Hurtigruten, Ålesund, 8. november 2011, Eva G. Furevik

Hurtigruten, Trondheim, 9. november 2011, Ina Roll Spinnangr

Omdømme – kommunikasjon og sosiale medier

SINTEF Bedriftsutvikling

2

• Omdømme er summen av oppfatninger og forventninger som ulike interessentgrupper har av virksomheten

Hva er omdømme?

3

Hvorfor er omdømme viktig?

4

Når virksomheten er som en magnet på omgivelsene …

5

Kilde: Charles J. Fombrun, Cees B. M. Van Riel – ”Fame and Fortune”

Hvordan får man et godt omdømme?

6

Kultur viktigere enn formell kommunikasjon

7

Folks erfaringerKvalitet, service, hva du får for pengene, arbeidsmiljø

Virksomhetens kommunikasjonAnnonser, hjemmeside,brosjyrer, nyhetsbrev

MedieomtaleTrykte medier, Tv/radio, nettmedier, blogger etc.

Ulike gruppers oppfatninger

Tillit, liker, god følelse for

Omdømme

Kilde: Appareo

Omdømmekjernen

8

9

Omdømmebygging starter innenfra:

• Fombrun og Van Riel mener at seks ulike variabler må ligge til grunn for å lykkes med en god kommunikasjon i en bedrift:

1. Være synlig

2. Transparent, ikke skjule noe, være åpen og ærlig

3. Karakteristisk, tørre å være annerledes, ha et enhetlig budskap

4. Konsekvent, trofast mot det man gjør, sammenfallende med interessenter

5. Troverdig, autentisk, oppleves som ekte, bygge tillit, emosjonell appell

6. Mottakelig, lyttende, følge med på omgivelsene

Den kommuniserende virksomhet:

10

• Hvem er vi? (Hva er visjonen, strategien og verdiene våre, hva står vi for?)

• Hva gjør vi? (Etterleves disse verdiene? Kjenner alle i virksomheten til visjonen, verdiene og strategien vår? Hvordan synliggjøres dette gjennom vår adferd og kommunikasjon?)

• Hvordan oppfattes vi? (Hvordan kommuniserer vi? Har vi definert hvem som er våre viktigste interessenter, identifisert hva de ønsker og valgt de rette kommunikasjonskanalene? Kommuniserer vi nok?)

Spør deg selv:

11

Eksempel verdier

Hvem er den viktigste interessenten?

13

Egne aksjonærer

Kunder

Partnere og leverandører

Interesse organisasjoner

Offentlige myndigheter og

politikere

Konkurrenter

Lokalmiljøet

Egne ansatteTidligere /

nå/nye

Din bedrift

Et bra oppslag?

14

På neste side står tre ansatte..

15

• Et godt omdømme starter innenfra

Ledernes intern kommunikasjon

• Toppleder er usynlig• Mangelfull informasjon om forandringer• For lite om strategi

”Strategic Alignment” – Alle i takt

• Alle ansatte forstår, tror på og er i stand til å handle i tråd med virksomhetens strategi

• Forstår de ansatte strategien?• Støtter de strategien?• Er de i stand til å implementere strategien?• Handler de i tråd med strategien?

Kilde: Prof. Dr. Cees B. M. van Riel – RSM Erasmus University Rotterdam

18

Den kommuniserende organisasjon

Forteller vi de gode historiene?

19

Enveiskommunikasjon: NettsiderInternaviserNyhetsbrevMedieomtale/PressemeldingerBrosjyrer/ Rollups/ Trykt informasjonAnnonseringSponsingEtc.

Toveiskommunikasjon:

Møter/Seminar/Messer TelefonUformelle samtalerE-post (delvis)Nye medier/Sosiale medier: Blogger, Twitter, Facebook

Kanalvalg er viktig

Får loyale kunder og interessenter belønning og loyalitet tilbake?

Spørsmål:

21

Omdømme og anbefalinger henger sammen:

23

Er bedriften blant de 20 med best omdømme i verden vil ..

Er bedriften blant de 20 med dårligst omdømme i verden vil

Apeland

24

Sosiale medier?

25

Hva er sosiale medier?

• Sosiale medier er fellesbetegnelsen på alle nettsteder der brukerne selv skaper innholdet. (WWW.SOSIALEMEDIER.COM)

Kjennetegn:

• Digitale medier• Mindre avsenderkontrollert• Mer uformelt enn andre medier• Brukerstyrte • Interaksjon mellom brukerne• Åpner opp for dialog, toveiskommunikasjon

26

Noen satser på sosiale medier:

27

Ulike formål med sosiale medier:

Kundekontakt/ Service/brannslukking

Rekruttering

Målrettet markedsføring, undersøkelser

Invitasjon til arrangementer, mobilisering

Salg

Kundeorientert produktutvikling

• Kilde: Norsk Gallup, InterBuss.

28

Kreativ markedsføring..

Dialog er vanskeligere enn antatt:

29

30

Suksesskriterier

Man må være til stede og ha lyst til å være der

Ha en plan for hva man vil oppnå og hvordan

Klargjør forventninger til ansatte og besøkende

Gjør noe FOR dine besøkende, ikke noe MOT dem

Du oppnår en markedsposisjon som simpelthen ikke kan kjøpes – den må skapes

• Den kommuniserende organisasjon bruker kommunikasjon som et bevisst virkemiddel for å nå sine mål gjennom en åpen og god dialog med omgivelsene.

• Selskaper som er visjonære og kommuniserer dette aktivt lykkes bedre enn de selskaper som ikke gjør det (Saunders 1999)

• Det er nye muligheter i ny teknologi. Sosiale medier er godt egnet for dialogmodellen.

• Dialog fører til at feil oppdages fortere, man skaper ofte høyere forpliktelse, får betydelig læring, høyere effektivitet og færre konflikter. Dialog med motstanderne er spesielt viktig for å redusere konfliktnivået. (Brønn og Berg 2008)

Oppsummering:

31

• Bedriften kommuniserer med mer enn ord. Fokus på verdier, samfunnsansvar og det å lytte er derfor viktig for å oppnå et godt omdømme.

• Bedriftens ledelse bør fokusere mer på å være tilgjengelig, ærlig, ha et tydelig budskap, være konsekvent og lytte til omgivelsene.

• Hver enkelt ansatt kommuniserer på vegne av bedriften. Bevissthet rundt kommunikasjon og verdier må derfor forankres dypt i organisasjonen.

Oppsummering:

32

Hva er verdien av et omdømme?

”If you lose dollars for the firm by bad decisions, I will be understandingIf you lose reputation for the firm I will be ruthless.”

“It takes 20 years to build a reputationand five minutes to ruin it.If you think about that, you`ll do things differently.”

Warren Buffet

www.sintef.no/bedriftsutvikling

Eva.Furevik@sintef.noM. 47 26 68 40

ina.spinnangr@sintef.noM. 40 06 79 89

Takk for oppmerksomheten!

34