Scandic Hotels multikanalstrategi - Webbstrategidagarna -

Förändrade beteenden

• ”Swarming”• Mobilen är med överallt• Personligt bemötande• Google everything• Priskänslighet

Vår strategi – ägda kanaler

• Samma produkt och presentation i alla kanaler• Bäst pris vid bokning på webben/mobilen• Försäljningen är viktig - inte var den sker

• Att vänja affärsresenärer vid webb- och mobilbokning• Att få fritidsresenärer att boka hos oss istället för OTA• Att få stamgäster att boka online.• Att återskapa mervärdet från receptionsbokningen.

Vår digitala utmaning

• Upplevs att man får bättre pris om man ringer

• Smidigt att boka nästa vistelse vid utcheckning

• Man kan bli uppgraderad• Webben saknar mobilgränssnitt• Man kan fråga om omgivning och

upplevelser• Det går snabbare• Man har en komplex bokning• Webben känns opersonlig och/eller

irrelevant

Varför bokar man inte online?

Affärsresenärerna driver mobilutvecklingen

• Affärsresenärer och stamgäster i fokus• Gör den idiotsäker• På väg, eller multi-taskar• iPads är inte mobiler..

Mobilen och gästens behov

• Står för 3,4% av vår ehandel• 100% fler telefonsamtal än

mobilkonverteringar• 34% bokar för kommande natt• Lägre snittordervärde än på desktop

Tjänar man på en mobilsajt?

Sökmotorer är främsta kanalen

• Tänk om vi spenderar pengar på annonser som attraherar fel kund?

• Experiment: ”Generic 7-17”

Resultat?

Kostnaderna minskade..

.. men inte intäkterna!

Ger sökannonsering bra ROI?

”Save” – alltid bäst pris

Utforska hotellet innan du bokar!

• Page post ads, med video• 60% av klicken resulterade i en ”Action”

• CPC ads med taktiskt erbjudande• Efter 9 dagar, inte en enda bokning..

Fungerar Facebookannonser?

Webförsäljning

Revenue

20122011

27%

Vilka kanaler lyckades?

Direct

traf

fic

Brand

ed P

aid S

earc

h

Brand

ed N

atur

al Sea

rch

Refer

ring

Domain

sEm

ail

Natur

al Sea

rch

Paid S

earc

h

Affilia

tes

Browse

r tim

eout

Corpo

rate

clie

nts

Partn

ers

Social

Net

works

Prom

o sit

es

Display

mar

ketin

g

October-12 September-12

Multi-kanalsattribuering

Channel Diff

Corporate clients 17%

Direct traffic 11%

Branded Natural Search 10%

Referring Domains 8%

Branded Paid Search -2%

Affiliates -15%

Generic Natural Search -24%

Social Networks -42%

Partners -48%

Email -79%

Generic Paid Search -101%

Conversion 120€

Date Units Revenue

2012-05-06 1 120 €

Date Units Revenue

2012-05-06 1 120 €

Date Units Revenue

2012-05-06 1 120 €

Vad händer efter ankomst?

Trendspaning

1. Inga bokningar utan recensioner

2. Community Management

3. Att tänka personligt – inte segmenterat

4. Teknik som överbryggar gapet offline/online

5. Retention istället för nykunds-bearbetning

1. Bli kund för en dag

2. Försök inte skapa ett beteende

3. Belöna de kunder som väljer dig

4. Investera i pålitliga webbanalysverktyg

5. Webben är inte ändamålet

Vad har vi lärt oss?