Net Promoter Score mittaa kuumeen - mutta miten se parannetaan?

Futurelab on asiakaskokemuksen johtamisen ja markkinoinnin muutoksen konsulttitoimisto.

Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu.

Tavoitteenamme on synnyttää onnellisempia asiakkaita ja menestyneempiä yrityksiä.

Asiakaskokemuksen mittaamisesta

Henkilöstön  mi,arit  

Taloudelliset  mi,arit  

Asiakas-­‐mi,arit  

20 huomiota Net Promoter Scoresta

1 Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a

2 NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten ja –suhteiden mittaamiseen

3 Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita oikeaan aikaan

4 TUHOA nykyinen asiakastyytyväisyystutkimus

5 Pienetkin muutokset kyselyssä vaikuttavat tuloksiin

6 Mittaaminen ei saa olla laadun varmistamista asiakkailta

7 Älä anna välineiden ohjata mittaamista

8 Suosittelun vauhtipyörä

9 NPS vai CES vai WOMI?!

10 Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä tulosten perusteella?

11 Tauti ei parane pelkällä mittaamisella

12 NPS ei ole tieteellisesti aukoton, mutta huomio onkin asiakkaassa

13 Kytke vastaukset henkilöihin ja yrityksiin

14 Tavoitteena on kehittää toimintaa eikä vain kerätä suosittelijoita

15 Yritystasoiset tavoitteet eivät yksin riitä

16 Huomioi tulosten suhteellinen muutos

17 Avoimet vastaukset paljastavat taudin

18 Ennen kuin kytket tulokset palkitsemiseen, tuplavarmista

19 Onko tavoittena vähentää arvostelijoita vai lisätä suosittelijoita?

20 “Meillä on tämä Net Promoter Score -ohjelma!”

Kuumeen mittaaminen 1.  Suosittelun kysyminen ei tarkoita, että mitataan NPS:a 2.  NPS on tarkoitettu asiakaskohtaamisten ja –suhteiden mittaamiseen 3.  Kysy oikeilta henkilöiltä oikeita asioita oikeaan aikaan 4.  TUHOA nykyinen asiakastyytyväisyystutkimus 5.  Pienetkin muutokset kyselyssä vaikuttavat tuloksiin 6.  Mittaaminen ei saa olla laadun varmistamista asiakkailta 7.  Älä anna välineiden ohjata mittaamista 8.  Suosittelun vauhtipyörä 9.  NPS vai CES vai WOMI?! 10.  Uskallatko tehdä tai suositella päätöksiä tulosten perusteella?

Taudin tunnistaminen ja sen hoitaminen 11.  Tauti ei parane pelkällä mittaamisella 12.  NPS ei ole tieteellisesti aukoton, mutta huomio onkin asiakkaassa 13.  Kytke vastaukset henkilöihin ja yrityksiin 14.  Tavoitteena on kehittää liiketoimintaa eikä vain kerätä suosittelijoita 15.  Yritystasoiset tavoitteet eivät usein yksin riitä 16.  Huomioi tulosten suhteellinen muutos 17.  Avoimet vastaukset paljastavat taudin 18.  Ennen kuin kytket tulokset palkitsemiseen, tuplavarmista 19.  Onko tavoitteena vähentää arvostelijoita vai lisätä suosittelijoita? 20.  ”Meillä on tämä Net Promoter Score -ohjelma!”

Mitä voit tehdä jo huomenna?

•  Revi auki se vanha asiakastyytyväisyystutkimus

•  Kokeile – ensimmäisenä ei tarvitse hankkia järjestelmää

•  Soita 48 tunnin aikana muutama arvostelija – tai suosittelija

•  Kiitä asiakkaita!

Futurelabin palvelut

Futurelabin palvelut

Asiakaskokemuksen strateginen potentiaali, kilpailuedut

Asiakaskokemuksen taloudellinen potentiaali,

business case

Futurelab tarjoaa niin strategisia kuin operatiivisia ratkaisuja asiakaskokemuksen ja sen johtamisen kehittämiseen.

STRATEGIA

Asiakaskokemuksen roadmap, strategian

toteuttaminen

Asiakaskokemuksen johtamisen

kompetenssin kasvattaminen

JOHTAMINEN

Kosketuspistekartatja kokonaisuuden hahmottaminen

Kriittisten kosketuspisteiden

tunnistaminen, TOP 10

KOHTAAMISET

Asiakaskokemuksen uusi mittaamisen

malli.

Net Promoter Score 2.0 - suosittelijoista

rahaa

MITTAAMINEN

Asiakaskokemus-ymmärryksen kasvattaminen

Muutoksen jalkauttaminen

työtehtäviin

YRITYS-KULTTUURI

Kiitos! Kari Korkiakoski +358 505169551 Kari.korkiakoski@futurelab.fi Futurelab Finland www.futurelab.fi