View
1.493
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Uma abordagem de como realizar pós-venda online usando Net Promoter Score.
Citation preview
PÓS-VENDA ONLINECOM NET PROMOTER SCORE
TOMÁS DUARTE MURTA
26 anos.
Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade.
CEO @ Tracksale.
Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups.
Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte).
Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business.
Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital.
Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.
O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA
UPGRADE NA QUALIDADE
GERA VALOR
FIDELIDADE
CRESCIMENTO VALIDADO
Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi
As empresas líderes alinham seus processos internos em torno das expectativas e dasatisfação do consumidor.
PREMISSAS DO PÓS-VENDA
BANCO DE DADOS DOS CLIENTESBrasil não tem
MENTALIDADEGestor que pensa na satisfação real do cliente
PRÓ-ATIVIDADEEmpresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender
VISÃOOuvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo
Criou a equipe "Profissionais de Atenção ao Cliente" focada em Net Promoter Score através do programa "Recomende a um Amigo"
FORMAS DE PÓS-VENDA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
TREINAMENTO
ASSESSORIA
SUPORTE
LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO
MONITORAMENTO DA MARCA
http://www.posvendaiveco.com.br/
Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
RESULTADOS DO PÓS-VENDA
RESULTADOS DO PÓS-VENDA
http://www.youtube.com/watch?v=aUiWgtIGJwU
O NET PROMOTER SCORE
"Numa escala de 0 a 10,qual a probabilidade de você nos recomendar (empresa/produto/serviço/marca)a um amigo ou colega?"
O NET PROMOTER SCORE
O NET PROMOTER SCORE
O NET PROMOTER SCORE
PROMOTORESNotas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais, adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados.
NEUTROSNotas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia.
DETRATORESNotas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa. Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.
REFLEXOS DO NPS
FIDELIDADE DO CLIENTE
VENDAS / LUCRO / CRESCIMENTO
VALOR DE MERCADO
NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
TOP+ 70%
ZAPPOS - 2009 - 83%APPLE - 2011 - 72%AMAZON - 2011 - 70%
NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
MÉDIO+ 40%
GOOGLE - 2011 - 53%FACEBOOK - 2011 - 52%SONY - 2011 - 46%AMERICAN EXPRESS - 41%
NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
RUIM- 39%
VERIZON INTERNET (USA) - 2011 - 13%ADOBE - 2010 - 37%SYMANTEC - 2010 - 36%
O SUCESSO NPS
CEOAssume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes
NPS VINCULADOO NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento
MUDANÇA CULTURALO NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente.
TIME DE RESPOSTATodos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos
WRONG WAYCHAOS
WRONG WAYCHAOS
TRACKSALE
PÓS-VENDA ONLINEVia email ou hotsite
+NET PROMOTER SCORE AUTOMÁTICO+TRACKRANKNota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa
TRACKSALE
OBJETIVO
LÍDER AMÉRICA LATINA EM CUSTOMER EXPERIENCEATÉ 2014
TRACKSALE
Exemplo
TRACKSALE
Exemplo
TRACKSALE
Exemplo
TRACKSALE
TRACKSALE
OBRIGADO!
TRACKSALE.CO (BETA)
TOMAS@TRACKSALE.CO
Recommended