إدارة علاقة-العملاء-نموذج-لتطبيقات-ذكاء-الأعمال-في-المنظمات-مانع-فاطمة

لدوليةلدوليةاا االقتصادياتاالقتصاديات علىعلى وانعكاساتهوانعكاساته االفتراضياالفتراضي االقتصاداالقتصادحولحول الخامسالخامس الدوليالدولي العلميالعلمي الملتقىالملتقى

إدارة عالقة العمالء

نموذج لتطبيقات ذكاء ألاعمال في املنظمات

mmnngg__mmaannaa@@yyaahhoooo..ffrr


..

89588958HHuunnss PPeetteerr LLUUHHNNIIBBMM


89858985HHoowwaarrdd DDrreessnneerrGGaarrttnneerr

II

--

IIII

1010

88


22

33

PPllaattffoorrmmss BBuussiinneessss

IInntteelllliiggeennccee

1010


88

22

33EETTLL PPrroocceessssEExxttrraaccttiioonn,, TTrraannssffoorrmmaattiioonn aanndd

LLooaaddiinngg

44

55

HHeerrbbeerrtt SSiimmoonn

--

--


--

88

22

33

44

55

II

--

-- -- -- -- IIII --

-- --


-- -- IIIIII

EERRPP RReeppoorrttiinnggKKeeyy

ppeerrffoorrmmaannccee iinnddiiccaattoorrssPPrroodduucctt PPrrooffiittaabbiilliittyy

RRiisskk MMaannaaggeemmeennttAAccttiivviittyy BBaasseedd CCoossttiinngg

LLooggiissttiiccss

FFoorreeccaassttiinnggSSeeggmmeennttaattiioonn

CCRRMM AAnnaallyyttiiccss

CCaammppaaiiggnn PPllaannnniinnggCCuussttoommeerr PPrrooffiittaabbiilliittyy

88

22

33

http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicators




II

CCRRMMCCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp

MMaannaaggeemmeenntt

SSccootttt NNeellssoonn


((SSooffttwwaarree AApppplliiccaattiioonn))

SSccootttt NNeellssoonn

..RRoobbeerrtt SShhaaww

IIII CCRRMM

1010

BBaauueerr HH..HH,, GGrreetthheerr MM.. && LLeeaacchh MM.. ((22000022)),, BBuuiillddiinngg ccuussttoommeerr rreellaattiioonnss oovveerr

tthhee IInntteerrnneett,, IInndduussttrriiaall MMaarrkkeettiinngg MMaannaaggeemmeenntt,,pp 3311

88


جث

أوو

1010

8820022002808808

22

33


44

1100

AAnnnnee--CChhrriissttiinnee CCAADDIIAATT,,CChhaannttaall DDEE MMOOEERRLLOOOOSSEE

2200%% 6868


44 9090

8822%% ..CCRRMM

20208080 888080

2233 558080

RReeffeerrrraall CCuussttoommeerr

552525

1100

00111011100101

CCRRMM


1010

II

IIII

IIIIII

CCRRMM08080202

CCRRMMII

CCRRMM


--

--

--

IIII

CCRRMM

IIIIII

--

-- --


CCRRMMCCRRMM

CCRRMM

CCRRMM

558080%%


25258585%%55%%

1100

8888200200800800800800882220020000200200

400400800800300300

888820020080080080080088220000002222200200800800800800

0110110110110110110000 0000%%

hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm200200

888880080080080088

228820020000

88400400

80080030030088200200800800800800

88222222

8888400400200200200200

80080033,3333,33%%


1155

883003008080%%2702705050220220222752752020%%2202208008008208203325025000%%25025000250250

hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm

CCRRMM

CCRRMM


--hhttttpp::////wwwwww..uunniivv ppaarriiss1122..ffrr//

11 Gabriela Cohen : l’intelligence d’affaires et les logiciels à code source libre pour les pme , université du

Québec à Montréal 2009, p 20

22 David Loshin : Business Intelligence, The Savvy Manager's Guide, Morgan Kaufmann Publishers 2003.PP7755

بتصرفبتصرف //hhttttpp::////wwwwww..aalluukkaahh..nneett//CCuullttuurree//00//33882299، ، القيوة االقحصادية للووارد الوعلوهاجيةالقيوة االقحصادية للووارد الوعلوهاجية4 4 حس يظفر انرزوحس يظفر انرزو 33

hhttttpp::////wwwwww..iinnffoommaagg..nneewwss..ssyy، ، 11111111نشهر أهىل نشهر أهىل 0303، انجهت انعهىياحت انعدد ، انجهت انعهىياحت انعدد ركاء األعوال، أضص و هفاهينركاء األعوال، أضص و هفاهين: : سر حايسر حاي 44

011011 ، ص، ص00طط 11121112صبح جبر انعخب، حطىر انفكر و األسانب ف االدارة، دار انحايد نهشر، األرد صبح جبر انعخب، حطىر انفكر و األسانب ف االدارة، دار انحايد نهشر، األرد 55

66 David Loshin : : 012012يصدر سبق ذكر ص يصدر سبق ذكر ص

77 Gabriela Cohen : :0000،، 0101يصدر سبق ذكر، ص صيصدر سبق ذكر، ص ص

hhttttpp::////wwwwww..iinnffoommaagg..nneewwss..ssyy، ، 11111111نشهر أهىل نشهر أهىل 0303د د ، انجهت انعهىياحت انعد، انجهت انعهىياحت انعدركاء األعوال، أضص و هفاهينركاء األعوال، أضص و هفاهينسر حاي، سر حاي، 88

99 Gabriela Cohen : : 1212يرجع سبق ذكر، ص يرجع سبق ذكر، ص

، انهخقى اإلداري ، انهخقى اإلداري دور اإلحرث فى جغيير االضحراجيجيات الحطويقية وجوجه العوالء حو الطوق اإللكحرويةدور اإلحرث فى جغيير االضحراجيجيات الحطويقية وجوجه العوالء حو الطوق اإللكحروية، ، عرو أبى ان عبد انغىعرو أبى ان عبد انغى. . دد 1100

انىقعانىقع..بانسعىدتبانسعىدت 11121112يارس يارس 2121--1313ر ف انعم اإلداري، أاو ر ف انعم اإلداري، أاو انثانث إدارة انخطىر و يخطهباث انخطىانثانث إدارة انخطىر و يخطهباث انخطى

hhttttpp::////wwwwww..mmaannaaggeemmeennttffoorruumm..oorrgg..ssaa

http://www.alukah.net/Culture/0/3829/

http://www.infomag.news.sy/

http://www.managementforum.org.sa/

http://www.destinationcrm.com/

http://www.univ-paris1.fr/

http://www.univ-paris1.fr/

http://www.bab.com/articles/full_article.cfm?id=8414

http://www.univ-paris12.fr/www/labos/erudite/semi/vasselin.pdf


http://www.alukah.net/Culture/0/3829/


انشركت انعربت نإلعالو انعه، يصر انشركت انعربت نإلعالو انعه، يصر 11111111ياي ياي 112112روالد سىفج، إدارة عالقت انعالء، خالصاث كخب اندر و رجم األعال ،انعدد روالد سىفج، إدارة عالقت انعالء، خالصاث كخب اندر و رجم األعال ،انعدد 1111

wwwwww ::eeddaarraa..ccoomm

//......//mmeeddffoorriisstt..ggrreennoobbllee--eemm..ccoommن، ن، إدارة اؾعالؼة ؿع اؾزبوإدارة اؾعالؼة ؿع اؾزبو 1122

1133 oouuvvrraaggee ccoolllleeccttiiff ,, ee--eeccoonnoommiiee ssccéénnaarriiooss ppoouurr llaa nneett ééccoonnoommiiee,,ééddiittiioonn dd’’oorrggaanniissaattiioonn,, 22000000,, pp 2277..

1144 CCoonniioonn ,, GGiinnggeerr ,, CCRRMM iiss AAtt AAccrroossss RRooaadd ,, hhttttpp::////wwwwww..ddeessttiinnaattiioonnccrrmm..ccoomm

1155 hhttttpp::////wwwwww..eeccccss..ccoommEECCCCSS,, tthhee EEuurrooppeeaann CCRRMM PPoorrttaall

1166 IInnèèss CChhoouukk eett JJeeaann PPeerrrriieenn,, LLeess ddéétteerrmmiinnaannttss ddee llaa ccoonnffiiaannccee dduu ccoonnssoommmmaatteeuurr lloorrss dd’’uunn aacchhaatt ssuurr uunn ssiittee

ppaarriiss1122..ffrr//--iivvhhttttpp::////wwwwww..uunn;; mmaarrcchhaanndd

010010صص/ / 11111111 00خضر األمحد، ؿكتبة اؾعبيكان طخضر األمحد، ؿكتبة اؾعبيكان ط. . ديفيد ؿايسرت و اخرون، املستشار املوثوق، تعريب دديفيد ؿايسرت و اخرون، املستشار املوثوق، تعريب د 1177

0000، ص ، ص 11101110 00جيل غريفن،طرق ؽسب اؾزبائن و زيادة األرباح، تعريب أمين األرؿنازي، ؿكتبة اؾعبيكان طجيل غريفن،طرق ؽسب اؾزبائن و زيادة األرباح، تعريب أمين األرؿنازي، ؿكتبة اؾعبيكان ط 1188

1199 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, mmaarrkkeettiinngg mmaannaaggeemmeenntt ;; 1111 ééddiittiioonn.. PP6666..

2200 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP6688

21 Anne-Christine CADIAT,Chantal DE MOERLOOSE, L’IMPACT D’INTERNET SUR LA GESTION DE LA RELATION

CLIENT, www.univ-paris1.fr

2222 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP 8822..

hhttttpp::////wwwwww..bbaabb..ccoomm//aarrttiicclleess//ffuullll__aarrttiiccllee..ccffmm??iidd==88441144ثقاػة، ثقاػة، ، إدارة عالؼة اؾعمالء، برجميات و استثمار و ، إدارة عالؼة اؾعمالء، برجميات و استثمار و 2233

، يجهت ، يجهت قياش جودة هعلوهات الوظائف الذاعوة لعوليات إدارة عالقات السبوى باضحخذام شر دالة الجودةقياش جودة هعلوهات الوظائف الذاعوة لعوليات إدارة عالقات السبوى باضحخذام شر دالة الجودةنث عبد انحكى و عار عبد األير زو، نث عبد انحكى و عار عبد األير زو، 2244

11131113نست نست 22انعدد انعدد 0000انقادست نهعهىو االدارت و االقخصادت، جايعت انكىفت، انجهد انقادست نهعهىو االدارت و االقخصادت، جايعت انكىفت، انجهد

0101، ص ، ص 11101110 00، حعرب أ األريازي، يكخبت انعبكا ط، حعرب أ األريازي، يكخبت انعبكا ططرق كطب السبائي و زيادة األرباحطرق كطب السبائي و زيادة األرباح 4 4 قرفقرف جمجم 2255

2266 DD.. IInnèèss CChhoouukk eett DD.. JJeeaann PPeerrrriieenn

روالد سىفج، يصدر سبق ذكرروالد سىفج، يصدر سبق ذكر 2277

4hhttttpp::////aarr..wwiikkiippeeddiiaa..oorrgg 4 ظاو إدارة عالقاث انعالءظاو إدارة عالقاث انعالء 2288

ر سبق ذكرر سبق ذكريصديصد4 4 روالد سىفجروالد سىفج 2299

3300 Gabriela Cohen : : 1010يصدر سبق ذكر، ص يصدر سبق ذكر، ص

يصدر سبق ذكريصدر سبق ذكر4 4 روالد سىفجروالد سىفج 3311

3322 oouuvvrraaggee ccoolllleeccttiiff ,, ee--eeccoonnoommiiee ssccéénnaarriiooss ppoouurr llaa nneett ééccoonnoommiiee,,ééddiittiioonn dd’’oorrggaanniissaattiioonn,, 22000000,, pp6633

روالد سىفج، يرجع سبق ذكرروالد سىفج، يرجع سبق ذكر 3333

3344 hhttttpp:://// wwwwww..ppmmeeqquueebbeecclliicc..ccoomm

3355 KKoottlleerr eett DDuubbooiiss,, OOPP.. CCiitt.. PP 8800..

http://www.eccs.com/


Documents

إدارة علاقة-العملاء-نموذج-لتطبيقات-ذكاء-الأعمال-في-المنظمات-مانع-فاطمة