Seminario sobre gestión de servicios de TI

Una Visión Integral

Gestión de Servicios de TI

Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un

mercado global imponen requerimientos exigentes.

El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy

poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de

manera considerable.

No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es

necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemática,

aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.

Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión desde un punto de vista integrador,

consistente y concentrado en responder a las exigencias de los

tiempos que nos toca vivir.

El enfoque histórico

La nueva visión

ITIL en la nueva visión

Generación de valor

La operación diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Cómo se implementa la Gestión de Servicios

Factores críticos de éxito

El desafío de la integración


Procesos no formalizados

Servicios no definidos

Foco en la tecnología

Falta de comunicación

entre áreas de TI

Limitada relación con el negocio

Organización reactiva

Falta de visión de Gestión de Servicios

Dificultad para mostrar valor

Gerencia de TI

Soporte y Desarrollo

Aplicación A

Aplicación B

Aplicación C

Infraestructura

Unix

Windows

Mainframe

Microinformática

Computadoras portátiles y de

escritorio

Impresoras

Periféricos especiales

Comunicaciones

LAN

WAN

Operaciones

Procesamiento Batch

Monitoreo y Control

Mesa de Ayuda

Gestión de Accesos

Seguridad

Seguridad Informática

Seguridad Aplicativa

Creación de Silos

Operacionales Resultados

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

Obje

tivos

…

Usuarios Usuarios Usuarios

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

Negocio

3 2 1

Sistema de

Información

… Hardware

Sistema

Operativo Base de Datos Aplicaciones

Tecnología Informática

Datos

Opera

cione

s

Adm

inistr

aci

ón

de B

D

Redes

Soport

e y

Desa

rrollo

Infr

aest

ruct

ura

1) Usuarios utilizan

sistemas de

información.

2) Sistemas de información

implementan la funcionalidad

requerida por el negocio.

Sistemas

3) Tecnología Informática es

vista como el elemento

principal a proveer a los

usuarios a través de los

sistemas de información

4) TI organizada en “silos”

enfocados en proveer

tecnología y niveles de

servicio que no

necesariamente

representan valor para el

negocio.

…

Procesos

Operaciones

Administración

de Bases de

Datos

Soporte y

Desarrollo Infraestructura

Organización

5) Procesos (por lo

general informales)

orientados hacia los

objetivos

individuales de cada

área (“silo”).

Acuerdos de

Nivel de

Servicio

Acuerdos de

Nivel de

Servicio

Acuerdos de

Nivel de

Servicio

Acuerdos de

Nivel de

Servicio

• Funcionalidad

+

• Disponibilidad

• Performance

• Continuidad

• Seguridad

• Soporte

• Confiabilidad


Gerencia de TI

Arquitectura de Servicios

Infraestructura Aplicativa

Arquitectura Aplicativa

Software Factory

Infraestructura Tecnológica

Hardware Centralizado

Hardware Distribuido

Software de Base

Infraestructura de

Comunicaciones

LAN

WAN

Seguridad

Seguridad Informática

Seguridad Aplicativa

Operaciones

Gestión de Ambientes

Procesamiento Batch

Monitoreo y Control

Administración de Recursos

Centro de Soporte

Atención de Incidentes y

Pedidos

Gestión de Accesos

Oficina de Procesos

Oficina de Proyectos

Estrategia de Servicios

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Procesos

Resultados

…

…

3 2

1 Proceso

de Negocio

3 2

1 Proceso

de Negocio

3 2

1 Proceso

de Negocio

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

3 2 1 Servicio

Hardware

Sistema

Operativo

Base de

Datos Redes Aplicaciones Datos

Infraestructura

Arquitectura de

Servicios, Operaciones,

Centro de Soporte, etc.

Proyectos Configuración

y Cambios

Nivel de

Servicios

Incidentes y

Problemas

Capacidad y

Disponibilidad

Procesos

Equipos de

Soporte

1) Procesos de

negocio requieren

apoyo informático.

2) Servicios de TI apoyan a

los procesos de negocio.

3) Infraestructura informática y de

telecomunicaciones configura

a los servicios de TI.

4) Equipos de soporte operan y mantienen la

infraestructura de los servicios de TI.

5) Procesos para gestionar

los servicios de TI

aseguran la operación de

los equipos de soporte

para proveer al negocio

servicios de calidad.

Aseguramiento

y Control de

Calidad

Desarrollo de

Software Continuidad

Servicios

Acuerdos de

Nivel de

Servicio

Acuerdos de

Nivel de

Operacional

Servicios de Calidad

Funcionalidad

+

Disponibilidad

Performance

Seguridad

Soporte

Negocio

Tradicional

Foco en Tecnología

Administrar Infraestructura

Usuarios

Modalidad “Bombero”

Siempre detrás de las necesidades

Islas

Procesos informales

Gestión de Servicios

Foco en el Negocio

Proveer Servicios

Clientes

Prevención y Control

Generando nuevas posibilidades

Integrado

Estandarización y mejores prácticas

La punta del Iceberg

Ge

sti

ón

de l

os

Se

rvic

ios

de T

I ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA

INCIDENTES EN PRODUCCIÓN

PEDIDOS DE USUARIOS

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS

CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN

ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS

PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS

DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS

GESTIONAR LA CALIDAD

INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO

Etc…

Administración de Servicios de TI

• Information Technology Infrastructure Library

• Biblioteca sobre:

• Provisión de Servicios basados en TIC

• Gestión de la Infraestructura TIC

• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)

• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de

Procesos

• Las mejores experiencias.

• De los profesionales más calificados y experimentados.

• En un área o dominio específico.

Conjunto de guías que surgen de

• Más de una persona.

• Más de una organización.

• Más de una tecnología.

• Más de un evento.

Se basa en

• ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

• ISO 20000-2 – Código de Práctica

Recomendaciones

• Definición de procesos

ITIL (Mejores Prácticas)

• Implementación de la solución

Procedimientos propios

• Una herramienta de Software.

• La solución de un proveedor.

• Un conjunto de procedimientos específicos.

• El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.

• Suficiente para brindar un mejor servicio.

• Independiente de la cultura organizacional.

• La «bala de plata».

Gestión de la

relación con el

cliente

Gestión de la

demanda

Desarrollo de

servicios

Soporte de servicios

VA

LOR

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento, Personal y Proveedores

Riesgos, Seguridad y Conformidad

Instalaciones y Operaciones

Act

ivid

ades

Prim

arias

Act

ivid

ad

es

de A

poyo

Gestión de la

relación con el

cliente

Gestión de la

demanda

Desarrollo de

servicios


VA

LOR


Finanzas de TI




Act

ivid

ades

Prim

arias

Act

ivid

ad

es

de A

poyo

•Gestión de la relación

con el cliente

•Gestión de la demanda

•Gestión de proyectos

•Gestión de requerimientos

•Diseño y construcción

•Aseguramiento y control de

calidad

•Gestión de pasajes a producción

•Gestión de cambios a producción

•Gestión de la configuración de producción

•Cumplimiento de pedidos de servicio

•Mantenimiento de servicios

• Resolución de incidentes y problemas

• Estrategia de TI

•Gestión de la cartera de

servicios

•Gestión de la capacidad

•Gestión de la disponibilidad

•Gestión de la continuidad

•Gestión de nivel de servicios

•Gestión de datos

•Gestión de las finanzas de TI

•Gestión de aprovisionamiento

•Gestión de proveedores

•Gestión de RRHH

•Gestión de los riesgos

•Gestión de la seguridad

•Gestión de la conformidad

•Gestión de las instalaciones

•Gestión de operaciones

Gestión de la

relación con el

cliente

Gestión de la

demanda

Desarrollo de

servicios


VA

LOR


Finanzas de TI




Act

ivid

ades

Prim

arias

Act

ivid

ad

es

de A

poyo

• ITIL Service Strategy

• ITIL Service Design

•CMMI – Software Engineering

•Unified Process

•Agile (SCRUM)

• PMBOK

• SWEBOK

• ITIL Service Transition

• ITIL Service Operation

• ITIL Continual Service Improvement



•CMMI – Supplier Sourcing

•COBIT


• ITIL Service Transition

• ITIL Service Operations

• ISO 27000

• ITIL Service Operations

• ITIL V2 ICT Infrastructure Management



• TOGAF

• Zachman Framework

•CMMI -Process aspects

Cartera de Servicios,

Arquitectura y Diseño de Servicios

Finanzas de TI

Aprovisionamiento,

Personal y Proveedores

Riesgos,

Seguridad y Conformidad

Instalaciones y Operaciones Gestión de la

relación con el

cliente

Gestión de la

demanda

Desarrollo de

servicios



Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la

obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad

de asumir los costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud para el

propósito (requerimientos

funcionales)

Garantía o aptitud para el

uso (requerimientos no

funcionales

Utilidad

Funcionalidad del servicio

Garantía

Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad y Continuidad

Soporte

Modelado de Negocio

Mercado (usuarios

del servicio)

Demanda (necesi-dades y patrones

de uso del servicio)

Diseño del Servicio

Nivel de Servicio

Especifi-cación del Servicio

SLA OLA UC

Diseño y Arquitectura del Servicio

Capaci-dad y

Disponibi-lidad

Continui-dad

Seguir-dad

Análisis y Diseño

Aplicativo

Construcción del Servicio

Montaje de Infraestructura

Hardware y

Software de Base

Comuni-caciones

Construcción de software

Desarrollo Pruebas

Operación del Servicio

Gestión de Pasajes a Producción

Monitoreo y Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes, Problemas y Pedidos

Gestión de Proyectos Gestión de

Cartera

Gestión de Cambios

Servicios de

Valor

• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).

• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA.

• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento.

• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada).

Gestión de la demanda

• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura.

Gestión financiera

• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio.

• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados.

Gestión de nivel de servicio

• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras.

Gestión de la capacidad

• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras).

Gestión de la disponibilidad

• Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.

Gestión de la continuidad

SLR

SLA UC

OLA

Catálogo de

Servicios de TI

Especificación

de Servicio de TI

Necesidades

Compromiso

Áreas internas de TI

Proveedores externos de TI

Contratos de

soporte

Acuerdos de

nivel operacional

Pilares de

los SLA

Respuesta a las necesidades

del negocio

Utilidad

+

Garantía

Áreas de Negocio


Prepararse para el día

a día

Pedidos de usuarios

Servicios que se rompen

Eventos que requieren atención

Errores ocultos en la

infraestructura

Necesidad de adaptar los servicios al contexto

cambiante

Necesidad de proteger el ambiente productivo

• Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.

• Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.

Gestión de incidentes y pedidos de usuario

• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.

• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.

Gestión de accesos

• Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.

• Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestión de eventos

• Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.

• Determinar la mejor solución posible para cada caso.

Gestión de problemas

• Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.

Gestión de cambios

• Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.

Gestión de pasaje a producción


Necesidad de controlar la

infraestructura

Negocio en contexto dinámico

Procesos de negocio en constante

adaptación

Procesos de negocio

dependen de los servicios de

TI

Gran cantidad de servicios de

TI interconectados

Tecnología de los servicios de

TI compleja

Arquitectura aplicativa de

múltiples capas

Gestión de la configuración

• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción.

• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos.

• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).


Pérdida progresiva de valor

Contexto cambiante

Estrategia de negocio que evoluciona

Servicios que sufren

sucesivas adaptaciones

Avances tecnológicos constantes

Cambios organizativos

Mejor comprensión

de los procesos

Los 7 pasos de la

mejora de proceso

• Identificar qué debo

medir.

• Determinar qué puedo

medir.

• Reunir los datos.

• Procesar los datos.

• Analizar la

información.

• Presentar y usar la

información.

• Implementar acciones

correctivas.

Caso de Negocio

• Articular razones para

justificar la mejora.

• Proveer datos de costo

y beneficios.

• Analizar el ROI.


• Procesos negocio dependen de servicios de TI.

• La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.

• Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).

• Cumplimiento con las auditorías (COBIT).

• Exigencias del mercado (Certificación World-Class).

• Optimizar la utilización de recursos.

• Ajustar la disponibilidad y la capacidad.

• Adecuar la escalabilidad.

• Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.

• Mejorar la experiencia del usuario.

• Reducir el riesgo de la operación.

• Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.

• Fomenta el foco en el cliente.

• Alinea la organización de TI con el negocio.

• Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.

• Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

• Mejora la calidad de los servicios.

Productos Valor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT

• Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.

• Define sus interrelaciones.

• Define roles y responsabilidades.

• Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).

• Sirve de base para la certificación de personas y empresas.

Productos Valor al

Cliente

Procesos de

Negocio

Servicios

de IT


• Formación

• Análisis de brecha

• Diseño de Procesos y Organización

• Implementación

• Herramientas de apoyo

• Entrenamiento

• Cambio organizacional

• Institucionalización

• Mejora continua

Visión

¿Dónde estamos?

¿Cómo hacemos para

estar donde queremos?

¿Cómo sabemos que

llegamos?

¿Cómo nos

mantenemos?

¿Dónde queremos

estar?

Estado Significado

0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado Planificado y controlado

Productos estándar

3 - Establecido Proceso definido para la ejecución y administración

Cambios al proceso aprobados y documentados

Existen definición formal de los procesos

4 - Predecible Ejecución consistente en la práctica

Performance medida y analizada

Conocimiento cualitativo de la calidad

Predecibilidad

5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio

Efectividad del proceso medida

Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Riesgo

Pro

du

ctiv

idad

yC

alid

ad

Resultado


• Definir formalmente un proyecto para la implementación.

• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al

proyecto y a los dueños de los procesos).

• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por

todos y útiles para todos.

• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la

organización.

• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel

maduración y los quick-wins)

• Comprometerse con la utilización de los procesos, la

capacitación y la mejora continua.


• Industria informática muy joven (puentes y edificios se

construyen desde hace siglos, sistemas hace sólo 60 años).

• Aún así, muchas lecciones aprendidas: modelos aceptados.

• Cada instalación es un mundo propio, aún así la problemática

es común.

• Los modelos sirven, pero son modelos y no aplican linealmente

a cada realidad específica.

• En la vida real, los modelos conviven en un contexto dónde los

límites no siempre son tan claros.

• Es necesario pensar la implementación de las prácticas de los

modelos de manera integrada.

Soporte y Operación

Diseño Construcción y Entrega

TI

smartinez.me