un datawarehouse.

• Integrabile con più piattaforme

(es. ERP, CRM, delivery, billing…)

per migliorare l’intero processo.

3.

Cloud

Cloudando è il marketplace per il Cloud Contact Center che vuole dotarsi di applicazioni

di Marketing e Vendita, Customer Care, Help Desk e Credit Management.

Cloudando

Security e Privacy

Compliance

Modello

Pay-per-Use

Basato su piattaforme

Enterprise

Dimensionamento

On-demand

Startup

rapido

Gestisce picchi oltre

4.000 PO contemporanee

Partner Reitek

4.

Vision

Engagement

Nella «Age of the Customer» (Forrester

Research) la visione di Reitek è di spingere

sull’ingaggio di clienti e prospect, grazie

anche a nuovi sviluppi su Online, Survey e

Video. Tutti gli strumenti devono essere

multicanale e multipiattaforma.

ExperienceI clienti si aspettano servizi

personalizzati e assistenza di

qualità. La tecnologia deve essere

basata sulla Customer Experience:

• informazioni e preferenze del

cliente,

• storico degli acquisti e dei contatti

con l’azienda,

• geo-localizzazione.

ExperienceSviluppo di più soluzioni e integrazioni:

1. Mobile: abbracciare il cambio di

paradigma non solo tecnologico

(es. always-on, everywhere-on,

anychannel-on).

2. Sperimentare sempre più nel

Digitale (es. ingaggio web di

clienti e prospect).

3. Spingere l’analisi dei Big Data.

Business Technology

L’evoluzione dei prodotti e delle soluzioni

tecnologiche di Reitek si basa sulla sinergia

di tre aree di sviluppo:

1. Iniziative di roadmap (es. UX

multipiattaforma/browser/OS).

2. Scouting di nuove tecnologie (es.

framework e best practice WebRTC)

e partnership (es. video, social

networks, semantica).

3. Progetti di ricerca co-finanziati (es.

Cloud, Smart Cities, e-Gov).

Video, UCC, WebRTC

Esempi di aree di lavoro e sperimentazioni

in ambito Video Contact Center:

1. Applicazioni Video per il supporto

online di operatori Contac Center.

2. UCC (es. formazione da remoto,

servizi a distanza, telemedicina).

3. Chioschi multicanale (es. progetti sul

mercato Finance, con integrazioni

back-end).

4. Video Client-Server

MultipiattaformaMulti-browser

2014

2015

Multi-OS

SDK App

Mobile

• Gestione live della sala contact

center.

• Performance Analytics:

supervisione e reportistica.

• Engagement su VoIP.

• Call Back con presence.

Q4 ’14

Q1 ‘15

Semantica

IVR classico

•Menu (troppo) articolato

•Durata eccessiva della

telefonata.

•Solo DTMF

•Difficile comunicare

informazioni

alfanumeriche (città,

indirizzi…).

Avatar 3D multicanale e multilingua

Voice Self-Service NLI (Natural Language Interaction)

•Semplificazione dei processi.

• Interazioni più brevi.

•Maggiore efficacia nella risposta.

•Riduzione passaggi a operatore.

•Maggiore efficienza (riduzione dei costi).

•Grafica e personalizzazioni.

•Aumento qualità del servizio.

ieri oggi domani

«Smart Cities and Communities: nuovo Progetto

di Reitek per la P.A. e la ‘Citizen-Centricity’ in

Cloud.»

Reitek è la capofila del partenariato composto

da 8 aziende (fra cui l’Università Milano

Bicocca) e 6 Comuni (fra cui Milano e Bergamo)

che rispettivamente progetteranno e testeranno

nuove tecnologie di Cloud Computing per il

Welfare e lo Smart Government.

Il progetto di ricerca «SPAC3», in collaborazione

con Cefriel e Unibi, è orientato a:

• Motori web-semantici (Big Data, Reti

Neurali, NLP, MatchMaking Servizi Web).

• Interfacce Multicanale (web-app, app...).

• OpenData e linked OpenData.

• Sicurezza.

www.reitek.com