บทที่ 2 - Suan Sunandha Rajabhat University · Web view2.2.2 ล...

- 1 -

บทท 4การบรหารคณภาพ

         เราทกคนตางกตองการความมคณภาพ (Quality) ในทกๆดาน ไมวาจะเปนคณภาพของสนคา และบรการแตยงรวมไปถงองคกร สงคม หรอประเทศ ซงคณภาพของสงเหลานจะทำาใหเรามคณภาพชวตทดขนอยางตอเนอง การใหความสำาคญในเรองของการบรหารคณภาพยงชวยกระตนใหเกดการแขงขนในการพฒนาคณภาพ และศกยภาพในการแขงขนของธรกจทงภายในและภายนอกประเทศอกดวย ดงจะเหนไดจากการจดใหมการมอบรางวลใหกบบรษทหรอกลมองคกรทางดานคณภาพของสนคา และบรการ ซงรวมไปถงคณภาพของการผลตและการดำาเนนงานอยางมคณภาพ อาทเชน รางวล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซงเปนรางวลทจดมอบใหกบบรษทหรอองคกรทประสบความสำาเรจทางดานคณภาพ เปนตนดงนนจะเหนวา ความตองการในดานคณภาพไดเขามามบทบาทกบชวตประจำาวนของเราทกคนเปนอยางมาก โดยเฉพาะอยางยงในการแขงขนของธรกจทการวดความสำาเรจขององคการจะอยทผลงานทมคณภาพ โดยทคณภาพถอเปนสงทสำาคญยงในการทเราตองปฏบต และพฒนาอยางตอเนอง เพราะคณภาพเปนสงทมอทธพลตอความดำารงอยของธรกจ และองคกร

     2.1 แนวความคดของผเชยวชาญทางคณภาพ (The Quality Gurus)

         การดำาเนนงานทมคณภาพไมเพยงแตจะชวยใหองคกรสามารถทำางานไดดตามเปาหมายทตองการเทานนแตยงชวยสรางความพงพอใจใหกบลกคา และมตนทนในการดำาเนนงานทไดเปรยบคแขง ดงนนจงมนกวชาการและผเชยวชาญทางดานคณภาพหลายทานไดใหความสนใจและวางแผนแนวความคดเกยวกบคณภาพ จนกลายเปนแนวทางปฏบตเพอพฒนาคณภาพตงแตอดตจนถงปจจบน ดงตอไปน

      2.1.1 Walter A. Shewhart (ค.ศ. 1925) เปนผรเรมใชวธการทางสถตในการควบคมคณภาพทเรยกวา การควบคมคณภาพเชงสถต (Statistical Quality Control) โดยใชแผนภมควบคม และการสมตวอยาง เพอการตรวจสอบผลตภณฑ ซงใชในการควบคมคณภาพมาจนถงทกวนน

      2.1.2 W.Edwards Deming (ค.ศ.1938) เปนผบญญตหลกการบรหารคณภาพ 14 ขอ กลาววา “การควบคมคณภาพจะตองมงทการควบคมกระบวนการผลตเปนสำาคญ ไมใชอาศยการตรวจสอบทตวสนคาทผลตเสรจแลวเทานน ซงจะไมสามารถปองกนความผดพลาดไมใหเกดขนได จงปรบปรงระบบการผลตและการใหบรการอยางตอเนอง โดยใชวงจรของเดมมง (Deming) เพอการปรบปรงตามขนตอนวางแผน – ลองทำา – ตรวจสอบ - ลงมอปฏบต ซงเรยกวา Plan Do Cheek Act หรอ PDCA ตอเนองกนไป และทำาการฝกอบรมอยางสมำาเสมอใหแกพนกงานทกคน โดยเฉพาะเรองของการควบคมคณภาพเชงสถตและเครองมอแหงคณภาพ สรางภาวะผนำาใหเกดขน ดวยการใหพนกงานเปนผนำาตนเองใหไดเพอรบผดชอบในผลงานของตนเอง สรางบรรยากาศของการเรยนร ผทสงสยตองกลาสอบถามในสงทตนไมรและกลาแสดงออกเพอเสนอแนะวธการปรบปรงคณภาพใหดขน กำาจดจำานวนโควตาทเปนตวเลข เพราะการมงเนนแตปรมาณทำาใหพนกงานละเลยคณภาพ ผบรหารจงไมควรใชตวเลขโควตา เพอการวดผลงานแตเพยงอยางเดยว มอบรางวลหรอคำาชมเชยในการปฏบตกจกรรมกลมควบคมคณภาพ

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 2 -

(QCC) หรอ เมอพนกงานไดเสนอแนะขอคดเหนทเปนประโยชนตอการปรบปรงคณภาพ        

ภาพท 2.1: วงลอ Deming (PDCA Cycle)ทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 217.

         P (Plan) การวางแผนเปนการกำาหนดเปาหมายและทศทางในการแกปญหาหรอการพฒนาคณภาพ

         D (Do) การปฏบต เปนการนำาเอาแผนไปปฏบตการ (Action plan) และลงมอปฏบต (Implement)

         C (Cheek) การตรวจสอบ เปนการตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลการปฏบตงาน         A (Action) การปรบปรง เปนการกำาหนดมาตรฐานจากผลการดำาเนนงานใหม เพอใชเปนแนวทาง

ในการปฏบตงานในอนาคต

      2.1.3 Joseph M. Juran (ค.ศ. 1960) เปนผทไดรบการยกยองวาเปนผอยเบองหลงความสำาเรจของอตสาหกรรมญปน เขาไดเสนอแนวคดเกยวกบคณภาพไวดงน         - คณภาพ หมายถง ความเหมาะสมกบประโยชนใชสอยทผใชผลตภณฑหรอผรบบรการตองการ (fitness for Use)          - พนกงานควรเอาใจใสเสนองานทมคณภาพตอลกคาภายใน (Internal Customer) เทากบการเอาใจใสในระดบคณภาพทลกคาภายนอก (External Customer) ลกคาภายในคอ แผนกงานขนตอนตอไปทรบผลงานไปผลตตอ ดงนนถาพนกงานทกคนพถพถนใหงานมคณภาพดในทกขนตอน ทกแผนกงานยอมจะทำาใหผลผลตทจะออกไปสลกคาภายนอกมความสมบรณแบบ         - ใหความสำาคญกบการคนหาปญหาสำาคญเพยง 2 –3 ปญหา (Vital Few) ทเปนสาเหตใหญแหงความบกพรอง เพราะปญหาสวนใหญมกเกดจากสาเหตหลกเพยงไมกประการตามหลก 20 – 80          - การผลตสนคาทมคณภาพ ตองเกดจากการตระหนกถงความสำาคญของคณภาพของผบรหารระดบสง ตลอดจนความรวมมอของพนกงานทกคนในองคการ และใหความสำาคญกบการผลตสนคาตงแตกระบวนการออกแบบแลวทำาการจดซอวตถดบจากผขาย ไปจนถงการขนสงและการจดจำาหนายจนถงมอ

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 3 -

ลกคา

      2.1.4 Phillip B. Crosby (ค.ศ. 1979) ในอดตรองประธานกรรมการและกรรมการดานคณภาพของบรษท ITT แหงสหรฐอเมรกา ไดสรางนยามวา คณภาพคอการทำาไดตามขอกำาหนด“ ” (Conformance to Requirements) โดยยดหลกตามความตองการของลกคาหรอผใช         - มงเนนวฒนธรรมของของเสยเปนศนย (Zero Defect Culture) ใหคณภาพสมบรณแบบ         - ตองทำาการตรวจวดตนทนของคณภาพทงหมดโดยเนนการปองกนความผดพลาด       2.1.6 Kaoru Ishikawa (ค.ศ. 1955) ไดรวมมอกบ Shewhart ในการใชหลกการควบคมคณภาพเชงสถต และไดนำาเอาแผนภมควบคมไปใชในอตสาหกรรมญปน ผลงานของเขาคอ         - พฒนาเครองมอ 7 อยางในการควบคมคณภาพ (7 QC Tools) ไดแก แผนผงแสดงเหตและผลหรอแผนผงกางปลา ผงพาเรโต กราฟ ฮสโตแกรม แผนภมการควบคมกระบวนการแผนผงการกระจาย และใบตรวจสอบ         - พฒนากจกรรมกลมควบคมคณภาพ (Quality Control หรอ QCC) ซงเปนการรวมกลมอยางอสระในสายงานเดยวกนเพอคนหาปญหาในการปฏบตงานแลวรวมกนหาทางแกไข         - พฒนาแนวคดการควบคมคณภาพทวทงองคการ โดยใหทกคนเอาใจใสความตองการของลกคาภายใน (Company – wide Quality Control หรอ CWQC) ซงเปนการรวมมอกนของ ทกคนในองคการในการควบคมคณภาพ

2.2 ความหมายของคณภาพ (Defining Quality)

         “คณภาพ (Quality)” ผเชยวชาญทางดานคณภาพหลายทานไดใหความหมายซงพอสรปไดดงตอไปน คอ เปนการดำาเนนงานใหเปนไปตามขอกำาหนดทตองการ โดยคำานงถงการสรางความพอใจใหกบลกคา และมตนทนการดำาเนนงานทเหมาะสม

      2.2.1 ลกษณะของผลตภณฑทมคณภาพ (Quality in Goods)         - การปฏบตงานได (Performance) ผลตภณฑตองสามารถใชงานไดตามหนาททกำาหนดไว         - ความสวยงาม (Aesthetics) ผลตภณฑตองมรปราง ผวสมผส กลน รสชาต และสสนทดงดดใจลกคา         - คณสมบตพเศษ (Special Features) ผลตภณฑควรมลกษณะพเศษทโดดเดนแตกตางจากผอน         - ความสอดคลอง (Conformance) ผลตภณฑควรใชงานไดตามทลกคาคาดหวงไว         - ความปลอดภย (Safety) ผลตภณฑควรมความเสยงอนตรายในการใชนอยทสด         - ความเชอถอได (Reliabity) ผลตภณฑควรใชงานไดอยางสมำาเสมอ         - ความคงทน (Durability) ผลตภณฑควรมอายการใชงานทยาวนานในระดบหนง         - คณคาทรบร (Perceived Quality) ผลตภณฑควรสรางความประทบใจ และมภาพพจนทดในสายตาลกคา         - การบรการหลงการขาย (Service after Sale) ธรกจควรมการบรการหลงการขายอยางตอ

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 4 -

เนองทำาใหสนคาสามารถคงคณสมบตหรอหนาทการงานทสมบรณตอไปได รวมทงบรการในการรบฟงความคดเหนจากลกคาเกยวกบตวผลตภณฑดวย

      2.2.2 ลกษณะของบรการทมคณภาพด (Quality in Services)          - ความเชอถอได (Reliability) การบรหารสามารถใหบรการไดอยางสมำาเสมอ         - ตอบสนองความตองการของลกคาได (Responsiveness) ตรงตามความตองการทแทจรงของลกคา         - ความสามารถ (Competence) พนกงานทใหบรการจะตองมทกษะและความรเพอปฏบตในการบรการ         - ความสภาพ (Courtesy) พนกงานผใหบรการจะตองมมารยาททด เปนมตร และออนนอม         - ความนาไววางใจ (Credibity) ผใหบรการจะตองเปนคนทมความซอสตย, ความนาไวใจและนาเชอถอ         - ความปลอดภย (Security) การบรการจะตองมความปลอดภย ไมมความเสยง         - ความเขาถง (Access) การบรการควรจะงายตอการตดตอ         - การตดตอสอสาร (Communication) การบรการควรจะสามารถใหขอมลเมอลกคาตองการหรอสอบถาม         - ความเขาใจในตวลกคา (Understanding the Customer) การเขาใจลกษณะเฉพาะของลกคาแตละคน

      2.2.3 ทศนะคตของลกคาในแงของผลตภณฑทมคณภาพทด         - ผลตภณฑสามารถใชงานไดดตามรายละเอยดทางวศวกรรม (Specification) ทระบไว         - ผลตภณฑคมคากบเงนหรอราคาทลกคาจายเพอจะไดผลตภณฑนนมา         - ผลตภณฑเหมาะสมกบการใชงานตามวตถประสงคของผใช โดยมความปลอดภยตอผใชและสงแวดลอมดวย         - ผลตภณฑมการบรการประกอบเพอความสะดวกของลกคา หรอเพอรกษาสภาพทสมบรณของสนคาใหคงอยในชวงระยะเวลาการใชงานไดตลอด         - ผลตภณฑสรางความภาคภมใจ ความประทบใจใหแกผใช

      2.2.4 ทศนคตของลกคาในแงของผลตภณฑทมคณภาพทดสำาหรบ ผผลต คณภาพทด หมายถง          - การผลตใหถกตองตงแตแรก         - การผลตทมระดบของของเสยอยในเกณฑทกำาหนดไว และเปน Zero Defect ซงหมายถงไมมของเสยจากการผลตเลย         - การผลตตามตวแปรทตองการอยางถกตอง ไมเบยงเบนจากมาตรฐานทตงไว         - การผลตทมระดบตนทนทเหมาะสม ซงจะทำาใหลกคาทมความตองการสามารถซอผลตภณฑในระดบราคาทยอมรบได

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 5 -

ภาพท 2.2: ประเภทของตนทนของคณภาพทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 224.

2.3 ตนทนของคณภาพ (The cost of Quality)

         คณภาพเปนปจจยทมความสำาคญตอความสำาเรจของธรกจซงคณภาพจะเกดขนไดจะตองอาศยความร ความเขาใจ การทมเทในการปฏบต และการพฒนาอยางตอเนอง เพอทจะนำาไปผลตสนคา หรอบรการใหแกลกคา นอกจากนการทบรษทมสนคา หรอบรการทมคณภาพ ยอมสงผลใหยอดการขายหรอบรการเพมสงขน ซงชวยใหธรกจดำาเนนตอไปได แตการทจะทำาใหสนคาและบรการมคณภาพไดนน กจะตองใชตนทนตางๆ เพอสงเสรมใหสนคา และบรการมคณภาพ โดยตนทนดงกลาวน แบงออกเปน         2.3.1 ตนทนของการปองกน (Prevention Cost) เปนคาใชจายทเกดจากการปองกนไมใหเกดของเสยหรอการทำางานทบกพรอง ไดแก ตนทนการอบรมคนงาน ตนทนการวางแผนคณภาพ ตนทนการออกแบบผลตภณฑ และกระบวนการผลตใหผลตงายไมเกดปญหาขณะผลต

ภาพท 2.2: ประเภทของตนทนของคณภาพทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 224.

         2.3.2 ตนทนของการประเมน (Appraisal Cost) เปนคาใชจายในการตรวจสอบหรอประกนคณภาพในระหวางการผลต ไดแก คาตรวจสอบคณภาพ คาจางหรอเงนเดอนพนกงายฝายตรวจสอบคณภาพ คาใชจายในหองปฏบตการ         2.3.3 ตนทนของการผดพลาด (Cost of Failure) เปนคาใชจายทเกดขนเมอดำาเนนงานหรอผลตภณฑ และบรการมความบกพรองเกดขนทำาใหจะตองเสยเวลา และคาใชจายในการแกไข โดยตนทนของความผดพลาดแบงออกเปน 2 ประเภท ดงน         - ตนทนของความผดพลาดภายใน (Internal Failure Cost) เปนคาใชจายของการแกไขงานใหมกอนสงสนคาหรอบรการถงมอลกคา เนองจากคณภาพของงานไมไดตามระดบคณภาพทตองการ ไดแก ตนทนการทำางานซำา ตนทนวตถดบคาแรง และพลงงานทตองใชในการปรบปรงแกไขผลตภณฑใหม

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 6 -

         - ตนทนของความผดพลาดภายนอก (External Failure Cost) เปนคาใชจายทเกยวของกบของเสยทตรวจพบหลงจากสนคาถงมอลกคา ไดแก คาใชจายในการซอมสนคาในระยะเวลารบประกน คาปรบคาความเสยหายของภาพพจนธรกจ

ภาพท 2.3: ตนทนของการปรบปรงคณภาพทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 225.

2.4 การจดการคณภาพ (Quality Management)

         จากความหมายของคำาวาคณภาพมาสแนวทางการดำาเนนการเพอคณภาพทดนนไดมคำาหลายคำาทใชในการบงบอกถงการปฏบตการเกยวกบคณภาพ เชน ระบบคณภาพ การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ หรอ การบรหารงานคณภาพ ฯลฯ ซงมความหมายแตกตางกนดงตอไปน         2.4.1 การควบคมคณภาพ (Quality Control หรอ QC) หมายถง กจกรรมและกลวธการปฏบตเพอสนองความตองการดานคณภาพภายในธรกจ โดยการตรวจสอบ การวด และการทดสอบทมงจะควบคมวตถดบ กระบวนการ และการกำาจดสาเหตของขอบกพรองทเกดขนจากการดำาเนนการทงหมด เชน การสมตวอยางนำาผลไมกระปองมาตรวจสอบรสชาตการควบคมคณภาพเนนการตรวจสอบและแยกแยะของดและของเสยออกจากกน โดยระบเปนรอยละของของเสยทพบจากลอตการผลต เพอควบคมมใหของเสยมมากเกนกวาทกำาหนดและในปจจบนการควบคมคณภาพมงเนนทของเสยตองเปนศนย (Zero Defect)         2.4.2 การประกนคณภาพ (Quality Assurance หรอ QA) หมายถง การดำาเนนการเพอสขภาพตามระบบและแผนงานทวางไวอยางเครงครด เพอทจะมนใจไดวาผลตภณฑหรอบรการมคณภาพตามทลกคาตองการ เชน การดำาเนนงานตามมาตรฐานคณภาพสากล ISO 9000          2.4.3 การบรหารคณภาพ (Quality Management หรอ QM) หมายถง การจดการระบบคณภาพโดยทกคนทเกยวของทงภายในและภายนอกองคการรบผดชอบตองานทตนเองกระทำาอยางเตมทเพอใหสนคาและบรการเปนไปตามตองการของลกคา เชน การใชระบบการบรหารคณภาพสมบรณแบบ (Total Quality Management หรอ TQM)

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 7 -

วตถประสงคหลกของการบรการคณภาพ คอ การผลตสนคาหรอบรการทตอบสนองความตองการของลกคา ซงความตองการของลกคาจะเปนกรอบกำาหนดระบบคณภาพขององคการทงทางตรงและทางออม ดงนนการบรหารคณภาพจะมงสรางความพงพอใจใหแกลกคาเปนสำาคญ

2.5 การจดการคณภาพโดยรวม (Total Quality Management)

         การจดการคณภาพโดยรวม (Total Quality Management) หรอ TQM เปนแนวทางในการบรหารขององคกรทเนนเรองคณภาพ โดยบคลากรทกคนขององคการจะมสวนรวมและมงหมายผลกำาไรในระยะยาวดวยการสรางความพงพอใจใหแกลกคา รวมทงการสรางผลประโยชนแกบรรดาบคลากรขององคการและสงคมดวยในขณะเดยวกนวธการปฏบตของการจดการคณภาพโดยรวมของแตละองคกรอาจแตกตางกน แตแนวปรชญา ความคด หลกการสำาคญจะคลายกน และทสำาคญทสดคอ ตองยด คณภาพ“ ” เปนแกนหลกในการบรหารงานตางๆ เชน เดยวกน ซงจะสงผลดแกองคการในดานการปรบปรงคณภาพของสนคาหรอบรการใหสงขน หรอทำาใหของเสยเปนศนย หรอสามารถออกแบบผลตภณฑไดสวยงามใชงานไดดขน หรอสามารถบรการหรอสงของไดรวดเรวขน ตนทนการผลตลดลง ฯลฯ สวนผปฏบตคอพนกงานหรอบคลากรขององคกรกจะสามารถพฒนาศกยภาพของตนเองไดอยางเตมทดวยการมสวนรวมในการปรบปรงคณภาพของงานและผลตภณฑ อนจะทำาใหคณภาพของชวตของทกคนดขนเรอยๆ อยางตอเนอง โดยท TQM จะมสวนประกอบสำาคญ ดงภาพท 2.4

ภาพท 2.4 : ความสมพนธขององคประกอบ TQMทมา : ดร.ณฏฐพนธ เขจรนนทน และคณะ, การบรหาร การดำาเนนงาน

และการผลต, 2545: 193.

      TQM ประกอบดวยสวนประกอบสำาคญ 3 สวนคอ          2.5.1 การใหความสำาคญกบลกคา (Customer Oriented) การมงเนนคณภาพทสรางความพงพอใจใหแกลกคาไดการตอบสนองความตองการของลกคาตองทำาการวจยตลาดใหรกอนวา ลกคาตองการอะไร แลวยดเอาความตองการนนเปนศนยกลางในการบรหารและดำาเนนการขององคการตอไป         2.5.2 การพฒนาอยางตอเนอง (Continuous Improvement)

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 8 -

ปรบปรงกระบวนการทงหมดตงแตตนจนจบวงจรอยางตอเนอง โดยเอาใจใสลกคาภายใน (Internal Customer) ตลอดจนถงลกคาภายนอก (External Customer) กลาวคอพนกงานทกคนตองถอวากระบวนการผลตถดไปเปนลกคาภายในทมความตองการชนงานทมประสทธภาพและประสทธผล ดงนนเขาจงตองทำางานของตนเองอยางถกตองตงแตเรมตนและทำาไดถกตองทกครง ซงการทำางานไดอยางถกตองจะตองอาศยพนกงานทมคณภาพ ประกอบกบการปรบปรงกระบวนการอยางตอเนองดวยจงสามารถลดความผดพลาดตางๆ ในการผลตใหเหลอนอยทสดได ดงนนองคการทดำาเนนงานตามปรชญาของ TQM จะตองกลาตดสนใจปรบปรง และเปลยนแปลงตนเองใหกาวไปขางหนาอยางไมหยดยง ซงสามารถจะดำาเนนงานไดตามวงลอ Deming ดงภาพท 2.5

ภาพท 2.5 : วงลอ Demingทมา : ดร.ณฏฐพนธ เขจรนนทน และคณะ, การบรหาร การดำาเนนงาน

และการผลต, 2545: 195.

         2.5.3 สมาชกทกคนมสวนรวม (Employees Involvements)                  ทกคนในองคการมสวนรวมในการพฒนาองคการ เพอปรบปรงใหเปนองคกรคณภาพ (Quality Organization) โดยผทลงมอปฏบตจะเปนผทรปญหาและชวยเสนอแนะวธการแกไขปญหาไดดทสด โดยขนตอนพนฐานของ TQM ในกระบวนการแกปญหามลำาดบขนตอนดงตอไปน

ตารางท 2.1 : ขนตอนพนฐานในการแกปญหาทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 476.

         อกประการหนงในการแกปญหาสามารถนำาเอาหลกการของวฏจกร Plan do study                   -- Act (PDSA) มาชวยในการแกปญหาได ดงภาพท 2.6 และ 2.7

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 9 -

ภาพท 2.6 : วฏจกร PDSAทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 476.

ภาพท 2.7 : วฏจกร PDSA นำามาประยกตใชเพอแกปญหาทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 476.

2.6 การควบคมคณภาพโดยรวม (Total Quality Control)

         เปนระบบทรวบรวมเอาความพยายามในการพฒนาคณภาพ การรกษาคณภาพ และการปรบปรงคณภาพอยางมประสทธภาพของทกคนในองคการโดยทำาการรวมมอกนในการจดการการตลาด วศวกรรมการผลต และการบรการ ซงจะทำาใหองคการสามารถดำาเนนการดวยตนทนทตำา และสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาไดโดยมเปาหมายในเชงปฏบตใหมรอยละของของเสยเปนศนย คอคณภาพสมบรณแบบไมมของเสยอยเลยโดยมแนวทางในการปฏบต ดงตอไปน         2.6.1 มอบหมายใหความรบผดชอบในการควบคมคณภาพเปนของฝายผลต และลดความรบผด

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 10 -

ชอบของฝายควบคมคณภาพลง โดยใหฝายผลตเปนผตรวจสอบคณภาพในระหวางการทำาการผลตเอง         2.6.2 แสดงออกถงการควบคมคณภาพตามมาตรฐานอยางชดเจน เพอสรางความประทบใจตอทกคนทมโอกาสมาเหนระบบการทำางาน และสรางวฒนธรรมแหงคณภาพขนในใจของทกคนในองคการ         2.6.3 มอบอำานาจใหคนงานสามารถหยดสายาการผลตเมอเกดความบกพรองดานคณภาพ ซงเรยกวา Jidoka เพอจะใหทำาการแกไขปญหาของสายงานนนจนเรยบรอย โดยไมกงวลวาจะเกดความลาชาในการผลตบางแหงอาจใชเครองมอทเรยกวา บาคาโยเค (Pokayoke) เพอตรวจสอบหาสงผดปกตในกระบวนการผลตอยางอตโนมต ซงอาจใชหยดการทำางานของเครองจกรไดดวยในบางกรณ         2.6.4 แกไขของเสยโดยฝายผลตตองนำาเอาของเสยกลบไปทำาใหมในสายการผลต เพอใหคนงานมความรบผดชอบอยางเตมทในเรองคณภาพ ไมไดผลกภาระใหฝายตรวจสอบแกไขอยางเชนโรงงานของชาวตะวนตก ซงวธการควบคมคณภาพการผลตใหเปนไปตามลกษณะนตองทำาการผลตครงละนอยชนจงสามารถพถพถนกบคณภาพได         2.6.5 ตรวจสอบคณภาพของของทกชน โดยไมมการสมตวอยาง แตถามผลผลตตอครงมากเกนกวาทจะทำาเชนนนไดอาจใชวธการตรวจสอบโดยใชจำานวนตวอยางเปนสอง คอ ตรวจสอบชนแรกและชนสดทาย และถอวาถาทงสองชนนผานการทดสอบ แสดงวาทกชนกผานการทดสอบ         2.6.6 อบรมฝกฝนคนงานใหใสใจเรองคณภาพ จดใหมการใชกลมคณภาพกลมคณภาพคนหาปญหาแลวระดมสมองจากสมาชกในกลมใหชวยกนหาทางแกไขปรบปรงใหคณภาพของงานดขน         2.6.7 ลดบทบาทและจำานวนของฝายควบคมคณภาพ ใหฝายควบคมคณภาพเปนผเชยวชาญในการใหคำาปรกษากำาจดสาเหตททำาใหชนงานเสยหาย ตรวจสอบการปฏบตงานใหเปนไปตามมาตรฐาน รวมมอกบฝายจดซอในการออกไปเยยมโรงงานของผขาย ตรวจสอบผขายทผลตวตถดบสงเขาโรงงานและประสานงานฝกอบรมเรองการควบคมคณภาพ รวมทงชวยตรวจรบของจากผขายรายใหมบาง         2.6.8 สรางระเบยบในโรงงานและรกษาความสะอาดอยางเครงครด ดวยการทำากจกรรม 5 ส. เพอปองกนอบตเหตและกอใหเกดสภาพแวดลอมการทำางานทด ซงจะชวยกระตนใหเกดจตสำานกเกยวกบคณภาพมากขน         2.6.9 กำาหนดขนาดการผลตตำากวากำาลงการผลตเตมททมอย ซงจะชวยใหปรมาณการผลตตอวนทวางแผนไวเปนจรงไดงายขน เพราะการผลตจะมความยดหยนกวาถาเกดขอผดพลาดขนและคนงานตองหยดการผลตมาแกไข ในสภาวะทไมเรงรบเกนไปเชนนจะทำาใหคนงานทำางานใหคณภาพสมบรณแบบอยางเตมอกเตมใจยงขน         2.6.10 ใชหลกการบำารงรกษาเครองจกรอปกรณแบบการบำารงรกษาทวผลททกคนมสวนรวม (Total Productive Maintenance หรอ TPM) โดยผใชเครองมอชวยดแลรกษาเบองตน โดยไมปลอยใหเปนภาระของฝายบำารงรกษาซอมแซมแตฝายเดยว เพราะอปกรณทชำารดบกพรองยอมจะสงผลถงคณภาพของการผลตดวย

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 11 -

ตารางท 2.2: การเปรยบเทยบประเพณของ TQM และวฒนธรรมขององคกรทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 472.

2.7 รางวลแหงคณภาพ (Quality Award)

      คณภาพทดยอมนำาซงความสำาเรจแกองคการทงทางตรงและทางออม และการบรหารคณภาพทดนอกจากจะสรางผลกำาไรเชงเศรษฐกจใหแกองคการธรกจแลว ยงนำามาซงการไดรางวลเกยรตยศทยอมรบกนในสงคมอกดวย รางวลแหงคณภาพทมชอเสยงในระดบนานาชาตม 2 รางวล ดงตอไปน         2.7.1 รางวลคณภาพแหงชาตมลคมบาลดรจ (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA)เปนรางวลแหงคณภาพทกอตงขนในป ค.ศ. 1987 โดยสภาองเกรสแหงสหรฐอเมรกา ตามชอของเลขาธการแหงกระทรวงพาณชย ผซงมความมงหมายอนแรงกลาทจะสงเสรมคณภาพเพอลดการขาดดลการคา และใหรางวลแกผประสบความสำาเรจในการบรหารคณภาพ โดยแยกประเภทผรบรางวลเปน 3 จำาพวก คอ ผผลตสนคารายใหญ ผใหบรการรายใหญ และผผลตสนคาหรอบรการขนาดเลก รางวลนมองคการธรกจทมชอเสยงไดรบหลายองคการ เชน Motorola, IBM, Xerox, AT&T, FeDex, Westinghouse ฯลฯ

      2.7.2 รางวลเดมมง (Deming Prize) เปนรางวลทตงชอตามปรมาจารยคนสำาคญดานคณภาพคอ Edwards W. Deming ผซงชวยพฒนาประเทศญปนหลงพายแพสงครามโลกครงท 2 จนประสบความสำาเรจเปนประเทศอตสาหกรรมชนนำาของโลก ซงรางวลนไดเรมตนประกาศตงแตป ค.ศ. 1951 โดยสหภาพนกวทยาศาสตรและวศวกรแหงประเทศญปนเพอใหเกยรตแกบรษททมระบบคณภาพยอดเยยม รางวลเดมมงมวตถประสงคหลก 2 ประการคอ          - เผยแพรใหความรและเทคนคการควบคมคณภาพเชงสถต (Statistical Process Control) แกอตสาหกรรมญปน         - เพมพนจตสำานกของสาธารณชนใหตระหนกถงวตถประสงค และเทคนคของการบรหารคณภาพ

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 12 -

นอกจากนน ยงมการมอบรางวลเดมมงแกบคคลทมผลงานดเดนดานการพฒนาแนวความคดดานคณภาพอกดวย

      2.7.3 มาตรฐานคณภาพสากล (Quality certification)เนองจากคณภาพสงผลกระทบตอชวตและความเปนอยทกคนทงผผลตและผบรโภค จงมการกำาหนดมาตรฐานคณภาพของผลตภณฑกนอยางแพรหลายทกประเทศ มาตรฐานสากลทเปนทนยมใชกนอยางกวางขวางทวโลกมดงตอไปน คอ         - มาตรฐานอตสาหกรรมญปน มาตรฐานสากลของญปนซงเปนหนงในประเทศอตสาหกรรมชนนำาของโลกคอ มาตรฐาน JISZ 9000 – 1987 มหลกการดงตอไปน         - มาตรฐานอเมรกน มาตรฐานสากลของสหรฐอเมรกาในสมยสงครามโลกครงท 2 ซงเปนทรจกกนอยางแพรหลายคอ Military Standard 414 (MIL.STD.414) ซงพฒนาโดยกระทรวงกลาโหมของสหรฐ และ ANSI/ASQC ZI.9 ซงเปนมาตรฐานทใชในทางพลเรอนและอตสาหกรรม แตในปจจบนมาตรฐานคณภาพของสหรฐอเมรกาพฒนาในแนวทางเดยวกบกลมสหภาพยโรป (EU) เปนระบบคณภาพ Q90 ซงมอนกรมมาตรฐาน ดงตอไปน                  Q91 เปนมาตรฐานทวไปเกยวกบการออกแบบ การพฒนา การผลต การตดตง และการบรการของสนคาและบรการ                  Q92 เปนสวนทเพมเตมรายละเอยดจาก Q91 ในสวนของการผลต การตดตง และการบรการ                  Q93 เปนสวนทเพมเตมรายละเอยดจาก Q91 ในสวนของการตรวจสอบ ทดสอบ การกระจายสนคา และการรบชวงสญญาณ (Value – added Contractor)                  Q94 เปนแนวทางหลกในการจดการและสอบทานระบบการควบคมคณภาพ         - มาตรฐานสากลของกลมสหภาพยโรป เปนทนยมใชแพรหลายกนทวโลก จดทำาขนโดยองคการระหวางประเทศวาดวยการกำาหนดมาตรฐาน (International Organization for Standardization) เพอรวบรวมมาตรฐานสากลตางๆ จดทำาใหเปนมาตรฐานทเทาเทยมกนและเผยแพรมาตรฐานสากล ISO 9000มาตรฐาน ISO 9000 เปนมาตรฐานระดบโลกเพอเปนแนวทางเกยวกบคณภาพใหองคการธรกจหรอผสงมอบและผซอนำาไปปฏบต โดยจะกำาหนดสงทจำาเปนตองมในระบบคณภาพ และใชบรรทดฐาน ซงสามารถนำาไปใชกบอตสาหกรรมทกขนาด ISO 9000 เปนขอปฏบตทใชกบทกคนในการทำางาน ซงจะทำาใหสามารถเรยนรงานททำาไดดยงขน และเกดความมนใจวาทำางานไดอยางถกตองตรงตามจดมงหมายไวรายละเอยดในอนกรมมาตรฐาน สากล ISO 9000 มดงน

ตารางท 2.4: อนกรมมาตรฐาน ISO 9000ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 409.

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 13 -

      ประโยชนของการใชระบบมาตรฐาน ISO 9000          1. ชวยพฒนาประสทธภาพขององคการ โดยการสรางระบบทดในการควบคมเอกสารทสำาคญ และกระบวนการตางภายในองคการ และยงเปนการสรางจตสำานกดานคณภาพใหแกพนกงานทกคน         2. สรางความพงพอใจใหแกลกคาไดมากขน ซงเปนการชวยเพมยอดขายได         3. ลดคาใชจายอนเปนผลมาจากของเสยในกระบวนการผลต, ลดการทำางานทซำาซอน เปนตน       2.7.4 ISO 14000 เปนมาตรฐานสากลในการจดการสงแวดลอม (Environmental Management Standards) เพอสรางระบบในการรกษา ควบคม และปรบปรงคณภาพของสงแวดลอม รวมทงปองกนสขภาพอนามยของมนษย โดยมการวางแผนกำาหนดแนวทางเพอปองกนและลดมลพษทตนเหต ISO 14000 มงเนนผลกระทบทเกดขนตอสงแวดลอมซงเกดขนจากกระบวนการดำาเนนกจกรรมตางๆ ขององคการธรกจ ตงแตขนตอนการไดมาของวตถดบ การออกแบบ การวจย และพฒนาการผลต การสงมอบ การนำาไปใชงานตามวตถประสงค การนำากลบมาใชใหม การนำากลบมาใชซำา การใชทรพยากรอยางคมคาและหลกเลยงการใชสารเคมทอนตราย

      2.7.5 มอก. 18000 (มาตรฐานผลตภณฑระบบการจดการอาชวอนามยและความปลอดภย) เปนแนวทางในการปรบปรงการดำาเนนงานอาชวอนามยและความปลอดภยในองคกร โดยพฒนาระบบอยางตอเนองเพอลดความเสยงอนตรายและอบตเหตตางๆ ทำาใหเกดภาพพจนทดแกธรกจในดานความปลอดภย สามารถปองกนชวตและทรพยสนจากอบตเหตได สรางระบบการเตรยมความพรอมกรณอบตเหตฉกเฉน ชวยลดการจายเงนทดแทนจากอบตเหต และเพมขวญกำาลงใจแกพนกงานผปฏบตงานในองคการธรกจดวย

      2.7.6 ระบบมาตรฐานอตสาหกรรมเฉพาะประเภทของอตสาหกรรม เนองจากอตสาหกรรมตางประเภทกนยอมมลกษณะการดำาเนนงานและจดสำาคญทมงเนนแตกตางกน จงมการจดทำาระบบมาตรฐาน สากลอนเฉพาะประเภทของอตสาหกรรมอกดงตอไปน          - การวเคราะหอนตรายและจดวกฤตทตองควบคม(Hazard Analysis Critical Control Point หรอ HACCP) เปนซงเปนระบบการจดการคณภาพดานความปลอดภยทใชควบคมกระบวนการผลตในอตสาหกรรมอาหาร เพอใหไดอาหารทปราศจากอนตรายจากเชอจลนทรย สารเคมและสงแปลกปลอมตางๆ ซงจะสรางความมนใจทงผผลตและผบรโภค เพราะยดหลกการปองกนเปนหลกททำาใหปลอดภยตอสขภาพผบรโภค การไดรบการรบรองมาตรฐาน HACCP น จะชวยสรางระบบการจดการดานความปลอดภยในอาหารทดจนสามารถแขงขนในตลาดสากลได ลดคาใชจายทไมเปนไปตามขอกำาหนด สงเสรมภาพพจนขององคกรธรกจและผลตภณฑ และสามารถพฒนาไปสระบบมาตรฐานสากล ISO 9000 ไดดดวย         - QS 9000 เปนระบบคณภาพทกลมบรษทรถยนต Chrysler, Ford และ General Motors ไดรวมกนกำาหนดขนเพอใชเปนมาตรฐานรวมสำาหรบผสงมอบชนสวนตางๆ ใหบรษททงสามน โดยตงเปาหมายชดเจนทจะใหมการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง ปองกนไมใหเกดของเสย ลดความผนแปรและความสญเปลาตางๆในสายการผลตทกขนตอน การใชระบบ QS 9000 นตองไดรบการรบรองตามาตรฐาน ISO 9001 เสยกอน และตองเอาใจใสในความตองการของลกคาดวย         - หลกเกณฑวธการผลตยาทด (Good Manufacturing Practice หรอ GMP) เปนแนวทาง

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 14 -

ปฏบตในการผลตยา ซงเปนสวนทสำาคญของระบบการประกนคณภาพยา เพอใหมความเชอมนวา ยาทผลตมคณภาพ ประสทธภาพ และความปลอดภยตรงตามคณภาพมาตรฐานทกำาหนดและสมำาเสมอในทกรนทมการผลต GMP ไดรบการสนบสนนจากองคการอนามยโลก (World Health Organization หรอ WHO) ใหประเทศตางๆ ทวโลกยอมรบและนำามาใชกนอยางแพรหลาย

2.8 เครองมอในการบรหารคณภาพ (The Basic Quality Control Tools)

      2.8.1 บานแหงคณภาพ (House of Quality หรอ Quality Function Deployment หรอ QFD) เปนเครองมอทแสดงลกษณะของผลตภณฑโดยการนำาเอาความตองการของลกคามาพจารณารวมกบเทคนคการออกแบบของฝายวศวกรรมขององคการ พรอมกบคำานงถงผลตภณฑของคแขงขนดวย เพอกำาหนดรายละเอยดทางวศวกรรม (Specification) ของผลตภณฑ การสรางบานแหงคณภาพ ม 6 ขนตอน ซงแสดงอยในกรอบและเรยงอยในตำาแหนงของบานแหงคณภาพตามขนตอนทสราง ดงตอไปน

ภาพท 2.10: ตวอยางของบานแหงคณภาพ (โครงสรางหลก QFD Matrix)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 150.

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 15 -

ภาพท 2.11: ขนตอนวธการสรางบานแหงคณภาพทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 150.

         บานแหงคณภาพเปนวธการทจะตงเปาหมายการผลตทมผลกระทบตอคณภาพของผลตภณฑโดยฝายวศวกรรมเปนผกำาหนดลกษณะและออกแบบผลตภณฑ ฝายการตลาดเปนผกำาหนดกลยทธการตลาดของผลตภณฑ และฝายผลตเปนผดำาเนนการใหเกดการปรบปรงคณภาพในสายตาของลกคา ดงนนทงสามฝายจงใชขอมลในบานแหงคณภาพเชอมโยงการตดตอสอสารระหวางกนเพอสรางสรรคคณภาพทดของสนคาและบรการ

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 16 -

ภาพท 2.12: ตวอยางของบานแหงคณภาพทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 151.

      2.8.2 เครองมอ 7 อยางทใชในการทำากจกรรมกลมคณภาพ เปนเครองมอทตดตอสอสารเพอเขาใจระหวางบคคลทอยในกลมกจกรรมคณภาพใหสามารถมองเหนประเดนตางๆ ของขอมลดวยความเขาใจทตรงกนและนำาไประดมความคดรวมกน         -ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets) เปนตารางทแสดงรายการรายละเอยดตางๆ ของขอมลโดยออกแบบใหงายตอการจดบนทกขอมล สะดวกตอการจำาแนกขอมลและวเคราะหผล ซงมกจะมชองใหพนกงานผตรวจสอบสามารถทำาเครองหมาย ? ลงไดเลย ตวอยางหนงของใบตรวจสอบแสดงในตารางท 2.5

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 17 -

ตารางท 2.5: ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ตารางท 2.6: ตวอยางใบตรวจสอบสำาหรบ Group Size ในภตตาคารทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 250.

         - แผนภมพาเรโต (Pareto Chart) เปนแผนภมทใชสำาหรบแสดงปญหาตางๆ ทเกดขน โดยเรยงลำาดบปญหาเหลานนตามความถทพบจากมากไปหานอย และแสดงขนาดความถมากนอยดวยกราฟแทงควบคไปกบการแสดงคาสะสมของความถดวยกราฟเสน ซงแกนนอนของกราฟเปน ประเภทของปญหาและแกนตงเปน คารอยละของปญหาทพบ         แผนภมพาเรโตใชเลอกปญหาทจะลงมอทำา เพราะปญหาสำาคญในเรองคณภาพมอยไมกประการ แตสรางขอบกพรองดานคณภาพจำานวนมาก สวนปญหาปลกยอยมอยมากมายแตไมสงผลกระทบดานคณภาพมากนก ดงนนจงควรเลอกแกไขปญหาทสำาคญซงถาแกไขไดจะลดขอบกพรองดานคณภาพลงไดมาก

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 18 -

ภาพท 2.13: แผนภมพาเรโต (Pareto Chart)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ภาพท 2.14: ตวอยางแผนภมพาเรโตของปจจยในหองฉกเฉนทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 251.

         - ผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect Diagram) หรอผงกางปลา (Fish Diagram) หรอผงอชกาวา เปนแผนภมทใชตอจากแผนภมพาเรโต ซงเมอเลอกแกปญหาใดจากแผนภมพาเรโตแลว กนำาปญหานนมาแจกแจงสาเหตของปญหาเปน 4 ประการ คอ คน (Man) เครองจกร (Manchine) วธการ (Method) วตถดบ (Material)

ภาพท 2.15: ผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect Diagram)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 19 -

ภาพท 2.16: ตวอยางผงแสดงเหตและผลคำาตำาหนของลกคาในรานอาหารทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 254.

         - กราฟ (Graph) เปนเครองมอทใชในการแสดงนำาเสนอขอมลใหผอานเขาใจขอมลตางๆ ไดงายและชดเจนขน และสามารถใชวเคราะหแปลความหมาย ตลอดจนใหรายละเอยดของการเปรยบเทยบไดดโดยเฉพาะเมอขอมลมจำานวนมาก การนำาเสนอขอมลดวยกราฟสามารถใชกราฟเสน กราฟแทง กราฟวงกลม กราฟรปภาพ

ภาพท 2.17: ตวอยางกราฟแทง (Bar Chat)ทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 254.

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 20 -

- ฮสโตแกรม (Histogram) เปนกราฟแทงทใชแสดงความถของขอมลทจดเปนหมวดหม โดยทแทงกราฟมความกวางเทากน และมดานขางตดกน ซงจดตวอยางใหศนยกลางของฮสโตแกรมเปนคาความถสงสด สวนความถรองลงมาจะกระจายลดหลนไปตามลำาดบ

ภาพท 2.18: ฮสโตแกรม (Histogram)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ภาพท 2.19: ตวอยางฮสโตแกรมของ Hole Diametersทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 251.

- ผงแสดงการกระจาย (Scatter Diagram) เปนแผนผงทแสดงความสมพนธระหวางตวแปร 2 ตว วาสมพนธกนในลกษณะใด ซงจะสามารถหาสหพนธ (Correlation) ของตวแปรทงสองตวทแสดงดวยแกน x และแกน y ของกราฟ วาสหพนธเปนบวกคอ ตวแปรมความสมพนธแปรตามกน หรอมสหพนธเปนลบคอตวแปร มความสมพนธแปรผกผนตอกน

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 21 -

ภาพท 2.20: ผงแสดงการกระจาย (Scatter Diagram) ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ภาพท 2.21: ตวอยางการกระจายของความพอใจของลกคาและเวลาทรอในราอาหารทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 253.

         - แผนภมควบคม (Control Chart) เปนแผนภมกราฟทใชเพอการควบคมกระบวนการผลต โดยมการแสดงใหเหนถงขอบเขตในการควบคมทงขอบเขตควบคมบน (UCL) และขอบเขตลาง (LCL) แลวนำาขอมลดานคณภาพของผลตภณฑในกระบวนการมาเขยนเทยบกบขอบเขตทตงไวเพอจะไดรวา ในกระบวนการผลต ณ เวลาใดมปญหาดานคณภาพ จะไดรบแกไขปรบปรงกระบวนการใหกลบสสภาพปกตโดยเรว

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 22 -

ภาพท 2.22: แผนภมควบคม (Control Chart)ทมา : William, J. Stevenson, Operations Management, 2002: 479.

ภาพท 2.23: ตวอยางการแผนภมควบคม ทมา : Mark, M. Davis, Nicholas, J. Aquilano, and Richard, B. Chase,

Fundamentals of Operations Management, 2003: 264.

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 23 -

แบบทดสอบบทท 2 การบรหารคณภาพ

1. วงลอ Deming (PDCA Cycle) ประกอบไปดวยกขนตอน อะไรบาง [e0001]  2 ขนตอน ไดแก การวางแผน การปฏบต

  3 ขนตอน ไดแก การวางแผน การตรวจสอบ การปรบปรง

  4 ขนตอน ไดแก การวางแผน การปฏบต การตรวจสอบ การปรบปรง

  5 ขนตอน ไดแก การวางแผน การปฏบต การตรวจสอบ การปรบปรง การ บำารงรกษา 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. ขอใดคอลกษณะของผลตภณฑทมคณภาพด [e0002]

   เปนสนคาทมความปลอดภยในการใชงาน และสามารถทำางานไดตามหนาท

   เปนสนคาทมความนาเชอถอ

   มการรบประกบคณภาพ รวมไปถงมการบรการหลงการขาย

   ถกทกขอ

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. ขอใดคอลกษณะของการบรการทมคณภาพด [e0003]

   มความนาเชอถอ และสามารถตอบสนองความตองของลกคาได

   งายตอการตดตอ และเขาถงลกคา

   ผใหบรการจะตองมมารยาททด เปนมตร และออนนอม

   ถกทกขอ

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. ตนทนของคณภาพ แบงออกเปนกประเภท อะไรบาง [e0004]

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 24 -

   3 ประเภท ไดแก ตนทนการปองกน ตนทนการประเมน ตนทนของการผดพลาด

   3 ประเภท ไดแก ตนทนการปองกน ตนทนการบำารงรกษา ตนทนการตรวจสอบ

   2 ประเภท ไดแก ตนทนของการปองกน ตนทนของการผดพลาด

   2 ประเภท ไดแก ตนทนของการปองกน ตนทนของการผดพลาด

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5. ขอใดถกตองทสด เกยวกบการควบคมคณภาพ [e0005]

   การควบคมคณภาพ เปนการกำาหนดจำานวนการผลตสนคา

   การควบคมคณภาพมงเนนทของเสยตองเปนศนย (Zero Defect)   การควบคมคณภาพเปนการแบงแยกประเภทของสนคา

   ไมมขอใดถก

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. แนวคดของ TQM  ประกอบดวยกประการ อะไรบาง [e0006]

   2 ประการ ไดแก การใหความสำาคญกบลกคา การพฒนาอยางตอเนอง

   2 ประการ ไดแก การใหความสำาคญกบลกคา สมาชกทกคนมสวนรวม

   3 ประการ ไดแก การใหความสำาคญกบลกคา การพฒนาอยางตอเนอง สมาชกทกคนมสวนรวม

   3 ประการ ไดแก การใหความสำาคญกบการผลต การพฒนาแบบตอเนอง การควบคมคณภาพ

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. การพฒนาอยางตอเนองของ TQM ใชหลกการใดในการดำาเนนงาน [e0007]

   วงลอ Deming   ใบตรวจสอบ

   แผนภมพาเรโต

   ผงแสดงเหตและผล ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8. ประโยชนของการใชระบบมาตรฐาน ISO9000 คอขอใด [e0008]

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm

- 25 -

   ชวยพฒนาประสทธภาพขององคการ

   สรางความพงพอใจใหแกลกคาไดมากขนซงเปนการชวยเพมยอดขาย

   ลดคาใชจายอนเปนผลมาจากของเสยในกระบวนการผลต

   ถกทกขอ ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. มอก 1800 เปนมาตรฐานทรบรองเรองใด [e0009]

   มาตรฐานสากลในการจดการสงแวดลอม

   มาตรฐานผลตภณฑ ระบบการจดการซงอนามยและความปลอดภย

   มาตรฐานอตสาหกรรม

   มาตรฐาน อาหารและยา

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. เครองมอในการบรหารคณภาพ คอขอใด [e0010]

   บานแหงคณภาพ

   ใบตรวจสอบ และแผนภมพาเรโต

   ผงแสดงเหตและผล

    ถกทกขอ 

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Copyright @2002. Mae Fah Luang University.The best view at 1024x768 pixel Hight 16 bit or better, support with IE 5.0 or

later

แมฟาหลวง http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/c2_0.htm