Специфика аутсорсинга для торговых сетей_Fedorov

Специфика IT аутсорсинга для торговых сетей

Франция

Castorama в России

21 гипермаркет

16 миллионов покупателей в год

Операционная эффективность

магазинов

Чем занимается IT-специалист?

Чем ещё занимается IT-специалист?

Благими намерениями...

Ваш “троян” ;-)

IT-поддержка пользователей

10 февраля 2011 г, Москва, «Sign Off» справа: Eckard Heidloff, CEO Wincor-Nixdorf Gmbh, Germany слева: Дмитрий Федоров, Head of IT Chain, Castorama, Russia фото: Виталий Постолатий, General Manager Wincor-Nixdorf Russia

Зонтичное покрытие

•Оборудование

•Процессы

•Бизнес-системы

Оборудование •Сервисные контракты, подменный

парк

•Разнородное по возрасту, типу ИТ-оборудование

•Инвентаризация парка оборудования

•Процедуры по вводу\вывода из эксплуатации

Процессы

•Внутренние процедуры и регламенты

•Открытие новых магазинов

•Ввод в поддержку новых бизнес-систем

•Service Level Agreements (SLA)

Castorama Russia IT Support Escalation Matrix (ver.2, 2013)

МАГАЗИНЫ ЦПГ

LEV

EL_3

LEV

EL_2

LEV

EL_1

USE

RКомпании-разработчики программных решений

Пользователи ЦПГ

Castorama Local IT

Пользователи Магазинов

Процессы

Бизнес-системы

•Кассовые системы

•Back-office системы:

– Учетные записи пользователей

– Учет товародвижения и бухгалтерия

– HR администрирование

– Контроль доступа

–Системы печати

Бизнес-системы

Как все начиналось •2010 – Решение об outsource кассовых систем

• 2011– Подготовка к IT outsourcing, NSO

• 2011– 1-ый магазин, 1-ый NSO

• 2011 – исправление недостатков

• 2012 – Roll-out 16 магазинов

• 2013 – стабилизация ситуации

• 2013 – Business as Usual

Аудит текущих

процессов

Полный проект

Принятие

решения

Outsource кассовых

систем

Завал и Бардак

Roll-out 16

магазинов

36 месяцев

ВРЕМЯ

ГРАДУС °

ОЖИДАНИЯ

Business as Usual

мы сегодня

здесь

2010 2011 2012 2013 2014

1-ый

магазин

Стабилизация

Брейнсторминг

Заложники успеха

Следующие шаги

Опыт

500

600

700

800

900

1000

Кол-во обращений в Wincor-Nixdorf

~850

SLA 0

50

100

150

200

250

Заявки, нерешенные на конец месяца

0

10

20

30

40

50

Заявки с нарушением SLA (SLA: 5%)

SLA

0

20

40

60

80

100

Проблемы, решенные удаленно (SLA: 60%)

SLA

26 ноября 2014

ИТ-аутсорсинг: задачи и перспективы

г.Москва

Дмитрий Фёдоров Руководитель направления ИТ

ООО «Касторама РУС»

Dmitriy.Fedorov@castorama.ru

http://ru.linkedin.com/in/DFedorov