Smau Padova 2015 - AICEL

LE GARANZIE NELLE

VENDITE ONLINE

Giorgio Pedrazzi

[email protected]

AICEL

AICEL

Associazione Italiana Commercio Elettronico

è un progetto nato dalla necessità degli

operatori del settore di avere uno spazio dove

potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di

tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di

vendita on-line, uno spazio in cui definire dei

criteri comuni di 'buon comportamento' per

garantire un servizio sicuro e di qualità ai clienti.

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10 ANNI DI STORIA

• AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il

punto di riferimento per gli attori del commercio

elettronico.

In 10 anni AICEL è indubbiamente il

più rilevante interlocutore del settore.

12.34

AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello

di supportare il commercio elettronico italiano.

Tale obiettivo si articola su tre differenti piani:

• INFORMARE

• FORMARE

• DIALOGARE

• SOSTENERE

MISSION

12.34

In Italia l’e-commerce non è ancora ben sviluppato. Certamente questa

arretratezza ha conseguenze di tipo economico sulla crescita dei

business aziendali in termini di mancate possibilità di espansione e

guadagno.

Questo in parte è dovuto ad un alone di insicurezza che circonda le

attività di vendita on-line. Alone dovuto fondamentalmente ad una

scarsa conoscinza del settore e dei meccanismi che lo guidano.

Attività di AICEL è pertanto quella di informare gli interlocutori sul

corretto significato di attività e-commerce, sugli obblighi e le

pratiche ad essa legate, sui diritti dei merchant e dei consumatori.

MISSION > INFORMARE

12.34

In Italia sempre più aziende decidono di avvicinarsi al commercio

elettronico per sviluppare il proprio business. Le dinamiche e le regole

dell’e-commerce differiscono molto dalle regole generali del commercio

tradizionale e i nostri imprenditori si sentono impreparati e non in

grado di governare queste nuove tecnologie.

Attività di AICEL è pertanto quella di formare imprenditori e

consulenti sulle buone pratiche di eCommerce, sul web-

marketing, gestione di impresa, normative e fiscale attraverso

eventi formativi eCampus.

MISSION > FORMARE

12.34

AICEL ha avviato un dialogo aperto e costruttivo con tutte le figure

coinvolte:

– istituzioni

– consumatori

– media

– realtà produttive italiane

La possibilità di scambi a tutti i livelli potrà garantire al commercio

elettronico di uscire dal mercato di nicchia cui nell’immaginario viene

relegato per divenire primaria risorsa per il Paese.

MISSION > DIALOGARE

12.34

Un impegno concreto che porta AICEL ad essere figura attiva

nel creare le condizioni migliori per l’e-commerce e tutti gli

operatori del comparto.

Eventi, iniziative, azioni mirate ideate per far divenire il

commercio elettronico finalmente una risorsa per l’intero

Paese.

MISSION > SOSTENERE

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Il contesto dell’e-commerce italiano ha importanti

prospettive di crescita e sviluppo.

Le opportunità che apre il canale di vendita on-line

sono molto rilevanti, ma per vari fattori sono ancora

poco fatte proprie dalle imprese italiane.

eCommerce Oggi

12.34

D’altronde sussistono anche tutta una serie di

barriere contro cui si scontra il merchant.

AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico-

è attiva quotidianamente per permettere agli

operatori di superare tali barriere e poter

esercitare al meglio.

eCommerce Oggi

12.34

Associazione dei Merchant

AICEL – AICEL, Associazione Italiana

Commercio Elettronico, è l’unica

Associazione di categoria in Italia e con

oltre 800 associati è fra le più numerose a

livello europeo.

Oltre 800 associati

Oltre 400 negozi Certificati SonoSicuro

Oltre 15.000 operatori del settore

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http://www.sonosicuro.it/

LE AZIONI AICEL

CERTIFICAZIONE SONOSICUROSONOSICURO non un bollino, non un sigillo di

appartenenza ma VERA CERTIFICAZIONE

Controllo Annuale dell’eShop e Mystery

Shopping.

Solo i negozi che hanno superato i controlli

effettuati dai certificatori AICEL possono

esporre il Certificato SonoSicuro.

12.34

I Nostri CERTIFICATI

12.34

I Nostri CERTIFICATI

12.34

Servizi e Opportunità per gli AssociatiRappresentanza

Lobbying

Informazione e Formazione

Assistenza Legale – Commerciale - Privacy

Convenzioni Riservate

Rete d’Imprese

Certificazione SonoSicuro

AICEL – Vantaggi

12.34

Per maggiori informazioni sulle attività associative e sulle formalità relative alla domanda di adesione, vi preghiamo di contattare la segreteria dell'Associazione:

www.aicel.org

[email protected]

12.34

http://www.aicel.org/

mailto:[email protected]

LE GARANZIE NELLE

VENDITE ONLINE

Giorgio Pedrazzi

[email protected]

AICEL

Quest’opera è distribuita con licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale -Condividi allo stesso modo 3.0 Unported

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.it

CHI VI PARLA

Giorgio PEDRAZZI

professore aggregato di Diritto delle Nuove Tecnologie e di Istituzioni di diritto privato presso l'Università di Brescia,

consulente e formatore in materia di privacy, assicurazioni e responsabilità civile, videosorveglianza, dematerializzazione, commercio elettronico e diritto del consumo.

Impegnato in progetti di ricerca è abitualmente relatore in convegni scientifici e masters, è autore di oltre trenta pubblicazioni giuridiche.

12.34 [email protected] 48

GARANZIA

LEGALE : È attribuita per legge all’acquirente

VIZI DELLA COSA VENDUTA : (Codice civile)

BENI MOBILI DI CONSUMO : (artt 128 ss.

Codice del Consumo)

CONVENZIONALE : Viene definita «limitata» in

quanto è determinata dalle condizioni presenti

nella confezione del bene

VENDITA DI PRODOTTO DIFFERENTE

(art.1453 c.c.)


GARANZIA CodCiv

La garanzia prevista dal Codice Civile del 1942 prevede i termini

Un anno (PRESCRIZIONE)

Otto giorni (DECADENZA)

Il riconoscimento del vizio evita la decadenza. (ad es. il ritiro del

bene o il tentativo di riparazione, Cass. S.U. 13 novembre 2012,

n. 19702 per il caso del ritiro di un macchinario a funzionamento

manuale e non automatico come promesso ) e fa scattare un

ulteriore termine di dieci anni.

RIMEDI

riduzione prezzo o risoluzione del contratto


GARANZIA CONVENZIONALE

• garanzia convenzionale ulteriore: qualsiasi impegno di

un venditore o di un produttore, assunto nei confronti del

consumatore senza costi supplementari, di rimborsare il

prezzo pagato, sostituire, riparare, o intervenire

altrimenti sul bene di consumo, qualora esso non

corrisponda alle condizioni enunciate nella dichiarazione

di garanzia o nella relativa pubblicità;

• La garanzia convenzionale vincola chi la offre secondo

le modalità indicate nella dichiarazione di garanzia

medesima o nella relativa pubblicità che dovranno

contenere alcune menzioni obbligatorie


INFORMAZIONI OBBLIGATORIE

a) che il consumatore è titolare dei diritti previsti dal Codice del

Consumo: la garanzia conv. lascia impregiudicati tali diritti;

b) oggetto della garanzia, elementi essenziali necessari per farla

valere, la durata e l'estensione territoriale della garanzia, nonché

il nome o la ditta e il domicilio o la sede di chi la offre. in modo

chiaro e comprensibile

A richiesta del consumatore, la garanzia deve essere disponibile

per iscritto o su altro supporto duraturo a lui accessibile. La

garanzia deve essere redatta in lingua italiana con caratteri non

meno evidenti di quelli di eventuali altre lingue.

Anche se mancassero le informazioni obbligatorie il

consumatore può continuare ad avvalersene ed esigerne

l'applicazione.


SOGGETTI

CONSUMATORE

persona fisica che agisce per scopi estranei

all’attività imprenditoriale o professionale

eventualmente svolta

PROFESSIONISTA

persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio

della propria attività imprenditoriale o

professionale, ovvero un suo intermediario.


CONSUMATORE

Non sono “consumatori”:

- le persone giuridiche;

- gli enti diversi dalle persone fisiche con finalità non

lucrative (associazioni, fondazioni, comitati);

- le persone fisiche qualificabili come “professionisti”;

- le persone fisiche che si procurino un bene sia per

utilizzarlo nell’ambito della professione svolta che per

soddisfare esigenze personali e/o familiari (uso promiscuo);

- le persone fisiche intenzionate ad avviare un’impresa

che si procurano i beni all’uopo necessari (c.d. negozi

preparatori).


CONSUMATORE

Possibili criteri utilizzabili per attribuire o meno la qualifica

di consumatore:

- l’uso della fattura con l’indicazione della partita IVA

lascia generalmente presumere le finalità professionali

dell’acquisto consentendo di applicare gli artt. 1490 e ss.

piuttosto che il codice del consumo;

- il professionista che acquista il bene col semplice

scontrino può usufruire della garanzia prevista dal codice

del consumo;

- in entrambi i casi va tenuto conto della dichiarazione

d’uso compiuta dall’acquirente e delle eventuali verifiche

effettuate in caso di riparazione a domicilio.


OGGETTO

BENI DI CONSUMO: qualsiasi bene mobile, anche da assemblare,

tranne:

1) i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti secondo altre

modalità dalle autorità giudiziarie, anche mediante delega ai notai;

2) l'acqua e il gas, quando non confezionati per la vendita in un volume

delimitato o in quantità determinata;

3) l'energia elettrica;

Il bene mobile difettoso rientra nella categoria dei beni «non conformi»

DIFETTO DI CONFORMITÀ

Presente al momento dell’acquisto

Conformità alle qualità promesse dal packaging o dalla pubblicità


BENI USATI

• Per le vendite tra consumatori la

garanzia potrà essere esclusa se

espressamente indicato

• Il professionista può prevedere la

riduzione ad un anno, precisandolo

prima dell’acquisto.


Prodotti ricondizionati

• La vendita di prodotti refurbished o ricondizionati pone alcune questioni in ordine alla garanzia che potrà essere differente rispetto a quella legale.

• Il prodotto dovrà comunque essere idoneo all’uso, ma la durata della garanzia potrà variare a seconda delle condizioni praticate dalla singola impresa.

• Contrariamente a quanto praticato da alcune imprese non potrà essere inferiore ad un anno.


INSTALLAZIONE

• Può comprendere l’installazione se

compresa ed effettuata da

professionisti

• Se effettuata dall’utente può

determinare un difetto di conformità

ove le istruzioni risultassero lacunose

o errate


DURATA

La garanzia «legale» sulla vendita di beni mobili è

di 24 mesi dalla data di vendita (PRESCRIZIONE)

Il consumatore ha l’obbligo di comunicare

(DECADENZA) entro 2 mesi dalla scoperta

Per cui si estende a teorici 26 mesi.

Per l’acquisto da professionista garanzia del

codice civile di un anno per difetti del prodotto

Per prodotti usati può essere ridotta ma non

inferiore ad un anno.


OBSOLESCENZA

Studio tedesco sull’obsolescenza programmata

http://www.ilcambiamento.it/riuso_riciclo/obsolescenza_pro

grammata_elettrodomestici.html

“Geplante Obsoleszenz - Entstehungsursachen - Konkrete

Beispiele – Schadensfolgen – Handlungsprogramm”

(“Obsolescenza programmata – Analisi delle cause -

Esempi concreti - Conseguenze negative – Manuale

operativo”) ed è stato commissionato dal gruppo

parlamentare tedesco Verdi-Bündnis90 e realizzato da

Stefan Schridde, esperto in Business Administration, e

Christian Kreiss, docente di Business Management

all'Università di Aalen (Germania meridionale).


RIMEDI

Il Consumatore può scegliere tra i rimedi a sua

disposizione

Purché la scelta non risulti troppo onerosa per il

venditore rispetto alle altre soluzioni.

1. SOSTITUZIONE

2. RIPARAZIONE

3. RIDUZIONE DEL PREZZO

4. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO


RIPARAZIONE

• I tempi di riparazione devono essere «congrui»

• Alcune imprese prevedono una policy aziendali

con tempi generalmente assestati intorno ai 15

giorni.

• Istruttoria Antitrust 2010: impegni di tempi certi

e ragionevoli per ottenere, dal venditore, la

sostituzione o la riparazione di un prodotto

difettoso (dai 35 ai 60 gg.)


SOSTITUZIONE

• Sempre più di frequente il bene non viene

riparato ma sostituito, alle volte con un

prodotto ricondizionato.

• Il venditore non può addebitare alcun

costo per la sostituzione.

• Se anche il produttore lo richiedesse,

dovrà essere rimborsato dal rivenditore.


COSTI

• Nessun costo palese o occulto può essere fatto ricadere sul consumatore.

• In caso di operatività di garanzia legale non possono essere imputati:

• diritti di intervento,

• rimborso dei costi di trasporto verso e da il centro di assistenza,

• costi per prodotti sostitutivi ricondizionati o nuovi,

• Costituisce violazione anche l’utilizzo di numeri a pagamento per il consumatore che voglia esercitare i diritti previsti dalla legge.

• Costituisce pratica scorretta offrire garanzie convenzionali a pagamento per diritti già previsti dalla legge.


QUESITO

Nel caso di vizi di un bene venduto, che, per

la restituzione/riparazione, debba essere

smontato, rimosso, e poi reinstallato o

riposto (con costi, dunque, di smontaggio e

rimontaggio, e/o di trasporto), chi, fra il

venditore e d il consumatore acquirente,

deve sopportare i costi relativi alle

operazioni in questione?


CASI

• un primo consumatore aveva acquistato delle mattonelle che poi aveva fatto installare sul proprio pavimento, sopportandone in proprio i relativi oneri. Al momento della fine della posa, si era reso conto che presentavano difetti di conformità. Poiché il contratto di vendita comporta la garanzia per i vizi in questione, al venditore sarebbe di certo spettata la riparazione ovvero sostituzione delle mattonelle viziate. Ma anche i costi di manodopera per togliere quelle già poste? E anche i successivi oneri per reinstallare le nuove sostituite? E se vi fosse evidente “sproporzione” fra i costi delle operazioni necessarie a sostituire il bene, ed il bene stesso? Può esser ritenuto comunque responsabile il venditore a titolo di garanzia?

• Il secondo caso, invece, riguardava una consumatrice che aveva acquistato una lavastoviglie portata in luogo diverso e lontano dal negozio. Al momento della presentazione dei vizi, chi deve sostenere i costi per il trasposto della merce viziata o/o sostituita?


SPESE

• Corte di Giustizia (16 giugno 2011, n. C-65/09 e C-87/09)

• I Giudici hanno stabilito, infatti, che in caso di sostituzione di un

prodotto a causa di un vizio di conformità anche le spese di

consegna, rimozione e reinstallazione del bene sono a carico del

venditore. Il ripristino della conformità del bene deve essere gratuito

per il consumatore. Se il vizio si manifesta soltanto dopo

l’installazione del bene (nel caso concreto si trattava di una

lavastoviglie), il venditore, secondo quanto deciso dalla Corte, è

tenuto a rimborsare anche i costi per la rimozione ed il

reinstallazione del bene. La sopra menzionata “eccessiva onerosità”

del rimedio non è applicabile quando soltanto una delle due

soluzioni (sostituzione o riparazione) risulti possibile.


PROVA

• Giuridicamente si parla di ONERE della prova.

• L’onere è un peso che ricade sul soggetto che vuol far valere un diritto.

• Quindi, il consumatore che voglia esercitare

• Ai sensi del Codice del Consumo si PRESUME che il vizio fosse occultamente presente nel prodotto al momento dell’acquisto.

• Per i primi sei mesi spetta al RIVENDITORE dimostrare il contrario.

• Successivamente l’ONERE cade sul consumatore che dovrà dimostrare il difetto di conformità.

• Ovviamente il consumatore avrà sempre due mesi di tempo dalla scoperta del vizio per comunicarlo al rivenditore.

• Nella prassi il buono stato di conservazione rende plausibile la pre-esistenza del vizio


REGRESSO

• Il venditore avrà un diritto di REGRESSO nei confronti del

PRODUTTORE per rivalersi dei costi di riparazione.

• La Rete di Assistenza del produttore potrà offrire il supporto.

• Si riscontrano pratiche scorrette da parte di venditori che rifiutano di

prestare le garanzie di loro competenza ma anche di produttori che

limitano arbitrariamente le durate.

• Le catene della grande distribuzione gestiscono accordi-quadro con

i produttori per appoggiarsi alla rete dei centri assistenza.


RESPONSABILITÀ DEL PRODUTTORE

• Obbligo di commerciare PRODOTTI SICURI

• Responsabilità oggettiva per DANNI derivanti da DIFETTI DEL

PRODOTTO

• Il danneggiato prova danno, difetto e connessione causale.

• Qualsiasi patto che escluda o limiti preventivamente, nei confronti

del danneggiato, la responsabilità è nullo (art. 124 del Codice).

• Applicabilità al fornitore art. 116 CodCons se il consumatore non era

posto in condizione di poter identificare il produttore


ESCLUSIONI• se il produttore non ha messo il prodotto in circolazione;

• se il difetto che ha cagionato il danno non esisteva

quando il produttore ha messo il prodotto in circolazione;

• se il produttore non ha fabbricato il prodotto per la

vendita o per qualsiasi altra forma di distribuzione a titolo

oneroso, nè lo ha fabbricato o distribuito nell'esercizio

della sua attività professionale;

• se il difetto è dovuto alla conformità del prodotto a una

norma giuridica imperativa o a un provvedimento

vincolante;


ESCLUSIONI• se lo stato delle conoscenze scientifiche e tecniche, al

momento in cui il produttore ha messo in circolazione il

prodotto, non permetteva ancora di considerare il

prodotto come difettoso;

• nel caso del produttore o fornitore di una parte

componente o di una materia prima, se il difetto è

interamente dovuto alla concezione del prodotto in cui è

stata incorporata la parte o materia prima o alla

conformità di questa alle istruzioni date dal produttore

che l'ha utilizzata.


ASSICURAZIONI

• Se la copertura è realizzata attraverso un’assicurazione a

beneficio dell’acquirente, come spesso di realizza per la

vendita di auto usate, particolare attenzione andrà posta sulla

definizione dell’oggetto dell’assicurazione e delle esclusioni.

• Infatti potrebbe non coincidere con le prestazioni dovute ove

fosse operante una garanzia legale.

• In ogni caso non potrà privare l’acquirente dei diritti di legge,

per i quali dovrà agire direttamente nei confronti del

rivenditore e non dell’assicuratore.

• Vedi giudice di Pace Grosseto (22/08/2011) riguardo alla

copertura della sostituzione di apparati dovuta a guasti relativi

alla parte elettrica di un’autovettura.


DOA

Il prodotto DOA (Dead-on-arrival) è quello che al momento

della vendita, quindi in negozio (o, a discrezione del

venditore, se riconsegnato perfettamente integro entro

brevissimo tempo), non dà segni di vita.

Convenzionalmente il prodotto potrà essere restituito dal

rivenditore al produttore senza creare una pratica di

assistenza.

In questi casi opererà la sostituzione per il cliente

compatibilmente con le risorse di magazzino.


GARANZIE IN EUROPA

La Direttiva che ha permesso la tutela del consumatore

nell’acquisto di beni mobili prevede un’ARMONIZZAZIONE

MINIMA.

(La responsabilità del produttore al contrario la richiede in

misura massima)

In questo caso, i singoli stati membri erano liberi di attuare

una normativa anche di maggior favore, senza ovviamente

aver possibilità di ridimensionarla.

Per questo motivo in caso di acquisti presso rivenditori

esteri andrà verificata l’estensione della copertura.


ANTITRUST

I comportamenti di rivenditori o produttori che inducano in errore il

consumatore sull’esistenza o sulle modalità di esercizio della garanzia

legale di conformità, ovvero ne ostacolino l’esercizio stesso possono

costituire pratiche commerciali scorrette, vietate e sanzionate dal

Codice del Consumo. In tal caso, l’Antitrust può intervenire, a tutela del

consumatore, accertando la violazione, imponendo la cessazione della

condotta contraria alla legge, sanzionando i soggetti responsabili fino a

un massimo di 500.000 euro. L’Antitrust può anche accettare impegni

dell’impresa, senza accertare alcuna infrazione, se essi hanno un

impatto positivo per i consumatori. Non può invece risolvere le singole

controversie.

Antitrust: numero verde (800166661) l - v, dalle 10 alle 14, per

chiarimenti. Per le segnalazioni all’Autorità occorre invece compilare il

modulo disponibile nella sezione ‘Consumatore’ del sito www.agcm.it.


GIORGIO PEDRAZZI

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

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