View
15
Download
4
Category
Preview:
DESCRIPTION
Mi Taller de Social CRM: la relación del cliente por medio de los canales socialesLa nueva plataforma social y el vínculo de relacionamiento con el cliente en las redes socialesEvento de Mundo-Contact CRM 2009 Mexico
Citation preview
Taller: La relación del cliente por medios de los canales
sociales
Jesus Hoyos Managing Partner
Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com
• Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
• Blog: www.jesushoyos.com
• Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
• Modelo Empresarial: – Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico: – Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts – Twitter: www.twitter.com/smcmx
Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos Plan de Accion para el 2010
Temas del Taller 1. 3 pilares de una estrategia de Social CRM. 2. Analizar conversaciones 3. Establecer un plan táctico de Social CRM 4. Crear comunidades y conversaciones 5. Integrar conversaciones con un CRM y el resto
del negocio 6. Impacto del Social Media en el Call Center y
otras áreas de tu empresa
Quienes somos? • Quienes estan en Facebook? • En Twitter? • Tiene su empresa un Blog? • Suagencia les ayuda con temas de Social
Media? • Quienes han analizados conversaciones? • Han medido estas conversaciones?
SOCIAL MEDIA, SOCIAL CRM Que es?
Hablemos!
• Social Media
• Social CRM
• Social Enterprise
Tus Conversaciones
Piense en una conversación que haya tenido recientemente sobre una empresa, producto o servicio con sus amigos y/o familia,
O si tuvo una mala experiencia con una empresa …
Busque conversaciones similares en Google, YouTube, Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/servicio
…y/o platíque con otros en el taller sobre las conversaciones
Conversaciones de su Empresa 1. Piense en los problemas de servicio al cliente en
su empresa, haga búsquedas en Google, Facebook y Twitter sobre esos problemas
2. Compare su marca, productos y servicios con la competencia, busque que esta haciendo la competencia
3. Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su marca, productos y servicios en los medio sociales
Mis Experiencias Comcast • http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/la-
experiencia-del-cliente-y-el-call-center-presentation
Domino’s • http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi-
experiencia-con-dominos-pizza
SOCIAL MEDIA EN MEXICO Algunas Estadisticas
4,823,540 people * who live in Mexico * age 18 and older
2,310,000 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are male
2,343,200 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are female
827,200 people * who live in Mexico * age 18 and older * who graduated from college
367,440 people * who live in Mexico * age 18 and older * who are married
http://www.slideshare.net/gpbolde/twitter-en-mexico
http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4
4 millones de usuarios activos
3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social
http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann
Nos gusta leer y escribir blogs
Nos gusta subir fotos
Pertenecemos a varias redes sociales
La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el dominio www.apestan.com.
Tribus – Creadores de Contenido – Críticos – Colectores de Contenido – Seguidores – Espectadores – Inactivos
– Mi Blog… www.jesushoyos.com
– The Long Tail …
The Long Tail
LOS 3 PILARES DE SOCIAL CRM
Componentes
Fuente: Brian Solis
No es solo Facebook o Twitter
3 Pilares – Social CRM Analisis • Conversaciones
• Radian6 • Google, Facebook • Customer Understanding
Analysis
Plan Tactico • Definición de Medios y
Canales • Aplicaciones, Grupos,
Cuentas, Paginas, Eventos, Blogs, Videos, Fotos, Foros, Microblogging,etc
• Equipo de Social Media • Coordinador,
Representantes, Politicas y Procedimientos
• Creación de un Comunidad • Interna y/o Externa
CRM • Integración de
conversaciones con interacciones y transacciones • Campañas • Prospectos • Ventas • Servicio • Product Development • Relaciones Publicas • Publicidad
Radian6 – Analisis de Conversaciones
Plan Tactico Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales crear y manejar
• Cuenta Por Producto?
• Cuenta por Departamento?
• Por Region? • Por Canal?
• Cuantas Paginas • Cuantos Grupos • Eventos • Aplicaciones • Anuncios
Canales Estructura Organizacional
Comunidad – Creando Conversaciones
CRM – Conversacions son Trasacciones
Marketing - Kraft Foods
Mult-Canal
Comunidad
Canales Sociales
Revista
Call Center
iPhone
Comida Kraft
Ventas - Dell
Antes: Dell Hell
Hoy: Cambio de Cultura
@delloutlet
US $2M en ventas
Ideas
Servicio al Cliente - Comcast
Twitter es el canal principal
Varias comunidades para que los clientes se ayuden entre ellos mismos
Relaciones Publicas - Alterian
Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter
Product Development - P&G
Innovación
R&D
600k miembros
Advocates
50% de las ideas vienen de los consumidores
¿Qué hay en común? 1. Social Media es parte de la estrategia del negocio y
CRM 2. Hay una organización detrás y es parte de la cultura 3. Usan CRM, hay métricas, escuchan las
conversaciones 4. Hay una comunidad con medios y canales sociales 5. Buscan crear y ser parte de las conversaciones 6. Buscan crear “Advocates” 7. Aunque usan social media con un enfoque diferente al
final del día están creando marketing relacional y de boca-a-boca
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM
Mexico y Social Media
Los 3 Pilares de Social CRM
Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos
Ejemplos de Social CRM
Que es un Social Media Director
Recursos Plan de Accion para el 2010
PREGUNTAS Y RESPUESTAS Resumen de la Sesion 1
Marco Antonio Cruz
Estrategia • Buscar nichos de fotografia documental • Tweets para buscar estos nichos en
diferentes idiomas y fuera de Mexico • Facebook – como Marco Antonio Cruz el
fotografo y word-of-mouth con amigos • Blog con Wordpress • CRM y Landing Page con ZohoCRM • Resdiseño del su pagina – porfolio de
fotos
http://www.marcoacruz.com/blog/
Marco Antonio Cruz- Resultados
• Ganador del Grange Prize • Nuevos negocios y expociones en Mexico
y Canada • Nichos de oportunidades en otros paises • Estatus de fotografo internacional • Mejoras en SEO – organico • Incremento en visitas a su pagina por
medio del blog, Facebook y Twitter
OTROS EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA Y CRM
http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related
http://www.threadless.com/
EJEMPLOS DE SOCIAL CRM
Ventajas 1. Con los CRMs puedes identificar prospectos y
clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter 2. Puedes crear casos según las conversaciones que
encuentres en Twitter y otros medios 3. Puedes crear campañas de marketing para
monitorear el progreso y métricas 4. Capturar datos de redes sociales vía interacciones
y transacciones 5. Uso de Landing Pages para la captura de
prospectos
http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0
Salesforce.com
SAP CRM
28/07/2009 Seminario Social Media & CRM 54
Oracle CRM
Otros Ejemplos
http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2009/08/a-collection-of-social-crm-videos---part-2.html
http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm-videos-part-1-concepts-and-terms
Conceptos
Aplicaciones
QUE ES UN SOCIAL MEDIA DIRECTOR
Social Media Director? Pagina en el Wiki del SMC Mexico
• http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un%20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico
• Social Media Director • Community Manager • ROI • Equipo de Trabajo • Presupuesto • Politicas y Procedimientos
RECURSOS
Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube - http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV
Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/
Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm
Google (varios enlaces de Internet Marketing) - http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html
WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/
Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd...
Ejemplos en América Latina de social media: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en-espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments
Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media - http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas: http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20
Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com
Visite RacingOne - http://community.racingone.com/
Referencias de Social Media y Internet en Mexico
http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico-online-2009-presentation
http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3-social-media-mars-08-presentation
3 Insights About Social Media in Latin America
http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social-media-in-latin-america/
Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb
Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line | WebProNews
Ejemplos mencionados en la presentación
Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media DELL COMMUNITY Comcast Help and Support Vocalpoint Social Media Release
PLAN PARA EL 2010
Plan para el 2010 1. Analize las conversaciones 2. Teng un plan tactico – el cambio es lo
constante 3. Haga un benchmark de su industria y
competencia 4. Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a
participar y escuchen las conversaciones 5. Empieze a establecer politicas y
procedimientos internos 6. Valide su estrategia de CRM con su plan de
Social Media
ULTIMOS SLIDES
• Modelo Empresarial: – Ning: www.modeloempresarial.ning.com
• Social Media Club Mexico: – Facebook:
http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts – Twitter: www.twitter.com/smcmx
Recordatorio!
Eventos 2010 • Social Media Latam
– www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero • Taller de Social CRM
– www.solvisconsulting.com – 25 de febrero – 27 de mayo
• Certificacion en CRM – www.solvisconsulting.com – 28 y 29 de abril
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Muchas Gracias! • Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM • Blog: www.jesushoyos.com • Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos • Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
• RSS: – http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS
• Facebook Page: – http://www.facebook.com/#/pages/Jesus-Hoyos-
CRM-en-Latinoamerica/117500837251?ref=ts
Recommended