Serena Service Manager – самое инновационное ITSM решение года

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Service ManagerЛегкий способ начать...

ДЕКАБРЬ 2012

ИОНИН Алексей

1

комплексную автоматизацию и совершенствование

ITSM процессов

2 SERENA SOFTWARE INC.

СОДЕРЖАНИЕ

•О компании Serena Software

•История появления Serena Service Manager

• Ключевые преимущества SSM 4.0

• Платформа SBM

• Планы развития продуктов на 2013 год

• Комплексный подход к автоматизации процессов

•Демонстрация

• Примеры внедрений

2


Портфель решений Serena 2012

3

IT

Разработка Операции

Requirements Manager

Development Manager

Release Manager Service Manager

Orchestrated IT Dashboard

Demand Manager

Request Center

Serena Business Manager

Front Office

Бизнес пользователи & Клиенты

Инциденты

Запросы на улучшение

Устранение

дефектов

Релизы

Изменения на инфраструкту

ре

Запросы на изменение в инфраструкт

уреSerenaRequestCenter

SerenaDevelopment

Manager

SerenaReleaseManager

SerenaService

Manager

Промышленная средаБизнес пользователи

SerenaRequirements

Manager

Комплекс решений Serena - IT Orchestration

4

Проекты автоматизации IT

5

“Классика” ITSM

Инциденты

Проблемы

Изменения

Конфигурация

IT “Back Office”

ЖЦ активов

Управление ЖЦ ПО

Мониторинг

На внутренние процессы

IT “Front Office”

Запросы и Заявки

SLA

Потребности

На Бизнес

Serena Solutions And How We Got To ITSM

6

2000 клиентов

TeamTrackTeamTrack


(SBM)


(SBM)

1600 клиентов

Software Change &

Config Mgt.

Software Change &

Config Mgt.

Orchestrated ALM

Orchestrated ALM

1981 2010

1999 2007

Serena Service Manager 1.0




1 Кв, 2011



2 Кв, 2011 4 Кв, 2011

ALM

BPM

ITSM

Каждый третий клиент уже использовал SBM для

реализации процессов ITSM

24% клиентов планировали использовать SBM для

решения задач ITSM & ITIL

История появления Serena Service Manager

SERENA SOFTWARE INC.6


Serena Software, Redwood City, California (USA)

7

• Образована:• 1980

• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul

• Штат:• 700+

• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему

миру• 96 из списка 100 Fortune


SSM - часть единого комплекса решений для процессов ИТ

8

On-Premise And On-Demand

SerenaRequirement

sManager

SerenaDevelopment

Manager


SerenaService

Manager

Serena Lifecycle Dashboard

Serena Request Center


SerenaRequirements

Manager

SerenaDevelopment

Manager


Serena Lifecycle Dashboard

Serena Service Manager

Serena Request Center

RequestManagement

IncidentManagement

ProblemManagement

ChangeManagement

ConfigurationManagement

Serena Business Manager Intelligence

User/Identity Relationship Calendar

Service Composition and Orchestration

Collaboration

Resource Time

9 SERENA SOFTWARE INC.9

Serena Service Manager


Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение

10

Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями

Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики

Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами


Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг

11

12

Добавление SBM приложений

Гибкий каталог Услуг

Удобные и насыщенные формы

Унификация обработки запросовЗапросы – защита от

двойного ввода

Интегрированная База знаний

SERENA SOFTWARE INC.

Serena Request Center – портал самообслуживания

12


В основе решений – платформа Serena Business Manager (SBM)

13


Архитектура SBM

14


Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение

15


Повысить удовлетворенность пользователей с простыми и понятными формами

16


Каталог конфигурационных единиц

17


Интерактивная информационная панель индикаторов

18


Управление уровнями обслуживания (SLA)

19


Дополнительные возможности

•Мощный сервер уведомлений с возможностью настраивать правила эскалации и исполнения скриптов.

•Исчерпывающие возможности для аудита – хранится вся история изменений всех полей

• Почтовый агент разбора входящей почты, включая подкрепление всей переписки

•Наглядная история изменений состояний и граф процесса

• Прозрачная и наглядная интеграция процессов между собой

• Пакеты интеграции с MS Project, HP QC, MS SC Config Manager/Ops Manager, MS Sharepoint, Subversion, MS TFS, Dimensions

• Современная отказоустойчивая, управляемая, масштабируемая архитектура

• Поддержка аутентификации по смарткартам

20

SSM 2.0 Functional Overview

IT Менеджер

Бизнес пользователь

IT Аналитик

IT Разработчик процесса

Портал самообслуживания

Request Center

Индикаторная панель показателей

Комплексное решение

Service Desk

Наглядное управление процессом

21

SSM 4.0


Преимущества Serena Service Manager

•Набор готовых web приложений – легко и эффективно расширяется.

• Платформа управления процессами обеспечивает низкий показатель TCO

•Простота в освоении и использовании, информативность и наглядность, благотворно влияет на степень удовлетворенности ИТ сервисом

• Готовое решение не навязывает регламент, но позволяет легко адаптировать процессы под себя.

• SSM – только часть линейки продуктов Serena, направленных на автоматизацию ИТ процессов

•Легко начать строить комплексное решение, значит, разбить внедрение на четкие этапы/шаги и успешными короткими итерациями добиваться положительных результатов

22


Планы развития решений на 2013 год


Планы развития решений на 2013-2014 год

24


Лучшее подтверждение успешности -

наши КЛИЕНТЫ


Клиенты Serena в России

Клиенты Serena в России


Проект: ВЭБ

Комплексная автоматизация ITIL процессов • Управление изменениями в части

прикладного ПО • Управление релизами• Управление тестированием• Управление приемкой• Управление фондами ПО• Управление Изменениями в части

инфраструктуры• Интеграция с BMC Remedy• Управление каталогом услуг• Управление потребностями• Управление планированием

ITSM Аудитор - IT Expert

Конкурент – BMC Remedy

27

Запросы, Формуляры, Ведомость,

Потребности, Планы, Активы

Process OrchestrationProcess Orchestration

Переход с внутренних систем, разработанных своими силами

Интеграция с Remedy

Интеграция с IBM Lotus Notes


Проект: СТС-Медиа

Управление сервисной службой • Управление инцидентами• Управление знаниями• Управление CMS• Каталог услуг и портал

самообслуживания• Миграция с Naumen

Полноценный web клиент

3 месяца внедрения

Фокус на гибких возможностях совершенствования процесса

Конкурент - OmniTracker28

Инциденты, & Знания

FIREWLL

Портал самообслуживания Каталог Услуг с SLA



Проект: Тоговый дом ХЦ

Управление сервисной службой • Управление инцидентами

Бизнес-процессы Управление

корреспонденцией Управление закупками

Полноценный BPM

Самостоятельное внедрение

Фокус на гибких возможностях совершенствования процесса и интерфейса

29

Инциденты, & Знания

FIREWLL

Портал самообслуживания Каталог Услуг с SLA



Проект:

Управление сервисной службой • Управление инцидентами и

сервисной службой• Интеграция с Microsoft Dynamics

Полноценный web клиент

Самостоятельное внедрение

Фокус на быстрой и простой разработке

Конкурент - OmniTracker

30

Инциденты, Запросы нас сервисное обслуживание

FIREWALL

Прямой доступ клиентов к

модулю управления инцидентами



Проект:

Комплексная автоматизация ALM процессов • Управление бизнес запросами • Управление бизнес требованиями• Управление функциональными

требованиями• Управление функциональными

спецификациями

Управление требованиями ЖЦ запросов бизнеса от

планирования до внедрения

Конкурент – HP QC

31

Требования, Задачи


Интеграция с HP QC

Интеграция с Microsoft Sharepoint

Интеграция с Microsoft Project

Serena Dimensions RM


Проект: Петер-Сервис

Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление поручениями• Управление тестированием• Управление службой качества


1,500 пользователей сервиса

800 сотрудников хелпдеска

Конкурент - HP

32

Инциденты, Проблемы &

Изменения, Знания

FIREWALL

Прямой доступ пользователей к модулям системы



Проект: CSBI (компьютерные системы для бизнеса)

Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление разработкой• Управление тестированием


80+ сотрудников поддержки и разработчиков

33

Инциденты, Консультации, Запросы

на разработку

FIREWALL

Прямой доступ пользователей к модулям системы



Задавайте вопросы?

34


Запасные слайды?

35


SBM Frameworks

36

Платформа SBMПлатформа SBM

ПриложениеПриложение

Интерфейсы приложенияИнтерфейсы приложения

Состав приложения: Состав приложения: • Модели процессовМодели процессов• Модели данныхМодели данных

• ФормыФормы• ОтчетыОтчеты

• УведомленияУведомления• Роли и ПривилегииРоли и Привилегии

Интерфейсы приложения:Интерфейсы приложения:•JavaScript JavaScript •TeamScript (TeamScript (шаблоны формшаблоны форм))• Web Services (Web Services (внешние/внешние/ внутренние, синхронные/внутренние, синхронные/ асинхронныеасинхронные))

Отчеты, Диаграммы, ГрафикиОтчеты, Диаграммы, Графики

Serena Business ManagerSerena Business Manager

Модуль отчетов объединяет Модуль отчетов объединяет все приложениявсе приложения


Архитектура Serena Service Manager 2.0

37

Компоненты обеспечения и оказания ИТ услуг

Платформа управления процессами (SBM)

Управление SLA База знаний Управление

ресурсамиУправление ресурсами

ДругиеПакеты Решений

Сообщество разработчиков

на SBM

Service Desk

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление изменениями

Запрос сервиса Создать инцидент

ИдеиОбратная связь

Управлениевнедрением

Каталог услуг База знаний

Управление каталогом

Управление знаниями

Каталог услуг

• Готовые решения SBM• Запросы на

услуги• Форумы и

конференции

• Управление релизами• Размещение

заказов• Новый

сотрудник• Управление

внедрением• И многое

другое…

SSM

Technology

Serena Service Manager – самое инновационное ITSM решение года