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Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Citation preview
Gestión de Servicios de TI
Modelo de Procesos Integral
INTRODUCCIÓNGestión de Servicios de TI
Situación
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y
un mercado global imponen requerimientos exigentes.
El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de
manera considerable.
No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es
necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar
todos aspectos de la problemática, aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.
Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión
desde un punto de vista integrador, consistente y
concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos
toca vivir.
Agenda
El enfoque histórico
La nueva visión
ITIL: un conjunto de buenas prácticas
Generación de valor
La operación diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Beneficios de ITIL
Cómo se implementa ITIL
Factores críticos de éxito
El desafío de la integración
EL ENFOQUE HISTÓRICOGestión de Servicios de TI
La situación más común…
Procesos no formalizados
Servicios no definidos
Foco en la tecnología
Falta de comunicación
entre áreas de TI
Limitada relación con el negocio
Organización reactiva
Falta de visión de Gestión de Servicios
Dificultad para mostrar valor
Tendemos a organizarnos de esta forma…
Gerencia de TI
Soporte y Desarrollo
Aplicación A
Aplicación B
Aplicación C
Infraestructura
Unix
Windows
Mainframe
Microinformática
Computadoras portátiles y de
escritorio
Impresoras
Periféricos especiales
Comunicaciones
LAN
WAN
Operaciones
Procesamiento Batch
Monitoreo y Control
Mesa de Ayuda
Gestión de Accesos
Seguridad
Seguridad Informática
Seguridad Aplicativa
Resultados
Ob
jetivos
Ob
jetivos
Ob
jetivos
Ob
jetivos
Ob
jetivos
Ob
jetivos
Creación de Silos Operacionales
Visión tradicional del Servicio
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Neg
ocio
Negocio
Servicio de IT
Servicio de IT
Visión tradicional del Servicio
…
Usuarios Usuarios Usuarios
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
Negocio
321
Sistema de Información
…HardwareSistema Operativo Base de Datos Aplicaciones
Tecnología Informática
Datos
Ope
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A
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de
BD
Redes
Sop
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stru
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ra
1) Usuarios utilizan sistemas de información.
2) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio.
Sistemas
3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información
4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio.
…
Procesos
OperacionesAdministración de Bases de
Datos
Soporte y Desarrollo
Infraestructura
Organización
5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área (“silo”).
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Pero los clientes nos ven así…
Pero los clientes nos ven así…
• Funcionalidad
+• Disponibilidad• Performance• Continuidad• Seguridad• Soporte• Confiabilidad
LA NUEVA VISIÓNGestión de Servicios de TI
Gerencia de TI
Arquitectura de Servicios
Infraestructura Aplicativa
Arquitectura Aplicativa
SoftwareFactory
Infraestructura Tecnológica
Hardware Centralizado
Hardware Distribuido
Software de Base
Infraestructura de Comunicaciones
LAN
WAN
Seguridad
Seguridad Informática
Seguridad Aplicativa
Operaciones
Gestión de Ambientes
Procesamiento Batch
Monitoreo y Control
Administración de Recursos
Centrode Soporte
Atención de Incidentes y
Pedidos
Gestión de Accesos
Oficina de Procesos
Oficina de Proyectos
Estrategia de Servicios
Resultados
Se necesita un cambio de foco…
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Con foco en el servicio a través de los procesos
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Pro
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Neg
ocio
Negocio
Servicio de IT
Servicio de IT
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios
…
…
32
1Procesode Negocio
32
1Procesode Negocio
32
1Procesode Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
321Servicio
HardwareSistema Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos
Infraestructura
Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc.
ProyectosConfiguración
y CambiosNivel de Servicios
Incidentes y Problemas
Capacidad y Disponibilidad
Procesos
Equipos deSoporte
1) Procesos de negocio requieren apoyo informático.
2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio.
3) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI.
4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI.
5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad.
Aseguramiento y Control de
Calidad
Desarrollo de Software
Continuidad
Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio
Acuerdos de Nivel de Operacional
Servicios de CalidadFuncionalidad
+DisponibilidadPerformance
SeguridadSoporte
Negocio
Cambio en la visión de TI
Tradicional Gestión de Servicios
Foco en Tecnología
Administrar Infraestructura
Usuarios
Modalidad “Bombero”
Reactivo
Islas
Procesos informales
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
Clientes
Prevención y Control
Proactivo
Integrado
Estandarización y mejores prácticas
La punta del Iceberg
Una problemática compleja
Ges
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e IT
ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO
…
ITILAdministración de Servicios de TI
¿Qué es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
Provisión de Servicios basados en IT
Administración de la Infraestructura de IT
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la
experiencia de los referentes de mercado.
Mejores Prácticas (no metodología).
Lineamientos (no recetas).
Debe ser adaptado a cada caso:
¿Qué procesos son críticos en mi caso?
¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de
responsabilidades y autoridades, herramientas)
ITIL V3
¿Qué NO es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
Lo único necesario para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La solución a todos nuestros males.
BUENAS PRÁCTICASAdministración de Servicios de TI
¿A quién preguntar?
Cuando necesita encontrar el mejor camino.
Cuando está buscando lugar para mudarse.
Cuando tiene que elegir un colegio.
Cuando está por remodelar su casa.
Cuando está por comprar un auto.
¿A quién preguntar?
A los expertos
¿Quiénes son los expertos?
Los expertos son aquellos que
Tienen el conocimiento.
Lo han hecho anteriormente.
Tienen buenos antecedentes.
Ya han probado varias opciones.
No tienen intereses personales.
¿Qué es una Mejor Práctica?
Conjunto de guías que surgen de
Las mejores experiencias.
De los profesionales más calificados y experimentados.
En un área o dominio específico.
Se basa en
Más de una persona.
Más de una organización.
Más de una tecnología.
Más de un evento.
¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?
• ISO 20000-1 - Especificaciones
Objetivos• ISO 20000-2 – Código de Práctica
Recomenda-ciones
• Definición de procesos
ITIL (Mejores Prácticas)
• Implementación de la solución
Procedimientos propios
GENERACIÓN DE VALORGestión de Servicios de TI
¿Qué es un servicio de TI?
Medio para entregar valor a los usuarios,
facilitando la obtención de resultados que
desean obtener sin la necesidad de asumir los
costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud
para el propósito
(requerimientos
funcionales)
Garantía o aptitud
para el uso
(requerimientos no
funcionales
¿Cómo se genera el valor?
Medio para entregar valor a los usuarios,
facilitando la obtención de resultados.
Resultados se logran a través de la
ejecución de tareas limitadas por
restricciones.
Los servicios mejoran el
rendimiento de las tareas y/o reducen las restricciones.
Incremento de la probabilidad de
obtener los resultados deseados.
Proveedores asumen riesgos y asignan costos a
clientes por el uso de servicios.
¿A qué llamamos Gestión del Servicio?
Conjunto de habilidades
organizacionales especializadas, para
la provisión de valor a los clientes en
forma de servicios.
Recursos: entradas directas
para la producción (capital
financiero, infraestructura,
aplicaciones e información,
etc.)
Capacidades: aptitud para
coordinar, controlar y
desplegar recursos para
producir valor (gestión,
organización, procesos,
conocimiento, etc.)
La gestión a lo largo del ciclo de vida
La Gestión del Servicio es la habilidad de transformar los recursos disponibles en servicios de valor haciendo el mejor uso de las capacidades organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.
Generación de valor: “qué” + “cómo”
Utilidad
Funcionalidad del servicio
Garantía
Capacidad y Disponibilidad Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad
¿Cómo lograr el valor necesario?
Modelado de Negocio
Mercado (usuarios
del servicio)
Demanda (patrones de uso del servicio)
Visión y Alcance
del Servicio
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio
Análisis y Diseño
Aplicativo
Capaci-dad y
Disponibi-lidad
Continui-dad
Seguir-dad
Construcción del Servicio
Montaje de Infraestructura
Hardware y Software de Base
Comuni-caciones
Construcción de software
Desa-rrollo Pruebas
Gestión de Proyectos
¿Cómo lograr el valor necesario?
• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA.
• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada).
Gestión de la demanda
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestión financiera
• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio.
• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados.
Gestión de nivel de servicio
• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras.
Gestión de la capacidad
• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras).
Gestión de la disponibilidad
• Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.
Gestión de la continuidad
Gestión del Nivel de Servicio
LA OPERACIÓN DIARIAGestión de Servicios de TI
¿Cuál es la situación?
Prepararse para el día a
día
Pedidos de usuarios
Servicios que se rompen
Eventos que requieren atención
Errores ocultos en la
infraestructura
Necesidad de adaptar los servicios al
contexto cambiante
Necesidad de proteger el ambiente productivo
Operación compleja requiere una gestión activa
• Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.
• Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.
Gestión de incidentes y pedidos de usuario
• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.
Gestión de accesos
• Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.
• Determinar las acciones de control adecuadas.
Gestión de eventos
• Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.
• Determinar la mejor solución posible para cada caso.
Gestión de problemas
• Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.
Gestión de cambios
• Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.
Gestión de pasaje a producción
COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS
Gestión de Servicios de TI
¿Cuál es la situación?
Necesidad de controlar la
infraestructura
Negocio en contexto dinámico
Procesos de negocio en constante
adaptación
Procesos de negocio
dependen de los servicios de TI
Gran cantidad de servicios de TI
interconectados
Tecnología de los servicios de
TI compleja
Arquitectura aplicativa de
múltiples capas
Servicios complejos requieren control
Gestión de la configuración
• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).
MANTENIMIENTO DEL VALOR EN EL TIEMPO
Gestión de Servicios de TI
¿Cuál es la situación?
Pérdida progresiva de
valor
Contexto cambiante
Estrategia de negocio que evoluciona
Servicios que sufren
sucesivas adaptaciones
Avances tecnológicos constantes
Cambios organizativos
Mejor comprensión
de los procesos
Implementar la mejora continua para sostener valor
Los 7 pasos de la mejora de proceso
• Identificar qué debo medir.
• Determinar qué puedo medir.
• Reunir los datos.
• Procesar los datos.
• Analizar la información.
• Presentar y usar la información.
• Implementar acciones correctivas.
Caso de Negocio
• Articular razones para justificar la mejora.
• Proveer datos de costo y beneficios.
• Analizar el ROI.
BENEFICIOS DE ITILAdministración de Servicios de TI
¿Por qué implementar ITIL?
Procesos negocio dependen de servicios de TI.
La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
¿Qué puedo esperar de ITIL?
Optimizar la utilización de recursos.
Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
Adecuar la escalabilidad.
Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
Mejorar la experiencia del usuario.
Reducir el riesgo de la operación.
ITIL como impulsor de la Gestión de Servicios de TI
Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
Fomenta el foco en el cliente.
Alinea la organización de TI con el negocio.
Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
Mejora la calidad de los servicios.
ProductosValor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
ITIL como impulsor de la Gestión por Procesos
Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
Define sus interrelaciones.
Define roles y responsabilidades.
Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
Sirve de base para la certificación de personas y empresas.
ProductosValor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
¿CÓMO SE IMPLEMENTA ITIL?Administración de Servicios de TI
¿Qué implica realizar un proyecto ITIL?
Fase inicial (análisis de brecha)
Conocer la situación actual (Personas, Procesos, Tecnología).
Considerar el tamaño de la organización.
Establecer las motivaciones.
Clarificar expectativas.
Diseño
Diseñar los procesos prioritarios (enfoque modular).
Implementación
Implementar (apoyo de herramientas).
Institucionalizar.
Mejora continua
Manejo del Cambio
Visión
¿Dónde estamos?
¿Cómo hacemos para estar donde
queremos?
¿Cómo sabemos que llegamos?
¿Cómo nos mantenemos?
¿Dónde queremos estar?
¿Más madurez es mejor?
Estado Significado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente
1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace
2 - Administrado Planificado y controlado Productos estándar
3 - Establecido Proceso definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos
4 - Predecible Ejecución consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad
5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados
Riesgo
Prod
uctiv
idad
yCa
lidad
Resultado
Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación
Personas
Conocer cultura Establecer visión Cambio cultural
Participación de las distintas áreas
ComunicarFormar
Marketing
ComunicarCapacitar
Establecer grupos de interés
Procesos
Análisis de brechaSeleccionar
procesosPriorizar
implementación
Diseñar procesosDocumentar
Implementarlos
MedirOptimizarIntegrar
HerramientasRelevar tecnología
Seleccionar y adquirir nueva
tecnología
Automatizar Procesos
Migrar datosRealizar pruebas
Integrar
Administrar ActualizarIntegrar
Antes(Planificación)
Durante(Diseño
e implementación)
Después (Seguimiento y
Mejora Continua)
Personas
Establecer un plan de Administración del Cambio.
Definir los roles y objetivos para las personas.
Proveer entrenamiento a todos los participantes del proyecto.
Informar y entrenar a los usuarios de los procesos.
Coordinar a las personas para que actúen en la dirección correcta.
Identificar el impacto del proyecto para los distintos interesados.
El trabajo en equipo es fundamental.
Procesos
Definir objetivos, alcances y resultados específicos.
Implementación por fases.
Definir los quick-wins y cómo medir su logro.
Definir y acordar tareas, con la responsabilidad asociada.
Promover la participación formal de los usuarios en la definición de prioridades.
Definir las métricas y controles.
Herramientas
¿Con qué herramientas contamos?
Adquirir las herramientas necesarias.
Asegurarse que se implementan en el contexto de una definición de una administración basada en procesos.
Asegurarse que se cuenta con personas capacitadas que las administren y las mantengan actualizadas.
Planificar qué información se les va a solicitar y cómo se va a usar esa información cuando se obtenga.
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITOAdministración de Servicios de TI
Principales aspectos a considerar
Definir formalmente un proyecto para la
implementación.
Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos
(al proyecto y a los administradores de los procesos).
Trabajar en equipo: los procesos de Administración
deben ser comprendidos y utilizados por todos y para
todos.
Definir los servicios que presta TI al resto de la
organización.
Implementar las mejoras gradualmente (maduración y
quick-wins), utilizar los procesos.
Dedicar el tiempo necesario para aportar en las
mejoras, capacitación, utilización de los procesos.
EL DESAFÍO DE LA INTEGRACIÓNGestión de Servicios de TI
Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI
EXPERIENCIA EN MEJORA DE PROCESOS
Administración de Servicios de TI
Experiencia de nuestros consultores en mejora de procesos
Lloyds Bank (Argentina)
BCI (Chile)
Cable & Wireless (Jamaica & Barbados)
BanReservas (República Dominicana)
Cargill (Argentina)
BBVA Banco Continental (Perú)
Cencosud (Argentina)
Codetel (República Dominicana)
Global Crossing (Argentina)
Osakidetza (España)
Profertil (Argentina)
Techint (Argentina)
Telecom (Argentina)
Supermercado Santa Isabel (Perú)
Andrómaco (Argentina)
FINMUCHAS GRACIAS
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