إدارة...

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

إدارة عالقة العمالء

نموذج لتطبيقات ذكاء ألاعمال في املنظمات

mmnngg__mmaannaa@@yyaahhoooo..ffrr

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

..

89588958HHuunnss PPeetteerr LLUUHHNNIIBBMM

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

89858985HHoowwaarrdd DDrreessnneerrGGaarrttnneerr

II

--

IIII

1010

88

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

22

33

PPllaattffoorrmmss BBuussiinneessss

IInntteelllliiggeennccee

1010

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

88

22

33EETTLL PPrroocceessssEExxttrraaccttiioonn,, TTrraannssffoorrmmaattiioonn aanndd

LLooaaddiinngg

44

55

HHeerrbbeerrtt SSiimmoonn

--

--

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

--

88

22

33

44

55

II

--

-- -- -- -- IIII --

-- --

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

-- -- IIIIII

EERRPP RReeppoorrttiinnggKKeeyy

ppeerrffoorrmmaannccee iinnddiiccaattoorrssPPrroodduucctt PPrrooffiittaabbiilliittyy

RRiisskk MMaannaaggeemmeennttAAccttiivviittyy BBaasseedd CCoossttiinngg

LLooggiissttiiccss

FFoorreeccaassttiinnggSSeeggmmeennttaattiioonn

CCRRMM AAnnaallyyttiiccss

CCaammppaaiiggnn PPllaannnniinnggCCuussttoommeerr PPrrooffiittaabbiilliittyy

88

22

33

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

II

CCRRMMCCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp

MMaannaaggeemmeenntt

SSccootttt NNeellssoonn

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

((SSooffttwwaarree AApppplliiccaattiioonn))

SSccootttt NNeellssoonn

..RRoobbeerrtt SShhaaww

IIII CCRRMM

1010

BBaauueerr HH..HH,, GGrreetthheerr MM.. && LLeeaacchh MM.. ((22000022)),, BBuuiillddiinngg ccuussttoommeerr rreellaattiioonnss oovveerr

tthhee IInntteerrnneett,, IInndduussttrriiaall MMaarrkkeettiinngg MMaannaaggeemmeenntt,,pp 3311

88

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

جث

أوو

1010

8820022002808808

22

33

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

44

1100

AAnnnnee--CChhrriissttiinnee CCAADDIIAATT,,CChhaannttaall DDEE MMOOEERRLLOOOOSSEE

2200%% 6868

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

44 9090

8822%% ..CCRRMM

20208080 888080

2233 558080

RReeffeerrrraall CCuussttoommeerr

552525

1100

00111011100101

CCRRMM

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

1010

II

IIII

IIIIII

CCRRMM08080202

CCRRMMII

CCRRMM

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

--

--

--

IIII

CCRRMM

IIIIII

--

-- --

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

CCRRMMCCRRMM

CCRRMM

CCRRMM

558080%%

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

25258585%%55%%

1100

8888200200800800800800882220020000200200

400400800800300300

888820020080080080080088220000002222200200800800800800

0110110110110110110000 0000%%

hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm200200

888880080080080088

228820020000

88400400

80080030030088200200800800800800

88222222

8888400400200200200200

80080033,3333,33%%

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

1155

883003008080%%2702705050220220222752752020%%2202208008008208203325025000%%25025000250250

hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm

CCRRMM

CCRRMM

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

--hhttttpp::////wwwwww..uunniivv ppaarriiss1122..ffrr//

11 Gabriela Cohen : l’intelligence d’affaires et les logiciels à code source libre pour les pme , université du

Québec à Montréal 2009, p 20

22 David Loshin : Business Intelligence, The Savvy Manager's Guide, Morgan Kaufmann Publishers 2003.PP7755

بتصرفبتصرف //hhttttpp::////wwwwww..aalluukkaahh..nneett//CCuullttuurree//00//33882299، ، القيوة االقحصادية للووارد الوعلوهاجيةالقيوة االقحصادية للووارد الوعلوهاجية4 4 حس يظفر انرزوحس يظفر انرزو 33

hhttttpp::////wwwwww..iinnffoommaagg..nneewwss..ssyy، ، 11111111نشهر أهىل نشهر أهىل 0303، انجهت انعهىياحت انعدد ، انجهت انعهىياحت انعدد ركاء األعوال، أضص و هفاهينركاء األعوال، أضص و هفاهين: : سر حايسر حاي 44

011011 ، ص، ص00طط 11121112صبح جبر انعخب، حطىر انفكر و األسانب ف االدارة، دار انحايد نهشر، األرد صبح جبر انعخب، حطىر انفكر و األسانب ف االدارة، دار انحايد نهشر، األرد 55

66 David Loshin : : 012012يصدر سبق ذكر ص يصدر سبق ذكر ص

77 Gabriela Cohen : :0000،، 0101يصدر سبق ذكر، ص صيصدر سبق ذكر، ص ص

hhttttpp::////wwwwww..iinnffoommaagg..nneewwss..ssyy، ، 11111111نشهر أهىل نشهر أهىل 0303د د ، انجهت انعهىياحت انعد، انجهت انعهىياحت انعدركاء األعوال، أضص و هفاهينركاء األعوال، أضص و هفاهينسر حاي، سر حاي، 88

99 Gabriela Cohen : : 1212يرجع سبق ذكر، ص يرجع سبق ذكر، ص

، انهخقى اإلداري ، انهخقى اإلداري دور اإلحرث فى جغيير االضحراجيجيات الحطويقية وجوجه العوالء حو الطوق اإللكحرويةدور اإلحرث فى جغيير االضحراجيجيات الحطويقية وجوجه العوالء حو الطوق اإللكحروية، ، عرو أبى ان عبد انغىعرو أبى ان عبد انغى. . دد 1100

انىقعانىقع..بانسعىدتبانسعىدت 11121112يارس يارس 2121--1313ر ف انعم اإلداري، أاو ر ف انعم اإلداري، أاو انثانث إدارة انخطىر و يخطهباث انخطىانثانث إدارة انخطىر و يخطهباث انخطى

hhttttpp::////wwwwww..mmaannaaggeemmeennttffoorruumm..oorrgg..ssaa

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

انشركت انعربت نإلعالو انعه، يصر انشركت انعربت نإلعالو انعه، يصر 11111111ياي ياي 112112روالد سىفج، إدارة عالقت انعالء، خالصاث كخب اندر و رجم األعال ،انعدد روالد سىفج، إدارة عالقت انعالء، خالصاث كخب اندر و رجم األعال ،انعدد 1111

wwwwww ::eeddaarraa..ccoomm

//......//mmeeddffoorriisstt..ggrreennoobbllee--eemm..ccoommن، ن، إدارة اؾعالؼة ؿع اؾزبوإدارة اؾعالؼة ؿع اؾزبو 1122

1133 oouuvvrraaggee ccoolllleeccttiiff ,, ee--eeccoonnoommiiee ssccéénnaarriiooss ppoouurr llaa nneett ééccoonnoommiiee,,ééddiittiioonn dd’’oorrggaanniissaattiioonn,, 22000000,, pp 2277..

1144 CCoonniioonn ,, GGiinnggeerr ,, CCRRMM iiss AAtt AAccrroossss RRooaadd ,, hhttttpp::////wwwwww..ddeessttiinnaattiioonnccrrmm..ccoomm

1155 hhttttpp::////wwwwww..eeccccss..ccoommEECCCCSS,, tthhee EEuurrooppeeaann CCRRMM PPoorrttaall

1166 IInnèèss CChhoouukk eett JJeeaann PPeerrrriieenn,, LLeess ddéétteerrmmiinnaannttss ddee llaa ccoonnffiiaannccee dduu ccoonnssoommmmaatteeuurr lloorrss dd’’uunn aacchhaatt ssuurr uunn ssiittee

ppaarriiss1122..ffrr//--iivvhhttttpp::////wwwwww..uunn;; mmaarrcchhaanndd

010010صص/ / 11111111 00خضر األمحد، ؿكتبة اؾعبيكان طخضر األمحد، ؿكتبة اؾعبيكان ط. . ديفيد ؿايسرت و اخرون، املستشار املوثوق، تعريب دديفيد ؿايسرت و اخرون، املستشار املوثوق، تعريب د 1177

0000، ص ، ص 11101110 00جيل غريفن،طرق ؽسب اؾزبائن و زيادة األرباح، تعريب أمين األرؿنازي، ؿكتبة اؾعبيكان طجيل غريفن،طرق ؽسب اؾزبائن و زيادة األرباح، تعريب أمين األرؿنازي، ؿكتبة اؾعبيكان ط 1188

1199 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, mmaarrkkeettiinngg mmaannaaggeemmeenntt ;; 1111 ééddiittiioonn.. PP6666..

2200 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP6688

21 Anne-Christine CADIAT,Chantal DE MOERLOOSE, L’IMPACT D’INTERNET SUR LA GESTION DE LA RELATION

CLIENT, www.univ-paris1.fr

2222 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP 8822..

hhttttpp::////wwwwww..bbaabb..ccoomm//aarrttiicclleess//ffuullll__aarrttiiccllee..ccffmm??iidd==88441144ثقاػة، ثقاػة، ، إدارة عالؼة اؾعمالء، برجميات و استثمار و ، إدارة عالؼة اؾعمالء، برجميات و استثمار و 2233

، يجهت ، يجهت قياش جودة هعلوهات الوظائف الذاعوة لعوليات إدارة عالقات السبوى باضحخذام شر دالة الجودةقياش جودة هعلوهات الوظائف الذاعوة لعوليات إدارة عالقات السبوى باضحخذام شر دالة الجودةنث عبد انحكى و عار عبد األير زو، نث عبد انحكى و عار عبد األير زو، 2244

11131113نست نست 22انعدد انعدد 0000انقادست نهعهىو االدارت و االقخصادت، جايعت انكىفت، انجهد انقادست نهعهىو االدارت و االقخصادت، جايعت انكىفت، انجهد

0101، ص ، ص 11101110 00، حعرب أ األريازي، يكخبت انعبكا ط، حعرب أ األريازي، يكخبت انعبكا ططرق كطب السبائي و زيادة األرباحطرق كطب السبائي و زيادة األرباح 4 4 قرفقرف جمجم 2255

2266 DD.. IInnèèss CChhoouukk eett DD.. JJeeaann PPeerrrriieenn

روالد سىفج، يصدر سبق ذكرروالد سىفج، يصدر سبق ذكر 2277

4hhttttpp::////aarr..wwiikkiippeeddiiaa..oorrgg 4 ظاو إدارة عالقاث انعالءظاو إدارة عالقاث انعالء 2288

ر سبق ذكرر سبق ذكريصديصد4 4 روالد سىفجروالد سىفج 2299

3300 Gabriela Cohen : : 1010يصدر سبق ذكر، ص يصدر سبق ذكر، ص

يصدر سبق ذكريصدر سبق ذكر4 4 روالد سىفجروالد سىفج 3311

3322 oouuvvrraaggee ccoolllleeccttiiff ,, ee--eeccoonnoommiiee ssccéénnaarriiooss ppoouurr llaa nneett ééccoonnoommiiee,,ééddiittiioonn dd’’oorrggaanniissaattiioonn,, 22000000,, pp6633

روالد سىفج، يرجع سبق ذكرروالد سىفج، يرجع سبق ذكر 3333

3344 hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm

3355 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP 8800..