доклад вся правда о Mystery shoppinge

Вся правда о Mystery Shopping’е

(Третья межрегиональная конференция

«Тренинг и развитие персонала 2011»)

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»2

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»3

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»4

Улучшать качество обслуживания до запуска программы Mystery Shopping

1.

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»5

Понимать, что можно и что нельзя делать на глазах у покупателей

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»6

Знать, как подойти к покупателю и начать разговор с ним

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»7

Получать обратную связь во время беседы с покупателем

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»8

В конце разговора поднимать вопрос о заключении сделки

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»9

Правильно реагировать на жалобу покупателя

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»10

Провести пилотную волну Mystery Shopping’а для отладки технологии проверки

2.

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»11

Стадии развития сервиса

1. Мастерство «ведущих игроков»

2. Распростра-нение приемов в команде

3. Система совершенного сервиса

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»12

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»13

Довести результаты Mystery Shopping’а до сотрудников, ответить на вопросы и возражения

3.

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»14

«Не верю! Не говорят продавцы такой фразы. Отслеживаю лично!»

«У Анастасии не может быть такой низкий балл. Она — наш лучший продавец!»

«Тайные покупатели только отвлекают продавцов от прямых обязанностей»

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»15

Контроль достоверности анкет

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»16

Внедрить систему мотивации сотрудников на качественное обслуживание

4.

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»17

Поощрения за качественный сервис

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»18

Ключевой сотрудник —администратор

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»19

Регулярно проводить проверки, охватив все локации

5.

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»20

Работа с тайными покупателями

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»21

Работа с тайными покупателями

• Анкета• Инструкция• Тест

Тема: Вся правда о Mystery Shopping’е Третья межрегиональная конференция «Тренинг и развитие персонала 2011»22

За дополнительной информацией обращайтесь:

Маркетинговое агентство «Знак»(473) 251-61-99Skype: alexey.bugaevinfo@znakmarketing.ruwww.znakmarketing.ru