Тонкости общения с клиентами

Цикл внутренних семинаров для сотрудников компании

Тонкости общения с клиентами

Одесса, 2012

Докладчик: Юлия Сурнина

Тонкости общения с клиентами

Если спрос рождает предложение,

то большое количество предложений

повышает требования клиента!

Тонкости общения с клиентами

1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества

2. Подготовка мотивационного письма

3. Эффективная телефонная беседа

4. Проблемный клиент. Фишки в общении

Содержание

Тонкости общения с клиентами

1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества

Тонкости общения с клиентами

1. Минута на формирование первого впечатления

2. Клиент излагает свою просьбу

3. Время для презентации услуги

4. Подведение итогов - повторное перечисление дальнейших планов сотрудничества

Этапы беседы

Тонкости общения с клиентами

Главные задачи первой беседы

1. Войти в доверие к клиенту

2. Сформировать у клиента представление о услугах и базовых ценах

Тонкости общения с клиентами

Временные рамки

1. 24 часа на ответ по заявке

2. 48 часов на подготовку коммерческого предложения

3. 8 часов ответ по заказу обратного звонка

Тонкости общения с клиентами

Результат общения с каждым новым клиентом -Ваш вклад в репутацию компании!

Тонкости общения с клиентами

2. Подготовка мотивационного письма

Тонкости общения с клиентами

2. Подготовка мотивационного письма

Тонкости общения с клиентами

1. Можно четко сформулировать мысль

1. Можно четко сформулировать мысль

Отсутствует возможность

отслеживать реакцию клиента

наинформацию

Отсутствует возможность

отслеживать реакцию клиента

наинформацию

2. Вас не перебивает респондент

2. Вас не перебивает респондент

3. Есть письменноеподтверждение

3. Есть письменноеподтверждение

Тонкости общения с клиентами

1. Приветствуйте клиента по имени

2. Лаконично излагайте информацию

3. Указывайте в подписи все возможные способы связи

4. Подтверждайте получение письма 5. Ориентируйте клиент на сроки получения ответа

Важные моменты переписки

Тонкости общения с клиентами

- Проблема

- Варианты решения

- Мотивация к действию

- Проблема

- Варианты решения

- Мотивация к действию

- Предложение

- Краткая информация

- Ваши ожидания

- Предложение

- Краткая информация

- Ваши ожидания

План составления письма

Тонкости общения с клиентами

3. Эффективная телефонная беседа

Тонкости общения с клиентами

1. Минимизируйте путь от приема звонка до связи со специалистом

2. Узнавайте клиента по голосу

3. Не затягивайте беседу, если решение вопроса не в вашей компетенции

4. Внимательно выслушайте его проблему и проговорите ее повторно

Входящий звонок

Тонкости общения с клиентами

1. Предварительно составьте план беседы

2. Звоните в удобное для клиента время

3. Настройтесь на диалог

4. Не прерывайте беседу

Исходящий звонок

Тонкости общения с клиентами

4. Проблемный клиент. Фишки общения

Тонкости общения с клиентами

- не заставляйте людей ждать

- никогда не давайте отказ —ставьте условия,на которые заказчикне согласиться

- оставьте оправдания при себе

Проблему лучше предотвратить!

Тонкости общения с клиентами

- если Вы чувствуйте давлениесо стороны клиента - встаньте

- не выходите за рамкиформального общения

- сохраняйте спокойствие и уверенность в голосе

- завершите разговор ивыдержите паузу в общении

Тонкости общения с клиентами

Позитивный настрой -

залог успеха!

Тонкости общения с клиентами

Доклад подготовила

аккаунт-менеджер компании SiteclinicСурнина Юлия

E-mail: j.sheshelovskaya@siteclinic.ru ICQ: 404085485

Skype: juliasurnina