ioana - noiembrie 2007 1

Miercuri, 28 noiembrie 2007Trainer: Ioana Bratu

Managementul conflictelor

ioana - noiembrie 2007 2

Managementul conflictului

• Definitia conflictului• Tipuri de conflicte• Simptomatologia conflictului. Semnele• Cauzele conflictelor• Functiile comportamentului conflictual• Stadiile de evolutie a conflictelor• Metodele de rezolvare• Formele de escaladare a conflictelor• Comportamentul de dezescaladare

ioana - noiembrie 2007 3

CONFLICTUL

Opinii divergente

Solutionarea constructiva stimuleaza colaborarea

Evitarea afecteaza relatiile,coeziunea si eficienta

Oportunitate de dezvoltare a relatiilor

ioana - noiembrie 2007 4

Simptome ale unui conflict

• Membrii grupului nu mai au răbdare unii cu alţii• Se atacă ȋnainte să-şi termine ideea• Propunerile par nerealizabile• Când nu au dreptate nu recunosc şi nu cedează• Liderul devine o ţintă• Vorbesc negativ despre grup• Reproşuri reciproce pentru neidentificarea

adevăratei probleme• Ȋşi cenzurează contribuţia• Apar multe neȋnţelegeri

ioana - noiembrie 2007 5

TIPURI DE

CONFLICTE

DE INTERESE

Legate de modul de repartizare al mijloacelor

Solutia: negocierea

INTERPERSONALE

Vizeaza aspecte relationale: loialitate,lipsa de respect

Solutia: comunicare deschisa

INTRAPERSONALE

Aspecte legate de imaginea de sine

SolutiaSolutia: consiliere individuala

INSTRUMEN-

TALE

Scopuri, mijloace,proce-dee, structuri

Solutia: tehnica rezolvarii problemelor

ioana - noiembrie 2007 6

Cauzele conflictelor

1. Abordarea unei situaţii reale numai ȋn funcţie de percepţia subiectivă asupra acelei situaţii.

Nu acceptă că percepţia realităţii diferă de la o persoană la alta.

2. Diferenţa de identitate dintre părţi sau grupuri, interpretată:

Noi – ei / bun – rău

Exemplu:

angajatori-angajati

albi – negri

crestini - musulmani

ioana - noiembrie 2007 7

Funcţiile comportamentului conflictual• Distructivă: “eu să câştig”• Constructivă: “vreau să-mi ating scopul”• De eliberare: “să-mi exprim sentimentele”• De semnalizare: “această problemă trebuie

rezolvat㔕 Formarea imaginii: “vreau să-mi schimb

imaginea despre mine”• De creştere a stimei de sine: “să-mi dovedesc

că…”• Agresiune: furie manifestată fată de

ceva/cineva

ioana - noiembrie 2007 8

Stadiile conflictuluiNervozitatea

Solutia: trebuie identificata cauza si gasite solutii unanim acceptate

A discuta

Dezbaterea

“Nu vorbe, ci fapte”

NevrozaConflictul este puternic dar poate fi rezolvat fara efecte prea mari

Prejudecăti

Scăderea stimei de sine

Strategii de amenintare

Lupta Se realizeaza uneori prin violenta

Desconsiderare

Lupta nervilor

Fără cale de intors

ioana - noiembrie 2007 9

Metode nesănătoase de rezolvare

1. Evitarea Comunicarea este redusă, pentru evitarea izbucnirii conflictului.

2. Excluderea Respingerea membrilor care se opun mereu scopurilor comune.

3. Stingerea

conflictelor

Impunerea intereselor majorităţii.

4. Ȋncheierea de

alianţe

Pentru a impune anumite interese.

ioana - noiembrie 2007 10

Metode sănătoase de rezolvare

• NU lupta

• Analiza beneficii-costuri pentru părţi

• Să nu vorbeşti şi de alte lucruri

• Solutie cheie: determinarea părţilor să colaboreze

• Stabilirea ȋn comun a coordonatelor ȋntâlnirii

• Necesitatea găsirii unui mediator

ioana - noiembrie 2007 11

Implicarea mediatorului ȋn soluţionare

Rolul Stilul/strategia Conditii

ARBITRU

Analizeaza conflictul si comunica solutia.

Recunosc nevoia unui arbitru.

MEDIATOR

Abordare metodica,culege si prelucreaza informatiile.

Partile ȋi recunosc competenta si au ȋncredere ȋn deciziile lui.

CONSILIER

Confrunta partile, expune obiectiv situatia.

Consilierul nu-si exprima opinia personala.

ioana - noiembrie 2007 12

Formele escaladării conflictului

Caracteristici: a judeca pe celalalt, dispret, ironie; a nu asculta si a intrerupe mereu sau a-i interpreta gresit cuvintele; a argumenta fragmentat, fara continuitate; a exagera unele aspecte, a nu vorbi deschis despre propriile sentimente; a nu exprima clar care-ti sunt asteptarile.

Atitudinea mentala: • a nu voi sa-l intelegi pe celalalt• anticipatie negativa•Celalalt sigur intentiona ceva rau

ioana - noiembrie 2007 13

Comportament de dezescaladare

Caracteristici: a asculta activ, a rezuma cele ascultate si a pune intrebari, a fi gata pentru negocierea schimbarii comportamentului, a te asigura ca schimbarile sunt posibile, a solicita sprijinul unui mediator (acceptat se ambele parti).

Atitudinea mentala: • a vrea sa-l intelegi pe celalalt; • anticipare pozitiva