Новая энциклопедия аутсорсинга: каталог "Сервионики"

Бизнес-направление сервиса и аутсорсинга ГК «Ай-Теко»

Москва, ул. Профсоюзная, д.27, корпус 2 +7 (495) 788-0-788+7 (800) [email protected]

Каталог услуг


Дорогие друзья!

Перед вами обновленный каталог услуг «Сервионики» (ГК «Ай-Теко») – одного из круп-нейших российских провайдеров услуг аутсорсинга и облачных сервисов.

Следуя известному правилу «мысли глобально — действуй локально», мы определили основные точки приложения наших компетенций, 7 направлений «двойного назначения»: они важны для клиентов и в кризис, и на стабильном рынке. Такой подход позволяет выстраивать долгосрочное сотрудничество, сосредоточиваясь на основных задачах, но не теряя перспективы расширения.

С момента выпуска предыдущей версии каталога портфель услуг «Сервионики» значи-тельно расширился: появились новые сервисные направления, уникальные платформенные решения. В 2014-м «Сервионика» начала новые проекты в таких областях, как видеонаблю-дение, клининг специализированных объектов, а в начале 2015-го вывела на рынок услугу «Дорожная карта импортозамещения».

Цель нашего каталога – дать полное представление о каждой услуге Сервисного подразде-ления и о нашем сервисном подходе: что целесообразно приобретать отдельно или в составе пакетных предложений, что выбрать малым и средним компаниям, в чем выгода для круп-ного бизнеса и госсектора. Например, наша новая «платформа из коробки» РУСТЭК содержит все необходимые компоненты для того, чтобы в короткий срок самостоятельно развернуть частное, публичное или гибридное облако любого масштаба и сложности.

Сейчас в активе «Сервионики» — около 100 услуг в сфере облачных сервисов, «классики» ИТ-аутсорсинга, услуг ЦОДа и контакт-центра. Это одно из наиболее обширных и сбалан-сированных предложений на российском сервисном рынке. Наша цель – предоставить каждому клиенту сервис для решения бизнес-задач с минимумом расходов и максимальной эффективностью.

С уважением и уверенностью в плодотворном сотрудничестве,

Управляющий директор Компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»)Евгений Щепилов

2

Основы лидерства «Сервионики»

«Сервионика» - один из крупнейших российских провайдеров ИТ-услуг. Мы создаем сервисы и продукты, которые могут сказать «новое слово» на перспективном, растущем рынке облачных сервисов и ИТ-аутсорсинга.

Всего за три года «Сервионика» разработала и успешно вывела на рынок сразу три облачных платформы:

• MakeCloud – первый в России коммерческий сервис публичного облака на базе OpenStack - лидирующей мировой платформы с открытым кодом.

• eCloud – высокозащищенное и масштабируемое решение для облачных проектов для крупных компаний

• РУСТЭК – «облако из коробки», виртуальная сервисная платформа, позволяющая заказчикам самостоятельно создать облако любой сложности и управлять им.

3


Почему клиенты выбирают «Сервионику»?

В нашей команде — свыше 600 инженеров, 500 консультантов, 400 аналитиков. Высокую квалифи-кацию специалистов подтверждают более 1400 сертификатов, многие из которых уникальны для России. Мы постоянно находимся в поиске талантливых кадров и помогаем каждому сотруднику реализовать свой потенциал.

Профессионализм

Партнерская сеть «Сервионики» объединяет более 170 компаний по всей стране: от Калининграда до Петропавловска-Камчатского, от Крыма до Чукотки. Наши сервисные подразделения работают в 12 городах России: Санкт-Петербурге, Уфе, Ростове-на-Дону, Ярославле, Перми, Иркутске, Красноярске, Казани, Нижнем Новгороде, Магадане, Воро-неже, Норильске, ряде стран СНГ.

Качественный сервис в любом регионе России

• «Сервионика» сертифицирована на соответствие системы управления IT-сервисами (СУИС) требованиям международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2011.

• Процессы технического обслуживания заказчиков соответствуют стандартам системы менед-жмента качества предприятия ISO 9001.

• Качество ИТ-сервисов «Сервионики» подтверждено сертификатом соответствия ISO 20000-1. «Сервионика» подтвердила соответствие своей системы управления информационной безо-пасностью стандарту ISO/IEC 27001:2013.

• Система управления охраной труда «Сервионики» соответствует требованиям ГОСТ 12.0.230-2007 (OHSAS 18001).

• «Сервионика» удовлетворяет критериям экологической эффективности и соответствует стан-дартам экологического менеджмента ГОСТ Р ИСО 14001-2007 (ISO 14001:2004).

• Работа инженерных и сервисных служб обеспечивается автоматизированной системой реги-страции запросов на базе HP OpenView ServiceDesk.

Гарантии качества и надежности предоставляемых услуг

Облачные решения «Сервионики» предоставляются на мощностях корпоративного дата-центра «ТрастИнфо», входящего в Топ-3 крупнейших в России. ЦОД соответствует требованиям Tier III, его площадь составляет более 4500 кв. м, в 10 машинных залах располагается свыше 1200 стоек.

Современный ЦОД

4

«Сервионика» реализует долгосрочные проекты по поддержке непрерывности основных бизнес-процессов для крупных заказчиков в регионах. Мы поддерживаем единый сервисный подход, гарантируя высокое качество обслуживания в любом регионе.

Сформировав команду из ИТ-профессионалов с богатым отраслевым и проектным опытом, «Сервионика» привлекает для решения задач клиентов экспертов с уникальным знанием ИТ-решений, современных технологий и лучших бизнес-практик, задействуя в случае необходи-мости не только собственную экпертизу, но и весь опыт группы компаний «Ай-Теко» - лидера российского ИТ-рынка.

«Сервионика» в регионах России

Санкт-Петербург

Головной офис Региональные подразделения Сервисные подразделения

Нижний Новгород

ЯрославльМосква

Воронеж

Ростов-на Дону Пермь

ЕкатеринбургУфа

Красноярск

Норильск

Иркутск

Новосибирск

Казань

5


Мультимедийные системы

Комплексы инженерно-технических средств охраны

Инженерные системы

Комплексное оснащение конференц-заловСистемы управления электронной очередьюВидеофиксация нарушений пддКомплексные системы дистанционного мониторинга и управления зданиямиВидеоаналитика

СОЗП (система обнаружения и защиты от проникновения)СКУД (система контроля управления доступом)СОВ (система охранного видеонаблюдения)СОО (система охранного освещения)СБП (система бесперебойного питания)СКУ (система компьютерного управления)

Системы оповещения и управления эвакуациейОхранно-пожарная сигнализацияСистемы пожаротушения Структурированные кабельные системыСистемы электроснабжения и освещенияСистемы кондиционирования и вентиляции

ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКИЕРЕШЕНИЯ

Почтовые сервисыСервис печати и покопийная печатьВКСТелефонияФайловый сервисРезервное копированиеМониторинг

АутстаффингАутсорсинг инфраструктуры КЦ и обеспечивающих функций КЦАутсорсинг работы с обращениями

Аутсорсинг поддержки типовых корпоративных ИТ-сервисов

Аутсорсинг поддержки рабочих мест и периферийного оборудованияАутсорсинг поддержки бизнес-приложенийАутсорсинг обслуживания ЦОДАутсорсинг управления недвижимостью

Call Center (регистрация и обработка запросов)Help Desk (служба технической поддержки)Service Desk (служба взаимодействия с пользователями)

ЭксплуатацияДиспетчерскаяРемонтКлинингЖКХ

АУТСОРСИНГ

новое!

КОНТАКТ-ЦЕНТР

Прием, обработка и маршрутизация звонков, СМС, сообщений, запросовИнформационно-справочная службаГорячая линияТелемаркетингВиртуальный офисСинтез и распознавание речиПроцессный консалтинг и управление проектами по направлению КЦСлужба клиентского счастья новое!

Построение частных и публичных облаковРазработка телеком решений

Портальные решенияРазработка АИСРазработка инфраструктурных решений

Разработка комплексных решений по защите виртуальной ИТ-инфраструктурыМонтаж и пуско-наладкаУстановка и ввод в эксплуатацию банкоматовВнедрение систем РК и восстановления данныхВнедрение систем мониторинга ИТ-инфраструктуры и приложенийПотоковое сканирование и автоматизированная обработка данных

ЛВСТерриториально-распределенные сетиСетевая безопасностьСистемы видеоконференцсвязи

СХД, SAN, СРКВиртуализацияЦОД, РЦОДИнженерные системы

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ РЕШЕНИЙ

Работа с обращениями

Обслуживание ЦОДПоддержка типовых корпоративных ИТ-сервисов

Поддержка бизнес-приложенийМультивендорная техническая поддержкаТехническое обслуживание контрольно-кассовой техники



ПОДДЕРЖКА РЕШЕНИЙ

Передача данныхКаналы связиВОЛСЗащита от DDOSДоступ в Интернет

Облачные сервисы

Телекоммуникационные сервисы

Аренда и лизинг оборудованияРезервный офисПредоставление инфраструктуры Co-locationОрганизация РЦОД«Медная комната»

ЦОД И ОБЛАКА

Инфраструктура как сервис (IaaS): eCloud , MakeCloudСобственная платформа RuStackПО как сервис (SaaS)Платформа как сервис (PaaS)База данных как сервис (DBAS)ЦОД как сервис (DCAAS)

новое!

ЮЗЭДО на базе ПО i-КонтоИнтеграция сервиса ЮЗЭДО в системы ЗаказчикаПО i-Конто для получения статуса доверенного оператора ЭДО СФ

ИТ СМ -консалтинг (ITIL, ITSM, CobIT)Сметные работыПереход на аутсорсингМиграция ИТ сервисовАудит ИТ-инфраструктурыРазработка концепции развития ИТ-инфраструктурыПеремещение ИТ-инфраструктурыАттестация объектов информатизации«Дорожная карта» импортозамещенияЭлектронный документооборот (i-Конто)

АУДИТ И КОНСАЛТИНГ

новое!

6

Мультимедийные системы

Комплексы инженерно-технических средств охраны


Комплексное оснащение конференц-заловСистемы управления электронной очередьюВидеофиксация нарушений пддКомплексные системы дистанционного мониторинга и управления зданиямиВидеоаналитика

СОЗП (система обнаружения и защиты от проникновения)СКУД (система контроля управления доступом)СОВ (система охранного видеонаблюдения)СОО (система охранного освещения)СБП (система бесперебойного питания)СКУ (система компьютерного управления)

Системы оповещения и управления эвакуациейОхранно-пожарная сигнализацияСистемы пожаротушения Структурированные кабельные системыСистемы электроснабжения и освещенияСистемы кондиционирования и вентиляции

ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКИЕРЕШЕНИЯ


АутстаффингАутсорсинг инфраструктуры КЦ и обеспечивающих функций КЦАутсорсинг работы с обращениями


Аутсорсинг поддержки рабочих мест и периферийного оборудованияАутсорсинг поддержки бизнес-приложенийАутсорсинг обслуживания ЦОДАутсорсинг управления недвижимостью


ЭксплуатацияДиспетчерскаяРемонтКлинингЖКХ

АУТСОРСИНГ

новое!

КОНТАКТ-ЦЕНТР

Прием, обработка и маршрутизация звонков, СМС, сообщений, запросовИнформационно-справочная службаГорячая линияТелемаркетингВиртуальный офисСинтез и распознавание речиПроцессный консалтинг и управление проектами по направлению КЦСлужба клиентского счастья новое!

Построение частных и публичных облаковРазработка телеком решений

Портальные решенияРазработка АИСРазработка инфраструктурных решений

Разработка комплексных решений по защите виртуальной ИТ-инфраструктурыМонтаж и пуско-наладкаУстановка и ввод в эксплуатацию банкоматовВнедрение систем РК и восстановления данныхВнедрение систем мониторинга ИТ-инфраструктуры и приложенийПотоковое сканирование и автоматизированная обработка данных

ЛВСТерриториально-распределенные сетиСетевая безопасностьСистемы видеоконференцсвязи

СХД, SAN, СРКВиртуализацияЦОД, РЦОДИнженерные системы

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ РЕШЕНИЙ


Обслуживание ЦОДПоддержка типовых корпоративных ИТ-сервисов

Поддержка бизнес-приложенийМультивендорная техническая поддержкаТехническое обслуживание контрольно-кассовой техники



ПОДДЕРЖКА РЕШЕНИЙ

Передача данныхКаналы связиВОЛСЗащита от DDOSДоступ в Интернет



Аренда и лизинг оборудованияРезервный офисПредоставление инфраструктуры Co-locationОрганизация РЦОД«Медная комната»

ЦОД И ОБЛАКА

Инфраструктура как сервис (IaaS): eCloud , MakeCloudСобственная платформа RuStackПО как сервис (SaaS)Платформа как сервис (PaaS)База данных как сервис (DBAS)ЦОД как сервис (DCAAS)

новое!

ЮЗЭДО на базе ПО i-КонтоИнтеграция сервиса ЮЗЭДО в системы ЗаказчикаПО i-Конто для получения статуса доверенного оператора ЭДО СФ

ИТ СМ -консалтинг (ITIL, ITSM, CobIT)Сметные работыПереход на аутсорсингМиграция ИТ сервисовАудит ИТ-инфраструктурыРазработка концепции развития ИТ-инфраструктурыПеремещение ИТ-инфраструктурыАттестация объектов информатизации«Дорожная карта» импортозамещенияЭлектронный документооборот (i-Конто)

АУДИТ И КОНСАЛТИНГ

новое!

7


Дата-центр «ТрастИнфо»

ЦОД «ТрастИнфо» – современный высоко-технологичный комплекс для предоставления облачных сервисов, размещения ИТ-ресурсов и оборудования.

Дата-центр входит в Tоп-3 крупнейших в России, его площадь составляет более 6000 м². В 10 машинных залах распо-лагается более 1200 стоек, в которых можно разместить около 50 000 серверов.

Уровень надежности ЦОДа соответствует требованиям Tier III, что свидетельствует о высокой надежности и безопасности всех его систем: доступность ресурсов дата-центра — 99,982 %, допустимое время простоев — не более 1 часа 35 минут в год.

Дата-центр оборудован комплексом слож-нейших инженерных систем, обеспечива-ющих безопасность и отказоустойчивость всех предоставляемых на его базе сервисов. В проекте ЦОДа реализована концепция «здания в здании»: все 10 машинных залов — отдельные герметичные зоны внутри основ-ного помещения дата-центра.

Безопасность — приоритет «ТрастИнфо». Дата-центр расположен на территории режимного объекта, оснащен многоуровневой системой контроля доступа, охранной сигнализацией и системой оповещения. За состоянием всех помещений ведется круглосуточное видео-наблюдение, время пребывания в машинных залах строго регламентировано, а доступ в служебные помещения разрешен только сотрудникам ЦОДа.

Телекоммуникационные сети ЦОД «ТрастИнфо» обладают достаточной пропускной способностью и позволяют оказы-вать полный комплекс услуг связи. Более 2000 оптических линий связывают ЦОД с крупней-шими телекоммуникационными площадками Москвы.«ТрастИнфо» является основой российских облачных сервисов и уже успел войти в историю: на базе ЦОДа было осуществлено первое в России внедрение гибридного облака IBM.

На мощностях дата-центра предоставляются три инновационных облачных платформы, созданные «Сервионикой»: eCloud, MakeCloud и РУСТЭК.

8

Контакт-центр «ЛоджиКолл»

«ЛоджиКолл» — один из крупнейших постав-щиков услуг аутсорсинга колл-центров в России. В число предоставляемых им услуг входит обработка входящих звонков, инфор-мационная поддержка клиентов и сотруд-ников, техническая поддержка пользователей комплексных информационных систем, а также телемаркетинговые кампании на любые регионы РФ.

Являясь подразделением «Ай-Теко», одного из ведущих системных интеграторов России, контакт-центр имеет в своем арсенале широкий спектр комплексных решений для реализации проектов любой сложности и в кратчайшие сроки.

Контакт-центр может оперативно привлекать ресурсы с любой экспертизой для выполнения самых сложных и нестандартных запросов клиентов. Помимо этого, «ЛоджиКолл» предлагает разработку индивидуальных решений, возможность интеграции с любым программным обеспечением заказчика.Более 1000 сотрудников на трех площадках готовы принять звонок в любое время дня и ночи.

Время ожидания ответа оператора состав-ляет в среднем не более 5 секунд. Высокий профессионализм сотрудников подтвержда-ется не только сертификатами, но и конкрет-ными результатами — числом успешно прове-денных telesales-кампаний и высоким уровнем лояльности пользователей услуг технической поддержки.

В своей работе «ЛоджиКолл» использует системы интеллектуальной маршрутизации обращений, автоматизированный дайлер, IVR, а также все существующие каналы связи (социальные медиа, форум, электронная почта и SMS). Эффективное взаимодействие между операторами каждой площадки регулируется интеллектуальной системой распределения обращений.

9


www.ru-stack.ru

В последние годы на российском рынке особенно остро стоит вопрос безопасности частных облаков для сектора, работающего с персональными данными и государствен-ными информационными системами.Потребности данных сегментов рынка подтолкнули «Сервионику» к развитию частного облака в этом направлении, результатом которого стала облачная IaaS (Infrastructure as a Service) платформа РУСТЭК.Для пользователя и администратора платформы используется веб-интерфейс, разработанный компанией с применением многолетнего опыта коммерческой эксплу-атации собственной публичной облачной платформы и экспертной аналитикой UI специалистов. Портал предоставляет заказчику визуальный рабочий инструмент управления услугами.Система управления облачной инфраструк-турой создана на базе OpenStack с собственными доработками и сертифицирована ФСТЭК.

РУСТЭК: сертифицированное облако из дистрибутива

Облачная платформа РУСТЭК развёртывается из дистрибутива за несколько рабочих дней специалистами «Сервионики».

Как происходит развёртывание

Что такое РУСТЭК

10

Платформа может развёртываться на любом оборудовании, входящем в список совмести-мого оборудования, от отечественного до зарубежного. Оборудование может размещаться на площадках заказчика, сторонних дата-центрах или в собственном ЦОДе «Сервионики» – «Трастинфо».В качестве среды виртуализации выступает гипервизор KVM с вспомогательной инфраструктурой – сетевой, хранения данных, сертифицированный ФСТЭК, и в качестве корневой операционной системы выступает сертифицированный CentOS.Система управления облачной инфраструктурой создана на базе OpenStack с собственными дора-ботками, сертифицированная ФСТЭК.Для пользователя и администратора платформы используется веб-интерфейс, разработанный компанией с применением многолетнего опыта компании в облаках и экспертной аналитикой UI специалистов. Портал предоставляет заказчику визуальный рабочий инструмент управления услугами.

• автоматизация процесса развёртывания и управления виртуальной инфраструктурой• быстрое развёртывание частного облака из дистрибутива• соответствие требованиям регуляторов по ИБ• хранение и обработка конфиденциальной информации и персональных данных• импортозамещение

Из чего состоит РУСТЭК

Задачи, решаемые платформой

Веб-интерфейс(собственный сертифицированный портал)

Система оркестрации(сертифицированный дистрибутив OpenStack)

Система виртуализации(сертифицированный KVM и CentOS)

Оборудование(любое)

11


• Управление виртуальными серверами;• Управление виртуальным межсетевым

экраном;• Управление виртуальными дисками;• Создание образов виртуальных машин;• Создание образов виртуальных дисков;• Управление публичными IP адресами;• Управление виртуальными сетями

(L2 сегмент);• Управление сетевой адресацией;• Управление виртуальными роутерами;• Управление виртуальными балансировщи-

ками сетевой нагрузки.

Функционал платформы РУСТЭК

• Платформа российской разработки • Скорость развёртывания частного облака• Проверенность опытом коммерческой

эксплуатации• Сертификация ФСТЭК• Экспертиза ведущего облачного

провайдера• Эргономичность

Преимущества РУСТЭК

www.ru-stack.ru

12

РУСТЭК на данный момент – вершина эволюции облаков в компании. Первые облачные услуги «Сервионика» начала оказывать в 2009 году на базе частного облака eCloud. Впоследствии появился магазин сервисов i-Oblako (2011), публичное облако MakeCloud (2012), гибридное решение (2013). Сегодня опыт компании по разработке, интеграции и поддержке облаков составляет более 5 лет.

Облако с историей

РУСТЭК базируется на конструктивных элементах коммерчески успешных решений.

• Сертификация ФСТЭК• Расширение ряда

сервисов, интегриро-ванных в платформу

• Разработка ПАК на отечественном оборудовании

13


Дистрибутив Mirantis OpenStack предостав-ляется партнёром «Сервионики» компа-нией Mirantis на безвозмездной основе и готов к развёртыванию «из коробки» на любом совместимом оборудовании. Развёртываемая платформа состоит из различных открытых модулей OpenStack и полностью готова к самостоятельному промышленному использованию. «Сервионика» готова предоставить свои компетенции по OpenStack и оказать поддержку при развёртывании, инте-грации и эксплуатации Mirantis OpenStack.

Mirantis OpenStack: бесплатный дистрибутив облака

Что такое Mirantis OpenStack

14

• Скорость развёртывания публичного или частного облака• Замена вендорским платформам виртуализации• Безвозмездность, открытость и отсутствие лицензий

Преимущества Mirantis OpenStack

15

Аудит и консалтинг

Для заказчиков, заинтересованных в максимальной эффективности и плановом развитии ИТ-активов, важны вопросы организации структуры управления IT и построения опти-мальной архитектуры корпоративных информационных систем. Консалтинговые услуги «Сервионики» помогают рационально использовать имеющиеся ИТ-ресурсы и получить дополнительную ценность от стабильно работающей ИТ-инфраструктуры.

• Аудит, результатом которого становятся рекомендации по совершенствованию ИТ-инфраструктуры, основанные на лучших практиках организации ИТ-про-цессов из библиотек ITIL и стандартах ИТ-оптимизации бизнес-процессов CobiT.

• Индивидуальное предложение по реали-зации подготовленных рекомендаций.

Состав услуги

ИТ СМ консалтинг (ITIL, ITSM, CobIT)

Сметные работы

Консультации по вопросам ценообразования и сметного нормирования, сопровождение и независимая оценка бюджетов и сроков ИТ-проектов, основанные на большом опыте реализации проектов компании «Ай-Теко».

• Составление смет на различные виды работ в области ИТ.

• Сметное сопровождение проектов.• Определение стоимости ИТ-услуг

для тендеров.• Обоснование цены контракта.• Экспертиза сметной документации.• Консультации по вопросам ценообразо-

вания и сметного нормирования.

Виды услуг

• Повышение качества ИТ-сервисов.• Увеличение производительности

труда ИТ-специалистов.• Снижение влияния ИТ-рисков.• Использование обширного опыта

«Сервионики» и «Ай-Теко» по реорганизации работы ИТ-служб в государственных и частных компаниях.

Преимущества для заказчика

• Более точное планирование расходов на ИТ.

• Повышение качества представля-емой сметной документации.


17


• Снижение затрат на обслуживание ИТ-инфраструктуры.• Повышение доступности ИТ-сервисов для бизнеса.• Мощная защищенная платформа eCloud для построения корпоративных частных

и гибридных облаков.• Вендоронезависимая облачная платформа MakeCloud на базе OpenStack.• Уникальное решение для управления ресурсами и инфраструктурой частного облака

– РУСТЭК• Предоставление услуг на базе ЦОД «ТрастИнфо» уровня Tier III, входящего в Топ-3

крупнейших в России.

Миграция ИТ-сервисов в облака

Переход на аутсорсинг

Суть данной услуги - перевод ИТ-инфраструктуры заказчика в облачную среду, позволя-ющий повысить качество ИТ-сервисов и снизить затраты на их эксплуатацию. Эксперты «Сервионики» проводят профессиональную оценку бизнес-процессов и формируют реко-мендации по частичной или полной миграции ИТ-инфраструктуры в облачную среду. После этого производится перенос в «облако» рекомендованных сервисов: корпоративной почты, финансово-учетных систем (1С), сетевого и серверного оборудования, систем хранения данных и бизнес-приложений.

ИТ-аутсорсинг позволяет компании сосредоточиться на профильном бизнесе, передав вспомогательные функции профес-сионалам. В результате работа ИТ-инфра-структуры оптимизируется - сокращаются затраты и повышается качество.

Как правило, такие проекты реализуются по следующей схеме: • Первичная оценка состояния ИТ-инфра-

структуры и ИТ-служб.• Оценка себестоимости ИТ-инфраструк-

туры и ИТ-служб.• Подготовка решения по переходу

на ИТ-аутсорсинг.• Переход на полный или частичный аутсор-

синг ИТ-инфраструктуры и ИТ-служб.


• Снижение расходов на поддержку и развитие ИТ-инфрастурктуры и ИТ-сервисов.

• Повышение качества ИТ-сервисов.• Наличие отдельного Центра компе-

тенций по аутсорсингу и аутстаффингу.

• Соответствие стандартам ISO 9001:2008 и ISO-20000.

• Наработанная практика внедрения проектов с передачей функций управления ИТ-процессами от заказчика к аутсорсеру.


стр. 32

стр. 10, 36

стр. 34

стр. 30

18

Аудит ИТ-инфраструктуры

Первый и крайне важный этап на пути оптимизации всех ИТ-систем и ИТ-сервисов компании. В ходе аудита выявляются и формализуются процессы работы ИТ-служб, опре-деляется эффективность, необходимость и целесообразность капиталовложений в развитие ИТ-инфраструктуры, а также уязвимости информационных потоков внутри компании и способы защиты от кибератак. После проведения аудита четкая работа ИТ-систем и сервисов способствует оптимизации ключевых бизнес-процесов компании, работы персо-нала и жизнеобеспечения офиса и производства.

• Полное документирование всех элементов ИТ-инфраструктуры.

• Анализ эффективности, надежности и безопасности работы, включая аппаратный и программный уровни (проведение изме-рений, тестов, мониторинг).

• Выявление и оценку узких и критических мест в ИТ-инфраструктуре.

• Анализ потребления ресурсов и разра-ботку решений по сокращению издержек.

• Подбор оптимального набора ПО, в том числе свободного программного обеспечения.

Включает в себя:


• Получение четкого представления о состоянии и путях повышения эффективности ИТ-инфраструктуры.

• Оптимизация ИТ-инфраструктуры.• Снижение издержек на ИТ-сервисы

и инфраструктуру.• Повышение уровня надежности и

безопасности ИТ-процессов.• Повышение эффективности

ключевых бизнес-процессов компании.

19


Разработка концепции развития ИТ-инфраструктуры

Для обеспечения соответствия ИТ-ин-фраструктуры компании уровню ее бизнес-процессов необходимо плани-рование реструктуризации и развития ИТ-структур. Разработка концепции развития позволяет выявить текущие требования к инфра-структуре и существующие проблемы для последующего построения современной модели ИТ-инфраструктуры компании.

• Приведение ИТ-инфраструктуры компании в соответствие потребно-стям бизнеса.

• Формирование целостной модели ИТ-инфраструктуры в компании.

• Использование опыта «Ай-Теко» по реорганизации работы ИТ-служб в государственных и частных компаниях.


20

Перемещение ИТ-инфраструктуры

Компании сталкиваются с необходимостью перемещения ИТ-инфраструктуры главным образом при переездах. При решении задачи своими силами работа компании и ее контакты с внешним миром могут быть парализованы на несколько дней или даже недель. Обращение к профессионалам помогает решить проблему и обеспечить непрерывность бизнес-про-цессов. Для этого предварительно составляется план, учитывающий значимость и интен-сивность процессов, рассматривается предоставление резервных мощностей. Перемещению предшествует полная инженерно-техническая подготовка и подключение к коммуника-циям новой площадки, резервирование данных, дублирование ключевых процессов.

• Подготовка проекта магистральной сети, подключение внешних каналов связи.

• Организация доступа в здание.• Обеспечение связи и ЛВС в период

переезда.• Перевоз оборудования.• Монтаж и пуско-наладка.• Миграция ИТ-сервисов на новую инфра-

структуру (аппаратную или виртуальную).



• Обеспечение перемещения ИТ-ин-фраструктуры заказчика на новую площадку с минимальными поте-рями для качества ИТ-сервисов.

• Опыт «бесшовных» переездов всей ИТ-инфраструктуры крупных холдингов, состоящих из нескольких юрлиц и ИТ-служб.

21


Аттестация объектов информатизации

Аттестация помещений, сетей, систем и других объектов подтверждает выполнение на объекте информатизации требований к безопасности информации, утвержденных государ-ственными органами. Проводится сертификация ФСТЭК по классам 1Г и др.Аттестация обязательна для объектов, предназначенных для обработки информации, составляющей государственную тайну, управления экологически опасными объектами, ведения секретных переговоров. В остальных случаях по инициативе заказчика может быть проведена добровольная аттестация.

При аттестации подтверждается соответствие объекта требованиям по защите от несанк-ционированного доступа, в том числе от вирусов, от утечки за счет побочных электромаг-нитных излучений и наводок при специальных воздействиях (высокочастотное навязывание и облучение, электромагнитное и радиационное воздействие), а также от утечки или воздей-ствия на нее за счет специальных устройств, встроенных в объекты информатизации. По окончании работ заказчику выдается Аттестат соответствия, позволяющий обрабатывать информацию определенного уровня конфиденциальности.


• Обеспечение соответствия федеральным законам в области безопасности информации.

• Существенное снижение рисков утечки и потери данных. • Опыт работ по аттестации.• Контакты с испытательными лабораториями.

22

Дорожная карта импортозамещения

Для компаний, находящихся в поиске альтернатив импортному оборудованию и программ-ному обеспечению, «Сервионика» разрабатывает рекомендации по планированию IT-инфра-структуры, критерии выбора новых поставщиков и оптимизации ИТ-процессов.

Качественные альтернативы зарубежному оборудованию и ПО помогают развивать ИТ-инфраструктуру с меньшими издержками, но без потери надежности. В меняющихся экономических и геополитических условиях эти задачи важны для многих заказчиков. Однако собственные ИТ-подразделения не всегда располагают необходимыми экспертными компетенциями для их решения.

Проанализировав ИТ-инфраструктуру заказчика, специалисты компании создают индиви-дуальный поэтапный план – «дорожную карту». Она помогает в проведении комплексной оптимизации ИТ-процессов и сокращении издержек за счет передачи непрофильных задач на аутсорсинг, снижения затрат на импортное оборудование и ПО.

В основе рекомендаций «Сервионики» - опыт крупных аутсорсинговых проектов для госсек-тора и холдинговых структур, успешное развитие собственных облачных сервисов на базе дата-центра «ТрастИнфо», а также передовые методики аудита и управления ИТ – CoBIT, ITIL.

23


Электронный документооборот (i-Конто)

Обмен бухгалтерскими документами между юридическими лицами в электронном виде становится все более распространенным в России. Любая компания может воспользоваться таким сервисом от провайдера – доверенного оператора ЭДО СФ. Согласно законодательству РФ, такой оператор является необходимым участником обмена электронными счетами-фак-турами между компаниями. Для повышения эффективности документооборота исполь-зование оператора ЭДО СФ рекомендуется также для обмена любыми другими бухгалтер-скими и организационными документами между компаниями.Крупные холдинги, в состав которых входят сотни, а то и тысячи компаний, может заинте-ресовать возможность открыть новое бизнес-направление, получив аккредитацию в каче-стве доверенного оператора ЭДО СФ.Для создания Оператора ЭДО СФ и получения аккредитации ФНС необходимо специализи-рованное программное обеспечение. Компания «Сервионика» разработала такое ПО – i-Конто. Нашим заказчикам мы предлагаем как поставку ПО i-Конто, так и сопровождение получения статуса доверенного Оператора ЭДО СФ.

i-Конто – продукт для операторов ЭДО СФ

Оператор ЭДО создается «под ключ» с предоставлением:• ПО i-Конто, уже прошедшего аккредитацию в составе программно-аппаратного комплекса

оператора ЭДО СФ в ФНС России.

• Услуг по внедрению и настройке ПО оператора ЭДО СФ.• Интеграции ПО оператора ЭДО СФ

в информационные системы заказчика.• Консультационной поддержки аккредитации в ФНС России.

Аккредитация в качестве доверенногооператора ЭДО СФ с помощью ПО i-Контопозволяет нашим Заказчикам начать само-стоятельно предоставлять услуги юриди-чески значимого электронного докумен-тооборота – то есть, создать собственногодоверенного оператора ЭДО СФ, открывновое направление в своем бизнесе безкапитальных инвестиций.

Организация обмена юридическизначимыми электронными документами(ЮЗЭДО) обеспечивает мгновенную пере-дачу и получение документов и исклю-чает возможность потери документов.

Рекомендуем: крупным холдингами компаниям с большим количе-ством контрагентов и поставщиков.

Рекомендуем: компаниям с большим объемом юридически значимых документов.

24

Организация на базе компании Заказчика оператора ЭДО СФ рекомендуется при наличии:• большого количества клиентов и/или

поставщиков,• значительного объема бухгалтерского

документооборота с контрагентами,• задачи предоставления дополнительных

сервисов собственным клиентам,• собственного удостоверяющего центра.

Для компаний среднего и малого бизнеса на базе ПО i-Конто ООО «Сервионика» предоставляет собственный сервис юридически значимого электронного документооборота. ООО «Сервионика» получила Паспорт о присоединении к сети доверенных операторов электронного документообо-рота счетов-фактур №0080 от 30.01.2015г.

www.i-konto.ru


• Дополнительный доход от суще-ствующих клиентов.

• Расширение клиентской базы.• Повышение качества основных

сервисов заказчика.

25


www.i-konto.ru

• Экспертиза в бизнес-процессах и комплексный подход во внедрении новых бизнес-процессов и систем.

• Опыт системного интегратора внедрений ERP–систем (SAP и др.) и СЭД.

• В i-Конто реализована возможность контроля всего внешнего юридически значимого документооборота, проходя-щего через разные системы и коннекторы.

• Коннектор 1С, SAP-коннектор• Минимум настроек• Удобный интерфейс• Модуль настройки прав пользователей

• Наличие web-сервисов для интеграции с разными системами

Наши преимущества:

Компания «Сервионика» предоставляет сервис для организации юридически значимого элек-тронного документооборота (ЮЗЭДО) на базе ПО i-Конто собственной разработки. Сервис ЮЗЭДО компании «Сервионика», имеющей статус Доверенного оператора ФНС, позво-ляет компаниям обмениваться между собой электронными документами, имеющими силу бумажных оригиналов. Такие электронные документы принимаются органами государ-ственной власти (контролирующими органами, судами). Развитие законодательства способ-ствует дальнейшему переходу к электронному формату взаимодействия, как между компа-ниями, так и с госведомствами. Программное обеспечение i-Конто обеспечивает контроль соответствия формата документов законода-тельству, передачу и подтверждение полу-чения документов контрагентом. Благодаря переходу к ЮЗЭДО и использо-ванию i-Конто заказчики могут полностью отказаться от бумажной бухгалтерии – отправлять, получать и хранить документы можно в электронном виде.

Сервис юридически значимого электронного документооборота (ЮЗЭДО)

Как можно воспользоваться сервисом:• Непосредственно на сайте i-Конто

(www.i-konto.ru)• Скачав десктоп-приложение• Заказав подключение сервиса к вашим

информационным системам – 1С или SAP.• Заказав проект по интеграции в случае

использования других информационных систем. Сервис может быть интегрирован в ERP-системы, СЭДы и другие корпора-тивные информационные системы.

Преимущества ЮЗЭДО

• Прозрачный документооборот• Повышение эффективности работы

с контрагентами• Больше нет потерянных и испор-

ченных документов• Мгновенные передача и получение

документов• Уменьшение количества бумаг в

работе• Снижение издержек

на документооборот

26

При создании i-Конто учтены такие особен-ности крупных и средних компаний, как:

• необходимость разграничения прав поль-зователей в зависимости от подразде-ления, типов документов и документообо-рота (входящий, исходящий, внутренний)

• множественность систем, предназна-ченных для разных целей (системы управ-ления предприятием, СЭДы, системы для отчетности, CRM, BPM и т.д.)

Внедрение юридически значимого докумен-тооборота зачастую связано с модернизацией бизнес–процессов. Понимая это, мы предла-гаем нашим заказчикам следующие услуги:

• анализ и адаптация бизнес-процессов компании для внедрения ЮЗ ЭДО

• интеграция i-Конто с ERP-системами компании (встраивание коннекторов или интеграция через web- сервисы)

• интеграция i-Конто с СЭД или реализация согласований в i-Конто

• при необходимости, доработка функцио-нала ERP/СЭД

• организация электронного архива, как для электронных оригиналов, так и архива, включающего сканы либо оцифрованные бумажные документы.

Интеграция сервиса ЮЗЭДО на базе ПО i-Конто в существующие информационные системы Заказ-чика позволяет каждому сотруднику продолжить работать в привычных для себя интерфейсах. Такая возможность очень важна для большинства пользователей и позволяет компании Заказчика начать использовать весь функционал сервиса ЮЗЭДО в кратчайшие сроки. Решения по инте-грации – это «коробочные» коннекторы, которые при необходимости могут быть доработаны с учетом индивидуальных потребностей каждой компании и особенностей ее систем.

27

ЦОД и Облака


«Сервионика» является универсальным оператором облачных сервисов – мы предоставляем все уровни облачных сервисов – от платформы и средств управ-ления до аренды бизнес-приложений. Данная модель позволяет каждому заказ-чику получить все необходимые облачные ресурсы и услуги от одного поставщика с гарантиями качества, работать с единым центром ответственности и обеспечить максимальную эффективность затрат на ИТ с точки зрения стратегических бизнес-целей.


• Предоставление инфраструктуры высоконадежной облачной плат-формы для размещения ИТ-сер-висов любой сложности.

• Прозрачное ценообразование, гибкие тарифы и практически безграничные возможности масштабирования ресурсной емкости.

• Отсутствие капитальных затрат.• Отсутствие платежей за неисполь-

зуемые ресурсы.• Отсутствие аппаратных

ограничений.• Ресурсы для ведения бизнеса

всегда доступны в облаке.• Гарантированный SLA.• Партнерство с основными миро-

выми облачными вендорами в высоком статусе: VSPP Enterprise и VMware Premier Solution Partner, HP Platinum Partner и один из немногих партнеров в России по программе HP Cloud Agile, IBM Premier Partner.

• Многочисленный штат высококва-лифицированных инженеров.

• Многолетний опыт постро-ения сложных инфраструктур. Собственное облако eCloud в успешной коммерческой эксплуа-тации с 2008 года.

• Инфраструктура как сервис (IaaS) – на базе собственных платформ eCloud и MakeCloud.

• ПО как сервис (SaaS) – через интернет-витрину прило-жений i-Oblako.

• Платформа как сервис (PaaS) – на базе инновационного решения РУСТЭК.

• База данных как сервис (DBaaS).


стр.32, 34

стр.38

стр.10, 36

29

ЦОД и облака

Пожалуй, ни один объект «ИТ-Вселенной» не изменился за последние 10 лет так, как дата-центры. Из незаметных «технических площадок» ЦОДы стремительно превратились в локо-мотивы развития ИТ-рынка, основу для инноваций, базу для самых современных и сложных ИТ-решений. По оценке IDC, именно рынок ЦОД и облачных сервисов обеспечивает сегодня и на ближайшие годы рост всей ИТ-отрасли, сохраняя позитивную динамику даже в кризис. Сегодня надежный ЦОД - конкурентное преимущество любой компании, даже если она не относится к ИТ-отрасли. Без дата-центра невозможно обеспечить необходимый объем оперативной обработки огромных массивов данных, стабильность бизнес-процессов, быстрое и гибкое изменение услуг, выход на новые рынки. Под управлением «Сервионики» находится один из лучших российских дата-центров – «ТрастИнфо», открытый в 2008 году. Возможности ЦОД «ТрастИнфо» уже при его открытии позволили занять лидирующие позиции. С тех пор, несмотря на усиление конкуренции и появление новых дата-центров, «ТрастИнфо» неизменно лидирует в российских и международных рейтингах, входя в Топ-3 среди отечественных ЦОДов по величине, надежности, технической оснащенности и другим ключевым параметрам.

Несколько цифр и фактов о «ТрастИнфо».

• Количество машинных залов - 10, общая площадь - более 6000 м2,

• Количество стоек – 1200,• Совокупная мощность машинных залов

– 8000 кВА,• Возможность размещения до 50 000

серверов,• Более 5 000 виртуальных машин в

гибридном облаке (на текущий момент),• 6 прямых каналов связи до ММТС-9,

ММТС-10• Время поддержки оборудования ЦОД

по питанию от ИБП – до 45 минут, от ДГУ – более 72 часов,

• Волоконно-оптические линии связи дата-центра обеспечивают пропускную способ-ность 10 Гб/сек и более,

• Все услуги дата-центра оказываются согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008, Tier III и другим отраслевым и законодательным нормам.

Мощности «ТрастИнфо» используются для более 500 проектов любой сложности и масштаба, в том числе – для поддержки собственных облачных платформ и сервисов «Сервионики».

www.trustinfo.ru

ЦОД

30

Площадь ЦОД «ТрастИнфо» - в 4 раза больше, чем резервное хранилище Банка России, где находится золотой запас РФ

Для российской экономики ЦОДы уровня «ТрастИнфо» приобретают особое значение в связи со стратегией импортозамещения и новыми законодательными требованиями к защите данных. «ТрастИнфо» полностью соответствует актуальным требованиям и предоставляет своим клиентам весь спектр услуг – от «классики» co-location до суперсовременных облачных решений.

31


eCloud – платформа для построения виртуальной IT-инфраструктуры, предназначенная для крупных компаний и проектов особой сложности. На базе eCloud можно создавать виртуальные ЦОДы, тестовые среды, хранилища данных, полнофункциональные частные, гибридные и публичные облака с высокими характеристиками защищенности и масштаби-руемости. Физическая основа eCloud - ЦОД «ТрастИнфо», лидер среди российских дата-цен-тров нового поколения (2-е место по величине среди ЦОД России и Московского региона, по рейтингу iKS Consulting).

Виртуальный ЦОД

Виртуальная инфраструктура с возможностью создания, администрирования, конфигурирования и эксплуатации виртуальных серверов. Оптимален для долгосрочных проектов и как основа для краткосрочных задач, требующих гибкости и оперативности управления:• Создание тестовых сред для новых приложений, проектов или конфигураций бизнес-процессов• Размещение данных без дополнительных затрат на создание собственного хранилища• Задействование дополнительных ресурсов в пиковые периоды• Создание резервного ЦОД для адаптации существующей физической инфраструктуры

к растущим требованиям бизнеса и дополнительного обеспечения ее стабильной работы

Инфраструктура как сервис (IaaS)

Сценарии использования eCloud

www.ecloud.ru

32

Гибридное облако

В классическом гибридном облаке IT-ре-сурсы скомбинированы: часть размещается во внутреннем (частном) облаке организации, а другие - перенесены в публичное облако, предоставляемое коммерческим провайдером. Такую структуру все чаще выбирают крупные компании, так как она позволяет более гибко управлять издержками на IT-ресурсы без угрозы для их стабильности. Средний и малый бизнес рассматривает такие решения при планах на быстрый рост, предполагающий значительное увеличение нагрузки на ИТ-ин-фраструктуру – в этом случае аренда ресурсов провайдера удобнее, чем капитальные инве-стиции в оборудование и лицензии. Благодаря своей гибкости и широкой функци-ональности eCloud позволяет легко настраи-вать и объединять приложения, вычисления, системы хранения и сети, предоставляемые по требованию, при помощи каталога самооб-служивания, с корпоративными ресурсами и бизнес-приложениями.Наряду с классической моделью гибридного облака, «Сервионика» предлагает собственное гибридное решение, идеология которого – в объединении двух типов платформ: на коммерческих технологиях HP и VMware и на открытом коде.


• надежность и экономичность используемых технологий,

• гибкая интеграция и совместимость с решениями разных вендоров, в том числе – с открытым кодом,

• энергоэффективность и безопас-ность серверного оборудования,

• прозрачное ценообразование и гибкое управление потреблением ресурсов,

• ключевые компетенции «Сервио-ники» в сфере облачных технологий и IT-аутсорсинга.

Используя гибридное решение «Сервио-ники», заказчики получают дополнительные возможности гибкого управления стоимо-стью и структурой потребляемых ресурсов в сочетании с высокой стабильностью и защищенностью данных, приложений и процессов, размещенных в облаке.

Гибридное решение «Сервионики» - обладатель награды АП КИТ «Лучшая платформа для построения облака».

33


Сервис представляет собой набор готовых элементов, своего рода «кубиков», из которых можно собрать требуемую конфигурацию ИТ-инфраструктуры и платить только за то, что реально используется. В рамках сервиса возможно реализовать виртуальные инфра-структуры любой сложности. Для облегчения выбора на сайте MakeCloud приводятся типовые схемы, наиболее востребованные пользователями.

Клиент собирает собственную инфраструктуру из виртуальных серверов различных конфигу-раций, дополнительного дискового простран-ства, виртуальных изолированных сетей (VLAN), подсетей, роутеров, VPN. Каждый элемент может быть выбран в панели управ-ления одним кликом и создан автоматически с выбранными настройками.

MakeCloud – это не только облачный хостинг, но и реальная основа для частных облаков, тестовых сред и бизнес-приложений.

Уникальный для российского рынка конструктор виртуальной инфраструктуры, позволя-ющий клиенту построить свое частное облако в рамках публичного. В основе MakeCloud – open-source платформа OpenStack, что дает сразу два преимущества: стабильность развития и независимость от экономических санкций.

Инфраструктура как сервис (IaaS)

MakeCloud принял первые виртуальные машины в 2012 году и стал первым российским облачным сервисом на OpenStack, успешно работающим в коммерческом режиме.

www.makecloud.ru

34


• Аренда виртуальных серверов и ИТ-инфрастуктуры онлайн. • Гибкая настройка ИТ-инфраструктуры через визуальную панель управления.• Простые и удобные механизмы управления и оплаты

• Экономия на закупке оборудо-вания и лицензий, размещении оборудования.

• Полностью автоматизированный процесс управления ресурсами.

• Минимальное время на запуск сервера (5-10 мин) и ИТ-инфраструктуры.

• Моментальное увеличение или сокращение ресурсов.

• Широкая линейка тарифов для сегмента СМБ и крупных корпора-тивных заказчиков.

• Доступ через интернет с любых устройств.

• Не требуется специалист с глубокими знаниями на стороне заказчика.

• Различные пакеты SLA с финан-совой ответственностью.


35


Облачная платформа как продукт: РУСТЭК

www.ru-stack.ru

Модульная облачная платформа «под ключ», содержит все необходимые компоненты для построения частного облака любой сложности и масштаба в короткий срок. Оптимальна для ИТ-служб крупных компаний, холдинговых структур, а также обосо-бленных ИТ-сервисных подразделений холдингов.

РУСТЭК работает на серверном оборудовании заказчика, но также платформа может быть развёрнута на базе дата-центра «ТрастИнфо», находящегося под управлением «Сервионики» и входящего в Top-3 крупнейших в России.

К платформе можно подключить: • собственное или заказанное у «Сервио-

ники» частное облако (IaaS); • существующие бизнес-приложения

заказчика; • уже используемые заказчиком облачные

сервисы.

36

РУСТЭК не имеет аналогов на российском рынке по объединению функциональных возможностей. Подробнее о данном решении Вы можете прочитать в соответствующем разделе.

стр. 10


• Все модули могут поставляться комплексно или выборочно.

• Максимально полное использование собственных ИТ-ресурсов, эффек-тивное распределение и управление (в том числе – возможность стать облачным провайдером)

• Выделение, управление и учет ресурсов для внутренних подразде-лений заказчика.

• Быстрое развертывание платформы из дистрибутива.

• Основа – open-source платформа OpenStack: дополнительные возмож-ности вендоронезависимости и стабильной работы.

37


Магазин облачных сервисов i-Oblako (SaaS)

www.i-oblako.ru

На i-Oblako компании могут протестировать, выбрать и арендовать наиболее современные и зарекомендовавшие себя SaaS-решения. Выбрать решение на i-Oblako можно в автоматизи-рованном режиме, задав основной параметр: бизнес-задачу или тип бизнеса. Для i-Oblako выбираются наиболее современные инновационные решения, помогающие организовать в облаке весь спектр основных бизнес-процессов крупного, среднего и малого бизнеса. На одном сайте, в удобном интерфейсе, можно выбрать, протестировать и арендо-вать практически всю линейку продуктов, необходимых для автоматизации и эффективной работы бизнеса. Этот подход оправдывает себя как для начинающих, так и для зрелых компаний, позволяет повысить надежность приложений и снизить затраты на ИТ.

Компаниям, открывающим новый бизнес, i-Oblako позволяет выбрать сразу все решения и программы, необходимые для создания серверов и ИТ-инфраструктуры, формиро-вания удаленных рабочих мест, поддержки корпоративной почты, бухгалтерии и теле-фонии, ведения клиентской базы и управ-ления проектами, а также для сопровождения бизнеса.

Большинство продуктов, представленных на i-Oblako, предлагаются в аренду по модели PaaS или SaaS. Они расположены на серверах провайдера и доступны через обычный интер-нет-браузер. Клиентам и партнерам помогает квалифицированная служба технической поддержки, работающая без перерывов, праздников и выходных. Сервисы, представ-ленные на i-Oblako, развернуты в дата-центре «ТрастИнфо», одном из крупнейших и самых надежных коммерческих ЦОД России (2-е место в рейтинге iKS Consulting по резуль-татам 2013 года).

38

На i-Oblako представлено около 30 облачных сервисов:• офисные приложения и средства коллективной работы,• сервисы для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов,• специализированные отраслевые и инфраструктурные решения.


• Высокий уровень надежности и безопасности – сервисы и продукты предоставляются на базе высокона-дежного ЦОД уровня Tier III.

• Экономичность и эффективность – отсутствие первоначальных капитальных затрат, ежемесячная плата только за фактическое использование.

• Мобильность – доступ к сервисам и бизнес-приложениям отовсюду и с любого устройства, подключен-ного к интернету.

• Гибкость и масштабируемость – ответ на индивидуальные потреб-ности бизнеса.

• Устойчивость к потере данных – ежедневное копирование данных.

39


Удаленный доступ к корпоративным ресурсам

Помогаем сотрудникам, которые много времени проводят в командировках, на временных точках продаж и просто в пути от клиента к клиенту, сохранять контакт с «большой землей» - офисом, корпоративными ресурсами и бизнес-приложениями. Компаниям, в свою очередь, помогаем не терять ценных сотрудников, сохраняя контроль за их результативностью и своевременно предоставляя нужные данные и поддержку.

Сервис «Удаленный рабочий стол» помогает в любой момент обеспечить сотруднику доступ не только к корпоративным ресурсам, но и к знакомым и привычным офисным приложениям. Для этой цели на виртуальный сервер устанавливается операционная система MS Windows с пакетом приложений MS Office и другое необходимое ПО. Доступ к сервису возможен с любого компьютера, ноутбука или планшета, с любой мощностью и операционной системой. «Удаленный рабочий стол» позволяет сотрудникам полноценно работать вне офиса, а компании в целом – ускорить бизнес-процессы, сочетать мобильность сотрудников с безопасностью корпо-ративных данных и оптимизировать расходы на оборудование и лицензионное ПО.

40

В базовый комплект программного обеспе-чения услуги «Удаленный рабочий стол» входят:

• операционная система MS Windows,• MS Office Standard,• антивирус Dr.Web,• модули для просмотра файлов Microsoft

Visio,• Adobe Reader,• Adobe Flash Player, • архиватор 7-Zip.


• Существенное снижение расходов на закупку и модернизацию обору-дования благодаря использованию собственных устройств сотрудников (BYOD).

• Снижение затрат на администри-рование и обслуживание рабочих мест.

• Мобильность сотрудников – повсе-местный и круглосуточный доступ к виртуальному рабочему столу с любого устройства.

• Масштабируемость и управляе-мость – оперативная организация новых полноценных рабочих мест, удобство администрирования.

• Повышение информационной безопасности.

• Повышение эффективности сотрудников.

• Обеспечение поддержки пользова-телей при любом режиме работы в сети (стационарно в офисе или удаленно).


• Регистрация учетной записи пользователя для доступа к информационному ресурсу через интернет.

• Предоставление специального аппарат-ного ключа (e-token, otp-token) – при необходимости.

• Консультация пользователей и предостав-ление справочной информации.

• Организация доступа с ноутбуков, домашних компьютеров и смартфонов.

• Мониторинг и аналитика использования ресурсов.

Рекомендуемый сервис: «Удаленный рабочий стол» - облачный сервис для удаленной работы с любыми офисными приложениями на любом мобильном устройстве

41



«Сервионика» сотрудничает со всеми ведущими телеком-провайдерами Москвы и РФ. Благодаря выгодным партнерским условиям и высокой компетенции наших специалистов мы можем предоставлять клиентам доступ к каналам связи и обеспечивать стабильный и защищенный доступ к внешним сетям по наиболее выгодным тарифам.

В спектр наших телекоммуникационных сервисов входят: • Поддержка передачи данных.• Предоставление каналов связи.• Предоставление волоконно-оптических линий связи (ВОЛС).• Защита от DDOS.• Доступ в интернет

• Защита от атак и внешних угроз (IPS/IDS).

• Реализация мер по защите от утечек информации (DLP).

• Оптимизация интернет-трафика, снижение расходов.

• Собственная обширная сеть каналов, обеспечивающая надежное и высокоскоростное подключение в любой точке.

• Доступность на базе ЦОД более 20 операторов связи, как россий-ских, так и мировых.

• Прямые каналы связи до основных точек агрегации и обмена трафиком.

• Организация защищенных каналов с использованием технических средств, сертифицированных ФСТЭК и ФСБ.

Преимущества для заказчикаКак это работает?

Что предоставляется:

• Доступ к службам http, https и ftp для сотрудников заказчика.

• Доступ к службам мгновенных сооб-щений (мессенджерам) для выпол-нения служебных обязанностей (средство контроля – настроенный интернет-браузер и дополнительное ПО, установленное на персональном компьютере).

• Контроль использования доступа сотрудниками, предоставление отчетности.

• Регламентация доступа в интернет в соответствии с корпоративной политикой безопасности

Пример: Предоставление и контроль доступа к интернету и службам мгно-венных сообщений.

42

Аренда и лизинг оборудования

Аренда ПО

Предоставление ИТ-оборудования по схеме аренды или лизинга с возможностью выкупа по оста-точной стоимости.

Предоставление программных продуктов по схеме аренды с ежемесячной оплатой за фактическое потребление. В рамках услуги предоставляются продукты VMware, Microsoft, Symantec, Veeam.



• Выгодные финансовые условия для создания информационных сред.

• Эффективное конвертирование капи-тальных расходов (CAPEX) в операци-онные (OPEX).

• Широкий выбор программных продуктов.

• Оптимизация затрат на ПО.• Обеспечение расширенной

поддержки как собственными силами оператора услуги, так и с привлечением вендоров.

• Эффективное расходование бюджета с учетом изменяющихся потребностей.

43


Резервный офис

Предоставление помещений на площадке ЦОД «ТрастИнфо» для организации работы сотруд-ников заказчика. При возникновении чрезвычайной ситуации на основной площадке или в основном офисе работа бизнеса заказчика может быть возобновлена в минимальное время


• Надежная инфраструктура.• Круглосуточная охрана

и видеонаблюдение.• Контроль въезда/выезда автотран-

спорта на территорию объекта. • Пропускной режим для сотрудников

и посетителей объекта.

Заказчику предоставляются

• Офисные помещения.• Помещения для разгрузки/погрузки.• Высокоскоростной доступ в интернет.• Подключение к инфраструктуре компании

из резервного офиса.• Комнаты отдыха и приема пищи.

44

Предоставление инфраструктуры Co-locationРазмещение оборудования заказчика в инфраструктуре высоконадежного ЦОД «ТрастИнфо» уровня Tier III.


• Предоставление надежной площадки для размещения инфра-структуры обеспечения бизнеса.

• Отсутствие необходимости инвестирования в построение собственной площадки.

• Обеспечение выполнения требо-ваний по аттестации инфра-структур согласно законодатель-ству РФ.

• Собственные прямые каналы связи до основных пунктов агрегации

• и обмена трафиком.• Полное резервирование всех

критически важных систем.

Виды услуг

• Размещение оборудования.• Предоставление каналов связи.• Услуги SmartHands – удаленный доступ

к оборудованию.• Физическая изоляция размещаемого

оборудования.• Видеонаблюдение (СВН).• Системы контроля управления доступом

(СКУД).

45


Резервный ЦОД

Резервный ЦОД служит для обеспечения безопасности и беспрерывности бизнеса и гарантирует надежность, близкую к 100 %. Он проектируется на основе аудита текущей инфраструктуры и бизнес-про-цессов заказчика с последующим определе-нием принципов оперативного восстанов-ления при сбоях. Построение резервных инфраструктур силами специалистов «Сервионики» возможно как на базе ЦОД «ТрастИнфо», так и на любой другой площадке.


• Обеспечение беспрерывности бизнеса.

• Гарантированный SLA.• Готовая инфраструктура.• Полное сопровождение жизнен-

ного цикла реализуемой инфраструктуры.

• Многолетний опыт построения резервных площадок.

• Большой штат высококвалифици-рованных специалистов с «тяже-лыми» компетенциями.

• Использование одного из самых надежных ЦОД РФ.

46

«Медная комната»

«Медная комната» обеспечивает наивысший уровень защиты и безопасное долговре-менное хранение архивных данных на магнитных носителях. Она находится в самом сердце дата-центра «ТрастИнфо» и обеспечивает наивысшую степень защиты от излучения, пожара, наводнения, несанкционированного доступа. Именно здесь наши клиенты хранят важнейшие данные, записанные на магнитных носителях. Свое название «Медная комната» получила благодаря 9 слоям листовой меди, которыми покрыты ее стены. Они также способны противостоять открытому огню в течение 60 минут (предел огнестойкости EI по ГОСТ 30247.0-94, ГОСТ 30247.1-94). И это лишь одно из средств, обеспечивающих ее надежность. «Медная комната» - сложное инженерное сооружение, далеко не каждый дата-центр может предоставить клиентам такую услугу.


• Гарантия сохранности критически важной информации: защита от несанкционированного доступа, неблагоприятных условий хранения, конфиденциальность

• Сокращение затрат на защиту особо важных данных (нет необходи-мости приобретать или строить собственную систему хранения)

• В состав услуги входят следующие опции:

• оценка технического состояния магнитного носителя;

• прием-передача магнитного носи-теля по акту приема-передачи с указанием технического состояния магнитного носителя;

• хранение магнитного носителя в специальном помещении (храни-лище), закрепленном за данным клиентом;

• регулярный контроль технического состояния магнитного носителя;

• транспортировка магнитного носи-теля от заказчика до хранилища в специальных контейнерах.

47

Инженерно-технические решения

Мультимедийные системы«Сервионика» помогает внедрять и использовать мультимедийные системы для эффек-тивной работы с коммуникациями, мониторинга изменений и управления людскими потоками, а также предоставляем такое оборудование и системы в аренду. При проведении мероприятий, рассчитанных на большую или территориально-распределенную аудиторию, использование масштабных проекционных экранов, ЖК-мониторов, проекторов, акусти-ческих систем и другого современного оборудования позволяет заказчику предоставлять своим клиентам и партнерам эффективный и удобный сервис современного уровня.


• Установив новейшие технические средства конференц-связи, заказ-чики могут легко проводить презен-тации с большим количеством наглядной информации и с участием докладчиков, находящихся в разных точках мира.

• Организация массовых онлайн-ме-роприятий помогает свести к мини-муму расходы на проведение тради-ционных конференций и форумов, не теряя эффективности дискуссий и качества принимаемых решений.

• Системы электронной очереди опти-мизируют обслуживание клиентов, избавляя посетителей от долгого и утомительного ожидания, нервоз-ности и конфликтов

• С помощью систем контроля и фиксации инцидентов заказчик получает информацию в реальном времени и может оперативно реаги-ровать на возникшие проблемы.

• Встроенные средства аналитики позволяют принимать обоснованные решения по изменению неопти-мальных процессов или некаче-ственных услуг.

• комплексное оснащение конференц-залов;• системы управления электронной

очередью;• видеофиксация нарушений ПДД;• комплексные системы дистанционного

мониторинга и управления зданиями;• видеоаналитика.


Пример проекта

Состав услуги:

Преимущества для заказчика:

• Подключение и настройка корпоратив-ного мультимедийного оборудования.

• Устранение сбоев или неисправностей, связанных с некорректной работой программного или аппаратного обеспечения.

• Консультация пользователей по вопросам оборудования, применя-емого в компании для проведения презентаций.

• Повышение эффективности внутри-корпоративных мероприятий и взаи-модействия с клиентами.

• Оптимизация использования презен-тационного оборудования.

Поддержка проведения презентаций, собраний и совещаний в оборудованных помещениях офиса заказчика.

49

Инженерно-технические решения

Интегрированные комплексы инженерно-технических средств охраныОбеспечение бесперебойной работы и централизованный контроль всего комплекса инженерной и ИТ инфраструк-туры критически важны для предпри-ятий и учреждений, работающих в особых режимах: например, для энергетического и транспортного сектора, экологически опасных объектов, учреждений УФСИН, МЧС, МО РФ.

• СОЗП (система обнаружения и защиты от проникновения).

• СКУД (система контроля управления доступом).

• СОВ (система охранного видеонаблюдения).• СОО (система охранного освещения).• СБП (система бесперебойного питания).• СКУ (система компьютерного управления).

Предоставляются услуги по организации следующих комплексов:


• Коллектив инженеров-проектиров-щиков, имеющий опыт работы по созданию аналогичных комплексов.

• Все необоходимые допуски для ведения работ на сложных и эколо-гически опасных объектах

• Выполнение работ в соответствии с Постановлением Правительства № 458 от 5 мая 2012 года «Об утверж-дении Правил по обеспечению безо-пасности и антитеррористической защищенности объектов топлив-но-энергетического комплекса».

• Возможность интеграции с другими системами ИТ-инфраструктуры заказчика.

• Гарантийное и послегарантийное обслуживание.

50


• Системы оповещения и управления эвакуацией.

• Охранно-пожарная сигнализация.• Системы пожаротушения.• Структурированные кабельные системы.• Системы электроснабжения и освещения.• Системы кондиционирования и вентиляции.

Выполнение работ по проектированию, монтажу, наладке и техобслуживанию следующих систем:


• Экономия ресурсов за счет передачи работ профильным специалистам.

• Опытный коллектив (все сотрудники имеют необходимые свидетельства и допуски).

• Опыт выполнения монтажных работ как для коммерческих, так и для государственных заказчиков.

51

Аутсорсинг

Аутстаффинг

Услуга аутстаффинга позволяет заказчикам оптимизировать затраты на персонал, сохранив при этом необходимое качество работы и команду квалифицированных специалистов. В рамках данной услуги персонал заказчика переводится в штат «Сервионики» или наших партнеров - мы берем на себя функции работодателя и обязательства по соблюдению зако-нодательных норм.

• рост выручки на одного сотрудника;• решение социальных проблем при проведении увольнений;• снижение налоговой нагрузки;• изменение структуры расходов на персонал с переменной на фиксированную, что облегчает

процесс планирования;• сохранение управленческих функций при сокращении объема администрирования;• отсутствие обязательств по трудовым отношениям с сотрудниками, трудовых споров

и связанных с ними издержек;• использование квалифицированного персонала без необходимости выстраивать собственные

процессы обучения и развития сотрудников.

Переход персонала заказчика в штат «Сервионики» осуществляется в соответствии с законода-тельством РФ, в порядке перевода (п. 5 части первой ст. 77 ТК РФ) – это гарантирует сотрудникам отсутствие испытательного срока и сохранение права на отпуск. В течение контракта сотрудникам заказчика, переведенным в штат «Сервионики», гарантировано сохранение рабочих мест и долж-ностей, текущего уровня заработной платы, выплаты полагающихся по закону пособий и возна-граждений, соблюдение трудового законодательства.

Сотрудникам, принятым в штат «Сервионики», гарантируется защита персональных данных в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», обеспечиваются все условия для эффективной работы и развития: предоставление автоматизированных рабочих мест, соответствующих должностным обязанностям и российскому законодательству по охране труда, регулярное повышение квалификации, доступ к корпоративным учебным материалам, возможность внешнего обучения.

Выбирая эту услугу, заказчик получает:

53


• ведение всех кадровых процедур и документации, в соответствии с трудовым законодательством РФ, сдача всех видов отчетности;

• ежемесячное начисление и выплата зара-ботной платы и других пособий и выплат, предусмотренных законодательством;

• начисление и перечисление налогов и платежей в установленные законодатель-ством фонды;

• оформление командировочных расходов, больничных листов, отпусков и всех необ-ходимых сотрудникам справок;

• оформление обучения, страхование (медицинское, от несчастного случая и др.), аттестация сотрудников;

• обеспечение указанного в трудовом дого-воре социального пакета.



• Сокращение затрат на найм и обучение персонала, организацию рабочих мест (аренду помещений, закупку, настройку и поддержку компьютеров и офисной техники).

• Обоснованное сокращение нало-говых выплат.

• Возможность планирования опти-мальной численности сотрудников в соответствии с установленными в компании ограничениями по коли-честву штатных работников.


• все необходимые мощности доступны в кратчайшие сроки (несколько дней после заключения контракта),

• гарантии поставщика согласно SLA, • компетентная техническая

поддержка.

Аутсорсинг инфраструктуры и обеспечи-вающих функций контактного центра Для компаний, в структуре которых есть контакт-центр, развитие этого подразделения может быть сопряжено со значительными инвестициями в ИТ-инфраструктуру, каналы связи и специализированное ПО. Альтернативный путь – аренда всех необходимых ресурсов у профессионального аутсорсингового контакт-центра. Под управлением «Сервионики» находится контакт-центр «ЛоджиКолл» - один из крупнейших в России. Облачная архи-тектура контакт-центра, развернутая на базе одного из крупнейших российских ЦОД «ТрастИнфо», позволяет гибко управлять потреблением ресурсов и предоставлять их в аренду заказчикам.

Подробнее об аутсорсинговых проектах на базе «ЛоджиКолл» смотрите в разделе «Контакт-центр»

стр. 62

54

Аутсорсинг работы с обращениямиРешение доверить работу с обращениями пользователей или сотрудников стороннему провайдеру чаще всего принимается при значительном росте клиентов, расширении бизнеса, масштабных маркетинговых, аналитических или информационных кампаниях. Во всех этих случаях очень важно реагировать на обращения быстро и результативно, не допуская промедления в решении проблем. В зависимости от задач клиента, «Серви-оника» может взять на себя эти функции полностью или усилить своими ресурсами собственный контакт-центр или службу техподдержки заказчика.

Подробнее о видах данной услуги смотрите в разделе «Работа с обращениями»

стр. 71

55



Чем активнее развивается компания, тем больше усилий требуется для обеспечения повсед-невной работоспособности офиса. Самые рутинные вещи – работа принтеров, телефонов, доступность ИТ-ресурсов – могут стать большой проблемой, когда они недоступны. Передавая эти задачи на аутсорсинг «Сервионике», наши клиенты получают гарантии каче-ственной и бесперебойной работы ИТ-сервисов во всех своих офисах – и в каждом из них.

О том, что входит в эту услугу и как она оказывается, смотрите в разделе «Поддержка типовых корпоративных ИТ-сервисов»

стр. 73

56

Может ли копия документа стоить дороже оригинала? К сожалению, да. Так бывает в компа-ниях, где за печатью документов нет должного контроля, зато часто звучат выражения типа «бумага все стерпит», «на бумаге не экономим». По статистике, даже отсканированные документы пользователь распечатывает, как минимум, 3 раза. И ненужные копии попросту выбрасываются в корзину. Пресечь такую расточительность помогает переход на новый принцип – покопийную печать.

Покопийная печать


• Реальная оценка стоимости владения печатной техникой, включая затраты на копиро-вание и печать. Точное знание стоимости каждой распечатанной страницы позволяет упростить планирование потребности в расходных материалах (картриджи, тонеры, бумага) и увидеть резервы сокращения затрат.

• Сокращение непрофильной нагрузки на персонал – лишь в 20-30% случаев проблемы с печатью происходят из-за технической неис¬правности оборудования, зато 70% проблем связаны с пользователями и их компьютерами. Переход на покопийную печать позволяет снизить количество непрофильных обращений в ИТ-отдел или техподдержку, снизить объем работы по обслуживанию оборудования, покупке картриджей, ремонтам, приобре¬тению нового оборудования.

• Прозрачный документооборот – клиент и аутсорсер подписывают типовой договор на предоставле¬ние оборудования во временное пользование и оказание необходимых услуг для его беспере¬бойной работы. Кроме того, не нужно платить налог на имуще-ство – устройства печати арендуются у аутсорсера.

• Удобная модель абонентской платы – позволяет прогнозировать расходы и гибко регулировать стоимость сервиса

• Детальная отчетность - полные данные по печати с каждого рабочего места, учитыва-ется каждая копия.

• Сокращение нецелевой печати за счет контроля заданий и системы отчетности – в среднем, на 30%

• Гибкая модель обслуживания – от выделенных сотрудников «Сервионики» в офисе клиента до дистанционной диагностики. Аутсорсер может взять на себя любую часть работы по обслуживанию техники и снабжению расходными материалами

57


• Разработка и документирование процедур обслуживания в рамках сервиса.

• Разработка стратегии развития ландшафта ИТ-инфраструктуры.

• Разработка и управление проектами по модернизации обслуживаемого оборудования.

• Разработка требований к типовому оборудованию/ПО.

• Монтаж, подключение нового оборудования.

• Системное администрирование обору-дования: программирование, изменение конфигурации, замена ПО, настройка прав доступа и базовых настроек информаци-онной безопасности.

• Обслуживание оборудования (ремонт, замена).

• Взаимодействие с поставщиками оборудо-вания и комплектующих.

• Планирование и организация закупки оборудования, ЗИП и расходных материалов.

• Обеспечение переездов/перемещений оборудования, рабочих мест пользова-телей в рамках населенного пункта.

• Обслуживание базового программного обеспечения на рабочих компьютерах пользователей, включая установку, настройку, переустановку, архивирование, контроль установки обновлений.

• Консультирование пользователей по работе с базовым и специализиро-ванным ПО.

Состав услуги:Преимущества для заказчика

• Единый центр ответственности за весь спектр работ по поддержке оборудования – от установки до вывода из эксплуатации.

• Опыт сопровождения обору-дования всех известных производителей.

• Ведение комплексных проектов с поддержкой общей базы конфи-гураций по единым стандартам.

Аутсорсинг поддержки рабочих мест и периферийного оборудованияОбеспечение надежности и экономичности оборудования, доступности рабочих мест для повседневной работы пользователей.

58


• Обеспечение бесперебойной работы бизнеса.

• Повышение надежности корпора-тивных информационных систем.

• Доработка типовых конфигураций.• Упрощение администрирования

и сопровождения систем.• Сбор аналитики и статистики для

дальнейшего развития.• Поддержка пользователей прило-

жений в режиме 24/7.• Обучение пользователей.• Специальные условия сотрудниче-

ства с вендорами.

Аутсорсинг поддержки бизнес-приложений

«Сервионика» является центром компетенции ГК «Ай-Теко» в области поддержки и развития ИТ-решений. Накопленный опыт позволяет нам успешно выполнять проекты, требу-ющие универсальной компетенции и знаний по развитию, сопровождению и поддержке различных видов бизнес-приложений:

• cистем дистанционного банковского обслуживания (ДБО);

• ERP-систем 1С и других лидирующих вендоров;

• систем класса Service Desk – HP Service Desk/Service Manager, BMC Remedy;

• систем электронного документооборота; • сайтов и портальных решений; • систем автоматизации бизнес-процессов,

например - Microsoft Sharepoint;

59



• Гарантия надежности ИТ-инфра-структуры и ИТ-процессов.

• Прозрачные и легко планиру-емые затраты на эксплуатацию и развитие ЦОД

• Единая ответственность провай-дера за весь цикл работы ЦОДа, стабильную доступность бизнес-приложений и оборудования

• Реализация стратегических планов по развитию IT, в том числе моде-лирование сценариев развития ИТ-инфраструктуры и изменения бизнес-процессов.Простой процесс заказа услуги и управления потре-бляемыми сервисами.

• Сокращение издержек на обслужи-вание инженерной инфраструктуры объекта.

• Снижение нагрузки на корпора-тивную ИТ-службу, разделение рисков.

Аутсорсинг обслуживания ЦОД

Обслуживание собственного дата-центра требует от компаний значительных инвестиций в оборудование, специализированное ПО, подготовку и развитие ИТ-специалистов. Передавая эту задач на аутсорсинг «Серви-онике», заказчики получают весь комплекс услуг, необходимых для бесперебойной работы ЦОДа, включая гарантийное, постга-рантийное и сервисное обслуживание всех элементов инженерной инфраструктуры:

• систем бесперебойного и гарантирован-ного электроснабжения, включая ДГУ;

• систем мониторинга и управления;• систем вентиляции и кондиционирования;• систем пожаротушения.

60

Аутсорсинг управления недвижимостью

В рамках данной услуги «Сервионика» обеспечивает заказчикам сохранение основных эксплуатационных характеристик недвижимости и увеличение срока ее службы, а также оперативное реагирование на технические инциденты и локализацию аварий. Эта услуга стала важным расширением стандартной модели ИТ-аутсорсинга, позволив «Сервионике» сделать следующий шаг в создании универсального сервис-провайдера – нашей стратегической цели.

• Поддержка эксплуатации систем теплоснабжения, электроснабжения, кондиционирования, водоснабжения и канализации.

• Организация работы диспетчерских служб и мониторинга.• Ремонт зданий и оборудования.• Клининг - санитарное обслуживание административных зданий и территорий.• Предоставление жилищно-коммунальных услуг, техническое обслуживание административных

зданий.



• Концентрация на основном бизнесе без распыления ресурсов на вспо-могательные процессы.

• Обеспечение качественного обслу-живания в соответствии с эксплуа-тационными нормами для объектов любой сложности, секретности и структуры.

• Снижение эксплуатационных рисков, уменьшение темпов амор-тизационного износа объектов.

• Повышение прибыльности бизнеса за счет снижения издержек обслуживания.

• Гарантия качества, опыт и компе-тенции крупного российского сервис-провайдера.

61

Контакт-центр «ЛоджиКолл»

Аутсорсинговый контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением «Сервио-ники», помогает заказчикам выстроить качественные коммуникации с клиентами и при этом сократить издержки сразу на все основные статьи затрат по собственному контакт-центру: аренду помещения, закупку оборудования, подбор и обучение персонала. Для обеспечения качественной работы собственного контакт-центра компаниям требуются постоянные усилия и выделенные ресурсы. Аутсорсинговый контакт-центр готов к работе по задачам заказчика практически сразу, благодаря наработанному опыту и современ-ному оснащению. Мы гарантируем оперативность, качество и клиентоориентированность каждого ответа наших операторов.

• весь спектр общения с клиентами: по телефону, электронной почте, SMS, через интернет.

• организация «горячих линий», поддержка маркетинговых и рекламных акций,

• телемаркетинг: генерация лидов/«теплых» контактов, анкетирование, опросы, актуа-лизация баз данных,

• техническая поддержка и сопровождение пользователей комплексных информаци-онных систем,

• предоставление отчетов по заявкам за неделю/месяц/год, отчеты по запросу

• формирование и ведение базы знаний.

Состав услуг:

www.logicall.ru

63

Контакт-центр


• Высокая степень автоматизации всех процессов – от приема вызова до формиро-вания аналитических отчетов об их результатах.

• Обширный опыт успешных проектов со сложными требованиями и жесткими условиями SLA.

• Работа в круглосуточном режиме, 24х7, в том числе – в выходные и праздничные дни.• Три уровня поддержки:

• Call Center (регистрация и обработка запросов),• Help Desk (служба технической поддержки),• Service Desk (служба взаимодействия с пользователями).

• Круглосуточный прием и регистрация заявок по прямым телефонам, а также по элек-тронной почте.• Время ожидания ответа оператора при обращении по телефону – не более 1 мин.• Время регистрации при обращении по телефону – немедленно.• Время регистрации при обращении по e-mail – не более 15 минут.

• Масштабируемость – увеличение численности операторов при необходимости. • Возможность оперативного привлечения специалистов с необходимой экспертизой

для выполнения самых сложных и нестандартных запросов клиентов.• Широкий спектр комплексных решений для бизнеса, позволяющий реализовывать

проекты любой сложности в кратчайшие сроки.• Значительный опыт сотрудничества с компаниями разных регионов и отраслей, позво-

ляющий предложить лучшие решения по запросам клиентов. • Повышение удовлетворенности клиентов благодаря четкой организации процесса

оказания услуги, оперативному ответу и компетентным консультациям.

Контакт-центр «ЛоджиКолл» расположен на технологических площадках в Москве, Красноярске и Саранске, чтобы обеспечить непрерывное обслуживание всех регионов РФ.

Его основные параметры:• Число операторов – 1000.• Инфраструктура на основе мощного ЦОД «ТрастИнфо», где размещаются бизнес-приложения,

автоматизирующие работу операторов, и ядро системы передачи голоса.• Используемые системы контакт-центра: Avaya Aura Call Center Elite и Cisco Systems.• Полное дублирование систем передачи голоса и автоматизированных систем для поддержки

деятельности call-центра.• 100%-е резервирование каналов передачи данных, подведенных к каждой из площадок

контакт-центра и ЦОДу.• Система интеллектуального распределения звонков между операторскими площадками,

позволяющая немедленно принять и обработать обращение из любого региона.

64

Прием, обработка и маршрутизация звонков, СМС, сообщений, запросов

Информационно-справочная служба

Централизованный прием обращений, поступающих в режиме 24х7х365 по любым каналам связи: голос, СМС, e-mail, социальные сети и мессенджеры. Обеспечивает контакт с пользо-вателями по любому удобному им каналу.

Обеспечение информационной поддержки пользователей – важнейшая составляющая современного бизнеса. При поддержке «ЛоджиКолл» заказчики могут предоставлять инфор-мацию своим клиентам и сотрудникам в любое время и по любым вопросам, поддержива-емым в соответствии с условиями контракта.


• Непрерывность обработки входящего потока обращений.• Поддержание единых стандартов и уровня качества.• Повышение лояльности клиентов за счет высокого качества и постоянной доступ-

ности обслуживания.


• Информационная поддержка любого вида деятельности.

• Использование лучших практик «ЛоджиКолл», сформированных в ходе крупных проектов для банков-ского и финансового секторов, госсектора, ИТ и телекоммуникаций, ритейла, производства и других отраслей. Квалифицированная круглосуточная поддержка с гаран-тиями согласно SLA.

65


Горячая линия

Телемаркетинг

Контакт-центр поможет справиться с большим потоком звонков, организовать оперативное массовое оповещение клиентов, заполнение клиентами различных форм и анкет, поддержку проведения акций и других мероприятий.

Контакт-центр поможет проинформировать как можно больше потенциальных покупа-телей о новом продукте или услуге. При этом заказчик получает существенные преимуще-ства за счет дополнительных возможностей продвижения и современных маркетинговых инструментов.



• Возможность организации краткосрочных, масштабируемых, оперативных (быстрый старт) мероприятий, акций и других проектов, для которых необходима обратная связь.

• Опыт организации «горячих линий» по разным коммерческим и социальным тематикам.

• Быстрая организация и гибкое управление телемаркетинговым проектом• Возможность проведения кампании любого масштаба – от муниципального образо-

вания до федерального уровня.• Все виды услуг – «холодный обзвон», e-mail, SMS-рассылка, анкетирование. • Гибкая настройка таргетинга и других параметров кампании (время обзвона, продол-

жительность звонка, комбинирование разных каналов коммуникации) .

66

Поддержка пользователей АИС и бизнес-приложений

Организация оперативной технической поддержки для компаний с большим количеством филиалов, новых и небольших компаний. Оперативный прием заявок и их перенаправление техническим специалистам помогут сократить время простоев и повысить удовлетворен-ность клиентов и сотрудников.


• Удаленная поддержка пользователей АИС и бизнес-приложений с использованием телефона, электронной почты и других средств коммуникации.

• Организация поддержки с выездом к пользователю, диспетчеризация выездной поддержки.

• Опыт поддержки пользователей крупнейших корпоративных клиентов.

67


Процессный консалтинг и управление проектами по направлению КЦ

Предоставление передовых методик управления проектами КЦ, внедрение и аудит процессов для организации собственного контакт-центра заказчика.


• Повышение эффективности работы КЦ за счет современных инструментов управления.

• Использование наработанного «ЛоджиКолл» опыта управления проектами различ-ного масштаба и содержания.

Синтез и распознавание речи

Использование инновационных технологий по синтезу и распознаванию речи для автомати-зации общения с клиентами.


• Оптимизация расходов на услуги КЦ.• Опыт использования передовой

технологии.

68

Служба клиентского счастья

Представляем новую услугу «Сервионики», с помощью которой клиенты могут получить оперативную и информативную обратную связь от конечных пользователей. Мы считаем, что очень важно организовать сквозной процесс обратной связи, например – единую независимую претензионную службу. Благодаря этому достигается максимальная прозрачность и точность оценки качества работ в любой области – от обслуживания клиентов до точности поставок и качества модернизации оборудования и программного обеспечения. • Разработка и проведение опросов пользователей по качеству предоставляемых услуг. • Предоставление отчетности и рекомендаций по управлению качеством и уровнем сервиса.


• Комплексная услуга «под ключ» - все каналы обработки обратной связи, сквозные процессы, опыт проведения исследований, подготовку анкет и шаблонов, анализ результатов.

• Независимая оценка – Анализируется не только соответствие реального уровня качества заданному стандарту, но и соответствие этого стандарта ожиданиям пользователей.

• Полная достоверность результатов – Объективная и полная картина на основании реальных данных, без приукрашиваний и неясностей.

• Гарантия конфиденциальности – Оформление всех необходимых соглашений о неразглашении, полная защита данных клиента.

69

Поддержка решений

Современный подход к коммуникациям с клиентами и пользователями выделяет три основных вида сервисной поддержки:

– принимает и регистрирует запросы, решает типовые задачи, не требующие привлечения экспертных знаний. Разница между контакт-центром и колл-центром – в количестве задейству-емых каналов коммуникации. Колл-центр – преимущественно телефонная связь, контакт-центр – все виды коммуникаций: стационарные и мобильные телефоны, службы информирования «800-», обращения через интернет, по электронной почте, соцсетям. Наш контакт-центр «ЛоджиКолл» работает именно по такой универсальной модели.

– служба технической поддержки в наиболее общем ее выражении. Здесь помогают пользова-телям в решении технических проблем, которые невозможно решить на уровне контакт-центра – например, требуется консультация специалиста по конкретным бизнес-приложениям или программам.

– комплексная услуга, позволяющая вести полный цикл взаимодействия с пользователем, а на основе получаемой аналитики создавать для ИТ-службы компании-заказчика рекомендации по дальнейшему развитию ИТ-инфраструктуры и корпоративных ИТ-сервисов.


Контакт-центр (колл-центр)

Help-Desk

Service-Desk


На базе «Сервионики» оказывается весь спектр услуг по работе с обращениями. Заказ-чику это приносит такие выгоды, как: • единый центр ответственности – вместо координации разрозненных служб

и подрядчиков, • единые стандарты качества обслуживания пользователей (SLA), • прозрачность и прогнозируемость затрат на ИТ, в том числе – обновления и закупки

оборудования и ПО.

71


Поддержка бизнес-приложений


• Оперативность и доступность бизнеса в любой ситуации – даже при внеплановых пиковых нагрузках.

• Организация поддержки с выездом к пользователю, диспетчеризация выездной поддержки.

• Высокая удовлетворенность клиентов и сотрудников. • Гарантии качества поддержки – формирование индивидуального SLA для каждого

клиента на основе лучших аутсорсинговых практик и проектов «Сервионики» и «Ай-Теко».

Обеспечиваем бесперебойную работу и доступность ключевых корпоративных бизнес-при-ложений, помогая заказчикам работать в любом необходимом режиме. Для компаний с большим количеством филиалов, а также для небольших компаний и стартапов такая поддержка позволяет сократить риски простоев и потерь данных без инвестиций в собственные службы технической поддержки и ИТ-ресурсы.

72

Поддержка типовых корпоративных ИТ-сервисов

В рамках этой услуги заказчик получает комплекс сервисов, технологий и элементов ИТ-ин-фраструктуры, поддерживаемый опытными специалистами «Сервионики». В состав услуги входят установка оборудования, профилактика и устранение инцидентов, возникающих у заказчика в ходе эксплуатации систем, устранение их причин. В зависимости от задач заказчика, мы выполняем следующие виды работ:

Обеспечиваем доступность и стабильную работу электронной почты – основного канала коммуни-каций современной компании с внутренними и внешними адресатами. Организуем и настраиваем всю работу почтового сервера, включая системы мониторинга почтовых сообщений, мобильный доступ к корпоративной электронной почте, вопросы информационной безопасности.

Почтовые сервисы

• Создание и настройка корпоративных почтовых ящиков

• Обеспечение безопасности обмена информацией по электронной почте: проверка всех почтовых сообщений на наличие вирусов и их удаление в случае обнаружения.

• Снижение объема нежелательной почты путем проверки и фильтрации всех входящих сообщений («антиспам»).

• Предоставление пользователю доступа к уже существующему почтовому ящику в соответствии с политикой информаци-онной безопасности.

• Резервное копирование и восстановление после сбоев.

• Консультация и предоставление спра-вочной информации по работе элек-тронной почты.



• Регламентация использования корпоративного почтового сервиса.

• Сокращение сроков простоя корпо-ративного почтового сервиса.

• Контроль использования почтового сервиса.

• Повышение надежности передачи и хранения данных.

Рекомендуемый сервис: eCloud.Mail – российский облачный сервис для корпоративной электронной почты

стр. 32

73


Сопровождение работы печатающих и копи-ровальных устройств - как локальных, так и сетевых, с консультационной поддержкой пользователей. Избавляет заказчика от забот о работоспособности офисной оргтехники и неконтролируемых расходов на нее.

Поддержка сервиса отправки факсимильных сообщений в электронном виде.

Сервис печати и покопийная печать

Передача факсов через факс-сервер

• Установка и настройка новых локальных/сетевых принтеров, сканеров или МФУ.

• Предоставление возможности печати документов и графических материалов.

• Предоставление доступа к сетевым принтерам или подключение локального принтера (МФУ).

• Устранение замятий бумаги и других сбоев.

• Проведение технического обслуживания и ремонтов.

• Консультирование пользователей по эксплуатации и различным функциям устройств.

• Предоставление доступа к базе «Отправка и прием факсов».

• Прием и отправка факсимильных сооб-щений в электронном виде.

• Пересылка принятых факсимильных сооб-щений по электронной почте.

• Консультация и предоставление спра-вочной информации.




• Сокращение затрат на закупки офисной оргтехники.

• Снижение простоев офисной техники.

• Увеличение сроков службы оргтехники.


• Увеличение доли безбумажного документооборота.

• Снижение затрат на работу с документами

• Сокращение потерь данных.• Контроль входящей информации.

NB: Обеспечение расход-ными материалами (тонеры, картриджи, бумага) находится в ведении заказчика.

74

Помогаем проводить без сбоев сеансы виде-оконференц-связи (ВКС) любого назначения. Заседание совета директоров, презентация для клиента в другой стране, обучение сотруд-ников или совещание проектной команды – видеоконференцсвязь при поддержке «Серви-оники» поможет обменяться информацией оперативно, в удобном формате, без затрат на поездки и телефонию.

Видео-конференц-связь

• Проведение персональных («точка – точка») сеансов ВКС.

• Проведение групповых сеансов ВКС (до 12 абонентов корпоративной локаль-но-вычислительной сети).

• Устранение сбоев, связанных с некор-ректной работой программного или аппа-ратного обеспечения.

• Консультация пользователей по оборудо-ванию ВКС.

• По отдельной заявке пользователя: • подключение в стандартном качестве до двух абонентов, находящихся за преде-лами корпоративной ЛВС, при наличии у них оборудования ВКС;• подключение абонентов по телефону в режиме аудиоконференции (до 12 абонентов).



• Повышение эффективности коллек-тивной работы.

• Снижение расходов на командировки.• Активизация внутренних тренингов

и обмена знаниями.

75


Поддерживаем все виды корпоративной телефонной связи, при необходимости – предостав-ляем резервные линии и подменный фонд оборудования. Проводим весь комплекс необходимых заказчику технических работ по поддержке внутриофисной, городской, междугородней и между-народной телефонной связи.

Телефония

Внутриофисная и городская связь

• Предоставление внутреннего телефонного номера.

• Предоставление и подключение телефон-ного и/или факсимильного аппарата.

• Предоставление городской телефонной связи.

• Контроль бесперебойной отправки факси-мильных сообщений.

• Консультация пользователей и предостав-ление справочной информации по корпо-ративной телефонной связи.

• Программирование телефонных аппа-ратов пользователей с использованием расширенных возможностей телефонной станции.

• По отдельной заявке пользователя: • создание и поддержка групп пере-хвата входящих вызовов;• закрепление за внутренним номером части городского номера;• поддержка безусловной переадре-сации вызовов;• организация условной переадресации вызовов на другой телефонный номер или группу внутренних номеров;• поддержка речевых конференций;• предоставление статистической информации по исходящим и входящим телефонным звонкам.


76

Междугородная/международная связь

• Предоставление персонального кода доступа к междугородней и международной телефонной связи.

• Обеспечение пользователей необходимыми видами телефонной связи.• Обеспечение выхода на междугороднюю и международную телефонную связь через корпора-

тивного оператора телефонной связи.• Контроль качества услуг (фиксация сбоев телефонных соединений и доставки факсимильных

сообщений,).• Предоставление статистической информации по входящим и исходящим телефонным звонкам.• Консультация пользователей и предоставление справочной информации по различным видам

телефонной связи.



• Оптимизация расходов на телефонию.• Дополнительные средства коммуникации для сотрудников компании.• Контроль информационных потоков.• Повышение доступности компании для потенциальных и действующих клиентов.

77


Обеспечиваем надежное хранение и безопасный доступ пользователей к личным и общим рабочим файлам, размещенным в корпоративном хранилище.

Файловый сервис

• Создание и поддержка общей папки для группы сотрудников на сетевом ресурсе компании.

• Обеспечение конфиденциальности, сохранности и восстановления информации.

• Предоставление доступа к уже существу-ющей сетевой файловой папке в соот-ветствии с политикой информационной безопасности.

• Консультация и предоставление спра-вочной информации.



• Сокращение рисков утечки или утраты корпоративной информации.

• Повышение контроля доступа к информации.

• Рациональная организация коллек-тивной работы с документами.

78

Централизованная защита от потери информации и восстановление доступа к данным после аварий, непреднамеренных и преднамеренных ошибок пользователей.

Резервное копирование и восстановление данных (Backup&Recovery)

• Сопровождение систем резервного копирования и восстановления данных.• Внедрение «под ключ» систем резервного копирования и восстановления данных. • Построение единой централизованной архитектуры системы резервного копирования

и восстановления данных.• Формирование планов по восстановлению после аварии (Disaster Recovery Plan – DRP)

и соответствующих тестовых сред.



• Уменьшение финансовых и репу-тационных издержек из-за потерь данных.

• Выполнение требований законода-тельства о сохранности и доступ-ности информации.

• Опыт внедрения систем на базе решений ведущих производителей – IBM, Symantec и др.

Пример проекта


Преимущества для заказчика:

• Копирование данных с рабочего компьютера на внешние носители предоставляется ограниченному количеству сотрудников заказчика на основании заявки.

• В качестве внешних носителей информации могут выступать портативные usb-носители (в том числе внешние жесткие диски), карты памяти (SD, xd, MMC, CF и др.), компакт-диски (CD-RW, DVDRW), коммуникаторы, смарт-фоны и карманные персональные компьютеры.

• Регламентация возможностей копи-рования на внешние носители.

• Сокращение рисков утраты или кражи критически важных данных.

Организация копирования с использо-ванием внешних носителей, с целью предупреждения утечки информации.

79


Обеспечиваем полный контроль заказчика над всеми элементами ИТ-инфраструктуры – от обору-дования до бизнес-приложений. Данные мониторинга важны не только для текущего контроля, но и как основа для принятия решений по закупкам оборудования и ПО, модернизации инфра-структуры и внутренних процессов.

Мониторинг

• Создание и внедрение систем монито-ринга «под ключ»

• Полномасштабная поддержка обнару-жения сетевых ресурсов, построение дина-мических карт сети.

• Встроенные средства анализа произво-дительности сети, поиска, локализации и устранения сбоев, оповещений, отчетности по доступности, загрузке, качеству связи.

• Мониторинг виртуальной инфраструктуры, беспроводных и голосовых (VoIP) сетей.

• Масштабируемость и ролевое управление доступом.

• Интегрированные визуальные сред-ства построения пользовательского интерфейса.

• Построение единой централизованной архитектуры системы мониторинга с учетом внедрения ядра и региональных модулей.

• Интеграция системы мониторинга с систе-мами Service Desk, CMDBи имеющимися у заказчика системами мониторинга.

• Обучение сотрудников заказчика работе с системой.



• Гибкое управление ИТ-активами с возможностью расширения набора свойств и событий

• Снижение финансовых и репута-ционных издержек из-за простоев ИТ-сервисов.

• Уникальная компетенция по внедрению open source решений, независимых от санкций

• Проактивное решение проблем, гарантированное соблюдение сроков реагирования на инциденты.

• Передовые технологии обработки данных для нестандартного сете-вого оборудования.

• Единые технические стандарты, единый уровень сервиса.

• Получение первичных данных по всей ИТ-инфраструктуре предприятия.

• Выделенный Центр компе-тенций по мониторингу с опытом внедрения на базе решений IBM, HP, Microsoft, Zabbix.

«Сервионика» - первый в РФ сертифицированный

партнер компании Zabbix SIA

80

• Проведение мониторинга оборудования и каналов связи.

• Организация профилактических и ремонт-но-восстановительных работ.

• Проактивная техническая поддержка.


Мультивендорная техническая поддержка

Техническое обслуживание контрольно-кассовой техники

Комплексная поддержка ИТ-инфраструктуры, сформированной с использованием оборудо-вания и программного обеспечения разных производителей.

Обеспечение бесперебойной работы обору-дования и телекоммуникаций для прове-дения транзакций между пользователем оборудования и банковской структурой.


• Гибкость в выборе состава решения. • Делегирование единому исполнителю обслуживания разнородного парка техники.• Возможность получения лучшей цены у производителей из-за конкуренции в рамках

одного проекта.


• Обеспечение бесперебойных и оперативных бизнес-процессов без отвлечения ресурсов заказчика на непрофильную деятельность.

81

Разработка и внедрение решений

См. раздел «ЦОД и облака»

Построение частных и публичных облаков

Разработка телеком-решений

Портальные решения

стр. 28

Разработка, проектирование и строитель-ство систем связи, корпоративных сетей передачи данных с последующей техниче-ской поддержкой.

Сопровождение и доработка, поддержка работоспособности и администрирование внутренних и внешних корпоративных сайтов.

• ЛВС.• Корпоративные территориально-распре-

деленные сети передачи данных.• Системы хранения данных.• Системы видеоконференцсвязи.

Для заказчика могут быть спроектированы и внедрены:


• Реализация комплексных проектов «под ключ».

• Обширный опыт реализации проектов различной сложности с использованием современных технологий.

• Высшие партнерские статусы у всех ведущих вендоров.

• Собственный сервисный центр, контакт-центр и дата-центр, обеспе-чивающие работоспособность сетей и систем.


• Упрощение администрирования сайтов.• Повышение уровня информационной безопасности.• Повышение уровня информированности пользователей и удобства использования

сайтов.• Получение аналитики и статистики для дальнейшего развития ресурсов.

83


Разработка АИС

Разработка инфраструктурных решений

Разработка и сопровождение программно-аппаратных комплексов позволяет автоматизи-ровать уникальные бизнес-процессы заказчика и таким образом добиться повышения их эффективности. Оказание услуги включает в себя все этапы от обследования объекта авто-матизации и разработки концепции до ввода системы в эксплуатацию. Обязательной частью проекта является создание полной документации, а также гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Создание систем хранения и резерв-ного копирования данных на временной и постоянной основах, «бесшовный» перенос инфраструктуры в среду с большей производительностью.


• Создание индивидуализированных информационных систем специально под задачи клиента.

• Оптимизация производственных и бизнес-процессов.• Повышение точности планирования и реализации задач.• Уменьшение доли задач, выполняемых в ручном режиме.• Эффективное информационное обеспечение пользователей.• Средний срок окупаемости не превышает двух лет.


• Оптимизация используемого диско-вого пространства, памяти, процес-сорной мощности.

• Комплексная эксплуатация обеспечивающих сервисов силами единого исполнителя.

• Организация бесперебойной работы и сохранности данных за счет делегирования функций хранения в надежный ЦОД и резер-вирования существенных массивов данных.

• Системы хранения данных.• Системы резервного копирования.• Средства виртуализации.• ЦОД и резервный ЦОД.• Инженерные системы.

Для заказчика могут созданы:

84

Разработка комплексных решений по защите ИТ-инфраструктуры

Безопасность ИТ-инфраструктуры – один из приоритетов современного бизнеса. Для ее обеспечения «Сервионика» использует самые современные разработки в области защиты информации, гарантируя первоклассный уровень устойчивости инфраструктуры к любым видам угроз. Компания обеспечивает разработку и внедрение решений для защиты ИТ-ин-фраструктуры от угроз различного типа (в том числе от несанкционированного доступа, хищений, повреждения и утраты данных), а также сопровождение комплексов и их атте-стацию на соответствие нормам и требованиям регуляторов.Услуга включает в себя создание защищенных каналов связи и их защиту от DDoS-атак, обнаружение и предотвращение вторжений с помощью специализированных решений, моделирование угроз, разработку организационных и технических средств и методов защиты, организацию и аттестацию размещения персональных данных.


• Обеспечение бесперебойности бизнес-процессов.• Сохранение конфиденциальности коммерческой и персональной информации.• Обеспечение соответствия требованиям законодательства в части защиты данных.• Собственная многолетняя экспертиза.• Сертификация по ФСТЭК и ФСБ.

85


Монтаж и пуско-наладка

Установка и ввод в эксплуатацию банкоматов

Качественный монтаж и быстрая пуско-наладка практически всего телекоммуникационного и серверного оборудования.

Монтаж офисных и уличных банкоматов (cash-in/cash-out) и терминалов. Включает в себя подготовку помещения, установку и крепление банкомата, прокладку кабелей связи и охранной сигнализации, подключение к коммуникациям, а также проверку работы обору-дования и обслуживание после начала эксплуатации. В рамках услуги устанавливаются и поддерживаются необходимое программное обеспечение и ИТ-инфраструктура.


• Партнерская сеть по всем регионам РФ. • Собственные квалифицированные ресурсы. • Реализация проектов любой сложности.• Партнерская сеть и собственные филиалы по всей РФ• Партнерские статусы и авторизация практически у всех производителей оборудования


• Оптимизация временных и денежных затрат на организацию непрофильного бизнеса.• Выбор места установки не ограничен приспособленностью помещения и реко-

мендациями вендора и зависит только от свободных площадей и требований арендодателя.

• Максимальная адаптация возможностей помещения к размещению необходимого количества банкоматов или терминалов.

• Проведение всего комплекса работ опытным и квалифицированным персоналом.• Работа с проверенными поставщиками в различных регионах.

86

Внедрение систем резервного копирования и восстановления данныхПомогаем клиентам сохранить ценные данные с помощью регулярных и надежных процессов резервного копирования и восстановления информации (Backup & Recovery). Системы резервного копирования и восстановления данных являются необходимым элементом безопасности любых рабочих мест – как личных, так и корпоративных. Сегодня их уровень производительности и надежности позволяет сделать процесс резервного копи-рования быстрым и не влияющим на доступность сервисов и режим работы пользователей. Мы уделяем особое внимание не только быстроте и точности создания резервных копий, но и скорости восстановления данных в случае необходимости.


• Надежная защита от потери данных, гарантированная провайдером.

• Обеспечение непрерывности работы сотрудников за счет быстрого восстановления опера-ционной системы (при наличии ее образа) или восстановления данных на другом компьютере.

• Широкий выбор решений: от клас-сических систем СРК до облачных решений с использованием вирту-альных машин.

• Выбор и внедрение специализированного програмного или программно-аппаратного комплекса

• Аудит существующей у Заказчика системы резервного копирования и восстановления данных

• Разработка регламента процессов резерв-ного копирования и восстановления данных

• Создание копий данных (в том числе – копии информационной системы, при наличии образа)


87


Внедрение систем мониторинга ИТ-инфраструктуры и приложений

и «Поддержка решений».

стр. 52

стр. 70

См. разделы «Аутсорсинг»

88

Потоковое сканирование и автоматизированная обработка данных

Автоматизированное сканирование и обработка большого объема документов с помощью оптического распознавания, поточного ввода данных и встраивания их в имеющиеся бизнес-процессы. Таким образом бумажные документы в компании переводятся в элек-тронный вид, а также создается электронный документооборот и электронный архив документов. Услуга позволяет значительно сократить ручной труд и ускорить обработку входящих документов компании. Кроме того, таким образом устраняются ошибки в доку-ментации, вызванные «человеческим фактором». Использование системы дает возможность значительно увеличить объем обрабатываемой информации без привлечения дополнитель-ного персонала и потери качества.


• Повышение эффективности бизнес-процессов за счет более быстрой и точной обработки документов.

• Возможность вводить и анализиро-вать тысячи документов ежедневно в режиме реального времени.

• Партнерство с компаниями Kofax и ABBYY.

• Автоматическое обучение системы новым документам, позволяющее более каче-ственно их классифицировать и извлекать данные из любых видов документов без человеческого вмешательства.

• Улучшение качества сканируемых доку-ментов, удаление фоновых шумов на изображении, удаление пустых листов, определение ориентации страницы, исправление перекосов изображения.

• Поиск и распознавание в документах штрих-кодов.

• Создание и сжатие двуслойных PDF с возможностью поиска по контенту.

• Получение бизнес-аналитики.• Система управления бизнес-процессами.


89


«Сервионика» гарантирует клиентам высокую степень надежности, рентабельности и эффектив-ности оказываемых услуг. Наши проекты основаны на современных методиках:

• MOF (Microsoft Operation Framework) – фреймворк (коллекция) наилучших практик, принципов и моделей, которая дает исчерпывающее техническое руководство для достижения надеж-ности, доступности, поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft;

• ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий;

• ITSM (IT Service Management) – подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT-услуг;

• Корпоративные стандарты системы качества «Ай-Теко».

Организация проектов и стандарты качества

90

Компания «Сервионика» оказывает услуги по поддержке и развитию IT-решений, основанных на продуктах различных вендоров:

Сотрудничество с ведущими вендорами ПО и оборудования

91


Стратегическое партнерство двух лидеров – HP, ведущего мирового IT-вендора, и «Ай-Теко», одного из крупнейших системных интеграторов России, началось в 1997 году.

Компании сотрудничают по всем основным направлениям, востребованным заказчиками: • аппаратные комплексы,• программные решения,• сервисная поддержка.

HP и «Ай-Теко» совместно реализовали ряд масштабных проектов для телекоммуника-ционной отрасли, банковского и финансо-вого сектора, промышленности, госструктур и других отраслей. На протяжении 16 лет «Ай-Теко» является крупнейшим в России партнером HP по объемам продаж и числу проектов.

Уже через год после начала сотрудниче-ства, в 1998 году, «Ай-Теко» была впервые признана лучшим корпоративным партнером НР в России, еще через несколько лет – крупнейшим в регионе ISE (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка). В 2000 году «Ай-Теко» стала золотым партнером НР по продажам решений OpenView в России. С 2004 года обладает статусом платинового партнера по реше-ниям НР OpenView в регионе ISE, став первой российской компанией, получившей столь высокий статус.

По итогам 2012 года «Ай-Теко», участник партнерской программы HP PartnerONE, названа «Лучшим партнером» за наибольший объем бизнеса на основе конвергентных технологий HP, обеспечивающих быстрое и надежное масштабирование в соответ-ствии с ростом или снижением потребностей бизнеса. На сегодняшний день «Ай-Теко» - одна из немногих компаний на российском рынке, обладающих статусом платинового партнера HP (HP Platinum Partner).Одним из инновационных направлений, для развития которого «Ай-Теко» использует технологии HP, являются облачные вычис-ления (cloud computing). Центром компе-тенции в этой области является «Сервионика» - дочерняя компания «Ай-Теко». Лучшие технологии HP использованы при разработке облачных платформ, на базе которых предо-ставляются инфраструктурные решения для различных отраслей. В частности, решения HP лежат в основе систем резервного копи-рования, хранения и управления данными. Для их реализации использованы такие разработки, как НР 3PAR StoreServ, StoreOnce D2D Backup System, а также современное серверное оборудование. Продукты HP и других ведущих мировых вендоров исполь-зуются в eCloud – платформе для предостав-ления виртуальных вычислительных мощно-стей по модели IaaS (Infrastructure as a Service) на базе дата-центра «ТрастИнфо».

Наши вендоры

Технологии HP – основа архитектуры облачной платформы eCloud

92

Повсеместное использование серверной виртуализации и растущая популярность облачных вычислений приводит к непредсказуемым пикам нагрузки на ИТ-инфраструктуру и предъявляет особые требования к системам хранения данных. Новое поколение дисковых массивов HP 3PAR StoreServ Storage разработано с учетом этих требований.

Возможности эффективной консолидации разнородных приложений с гарантированным уровнем сервиса, максимальная утилизация контроллеров и дискового пространства, непревзойденная масштабируемость и простое управление являются главными характеристиками нового флагман-ского продукта HP 3PAR StoreServ Storage.

Системы хранения HP 3PAR StoreServ Storage используют кластерную архитектуру HP 3PAR INSPIRE, сочетая преимущества аппаратного обеспечения нового поколения с инновационным ПО.

Чем отличаются HP 3PAR StoreServ Storage от традиционных дисковых массивов?

HP 3PAR StoreServ Storage

4 основных преимущества:

1. Соединение до восьми контроллеров HP 3PAR по технологии Mesh-Active, с возможно-стью обслуживания каждым из них всех логических томов системы.

2. Передача части функций на специализированные микросхемы ASIC, которые обла-дают возможностью реализовать функцию выделения емкости по требованию (Thin Provisioning) аппаратно, позволяя гарантированно снизить требования к объему диско-вого пространства не менее, чем на 50%. В дополнение к этому, разделение потоков данных между ASIC и центральным процессором является условием высокой эффек-тивности консолидации на одном массиве транзакционных приложений и приложений, работающих с большими объемами данных.

3. Виртуализация дискового пространства Wide Striping, позволяющая рассматривать физические диски как общий пул ресурсов и максимально эффективно использовать имеющиеся накопители.

4. Технология Persistent Cache, благодаря которой кэш-память зеркалируется на несколько альтернативных контроллеров и не теряется в случае выхода одного из них из строя.

93


При проектировании облачной архитектуры платформы eCloud применен метод резер-вирования серверов фермы виртуализации по принципу n+1. Для обеспечения гибкости виртуальной платформы используются серверы blade-архитектуры. Использование blade-систем позволяет унифицировать базовые элементы платформы виртуализации eCloud: типовые конфигурации дают возмож-ность более оперативно реагировать на запросы клиентов, связанные с изменениями количественных характеристик платформы. Все компоненты систем хранения данных дублированы. Для предоставления дискового пространства также используются системы HP (Enterprise и Middle уровня). Системы хранения данных соединяются с серверами фермы виртуализации посредством сети хранения данных (SAN), построенной по принципам отказоустойчивости, с дублированием всех компонентов SAN. За счет использования оптических линков и их дублирования достигается надежность пере-дачи данных по сети SAN при скорости пере-дачи 8Gbs.

Используя ресурсы eCloud в проектах по виртуализации IT-инфраструктуры, клиенты «Ай-Теко» решают сразу несколько задач, важных для стабильной работы и развития своего бизнеса:

• Возможность быстро и гибко реагировать на изменения рынка за счет оперативного регулирования объема потребляемых вычислительных ресурсов

• Получать ИТ-инфраструктуру в аренду, без капитальных затрат на проекти-рование, реализацию и поддержку собственных инфраструктурных проектов

HP DataCenter Automation — это комплекс решений для управления всеми этапами жизненного цикла инфраструктуры центров обработки данных (ЦОД), включая управление приложениями, серверными платформами, а также сетевой инфраструктурой и систе-мами хранения данных. Комплексный подход к управлению ресурсами дата-центра позво-ляет на 30% снизить совокупную стоимость владения (ТCO) и на 80% повысить коэффи-циент использования серверных мощностей дата-центра.

• Снижать совокупную стоимость владения инфраструктурой благодаря аренде ресурсов и снижению расходов на их сопровождение

• Оплачивать реально потребляемые ресурсы – те, которые используются для поддержки бизнеса, а не простаивают в серверных комнатах

• Прозрачность и контроль затрат на IT-инфраструктуру

• арантированную отказоустойчивость виртуальной инфраструктуры, обуслов-ленную соответствием архитектуры eCloud современным требованиям бизнеса, высокой надежностью и безопасностью серверов и другого оборудования.

HP DataCenter Automation

94

HP CloudSystem

Одна из наиболее популярных в мире плат-форм для облачных систем, флагманское решение HP для построения и управления облачными средами независимо от их распо-ложения. С апреля 2014 года представлена на рынке решениями нового поколения - HP CloudSystem 8. Принципиальное отличие CloudSystem 8 от более ранних решений HP для построения облачных сред – ее основа: программная платформа HP Cloud OS, разра-ботанная на технологии OpenStack и учитыва-ющая огромный успешный опыт применения этой технологии для крупных корпоративных проектов.

HP CloudSystem 8 - практический пример преимуществ конвергентной инфраструктуры, объединяющий в себе серверные системы, сетевые компоненты, системы хранения данных и управляющее программное обеспечение, а также набор сервисов по подготовке и запуску комплекса в эксплуа-тацию на площадке заказчика. Платформа HP CloudSystem входит в пакет решений HP Converged Cloud и позволяет предприятиям и поставщикам услуг создавать услуги и управлять ними в частной, общедоступной и гибридной облачных средах, в упрощенной и интегрированной архитектуре.

95


Серверная архитектура HP BladeSystem подра-зумевает использование в качестве блоков для построения инфраструктуры корзин или полок, в которые интегрируются серверы, системы питания и охлаждения, средства коммуникаций и система управления. Блейд-архитектура позволяет обеспечить масштабируемость комплекса, компактность, существенно повысить легкость в обслужи-вании, кардинально сократить количество кабельных соединений, снизить нагрузку на системы энергопитания и охлаждения центра обработки данных, реализовать и интегри-ровать системы виртуализации серверов, серверных операционных систем и средства обеспечения миграции, доступности и катастрофоустойчивости.Конструктивную основу блейд-систем HP составляют полки с7000 и с3000, обладающие встроенной инфраструктурой питания, охлаж-дения и содержащие слоты для серверных и коммутационных модулей.

Современные и надежные решения от НР и других ведущих IT-вендоров позволяют «Сервионике» предлагать рынку наиболее эффективные и востребованные облачные сервисы, обеспечивая ряд выгод для клиентов:

• снижение совокупной стоимости владения IT-инфраструктурой за счет масштабного внедрения виртуализации и повышения эффективности работы IT-служб;

• обеспечение необходимого современному бизнесу уровня надежности и доступности корпоративных IT-систем и сервисов.

• Комплексный подход к организации пре-доставления облачных сервисов

• Поддержка нескольких гипервизоров, операционных систем и разнородных инфраструктур

• Интеллектуальная автоматизация и управ-ление жизненным циклом

• Интеграция приложений в инфраструктуру• Масштабируемость и гибкость• Инструменты для разработчиков, уже

включенные в пакет услуги• Надежная основа: подтвердившие свою

эффективность решения HP Converged Infrastructure и HP Cloud Service Automation.

В состав CloudSystem 8 входят средства, позволяющие архитекторам виртуальных ИТ-инфраструктур редактировать стандартные шаблоны и создавать свои собственные. Для этого пользователь HP CloudSystem 8 просто выбирает в каталоге сервисов на портале самообслуживания соответствующий шаблон и размещает заказ на развертывание сервиса. После получения подтверждения от админи-стратора системы HP CloudSystem 8 прове-ряет доступность требуемых ресурсов и производит развертывание инфраструктуры, включая • выделение физических или виртуальных

серверов, • создание соответствующих сетей, • подключение логических томов с диско-

вого массива, • настройку аппаратных компонентов, • установку операционных систем и

приложений, • финальную настройку системы. Весь процесс по развертыванию инфраструк-туры под конкретное бизнес-приложение может занимать от 20 до 90 минут, из которых на «ручную» работу уходит не более 5 минут. Помимо автоматизации развертывания инфра-структуры по запросу, HP CloudSystem 8 обеспечивает также управление инфраструк-турой на всех этапах ее жизненного цикла.

HP BladeSystemПреимущества HP CloudSystem:

96

Корпорация IBM уже 100 лет является одним из ведущих мировых производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IT-сервисов и консал-тинговых услуг. Бренд IBM признан вторым по стоимости в мире согласно методике Interbrand и ведущим среди технологических компаний. В течение всей своей столетней истории IBM является мировым лидером в области инноваций. Стратегия компании – поддержка и стимулирование научно- исследовательской деятельности. Инвестиции IBM в эту сферу составляют не менее 6 млрд долларов США в год. Благодаря этому подходу вот уже 18 лет подряд корпорация ежегодно регистрирует больше патентов, чем любая другая компания в мире. Так, в 2012 году было зарегистрировано более 5600 патентов.

Компания VMware, мировой лидер в области виртуализации и облачных инфраструктур, предлагает проверенные решения, которые повышают эффективность IT-сред за счет их упрощения и помогают реализовать более гибкую и адаптивную модель предоставления услуг. VMware помогает компаниям внедрить модель облака, которая решит их уникальные задачи. Подход VMware ускоряет переход на облачные вычис ления, обеспечивает защиту существующих инвестиций и повышает уровни безопасности и контроля. Этой компании доверяют более 480 000 заказчиков и 55 000 партнеров. Решения VMware помогают орга-низациям всех размеров сокращать расходы, увеличивать адаптивность бизнеса и обеспе-чивать свободу выбора.

97


Cisco Systems, Inc. — американская трансна-циональная компания, разрабатывающая и продающая сетевое оборудование. Это одна из крупнейших в мире IT-компаний, которая стремится представить полный спектр сете-вого оборудования и таким образом предо-ставить клиенту возможность закупить абсо-лютно все необходимое сетевое оборудование у одного поставщика. Cisco Systems также создала много уровневую разветвленную систему сертификации инженеров по компью-терным сетям.

Благодаря тому что экзамены этой системы проверяют знание не только продукции Cisco, но и сетевых технологий и протоколов, многие организации, даже работающие на сетевом оборудовании других фирм, признают ценность профессиональных сертификатов Cisco.

В частности, сертификация на уровне эксперта (CCIE) является одной из самых известных и уважаемых в компьютерной индустрии.

98

«Сервионика» и компания «Мирантис», один из глобальных лидеров в области разработки и поддержки OpenStack, сотрудничают в сфере реализации проектов на OpenStack – одной из наиболее популярных и активно развива-ющихся open source платформ для создания облачных инфраструктур любой сложности. На российском рынке, где все более востребо-ваны отечественные программные продукты на основе открытого кода, сотрудничество «Мирантис» и «Сервионики» позволит компа-ниям объединить успешный опыт разработки, внедрения и эксплуатации облачных плат-форм и предоставить российским компаниям надежную, мощную и экономичную основу для их облачных проектов.

«Мирантис» является разработчиком одного из наиболее успешных коммерческих дистри-бутивов OpenStack, представленного на глобальном рынке, а «Сервионика» стала первым российским сервис-провайдером, имеющим реальный опыт эксплуатации облач-ного сервиса на базе OpenStack в коммер-ческом режиме. OpenStack – облачная плат-форма с открытым кодом, распространяемая под лицензией Apache 2.0. Разработкой этого проекта, позволяющего создавать облачную инфраструктуру и хранилища данных, занима-ются уже более 180 компаний из разных стран мира.

NetApp, Inc. — американская компания, входящая в пятерку мировых лидеров на рынке дисковых систем хранения данных и решений для хранения и управления инфор-мацией. Сотрудничая с NetApp с 2005 года, «Ай-Теко» является единственным в России обладателем уникальных статусов NetApp Star Partner и FlexPod Premium Partner, а также полного набора компетенций для интегра-торов: NetApp Support Services Certified Partner, NetApp Professional Services Certified Partner. Помимо этого, в активе компании – редкая международная награда NetApp "Excellence in Ensuring Customer Success" и несколько наград за лучший результат года.

С весны 2014 года в собственном публичном облаке MakeCloud используется система хранения данных NetApp FAS8020. С 2015 года «Ай-Теко» также является облада-телем статуса NetApp Cloud Service Provider, подтверждающего компетенции компании по предоставлению облачных сервисов. Этот статус позволяет компании «Сервионика», входящей в состав ГК «Ай-Теко», расширить свое сервисное предложение в сегменте ITaaS. Применение СХД NetApp в публичном сервисе «Сервионики» позволяет выйти на новый уровень качества, надёжности и производи-тельности оборудования за счёт уникальных технологий NetApp по эффективному хранению и управлению данными.

99


Клиенты «Сервионики»

100

Истории успеха наших клиентов

Аутсорсинг КСПД «Пробизнесбанка» (финансовая группа «Лайф»)

Прогресс. Компания «Сервионика» в кратчайшие сроки провела комплекс мероприятий для передачи поддержки на аутсорсинг:• технический аудит сетевого оборудования и IP-телефонии;• инсталляцию и настройку системы мониторинга;• формирование эксплуатационной документации и регламентов

взаимодействия;• разработку стандарта сетевой конфигурации для существующих

и вновь открываемых офисов;• передачу ЗИП;• пилотное внедрение новой модели на ограниченном количестве

офисов.

Корпоративная сеть ФГ «Лайф» – основа работы всех офисов в едином информационном пространстве. Однако поддержка сети по мере роста бизнеса столкнулась с рядом сложностей:• необходимость взаимодействия с большим количеством феде-

ральных и региональных провайдеров каналов связи;• наращивание функциональности в связи с расширением спектра

банковских услуг и ростом клиентской базы;• растущий объем и сложность задач по оперативному разверты-

ванию, поддержке и модернизации сети;• ограниченные ресурсы собственной IT-службы.

Результат. Уникальное сервисное решение позволило заказчику оптимизировать IT-ресурсы, обеспечить автоматизированные наблю-дение и контроль инфраструктуры КСПД, повысить оперативность устра-нения инцидентов, оказывать поддержку региональным офисам по единым стандартам, предусмотренным SLA.

Цели. Руководство ФГ «Лайф» приняло решение о сотрудничестве с профессиональной аутсорсинговой компанией для достиженияследующих целей:• повысить уровень доступности сети и оперативность устранения

инцидентов;• обеспечить проактивное решение проблем;• внедрить единые технические стандарты и организационные поли-

тики для поддержки сервисно ориентированной модели.

1

2

3

101

Истории успеха наших клиентов

Модернизация КСПД Федерального казначейства

Прогресс. Масштабность и значимость проекта потребовали участия в нем всех технических департаментов компании «Сервионика». Наши специалисты разработали логистическую схему проекта и план ее реализации. Служба Service Desk организовала круглосуточную техниче-скую поддержку выездных инженеров. В пиковые периоды проекта их количество достигало 250-300 человек в сутки во всех часовых поясах России.

Федеральное казначейство Российской Федерации ведет модер-низацию корпоративной сети передачи данных. В рамках этого проекта необходимо организовать и провести комплекс масштабных логистических и инженерных мероприятий, предпола-гающий оснащение всех 2249 объектов Федерального казначейства Российской Федерации коммутационным оборудованием Cisco Systems с последующим переключением на каналы связи ОАО «Мегафон».

Результат. В проекте участвовали инженеры 150 сервис-партнеров «Сервионики» и специалисты региональных подразделений компании. Департамент по работе с регионами, осуществляя централизованное управление проектом, показал эффективность системы менеджмента и управления региональными проектами в компании «Сервионика». Слаженная работа и самоотдача всех подразделений позволили завер-шить проект на три недели раньше запланированного срока.

Цели. Работы должны быть проведены во всех заданных проектом точках, несмотря на их территориальную разрозненность и неблагопри-ятные природные условия.Переключение имеющихся каналов связи объектов Федерального казна-чейства на каналы связи оператора ОАО «Мегафон» должно пройти без остановки бизнес-процессов государственного учреждения.

1

2

3

102

Аутсорсинг обслуживания ПО «Клиент – Сбербанк»

Прогресс. По результатам анализа проблем и потребностей заказчика компания «Сервионика» предложила модернизированную модель обслу-живания ПО «Клиент – Сбербанк», позволяющую обслуживать клиентов качественно и оптимизировать расходы на техническую поддержку. Преимуществами решения «Сервионики» стали• возможность гибкой оплаты в зависимости от оказанного сервиса;• дифференциация услуг и клиентов;• SLA на каждый сервис;• расширенный список услуг по решению проблем клиента.

Исторически сложившаяся в ОАО «Сбербанк» модель решения вопросов эксплуатации и установки ПО «Клиент – Сбербанк» превратилась в сдерживающий фактор для роста бизнеса. Основ-ными минусами стали:• потери до 40% входящих звонков, связанных с технической

поддержкой банковского продукта;• значительное время ожидания (25-40 минут от запроса клиента

до приема заявки);• отсутствие единой точки обслуживания и дифференциации

клиентов по уровню SLA.• Следствием этих проблем стал возрастающий поток жалоб

клиентов на некачественный сервис.

Результат. Компания «Сервионика» приняла на себя функции техни-ческого обслуживания более 200 000 клиентов Сбербанка России. Выстроен отказоустойчивый сервис, отвечающий потребностям как самого банка, так и его клиентов. Устранена проблема потери звонков, выстроен эффективный процесс консультирования клиентов. Эти меры позволили повысить уровень их удовлетворенности и снизить нагрузку на специалистов банка, а также оптимизировать затраты.

Цели. Организацию технической поддержки клиентов было решено передать на аутсорсинг компании «Сервионика». Были сформулированы следующие цели проекта:• повысить стабильность и оперативность работы техподдержки

клиентов;• решить проблему потери звонков;• оптимизировать процесс консультирования клиентов банка с учетом

их категоризации по SLA.

1

2

3

103

Бизнес-направление сервиса и аутсорсинга ГК «Ай-Теко»

Москва, ул. Профсоюзная, д.27, корпус 2 +7 (495) 788-0-788+7 (800) [email protected]


Documents

Новая энциклопедия аутсорсинга: каталог "Сервионики"