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Im Webinar 07 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die rationelle Erstellung eines schlanken Service-Katalogs mit aussagekräftigen Einträgen zum Service-Angebot des Service Providers. Im einzelnen wird erläutert: - Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation - Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte - Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise - Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme - Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit - Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Das nächste Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung' findet statt - am 09.10.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link für kostenlose Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3
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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 07
Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers
Das Service-Angebot präsentieren und kommunizieren
Dienstag, 25.09.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
2
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
3
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Die Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98
14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4
28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1
13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9
27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5
24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67
08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78
Sommerpause
25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 live
09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3
23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2
06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7
20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
6
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 05.11., 10:00 h – 06.11.2012, 16:00 h Ort(e) Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 ‚Service-Offerierung‘ kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-2012090506-flyer-v010000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
7 http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
8
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
9
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Kurzvorstellung – Grundstruktur, Inhalte & Format
10
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Service-Typen
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
11
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
12
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?
13
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Warum? Format? Inhalte?
Service Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-Unternehmen? ICTility
Service Provider?
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
14
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung
15
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung
16
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
17
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Service-Katalog
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung
18
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar
19
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke
20
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, deren Erbringung
per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden kann
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
21
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
22
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage
23
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Angebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommittierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung
24
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung
25
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation
26
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung
27
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten
28
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten
Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung
29
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen
30
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
31
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel
32
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01
33
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
34
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes
E-Mail 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
35
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch
Landes-
sprache(n)
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
36
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalendermonat für jegliche Service-Menge
50,00 75,00 100,00 €
12.03
Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
37
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar
38
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen Glossar
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &
Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06
39
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)
02 Service-spezifische Funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen
05 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten
Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierende Business Support Services abrufen können
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Services unterstützt
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12
40
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
41
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit
42
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Text-version
• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet
• Update bei jeder Änderung
Druck-version
• Quartalsausgaben • Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-
Version
Online-Version
• tool-gestützt • Online-
Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten
43
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten • Service-Kunden
Service-Verantwortliche
• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für Beratung & Support
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
44
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
45
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Hauptversion
XX.yy.zz
neue Spezifikation
bereinigte Monats-version
bereinigte Quartals-version
Jährliche Hauptrevision
Versionierung: Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager
einfaches Hinzufügen
General-überholung
Micro-Version
xx.yy.ZZ
Minor-Version xx.YY.zz
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
46
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
47
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommittierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
48
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.10.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
49
Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
50
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 07
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“
[Anonym]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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