View
229
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ:
как превратить сопротивление сотрудников
в вовлеченность
Татьяна ЕмельяноваБизнес-тренер,
консультантtyemelian@yahoo.com
Skype: emeliantahttps://www.facebook.com/temelianova
+380504139132
Помогаю повысить результативность Вашей команды
Моя специализация:
Внедрение инноваций: Как вовлечь сотрудников в изменения и сделать их приверженцами нового
Командная работа: Как перестать «футболить» ответственность и вместе добиваться большего результата
Мотивационное управление: Как сделать сотрудников ответственными и продуктивными
Продающий сервис: Как повысить удовлетворенность клиентов и увеличить средний чек
Управленческий опыт:•Построение функции управления персоналом в крупной розничной сети («Интертоп» Украина и Казахстан, более 2000 сотрудников)•Создание учебного центра
Проектный опыт: Разработка и внедрение: - систем стимулирования и мотивации персонала- систем оценки и развития сотрудников- стандартов обслуживания - систем управления качеством обслуживания клиентов
Розничные сети: •«Интертоп» (Украина, Казахстан)•«МОYO»•«Ринго»•«Будинок Iграшок»•«Вэллмарт»•«Iqos» (Philip Morris)
Банки: •«ПУМБ»•«UniKredit»•«KredoBank»
Клиники: • Медси (Россия)• Клиника Св.Екатерины • LISOD
Другие: • Сеть отелей «7 Дней»• Сеть ресторанов «Евразия»• НСК «Олимпийский»•Сеть АЗС «НомадОил» (Казахстан)•Сеть офисов продаж «Кийавиа»•Логистическая компания «MAERSK»•Сервисные центры «Samsung» •Страховая компания «FidemLife»
Производственные предприятия: •«Dickerhoff»•«Lantmannen Axa»•«Метинвест Холдинг»•«Vetropack»•«Мироновский Хлебопродукт»•«ЗвениГора»
IT: •«Ciklum» •«IT-артель»•«TeamSoft»
МОИ КЛИЕНТЫ
Наша задача: научиться вовлекать сотрудников в изменения и использовать изменения для усиления команды
Обсуждаем вопросы:1. Как мы реагируем на изменения и почему сопротивляемся Новому
(системам/условиям/требованиям/правилам и т.п.)2. Как померить потери в процессе внедрения Нового и что сделать,
чтобы их сократить3. Технология «4 шага внедрения Нового»4. Как подготовиться к презентации Нового для своей команды5. Как продать Новое в ходе презентации 6. Как работать с сопротивлением коллег, чтобы не потерять их в
процессе внедрения7. Как работать с негативными эмоциями: технология «перевод
возмущения в конструктив»8. Способы вовлечения и повышения мотивации команды в процессе
внедрения … И еще парочка лайфхаков))): как реагировать на «тупые идеи» и как
использовать неформальные коммуникации в команде с максимальной пользой
КОЛЛЕГИ!
Похоже?
С 1.12 у нас будет:• Новая система мотивации• Новый график/мерчик/отчетность… • Обновление стандартов обслуживания• Новое штатное расписание… т.п.
ВОСПРИЯТИЕ ИЗМЕНЕНИЙ
СОПРОТИВЛЕНИЕ
ИГНОР ОБУЧЕНИЕ
ПРИНИЯТИЕ
+
ВРЕМЯ
ЭМО
ЦИ
И--
РАСТЕРЯННОСТЬ
ЗОНА СУМРАКА ()
ДЕМОТИВАЦИЯ
Сколько стоит сумрак?
•Снижение продуктивности
•Потеря специалистов
ЗАДАЧА РУКОВОДИТЕЛЯ
Сократить до минимума время и интенсивность «сумрачной зоны»
через вовлечение сотрудников в изменения
На сколько мы сократим потери?
ТЕХНОЛОГИЯ
4 ШАГА ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ
1.Анализируем причины сопротивления, риски и выгоды для сотрудников
2.Проводим «продающую» презентацию
3.Отрабатываем сопротивление: переводим страхи и эмоции в конструктив
4.Вовлекаем в поиск решений
ШАГ 1:ТОП 5 причин сопротивления
• несогласие с проблемой (неее, дело не в нас)
• несогласие с направлением решения (неее, надо как то по другому)
• неочевидность того, что решение снимет озвученную проблему (неее, это не сработает)
• видение негативных последствий изменений (неее, будет тока хуже)
• неверие в то, что у нас получится (я то – да, но другие…)
ШАГ 1: «ВЫГОДЫ»vs«СТРАХИ»
ЧТО ОНИ ПОЛУЧАТ ОТ ИЗМЕНЕНИЯ
1….2….3….
ЧЕГО ОНИ МОГУТ БОЯТЬСЯ
1….2….3….
ШАГ 2: «ПРОДАЮЩАЯ» ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Внимание (привлеките его)
Интерес (зацепите за живое)
Желание (покажите выгоду)
Действие (обозначьте шаги)
Схема:
Пример:
1. Важное сообщение для тех, кто хочет в Мексику … 2. Речь пойдет о проекте, который сделает покупателей
нашими фанатами и они станут покупать в 2 раза больше3. И, благодаря этому, каждый из нас сможет заработать
больше на……4. Чтоб это случилось, нам нужно сделать …
Народ, что вы об этом думаете? …
Коллеги!
ШАГ 3: РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ
• Стимулируем вопросы, чтобы помочь выразить опасения и сомнения• Приветствуем выражение неприятия• Переводим эмоции в конструктив• Запрашиваем у сотрудников предложения • Вовлекаем в обсуждение различных вариантов внедрения• Благодарим за инициативу
Уверенность, искренность и неформальность
ПЕРЕВОД ЭМОЦИИ В КОНСТРУКТИВ:
Субъективная оценка – это подстава! За плохое настроение клиента наказывают МЕНЯ!!!
1. Вникаем в суть (я не могу повлиять на субъективную оценку)
2. Уточняем свое понимание (правильно ли я понимаю, что ты
пока не знаешь, как влиять на субъективную оценку сервиса?)
пока не добьемся «кивка»3. Переводим возражение в «ключевой вопрос» (то есть нам
нужно разобраться, что влияет на эту оценку и как нам это
использовать, так?)
4. Вовлекать в решения (А как можно узнать, где у клиента
«кнопки»?)
5. Договариваться о действиях (тогда нам нужен тренинг,
после тренинга ты будешь… а я – проконтролирую)
ШАГ 4: ВОВЛЕЧЕНИЕ
Формируем рабочие группы по поднятым темам:
• Доработке • Оценке рисков и потенциала• Внедрению• Обучению • Коммуникациям с клиентами• …….
Лайфхак:ЧТО ДЕЛАТЬ СО «СТРАННЫМИ» ИДЕЯМИ
• Благодарим за инициативу• Оцениваем в первую очередь пользу для КЛИЕНТОВ,
а уж потом упрощение нашей жизни• Обсуждаем, насколько идея
рациональна/эффективна• Предлагаем ее улучшить с учетом обсуждения
КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ
Игнорирование - Однозначность сообщения
Сопротивление - Диалог
Растерянность - Рабочие группы
Переход в стадию обучения!
В идеальном мире:
Собственный вклад:Формирует причастность к новому
Дает мотивацию к реализации
Проводите презентацию, пока еще возможно внесение корректив и
предложений сотрудниками
СПАСИБО!!!
Татьяна Емельяноваtyemelian@yahoo.com
Skype: emeliantahttps://www.facebook.com/temelianova
+380504139132
http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3010-upravlenie-izmeneniyami-kak-prevratit-soprotivlenie-sotrudnikov-v-vovlechennostvnedrenie-innovatsiy-kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-11-04-17
http://4service-group.com/uk/4service-club/4service-club-events/3011-vnedrenie-innovatsiy-kak-vovlech-sotrudnikov-v-izmeneniya-i-sdelat-ih-priverzhentsami-novogo-22-04-17
Регистрируйтесь на тренинг 11.04:
Регистрируйтесь на тренинг 22.04:
Recommended