View
385
Download
35
Category
Preview:
DESCRIPTION
Diploma Bemarking 1ste Uitgawe
Citation preview
Beginsels en Praktyk van Verkope
beho
eftes
VER
BRU
IKER
PRO
DU
K
transaksie
verh
oudi
ngs
weder
sydse
RES
PEK ko
per
wins
kenn
is
dien
s
a k a d e m i a
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
© Kopiereg 2013Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa)
Skrywer: Charl Cillié
Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk
’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou.
Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria
Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046
E-pos: ilze@solidariteit.co.za
Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za
Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513
Eerste druk 2013
ISBN: 978-1-920568-24-5
Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige
vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames,
vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk
sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 1
Inhoudsopgawe
Programoorsig ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6666
Inleiding ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................7777
Vakleeruitkomste ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 8888
Woordomskrywing vir evaluering .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 9999
Studie-eenheid 1: Inleiding tot verkope ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 11111111
1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 11
1.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 12
1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 12
1.4 Inleiding ....................................................................................................................... 13
1.5 Die konsep van verkope en verkoopsbestuur in die sakeonderneming ............ 14
1.5.1 Verkope in die sakeonderneming ............................................................................ 14
1.5.2 Verkoopsbestuur in die sakeonderneming ............................................................ 16
1.5.3 Verskil tussen bemarking en verkope ..................................................................... 16
1.5.4 Interaksie tussen bemarking en verkope ............................................................... 17
1.5.5 Oorbrugging van die gaping tussen produksie en verbruik ................................. 17
1.5.6 Vul van die gapings wat onstaan met die verkoopsproses ................................. 19
1.6 Die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming ...................... 20
1.6.1 Die plek van verkope in die sakeonderneming se struktuur ............................... 21
1.6.2 Die verhouding tussen die verkoopsfunksies en ander funksies in die
sakeonderneming ................................................................................................................... 21
1.6.3 Verkoops- en bemarkingsdoelstelling ..................................................................... 23
1.6.4 Verkoopspanrol (Sales force role) ........................................................................... 24
1.6.5 Direkte en indirekte verkope .................................................................................... 25
1.6.6 Verbruikersgedrag en die veranderende verkoopsfunksie .................................. 26
1.7 Verkoopsfunksies ....................................................................................................... 27
1.7.1 Verkoopsbestuurder .................................................................................................. 28
1.8 Verkoopsproses ......................................................................................................... 29
1.8.1 Definisie van die verkoopsproses ............................................................................ 29
1.8.2 Stappe in die verkoopsproses.................................................................................. 29
1.8.3 Beplanning van die verkoopsproses ....................................................................... 30
1.8.4 Onderhandeling .......................................................................................................... 40
1.8.5 Handel af ..................................................................................................................... 45
1.8.6 Opvolg ......................................................................................................................... 48
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 2
1.9 Verkoopsetiek ............................................................................................................. 51
1.9.1 Definisie van etiek ...................................................................................................... 51
1.9.2 Etiek in verkope .......................................................................................................... 51
1.10 Samevatting ................................................................................................................ 54
1.11 Selfevaluering ............................................................................................................. 55
Studie-eenheid 2: Die rol van die verkoopsbestuurder .................................................................................................................................................................................... 57575757
2.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 57
2.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 58
2.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 58
2.4 Inleiding ....................................................................................................................... 58
2.5 Doelwitstelling ............................................................................................................. 59
2.5.1 Wat is ʼn doelwit? ........................................................................................................ 59
2.5.2 Die sakeonderneming se doelwitte ......................................................................... 60
2.5.3 Funksionele doelwitte ................................................................................................ 61
2.5.4 Verkoopsdoelwitstelling ............................................................................................ 61
2.5.5 Verstaan die oorhoofse verkoopsdoelwit ............................................................... 62
2.5.6 Identifisering van ander verkoopsdoelwitte ............................................................ 62
2.5.7 Huidige verkoopsprestasie ....................................................................................... 63
2.5.8 Doelwitte vir die onderskeie gebiede en sleutelrekeninge .................................. 63
2.6 Beplanning, begroting en organisering ................................................................... 64
2.6.1 Beplanning .................................................................................................................. 64
2.6.2 Begroting ..................................................................................................................... 66
2.7 Implementering van die verkoopstruktuur ............................................................. 70
2.7.1 Verkoopsbestuurder .................................................................................................. 71
2.7.2 Assistent-verkoopsbestuurder ................................................................................. 71
2.7.3 Spanleiers ................................................................................................................... 72
2.7.4 Verkoopsverteenwoordiger ...................................................................................... 72
2.7.5 Televerkoper ............................................................................................................... 72
2.8 Evaluering van werksprestasie ................................................................................ 73
2.8.1 Evalueer die verkoopsproses ................................................................................... 74
2.8.2 Analiseer die huidige verkoopspan ......................................................................... 74
2.8.3 Identifiseer die gaping in vaardighede .................................................................... 74
2.8.4 Optimaliseer die vergoedingsplan ........................................................................... 75
2.8.5 Motiveer die verkoopspersoneel.............................................................................. 75
2.8.6 Identifiseer moontlike konflikte ................................................................................. 75
2.8.7 Evalueer werksprestasie ........................................................................................... 75
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 3
2.8.8 Gee voortdurende terugvoer .................................................................................... 78
2.8.9 Verbetering van spanwerkvaardighede .................................................................. 78
2.8.10 Tien stappe om ʼn beter verkoopspan te bou ......................................................... 79
2.9 Verslag doen ............................................................................................................... 80
2.9.1 Wat is verkoopsverslagdoening? ............................................................................ 80
2.9.2 Sleutelprestasie-aanwysers ..................................................................................... 81
2.9.3 Verkoopsverslag ........................................................................................................ 81
2.9.4 Vereistes van ʼn verkoopsverslag ............................................................................ 82
2.9.5 Skryf van ʼn verkoopsverslag .................................................................................... 83
2.9.6 Voorbeeld van ʼn verkoopsverslag ........................................................................... 84
2.10 Samevatting ................................................................................................................ 86
2.11 Selfevaluering ............................................................................................................. 87
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 89898989
3.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 89
3.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 90
3.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 90
3.4 Inleiding ....................................................................................................................... 91
3.5 Die onderskeie verkoopstrategieë ........................................................................... 91
3.5.1 Definisie van ʼn verkoopstrategie ............................................................................. 92
3.5.2 Hoekom ʼn verkoopstrategie? ................................................................................... 92
3.5.3 Marksegmentering as deel van die verkoopstrategie ........................................... 92
3.5.4 Tipes verkoopstrategieë en die keuse van die regte verkoopstrategie ............. 94
3.6 Die verkoopsbestuursplan ...................................................................................... 100
3.6.1 Evaluering van die verkoopsplan .......................................................................... 100
3.6.2 Beplanning ................................................................................................................ 100
3.6.3 Implementering ......................................................................................................... 101
3.6.4 Beheer ....................................................................................................................... 101
3.6.5 Behoud van die kliënt .............................................................................................. 102
3.6.6 Kliënteverhoudingsbestuur ..................................................................................... 103
3.7 Implementering van die verkoopstrategie ............................................................ 105
3.7.1 Verstaan die verbruiker ........................................................................................... 106
3.7.2 Organiseer die verkoopspan .................................................................................. 107
3.8 Verkoopsbeheerprogram ........................................................................................ 108
3.8.1 Die doelwitte as standaard ..................................................................................... 108
3.8.2 Werklike prestasie ................................................................................................... 110
3.8.3 Gapingsanalise ......................................................................................................... 111
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 4
3.8.4 Regstellende aksies ................................................................................................ 112
3.9 Samevatting .............................................................................................................. 114
3.10 Selfevaluering ........................................................................................................... 115
Studie-eenheid 4: Verkoopsbenaderings en -tegnieke ............................................................................................................................................................................................ 117117117117
4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 117
4.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 118
4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 118
4.4 Inleiding ..................................................................................................................... 118
4.5 Direkte verkoopsbenadering .................................................................................. 119
4.5.1 Definisie van direkte verkoopsbenadering ........................................................... 119
4.5.2 Verskillende direkte verkoopsbenaderings en -tegnieke ................................... 120
4.5.3 Verkoopsaanbieding ................................................................................................ 122
4.6 Voordele van die onderskeie verkoopsbenaderings en -tegnieke ................... 123
4.7 Nadele van die verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke ..................... 125
4.8 Afhandeling ............................................................................................................... 129
4.8.1 Koopseine ................................................................................................................. 129
4.8.2 Vra vir die besteling ................................................................................................. 131
4.8.3 Tydigheid ................................................................................................................... 131
4.8.4 Handel af ................................................................................................................... 132
4.8.5 Verdere aspekte wat oorweeg moet word tydens die afhandeling .................. 133
4.8.6 Afhandelstegnieke ................................................................................................... 134
4.8.7 Foute wat gemaak kan word .................................................................................. 135
4.9 Die keuse van die regte verkoopsbenadering en -tegniek ................................ 136
4.9.1 Ken jou produkte en die mark ................................................................................ 136
4.9.2 Luister meer as wat jy praat ................................................................................... 136
4.9.3 Fokus op behoeftes ................................................................................................. 137
4.9.4 Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan ............................................. 137
4.9.5 Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele .......................... 137
4.9.6 Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite ............................................................. 138
4.9.7 Vra oop vrae ............................................................................................................. 138
4.9.8 Verstaan die hoekom .............................................................................................. 138
4.9.9 Wees trots op wat jy verkoop ................................................................................. 138
4.9.10 Wees geduldig .......................................................................................................... 139
4.9.11 Hou by jou beloftes .................................................................................................. 139
4.9.12 Verduidelik eerder as verskonings ........................................................................ 139
4.10 Samevatting .............................................................................................................. 140
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 5
4.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 142
Studie-eenheid 5: Bestuur van die verkoopspan ................................................................................................................................................................................................................................................ 143143143143
5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 143
5.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 144
5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 144
5.4 Inleiding ..................................................................................................................... 144
5.5 Verkoopspansamestelling ...................................................................................... 145
5.1.1 Kwaliteitskenmerke en vaardighede van die verkoopspersoon ....................... 145
5.1.2 Verkoopspanstruktuur ............................................................................................. 146
5.1.3 Besluite rondom die struktuur van die verkoopspan .......................................... 147
5.6 Werwing en keuring van die verkoopspan ........................................................... 149
5.1.4 Die werwingsproses ................................................................................................ 149
5.1.5 Die keuringsproses .................................................................................................. 150
5.7 Behoud van die verkoopspan ................................................................................ 153
5.1.6 Demotiveringsfaktore .............................................................................................. 153
5.1.7 Motiveringsfaktore ................................................................................................... 155
5.8 Verkoopspanvergoeding ......................................................................................... 156
5.1.8 Vergoedingspakkette ............................................................................................... 156
5.1.9 Aansporingspakkette ............................................................................................... 157
5.1.10 Nie-monetêre pakkette ............................................................................................ 159
5.9 Verkoopspanopleiding ............................................................................................. 161
5.1.11 Opleidingsdoelwitte ................................................................................................. 161
5.10 Samevatting .............................................................................................................. 166
5.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 167
Woordelys ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 168168168168
Bronnelys .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 170170170170
Selfevalueringsriglyne ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 173173173173
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 6
Programoorsig
Beginsels en Praktyk van
Verkope PPS105
Studie-eenheid 1: Inleiding tot
verkope
Studie-eenheid 2: Die rol van die
verkoops-bestuurder
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie
Studie-eenheid 4: Verkoops-tegnieke
Studie-eenheid 5: Bestuur van die
verkoopspan
Ekonomie ECN105
Studie-eenheid 1: Inleiding tot ekonomie
Studie-eenheid 2: Ekonomiese
prestasiemeting
Studie-eenheid 3: Die monetêre sektor
Studie-eenheid 4: Die openbare sektor
Studie-eenheid 5: Die buitelandse sektor
Bedryfs-kommunikasie
COM105
Studie-eenheid 1: Bedryfskommunikasie
Studie-eenheid 2: Vereistes vir doeltreffende kommunikasie
Studie-eenheid 3: Kommunikasie-
vaardighede
Studie-eenheid 4: Sakekorrespondensie
Studie-eenheid 5: Sakevergaderings
Kliëntediens en Etiek
CSE105
Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek
Studie-eenheid 2: Kliënte en
kliëntebehoeftes
Studie-eenheid 3: Kliëntediens
Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in die
onderneming
Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor
kliënte
Diploma in Bemarking en Verkope Eerste jaar
Bedryfs- en Rekeningkundige Praktyk BAP105
Studie-eenheid 1: Bedryfsomgewing
Studie-eenheid 2: Bedryfspraktyk
Studie-eenheid 3: Rekeningkundige
praktyk
Studie-eenheid 4: Rekeningkundige
dokumentasie
Studie-eenheid 5: Rekeningkundige
stelsels
Studie-eenheid 6: Rekeningkundige verslagdoening
Bemarking MKT105
Studie-eenheid 1: Beginsels van
bemarking
Studie-eenheid 2: Bemarkingsbestuur
Studie-eenheid 3: Bemarkingsnavorsing
Studie-eenheid 4: Bemarkings-
kommunikasie
Studie-eenheid 5: Gebruik van tegnologie in bemarking
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 7
Inleiding
Verkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ʼn
proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, oor die produk/diens onderhandel
word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Verkope het te make moet
verhoudinge bou en wedersydse respek. Die verkoopsaktiwiteit word oral aangetref – die
koerantverkoper by die verkeerslig, die televerkoper wat skakel om die nuutste selfoon te
verkoop, of sakeondernemings wat deur middel van televisie-advertensies produkte of
dienste bemark en verkoop.
(http://www.salescoachinghabits.com/wp-content/uploads/2011/02/sales-negotiation-
1024x768.jpg)
Sonder verkope sal die sakeonderneming nie sy doelwitte bereik en die verbruiker se
behoeftes sal nooit bevredig word nie. Verkope, ondersteun deur bemarking, is twee van die
funksies wat ʼn direkte bydrae lewer tot die sakeonderneming se winsgewendheid.
Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkte of dienste deur
doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, maar op ʼn mikrovlak is dit die taak van die
verkoopsafdeling in die onderneming om die behoefte van die individuele koper te bepaal en
te bevredig.
In die verkoopsfunksie is daar altyd menslike betrokkenheid tussen die koper en verkoper,
soos die bestuur van die verkoopsfunksie deur die verkoopsbestuurder, verkoopspersoneel
wat die verkoopsproses uitvoer om die sakeonderneming se doelwitte te behaal en die
verbruiker se behoefte te bevredig. Sekere verkoopsvaardighede en -kennis word benodig in
die fasilitering van waarde-uitruiling tussen die koper en verkoper, terwyl dit gedoen word op
ʼn morele en etiese manier.
Die bemarkings- en verkoopsfunksie lewer ʼn waardevolle bydrae tot die sukses van die
sakeonderneming deur inkomste te genereer. Verskeie uitdagings moet bestuur word in die
verkoopsproses, soos onder andere weerstand teen verandering, te min inligting,
teenkanting, ʼn oningeligte koper wat nie besef dat die produk wat aangebied word, sy
behoefte sal bevredig nie, of onvoldoende voorbereiding van die verkoopspersoon.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 8
Vakleeruitkomste
Kennis en begrip
Na voltooiing van die vak BEGINSELS VAN PRAKTYK EN VERKOPE sal jy in staat wees
om jou kennis en begrip te demonstreer van:
• Verkoops- en verkoopsbestuurkonsepte
• Rol van die verkoopsbestuurder
• Verkoopstrategieë
• Verkoopstegnieke
• Bestuur van die verkoopspan
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die konsep en prosesse van verkope en verkoopsbestuur te ontleed.
• die rol van die verkoopsbestuurder te verduidelik.
• verskillende verkoopstrategieë toe te pas.
• verskillende verkoopstegnieke toe te pas.
• onderskeid te tref tussen die verskillende verkoopstegnieke.
• die onderskeie funksies in die bestuur van die verkoopspan te ontleed.
• die opleiding van die verkoopspan te fasiliteer.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 9
Woordomskrywing vir evaluering
In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word
om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die
woordelys hieronder sal jou hiermee help.
Werkwoord Omskrywing
Wanneer daar van jou
verwag word om te:
Moet jy die volgende doen:
Lys Lys die name/items wat bymekaar hoort.
Identifiseer Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou
antwoord (verklaring/verduideliking) neer.
Beskryf Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
klassifiseer
Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde
items/voorwerpe behoort.
Analiseer Om iets te ontleed.
Evalueer Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens.
Toepas Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/ stelsel/ens.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 10
Notas
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 11
Studie-eenheid 1: Inleiding tot verkope
1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te
demonstreer van die volgende:
• Verkope en verkoopsbestuur
• Belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming
• Verkoopsfunksies
• Verkoopsproses
• Etiek in verkope
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die konsep van verkope en verkoopsbestuur te beskryf.
• die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming te verduidelik.
• die verskillende verkoopsfunksies te ontleed.
• die verkoopsproses toe te pas.
• etiek in verkope toe te pas.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 12
1.2 Verrykende bronne
• Burnett J. 2011. Introducing Marketing. Zurich, Jacobs Foundation.
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta
and Company Ltd.
• Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling.1st ed. Pretoria: Van Schaik.
• http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
• LaSalle D & Britton TA. 2003. Priceless. Boston: Harvard Business School Press.
1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:
Sleutelwoord Omskrywing
Differensiasie Verskil
Doelstelling Doel van die sakeonderneming
Doelwitte Oogmerk, mikpunt
Etiek Die wetenskap wat ondersoek instel of persone se optrede
teenoor mekaar, goed of sleg, behoorlik of onbehoorlik is.
Funksie Taak of plig wat iemand of iets moet verrig.
Hulpbronne Enigiets wat tot nut van die mens is, veral met betrekking tot
bestaansmiddele.
Makro In geheel na iets kyk.
Mikro Detail van makro-elemente.
Missie Rigting van die sakeonderneming.
Sakeonderneming Saak opgerig om wins te behaal. ʼn Onderneming wat ʼn diens of
produk aan die samelewing lewer.
Standaardisering Op standaard bring.
Verkoopsproses ʼn Sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 13
1.4 Inleiding
Sakeondernemings het óf produkte óf dienste wat aan verbruikers te koop aangebied word.
Die gaping van waar die produkte/dienste aangebied word en waar dit verbruik word, moet
oorbrug word en dit is hier waar die verkoopsfunksie ʼn belangrike rol vervul. Die
verkoopsfunksie vind op ʼn mikrovlak uit wat verbruikers of sakeonderneming doen, waar
hulle dit doen, hoekom hulle dit op ʼn sekere manier doen en help hulle dan om dit beter te
doen. Verkope is een van die vele fasette waaruit die bemarkingsproses bestaan (aangepas
uit Burnett 2011: 223).
(Bron: http://www.advancingpeople.co.uk/images/sales_jobs_agencies.jpg)
Bemarking se sentrale fokus is om die verbruiker se behoeftes te bevredig. Bemarking
identifiseer op ʼn makrovlak die verbruiker se behoeftes deur ʼn produk/diens daar te stel, die
prys te bepaal waarteen die produk/diens verkoop gaan word en hoe die verspreiding of
distribusie na die verbruiker gaan plaasvind. Dit bepaal ook hoe om die produk/diens te
promoveer om die sakeonderneming se markaandeel te vergroot. Beide bemarking en
verkope vorm deel van die bemarkingsmengsel.
Sakeondernemings het te doen met toenemende mededinging soos wat produkte/dienste
toeneem en uitbrei om die hedendaagse verbruiker se toenemende behoeftes te bevredig.
Sakeondernemings wat die verbruikers se behoeftes korrek bepaal en die meeste waarde
lewer aan die verbruiker in die bevrediging van hul behoeftes, is geneig om meer suksesvol
te wees. Bemarking, tesame met verkope, is eintlik maar daarop gefokus om die verbruiker
se behoefte te bevredig (aangepas uit Du Toit 2011: 2).
Bemarking gaan dus oor die identifisering van potensiële kopers van produkte/dienste deur
doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, terwyl dit op ʼn mikrovlak die taak van die
verkoopspersoon is om die behoeftes van die individuele koper te bepaal en te bevredig,
sodat dit tot voordeel van beide partye gaan wees (Outeur 2012).
Met die veranderende sakeomgewing en om suksesvol in verkope te wees, moet die
verkoopspersoon oor die nodige kennis en vaardighede beskik om die wisselwerking tussen
die verbruikers en hulle voortdurend-veranderende behoeftes met die aankoop van produkte
of dienste te verstaan. Verkope het te doen moet aanpasbaarheid, bou van verhoudinge en
behou van wedersydse respek. Die eindresultaat is gevolglik ʼn wen-wensituasie vir beide
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 14
partye – die sakeonderneming is suksesvol in sy doelwitte en die verbruiker se behoefte
word bevredig.
Met die mededinging tussen sakeondernemings, asook die wye verskeidenheid produkte of
dienste wat beskikbaar is, is dit nie ʼn gegewe dat die potensiële verbruiker in die
sakeonderneming se produkte of dienste sal belangstel nie. ʼn Proses moet gevolg word om
die potensiële verbruiker se behoeftebepaling te doen, uit te vind of die potensiële verbruiker
die volmag het om die aankoop te doen en oor die nodige finansiële hulpbronne beskik om
daarvoor te betaal.
Die oorspronklike doelwit van verkoopsbestuur was om beheer en rigting te gee aan die
verkoopspan, maar met verloop van tyd het die fokus verander om verkoopsverwante
aktiwiteite, soos onder-die-lyn-bemarking, verkoopspromosies, fisiese distribusie, prys en
produkbevoorrading in te sluit.
1.5 Die konsep van verkope en verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Soos genoem, het sakeondernemings óf produkte óf dienste wat aan verbruikers te koop
aangebied word. Verkope oorbrug die gaping tussen waar die produkte/dienste aangebied
word en waar dit verbruik word. Verkope help om verwantskappe daar te stel en om
langtermynverhoudings met verbruikers of sakeondernemings te vestig en te handhaaf deur
inligting te verskaf oor die detailontwerpe, kwaliteit en betroubaarheid van produkte en
dienste en om ook opleiding te verskaf in die gebruik of verbruik van die produkte/dienste.
1.5.1 Verkope in die sakeonderneming
Soos reeds genoem, vervul verkope die rol om die sakeonderneming en die verbruiker
bymekaar uit te bring om sodoende die verbruiker se behoefte te vervul vir die
produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied. ʼn Verkoopsproses word gevolg waar
die verbruiker se behoeftes bepaal word, die partye oor die produk/diens onderhandel en dit
finaliseer word deur ʼn transaksie te sluit.
Dit kan, onder meer, ʼn kontrak behels waar die oordrag van eienaarskap van goedere en of
eiendom plaasvind, of die lewering van ʼn diens, in ruil vir geld of iets van gelykstaande
waarde. Daar word inkomste verdien uit die verkoopsproses en dit stel die sakeonderneming
in staat om uitgawes te betaal. Verkope dien ook as ʼn alternatiewe term vir
verkoopsinkomste of verkoopsvolume. Die bou van verhoudinge en wedersydse respek vir
mekaar, speel ʼn baie groot rol vir toekomstige transaksies tussen die partye.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 15
Om die verbruiker en sakeonderneming bymekaar te bring, word ʼn verkoopsproses gevolg
wat bestaan uit vier hoofstappe, naamlik beplanning, onderhandeling, afhandeling en
opvolg.
Onder beplanning word die volgende verstaan:
• Markverkenning
• Beplanning van die benadering
• Beplanning van die verkoopsafspraak
Onder onderhandeling word die volgende verstaan:
• Bepaling van die verkoopsbenadering
• Bepaling van die verkoopsaanbieding se aanslag
• Hantering van besware
Onder afhandeling word die volgende verstaan:
• Afhandelingstegnieke
• Afhandeling op die regte tyd
Onder opvolg word die volgende gevind:
• Belangrikheid van na-verkope diens
• Verkryging van herhalende besigheid
Sonder verkope sou die verbruiker se behoefte nie bevredig word nie, en die
sakeonderneming se doelwitte nie bereik word nie.
Dit word algemeen aanvaar dat ʼn gebrek aan beplanning lei tot mislukking. Die beplanning
in die verkoopsfunksie sluit, onder meer, in om ʼn verkoopsplan daar te stel, wat meer behels
as om net te weet wat die produk of diens se eienskappe en nutswaarde is. Hoe deegliker
die verkoopsplan, hoe beter sal die resultate wees. As die Springbokrugbyspan goed
voorbereid is en saamwerk en ook die afrigter se plan ken, sal die spelers suksesvol wees.
Dieselfde geld vir die verkoopspan.
Gevallestudie 1.1
Pieter is werksaam by ʼn sakeonderneming, LekkerKyk, wat spesialiseer in TV-verkope.
Mnr Smit besoek die winkel en begin met Pieter gesels oor die onlangse
sportgebeurtenisse en dui aan dat hy op soek is na ʼn nuwe generasie TV.
1. Hoe sal Pieter te werk gaan om mnr Smit se behoefte te bepaal?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 16
1.5.2 Verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Verkope is een van die vele fasette waaruit die bemarkingsproses bestaan. Verkope
oorbrug, onder andere, die produksie- en verbruiksgapings wat ontstaan met die
bemarkingsproses deur die produk/diens wat bemark is, beskikbaar te stel vir aankoop deur
die verbruiker.
Beide bemarking en verkope is deel van die groter bemarkingsmengsel, wat hulpmiddels is
om die markplek te beïnvloed. Die bemarkingsmengsel bestaan uit, onder andere, produk,
prys, distribusie (plek) en promosie. Sakeondernemings wat te doen het met toenemende
mededinging en wat verbruikers se behoeftes korrek bepaal en die meeste waarde lewer om
die verbruiker se behoefte te bevredig, sal suksesvol wees. Bemarking en verkope is eintlik
om die verbruiker se behoefte te bevredig.
Verkoopsbestuur word gedefinieer as doelstelling, beplanning, begroting en organisering
van die verkoopsfunksie; implementering van ʼn verkopestruktuur; prestasiemeting van die
uitset en verslagdoening. Verder behels dit ook die daarstelling en handhawing van morele
en etiese gedrag, aangesien verkoopspersone se aksies die sakeonderneming se beeld sal
uitdra en ook potensiële kopers kan beïnvloed (Outeur 2012).
1.5.3 Verskil tussen bemarking en verkope
Beide bemarking en verkope is deel van die groter bemarkingsmengsel, wat hulpmiddels is
om die markplek te beïnvloed, maar daar is ʼn duidelike verskil. Bemarking is die proses van
beplanning en uitvoering van die produkkonsep, prys, promosie en distribusie van idees,
goedere en dienste om individuele verbruikers en die sakeonderneming se behoeftes te
bevredig deur die:
• antisipasie en bevrediging van die verbruiker se behoeftes;
• daarstel van ʼn wedersydse voordelige uitruilproses; en
• om meer winsgewend en effektief as mededingers te wees.
2. Lys tipiese vrae wat Pieter vir mnr. Smit sal vra?
3. Verduidelik die onderhandelingsproses wat sal plaasvind?
4. Hoe sal Pieter vergoed word?
5. Verduidelik die na-verkoopdiens aan mnr. Smit?
6. Is daar enige iets wat Pieter nog kan doen om te verseker dat mnr. Smit in die
toekoms by LekkerKyk sal koop?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 17
Verkope bring die verbruiker en sakeonderneming bymekaar deur die volg van ʼn
verkoopsproses wat help met die uitruil van produkte of dienste tussen die plek van
produksie en die plek van verbruik. Bemarking is dus werksaam op ʼn makrovlak met
behoefteskepping, terwyl verkope op ʼn mikrovlak werk om die verbruiker se behoefte te
bevredig (aangepas uit Du Toit 2011: 2).
1.5.4 Interaksie tussen bemarking en verkope
In die uitruilingsproses word aktiwiteite gevind waar verbruikers iets opgee om iets anders,
wat hulle graag wil hê, in ruil daarvoor te ontvang. Hier word gewoonlik gedink aan geld as
die uitruilmedium, met ander woorde, ons gee geld om produkte en dienste te bekom. Geld
is nie noodwendig nodig in die uitruilproses nie en ruilhandel met produkte, soos mielies en
lewendehawe, soos beeste, kan ook as ruilmiddel gebruik word om die behoefte te bevredig.
Daar is gevind dat die volgende vyf voorwaardes teenwoordig moet wees voor uitruiling kan
plaasvind:
• Daar moet ten minste twee partye wees.
• Elke party moet iets hê waarin die ander party belangstel.
• Elke party moet met die ander party kan kommunikeer en die produk of diens lewer
waarin die ander party belangstel.
• Elke party moet die ander party se aanbod aanvaar.
• Elke party wil met die ander party sake doen.
ʼn Mark bestaan indien al vyf bogenoemde voorwaardes teenwoordig is. Dit is egter geen
uitgemaakte saak dat uitruiling wel sal plaasvind as al vyf voorwaardes teenwoordig is nie,
maar vir uitruiling om wel plaas te vind, moet dit teenwoordig wees (aangepas uit Du Toit
2011: 3).
1.5.5 Oorbrugging van die gaping tussen produksie en verbruik
Daar bestaan meestal ʼn gaping tussen produksie en verbruik, met ander woorde die plek
waar produksie plaasvind, is nie noodwendig die plek waar die produk verbruik word nie.
Hier word oor die algemeen tussen vyf tipes gapings onderskei:
• Afstand: Hierdie gaping ontstaan wanneer produkte nie gemaak word waar dit
verbruik word nie en dus na die punt van verbruik versprei moet word.
• Tyd: ʼn Voorbeeld hiervan is seisoenale vrugte wat opgeberg word om beskikbaar te
wees vir verbruik reg deur die jaar.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 18
• Inligting: Byvoorbeeld in die geval van medikasie, is dit noodsaaklik dat die
verbruiker die korrekte inligting bekom – advertensie en die kennis van die apteker
speel dus hier ʼn belangrike rol.
• Eienaarskap: Eers nadat die koper betaal het, verkry hy/sy eienaarskap,
byvoorbeeld, eers wanneer ʼn eiendom in ʼn koper se naam geregistreer is, word
hy/sy die eienaar.
• Waarde: Die verkoper en koper moet ooreenstem oor die prys van die produk of
diens. Indien die koper R200 vir ʼn paar skoene as aanvaarbaar beskou, sal hy of sy
die skoene aankoop.
Om produkte te vervoer en inligting oor te dra, het mettertyd meer gekompliseerd geword.
Hier het ʼn geleentheid vir spesialisdienste ontstaan om as tussengangers op te tree.
Tussengangers tree op waar die deelnemers nie in nabye kontak met mekaar is nie
(afstandsgaping) en word betaal deur ʼn aanvaarde uitruilmedium. Die eerste tussengangers
was die smouse wat met ʼn verskeidenheid produkte handel gedryf het en daardeur die
gaping tussen produksie en verbruik oorbrug het. Hulle het ook waardevolle inligting oor
potensiële markte en gevraagde produkte aan die sakeonderneming oorgedra.
Die rolspelers in die verkoopsaktiwiteite is dus gewoonlik verkoper, tussenganger en koper.
Daar is hoofsaaklik drie tipes tussengangers:
Tipe Rol
Middelman/
kleinhandel
Hulle neem eienaarskap van produkte om later weer te verkoop.
Winkelgroepe, soos Pep Stores, koop verskeie produkte en
herverkoop dit weer aan eindverbruikers.
Verkoops-
tussengangers
Hierdie is agente wat nie eienaarskap neem van die produkte wat
hulle verkoop nie. Hulle fasiliteer die verkoopsproses tussen die
verkoper en die koper en word betaal vir die dienste, byvoorbeeld
eiendomsagente wat die proses fasiliteer, maar nie self die eiendom
koop nie.
Hulpdiens
sakeondernemings
Hierdie tipe tussenganger is nie direk betrokke in die oordrag van
eienaarskap nie, maar verleen ʼn ondersteuningsdiens om die
verkoopsproses te fasiliteer. Voorbeelde is Spoornet, handelsbanke
en advertensie-ondernemings.
Tabel 1.1 Drie tipes tussengangers
(Aangepas uit Du Toit 2011: :4 – 5
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 19
Met verloop van tyd het klein tussengangers of middelmanne plek gemaak vir groot- en
kleinhandelaars wat die verkoopsproses fasiliteer. Kommunikasiemedia soos televisie,
koerante, radio en die internet help om inligting oor mededingende produkte te versprei,
asook inligting waar dit aangekoop kan word om die verbruiker se behoefte te bevredig
(aangepas uit Du Toit 2011: 4 – 5).
1.5.6 Vul van die gapings wat onstaan met die verkoopsproses
Daar is veral drie aktiwiteite, naamlik primêre, sekondêre en uitruilingsaktiwiteite wat
plaasvind om die gapings, wat in die verkoopsproses ontstaan, te oorbrug.
Om die afstandsgaping te oorbrug, word die primêre aktiwiteit van vervoer gebruik. Van
waar donkies en kamele as vervoermiddels gebruik is, het die vervoermiddels ontwikkel tot
die gebruik van pyplyne, land-, water- en lugvervoer. Die hoofdoel is om produkte so vinnig
en veilig moontlik na die verbruiker te vervoer. Die kostes van vervoer speel ʼn groot rol in die
prysvasstelling van produkte.
Sekondêre aktiwiteite sluit die volgende in:
• Verkrygings- en verskaffingsaktiwiteite: Hier is dit belangrik dat die verkoper moet
weet waar die koper is.
• Standaardisasie en gradering: Produkte word ontwerp tot ʼn spesifieke standaard.
• Berging: Dra by om die tydsgaping te oorbrug.
• Finansiering: Kostes word aangegaan in die oordrag van eienaarskap, en daar word
gepoog om dit so goedkoop as moontlik te doen.
• Risiko: Die eienaar van die produk is blootgestel aan diefstal of skade. Gewoonlik
word versekering uitgeneem as ʼn vorm van beskerming.
Die uitruilingsaktiwiteite is uiteindelik die koop en verkoop van die produk. Eienaarskap
word oorgedra van een persoon of sakeonderneming na ʼn ander. ʼn Sakeonderneming se
aankoopsaktiwiteite is nie ʼn bemarkingstaak nie, maar dié van die aankope afdeling
(aangepas uit Du Toit 2011: 4 – 5).
Gevallestudie 1.2
Jan adverteer sy 2009-motor in Die Herald, ʼn plaaslike koerant. Antwoord die volgende
vrae aan die hand van die vyf voorwaardes vir die uitruilproses:
1. Is die telefoonoproepe wat Jan ontvang, genoeg versekering dat die motor
verkoop is?
2. Is dit ʼn uitgemaakte saak dat die motor verkoop is as mense na die motor kom
kyk?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 20
1.6 Die belangrikheid van verkoopsbestuur in die sakeonderneming
Sakeondernemings het almal ʼn diens/produkte wat te koop aangebied word. Dit is die rol
van die verkoopsafdeling, in samewerking met die ander funksionele afdelings in die
sakeonderneming, om die produk/diens aan die verbruikers bekend te stel, te verkoop en
dan te sorg dat dit by die verbruiker uitkom, hetsy deur die gebruik van ʼn tussenganger of
direkte aflewering.
Sakeondernemings is doelwitgeoriënteerde entiteite wat bestaan uit verskeie funksies en
spanne mense wat in ʼn gekoördineerde wyse saamwerk om die gemeenskaplike doelwitte
van die sakeonderneming te bereik. Elke sakeonderneming se doelwitte is verskillend en
word gewoonlik in ʼn visie- en missiestelling, doelstelling- en doelwitdokument saamgevat.
Verkoopsbestuur is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur
ʼn proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word; oor die produk of diens onderhandel
word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit. Die term “verkope” kan ook as ʼn
alternatiewe term vir verkoopsinkomste of verkoopsvolume dien. Sonder verkope en
verkoopsbestuur, sal die sakeonderneming dit moeilik vind om inkomste te genereer, wat vir
die uitgawes van die sakeonderneming betaal en waardeur sy voortbestaan verseker word.
3. Is die motor verkoop, indien ʼn paar individue ʼn aanbod gemaak het om die motor
te koop?
4. Omskryf kortliks die voorwaardes wat nodig is vir die verkoop van Jan se motor?
Gevallestudie 1.3
Mnr Smit se dogter verjaar en hy soek na ʼn selfoon as geskenk vir haar. BelBaie, een van
die selfoondiensverskaffers in die land, het ʼn advertensieveldtog op televisie en in die
gedrukte media, waar verskeie modelle en pakkette aangebied word. Hierdie pakkette
sluit ʼn bepaalde hoeveelheid lugtyd, gratis kort boodskappe en internet in.
1. Wat is mnr. Smit se beste alternatief om die selfoon te bekom?
2. Beskryf die produksie- en verbruiksgaping wat bestaan?
3. Watter tipe tussenganger is BelBaie?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 21
1.6.1 Die plek van verkope in die sakeonderneming se struktuur
Ten minste agt verskillende funksionele afdelings kan geïdentifiseer word in die
hedendaagse groot sakeondernemings, waarvan verkope een kan wees. Verkope, tesame
met bemarking, kan gereken word as sleutelfunksies weens hul bydrae tot die onderneming
se winsgewendheid, asook verhouding met kliënte. Bemarking en verkope word dikwels in
een afdeling geposisioneer, of vervul gelykwaardige en aanvullende rolle tot mekaar, soos
hieronder uitgebeeld.
Figuur 1.1 Verkoopsfunksie in die sakeonderneming
(Aangepas uit Du Toit 2011: 13)
In verskillende sakeondernemings kan daar ander funksionele areas en strukture bestaan,
en dit mag ook ander benamings hê. Dit is egter belangrik om te besef dat die take van die
onderskeie funksionele afdelings in elke grootte sakeonderneming plaasvind. Die kapitale
hulpbronne en vaardighede van verskeie funksies bepaal die bestaan en grootte van formele
departemente. In groot multi-produk sakeondernemings, sal daar meer afdelings wees as
wat in Figuur 1.1 voorgestel word.
1.6.2 Die verhouding tussen die verkoopsfunksies en ander funksies in die
sakeonderneming
Die onderskeie funksies se verantwoordelikhede kan kortliks soos volg beskryf word:
• Die operasionele funksie, waar grondstowwe in finale produkte omskep word. Dit
gebeur gewoonlik in ʼn fabriek – die plek van produksie.
• Die aankope funksie maak seker dat die regte produk, op die regte tyd, in die regte
hoeveelheid en teen die regte prys vir produksiedoeleindes aangekoop word.
• Die finansiële funksie is die verkryging, verspreiding en beheer van fondse wat
benodig word vir die funksionering van die sakeonderneming. Die hoofdoel is die
verkryging en aanwending van fondse vir die winsgewendheid, likwiditeit,
kredietwaardigheid en bestendigheid van die sakeonderneming.
• Die bemarkingsfunksie is verantwoordelik vir die bestuur van die bemarkingsproses
en bepaling van die bemarkingsmengsel.
Besturende direkteur
Operasio-neel
Aankope Finansies Bemarking Verkope Personeel InligtingSkakel-wese
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 22
• Die verkoopsfunksie is verantwoordelik om die verbruiker en sakeonderneming
bymekaar te bring deur ʼn proses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word; oor
die produk of diens onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te
sluit.
• Die personeelfunksie behels die werwing, opleiding, benutting en behoud van
genoegsame bekwame personeel.
• Die skakelfunksie skep en handhaaf ʼn gunstige en objektiewe beeld van die
sakeonderneming tussen die verskillende belanghebbendes vir die bereiking van die
sakeonderneming se doelwitte.
• Die inligtingsfunksie maak interne inligting beskikbaar vir beplanning en beheer.
• Die besturende direkteur se rol is om te lei, te beplan, te organiseer en die
sakeonderneming in geheel te beheer.
(Aangepas uit Du Toit 2011: 13)
Die verkoopsfunksie, soos alle ander afdelings in enige sakeonderneming kan nie
onafhanklik staan van ander afdelings in die sakeonderneming nie. Die verskeie funksies
staan in ʼn noue verwantskap met mekaar en word afgelei uit die sakeonderneming se
doelstelling.
Figuur 1.2 Verhouding tussen die onderskeie funksies in die sakeonderneming
(Bron: Outeur 2012)
Doelstelling van die sakeonderneming
Operasionele doelstelling
Aankope doelstelling
Finansies-doelstelling
Bemarkings-doelstelling
Verkoops-doelstelling
Personeel-doelstelling
Inligtings-doelstelling
Skakel-doelstelling
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 23
1.6.3 Verkoops- en bemarkingsdoelstelling
Die bepaling van die sakeonderneming se verkoopsdoelstelling is direk verwant aan die
bemarkingsdoelstelling met die oog op die uitbreiding van die sakeonderneming se
markaandeel. Die bemarkingstrategie is die aktiwiteite wat daarop fokus om die beperkte
hulpbronne van die sakeonderneming te gebruik om die bemarkings- en verkoopsdoelwitte
te bereik en om ʼn mededingende voordeel te verkry.
Die eerste stap is om die produk/diens wat ontwikkel is, te identifiseer aan die hand van die
sakeonderneming se doelwitte en behoeftes van die mark. Daar kan gevra word:
• Watter kliënte?
• Watter produkte
• Wie is die mededingers?
Die tweede stap is om die mark te ontleed en te besluit oor die rigting van die
sakeonderneming en die produk se markaandeel. Die markaandeel kan:
• vergroot word;
• behou word;
• geoes word;
• gediversifiseer, of
• gelikwideer word.
Meer hieroor in Tabel 1.2 hieronder:
Markaandeel-doelwit
Verkoopsdoelwit Primêre verkoopstake
Vergroot • Verhoog verkoopvolumes
• Verseker distribusie
• Fokus op toekomstige en nuwe
sleutelrekeninge (sleutelkliënte)
• Verskaf hoë diensvlakke veral
gedurende voor-verkope diens
• Verskaf produk/markterugvoer
Behou • Handhaaf verkoopvolumes
• Konsolideer markposisie
deur te fokus op
doelwitsegmente
• Vind bykomende
verkoopskanale
• Lê besoek af by huidige
sleutelrekeninge
• Verhoog diensvlakke aan
huidige rekeninge
• Lê besoek af by nuwe
rekeninge
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 24
Oes
markaandeel
• Verminder verkoopskoste
• Fokus op winsgewende
rekeninge
• Diens die mees winsgewende
rekeninge
• Elimineer nie-winsgewende
rekeninge
• Verlaag diensvlakke en/of
voorraadvlakke
Diversifiseer of
likwideer
• Minimaliseer verkoopskoste
en raak ontslae van
voorraad
• Stort voorraad in markplek
• Beëindig diens
Tabel 1.2 Verkoopsdoelstellings in die sakeonderneming
(Aangepas uit http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 11- 14)
1.6.4 Verkoopspanrol (Sales force role)
Afhangende van die sakeonderneming se posisionering in die mark en sy produk- of
diensaanbieding, kan die onderneming die volgende rolle aanneem:
Sakeondernemingsdoelwit Verkoopspanrol
Lae koste voorsiener • Volg groot kliënte op.
• Minimaliseer koste.
• Ding mee om pryse laag te hou.
• Soek rekeninge of kliënte wat lae pryse verkies.
Differensiasie • Ding mee op die unieke eienskappe van die
produk/diens.
• Verskaf hoë kwaliteit diensvlak.
• Soek rekeninge of kliënte wat nie net lae pryse soek
nie.
Nismarkrol • Diens ʼn doelwitmark wat nie goed deur mededingers
bedien word nie.
• Verskaf hoë kwaliteit diensvlakke.
• Soek rekeninge of kliënte wat nie net lae pryse soek
nie.
Tabel 1.3 Verkoopspanrolle in die sakeonderneming
(Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 15)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 25
1.6.5 Direkte en indirekte verkope
Na gelang van die sakeonderneming se posisionering en verkoopsomgewing, kan die
verkoopsfunksie bestaan uit persoonlike verkope (waar persoonlike diens belangrik is), of
indirekte verkope (waar die sakeonderneming se produkte of dienste geadverteer word). Die
volgende diagram dui die verskille aan:
Figuur 1.3 Verskil tussen direkte en indirekte verkope
(Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3, 16)
In hierdie studiehandleiding word daar hoofsaaklik gefokus op direkte verkope. Met
verwysing na persoonlike of direkte verkope, word daar ook twee moontlike
verkoopsbenaderings gevolg, afhangende van die sakeonderneming se posisionering in die
mark, asook die produkte/dienste wat aangebied word.
Figuur 1.4 Verkoopsbenadering in direkte verkope
(Bron: Sales Management – Self Learning Manual 2012: 11)
Die mark het slegs ‘n paar kopers
Die potensiële koper benodig baie inligting
Die verkoopsproses is baie kompleks
Die produk of diens is kompleks
Na-verkope diens is van kritieke belang en kompleks
Die mark het baie kopers
Beheer van die boodskap is belangrik
Herhalende kontak word benodig
Die gehoor wat bereik moet word, is groot
Laekoste per kontak
Verkoopsbenadering in persoonlike of direkte verkope
Direkte verkope
Indirekte verkope
Persoonlike/Direkte verkope
Indirekte verkope
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 26
Afhangende van die produk, behoefte en bekostigbaarheid, kan een van die volgende twee
benaderings gebruik word in die persoonlike of direkte verkoopsbenadering deur die
verkoopspersoon:
• Direkte verkope
• Verkope aan kantore, bv. kantoortoerusting.
• Verkope aan sakeondernemings, bv. sakeonderneming-na-sakeonderneming
(business to business – B2B).
• Deur-tot-deur verkope.
• Indirekte verkope
• Van die sakeonderneming na die tussenganger na die verbruiker.
• Van die sakeonderneming na die groothandelaar na die tussenganger na die
verbruiker.
• Van die sakeonderneming na die verspreider na die groothandelaar na die
tussenganger na die verbruiker.
(Aangepas uit: Sales Management – Self Learning Manual 2012: 11)
1.6.6 Verbruikersgedrag en die veranderende verkoopsfunksie
Die era van die verbruiker het begin tydens die industriële revolusie. Die toenmalige
verbruiker en die hedendaagse verbruiker verskil soos dag en nag. Die tydperk van die
industriële revolusie (waar produkte aan die massas beskikbaar gestel is) kan beskryf word
as die “bou-en-hulle-sal-kom-era”. Produkte is ontwerp en met groot sukses aan die
massamark bemark. Elke produk was nuut en selfs buitengewoon. Die fokus was op die
vervaardigingsproses. Gedurende hierdie tydperk het tyd, koste en funksionaliteit die
winsgewendheid van sakeondernemings voortgedryf.
Sakeondernemings het mettertyd meer begin produseer as wat die aanvraag van die
verbruikers was. Toenemende mededinging het ontstaan, en om die plek van verbruik, of die
markplek te bereik, het al hoe moeiliker geword. Sakeondernemings het besef dat die rol
van verkope al hoe belangriker geword het. In verkoopsgeoriënteerde sakeondernemings is
advertensies gebruik om die verbruikers in te lig oor die beskikbaarheid van produkte, terwyl
verkoopspersone produkte gepromoveer het deur direkte persoonlike kontak. Die aanname
gedurende hierdie periode was dat maksimale verkope tot winsgewendheid sal lei – dit was
nie altyd die geval nie.
Met die koms van die tegnologie, veral die internet, asook die uitbreiding van televisie en
die gepaardgaande advertensieveldtogte, het die behoefte van die verbruikers verander. Dit
is nie meer aanvaarbaar om behoeftes van kliënte te ignoreer nie. Kliënte wil as deelnemers
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 27
en mede-waardeskeppers gesien word, in plaas van om soos ʼn gehoor, wat ʼn optrede
dophou en waar elke lyn en beweging deur die regisseur bepaal word, hanteer te word.
Om die nuwe behoefte van die meer gesofistikeerde en komplekse kliënte te bevredig, kan
soos ʼn onbegonne taak lyk. Enige sakeonderneming wat op waardetoevoeging fokus, kan
egter aan kliënte lewer wat hulle soek en dit is selfs in vandag se mededingende mark
moontlik.
Nuwe Millennium (2000 en verder)
Fokus van
sakeondernemings
Kliënt
Sakemodel Eksperimentele waarde
Markplek Individu
Kliënterol Deelnemer
Punt van waardeskep Die hele sakeonderneming met kliënt as vennoot in
waardeskepping
Winsgewendheidsdrywers Ondervinding met produk en sakeonderneming
Suksesdrywer Kliëntlojaliteit
Tabel 1.4 Tydsimpak op die waarde van sakebedrywighede
(Aangepas uit: Priceless 2003: 25)
Om die sakeonderneming se produk of diens suksesvol te verkoop, is nie so eenvoudig nie.
In samewerking met die bemarkingsafdeling, moet die sakeonderneming se
bemarkingsaanslag geëvalueer en bepaal word of die produk of diens se unieke waarde
duidelik gekommunikeer word.
1.7 Verkoopsfunksies
Verkope help nie net om die sakeonderneming se doelstellings en winsoogmerke te behaal
nie, maar dit dra ook by tot die uitbreiding van kennis oor die interne en eksterne
omgewings, positiewe verhoudings met kliënte te bou en om goeie verhoudings met ander
sakeondernemings, verskaffers en verspreiders te handhaaf en uit te brei. Dit speel ook ʼn
rol in die onderhandelinge met die onderskeie rolspelers om die sakeonderneming se
produkte winsgewend te verkoop.
Die hoofdoelwitte van die verkoopsfunksie in die sakeonderneming is om verkoopsvolumes
te verhoog en by te dra tot die langtermyngroei en uiteindelike sukses van die onderneming,
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 28
asook bou en uitbreiding van verhoudinge. Verkope vorm ʼn integrale deel van die
sakeonderneming en dit is belangrik dat die koördinering van die funksies suksesvol sal
plaasvind.
Oor die afgelope jare, het daar ingrypende veranderinge in die verkope-omgewing
plaasgevind. Dit sluit in verkorte produklewensiklusse, verminderde kliëntlojaliteit,
toenemende mededinging tussen sakeondernemings, verhoogde kennis waaroor kliënte
beskik en die elektroniese revolusie in veral kommunikasie.
Om ʼn suksesvolle verkoopspersoon te word, vra net soveel toewyding en inspanning as om
ʼn dokter of boekhouer te word. In verkope neem dit lank om die nodige kennis en
vaardighede te bekom, asook om genoegsame ondervinding op te doen om uiteindelik ʼn
hoogs-bekwame en suksesvolle verkoopspersoon te word.
Die volgende afdeling bespreek die verskeie rolspelers wat gevind word in ʼn
sakeonderneming se verkoopsfunksie.
1.7.1 Verkoopsbestuurder
Die verantwoordelikheid en outoriteit van die verkoopsbestuurder word aan hom/haar
gedelegeer deur die topbestuur van die sakeonderneming. Die verkoopsbestuurder se take
sluit die volgende in:
• Doelwitstelling
• Beplanning
• Begroting
• Organisering
• Daarstel van ʼn verkoopstruktuur
• Prestasie-evaluering
• Verslagdoening
Die verkoopsbestuurder en res van die verkoopsafdeling se rolle en verantwoordelikhede
word verder in Studie-eenheid 2 bespreek.
(Bron: http://labs.openviewpartners.com/files/2012/03/sales_team_mgt.jpg)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 29
1.8 Verkoopsproses
ʼn Doeltreffende verkoopsproses behels die stappe wat die verkoopspersoon volg, van waar
hy/sy die voornemende kliënt (prospect) ontmoet, tot die afhandeling van die transaksie.
Indien sekere belangrike stappe in die proses uitgelaat word, kan dit tot ʼn onsuksesvolle
verkoopstransaksie lei. Verder het ʼn goeie verkoopsproses ʼn impak op die verbetering van
die vooruitskattingsakkuraatheid, wat lei tot ʼn verhoogde aanduiding van toekomstige
verkope en inkomste vir die sakeonderneming (aangepas uit: Du Toit 2011: 116).
1.8.1 Definisie van die verkoopsproses
Die verkoopsproses is ʼn sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop om in
kliënte of sakeondernemings se behoeftes te voldoen (Outeur 2012).
1.8.2 Stappe in die verkoopsproses
Die volgende stappe word gewoonlik gedurende die verkoopsproses geneem; gewoonlik in
ʼn bepaalde volgorde, maar dit kan verander na gelang van die omstandighede waarin die
verkoopspersoon hom/haarself bevind. Dit kan ook van onderneming tot onderneming
verskil, maar dit sal ten minste die volgende stappe behels:
• Beplanning
• Onderhandeling
• Handel af
• Opvolg
Figuur 1.5 Die verkoopsproses
(Bron: Outeur 2012)
Beplanning
Onder-handeling
Handel af
Opvolg
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 30
1.8.3 Beplanning van die verkoopsproses
Gebrek aan beplanning lei tot mislukking. Dit is dus van die uiterste belang om die
verkoopsproses deeglik te beplan om suksesvol te wees. In hierdie afdeling fokus ons op die
beplanning van die verkoopsproses.
Die volgende word bespreek:
• Markverkenning
• Beplanning vir die maak van die eerste afspraak
• Beplanning van die verkoopsafspraak
� Markverkenning
Markverkenning is die proses waar gesoek word na potensiële leidrade om kliënte-inligting
te bekom (aangepas uit: Fisher 2004: 11).
Markverkenning is die eerste stap in effektiewe en suksesvolle persoonlike verkope en is die
grondslag waarop die verkoopsproses gebou word. Potensiële kliënte word identifiseer wat
die lewensaar van verkope is. Daar is twee redes om voortdurend na nuwe kliënte te soek,
naamlik om verkope te verhoog en om verlore kliënte vir die sakeonderneming te vervang.
Ongeveer 20% van alle sakeondernemings se kliënte verlaat die mark elke jaar as gevolg
van mededinging, verplasing, afsterwe, aftrede, oorname, bankrotskap of ontevredenheid
met die sakeonderneming se produkte of dienste.
ʼn Potensiële kliënt is ʼn persoon of sakeonderneming wat die behoefte en potensiaal het om
die onderneming se produkte of dienste te koop. Hierdie inligting stel die verkoopspersoon in
staat om ʼn demografiese lys saam te stel van potensiële kliënte, wat moontlik ʼn behoefte het
vir die onderneming se produkte of dienste.
• Markverkenningsmetodes
ʼn Wye verskeidenheid bronne en markverkenningsmetodes kan gebruik word om
navorsing te doen oor potensiële kliënte of sakeondernemings. Die tegniek wat
gebruik word, sal afhang van die verkoopspersoon se persoonlikheid, kennis en
ondervinding. Die verskillende tegnieke word hieronder saamgevat.
Bronne Hoe om te gebruik – metodes
Tevrede kliënte Huidige en vorige kliënte word gekontak vir verdere
besigheid en leidrade.
Eindelose ketting
(Endless chain)
Verkoopspersone probeer om ten minste een
bykomende leidraad te kry by elke persoon waarmee ʼn
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 31
onderhoud gevoer word, of ʼn transaksie suksesvol
afgehandel word.
Gerekende mense
(Centre of influence)
Die verkoopspersoon kontak gerekende mense wat
gewillig is om leidrade te verskaf vir nuwe
sakegeleenthede.
Netwerk (Networking) Deur gebruik te maak van persoonlike verhoudinge van
persone wat werksaam is in die korporatiewe omgewing.
Internet Deur webblaaie, e-pos, forums, sosiale media en
nuusgroepe te gebruik.
Advertensies, direkte
pos, brosjures, publisiteit
Deur hierdie tipes bemarkingsaktiwiteite te gebruik om
leidrade te bekom.
Seminare Bywoon van handelskoue en konferensies om leidrade te
bekom.
Naamlyste en
adresboeke
Deur hierdie tipe sekondêre databronne, wat gewoonlik
gratis is, te gebruik.
Datamyn (Datamining)
en kliënteverhoudings-
bemarking (CRM)
Deur gesofistikeerde data-analise programmatuur te
gebruik en die onderneming se stelsel van
kliënteverhoudingsbemarking (CRM)
Koue oproepe (Cold
calling)
Deur onbekende sakeondernemings en verbruikers te
kontak.
Opspoorders (Spotters) Om iemand te betaal vir leidrade.
Telebemarking Deur telefoon en telebemarkingspersoneel te gebruik.
Verkoopsbriewe Stuur van briewe aan potensiële kliënte.
SMS/MMS/BBM/E-pos Stuur van kort elektroniese bemarkingsinligtings-
boodskappe aan potensiële kliënte en kennisse.
Ander bronne Gebruik van nie-mededingende verkoopsmense om
inligting te bekom.
Tabel 1.5 Markverkenningsmetodes
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 118)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 32
• Evaluering van die markverkenning
Die verkoopspersoon evalueer die inligting verkry uit die markverkenning, m.a.w., is
daar werklik ʼn behoefte om die sakeonderneming se produkte/dienste te gebruik; is
daar ʼn onmiddellike behoefte om die produk/diens te bekom; het die kliënt die
bevoegdheid om te koop en kan hulle dit bekostig? Volgens Du Toit (2011: 120) is
die volgende inligting belangrik vir die beplanningsproses:
o Het die kliënt ʼn behoefte om die produk/diens te bekom?
Verbruikers wat slegs belangstel in ʼn produk/diens, maar nie gebruik het
daarvoor nie, is eintlik nie potensiële verbruikers nie. Die verkoopspersoon moet
die verbruiker se belangstelling in die produk of diens begryp.
Verbruikers is soms nie ingelig of bewus dat daar ʼn behoefte by hulle bestaan
om die produk of diens aan te skaf nie. Die verkoopspersoon moet die produk of
diens op so ʼn wyse aanbied dat die verbruiker ʼn behoefte ontwikkel en nut
daarvoor vind.
o Het die kliënt die vermoë om die produk/diens te koop of te bekom?
Hierdie verwys na die potensiële verbruiker se finansiële vermoë om die
transaksie te kan voltooi, hetsy deur middel van kontant, tjek, kredietkaart of
kredietfasiliteite. Daar word gekyk na kredietwaardigheid met behulp van
kredietagentskappe, soos die Information Trust Corporation, ʼn bankverslag, of ʼn
handelsverwysing. Indien die potensiële verbruiker gebruik wil maak van
kredietfasiliteite en kredietwaardig bevind word, moet die nodige vorms ingevul
en goedkeuring verkry word van die sakeonderneming se rekeninge-afdeling.
Sodra die prys ter sprake kom tydens die verkoopstransaksie, kan die
verkoopspersoon ook die betalingsterme verduidelik, indien die potensiële kliënt
van die sakeonderneming se kredietfasiliteit wil gebruik maak. Die
betalingsterme kan die volgende insluit:
- Deposito verlang, indien enige
- Afbetalingsperiode (aantal maande, bv. 24, 36 of 48 maande)
- Maandelikse paaiement
- Die rentekoers wat gehef word
- Wat benodig word om vir die kredietfasiliteit te kwalifiseer.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 33
• Hoe groot en belangrik is die verkoopstransaksie?
Vir die verkoopspersoon wat net kommissie verdien, is die volume verkope direk
gekoppel aan sy inkomste uit die verkope. Soms is dit egter beter vir die
verkoopspersoon om op een potensiële verbruiker, wat dalk een groot bestelling kan
plaas, te konsentreer, in plaas van ʼn aantal potensiële verbruikers wat kleiner
bestellings kan plaas. Die nadeel hier is dat dit dalk langer kan neem om die groot
bestelling te finaliseer en die inkomste te verdien. Die kleiner bestellings mag dalk
baie werk wees, maar dit is dikwels soos die spreekwoordelike sement tussen die
bakstene en moet dus nie heeltemal geïgnoreer word nie.
• Hoe gereeld sal die aankope wees?
Die gereeldheid van aankope bepaal ook die verkoopspersoon se tyd en inspanning
wat benodig word. Die voorkeur is meer gereelde en groot bestellings, want dan sal
die verbruiker minder by mededingers aankoop. Dit hang egter af van die industrie
waarin die sakeonderneming geposisioneer is, die afstand van die verbruiker na die
verskaffers, asook finansiële vermoë van die potensiële verbruiker.
• Hoe dringend is die behoefte?
Baie tyd kan verlore gaan indien die dringendheid van die potensiële verbruiker se
behoefte nie bepaal word nie. Hier moet die verkooppersoneel diskresie gebruik om
nie te veel tyd aan potensiële verbruikers te spandeer wat eers later ʼn produk of
diens wil bekom nie.
• Is die kliënt bevoeg om te koop?
Dit verwys na die finale besluitnemer in die aankoopspan wat die aankoopbesluit
neem, veral in sakeondernemings. Dit kan ook verwys na mense wat die
bevoegdheid het (man of vrou) of vennote (in ʼn sakeonderneming) wat tjeks mag
teken.
� Beplanning vir die maak van die eerste afspraak
Beplanning is die hoeksteen vir verkope wat plaasvind. Uit die markverkenningstap word
die potensiële kliënt of sakeonderneming geïdentifiseer. Die volgende stap is om die
benadering te beplan om die onderneming se produkte of dienste aan te bied en sukses
te behaal met die eerste ontmoeting. Dit is noodsaaklik om die verkoopsbenadering
deeglik te beplan om ʼn mededingende voordeel teenoor mededingers te verkry. Dit is
slegs die bes-voorbereide verkoopspersone wat suksesvol is.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 34
• Maak van die afspraak
Die spreekwoord: “Eerste indrukke is belangrik”, geld ook hier. Dit is baie belangrik
om deeglik voor te berei en om die regte indruk tydens die eerste afspraak en enige
daaropvolgende afsprake te maak. In verkope gaan dit alles oor die bou van
verhoudinge, dit is dus belangrik om reg te begin.
Dit is belangrik om te onthou:
o Om afsprake te maak, bespaar tyd.
o Potensiële kliënte is meer ontvanklik as die verkoopspersoon verwag word.
o Ernstige sakemanne en -vroue maak afsprake en hou daarby.
o Afsprake help in die beplanningsproses.
• Maak die afspraak met die regte persoon
As ʼn aankoopsbesluit in ʼn sakeonderneming geneem word, is daar gewoonlik
verskeie persone betrokke in die besluit, byvoorbeeld:
o Hekwagte (gatekeepers), by wyse van spreuke – mense wat die besluitnemers
beskerm.
o Invloedrykes (influencers) – mense wat invloed uitoefen oor die besluit.
o Besluitmakers – mense wat die finale besluit neem.
o Betalers – mense wat betaal vir die aankoop.
Daar is geen reël wie eerste gesien hoef te word nie, maar die verkoopspersoon
gaan in die verloop van sy beroep met almal te doen kry. Om egter by die regte
persoon uit te kom, is die uitdaging. Die eerste persoon is gewoonlik die hekwag
(gatekeeper) wat hanteer moet word.
Riglyne vir die maak van afsprake met die regte mense, kan die volgende insluit:
o Die verkoopspersoon moet in sy eie vermoëns glo en dat hy die transaksie kan
beklink.
o Dit is ʼn goeie idee om vriende in die onderneming met wie die transaksie
aangegaan word, te maak.
o Tyd moenie vermors word deur verkeerde persone te kontak nie.
• Maak die afspraak oor die telefoon
Die meeste afsprake word telefonies gemaak. E-pos-uitnodigings is egter aan die
toeneem, maar dit word gewoonlik deur ʼn telefoonoproep voorafgegaan as
voorbereiding vir die afspraak. Hiermee riglyne om ʼn afspraak suksesvol oor die
telefoon te maak:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 35
Stap Aktiwiteit
Voorbereiding Het jy:
• beplan wat jy gaan sê?
• sleutelpunte neergeskryf wat kan help in die
proses?
• identifiseer met wie om te praat?
• die vorige oproepe, indien enige, se resultate
hersien?
Die oproep Het jy:
• die kliënt vriendelik gegroet?
• jouself en jou sakeonderneming bekend gestel?
• seker gemaak dat jy met die regte persoon praat?
• ʼn rede gegee hoekom jy bel?
• die oproep slegs gebruik om ʼn afspraak te bekom
en nie om te verkoop nie?
• die hoofdoelwit wat aandui wat jy verkoop, so vroeg
as moontlik in die oproep benadruk?
Telefoontegniek Het jy:
• geglimlag terwyl jy gesels? (ʼn Glimlag is “sigbaar”
in jou stem)
• die gesprek vriendelik gehou, maar tog
professioneel?
• stadig en duidelik gepraat?
• die potensiële kliënt se naam korrek gebruik
gedurende die gesprek?
• die ander persoon se tyd eerbiedig?
• entoesiasme getoon gedurende die gesprek?
• stadiger gepraat as normaalweg as jy ʼn nuwe
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 36
konsep of ʼn nuwe produk bemark?
• seker gemaak jy kommunikeer duidelik?
• vrae gevra wat die persoon aanspoor om te praat?
• nie die potensiële kliënt onderbreek gedurende sy
antwoord nie?
• die oproep beleefd afgesluit?
• aangebied om op ʼn meer geleë tyd te skakel indien
hy/sy besig is?
• die oproep kort en saaklik gehou – minder as drie
minute?
Afsluiting Het jy:
• die ooreengekome reëlings bevestig voor jy die
oproep beëindig het (tyd en plek)?
• uitgevind of die potensiële verbruiker enige vrae
het?
• die potensiële verbruiker bedank vir sy/haar tyd?
• hom/haar toegelaat om eerste die oproep te
beëindig?
• die telefoon saggies neergesit?
Tabel 1.6 Riglyne vir suksesvolle telefoonafsprake
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 116 – 132)
� Beplanning van die verkoopsafspraak
Noudat die afspraak gemaak is, begin die voor-verkopewerk in alle erns. ʼn Verkoopsplan is
meer as net om te weet wat die produk of diens, asook eienskappe en vermoëns van die
produk is. Hoe beter die verkoopsplan, hoe beter sal die resultate wees. Goeie beplanning
sal beslis die verkoopspersoon se kanse tot sukses verbeter.
• Beplanning help om vertroue te bou.
• Beplanning skep ʼn indruk van professionalisme.
• Beplanning bespaar tyd.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 37
• Beplanning help met buigsaamheid/aanpasbaarheid.
• Beplanning skep die geleentheid tot ʼn langtermynverhouding met die potensiële
verkoper.
Die elemente wat in ʼn verkoopsplan ingesluit moet word, is die volgende:
• Verkoopsinkomste doelwit
• Verkoopsvolume doelwit
• Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
• Stappe om die kliëntebasis te bereik
• Diepte van markpenetrasie
• Identifisering van nuwe sakegeleenthede
• Identifisering van nuwe verkoopskanale
• Meting van verkoopsprestasie
• Monitering
• Evaluering
Ons gaan nou verder kyk na die vier stappe in die beplanning van ʼn verkoopsafspraak nadat
die markverkenningstap gedoen is.
Figuur 1.6 Vier stappe in die beplanning van die verkoopsbesoek
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 138)
•Spesifiek
•Hoeveelheid doelwitte
•Realisties
Bepaal die doelwitte van die besoek
•Afspraak met individu
•Afspraak met paneelDoen navorsing
•Verstaan die hele prentjie, situasie en behoeftes
•Verpersoonlik die besoek
Stel 'n potensiële verbruikersprofiel saam
•Wat aandag trek
•Wat belangstelling aanwakker
•Wat behoefte skep
•Wat aksie verlang
Stel 'n verkoopsaanbieding saam
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 38
• Bepaal die doelwitte van die besoek
Die doelwitte van die besoek verwys na wat die verkoopspersoon wil bereik en dit
kan van omstandighede tot omstandighede verskil. Dit is egter belangrik dat die
verkoopspersoon tyd spandeer om presies te bepaal wat die doelwitte is voor hy/sy
vir die afspraak vertrek. Die verkoopsdoelwitte moet aan die volgende kriteria
voldoen:
o Spesifiek – Die potensiële verbruiker moet bewus gemaak word van alle
eienskappe van die sakeonderneming se produkte/dienste.
o Meetbaar – Bepaal die hoeveelheid eenhede wat verkoop moet word.
o Bereikbaar – Meet in spesifieke terme
o Realisties – Doelwitte moet haalbaar wees.
o Betyds – Binne ʼn bepaalde tydsraamwerk
Meer hieroor in Studie-eenheid 2 waar na doelwitstelling gekyk word.
Hierna volg die tweede stap, naamlik navorsing.
• Doen navorsing
Nadat die afspraak gemaak is en die doelwitte van die afspraak bepaal is, kan die
verkoopspersoon die navorsingsinligting wat verkry is gedurende die
markverkenningsproses van waarde vind en daarop uitbrei, om soveel as moontlike
inligting oor die potensiële verbruiker in te win.
Hiermee tipiese inligting van die kliënt wat benodig word om te help in die beplanning
van die individu se verkoopsbesoek:
Naam
Titel
Verantwoordelikhede
Houding jeens maatskappy
Houding jeens mededingers
Sienings en opinies oor die produk of diens
Persoonlikheids- en lewenstyl
Agtergrond (kwalifikasies, opleiding)
Persoonlike belangstellings (stokperdjies, sport)
Tabel 1.7 Vraelys oor die potensiële verbruiker
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 141)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 39
Indien die markverkenningsnavorsing aan die lig bring dat die sakeonderneming ʼn
organisatoriese besluitnemingsproses volg, met ander woorde, daar is
multidissiplinêre besluitnemingseenhede, invloedrykes en hekwagte, dan mag meer
inligting verlang word. Tipiese inligting benodig:
Tipe sakeonderneming
Posisie in die distribusiekanaal
Kliëntebasis
Mededingers
Aankoopsituasie
Aankoopsgeskiedenis
Aankoopbeleid
Redes vir huidige keuse van verskaffers
Tabel 1.8 Multidissiplinêre vraelys
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 141)
Die verkoopspersoon moet poog om die inligting uit soveel bronne as moontlik te kry
om die feite te verifieer en om inkonsekwentheid uit te skakel. Die meeste van die
inligting is in die openbare domein, maar ʼn paar goeie vrae aan hekwagters en
kontakte in die sakeonderneming kan waardevolle inligting oplewer.
• Stel ʼn potensiële verbruikersprofiel saam
ʼn Potensiële verbruikersprofiel is ʼn volledige beeld van potensiële verbruikers, hulle
huidige situasie en behoeftes. Dit gee die verkoopspersoon die geleentheid om die
besoek te verpersoonlik. Die profiel moet die volgende kan vertel:
o Wie maak die finale aankoopbesluit – ʼn individu of ʼn komitee?
o Wat is die aankoper se agtergrond?
o Wat is die sakeonderneming se agtergrond?
o Wat verwag die aankoper van die verkoopspersoon?
o Wat is die vereiste behoeftes t.o.v. terme en bepalings vir die aankoop?
o Watter mededingers doen sake met die onderneming en hoekom?
o Wat is die sakeonderneming se aankoopbeleid?
o Is daar ʼn reeds-bestaande rekening in die onderneming wat as verwysing gebruik
kan word?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 40
Die profiel word dan gebruik as agtergrond vir die verkoopsaanbieding.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 135 – 143)
• Stel ʼn verkoopsaanbieding saam
Hierdie aanbieding moet aandag trek; belangstelling aanwakker; ʼn behoefte skep en
aksie verlang.
1.8.4 Onderhandeling
Onder onderhandeling van die verkoopsproses, word die volgende bespreek:
• Verkoopsbenadering
• Verkoopsaanbieding
• Besware of teenkanting
� Verkoopsbenadering
• Wat is ʼn verkoopsbenadering?
Hierdie verwys na die periode wat verloop van die eerste besoek tot wanneer daar
begin word om die produk of diens te bespreek. Dit kan van sekondes tot ʼn paar uur
neem, afhangende van hoe lank dit neem om ʼn verstandhouding op te bou.
Verkoopsbenaderingsmetodes is belangrik vir die sukses van die
verkoopsaanbieding omdat eerste indrukke gevorm word, wat die verdere verloop
van die proses kan beïnvloed.
Die volgende direkte verkoopsbenaderingsmetodes word aangetref:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 41
Figuur 1.7 Direkte verkoopsbenaderings
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 145)
� Verkoopsaanbieding
• Definisie van verkoopsaanbieding
ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die
sakeonderneming se produkte of dienste wat aangebied word. Die hoofdoel van die
verkoopsaanbieding is om die produk of diens aan die voornemende koper bekend te
stel. Om dit te doen, kan verskeie aanbiedingsmetodes gebruik word:
•Eerste ontmoeting
•Open met die verkoopspersoon en die sakeonderneming wat verteenwoordig word se naam
Die bekenstellingsbenadering
•Verkoopspersoon komplimenteer die voornemende koper op sake-etiek wat aan die dag gelê word
•Moet opreg wees
Die lof-toeswaaibenadering
•Verkoopspersoon gebruik 'n ander persoon se naam om 'n verstandhouding te vestig
Die verwysingsbenadering
•Verkoopspersoon gebruik die produk wat verkoop word as benadering sonder om 'n woord te sê
Die produkbenadering
•Verkoopspersoon maak 'n stelling dat die kliënt voordeel gaan verkry deur van die produk gebruik te maak
Die kliënte voordeel- of vraagbenadering
•Verkoopspersoon vra die voornemende koper sy opinie oor die produk/diens
Die opiniebenadering
•Verkoopspersoon kry die voornemende koper om ernstig te dink oor 'n onderwerp wat verwant aan die produk is
Die skoktaktiek of dramatiese benadering
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 42
Figuur 1.8 Tipes verkoopsaanbiedings
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 146)
Die eienskappe-nut-en-voordele (features, advantages and benefits – FAB)
verkoopsmetode is verwant aan die produk se voordele en die kliënt se behoeftes.
Die produk of diens se voordele en eienskappe word gebruik om die aanspraak wat
gemaak word, te ondersteun:
o Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos
grootte, vorm, kleur.
o Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die
bruikbaarheid van die produk aantoon, bv. die feit dat ʼn drukker in kleur en swart-
en-wit kan druk.
•Die verkoopspersoon doen 80-90% van die praatwerk,
en laat die potensiële verbruiker toe om vrae te
beantwoord wat voorberei is voor die aanbieding
begin het.
Gememoriseerde aanbieding
•Die aanbieding is gebaseer op die nagevorsde inligting
van die potensiële verbruiker. Die aanbieding is
minder gestruktureerd, met die verkoopspersoon wat
in die begin aan die woord is en dan vrae beantwoord
gedurende die res van die aanbieding.
Geformuleerde aanbieding
•Die behoeftebevredigingsaanbieding is baie meer
kreatief, buigbaar en interaktief as die vorige twee. Dit
begin gewoonlik waar die verkoopspersoon ‘n vraag
vra oor die behoefte, en dan die potensiële verbruiker
toelaat om daarop te antwoord.
Behoeftebevredigings-aanbieding
•Die verkoopspersoon kom met ‘n detailanalise van die
voornemende koper se behoeftes. Die metode is van
toepassing op baie komplekse of tegniese produkte
soos versekering, rekenaars en kantoortoerusting.
Probleemoplossings-aanbieding
•Die verkoopspersoon ontmoet ‘n groep individue, wat
gewoonlik minder buigsaam is as ‘n individu. Die
aanbieding moet meer struktuur hê. Indien daar nie
struktuur is nie, kan die verkoopspersoon deurentyd
deur almal teenwoordig onderbreek word met vrae en
idees.
Groepsaanbieding
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 43
o Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt
die produk aankoop.
Verder kan die SELL-metode gebruik word om die produk se nut en voordele wat vir
die potensiële verbruiker belangrik kan wees, te demonstreer:
o S – wys die kenmerk (show feature)
o E – verduidelik die nut (explain advantage)
o L – lei na die voordeel (lead into the benefit)
o L – laat die kliënt toe om vrae te vra (let the customer talk)
Die SELL-metode kan veral gebruik word om te bepaal of die kenmerke, eienskappe en
voordele duidelik genoeg aan die potensiële kliënt oorgedra is. Die SELL-metode is ʼn baie
effektiewe oortuigende kommunikasiemetode en moet gebruik word voor die afhandeling
van die verkope.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 146 – 150)
� Besware/teenkanting
Besware teen die aankoop van ʼn produk of diens is een van die mees intimiderende aspekte
van die verkoopsbesoek. Alles verloop goed tot die voornemende kliënt skielik aandui dat
die produk te duur is en dat die verkoopspersoon sy tyd mors. Wat staan die
verkoopspersoon nou te doen? Pak hy op en gaan? Moet die opmerking geïgnoreer word, of
moet daaroor geargumenteer word?
Die vermoë om teenkanting suksesvol te oorbrug, is ʼn kenmerk van ʼn goeie
verkoopspersoon. Dit word gesien as die waterskeiding tussen ʼn uitstekende
verkoopspersoon en ʼn gemiddelde of swak verkoopspersoon.
• Hoekom kan ʼn potensiële verbruiker teenkanting bied?
Daar is verkeie redes hoekom potensiële kliënte besware na vore mag bring
gedurende die verkoopsproses. Die redes kan opregte besware insluit. Dit kan egter
ook verbeelding, vooroordeel, beïnvloeding deur medekopers/werknemers wees, of
bloot net dat die kliënt wil kop uittrek uit die koopproses. Dit kan selfs ʼn
vertragingstaktiek wees, of die verkoopspersoon kan getoets word. Wat ook al die
rede is, moet die verkoopspersoon dit hanteer asof dit ʼn werklike probleem is wat
oorkom moet word ten einde die verkoopsproses af te handel.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 44
• Voorbereiding om teenkanting te hanteer
Die beste tegniek om teenkanting te hanteer, is ʼn deeglik-voorbereide aanbieding.
Verkoopspersone behoort te leer hoe om die algemene teenkantings te identifiseer;
hulself daarop voor te berei en om die vaardighede te bekom om daarop te reageer.
Die volgende agt basiese stappe sal die verkoopspersoon in staat stel om die
besware professioneel te hanteer, maak nie saak wat die beswaar is nie:
o Beplan vir moontlike besware.
o Antisipeer dat daar besware kan voorkom en tree proaktief op om dit te voorkom.
o Identifiseer die beswaar.
o Hanteer besware soos dit ter sprake kom.
o Wees positief.
o Luister
o Verstaan die beswaar.
o Behaal die doelwit, naamlik om die transaksie te beklink
Daar is verskeie tipes besware wat die verkoopspersoon kan teëkom:
o Die verskuilde beswaar – dalk nie die regte rede nie.
o Die vertragingsbeswaar – vertraag dalk die besluit en voorkom onmiddellike
aksie.
o Stel-nie-belang beswaar – rookskerm om nie te koop nie.
o Finansiële beswaar – prys te hoog of kan dit nie bekosig nie.
o Produkverwante beswaar – produk is nie relevant nie.
o Sakeondernemingsbeswaar – hou nie van die verkoopspersoon of die
sakeonderneming nie.
• Hantering van besware
Hiermee basiese riglyne vir die hantering van besware:
o Verwelkom die besware
o Luister aandagtig
o Herfraseer en herhaal die beswaar
o Bepaal die verskuilde rede
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 45
o Ontbloot die verskuilde rede
o Vra “hoekom” en “waarom” vrae
o Hanteer die beswaar met diskresie
• Afsluiting
ʼn Beswaar is nie afgehandel totdat die potensiële verbruiker dit so aandui nie. Die
verkoopspersoon kan ʼn afsluitingstegniek gebruik om te bepaal wat die potensiële
verbruiker se gevoel op daardie stadium is. Belangrike wenke vir afsluiting is om op
te som, nie te veel op die beswaar te fokus nie, die potensiële verbruiker se
bevestiging te verkry en aan te beweeg. Die afsluiting neem gewoonlik die vorm van
ʼn vraag aan, soos:
o Hoe klink dit vir julle?
o Wat dink julle?
o Is dit belangrik vir julle?
o Ek het ʼn idee julle hou van die geld-besparende voordele van die produk – is ek
reg?
o Hoe hou julle van die produk se eienskappe?
o Moet ek nog iets verduidelik?
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 151 – 168)
Ten spyte van alle pogings wat die verkoopspersoon mag aanwend om die koop
suksesvol af te handel, kan dit steeds misluk. Die verkoopspersoon moet dan in
staat wees om dit te aanvaar en steeds op ʼn professionele manier die aftog blaas.
1.8.5 Handel af
Die afhandeling is die moeilikste gedeelte van die verkoopsproses. In hierdie gedeelte gaan
ons kyk na verskeie afhandelingstegnieke wat gebruik kan word, asook die tydsberekening.
Goeie verkoopsmense is gewoonlik meesters om die transaksie te beklink.
� Koopseine
Om koopseine (tekens dat hy/sy wel die produk of diens gaan aankoop) te verstaan, is nie
altyd maklik nie. Niemand kan aandui wanneer die potensiële verbruiker die koopsein gaan
gee gedurende die verkoopsaanbieding nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees
daarop om die tekens te “lees” wanneer die potensiële verbruiker oortuig is om die
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 46
transaksie deur te voer. Leidrade kan verkry word uit vrae wat die voornemende koper mag
vra, soos:
• Kan jy die prysberekening bevestig?
• Wanneer kan julle aflewer?
• Verduidelik die finansieringsterme/voorwaardes?
• Wie doen die installering?
• Bied julle opleiding aan?
� Vra vir die bestelling
Oor die algemeen verwag kliënte dat die verkoopspersoon ʼn bepaalde verbintenis
(commitment) sal vra. Die verkoopspersoon se manier, gesindheid en benadering sal bepaal
of die kliënt die transaksie gaan beklink, of bloot van die proses gaan wegstap.
� Tydigheid
Die geheim is om op die regte tyd te vra. Vra ʼn mens te gou, is die antwoord dalk “nee”. Dit
is belangrik vir die verkoopspersoon om aan te voel wanneer die potensiële verbruiker in die
volgende fase van die besluitnemingsproses is. Die tekens kan verbaal of nie-verbaal wees.
� Finaliseer
Daar is verskeie afhandelingstegnieke wat gebruik kan word. Dit is belangrik om die
toepassing van hierdie tegnieke in te oefen sodat dit natuurlik sal kom:
• Hou die kliënt deel van die proses – wys voortdurend daarop dat jy die potensiële
verbruiker se behoeftes en probleme verstaan. Hou die proses konstant en moenie
taktiek verander nie.
• Herbevestig – fokus op die kenmerke wat tot voordeel van die potensiële verbruiker
sal wees en herbevestig die behoefte.
• Handel enige uitstaande vrae of probleme af.
• Moenie verder na probleme soek nie – gewoonlik is die koste en prys ʼn probleem.
Maak dus seker dat dit aan die begin van die proses bespreek is.
• Help die kliënt om die besluit te regverdig – ʼn laaste minuut navrae oor die prys of
handelsmerk moenie as negatief gesien word nie, maar eerder as ʼn aanduiding dat
die potensiële verbruiker meer inligting benodig om die besluit te regverdig.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 47
• Voorkom onderbrekings, aangesien dit die sukses van die transaksie kan
beïnvloed.
Die volgende is die mees algemene afhandelingstegnieke:
• Direkte vraag – vra vir die bestelling.
• Voordele-opsomming – som die kenmerke, nut en voordele (FAB) op.
• Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te help
besluit.
• Aanname-metode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te
herbevestig.
• Die alternatiewe-keuse-metode – help die kliënt om ʼn keuse te maak deur na
alternatiewe te verwys en dalk besware uit te lig.
• Ooreenstemming-oor-kenmerke-metode – die potensiële verbruiker kan positief
reageer op ʼn aantal kenmerke wat dan kan lei tot die finale goedkeuring.
• Die lof-toeswaai-metode – deur ʼn kompliment op die regte tyd te gee, kan dalk die
knoop deurhaak.
• Onderhandelingsmetode – waarneembare waarde en prys is die fokuspunte van
enige onderhandeling wat kan lei tot ʼn wen-wen situasie.
In verkope is verhoudinge-bou belangrik. Die koper moet vriendelik gegroet word en die pad
moet oopgehou word vir enige moontlike toekomstige transaksies, veral as die huidige
transaksie deur die mat val.
Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan beïnvloed:
• Deur net te praat, in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
• Oorheers die gesprek deur te veel te praat en nie die potensiële verbruiker kans te
gee om vrae te vra nie.
• Om die potensiële verbruiker toe te laat om sy/haar eie afleidings oor die produk of
diens te maak.
• Identifiseer nie die potensiële verbruiker se behoeftes nie en gee eie vooropgestelde
idee van die behoeftes te vroeg in die proses.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 48
• Herken nie, of hanteer negatiewe gesindheid nie op ʼn doeltreffende manier nie.
• Gebruik swak afsluitingsargumente – sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
• Weet nie hoe om af te sluit nie.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 169 – 180)
1.8.6 Opvolg
Die verkoopsproses is eers afgehandel sodra die produk afgelewer of geïnstalleer is. Deel
van die afhandelingsproses is om seker te maak dat die regte produk in die regte
hoeveelhede afgelewer en kontrakte afgehandel is. Belangrik om die kliënt te bedank.
� Na-verkope diens wat daartoe kan bydra om die kliënt te behou:
• Fokus daarop om kliëntediens te verbeter.
• Kontak nuwe kliënte gereeld.
• Hanteer enige kliënteklagtes vinnig en effektief.
• Hou by beloftes.
• Verskaf uitstekende diens.
• Toon waardering vir die kliënt se ondersteuning.
� Na-aankoop twyfel
Mense is soms geneig om te twyfel of hulle die regte besluit geneem het, veral nadat ʼn
redelike duur produk aangekoop is. Die verkoopspersoon moet hiervan bewus wees en help
om die twyfel te verander in die oortuiging dat die besluit korrek was.
� Herhalende besigheid
Om kliënte te behou is vandag baie belangrik en kan op verskeie manier gedoen word – dit
moet deeglik bestuur word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 49
Figuur 1.9 Herhalende besigheid
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 186)
Die geheim met verkope is om seker te maak dat langtermynverhoudinge met kliënte
opgebou word wat tot herhalende besigheid, asook leidrade of verwysings sal lei:
Hiermee voorgestelde riglyne wat gevolg kan word:
• Heg waarde aan die verhouding met die kliënt tydens en na die aankope. Belê tyd en
geld daarin om voortdurend met die kliënt in kontak te wees, bv. stuur verjaardag- en
kerskaartjies.
• Maak geleentheid om van tyd tot tyd by sakefunksies te netwerk en te sosialiseer.
• Wees oplettend vir die verbruiker se behoeftes in ʼn poging om herhalende besigheid
te verkry.
• Vra gereeld uit oor huidige en nuwe behoeftes en ondersoek die moontlikheid om te
help.
• Die verkoopspersoon se aksies moet toon dat hy/sy graag die kliënt se behoeftes wil
bevredig en bereid is om die ekstra myl te stap om te help. Op hierdie wyse word ʼn
lojale kliëntebasis opbou.
• Vra die kliënt vir verwysings, leidrade van familie, kennisse, vriende en kollegas.
Gevallestudie 1.4
Mnr Smit is die trotse eienaar van ʼn klinkersteenhuis. Hy benodig verf om die binnekant
van sy huis oor te verf en besoek Prima Verwe, ʼn sakeonderneming wat spesialiseer in
die verskaffing van hoë-kwaliteit verwe. Jan, die verkoopspersoon by Prima Verwe, neem
mnr Smit rond en wys hom die opsies beskikbaar vir binne- en buitemuurafwerkings.
1. Het Jan presies bepaal wat mnr Smit se behoefte is?
Waarneembare aankoops-tevredenheid:
•Die aankoop voldoen aan die verwagtinge
•Ondervinding met die aankoop is positief
Herhalende aankope Behoud van kliënt
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 50
2. Het mnr. Smit verf nodig vir verfwerk aan die buitekant van sy huis?
Gevallestudie 1.5
Later die dag besoek mnr. Smit ʼn rekenaarwinkel, TegnoSiele, om vir sy seun, wat besig
is met ʼn universiteitsgraad, ʼn bekostigbare swart en wit laserdrukker aan te skaf. Op die
bepaalde dag het TegnoSiele ʼn promosie met drukkers. Jan-Hendrik, die eienaar van
TegnoSiele, bedien mnr. Smit van raad en begin met die behoeftebepaling deur ʼn vraag-
en antwoordsessie, waarmee hy bepaal waarvoor die drukker benodig word; hoeveel
mnr. Smit bereid is om te spandeer; of hy bewus is van die vervangingskoste van die ink,
ens. Jan-Hendrik bespreek die alternatiewe met mnr. Smit nadat hy al die antwoorde
gekry het. Hy beveel aan dat ʼn kleurdrukker gekoop word vir dieselfde prys. Die ink is
goedkoper en dit is multifunksioneel wat beteken dat die drukker ook fotokopieë kan
maak, dokumente kan skandeer en fakse stuur. Al hierdie kenmerke sal beter in die
behoefte van mnr. Smit se seun voorsien.
1. Het Jan-Hendrik beter gevaar as Jan in terme van die behoeftebepaling?
2. Het Jan-Hendrik die produk so aangebied dat mnr. Smit ʼn behoefte daarvoor
ontwikkel het?
3. Waarop kon hy verbeter het?
Gevallestudie 1.6
Een tegniek wat verkoopspersone een of ander tyd gebruik, is om die Uitvoerende Hoof
se kantoor direk te skakel. Die persoonlike assistent of sekretaresse sal weet wie die
regte persoon in die sakeonderneming is om mee te praat. Dit bied die verkoopspersoon
die beste verwysing beskikbaar.
Frederik, ʼn verkoopspersoon, het geen idee met wie om in die sakeonderneming (met wie
hy sake wil doen) gesels nie, of hy sukkel om by die besluitnemer se hekwagter
(gatekeeper) verby te kom. Hy bel die Uitvoerende Hoof se kantoor en die volgende
gesprek vind plaas:
Frederik: ”Goeiemȏre, my naam is Frederik Joubert van Acme Oils. Ek is oortuig deur
Acme Olies te gebruik, kan julle sakeonderneming ten minste 15% per jaar bespaar op
smeerkostes (lubrication costs). Ek verstaan mnr. Pieterse (Uitvoerende Hoof) is die regte
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 51
persoon om hieroor te praat.”
Persoonlike assistent: “Mnr. Joubert, dit klink baie goed. Die regte persoon om mee te
gesels is nie mnr. Pieterse nie, maar mnr. Du Toit, die aankopebestuurder.”
Frederik: ”Baie dankie, het u dalk sy direkte nommer vir my?”
Persoonlike assistent: “Dit is xxx-xxx-xxxx.”
Nou skakel Frederick mnr. Du Toit se hekwagter...
Frederik: “Goeie mȏre, my naam is Frederik Joubert van Acme Oils. Ek het sopas met
mnr. Pieterse se sekretaresse gesels, wat my na mnr. Du Toit verwys het en voorgestel
het dat ek met hom praat oor die vervanging van julle sakeonderneming se olie...”
Let op hoe die verwysing na die Uitvoerende Hoof se kantoor die deur kan oopmaak?
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 137)
1.9 Verkoopsetiek
Elkeen van ons het op een of ander tyd ʼn bloutjie geloop deur ʼn produk of diens wat aan ons
verkoop is wat ons nie werklik benodig nie. Goeie en korrekte optrede in ʼn sakeonderneming
vereis nie net die soort optrede teenoor kliënte van wat kan of mag gedoen word nie, maar
juis dit wat die sakeonderneming behoort te doen. Daar is nie net ʼn regte en verkeerde
manier van sake doen nie, maar ook ʼn behoorlike en onbehoorlike manier. Daarom speel
die etiese aspek – dit wat behoort te gebeur so ʼn belangrike rol in elke organisasie of
onderneming.
1.9.1 Definisie van etiek
Etiese optrede en gedrag kan gedefinieer word as hoe ons teenoor ander optree, die
daarstelling van reëls en professioneel-aanvaarde standaarde vir die gedrag van mense of
sakeondernemings en behoort ʼn inherente deel van alle transaksies te wees (Outeur 2012).
1.9.2 Etiek in verkope
Ongelukkig word die verkoopsprofessie alom gekritiseer vir onetiese gedrag. Die kuns om
goedere of dienste so oortuigend aan te bied dat potensiële kliënte dit wil aanskaf, of selfs
glad nie daarsonder wil wees nie, word verkoopskuns genoem. Dit is die vermoë om
produkte of dienste aan verbruikers of sakeondernemings op so ʼn manier bekend te stel dat
dit hulle behoeftes sal bevredig. Die verkoopskuns kan op ʼn behoorlike óf onetiese wyse
gedoen word. Iemand wat in bemarking of verkope werk, benodig ʼn goeie mensekennis en
moet mense reaksies reg kan interpreteer en verstaan, sodat almal reg en behoorlik
benader en behandel kan word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 52
Om deel van ʼn verkoopspan te wees, kan ingewikkeld wees. Elke lid van die verkoopspan
bring hulle eie morele waardes en sake-etiek na die sakeonderneming. Die morele waardes
en sake-etiek word gevorm deur ekonomiese agtergrond, godsdiens, kulturele opvoeding,
ens.
Die verkoopspan gebruik die bestuur as rolmodel vir hulle gedrag. Om dus ʼn etiese
sakestandaard daar te stel, is die verantwoordelikheid van bestuur, sowel as elke ander
individu in die sakeonderneming en verkoopspan.
Die verkoopspan mag nie die bestuur se etiese standaarde enigsins in twyfel trek nie.
Verkoopsetiek gaan verder as net hoe die span optree teenoor huidige kliënte en potensiële
kopers. Dit bepaal ook hoe die span met mekaar, asook die res van die sakeonderneming
kommunikeer.
Die toepassing van etiese standaarde is nie net die verantwoordelikheid van die
onderneming nie, maar ook van die individu.
Riglyne vir die toepassing van etiese standaarde in ʼn verkoopspan
1. Verkoopsetiek is nie ʼn geïmpliseerde proses nie. Dit is ʼn verbale en sigbare proses.
Die meetbare standaard moet deur die bestuur van die sakeonderneming daargestel
word , m.a.w. wat verwag word en wat as onaanvaarbaar beskou word. Morele
optrede, etiek en die interne kommunikasieproses moet minstens vier maal per jaar
gedurende verkoopsvergaderings bespreek word.
2. Ontwikkel ʼn gedetailleerde aanbieding wat vir produkdemonstrasies gebruik kan
word en wat deur die potensiële verbruiker afgeteken kan word.
3. Die bestuur moet ʼn waterval (trickle-down) etiese benadering volg. Hulle moet
duidelik demonstreer aan watter standaarde die verkoopspan moet voldoen, bv. dat
dit onaanvaarbaar is om geskenke aan te neem nadat ʼn transaksie afgehandel is.
4. Voeg ʼn sake-etiekklousule in by elke verkoopspersoon se posbeskrywing.
5. Maandelikse kommunikasie aan die verkoopspan oor wat van hulle verwag word om
te verkoop, dit wil sê hulle kan net die produkte/diens verkoop wat beskikbaar is
6. Moenie aanneem die verkoopspersoon is oneties omdat ʼn kliënt klagtes het oor hom
of haar nie. Potensiële verbruikers is baie keer onkundig oor wat om te koop en kan
maklik die verkoopspersoon van onkunde beskuldig, in plaas van om self
verantwoordelikheid te neem.
Tabel 1.9 Riglyne vir etiese standaarde
(Aangepas uit: http://www.valueforward.com/20080313.html)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 53
Buiten die algemene etiese standaarde wat deur die onderneming daargestel word, word die
volgende algemene etiese kodes aanbeveel vir alle verkoopspersone:
• Vertel altyd die waarheid.
• Moenie grootpraterig wees nie.
• Moenie meer belowe as wat gelewer kan word nie.
• Bevorder die potensiële verbruiker se behoeftebevrediging.
• Glo in die diens of produk wat verkoop word.
• Verkoop iets wat jy self sal koop.
• Behou die potensiële verbruiker se vertroue deur jou aksies.
• Moenie vergeet dat die verkoopspersoon in ʼn dienste-, mense- en verhoudinge-
omgewing werksaam is nie.
• Geen verkoopstransaksie kan as afgehandel beskou word tot die potensiële
verbruiker tevrede is nie.
• Respekteer besware en los onmiddellik op die regte manier op.
• Erken as daar foute gemaak is en vra op die korrekte manier om verskoning.
• Moenie sleg praat van mededingers of mede-verkoopspersoneel nie.
• Moenie geld of geskenke aanvaar nie, behou afstand.
• Respekteer kulturele, etniese en godsdienstige verskille en gewoontes te alle tye.
(Aangepas uit: Fisher 2004: 9)
Verkope is ʼn eerbare en goed-betalende professie, maar soos in alle professies, is daar
individue wat die waarheid verdraai ten einde sy/haar inkomste aan te vul, of om deur ander
raakgesien te word. Indien dit wel voorkom, moet die onderneming die neergelegde riglyne
vir die hantering van onetiese gedrag toepas.
Oor-entoesiastiese verkoopspersone kan ook die waarheid verdraai om die transaksies deur
te voer. Indien so ʼn verdraaiing aanleiding daartoe gee dat die potensiële verkoper wel die
produk of diens aankoop, is die gedrag oneties. Die optredes van verkoopspersoneel moet
dus goed beheer en bestuur word.
Die verhouding met die kliënt begin in alle erns na die tweede verkoopstransaksie, maar om
hierdie verhouding altyd op ʼn eties-gesonde grondslag te handhaaf, is dit belangrik om die
etiese waardes van die onderneming duidelik uit te leef.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 54
1.10 Samevatting
Verkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderneming bymekaar bring deur ʼn
verkoopsproses waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, oor die produk of diens
onderhandel word en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te sluit.
Die verkoopsfunksie en bemarking is van die belangrikste funksies in enige
sakeonderneming. Inkomste word verdien uit die verkoopsproses, en dit stel die
sakeonderneming in staat om uitgawes te betaal. Die term “verkope” kan ook as alternatief
gebruik word vir “verkoopsinkomste” of “verkoopsvolume”.
Verskeie vorms van verkoopsbenaderings en funksies word aangetref en daar is sekere
standaardkenmerke wat by alle sakeondernemings aangetref word. Twee partye is betrokke
by alle verkoopstransaksies, die verkoper en die koper. Daar is ook ander mense betrokke,
soos die bestuur en mense wat die verkoopstransaksies finaliseer en afhandel. Sekere
verkoopsvaardighede en -kennis word benodig in die fasilitering van die waarde-uitruiling
tussen die koper en verkoper, terwyl dit op ʼn morele en etiese manier gedoen moet word.
Die verkoopsproses is ʼn sistematiese benadering om ʼn produk of diens te verkoop om
sodoende in kliënte of sakeondernemings se behoeftes te voldoen.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 55
1.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 1
1. Verduidelik die verskil tussen bemarking en verkope, indien enige.
2. Gee ʼn definisie van verkope.
3. Gee voorbeelde van die vyf tipes gapings wat mag voorkom.
Aktiwiteit 2
1. Uit watter hooffunksies bestaan ʼn groot sakeonderneming?
2. Noem die elemente van die verkoopsplan.
3. Hoe sal Prima Verwe se verkoopsplan lyk?
Aktiwiteit 3
1. Wat word gebruik om die afstandsgaping te oorbrug?
2. Noem die sekondêre aktiwiteite om die gapings in die verkoopsproses te oorbrug.
3. Watter tipe navorsingsinligting kan oor ʼn individu versamel word?
Aktiwiteit 4
1. Noem die stappe van die verkoopsproses.
2. Neem BelBaie in Gevallestudie 1.3 en stel die verkoopsproses grafies voor.
3. Vergelyk dit met Prima Verwe in Gevallestudie 1.1. Stel Prima Verwe se
verkoopsproses ook grafies voor en dui die verskille tussen die twee
sakeondernemings aan.
4. Mnr Smit is nie baie gelukkig met die aankoop van die selfoon by BaieBel nie. Wat
staan Pieter te doen?
Aktiwiteit 5
1. Pas die ses etiese riglyne op BaieBel, Prima Verwe en Lekkerkyk toe en stel riglyne
vir elk saam. Wys die verskille uit.
2. Is dit aanvaarbaar vir Pieter om ʼn geskenk as blyk van waardering by Mnr. Smit te
ontvang?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 56
Notas
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 57
Studie-eenheid 2: Die rol van die verkoopsbestuurder
2.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te
demonstreer van die volgende:
• Doelwitstelling
• Beplanning, begroting en organisering
• Implementering van ʼn verkoopstruktuur
• Evaluasie van werksprestasie
• Verslagdoening
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• doelwitstelling in verkoopsbestuur uit te voer.
• te beplan, te begroot en te organiseer.
• ʼn verkoopstruktuur te implementeer.
• werksprestasie te evalueer.
• oor verkope verslag te doen.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 58
2.2 Verrykende bronne
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing, 1st ed, Cape Town: Juta
and Company Ltd.
• Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling, 1st ed. Pretoria: Van Schaik.
• http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
• http://www.ehow.com
• http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html
2.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:
Sleutelwoord Omskrywing
Kliëntverwantskap
bestuurstelsels
Rekenaar inligtingstelsel wat die sakeonderneming se
verwantskappe met kliënte bestuur.
Opbrengs op
belegging
Die belegger se opbrengs op sy belegging oor ʼn bepaalde
tydperk – gewoonlik finansieel van aard.
Produktiwiteit Ratio van so min as moontlike insette teenoor maksimale uitsette.
Winsgewendheid Die sukses van die verkoopsplan om oor ʼn bepaalde tydperk
meer inkomste as koste te genereer.
Wisselvallig Verwys na wisselvalligheid van die mark wanneer die aanbod en
aanvraag voortdurend verander.
2.4 Inleiding
Verkoopsbestuur impliseer die bestuur van verkope en is sinoniem met die bestuur van
persoonlike verkope. Dit behels die aktiwiteite wat betrokke is by die bestuur van die
verkoopspan, asook die take van die verkoopsbestuurder.
Verkoopsbestuur kan gedefinieer word as die doelwitstelling, beplanning, begroting en
organisering van die verkoopsfunksie, die implementering van die verkoopstruktuur, die
evaluering en verslagdoening van die verkoopsprestasie (Outeur 2012).
Die sakeonderneming se topbestuur gee die verantwoordelikheid en gesag vir die
verkoopsfunksie aan die verkoopsbestuurder. In enige sakeonderneming wat ʼn verkoopspan
het, bestaan daar ʼn behoefte aan ʼn verkoopsbestuurder. Die verkoopsbestuurder se
funksies behels die volgende:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 59
• Doelwitstelling
• Beplanning, begroting en organisering
• Implementering van die verkoopstruktuur
• Verslagdoening
Hierdie funksies sal vervolgens bespreek word.
(Bron: http://www.enterpriseinnovation.net/system/files/crm/influencer.jpg)
2.5 Doelwitstelling
Die verkoopsbestuurder bereik die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte deur die take wat
deur die verkoopspan verrig word. Hierdie doelwitte fokus daarop om verkope te genereer,
wins te maak en die verbruiker se behoefte te bevredig. Die verkoopsbestuurder is dus
verantwoordelik om die doelwitte vir die verkoopsafdeling daar te stel wat in
ooreenstemming met die sakeonderneming se doelwitte moet wees.
2.5.1 Wat is ʼn doelwit?
Doelwitte gee rigting aan die sakeonderneming. As daar geen spesifieke of definitiewe
doelwitte is om na te streef nie, sal daar geen rede vir die sakeonderneming se bestaan
wees nie. Die doelwitte van die sakeonderneming word direk afgelei van die missiestelling,
wat lei na ʼn hiërargiese stel doelwitte, soos onder andere die sakeonderneming se
doelwitte, bemarkingsdoelwitte, verkoopsdoelwitte, finansiële doelwitte en
produksiedoelwitte, om ʼn paar te noem. Doelwitte is meetbaar en is die riglyne waarvolgens
aksies geloods word.
Volgens die SMART-model moet doelwitte ten minste aan die volgende vyf vereistes
voldoen:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 60
Tabel 2.1 Vyf vereistes vir ʼn doelwit
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 23)
2.5.2 Die sakeonderneming se doelwitte
Die sakeonderneming se doelwitte stel ʼn prentjie voor van wat die onderneming in die
toekoms graag wil bereik. Dit dien as standaard waarteen die werklike prestasie van die
onderneming gemeet kan word. Die topbestuur van die sakeonderneming is verantwoordelik
vir die daarstelling van die sakeonderneming se doelwitte. Daar is hoofsaaklik agt hoof
areas waarvoor doelwitte gestel moet word:
• Markposisionering – dui aan watter en waar produkte en dienste verkoop gaan
word en hoe groot die markaandeel moet wees.
• Produktiwiteit – verwys na die ratio van minimale insette om maksimale uitsette te
behaal.
• Innovering – deur voortdurend nuwe innoverende produkte te beplan, dra daartoe
by dat die sakeonderneming mededingend in die mark bly.
• Fisiese en finansiële hulpbronne – doelwitte moet gestel word rondom die gebruik
van grondstowwe en produksietoerusting en hoe finansiële hulpbronne gegenereer
en benut gaan word.
• Die doelwit moet spesifiek wees.Specific
Spesifiek
• Die doelwit moet aan ‘n meetbare resultaat gekoppel wees eerder as bloot ‘n aktiwiteit wat gedoen gaan word.
Measurable
Meetbaar
• Die doelwit moet in spesifieke terme gemeet kan word.
Achievable
Bereikbaar
• Die doelwit moet realisties en haalbaar wees, maar tog ‘n uitdaging bied.
Realistic
Realisties
• Die doelwit moet 'n periode aandui, gewoonlik een finansiële jaar.
Timely
Betyds
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 61
• Winsgewendheid – wins is die beloning vir die kapitaalbelegger en word uitgedruk
in ʼn spesifieke finansiële indeks.
• Bestuursprestasie en ontwikkeling – verwys na die kwaliteit van bestuur en die
ontwikkeling van mense op alle vlakke in die verkoopsfunksie.
• Werknemer prestasie en gesindheid – verwys na uitset per werknemer en kwaliteit
van produk.
• Openbare en sosiale verantwoordelikheid – doelwitte moet gestel word wat die
openbare en sosiale verantwoordelikhede van die sakeonderneming aanspreek.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 23 – 24)
2.5.3 Funksionele doelwitte
Die funksionele doelwitte verwys na medium- of korttermyndoelwitte wat daargestel word
deur bestuurders in elke funksionele area in die sakeonderneming, byvoorbeeld die
verkoopsdoelwitte vir die verkoopsafdeling. Die verkoopsdoelwitte is direk verwant aan die
bemarkings- en sakedoelwitte en fokus op die volgende:
• Winsmaksimering en om die hoogste moontlike opbrengs op belegging vir die
belegger in die sakeonderneming te verkry.
• Bevrediging van die verbruiker se behoeftes.
• Oorlewing van die sakeonderneming en ook groei in die veranderende
sakeomgewing.
• Uitbreiding van verkope en markaandeel.
• Behaling van die sakeonderneming se doelwitte deur die hulpbronne so effektief
moontlik te gebruik.
• Gebruik van ander bemarkingsinstrumente, soos om ʼn prysdoelwit daar te stel wat
meer inkomste per eenheid kan inbring.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 24)
2.5.4 Verkoopsdoelwitstelling
Die uitkoms van die verkoopsdoelwit behels die behaling van die doelwitte wat vervat word
in ʼn verkoopsplan wat gebruik word in die verkoopsproses. Meer besonderhede oor die
verkoopsplan word in paragraaf 2.5 gegee.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 62
2.5.5 Verstaan die oorhoofse verkoopsdoelwit
Die inleidende gedeelte van die verkoopsplan vereis dat die oorhoofse verkoopsdoelwitte
geïdentifiseer word, soos dit in die sakeonderneming se jaarlikse begroting voorkom. Dit
verseker dat die verkoopsplan in ooreenstemming is met die sakeonderneming se sakeplan,
asook oorhoofse doelwitte wat op ʼn jaarlikse basis daargestel word. Die volgende voorbeeld
is ʼn generiese tabel wat aangepas kan word vir gebruik. Die voorbeeld omskryf die
kwartaallikse verkoopsdoelwitte vir twee produkte in terme van verkoopsinkomste, eenhede
en markaandeel:
KATEGORIE K1 K2 K3 K4 TOTAAL
Totale verkope R200 R200 R300 R200 R900
Totale eenhede verkoop 220 205 290 233 948
Verkope van Produk A (R) 120 130 180 100 530
Aantal eenhede verkoop van Produk A 20 25 40 18 103
Verkope van Produk B (R) 80 70 120 100 370
Aantal eenhede verkoop van Produk B 200 180 250 215 845
Markaandeel Produk A 10 % 10 % 12% 12% 11 %
Markaandeel Produk B 20 % 20 % 22 % 22% 21 %
Tabel 2.2 Verkoopsdoelwitte
(Bron: Outeur 2012)
2.5.6 Identifisering van ander verkoopsdoelwitte
Buiten die verkoopsinkomste, eenhede en markaandeelpersentasies, moet spesifieke
verkoopsdoelwitte gelys word. Dit sluit in verwagtinge t.o.v. markaandeel en markpenetrasie,
die verkoopsplan om die kliëntebasis uit te brei, identifisering van nuwe verkoopskanale, die
inbring van ʼn nuwe sakevennoot in die verkoopskanaal, die inbring van ʼn nuwe
verkoopstrategie, ens.
Met die opstel van bykomende doelwitte kan die volgende as riglyne gebruik word:
• Verander die doelwitte soos die sakeonderneming se doelwitte gedurende die
finansiële jaar verander en aanpas by die veranderende markomgewing.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 63
• Kommunikeer die bykomende doelwitte aan die verkoopspan vir kommentaar.
2.5.7 Huidige verkoopsprestasie
Stel die historiese verkoopsdata voor van vorige tydperke en vergelyk dit met die huidige
verkoopsprestasie. Die doel is om te verstaan wat die huidige perspektief is van verkope,
asook die markaandeel van die sakeonderneming. ʼn Vergelyking van die verkoopsprestasie
oor ʼn aantal jare, kan grafies voorgestel word soos in die voorbeeld hieronder:
Grafiek 2.1 Verkoopsprestasie die afgelope 3 jaar
(Bron: Outeur 2012)
2.5.8 Doelwitte vir die onderskeie gebiede en sleutelrekeninge
Die huidige jaar of selfs die nuwe finansiële jaar se verkoopsdoelwitte kan soos volg
afgebreek word vir beplanningsdoeleindes.
KATEGORIE
Gauteng
BelBaie
K1 K2 K3 K4 TOTAAL
Totale verkope R100 R100 R150 R100 R450
Totale eenhede verkoop 110 103 145 116 474
Verkope van Produk A (R) 80 95 120 69 364
0
1
2
3
4
5
6
Produk A Produk B Produk C Produk D
2010 2011 2012
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 64
Aantal eenhede verkoop van Produk A 10 18 32 9 69
Verkope van Produk B (R) 20 5 30 31 86
Aantal eenhede verkoop van Produk B 90 85 113 37 388
Markaandeel produk A 9 % 8 % 13% 11% 10.25 %
Markaandeel produk B 18 % 19 % 22 % 16% 18.75 %
Tabel 2.3 Verkoopsdoelwitte per gebied en sleutelrekening
(Bron: Outeur 2012)
2.6 Beplanning, begroting en organisering
2.6.1 Beplanning
Die beplanning van die verkoopsfunksie behels, onder meer, die opstel van die
verkoopsplan. ʼn Weldeurdagte verkoopsplan vir die verkoopsfunksie kan aandui hoe die
sakeonderneming se doelwitte behaal gaan word. Die verkoopsplan is die grondslag van die
uitvoering van die verkoopsproses.
Gevallestudie 2.1
BelBaie, een van die selfoondiensverskaffers in Suid-Afrika, verkoop selfone, tablette en
bybehore.
1. Deur gebruik te maak van die SMART-metode, lys die doelwitte van BelBaie.
2. Deur gebruik te maak van die volgende data tot jou beskikking, stel die huidige
verkoopsprestasie vir BelBaie grafies voor.
2012 2011 2010
Eenhede verkoop 13030 9204 8350
Begrotingseenhede 14003 7804 5100
4. Uit die grafiek, dui aan watter persentasie groei plaasgevind het van 2010 tot 2012.
5. Dui ook aan of BelBaie sy begroting in terme van eenhede behaal het.
6. Is die data wat verskaf is, voldoende om aan te dui of BelBaie sy inkomstedoelwitte
bereik het?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 65
Die elemente van die verkoopsplan is soos volg:
• Evalueer
• Beplan
• Implementeer
• Beheer
Elk van hierdie elemente gaan vervolgens bespreek word:
� Evalueer
• Evalueer die sukses van die verkoopsplan en stel ooglopende foute reg.
• Bepaal of die inkomstedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
• Evalueer of die verkoopsvolumedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
• Gaan inkomste- en volumedoelwitte behaal word uit die bestaande kliëntebasis?
• Hoe doeltreffend is die verkoopsplan uitgevoer, met ander woorde, is die volume- en
inkomstedoelwitte behaal?
• Is die verbruiker se aanvanklike behoefte bevredig?
� Beplan
• Vergelyk die verkoopsvolumes en -waardes vir die volgende periode, teenoor die
begroting en bereiking van die sakeonderneming se doelwitte.
• Dui die bemarkingsmeganisme aan wat gebruik gaan word om die kliëntebasis te
bereik.
• Beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die verkoopsdoelwitte te bereik.
• Beplan om nuwe besigheid te verkry om sodoende die volume en inkomste, asook
markpenetrasie te verhoog.
• Identifiseer nuwe verkoopskanale om volume, inkomste en markpenetrasie te
verhoog.
� Implementeer
• Implementeer die planne om die vereiste volumes en gepaardgaande inkomstes te
behaal.
• Implementeer die strategie om nuwe kliënte te werf soos geïdentifiseer om die
markaandeel uit te brei.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 66
• Implementeer die strategie om nuwe verkoopskanale te betree om die markaandeel
van die sakeonderneming uit te brei.
� Beheer
• Die verkoopsprestasie moet beheer word, met ander woorde, daar moet deurgaans
bepaal word hoe effektief die prestasie van die verkoopspan in die behaling van die
volume- en inkomstedoelwitte is.
• Die verkoopsplan moet voortdurend gemoniteer word om die behaling van die
verlangde doelwitte te verseker.
• Die kostes van die verkoopsfunksie moet beheer word.
• Toesig en beheer van die verkoopspan is belangrik.
Beplanning gee dus ʼn oorsig en dui die pad vir die verkoopsfunksie aan om die
sakeonderneming se doelwitte t.o.v. verkoopsvolumes en inkomstes te behaal.
2.6.2 Begroting
ʼn Begroting is uiters noodsaaklik vir enige sakeonderneming. ʼn Kleinsakeonderneming se
begroting bestaan moontlik uit een bladsy, waar ʼn groter sakeonderneming se begroting
gewoonlik saamgestel word uit kleiner beheerbare begrotings, gewoonlik die funksionele
areas, wat tesame een meesterbegroting vir die sakeonderneming vorm.
� Wat is ʼn verkoopsbegroting?
ʼn Verkoopsbegroting is ʼn waardevolle hulpmiddel wat rigting gee aan ʼn sakeonderneming in
terme van verwagte verkope en is ʼn plan wat help om die winsgewendheid van die
sakeonderneming te verbeter. ʼn Sakeonderneming stel ʼn finansiële plan saam om aan te dui
watter produkte/dienste verkoop gaan word teen ʼn bepaalde prys en gedurende ʼn bepaalde
periode (gewoonlik ʼn finansiële jaar). Die plan staan bekend as ʼn verkoopsbegroting
(aangepas uit: http://www.ehow.com/about_4699902_what-sales-budget.html).
� Waaruit bestaan ʼn verkoopsbegroting?
Die verkoopsbegroting is gewoonlik die eerste gedeelte van die sakeonderneming se
meesterbegroting omdat verkope op alle ander funksionele areas ʼn invloed uitoefen. Die
begroting sluit in verkope per produk, waar dit verkoop gaan word, die kliëntedigtheid en
seisoenale verkoopspatrone. Die basis van ʼn verkoopsbegroting is die prys waarteen die
produk in eenhede verkoop gaan word, vermenigvuldig met die hoeveelheid wat verkoop
gaan word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 67
Die verkoopsbegroting word beplan rondom die mededinging in die mark, beskikbare
grondstowwe, distribusiekoste, regeringsmaatreëls wat ʼn impak mag hê, die land se
politieke klimaat, asook ekonomiese omstandighede.
� Hoe belangrik is die verkoopsbegroting?
ʼn Verkoopsbegroting beheer die finansies wat toegewys word vir die bereik van die
verkoopsdoelwitte van ʼn sakeonderneming. Dit bied ʼn basis vir die vergelyking van die
werklike verkoopsprestasie teenoor die begrote verkoopsprestasie van die
sakeonderneming. Die begroting dui aan hoeveel fondse toegewys moet word aan verkope,
distribusie en ook aan advertensies en bemarking. Die verkoopsbegroting moet realistiese
doelwitte daarstel wat die sakeonderneming sal help om wins te maak.
� Hoekom is ʼn verkoopsbegroting belangrik?
ʼn Begroting moet dien as riglyn vir die bereiking van die verkoopsdoelwitte. Dit moet
aanpasbaar en plooibaar wees om die wisselvalligheid van die mark in ag te neem. Die
begroting moet egter nie te veel beperkings plaas op die verkoopsfunksie nie. Die begroting
beheer die algemene verkoopsvooruitsigte van die sakeonderneming.
� Wat is die voordeel van ʼn verkoopsbegroting?
ʼn Verkoopsbegroting help ʼn sakeonderneming om sy verkoopsdoelwitte te bereik. Dit
voorkom verkoopsverliese en bied ʼn grondslag vir die evaluering van verkope. ʼn
Verkoopsbegroting help ook met die integrasie van die ander funksionele afdelings, omdat
die bereiking van die verkoopsdoelwitte die grondslag vorm vir winsgenerering. Dit help elke
afdeling om sy eie prestasie te beoordeel en enige afwyking reg te stel. Dit help die
sakeonderneming verder om produkte of dienste op die mees kostedoeltreffende manier te
versprei en om begrotingsuitgawes binne perke te hou.
� Wat is die tekortkominge van die verkoopsbegroting?
ʼn Verkoopsbegroting het sy eie inherente beperkinge en kan nie die toekoms presies
voorspel nie. Die voorbereiding van die begroting neem baie bestuurstyd in beslag, maar
kan onnodige uitgawes voorkom wat ʼn opbrengs op die langtermyn sal verseker. ʼn
Begroting staan gewoonlik vas vir ʼn finansiële periode, terwyl hersienings met meer
relevante inligting, op ʼn kwartaallikse of selfs maandelikse basis kan plaasvind. Dit word ʼn
rollende begroting (rolling budget) genoem.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 68
� Hoe om ʼn verkoopsbegroting op te stel
Die volgende generiese stappe kan gevolg word om ʼn verkoopsbegroting op te stel en kan
wissel na gelang van die kompleksiteit van die sakeonderneming:
1. Hersien en bestudeer die historiese verkope van die produkte, asook die prys wat
verkry is.
2. Bepaal die verwagte prys en verkope. Indien daar goeie verhoudinge met die
sakeonderneming se kliënte bestaan, kan hulle gekontak word vir meer inligting oor
hulle verwagte aankope vir die volgende begrotingsperiode.
3. Neem die verskillende betalingsterme in ag. As ʼn bepaalde kliënt ʼn twee-
maandelikse kredietreëling het, moet die inkomste oor 2 maande versprei word.
ʼn Voorbeeld hieronder:
Gauteng BelBaie 2013 2012 2011 2010
Verkope van Produk A (R) 95 120 69
Aantal eenhede verkoop van Produk A 18 32 9
Begroting van Produk A (R) 104
Begrote eenhede van Produk A 22
Markaandeel Produk A 8 % 13% 11%
Begrote markaandeel Produk A 10 %
Tabel 2.4 Voorbeeld van ʼn begroting
(Bron: Outeur 2012)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 69
Grafiek 2.2 Grafiese voorbeeld van verkoopsvolumes en begroting
(Bron: Outeur 2012)
� Watter invloed het die verkoopsbegroting op die sakeonderneming?
Die volgende word afgelei uit die sakeonderneming se verkoopsbegroting:
• Produksiebegroting
• Aankope begroting
• Distribusiebegroting
• Menslike hulpbronbegroting
• Kontantvloei
• Administratiewe begroting
Die verkoopsbegroting veroorsaak ʼn kettingreaksie wat lei tot die ontwikkeling van ander
begrotings en is die beginpunt vir die daarstel van die meesterbegroting van die
sakeonderneming.
0
20
40
60
80
100
120
140
Produk A Eenhede Produk A Randwaarde
2013 (Begroot) 2012 (Werklik) 2011 (Werklik) 2010 (Werklik)
Gevallestudie 2.2
BelBaie, ʼn selfoon diensverskaffer in Suid-Afrika, verkoop selfone, tablette en bybehore.
1. Deur gebruik te maak van die volgende data tot jou beskikking, stel die huidige
verkoopsprestasie vir BelBaie grafies voor.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 70
2.7 Implementering van die verkoopstruktuur
In enige funksionele struktuur bestaan daar ʼn behoefte om struktuur aan die
verkoopsfunksie en gepaardgaande werksaamhede te gee om uiteindelik in die behoefte
van kliënte te voorsien.
(Bron: http://www.sales-evaluation.com/Portals/125712/images/5-steps-to-sales-
evaluation.jpg)
Die volgende verkoopstruktuur word in die meeste sakeondernemings gevind. Die
benamings mag verskil en sommige mag dalk nie aangetref word nie:
2013 2012 2011 2010
Eenhede verkoop 13030 9204 8350
Begrotingseenhede + 10% 14003 7804 5100
Inkomste 340900 292004 183050
Inkomste begroot + 5% 414003 370806 215100
Bedryfskoste + 3% 40020 28000 18000
2. Bepaal ook met die data tot jou beskikking wat die 2013 begrote syfers t.o.v.
volume en inkomste gaan wees.
3. Bepaal ook die tendens van verkope in volume en inkomste per jaar vir die
tydperke 2010 tot 2013 en stel dit grafies voor.
4. Bepaal die verkoopkoste per jaar in Rand per eenheid.
5. Bepaal wat die bedryfskoste vir 2012 sal wees.
6. Het jy voldoende inligting om ʼn gedetailleerde begroting op te stel?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 71
Figuur 2.1 Tipiese hiërargie van ʼn verkoopsafdeling
(Bron: Outeur 2012)
Kom ons kyk nou na elke rol se onderskeie verantwoordelikhede:
2.7.1 Verkoopsbestuurder
Die sakeonderneming se topbestuur gee die verantwoordelikheid en outoriteit vir die
verkoopsfunksie aan die verkoopsbestuurder. Die verkoopsbestuurder se
verantwoordelikhede sluit die volgende:
• Doelwitstelling van die verkoopsafdeling.
• Beplanning van die verkoopsafdeling se werksaamhede.
• Opstel van die verkoopsbegroting.
• Organisering van die verkoopsafdeling.
• Daarstel van ʼn verkoopstruktuur.
• Evaluering van werksprestasie.
• Rapportering van die verkoopsprestasie aan topbestuur.
2.7.2 Assistent-verkoopsbestuurder
Die assistent-verkoopsbestuurder se rol is om bestuursverantwoordelikhede te hanteer en
as tweede-in-bevel vir die verkoopsafdeling op te tree as die verkoopsbestuurder afwesig is.
Die assistent-verkoopsbestuurder se rol is ook om toesig te hou oor die afdeling se
hooffunksies wat die volgende kan behels:
• Toewysing van take aan spanleiers
Verkoopsbestuurder
Assistent-verkoopsbestuurder
Spanleier
Verkoops-verteenwoordigers
Televerkope
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 72
• Hantering van bestuursaangeleenthede.
• Aanstel van personeel.
• Afdanking van personeel.
• Tydige en volledige afhandeling van die take wat aan die spanlede toegeken is.
2.7.3 Spanleiers
Die spanleiers is in beheer van die verkoopspersoneel en rapporteer direk aan die assistent-
verkoopsbestuurder. Die spanleiers het gewoonlik ʼn span van tot vyf verkoopspersone wat
aan hulle toegewys is.
2.7.4 Verkoopsverteenwoordiger
Verkoopsverteenwoordigers is individue wat deel vorm van die verkoopspan en rapporteer
aan die spanleier oor die dag-tot-dag verkoopsaktiwiteite van die sakeonderneming.
Lede van die verkoopspan kan óf in spanverband saamwerk óf individueel werk. Indien in
spanverband, kan daar gepoog word om gesamentlik die verkoopsproses uit te voer en
sukses te behaal met die transaksies. Indien individueel, volg die lid van die verkoopspan
die verkoopsproses onafhanklik van die ander.
2.7.5 Televerkoper
Die televerkoper gebruik die telefoon as ʼn manier om in kontak te kom met huidige en
potensiële kliënte. Dit is ʼn baie lae-koste metode van kliënteverhoudingsbestuur en kan
soms die verkoopspan in die veld vervang. Indien geïntegreer met die veldverkoopspan, kan
van die volgende aktiwiteite plaasvind:
• Marknavorsing en opnames
• Neem van bestellings en om die status van bestellings op te volg.
• Hantering van probleme met, bv. die bestelproses, terugsendings, ens.
• Opvolg met kliënte vir herhalende besigheid, indien die sakeonderneming se
produkte meestal geadverteer word. Voorbeelde hiervan is maatskappye in die
vinnig-bewegende verbruikersgoederemark, soos Tiger, Clover, asook die
selfoonmark soos Vodacom, MTN, Cell C en banke soos ABSA, FNB, Nedbank, ens.
ʼn Verkoopspersoon moet ʼn meester wees in die gebied van navorsing, onderhandeling,
afhandeling van transaksies en om probleme of teenkanting te hanteer. Verder moet hy/sy
die bereidwilligheid hê om te leer, te groei en nuwe uitdagings in die voortdurend-
veranderende sakewêreld te aanvaar.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 73
2.8 Evaluering van werksprestasie
Ten einde ʼn regverdige evaluering van die verkoopspersoneel se verkoopsprestasie te
maak, is dit nodig dat die evalueerder ʼn objektiewe ingesteldheid, opregtheid en ʼn positiewe
gesindheid aan die dag lê. Bekwaamheid en die vermoë om die verlangde verkoopsresultate
in ag te neem, vergemaklik ʼn regverdige evalueringsproses. Verskillende metodes kan
gebruik word om die werksprestasie van spanne en individue te meet. Bestuur se
verantwoordelikheid is om te verseker dat die verkoopspan oor die regte produkte,
hulpmiddels, verkoopsareas en geleenthede beskik om sy/haar vaardighede te vertoon. Die
evaluering van verkoopsprestasie moet op meriete en op ʼn deursigtige en regverdige manier
geskied.
Indien die verkoopspan nie na verwagting presteer nie, is daar verskeie faktore wat
geëvalueer kan word. Laer verkope en of inkomste is nie noodwendig toeskryfbaar aan die
oneffektiwiteit van die verkoopspan nie. Die volgende interne en eksterne faktore kan ook ʼn
rol speel:
• Swak prestasie deur die bemarkingsafdeling wanneer produkte/dienste, bv. op die
verkeerde plek, teen verkeerde pryse en m.b.v. die verkeerde bemarkingstegniek
bemark is.
• Verandering in die markdinamiek, bv. waar ekonomiese faktore lei tot ʼn kleiner
besteebare inkomste van die kliënte.
• Verandering in die kliënt se voorkeure weens alternatiewe produkte/dienste wat deur
mededingers aangebied word.
• Oneffektiwiteit van die bestuursinligtingstelsels wat verkeerde of selfs onvoldoende
inligting aan die verkoopspan voorsien.
Gevallestudie 2.3
BelBaie het twee maniere om hulle produkte te verkoop, naamlik in hulle winkel en nou
ook m.b.v. ʼn nuwe inisiatief, naamlik internetverkope.
1. Bepaal die verkoopstruktuur vir BelBaie se drie verkoopsafdelings.
2. Dui die kwaliteite aan waaraan elke afdeling se verkoopspersone moet voldoen.
3. Is dit nodig dat BelBaie ʼn gespesialiseerde verkoopspan moet hê?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 74
Die volgende agt riglyne kan deur die verkoopsbestuurder gebruik word om die taak van
werksprestasie-evaluering van die verkoopsfunksie te vergemaklik:
2.8.1 Evalueer die verkoopsproses
Maak seker die verkoopsproses het al die nodige stappe om die sakeonderneming se
produkte/dienste te verkoop en dat dit maklik gevolg, bestuur en gekommunikeer kan word.
Die doelwitte wat gestel is, moet spesifiek, meetbaar, bereikbaar, realisties en betyds wees.
Indien die prestasie die werklike vermoë van die verkoopspan aandui, sal dit makliker wees
om realistiese doelwitte daar te stel. Sodra onrealistiese doelwitte daargestel word, daal die
motiveringsvlakke en doelwitte word nie gehaal nie. Die teenoorgestelde is ook waar. Indien
die doelwitte te maklik haalbaar is, is daar geen uitdaging vir die verkoopspan nie en
verkope mag dalk as gevolg hiervan daal.
2.8.2 Analiseer die huidige verkoopspan
Ontleed die verhouding, aantal verkoopspersone teenoor die sakeonderneming se
verkoopsdoelwitte, verkoopsareas en gemiddelde verkope per verkoopsverteenwoordiger.
Bepaal elke verkoopsverteenwoordiger se kennis oor die sakeonderneming se produkte of
dienste, die markposisionering en algemene verkoopsbekwaamheid van die personeel. Om
die verkoopspan te ontleed, word die sterk- en swakpunte uitgewys, en dit sal help met die
volgende stap.
2.8.3 Identifiseer die gaping in vaardighede
Na evaluering van die verkoopspersone se bekwaamhede, oorweeg dit om die swak
presteerders uit die verkoopspan te verwyder en ʼn opleidingprogram te laat deurloop om
sy/haar vaardighede te versterk. Indien suksesvol, kan hy/sy teruggeplaas word in die
verkoopsposisie.
Indien opleiding nie suksesvol blyk te wees nie, kan dit oorweeg word om ʼn ander posisie vir
die persoon te vind as die sakeonderneming groot genoeg is. As laaste uitweg en nadat
alles gedoen is om die persoon se werkverrigting op standaard te bring, kan die persoon
ontslaan word op grond van sy/haar onvermoë om die taak te verrig. Die persoon kan dan
vervang word deur nuwe personeel wat die nodige bekwaamhede het en sal inpas in die
sakeonderneming se kultuur en doelwitte. Dit is dus noodsaaklik om te belê in opleiding vir
alle verkoopspersoneel, asook die daarstelling van ʼn mentorprogram om die vaardighede en
ondervinding van die sakeonderneming se verkoopspan ten volle te kan benut en verbeter.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 75
2.8.4 Optimaliseer die vergoedingsplan
Verseker dat die vergoedingsplan goed vergelyk met die industrie waarin die
sakeonderneming geposisioneer is. Dit moet maklik verstaanbaar en konsekwent wees.
Daar moet gefokus word op vergoeding teenoor prestasie wat belyn is met die
sakeonderneming se produkte of dienste, verkoopsproses en algemene kultuur. Vir
verkoopsverteenwoordigers wat fokus op nuwe kliënte, kan ʼn kommissiestruktuur oorweeg
word. Verkoopsverteenwoordigers wat op bestaande kliënte moet fokus, sal waarskynlik
beter funksioneer met ʼn groter basiese salaris.
2.8.5 Motiveer die verkoopspersoneel
Verkoopsmense is van nature mededingend van geaardheid en sal goed vaar met
uitdagings waar aansporings betaal word vir bykomende pogings wat ingesit word. Hierdie
kan dan bykomend tot basiese salarisse of kommissies betaal word. Verkoopsaansporings
soos vakansies wat gewen kan word, kan dien as bykomende motivering.
2.8.6 Identifiseer moontlike konflikte
ʼn Rede vir swak prestasie kan konflik binne die onderneming en onder die
verkoopspersoneel wees. Die verkoopsbestuurder moet die konflik identifiseer, ondersoek
en aanspreek. Konflik kan ontstaan wanneer personeel in mekaar se verkoopsareas oortree,
of as daar onetiese of oneerlike gedrag plaasvind – iets waarop die verkoopbestuurder
bedag moet wees.
2.8.7 Evalueer werksprestasie
Die evaluering van die werkprestasie van die verkoopspan speel ʼn sleutelrol in die
sakeonderneming se sukses. Dit is die verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om
die standaarde daar te stel, asook om die prestasie met die standaarde te vergelyk. Daar
moet akkurate rekords gehou word van die prestasie van elke verkoopspersoon. Realistiese
meetinstrumente moet gebruik word om die verkoopspersoon te identifiseer wat doeltreffend
is in die opvolg en uitbou van die sakeonderneming se verkope en nuwe geleenthede.
Maak gebruik van ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel om verkope op te volg en terugvoer te
gee aan bestuur oor die verkoopspan se prestasie. Gereelde terugvoer gedurende
verkoopsvergaderings is noodsaaklik om verkoopstegnieke en inligting oor die onderneming
aan die verkoopspan oor te dra.
Die proses begin met die daarstelling van die basiese beleid, m.a.w. besluit hoe die
prestasie van die verkoopspan en al die verskillende rolspelers geëvalueer gaan word.
Selekteer dan die basis waarop die evaluering gaan plaasvind en stel die standaarde vas.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 76
Meet dan die resultate teen die verwagte resultate en bespreek met die verkoopspersoon.
Dit is dus baie belangrik om eerstens die doelwitte en riglyne te identifiseer waarvolgens die
verkoopspersone se prestasie geëvalueer gaan word.
Hieronder is enkele riglyne wat gebruik kan word om prestasie te evalueer gedurende die
evalueringsgesprek met die verkoopspersoon:
� Tyd
Besluit op ʼn realistiese tyd om verkoopsprestasie te evalueer en dit sal afhang van die
produkte/diens. Dit kan daagliks, weekliks, maandeliks, elke kwartaal, elke ses maande of
jaarliks geskied. Die daaglikse, weeklikse en maandelikse intervalle word meestal gebruik vir
moniteringsdoeleindes sodat regstellende optrede so gou moontlik kan geskied, indien die
prestasie nie na wense is nie.
Baie sakeondernemings doen elke kwartaal ʼn evaluering van die verkoopspan se prestasie.
Elke verkoopspersoon sal dan sy/haar doelwitbereiking – dus prestasie – vir die kwartaal
voorberei vir bespreking. Indien kommissie gekoppel is aan die prestasie van die
verkoopspersoon, kan dit ook elke kwartaal uitbetaal word as die persoon die verlangde
resultate bereik het.
Oormatige prestasie-evaluering kan ook lei tot verlaagde motiveringsvlakke sodat die
doelwitte nie behaal word nie. Dit word veral aangetref in televerkope, waar die verkope aan
die einde van elke dag gemeet word en die volgende dag grafies voorgestel word.
Hedendaagse tegnologies-gesofistikeerde televerkoopsentrums het die vermoë om daagliks
en selfs deurlopend verkoopsprestasie aan te dui. Onderprestasie is dus dadelik sigbaar.
Indien die verkoopspersoon nie sy doelwitte bereik nie, moet hy/sy nie summier as ʼn
onderpresteerder beskou word nie en dit is hier waar die rol van die verkoopsbestuurder
inkom om te help om prestasie te verbeter.
� Grondslag vir evaluering
Kies die kriteria waarop die prestasie van die verkoopspan geëvalueer gaan word. Kriteria
kan verdeel word in kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore:
Kwalitatiewe faktore:
• Verkoopsvolume behaal
• Winsmarges behaal
• Uitgawes aangegaan
• Persentasiegroei behaal teenoor vorige periode
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 77
• Netto wins behaal
Kwantitatiewe faktore:
• Vermoë om doelwitte te bereik
• Aantal nuwe rekeninge bygevoeg
• Behoud van huidige rekeninge
• Behoud en verbetering van die kliënte se tevredenheidsvlakke
• Inisiatief
• Aanpasbaarheid
• Leierskap en gedragsvaardighede in spanverband
• Huidige marktendense
• Tydsbestuursvaardighede
Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet word in die
evaluering van prestasie.
� Winsgewendheid
Dit is belangrik om op beide verkoopsvolume en winsresultate te fokus, aangesien
sakeondernemings verliese kan toon al is die verkoopsvolume bo die doelwitte wat gestel is.
Dit kan wees as gevolg van verminderde winsmarges weens mededinging in die mark.
Gesonde winsmarges is noodsaaklik vir die voortbestaan en groei van enige
sakeonderneming.
� Produk/dienshersiening
Dit is noodsaaklik om gereeld met die verkoopspan en kliënte produkte en/of dienste te
hersien. Dit stel hulle in staat om aan te dui of verbeteringe aan huidige produkte/dienste
nodig is, of selfs as nuwe produkte/dienste benodig word. Die sakeonderneming kan nuwe
produkte en nuwe kenmerke van bestaande produkte/dienste uitwys. Die terugvoersessie
gee waardevolle insette om die kliënt se toekomstige behoeftes in terme van
produkte/dienste te bevredig.
� Uitgawes
Om bestaande of nuwe kliënte te besoek of te kontak, word kostes aangegaan. Kostes soos
selfoon, telefoon, faks, rekenaar, reis-, verblyf- en onthaaluitgawes is voorbeelde hiervan.
Hierdie tipe kostes het ʼn impak op die winsgewendheid van die sakeonderneming en moet
deeglik gemoniteer word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 78
� Indrukke van medeverkoopspersone en ander
Neem die menings of indrukke van medeverkoopspersone, bestuurders en kliënte in ag
wanneer die verkoopspersoon se voorkoms, houding, motivering, samewerking en
spangees geëvalueer word. Dit is ʼn goeie gebruik om die verkoopspersoon soms na
bestaande en selfs nuwe kliënte te vergesel. Dit sal help om self ʼn indruk oor die
vaardighede van die verkoopspersoon te bekom.
� Algehele punt
Gewoonlik word die werksprestasie saamgevat deur ʼn opsommende punt toe te ken wat die
prestasievlak en ook areas van verbetering aandui. Punte (bv. 1, 2, 3, of 4) kan verskillende
vlakke van prestasie (swak, gemiddeld, goed of uitstekend) aandui.
2.8.8 Gee voortdurende terugvoer
Gereelde terugvoersessies met die verkoopspan is noodsaaklik om die verkoopsyfers,
geleenthede, verlore geleenthede en ander sake te bespreek. Die terugvoersessies word
ook gebruik vir die identifisering en analisering van hulle eie sterk- en swakpunte en
motivering om te verbeter. Maak seker dat die inligting gereeld gekommunikeer word.
2.8.9 Verbetering van spanwerkvaardighede
ʼn Belangrike suksesfaktor in verkope is die vermoë om in spanverband saam te werk. Dit is
ʼn belangrike vaardigheid in beide die industrie en korporatiewe omgewings. Om in
spanverband saam te werk, hou baie voordele in:
Tabel 2.5 Voordele om in spanverband saam te werk
(Aangepas uit: http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html 188-204)
Verbetering in spoed
Vermindering van foute
Verbeter probleemoplossingsvermoëns
Voorsien 'n gulde geleentheid om die proses aan te leer
Verbetering van spanbestuursvaardighede
Lei tot verhoogde entoesiasme in die werkplek
Verhoog motiveringsvlakke
Verspreiding van die werkslading dra by tot meer doeltreffende doelwitbereiking
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 79
2.8.10 Tien stappe om ʼn beter verkoopspan te bou
Hiermee die stappe wat gebruik kan word om samewerking in spanverband te verseker:
Tabel 2.6 Tien stappe vir ʼn beter verkoopspan
(Aangepas uit: http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Deur die bogenoemde riglyne te volg, sal die verkoopspan se werksvaardighede verbeter
word. Dit is die verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om doeltreffende spanne in
die sakeonderneming te ontwikkel.
Stel duidelike doelwitte vir die span
Pas betekenisvolle en toepaslike leierskap in die span toe
Motiveer en bemagtig die verkoopspan
Voorsien 'n effektiewe kommunikasieproses
Moniteer die spanprestasie op 'n gereelde basis
Ontwikkel die individuele lede in die span
Ontwikkel ondersteuningstrukture en bou vertroue tussen spanlede
Betaal regverdige vergoeding en aansporings aan individue in die span
Skep 'n omgewing van samehorigheid en trots in die span
Ontwikkel 'n proses om probleme in spanverband te identifiseer en op te los
Gevallestudie 2.4
Daar bestaan ʼn gevaar dat BelBaie, die selfoondiensverskaffers, oorgeneem kan word
deur VrekGoedkoop, ʼn nasionale onderneming, wat spesialiseer in die verkoop van
selfone, tablette, bybehore en tuisinstallerings. BelBaie het die reeks produkte op twee
maniere verkoop, naamlik in die winkel en dmv internetverkope en moes meeding met
die VrekGoedkoopwinkel in ʼn buurdorp.
Dui aan watter kriteria BelBaie se verkoopsbestuurder gaan gebruik om die prestasie van
sy verkoopspan te evalueer, as daar na die onderstaande syfers gekyk word:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 80
2.9 Verslag doen
Omdat die verkoopsfunksie en bemarking van die belangrikste funksies in die
sakeonderneming is, moet daar op ʼn gereelde grondslag verslag gedoen word oor die
verkoopsprestasie. Verslaggewing kan daagliks, weekliks, maandeliks, elke kwartaal, elke
ses maande of jaarliks wees. Die hoofdoel is om te verseker dat die verkoopsdoelwitte van
die sakeonderneming bereik word en indien daar afwykings voorkom, regstellende stappe te
neem om dit reg te stel.
2.9.1 Wat is verkoopsverslagdoening?
Verkoopsverslagdoening is wanneer die verkoopsbestuurder aan die topbestuur van die
sakeonderneming verslag doen oor die prestasie van die verkoopsfunksie teenoor die
gestelde doelwitte. Die verslag bestaan uit verskeie vlakke en begin gewoonlik met ʼn
ontleding op die laagste vlak en beweeg dan na die hoogste vlak. Data word versamel en
gegroepeer op elke vlak om ʼn oorhoofse en gedetailleerde oorsig van verkope vir ʼn
spesifieke periode, asook ʼn vooruitskouing vir die toekoms te gee.
2013 2012 2011 2010
Eenhede verkoop 13030 9204 8350
Eenhede begroot + 10% 14003 7804 5100
Inkomste 340900 292004 183050
Inkomste begroot + 5% 414003 370806 215100
Bedryfskoste + 3% 40020 28000 18000
1. Hoe sal die verkoopsbestuurder die internetverkope evalueer?
2. Watter dienste kan BelBaie nog inbring om verhoogde kliëntetevredenheid te
behaal?
3. Hoeveel maal per jaar moet die verkoopsbestuurder terugvoer gee aan die
verkoopspan?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 81
2.9.2 Sleutelprestasie-aanwysers
Sleutelprestasie-aanwysers is aanvaarde maatstawwe vir sukses in die sakeonderneming.
Met verslagdoening kry die verkoopsbestuurders die geleentheid om die verkoopspan en
verkoopsprestasie te evalueer en te meet teen die sleutelprestasie-aanwysers. Hulle kan
dan planne vir regstellende aksie opstel en is dan ook in staat om toekomsprojeksies te
maak t.o.v. verkoopsvolumes en -waardes.
Die verkoopsbestuurder en die topbestuur van die sakeonderneming neem die data in die
sleutelprestasie-aanwyser en vergelyk dit met die aksieplanne en projeksies wat die
verkoopsbestuurder maak. Dit help om die doeltreffendheid van die
verkoopsbestuursfunksie te evalueer. Op senior-bestuursvlak word voorstelle of
veranderinge aan die verkoopspan, selfs bestuur en die doelwitte gemaak en die
verkoopsvooruitskattings word goedgekeur en deurgegee aan die ander funksies in die
onderneming.
Sodra die data, evaluerings en vooruitskattings deur die topbestuur van die
sakeonderneming bestudeer is en aanpassings gemaak is waar nodig, kan dit ook
deurgegee word aan die aandeelhouers of ander belanghebbendes van die
sakeonderneming.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/about_6594015_sales-reporting_.html)
2.9.3 Verkoopsverslag
ʼn Verkoopsverslag rapporteer oor die sleutelprestasie-aanwysers waarvolgens die prestasie
van die verkoopsafdeling gemeet word. Die ontledings van die vorige
verslagdoeningsperiode word gebruik om toekomstige prestasie te voorspel.
� Doel van die verkoopsverslag
Die doel van die verkoopsverslag is om die verkoopsafdeling se prestasie te evalueer en te
moniteer. Verkoopsbestuurders gebruik die verslag om die verkoopstrategie te ontwikkel, die
vorige verslagdoeningsperiode se resultate beter te verstaan en om projeksie te maak vir
toekomstige verkope. Die verkoopspan gebruik weer die verslag om hulle eie prestasie te
meet teenoor die verkoopsdoelwitte en om verkoopsaktiwiteite te prioritiseer. Verder gebruik
die menslike hulpbronne en finansiesafdelings die verslae om verkoopskommissies en
bonusuitbetalings vir die verkoopspersoneel, wat daarvoor kwalifiseer, te bereken.
� Inhoud van die verkoopsverslag
Die verslag bevat die mees algemene metings van toepassing op verkope en sluit die
volgende in:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 82
• Netto verkoopsvolume
• Netto verkoopsinkomste
• Doelwitte vir verkoopsvolumes
• Doelwitte vir verkoopsinkomste
• Persentasie van volume en inkomste gemeet teen die doelwitte
• Verkoopswins
• Markpenetrasie
• Produkmengsel vir verkope
Die inligting wat in die verslag vervat is, is gewoonlik beskikbaar op elke vlak, vir elke
verkoopspersoon, vir die verkoopspan in geheel, vir elke spanleier, assistent-
verkoopsbestuurder, die verkoopsbestuurder – dus vir die hele verkoopsafdeling.
� Skep van die verkoopsverslag
Die inligting wat gebruik word vir die verkoopsverslag kom gewoonlik uit die
sakeonderneming se verkoopsinligtingsdatabasis. Die data wat gebruik word, moet dus van
ʼn betroubare bron verkry word en kan m.b.v. ʼn templaat geskep word, of dit kan automaties
geskep word deur ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel (customer relationship management –
CRM) te gebruik.
Die meeste sakeondernemings verskaf opgedateerde verkoopsverslae op ʼn daaglikse,
weeklikse, maandelikse, kwartaallikse, elke ses maande of jaarlikse basis. Met behulp van
outomatisasie en tegnologie kan sakeondernemings voortdurend dinamiese verkoopsyfers
beskikbaar hê.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/facts_6018569_sales-analysis-report_.html)
2.9.4 Vereistes van ʼn verkoopsverslag
Verkoopsverslae word algemeen gebruik in die sakeondernemings wat produkte of dienste
verkoop en word hoofsaaklik aangewend om verkoopspatrone te bepaal, periodieke
verkoopsyfers te bepaal en om foute wat mag voorkom in die huidige verkoopsbenadering te
identifiseer en reg te stel. Die verslae word gebruik om die sakeonderneming se doelwitte en
vermoëns jaarliks te dokumenteer. Dit markposisionering van elke sakeonderneming verskil,
dus verskil die verkoopsverslae ook. Die verslae moet egter eenvoudig, eerlik en maklik
verstaanbaar wees.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 83
Die volgende elemente behoort in ʼn verkoopsverslag wees:
Tabel 2.7 Verkoopsverslagraamwerk
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html)
2.9.5 Skryf van ʼn verkoopsverslag
Die verkoopsverslag bevat inligting oor prestasie teenoor doelwitte, asook inligting oor enige
probleme wat ondervind is wat die verkoopspan of sakeonderneming verhoed het om die
verkoopsdoelwitte te behaal. Die volgende riglyne kan gebruik word met die skryf van ʼn
verkoopsverslag:
• Begin die verslag deur dit in die styl van ʼn interne memorandum op te stel. Adresseer
dit aan die verkoopsdirekteur of verkoopsbestuurders. Dit kan ook aan ander
belanghebbende partye vir kennisname gerig word.
• Gebruik die tydperk waaroor verslag gedoen word as onderwerp van die
memorandum. Byvoorbeeld: “2012 Finansiële jaar oorsig vir BelBaie”. Volg dit op
met ʼn meer volledige beskrywing soos: “Die verslag behels ʼn gedetailleerde oorsig
van die verkope van BelBaie vir die Noord Gauteng Streek vir die tydperk 1Januarie
2012 tot 31 Desember 2012”. Enige verdere verduidelikings oor die inligting of
tersaaklike opmerkings moet ook hier ingevoeg word.
• Gee dan ʼn volledige oorsig oor die tydperk se verkoopsvolume en waarde. Doen ʼn
vergelykende analise deur die syfers van die vorige periode te gebruik en dui aan of
Beskryf die verlangde verkoopsdoelwitte uitgedruk teen die einde van die finansiële jaareindresultate. Gebruik die resultate om nuwe doelwitte te stel.
Doelwitte
Gebruik vorige jare se resultate om te bepaal of daar 'n patroon is. Dit dui ook die tendens van die produkverkope aan, hetsy groei, stagnasie of daling.
Vorige verslae
Gebruik grafiese voorstelling per produk of diens as 'n meer doeltreffende manier om verkope voor te stel. 'n Grafiek is makliker om te verstaan as syfers.
Grafiese voorstelling
Lys die probleme wat ondervind is in die tydperk ter sprake wat direk of indirek 'n impak op verkope gehad het. Geleenthede
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 84
daar ʼn positiewe of negatiewe groei teenoor die vorige periode was. Laat die syfers
self die prentjie skilder, maar gee ook ʼn kort oorhoofse verklarende beskrywing. Die
verslag kan in verskeie formate aangebied word.
• Vervolgens kan meer detail verskaf word deur byvoorbeeld die inligting per
verkoopspersoon, dorp en provinsie te gebruik. Dit kan selfs per kliënt of produk
wees of ʼn kombinasie van die twee. Toon die positiewe en negatiewe aspekte aan.
Gebruik kleure om dit meer aanskoulik te maak of beklemtoon deur te onderstreep.
Gee ʼn geskrewe oorsig waar die belangrikste verkoopsinligting uitgelig word. Verder
kan enige probleme en geleenthede uitgewys word.
Hou die verslag so kort as moontlik – een bladsy indien moontlik. Belangrik dat die verslag
sonder taal- en berekeningsfoute is. Wees voorbereid vir enige vrae of kritiek tydens die
verkoopsvergadering of wanneer in gesprek met die verkoopsbestuurder/direkteur.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html)
2.9.6 Voorbeeld van ʼn verkoopsverslag
Memorandum
Aan: Verkoopsdirekteur: BelBaie
Van: BelBaie Verkoopsbestuurder Polokwane
Afskrif aan: BelBaie Polokwane personeel
15 Januarie 2012
2011 Finansiële jaaroorsig vir BelBaie
Die verslag behels ʼn gedetailleerde oorsig oor die verkope van BelBaie,
Polokwane, vir die periode 1 Januarie 2011 tot 31 Desember 2011
Die afgelope finansiële jaar is gekenmerk deur baie moeilike handelstoestande weens die
afname in die besteebaare inkomste van die kliënte. As dit nie was vir die laekoste
promosies wat deurlopend kliënte gelok het nie, sou die resultate baie swakker gewees
het. Die gewildheid van tablette het ook gehelp met die inkomste verdien.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 85
Volume oorsig Waarde oorsig
Inkomste is laer as die vorige periode (-6%) t.s.v. die laekoste promosies wat deurlopend
plaasgevind het gedurende die jaar, veral op tablette. Dit het egter wel daartoe bygedra
dat meer eenhede in totaal verkoop is (33%) as die vorige periode.
Inkomste op selfone is laer (-9%) as die vorige periode, tablette is -20% laer en bybehore
het toegeneem met 20%. Dit is weens die laekoste promosies wat deurlopend
plaasgevind het gedurende die jaar, en ʼn behoefte is geskep vir bybehore in veral die
tabletomgewing. Daar is meer eenhede tablette (400%) verkoop as die vorige periode,
selfoonverkope het gestagneer en bybehore het ook ʼn styging van 400% getoon.
Daar word vermoed dat die tabletsegment dramaties gaan styg in die volgende periode
weens die funksionaliteit en gemak van gebruik. Aandag sal geskenk moet word aan die
herloodsing van die tradisionele selfoonmark om die dalende tendens om te keer.
(Bron: Outeur 2012)
0
5000
10000
15000
Eenhede verkoop Begroting eenhede
2012 2011 2010
0
50000
100000
150000
200000
Volume Waarde (R) Begroting waarde (R)
2012 2011 2010
0
2000
4000
6000
8000
10000
Selfoneeenhede
Tableteenhede
Bybehoreeenhede
2012 2011 2010
020000400006000080000
100000120000
Selfonewaarde
Tabletewaarde
Bybehorewaarde
2012 2011 2010
Gevallestudie 2.5
BelBaie is deel van die VrekGoedkoopgroep, ʼn nasionale speller in die mark wat
spesialiseer in die verkoop van, onder meer selfone, tablette, bybehore en
tuisinstallerings. BelBaie verkoop ʼn reeks produkte op twee maniere, naamlik in die winkel
en dmv internetverkope en was die afgelope tyd onder druk weens strawwe mededinging
en die swak ekonomiese toestande:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 86
2.10 Samevatting
Dit is duidelik dat verkoopsbestuur die bestuur van die verkoopsfunksie in die
sakeonderneming impliseer. Dit kan vergelyk word met die bestuur van persoonlike verkope,
met bykomende verantwoordelikhede om bepaalde take te verrig, soos om die verkoopspan
te bestuur. Die verkoopsbestuurder het ʼn mandaat van die topbestuur van die
sakeonderneming ontvang om as sodanig op te tree.
Die verkoopsbestuurder is verantwoordelik vir die doelwitstelling, beplanning, begroting en
organisering van die verkoopsfunksie; die implementering van die verkoopstruktuur, asook
meting en verslagdoening van die verkoopsprestasie.
Sonder die verkoopsbestuursfunksie sou die sukses van die sakeonderneming, asook die
funksionering van die verkoopsfunksie nie moontlik gewees het nie. Dit hou die span
bymekaar, sorg dat die doelwitte van die sakeonderneming behaal word en dat dit alles
binne bepaalde kostebeperkings geskied – dus die bestuur van produktiwiteit.
1. Dui aan watter kriteria BelBaie se verkoopsbestuurder gaan gebruik om oor die
prestasie aan VrekGoedkoop se verkoopsdirekteur verslag te doen. Gebruik die
onderstaande syfers:
2013 2012 2011 2010
Eenhede verkoop 13030 9204 8350
Begrotingseenhede + 10% 14003 7804 5100
Inkomste 340900 292004 183050
Inkomste begroot + 5% 414003 370806 215100
Bedryfskoste + 3% 40020 28000 18000
2. Stel ʼn verkoopsverslag op met die inligting tot jou beskikking.
3. Stel die prestasie grafies voor.
4. Skryf ʼn gevolgtrekking neer met aanbevelings vir die 2013 finansiële jaar.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 87
2.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 6
1. Verduidelik die vyf belangrike stappe om ʼn doelwit te formuleer?
2. Dui die agt hoof areas aan waarvoor doelwitte gestel moet word.
3. Noem die elemente van die verkoopsplan.
Aktiwiteit 7
1. Beskryf die elemente van die verkoopsplan.
2. Wat is die elemente van die begroting en waaruit bestaan ʼn begroting?
3. Hoe sal BelBaie se begroting lyk?
Aktiwiteit 8
1. Hoe sal BelBaie se verkoopshiërargie daar uitsien?
2. Kan BelBaie van televerkope gebruik maak?
3. Sal BelBaie ʼn span eie verkoopspersone in diens hê en vir welke rede ook al?
Aktiwiteit 9
1. Noem die riglyne om die verkoopsfunksie te evalueer.
2. Beskryf die basis van evaluering van verkoopsprestasie en verwys na kwantitatiewe
en kwalitatiewe faktore wat oorweeg moet word.
3. In BaieBel se geval, wat sal die beste frekwensie vir evaluering wees? Daagliks,
maandeliks, jaarliks of ʼn ander interval?
Aktiwiteit 10
1. Wat moet in die verkoopsverslag voorkom?
2. Verwys na die BELBAIE verkoopsverslag (par 2.8.6) en dui aan of dit volledig is.
Indien nie, wat kom kort?
3. Moet die verkoopsverslag ʼn lywige dokument wees?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 88
Notas
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 89
Studie-eenheid 3: Verkoopstrategie
3.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te
demonstreer van die volgende:
• Beskikbare verkoopstrategieë
• Verkoopsbestuursplan
• Verkoopsimplementeringstrategie
• Verkoopsbeheerprogram
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die verskillende verkoopstrategieë te ontleed.
• die regte strategie te kies.
• ʼn verkoopsbestuurplan voor te berei.
• ʼn verkoopsimplementeringstrategie voor te berei.
• ʼn verkoopsbeheerprogram voor te berei.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 90
3.2 Verrykende bronne
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta
and Company Ltd.
• Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling. 1st ed. Pretoria: Van Schaik
• http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
• http://www.ehow.com
• http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html
3.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:
Sleutelwoord Omskrywing
Kliënteverhoudings-
bestuur
ʼn Stelsel vir die bestuur van kliënteverhoudings tussen die
sakeonderneming en sy kliënte.
Paretobeginsel Tagtig persent wins word deur twintig persent van die kliënte
gegeneer.
Sakeonderneming-
na-kliënt
Transaksies tussen sakeonderneming en kliënt wat die produk of
diens tot eie voordeel gebruik.
Sakeonderneming-
na-
sakeonderneming
(business to
business – B2B)
Transaksies tussen sakeondernemings waar dit van groot belang
is om betyds in die kliënt se behoefte te voldoen.
SMART-beginsel • Specific (Spesfiek)
• Measureable (Meetbaar)
• Achievable (Bereikbaar)
• Realistic (Realisties)
• Timely (Tydig of betyds)
Strategie Hoe om die verkoopspan op die voordeligste wyse aan te wend
tot voordeel van die sakeonderneming.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 91
3.4 Inleiding
Die verkoopstrategie word afgelei van die sakeonderneming se oorhoofse strategie wat
daarop gerig is om die verbruiker se behoefte te bevredig en die sakeonderneming se
doelwitte suksesvol te behaal.
Die verkoopstrategie het te make met hoe die sakeonderneming in die markplek gaan
handel dryf met die produkte/dienste wat aangebied word. Die markplek is dinamies,
verander daagliks en is mededingend van aard. Met die koms van tegnologie en veral met
die internet, asook die uitbreiding van televisie en die gepaardgaande advertensieveldtogte,
verander die behoeftes van die verbruikers voortdurend. Kliënte wil as deelnemers en
medewaardeskeppers gesien word, in plaas van om bloot toeskouers te wees in ʼn
toneelstuk, waar elke lyn en beweging deur die regisseur bepaal word.
Die posisionering van die produk of plek in die markplek is van kritieke belang vir sukses.
As dit verkeerd geposisioneer is, is die kanse op sukses min. Verder moet die produk/diens
ook teen die korrekte prys verkoop word. Hier kan dit vergelyk word met mededingers se
produkte of dienste. Strategieë moet in plek wees om ʼn hoër prys te regverdig, indien dit
hoër is as mededingende produkte of dienste.
3.5 Die onderskeie verkoopstrategieë
Indien ʼn produk/diens se prys nie aangepas word nie, ten spyte van die feit dat die
mededinger se pryse afwaarts of opwaarts aangepas word, moet die verkoopspan die
beweegrede agter die sakeonderneming se besluit verstaan. Die verkoopspan moet
voldoende opleiding ontvang voor enige verkoopstrategie van die sakeonderneming in die
markplek geïmplementeer word. Indien die prys hoër is, moet die verkoopspersoon dit kan
verduidelik en die mededingende voordele van die sakeonderneming se produk of diens kan
uitwys.
(Bron: http://rent2ownsecret.com/wp-content/uploads/2011/03/sales-strategy.jpg)
Om slim te werk te gaan en die transaksie suksesvol te beklink, is deel van die
verkoopstrategie. Vir die sakeonderneming om suksesvol in die markplek te wees, moet dit
in staat wees om die regte verkoopstrategie te implementeer en deur te voer.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 92
3.5.1 Definisie van ʼn verkoopstrategie
Die verkoopstrategie bestaan uit verskeie elemente, soos die markplek, watter
verkoopskanaal die sakeonderneming sal gebruik om die produkte/dienste te verkoop,
watter verkoopsaktiwiteite dit gaan ondersteun, watter tipe verbruiker die doelwitmark is,
watter produk/diens verkoop gaan word (duidelik gedefinieer en afgebaken), die periode wat
dit aangebied gaan word, of die sakeonderneming ʼn sleutelrekeningstrategie gaan volg, of
die produk/diens deel uitmaak van ʼn ander produk/diens en of die produk/diens aan die
finale kliënt verkoop word.
Verkoopstrategie is die kuns om die verkoopspan op die kostedoeltreffendste wyse te
bemagtig om suksesvol te wees in die afhandeling van verkoopstransaksies om die
verbruiker se behoefte te bevredig en die sakeonderneming se doelwitte te bereik (bron:
Outeur 2012).
3.5.2 Hoekom ʼn verkoopstrategie?
Die beplanning en daarstelling van ʼn doeltreffende verkoopstrategie vereis dat daar na die
langtermyndoelwitte van die sakeonderneming gekyk word. Dit help om meer kennis op te
doen oor verkoopsintervalle, seisoenale veranderinge en wat die verkoopspan motiveer.
Nadat die langtermyn verkoopstrategie daargestel is, moet jaarlikse, ses-maandelikse,
kwartaallikse, maandelikse of weeklikse strategieë geskep word. Dit word afgelei van die
langtermyn verkoopstrategie. Met die daarstelling van die korttermyn strategieë, kan die
verkoopspan se prestasie meer doeltreffend beoordeel word.
3.5.3 Marksegmentering as deel van die verkoopstrategie
Marksegmentering is die proses om ʼn heterogene mark in homogene substelle van
verbruikers op te deel om maksimale verbruikersbevrediging te behaal (aangepas uit:
Du Toit 2011: 90).
Marksegmentering is ʼn baie belangrike taak wat uitgevoer moet word as deel van die
daarstel van die verkoopstrategie. Die sakeonderneming se toekoms hang grootliks
daarvan af om die korrekte teikenmark te identifiseer. Die volgende aspekte is ter sprake
wanneer marksegmentering gedoen word:
� Voor- en nadele van marksegmentering
Die voor- en nadele van marksegmentasie moet oorweeg word. Die voordele is die
volgende:
• Dit dra daartoe by dat daar op die kliënt se behoeftes gefokus word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 93
• Nuwe geleenthede word geïdentifiseer.
• Dit bied die geleentheid om nuwe markte te ontgin.
• Dit help met die korrekte toewysing van hulpbronne.
Die volgende is nadele:
• Dit kan baie duur wees.
• Slegs ʼn beperkte mark word bereik.
• Kannibalisme tussen produkte/dienste kan plaasvind – wanneer die verkope van ʼn
nuwe produk, wat as ʼn uitbreiding van ʼn bestaande produk bemark word, letterlik in
die verkope van die bestaande produk eet.
� Voorvereiste vir marksegmentasie
Die hoofdoel van marksegmentasie is om die bevrediging van kliëntebehoeftes, asook die
aandeelhouers se winste, te verhoog. Vir marksegmentasie om suksesvol te wees, moet
elke geïdentifiseerde segment aan die volgende kriteria voldoen:
• Dit moet meetbaar wees.
• Dit moet groot genoeg wees.
• Dit moet toeganklik wees.
• Dit moet uitvoerbaar wees.
• Dit moet onderskeibaar wees.
Sodra ʼn marksegment aan die bogenoemde vereistes voldoen, kan dit gesien word as ʼn
moontlike doelwitmark.
� Basis van marksegmentering
Marksegmentering word gebaseer op verskeie veranderlikes wat gebruik word om die mark
in segmente op te deel, soos geografie, demografie, leefstyl en gedrag.
• Deur geografiese segmentasie word die mark verdeel in verskillende geografiese
areas soos provinsies of stede, asook in verskillende groottes.
• Demografiese segmentasie het te doen met die segmentering van die kliëntemark
deur gebruik te maak van die LSM (Living standards measure) categories wat mense
ooreenkomstig hulle lewenstandaard kategoriseer (aangepas uit:
http://www.consumerscope.co.za/four_lifestyles).
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 94
• Die leefstylsegmentasie het te doen met die segmentering van die mark waar daar
gekyk word na kategorieë soos sosiale klasse, lewenstyl of persoonlikheid.
• Die gedragsegmentasie word weer gesegmenteer op die basis van die verbruiker
se aankoopsgedrag en kan uit die volgende segmente bestaan:
o Aankoopsgeleenthede
o Voordele verlang
o Status met die gebruik/verbruik van die produk/diens
o Tempo van gebruik
o Lojaliteitstatus
o Gereedheid om te koop
o Gesindheid tot die produk/diens
Dit is duidelik dat die mark behoorlik gesegmenteer moet word vir elke tipe produk/diens,
anders gaan die verkoopspan nie duidelikheid hê oor die doelwitmark wat bereik moet word
nie. Dit kan daartoe lei dat die sakeonderneming nie sy finansiële en
verkoopsvolumedoelwitte behaal nie.
3.5.4 Tipes verkoopstrategieë en die keuse van die regte verkoopstrategie
Die bepaling van die sakeonderneming se verkoopstrategie is direk verwant aan die
bemarkingstrategie wat toegespits is op die uitbreiding van die sakeonderneming se
markaandeel. Die bemarkingstrategie is die aktiwiteite wat gedoen word om die beperkte
hulpbronne van die sakeonderneming te gebruik om die bemarkings- en verkoopsdoelwitte
te bereik en om ʼn mededingende voordeel te verkry.
Om te verstaan waar die sakeonderneming sy produkte/dienste gaan verkoop, moet die
huidige mark, asook die potensiële mark gesegmenteer word, soos hierbo bespreek.
Die eerste stap is om die produk/diens te identifiseer wat ontwikkel is ooreenkomstig die
sakeonderneming se doelwitte en die behoeftes van die mark. Die tweede stap is om die
mark te ontleed en te besluit oor die sakeonderneming se rigting en die produk se
markaandeel. Verder word gekyk na die sakeonderneming se produk- of diensaanbieding en
posisionering in die mark (aangepas uit: Du Toit 2011: 90-91).
Die volgende is die onderskeie elemente wat oorweeg moet word om ʼn verkoopstrategie te
kies wat die sakeonderneming kan help om sy doelwitte in ʼn gegewe tydsperiode te bereik:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 95
� Die markplek
Daar moet besluit word waar die sakeonderneming se produkte/dienste verkoop gaan word.
Die markplekstrategie word aangepas by die sakeonderneming se produkte/dienste,
markaandeel, asook posisionering in die mark. Strategieë en besluite sal verskil vir produkte
of dienste wat landswyd verkoop word, teenoor dié wat slegs in een deel van die land
verkoop gaan word.
� Die verkoopskanaal
Die sakeonderneming se produkte/dienste kan m.b.v. een of meer verkoopskanale verkoop
word, afhangende van die produk/diens se posisionering, die tipe produk, periode en die
behoefte van die verbruiker. Dit is ook belangrik om te weet of die produk/diens weer
hergebruik gaan word as deel van ʼn ander produk/diens, en of die kliënt die finale verbruiker
gaan wees. Verkoopskanale kan een of meer van die volgende wees:
• Internet
• Groothandelaars
• Kleinhandelaars
• Handelskoue
• Onafhanklike verkoopsagente
• Verkoopsmakelaars of agente
� Verkoopsaktiwiteite
Om die verkoopspan se verkoopsproses te ondersteun, kan een of meer verkoopsaktiwiteite
ingespan word. Dit kan insluit promosies, handelskoue, demonstrasies, opvolgaktiwiteite,
voor-verkope, in winkel-promosies, gratis uitdeel van die produk of ʼn monster van die
produk, afslagkoepons, trekpleisters soos “Koop My, Ek is Nuut”. Dit word gewoonlik in
samewerking met die bemarkingspan gedoen om die produk se eienskappe, nut en voordele
uit te lig en die kliënt te help met die besluit om die produk of diens aan te koop. ʼn Baie
goeie voorbeeld is Steers se “Wacky Wednesday”-promosies, waar die kliënt twee
hamburgers vir die prys van een kan koop.
� Die tipe verbruiker
Alle sakeondernemings het getroue kliënte wat die produk/diens aankoop, ongeag die prys,
en dan geleentheidskopers. Die getroue kliënte is dié wat gekoester moet word, want dit is
waar die stabiele omset en gereelde inkomste vandaan kom.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 96
Volgens die Pareto-beginsel sal tagtig persent van die verkoopsvolumes en of inkomste
afkomstig wees van twintig persent van die sakeonderneming se kliënte. Alhoewel elke
kliënt vir die sakeonderneming belangrik is, hang die oorlewing van die sakeonderneming
van die twintig present af, veral in moeilike handelsomstandighede. Dus is dit nie moontlik
om dieselde strategie vir alle kliënte te volg nie, aangesien die twintig present, die sleutel
kliënte, meer doeltreffend hanteer moet word.
Daar moet dus vir die sleutelkliënte verskillende strategieë in plek wees. Die formulering van
die sleutelrekeningstrategieë hang af van die verhouding wat bestaan tussen die
sakeonderneming en die sleutelrekening. Verskillende strategieë is ook nodig vir die
sakeonderneming-na-sakeonderneming en sakeonderneming-na-kliënte mark.
� Die produk/diens
Daar word nie noodwendig dieselfde verkoopstrategie vir elke produk of diens gevolg nie. Dit
is noodsaaklik om verskillende strategieë te hê om die verkoopsproses doeltreffend te
implementeer. Die bemarker besluit oor marksegmentasie en -posisionering – dus waar die
produk/diens in die markplek gaan meeding. Die verkoopstrategie vir ʼn motor gaan
heeltemal van die verkoopstrategie vir ʼn balpuntpen verskil, alhoewel beide die betrokke
kliënte se behoeftes gaan bevredig.
Daar is gewoonlik twee belangrike faktore wat oorweeg moet word voor daar oor die
marksegmentering van die produk/diens besluit kan word:
• Aantreklikheid van die marksegment.
• Die strategiese belyning tussen die marksegment en die sakeonderneming se
doelwitte, hulpbronne en vermoëns.
Sodra daar op die marksegmentasie van die produkte/dienste besluit is, kan die strategie
gedefinieer word deur een of meer van die volgende benaderings in kombinasie te gebruik:
• Standaardisasie, waar dieselfde produk/diens teen dieselfde prys dmv dieselfde
verkoopskanale aan alle marksegmente beskikbaar gestel word.
• Differensiasie, waar produkte gedifferensieer word om voorsiening te maak vir die
behoeftes van verskillende segmente. Prys kan so ʼn onderskeidende rol speel.
• ʼn Kombinasie van standaardisasie en differensiasie, waar die basiese
produk/diens dieselfde bly met bykomende kenmerke teen bykomende koste vir die
verskillende marksegmente. Dink byvoorbeeld aan die Apple IPAD en motors as
voorbeelde. Die basismodel is dieselfde, maar daar word gedifferensieer deur
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 97
bykomende kenmerke soos meer geheue in die geval van die Apple IPAD by te
voeg, of metaalkleurverf in die geval van motors.
Indien die sakeonderneming ʼn tegniese diens aanbied en produkte verkoop, sal daar
verskillende strategieë moet wees vir die tegniese diens en die verkoop van die produkte.
Verder word dan gekyk na die sakeonderneming se produk- of diensaanbieding ten opsigte
van markposisionering:
Sakeondernemingsdoelwit Verkoopspanrol
Lae-koste voorsiener • Volg groot kliënte op.
• Minimaliseer kostes.
• Ding mee op prys.
• Kliënte is lae-prys kopers.
Differensiasie • Ding mee op nie-prysvoordele.
• Verskaf hoë kwaliteit diensvlakke.
• Kliënte is nie lae-prys kopers nie.
Nis • Voorsien ʼn diens aan ʼn doelwitmark wat nie goed deur
mededingers bedien word nie.
• Verskaf hoë kwaliteit diensvlak.
• Kliënte is nie lae-prys kopers nie.
Tabel 3.1 Verkoopsdoelstellings in die sakeonderneming
(Aangepas uit: http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm)
� Die tydperk
Daar moet verskillende lang- en korttermyn verkoopstrategieë vir produkte/dienste wees. Die
korttermyn strategie kan wees om vir die volgende ses maande die prys van die produk te
verlaag met die doel om markaandeel te laat groei, terwyl die langtermyn strategie kan wees
om die produk se markpenetrasie in nuwe areas te vergroot. Die strategieë en die
operasionele kostes sal verskil na gelang van die tydperk betrokke. Dit is dus sinvol om
verskillende kort- en langtermyn verkoopstrategieë vir produkte en dienste te hê.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 98
� Sleutelrekeningstrategie
Die klassifikasie van die onderskeie sleutelrekeninge in die doelwit markkategorieë, soos
deur bemarking bepaal, en die waarde en frekwensie van aankope by die sakeonderneming
bepaal of dit as ʼn sleutelrekening beskou kan word. Dis belangrik om die Paretobeginsel in
gedagte te hou. Verder word bepaal watter verkoopstrategieë ontwikkel gaan word vir elke
sleutelrekening of rekeninggroep.
� Sakeonderneming-na-sakeonderneming
Produkte/dienste wat weer deel uitmaak van ʼn ander produk/diens se verkoopstransaksie
word gesien as sakeonderneming-na-sakeonderneming transaksies. Die sakeonderneming-
na-sakeonderneming transaksies vind plaas waar tyd en die bestuur van tyd van kritieke
belang is vir die bevrediging van die behoefte van die kliënt. Omdat die verkoopsproses
maande kan duur, is die hantering van die kliënt gedurende die proses van belang.
Die verkoopspan moet by die tyddoelwitte bly soos bepaal is gedurende die gesamentlike
beplanning. Standaardisasie van aktiwiteite is ʼn risiko, omdat aktiwiteite gewoonlik uniek is
aan ʼn elke kliënt. Die strategie en hulpbronne moet aanpasbaar wees.
Vooruitskattings speel ʼn belangrike rol in die voorbereiding van ʼn verkoopstrategie en plan
vir die sakeonderneming-na-sakeonderneming kliënte. Die finansiële sterkte van die kliënt is
van belang en die tendense in die onderneming van die kliënt moet gereeld gemoniteer
word. Die meeste van die transaksies vind op krediet plaas met betalings op gereelde
intervalle. Deur die kliënt se aankope te moniteer, sal die sakeonderneming ʼn duideliker
beeld van toekomstige verkope kry. Voorbeelde hier is die motorbedryf waar verskeie
sakeondernemings produkte vervaardig wat in die finale produk (die motor) gebruik gaan
word.
� Sakeonderneming-na-kliënt
Die sakeonderneming-na-kliënt mark verwys na die mark waar die kliënt die
produkte/dienste vir sy/haar eie doeleindes gebruik. Die produk of diens is gewoonlik die
finale produk/diens wat verkoop word. Die verkoopstrategie in die sakeonderneming-na-
kliënte mark word beïnvloed deur aspekte soos berging, verspreiding en die kleinhandel:
• Deur in die verkoopstrategie voorsiening te maak vir berging, verseker dit dat die
produk te alle tye beskikbaar sal wees om in die vraag te voorsien.
• In die verkoopstrategie moet ook voorsiening gemaak word vir die verspreiding van
die produkte, sodat die regte hoeveelheid produkte na die regte pakhuise op die
regte tyd versprei word om beskikbaar te wees vir verkope.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 99
• Dit is belangrik dat die verkoopspan gereeld die kleinhandel (winkels) besoek om te
verseker dat die voorraad op hande genoegsaam is en om probleme aan te spreek
en nuwe produkte bekend te stel.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Dit is noodsaaklik dat die verskillende verkoopstrategieë duidelik verstaan word om te
verseker die sakeonderneming sukses behaal in die gekose marksegment. Dit is ook nodig
om te bepaal hoe die sukses van die verkoopstrategie gemeet gaan word gedurende die
bepaalde periode, asook aan die einde van die periode.
Gevallestudie 3.1
Met die inkorporering van BelBaie by die VrekGoedkoopgroep het die doelwitmark
uitgebrei wat dus beter markpenetrasie moontlik maak. Met die inligting tot jou beskikking:
1. Stel ʼn verkoopstrategie saam vir BelBaie.
2. Dui aan of BelBaie se strategie ʼn sakeonderneming-na-sakeonderneming element
teenwoordig sal hê of eerder ʼn sakeonderneming-na-kliënt element.
3. Motiveer jou antwoord vir Vraag 2.
4. Wat sal die verkoopstrategie van die verskaffers van BelBaie behels?
5. Sal BelBaie ʼn sleutelrekeningstrategie in plek hê en indien so, waar?
Gevallestudie 3.2
BelBaie se verkoopsprestasie is nie na wense nie weens die ekonomiese toestande in die
land, asook die feit dat ʼn mededinger, Goedkoop Bel, in dieselfde voorstad begin handel
dryf het. Met die inligting tot jou beskikking:
1. Dui aan hoe BelBaie se marksegmentasie sal lyk.
2. Dui aan watter verkoopskanale BelBaie sal gebruik.
3. Wat sal BelBaie se markaandeelstrategie wees en hoekom?
4. Gaan BelBaie se produk en diensaanbieding standaard, gedifferensieerd of
gekombineerd wees na die toetrede van Goedkoop Bel?
5. Motiveer jou antwoord in Vraag 4.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 100
3.6 Die verkoopsbestuursplan
Die bestuur van die verkoopsfunksie behels onder meer die voorbereiding van ʼn
verkoopsplan. ʼn Verkoopsplan dui aan hoe die verkoopsfunksie die sakeonderneming se
verkoopsdoelwitte ten opsigte van die verkoopsvolume en -waarde gaan bereik. Die
verkoopsplan is kern tot die uitvoering van die verkoopsproses.
Belangrik vir ʼn verkoopsplan is die volgende:
• Evaluering
• Beplanning
• Implementering
• Beheer
• Behoud van kliënte.
3.6.1 Evaluering van die verkoopsplan
Om die verkoopsplan te evalueer, moet die volgende punte geëvalueer word:
• Evalueer die sukses van die verkoopsplan en maak ooglopende foute reg.
• Kyk na die verkoopsinkomste en bepaal of die inkomstedoelwit behaal is in die
bepaalde periode.
• Evalueer die verkoopsvolumedoelwit wat behaal is in ʼn bepaalde periode.
• Bepaal of inkomste- en volumedoelwitte behaal gaan word uit die bestaande
kliëntebasis.
• Bepaal of die verkoopsplan doeltreffend uitgevoer is.
• Bepaal of die verbruiker se aanvanklike behoefte bevrediging is.
Deur die verkoopsplan te evalueer word die sterk- en swakpunte uitgewys. Die span moet
dan gewillig wees om aanpassings te maak waar die plan tekortskiet.
3.6.2 Beplanning
Die verkoopsplan moet die doelwitte t.o.v. verkoopsvolumes en -waardes daarstel. Om dit te
kan doen, is dit goed om:
• die verkoopsvolumes en -waardes vir die daaropvolgende tydperk met die begroting
en die sakeonderneming se doelwitte te vergelyk.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 101
• te oorweeg of daar bloot van ou voorraad ontslae geraak moet word en of daar nuwe
produkte verkoop moet word. Die verkoopsplan sal verskil t.o.v. die hantering van ou
voorraad wat nie verkoop nie en die bemarking van nuwe produkte.
• te oorweeg watter bemarkingsmeganismes gebruik gaan word om die kliëntebasis te
bereik.
• te beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die sakeonderneming se
doelwitte te bereik.
• te bepaal hoe nuwe besigheid verkry gaan word om die verkoopsvolume en
inkomste, asook markpenetrasie te verhoog. Om nuwe besigheid te kry moet daar
beplan word hoe dit gaan gebeur, wie dit gaan hanteer en in watter marksegment
inbeweeg gaan word.
• nuwe verkoopskanale te identifiseer om die verkoopsvolume en inkomste, asook
markpenetrasie te verhoog. Die plan moet ook hiervoor voorsiening maak.
Die daarstelling en hersiening van verkoopsvolumes en -waardes bepaal hoe die
sakeonderneming sy verkoopsdoelwitte gaan bereik. Dit is dus belangrik om haalbare en
realistiese verwagtinge daar te stel.
3.6.3 Implementering
Gedurende beplanning en die ontwikkeling van die verkoopstrategie word die verwagte
verkoopsvolumes en -waardes bepaal. Daar word ook beplan in watter marksegment dit
verkry gaan word. Implementering van die verkoopsplan beteken dat die aktiwiteite van die
verkoopspan daarop gerig is om die verkoopstrategie en -plan so te implementeer dat:
• die verwagte verkoopsvolumes en gepaardgaande inkomstes bereik word.
• nuwe kliënte gewerf word en die markaandeel uitgebrei word.
• nuwe verkoopskanale ontgin word om die markaandeel van die sakeonderneming te
vergroot.
Die implementering van die verkoopsplan is van kritieke belang, veral om leiding te gee hoe
om nuwe markte en marksegmente te betree.
3.6.4 Beheer
Om oor verkoopsdoelwitte te beskik, asook ʼn plan om die sakeonderneming se
produkte/dienste te verkoop, is belangrik, maar dit is ook nodig dat die proses beheer word
om te verseker dat die einddoel behaal word. Beheer oor die volgende aspekte is belangrik:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 102
• Die prestasie van die verkoopspan in die behaling van die verkoopsvolume en
inkomstedoelwitte.
• Die monitering van die doeltreffendheid van die verkoopsplan in die bereiking van die
verlangde doelwitte.
• Kostes van die verkoopsfunksie
• Die verkoopspan
Beplanning dui dus die pad na doelwitbereiking aan, terwyl implementering die praktiese
uitvoering van die plan behels. Die verkoopsbestuurplan word vervat in ʼn dokument wat deur
die verkoopsbestuurder daargestel behoort te word.
3.6.5 Behoud van die kliënt
ʼn Belangrike aspek in verkoopsbestuur is om bestaande kliënte te behou. Dit kan op
verskeie manier gedoen word en behoort deel van die verkoopsbestuursplan te vorm.
Om goeie diens aan kliënte, voor en na die verkoopsaktiwiteit te lewer, is van kardinale
belang vir alle tipe sakeondernemings. Indien dit nagelaat word, kan dit lei tot verminderde
opvolgverkope, asook ʼn verlies aan nuwe leidrade vir potensiële verbruikers. Om kliënte te
behou, is dit nodig om alle aspekte van die verkoopstransaksie met groot omsigtigheid deur
te voer.
Die geheim tot sukses is om langtermyn verhoudinge met kliënte te bou ten einde
herhalende besigheid en leidrade of verwysings te verseker. Dikwels skep die
verkoopspersoon verwagtinge wat nie nagekom kan word nie – geen beloftes moet gemaak
word wat nie nagekom kan word nie. Indien die kliënt gelukkig is, beteken dit dat daar in
sy/haar behoeftes voldoen is, wat kan bydra tot kliëntlojaliteit en uiteindelik ʼn versekering
van toekomstige besigheid.
Tegnologie speel ʼn al hoe groter rol om goeie diens moontlik te maak. Dit stel die
verkoopspersoon in staat om gereelde opdaterings oor die produk of diens aan die kliënt
deur te gee.
Hiermee voorgestelde riglyne wat gevolg kan word om herhalende besigheid te verseker na
afhandeling van ʼn groot verkoopstransaksie:
• Fokus daarop om die rekeningpenetrasie te verbeter. Rekeningpenetrasie
beteken dat die verkoopspersoon daarop ingestel is om foute t.o.v. aangekoopte
produkte so gou moontlik reg te stel of oplossings aan te beveel; om ander behoeftes
uit te wys en om deurentyd werklike belangstelling te toon.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 103
• Heg waarde aan die verhouding met die kliënt tydens verkope, maar veral ook
daarna. Kontak die kliënt gereeld, maar moenie ʼn oorlas wees nie. Die volgende
behoort aanduidings te wees wanneer en hoe dikwels die kliënt gekontak kan word:
o Huidige en toekomstige verkope aan die kliënt.
o Aantal bestellings per jaar.
o Die aard van die produk of produkreeks wat aan die kliënt verkoop is.
o Die kompleksiteit van die produkte wat verkoop is en hoeveel leiding die kliënt
gaan benodig.
• Belê tyd en geld in die kliënt deur verjaarsdag- en kerskaartjies te stuur.
• Netwerk en sosialiseer waar moontlik tydens sakefunksies.
• Wees oplettend vir die verbruiker se behoeftes in ʼn poging om herhalende
besigheid te kry.
• Vra gereeld na huidige en moontlike toekomstige behoeftes en spreek dit aan.
• Wys deur aksie ʼn bereidheid om die ekstra myl te stap om in die kliënt se behoeftes
te voldoen. Op hierdie wyse word ʼn lojale kliëntbasis opgebou.
• Vra die kliënt vir verwysings, m.a.w. leidrade van familie, kennisse, vriende en
kollegas.
Hoeveel tyd om aan ʼn kliënt te spandeer, kan van kliënt tot kliënt verskil en dit is nodig dat
die verkoopspersoon die optimale ratio bepaal. Indien gereelde kontak nie lei tot verhoogde
verkope nie, kan dit ʼn aanduiding wees dat die kliënt nie meer in die produkte of dienste
belangstel nie.
3.6.6 Kliënteverhoudingsbestuur
Alle inligting oor die kliënt moet bewaar word. Hiervoor word ʼn
kliënteverhoudingsbestuurstelsel gebruik. Hierdie is ʼn stelsel vir die bestuur van die
verhouding tussen die sakeonderneming en sy kliënte, asook toekomstige verbruikers
(aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html).
Kliënteverhoudingsbestuur (Customer Relationship Management – CRM) kan
geoutomatiseer word met behulp van rekenaarprogrammatuur (bv. Microsoft Dynamics
CRM) . Kliënte se inligting word in ʼn databasis by die sakeonderneming gehou. Die inligting
bestaan gewoonlik uit die name, adresse, kontakbesonderhede (soos telefoonnommers),
wanneer geleë om te skakel, vorige oproepe gemaak of besoeke afgelê, produkte wat die
kliënt aangekoop het, ens. Dit is ook belangrik dat die verkoopspan inligting aangaande die
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 104
bemarkingsaksie t.o.v. die kliënt en finansieringsbesonderhede van die kliënt tot hul
beskikking het.
Die gebruik van rekenaarprogrammatuur vir kliënteverhoudingsbestuur hou die volgende
voordele in:
• Verbeterde verkoopsbeplanning en bestuur.
• Die hou van ʼn rekord van besoeke en telefoonoproepe.
• Die hou van ʼn rekord van die doel van die besoek of oproep.
• Doeltreffende bestuur van die verkoopsgeleenthede.
• Bestuur van die kliënte se rekeninge.
• Verhoging van verkoopsproduktiwiteit.
• Verbetering van verkoopspyplynbestuur.
• Vereenvoudiging van die verkoopsprosesse.
• Vergemakliking van die toegang tot kliëntedata op kort kennisgewing.
• Ontleding van die kliënte se rekords wat besluitneming verbeter.
• Vermindering van foute in kommunikasie.
Die taak van die verkoopspan word op die volgende maniere bevoordeel en vergemaklik
deur die gebruik van ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel:
• Onmiddellike toegang tot die rekords van die kliënt se aankope (datum, hoeveelheid,
prys en ander relevante inligting).
• Probleme kan vinnig opgelos word omdat alle inligting beskikbaar is.
• Dit is makliker om vooruitskattings vir potensiële verkope te maak.
• Rekeninge kan beter hanteer word.
• Navrae kan maklik opgelos word as al die inligting beskikbaar is.
• Kontrakbestuur, indien enige, word vergemaklik.
• Kennisbestuur is moontlik waar die verkoopspan se ondervinding bewaar word.
• Skedules kan aangepas word waar nodig.
• Werkvloei kan geoutomatiseer word.
• Kliëntedata kan maklik gebruik word waar nodig.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 105
• Ontledings is moontlik en byderhand vir goeie kliëntediens.
• Produkte kan aangepas word om by kliënte se behoeftes te pas, deur bv. bepaalde
keuses daar te stel.
Kliënteverhoudingsbestuur se hoofdoel is om die kliënt sentraal in die sakeproses te plaas.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html en
http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
3.7 Implementering van die verkoopstrategie
Vir organisering en koördinering benodig ʼn sakeonderneming ʼn struktuur wat die beste
gepas sal wees vir die implementering van die verkoopstrategie – laasgenoemde is daarop
gerig om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te bereik. Organisering en
koördinering behels die groepering van die verkoopstake en onderskeie afdelings waaruit
die verkoopsafdeling bestaan. Die afdeling word dan deur die verkoopsbestuurder bestuur.
Die vlakke van outoriteit, areas van verantwoordelikheid, kommunikasiekanale en metodes
deur middel waarvan koördinasie tussen die sakeonderneming se afdelings en individue
moet plaasvind, word bepaal.
Samewerking word verkry deur die belange van alle partye betrokke in die verkoopsproses
te integreer. As bestuurder is die verkoopsbestuurder verantwoordelik vir aanstellings,
Gevallestudie 3.3
BelBaie se prestasie het ietwat verbeter met die herformulering van die verkoopstrategie,
maar is nog nie na wense nie weens die toetrede van die mededinger, GoedkoopBel in
dieselfde voorstad. Met die inligting tot jou beskikking:
1. Stel ʼn verkoopsplan vir BelBaie op.
2. Dui aan hoe BelBaie sy kliënte sal behou met inagneming van die mededinger,
GoedKoop Bel.
3. Sal BelBaie baat by ʼn kliënteverhoudingsbestuurstelsel?
4. Dui aan watter voordele BelBaie uit ʼn Kliënteverhoudingsbestuurstelsel sal kry.
5. Kan BelBaie sommer dadelik meer koste aangaan deur sy produkte en dienste te
adverteer en wat sal die gevolge wees?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 106
kommunikasie in die afdeling en motivering van die verkoopspan. Hy moet ook die
verkoopstrategie prakties kan implementeer.
Die verkoopstrategie, soos bespreek, bied die oorhoofse riglyne vir die hantering van kliënte
en potensiële verbruikers. Implementering volg die strategie, en nie anders om nie. Om die
implementeringstrategie daar te stel lyk voor die handliggend, maar daar is verskeie opsies
beskikbaar wat oorweeg moet word. Dit is belangrik dat die verbruiker se behoeftes verstaan
moet word ten einde die verkoopspan te kan organiseer.
3.7.1 Verstaan die verbruiker
Dit is belangrik om die kliënt of verbruiker se behoeftes te verstaan sodat hulle gelei kan
word om ʼn besluit te maak. Hierdie kennis sal die verkoopspersoon in staat stel om meer
doeltreffend die produk/diens aan hulle te lewer. Marknavorsing kan ook help om die
doelwitmark af te baken, te begryp en te definieer.
Die volgende maniere kan aangewend word om die kliënt beter te verstaan.
� Verstaan die verbruiker se behoefte
Deur met huidige kliënte, asook vorige kliënte van die sakeonderneming te praat oor die
produkte/dienste, kan bepaal word waarvan hulle hou, maar ook waarvan hulle nie gehou
het nie. Daar mag probleme voorgekom het, of die kliënte het gewens dat daar meer inligting
aan hulle verskaf is gedurende die verkoopsproses.
Om uit te vind wat die kliënt verwag, en hoe die produk/diens nog van waarde kan wees, al
is dit maande na die transaksie afgehandel is, kan help om te bepaal wat die
toekomsverwagting van die produk/diens kan wees en hoe om die kliënte se verwagtinge te
oortref.
� Voed voornemende kliënte op
Brosjures en inligtingsessies kan gebruik word om voornemende kliënte op te voed. In plaas
van om die voornemende kliënte attent te maak op die goeie eienskappe van die produk en
die sakeonderneming, kan daar eerder gefokus word op die probleme wat hulle potensieel
kan teëkom, indien hulle nie van die sakeonderneming se produkte/dienste gebruik maak
nie. Die geheim is om voornemende kliënte op te voed oor hoekom hulle die
sakeonderneming se produkte/dienste benodig en watter risiko hulle neem indien hulle dit
nie aankoop nie.
� Verstaan die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte
Die verkoopstrategie bepaal hoe ver gegaan kan word om die verbruikers se behoeftes te
bevredig. Faktore soos inkomsteverwagtinge, verkoopsvolumeverwagtinge,
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 107
groeiverwagtinge vir ʼn bepaalde tydperk, moet duidelik gestel word. Hierdie verwagtinge
word dan herformuleer as doelwitte. Indien doelwitte nie teenwoordig is in die
verkoopstrategie nie, kan dit nadelige gevolge hê, veral as elke verkoopspersoon toegelaat
word om sy eie doelwitte daar te stel. Die daarstelling van die verkoopsdoelwitte stel die
verkoopspan in staat om as ʼn eenheid saam te werk.
� Begroot vir die implementering van die verkoopstrategie
Dit kos geld om geld te maak en deel van die verkoopstrategie is om te bepaal hoeveel
fondse spandeer kan word. Wanneer ʼn begroting saamgestel word moet die verkoopspan se
vergoeding nie alleen in ag geneem word nie, maar ook bykomende kostes soos reis- en
verblyfkoste, opleiding, onthaal en administrasie.
� Voorsien ʼn diens aan die gekose marksegment
Soos reeds gesien, is deel van die verkoopstrategie om te bepaal in watter marksegment die
produk/diens verkoop gaan word. Dit is dan belangrik om dit te bepaal ten einde die
volledige dienspakket te kan aanbied. Dit mag beteken dat die sakeonderneming se
dienspakket uitgebrei moet word, of dat daar ʼn samewerkingsooreenkoms met ʼn ander
sakeonderneming aangegaan moet word, wat dit dan moontlik sal maak om ʼn volledige
reeks dienste of produkte (moontlik ʼn dienspakket) aan die marksegment te bied.
3.7.2 Organiseer die verkoopspan
Om die kliënt of die potensiële verbruiker se besigheid te verkry, is daar sekere aspekte wat
in plek gestel moet word om sukses te behaal.
Eerstens moet die onderneming oor ʼn verkoopspan met die regte vaardighede beskik om
suksesvol te wees. Omdat die kliëntemark baie gediversifiseer kan wees, is dit belangrik om
verkoopspersone met verskillende vaardighede en agtergrond in diens te neem. Verder
moet die regte gesindheid gekweek word by die verkoopspan.
ʼn Goed-gedefinieerde verkoopstrategie is die grondslag vir sukses en is uniek aan elke
doelwit en die verkoopsbehoefte van die onderneming. As deel van die implementering van
die verkoopstrategie, is dit belangrik om die verkoopspan so te organiseer dat hulle hul taak
suksesvol sal kan verrig. Dit is belangrik dat die verkoopspan oor die volgende inligting
beskik:
• Duidelik-gedefinieerde, meetbare en realistiese verkoopsdoelwitte, asook die
oorhoofse doelwitte van die sakeonderneming. Elke verkoopspersoon moet verkieslik
ʼn kopie van die doelwitte te alle tye byderhand hê.
• Insae in die verkoopsbegroting.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 108
• Hulle moet weet watter verkoopsvolumedoelwitte bereik moet word.
• Watter verkoopsmetodologie gebruik gaan word om die doelwitte te bereik.
• Insae in die aktiwiteite van die mededinging, sodat daar gefokus kan word op areas
wat nie deur die mededingers gedek word nie.
• Insae in die evaluering van die verkoopstrategie wat deurlopend moet plaasvind.
• Die sakeonderneming se verwagtinge t.o.v. verkoopspan se beskikbaarheid en die
moontlikheid om rond te beweeg.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5709295_write-sales-strategy-plan.html)
3.8 Verkoopsbeheerprogram
Verkoopsbeheer is wanneer die werklike verkoopsprestasie vergelyk met en gemeet word
teen die verkoopsdoelwitte in die verkoopsplanne. Hierdie meting of vergelyking wys
gewoonlik verskille uit. Sodra die evaluering gedoen is, moet regstellende stappe geneem
word om te verseker dat die toekomstige prestasie wel in ooreenstemming met die
verkoopsplanne en strategie sal wees.
3.8.1 Die doelwitte as standaard
Soos in Studie-eenheid 1 aangedui, is die formulering van doelwitte van groot belang om die
sakeonderneming se aktiwiteite te rig. Die doelwitte in die sakeonderneming se strategie
voorsien die standaard waarteen alle afdelings in die sakeonderneming en dus ook die
verkoopsfunksie hul aktiwiteite kan evalueer. Omdat die doelwitte so gestel word dat dit
Gevallestudie 3.4
Met die inligting oor BelBaie en sy mededinger, GoedkoopBel, tot jou beskikking (soos in
vorige gevallestudies aangebied) beantwoord die volgende vrae:
1. Hoe gaan BelBaie sy kliënte op hoogte hou van sy dienste?
2. Gaan dit nodig wees vir BelBaie om sy kliënte op te voed in die dienste wat
aangebied word?
3. Kan BelBaie sommer meer koste aangaan as wat begroot is, in ʼn poging om sy
kliënte te behou?
4. Moet BelBaie sy verkoopstrategie aanpas?
5. Indien so, hoe sal die nuwe strategie daar uitsien?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 109
haalbaar en meetbaar is, kan dit dus deur die verkoopsafdeling gebruik word om prestasie te
meet.
Die doelwitte wat deur die verkoopsfunksie bereik moet word, word vervat in die
verkoopsverslag. Dit bevat die mees algemene standaarde van toepassing op verkope en
sluit ten minste die volgende in:
• Verkoopsvolume verlang
• Verkoopsinkomste verlang
• Verkoopswins verlang
• Toegelate uitgawes
• Markaandeel verlang
• Produkmengsel verkoop
• Aantal besoeke per doelwitmark verlang
Die begroting wat opgestel word vir die sakeonderneming se aktiwiteite, kan gebruik word
om die doelwitte te formuleer. Die verkoopstrategie is om die markaandeel te vergroot deur
meer eenhede te verkoop, sonder om die wins van die sakeonderneming te verlaag.
Hieronder is ʼn basisdokument vanwaar die doelwitte opgestel kan word soos benut deur
BelBaie:
KATEGORIE, Gauteng
BelBaie
K1 K2 K3 K4 Totaal
Begroting van Produk A (R) 100 100 100 100 400
Begrote eenhede van Produk A 10 10 10 10 10
Begrote netto wins van Produk A 5 5 5 5 20
Begrote % wins 10% 10% 10% 10% 10%
Begrote uitgawes 20 20 20 20 80
Begrote markaandeel Produk A 10 % 10 % 10 % 10 % 10 %
Begrote besoeke 12 12 12 12 48
Tabel 3.2 Basisdokument vir die opstel van doelwitte
(Bron: Outeur 2012)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 110
Die doelwitte moet duidelik wees en daar mag geen onduidelikhede wees nie. Dit moet
spesifiek, meetbaar, bereikbaar en realisties haalbaar binne ʼn bepaalde tyd wees.
3.8.2 Werklike prestasie
Wanneer die werklike prestasie gemeet word, word dit teen die doelwitte gemeet. Die
volgende kan geëvalueer word om die werklike prestasie te meet:
• Die sukses van die verkoopsplan. Ooglopende probleme moet reggestel word.
• Die verkoopsinkomste om te bepaal of die inkomstedoelwit behaal is vir die bepaalde
periode.
• Of die verkoopsvolumedoelwit bereik is.
• Of die inkomste- en volumedoelwitte bereik is uit die bestaande kliëntebasis.
• Bevrediging van die verbruiker se behoefte. Is die kliënt se aanvanklike behoefte
bevredig?
• Of die verkoopswins behaal is soos deur die doelwit bepaal.
• Of die markaandeel werklik behaal is gemeet teen die doelwit.
• Of die produkmengsel reg is.
Hieronder ʼn voorbeeld van hoe die werklike prestasie van BelBaie gemeet kan word teen die
doelwitte wat gestel is.
KATEGORIE , Gauteng
BelBaie
K1 K2 K3 K4 Totaal
Verkope van Produk A (R) 80 110 90 120 400
Aantal eenhede verkoop van Produk A 8 11 9 14 42
Begroting van Produk A (R) 100 100 100 100 400
Begrote eenhede van Produk A 10 10 10 10 40
Werklike netto wins van Produk A 4 6 5 4 19
Begrote netto wins van Produk A 5 5 5 5 20
Werklike % wins 10% 9% 8% 12% 9.75%
Begrote % wins 10% 10% 10% 10% 10%
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 111
Markaandeel Produk A 10% 9% 12% 15% 11.5%
Begrote markaandeel Produk A 10 % 10 % 10 % 10 % 10 %
Werklike uitgawes 10 30 40 20 100
Begrote uitgawes 20 20 20 20 80
Werklike besoeke 12 12 10 14 48
Begrote besoeke 12 12 12 12 48
Tabel 3.3 Doelwit teenoor werklike prestasie
(Bron: Outeur 2012)
Deur die doelwitte teen die werklike prestasie te meet is dit moontlik om onmiddellik aan te
dui in hoe ʼn mate die doelwitte bereik is – dit wys dus die gapings uit.
3.8.3 Gapingsanalise
Die gapingsanalise is wanneer die resultate van die werklike prestasie teenoor die doelwitte
ontleed word en daar ondersoek word oor wat verkeerd gegaan het, maar ook wat reg
verloop het.
Soos in Studie-eenheid 2 bespreek is (par 2.7.7), is daar bepaalde kriteria waarvolgens die
prestasie van die verkoopspan geëvalueer kan word. Kriteria kan verdeel word in
kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore (kyk weer na paragraaf 2.7.7 in hierdie handleiding).
Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet word in die
evaluering van prestasie. Die BelBaie gevallestudie word weer as voorbeeld gebruik.
KATEGORIE, Gauteng
BelBaie
K1 K2 K3 K4 Totaal Verskil
Verkope van Produk A (R) 80 110 90 120 400 0
Aantal eenhede verkoop van
Produk A
8 11 9 14 42 2
Begroting van Produk A (R) 100 100 100 100 400
Begrote eenhede van Produk A 10 10 10 10 40
Werklike netto wins van Produk A 4 6 5 4 19 (1)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 112
Begrote netto wins van Produk A 5 5 5 5 20
Werklike % wins 10% 9% 8% 12
%
9.75% (0.25%)
Begrote % wins 10% 10
%
10
%
10
%
10%
Markaandeel Produk A 10% 9% 12
%
15
%
11.5% 1.5%
Begrote Markaandeel Produk A 10
%
10
%
10
%
10
%
10 %
Werklike Uitgawes 10 30 40 20 100 20
Begrote Uitgawes 20 20 20 20 80
Werklike besoeke 12 12 10 16 50 2
Begrote besoeke 12 12 12 12 48
Tabel 3.4 Gapingsanalise
(Bron: Outeur 2012)
Uit bostaande tabel is die volgende gapings duidelik:
• Daar is 2 meer eenhede verkoop as waarvoor begroot.
• Die netto wins is R1 minder as waarvoor begroot.
• Werklike wins persentasie is 0.25% swakker as waarvoor begroot.
• Markaandeel is 1.5% groter as waarvoor begroot.
• Die werklike uitgawes is R20 meer as waarvoor begroot.
• Daar is 2 meer besoek aan die kliënt gebring as waarvoor begroot.
Die gapingsanalise dui moontlike probleme aan by ʼn paar elemente wat reggestel moet
word om te verseker dat die verlangde wins weer gelyk is aan die begrote syfer.
3.8.4 Regstellende aksies
Die eerste stap in die regstellende askieproses is om te probeer verstaan waarom daar
verskille of gapings voorkom. In die bostaande gevallestudie, is dit duidelik dat die uitgawes,
die begroting met R20 oorskry. Dit het tot gevolg dat die netto wins persentasie swakker is
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 113
as wat verwag is. Die strategie wat toegepas is, was om meer te verkoop om die
markaandeel te verhoog. Daardeur is twee van die doelwitte bereik, maar dit het gebeur ten
koste van die sakeonderneming se winsgewendheid.
Dit is duidelik dat beter beheer nodig is om die werklike verkoopsprestasie in
ooreenstemming te bring met die verkoopsplanne wat daargestel is om die doelwitte van die
sakeonderneming te behaal. Regstellende aksies moet dus geneem word om die gapings
wat ontstaan het, reg te stel.
Gevallestudie 3.5
Sedert die tweede kwartaal (K2) is Goedkoop Bel ʼn mededinger in dieselfde voorstad
waarmee BelBaie rekening moet hou. Verkope lyk nie soos die begroting nie.
K1 K2 K3 K4 Totaal Afwyking
Eenhede
verkoop
120 100 50 80 350
Begroting
eenhede
100 100 100 100 400
Inkomste 1200 1000 500 800 3500
Inkomste
begroot
1000 1000 1000 1000 4000
Bedryfskoste 50 50 60 80 240
Bedryfskoste
begroot
50 50 50 50 200
Markaandeel 20 20 15 10 16.25%
Markaandeel
begroot
20 20 20 20 20%
Met die inligting tot jou beskikking:
1. Doen ʼn gapingsanalise op eenhede begroot, inkomste, bedryfskoste en
markaandeel en dui aan in die afwykingskolom.
2. Dui aan waar jy dink die probleem lê met Belbaie se bedryfkoste en markaandeel.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 114
3.9 Samevatting
Die verkoopstrategie het te make met hoe die sakeonderneming gaan handel dryf met die
produkte/dienste wat in die markplek aangebied word. Die markplek is dinamies (verander
daagliks) en ook mededingend van aard. Dit is dus nodig dat die sakeonderneming se
strategieë moet fokus op pryse en markposisionering.
Met die koms van tegnologie, veral die internet, asook die uitbreiding van televisie en die
gepaardgaande advertensieveldtogte, verander die behoefte van die verbruikers
voortdurend. Om die behoeftes van kliënte te ignoreer, is nie meer aanvaarbaar nie. Kliënte
wil as deelnemers en medewaardeskeppers gesien word, eerder as om bloot toeskouers
van ʼn toneel te wees waar elke stukkie dialoog en beweging deur die regisseur bepaal word.
Die posisionering van die produk of plek in die markplek is van kritieke belang vir sukses.
As dit verkeerd geposisioneer is, is die kanse op sukses maar skraal. Verder moet die
produk/diens ook teen die korrekte prys verkoop word, as dit met die produkte/dienste van
mededingers vergelyk word. Strategieë moet in plek gestel word om ʼn hoër prys te regverdig
as soortgelyke mededingende produkte/dienste.
(Bron: http://www.thinksales.co.za/wp-
content/uploads/2010/08/ThinkSales_08_2010_Transforming-Your-Sales.gif)
Die implementering en monitering van die verkoopstrategie is belangrik om te verseker dat
die sakeonderneming se doelwitte behaal word, en enige afwykings moet ondersoek en
reggestel word.
3. Wat kan Belbaie doen om die aanslag van GoedKoop Bel teen te werk?
4. Is BelBaie se markaandeelverwagting nog relevant?
5. Moet BelBaie kwalitatiewe of kwantitatiewe faktore ondersoek om die gapings te
ontleed of beide?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 115
3.10 Selfevaluering
Aktiwiteit 11
1. Definieer ʼn verkoopstrategie.
2. Wat is die voor- en nadele van marksegmentasie?
3. Wat word verstaan onder sakeonderneming-na-sakeonderneming verkope?
Aktiwiteit 12
1. Wat is die kriteria waaraan die geïdentifiseerde marksegment moet voldoen?
2. Wat is die segmente gebaseer op die verbruiker se aankoopsgedrag?
3. Waarvoor staan LSM?
Aktiwiteit 13
1. Noem die elemente van die verkoopsplan?
2. Hoe word kliënte behou vir toekomstige besigheid?
3. Wat is kliënteverhoudingsbestuur?
4. Noem vyf voordele wat kliënteverhoudingsbestuur vir verkope kan bied.
Aktiwiteit 14
1. Noem die elemente van die verkoopsimplementeringstrategie.
2. Hoe kan die kliënt opgevoed word?
3. Buiten salarisse, waarvoor moet die onderneming begroot wanneer dit kom by sy
personeel?
Aktiwiteit 15
1. Noem die elemente van die verkoopsbeheerprogram?
2. Watter doelwitte moet vervat word in die verkoopsverslag?
3. Wat is ʼn gapingsanalise?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 116
Notas
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 117
Studie-eenheid 4: Verkoopsbenaderings en -tegnieke
4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te
demonstreer van die volgende:
• Verskillende tipes verkoopsbenaderings
• Die voordele van die verskillende tipes verkoopstegnieke
• Die nadele van die verskillende tipes verkoopstegnieke
• Verkoopsafsluiting
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• ʼn onderskeid te tref tussen die verskillende tipes verkoopsbenaderings
en -tegnieke.
• die voordele van elke tipe verkoopstegniek te beskryf.
• die nadele van elke tipe verkoopstegniek te beskryf.
• verkoopsafsluitingstegnieke te beskryf en toe te pas.
• die gepaste verkoopstegnieke te kies.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 118
4.2 Verrykende bronne
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta
and Company Ltd.
• Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling. 1st ed. Pretoria: Van Schaik.
• http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm
• http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/
• http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm
4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:
Sleutelwoord Omskrywing
Benadering ʼn Manier om iets te benader of aan te pak.
Metodes ʼn Vaste en weldeurdagte manier waarop te werk gegaan moet
word om ʼn bepaalde doel te bereik.
Nadeel Skade, verlies; ongunstige kant van iets.
Pareto Tagtig persent wins word deur twintig persent van die kliënte
gegenereer.
Prioriteite Voorrang of voorkeur
Produktiwiteit Om met minimale insette maksimale uitsette te behaal.
Tegniek Vaardigheid wat vir die verrigting van ʼn werk/taak nodig is.
Voordeel Wins; omstandighede ten gunste van iets
4.4 Inleiding
Verkope gaan daaroor dat die verkoopspersoon poog om in die verbruiker se behoeftes te
voldoen op so ʼn manier dat die kliënt die verkoopspersoon as vennoot ervaar. Toepassing
van verkoopstegnieke tree in werking die oomblik wat die kliënt en die verkoopspersoon
kontak maak. Die ervare verkoopspersoon kry dit dikwels reg om binne enkele minute die
kliënt se vertroue te wen. Dit kan egter ook langer neem. Kennis van verskillende
verkoopstegnieke is belangrik vir die sukses van die verkoopsproses. Eerste indrukke is
belangrik.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 119
Die ervare verkoopspersoon weet dat daar meer as een verkoopstegniek is en weet ook hoe
en wanneer om die verskillende tegnieke toe te pas. Die verkoopspersoon sal gewoonlik die
verkoopstegniek gebruik waarmee hy tuis voel, maar sal soms nodig hê om bepaalde
aanpassings te maak afhangend van die produk/diens, asook die tipe kliënt. Die beste
verkoopstegniek is gewoonlik die een wat die doeltreffendste gewerk het in soortgelyke
verkoopsomstandighede.
Sommige verkoopsbenaderings maak gebruik van sielkundige tegnieke om die potensiële
verbruiker te oorreed om ʼn koopsbesluit te neem. ʼn Ervare verkoopspersoon ken die nadele
en voordele van die verkillende tegnieke en weet hoe om die slaggate te vermy.
4.5 Direkte verkoopsbenadering
Vroeëre verwysings na verkoopsbenaderings sluit woorde in soos etiese diens, goeie
verhoudinge, harde werk, om te werk na die beste van jou vermoë en lojaliteit teenoor die
sakeonderneming. Dit het aanleiding gegee tot die idee dat dit belangrik is om goeie
verhoudinge met kliënte op te bou ten einde opvolgbesigheid te verseker en ook om
voortdurend nuwe verkoopsvaardighede en -tegnieke aan te leer om die verkoopsproses
suksesvol af te sluit.
(Bron: http://www.telesalesmagic.com/wp-content/uploads/2009/07/telesales-questioning-
techniques-240x300.jpg)
4.5.1 Definisie van direkte verkoopsbenadering
ʼn Direkte verkoopsbenadering verwys na die toepassing van die mees toepaslike
verkoopstegniek om die potensiële kliënt te oorreed om die produk/diens te bekom om
sodoende sy/haar behoefte te bevredig (bron: Outeur 2012).
Voorbereiding vir die eerste afspraak en eerste indrukke is baie belangrik. Die grondslag vir
die meeste van die verkoopsbenaderings wat vandag gebruik word, word gevind in die
volgende vyf stappe:
• Verkry die aandag van die potensiële kliënt deur byvoorbeeld te adverteer, of deur ʼn
ander markverkenningsmetode te gebruik.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 120
• Wek belangstelling in die produk/diens deur die kenmerke, nut en voordele uit te
wys.
• Deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys en selfs toe te laat dat die kliënt dit
uittoets (indien moontlik), kan dit lei tot die groei van ʼn begeerte by die kliënt om die
produk te besit.
• Die kliënt kan verder oortuig word deur die produk met mededingende produkte te
vergelyk en die produk/of diens as goeie waarde vir geld uit te wys, of deur tevrede
kliënte as verwysing te gebruik.
• Die potensiële kliënt word aangemoedig om tot aksie oor te gaan. Vra vir die
bestelling, hanteer teenkantings en pas een van die verskeie afhandelingstegnieke
toe om die verkoopsproses af te handel.
(Aangepas uit: http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-
technique.htm)
4.5.2 Verskillende direkte verkoopsbenaderings en -tegnieke
Om die regte verkoopsbenadering te gebruik is baie belangrik vir die sukses van die
verkoopsaanbieding. Die volgende direkte algemene verkoopsbenaderings word aangetref:
� Die bekendstellingsbenadering
Hierdie benadering word gebruik indien die verkoopspersoon die voornemende kliënt vir die
eerste keer ontmoet. Die tegniek behels dat die verkoopsverteenwoordiger sy naam en die
sakeonderneming se naam bekendstel, byvoorbeeld: “Goeie dag meneer X, my naam is Jan
Theron en ek verteenwoordig BelBaie selfoonmaatskappy”. Hierdie tegniek word saam met
een van die ander tegnieke gebruik om doeltreffend te wees.
� Die lof-toeswaai-benadering
Met die lof-toeswaai-benadering komplimenteer die verkoopspersoon die voornemende
kliënt byvoorbeeld op een of ander aspek van sy/of haar etiese optrede: “Meneer X, ek
waardeer dit dat u eerlik is oor die feit dat u ook van plan is om ander kwotasies aan te vra”.
Die kompliment moet eerlik wees.
� Die verwysingsbenadering
Deur die verwysingsbenadering te gebruik, gebruik die verkoopspersoon ʼn ander persoon se
naam om kontak met die voornemende kliënt te bewerkstellig, byvoorbeeld: “Meneer X,
mevrou Y van die TrouKaartjie sakeonderneming het voorgestel dat u moontlik sou
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 121
belangstel in die spesiale aanbieding van die nuutste selfoonreeks en selfoonverwante
produkte van BelBaie”.
� Die produkbenadering
Hierdie benadering gebruik die produk om die gesprek aan die gang te kry. Die produk word
voor die voornemende koper op die tafel gesit of vertoon en toegelaat om self die
“praatwerk” te doen. Die benadering is veral van toepassing indien die produk interessant is
of onlangs in voorkoms verander het.
� Vraagbenadering
Die verkoopspersoon stel ʼn vraag oor die moontlike voordele vir die voornemende kliënt
deur van die produk of diens gebruik te maak, byvoorbeeld: “Mev. Z, sal dit nie die
sakeonderneming tot voordeel wees indien daar ʼn 20% besparing aan drukkostes kan wees
nie?”
� Meningsbenadering
Hier vra die verkoopspersoon die voornemende kliënt se mening oor die produk of diens.
Die benadering is veral omdat daar aan die voornemende kliënt getoon word dat sy mening
op prys gestel word, byvoorbeeld: “Mev. A, ek sal graag wil u eerlike mening oor die reeks
selfone wil hê?”
� Skok- of dramatiese benadering
Deur die skok of dramatiese benadering te gebruik, kry die verkoopspersoon die
voornemende kliënt om ernstig te dink oor aspekte verwant aan die produk/diens.
Produkte/dienste wat veral kan baat vind met die benadering, sluit in
huisbeveiligingsprodukte/dienste of lewensversekering, byvoorbeeld: “Mnr. B, het u al gedink
wat met u gesin gaan gebeur indien u tot sterwe sou kom vandag?”
� Verkoop teen mededingers
Die sakeonderneming se produkte/dienste hoef nie noodwendig die beste te wees nie, maar
moet die verbruiker se behoefte beter bevredig as wat die mededingers dit doen.
Verkoopspersone moet seker maak dat hulle bestaande kliënte, asook potensiële kliënte
goed op hoogte is van die FAB (features, advantages and benefits), m.a.w. die kenmerke,
nut en voordele van die produkte of dienste wat die sakeonderneming bied. As voorbeeld:
“Mev. D, indien u die selfoon deur BelBaie koop, is u verseker van die beste na-verkope
diens, die mededingendste prys en gratis toegang tot die internet.”
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 122
� Verkoop teen prysbenadering
Daar is ʼn reël wat sê, as alles faal, verkoop teen die beste prys. Ongelukkig pas baie
verkoopspersone die reël te gou toe, in plaas daarvan om die verbruiker of potensiële
verbruiker te help om die produk/diens se kenmerke, nut en voordele beter te verstaan.
Verkoopspersone moet eerder fokus op die waarde as die prys, byvoorbeeld: ”Mnr. F, indien
u die Rybaie bande koop, is die koste per duisend kilometer, x sent teenoor z sent van die
goedkoper bande. Gratis balansering en herstel van pap bande is deel van ons diens, en
indien verlang, kan ons reël vir maklike afbetalingsopsies”.
� Die voor- en nadele benadering
Kliënte koop nie net produkte/dienste nie, maar wel die kenmerke, nut en voordele van die
produk/diens. ʼn Kenmerk is ʼn eienskap, nut is die waarde wat verkry sal word en die
voordeel is wat die produk/diens bied. Voorbeeld: “Mnr. G, ʼn RyLekker motor sal u in staat
stel om veilig, ekonomies en in weelde van punt A na punt B te ry teen die laagste
brandstofverbruik.”
(Aangepas uit: http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/ en Du Toit 2011:
144 – 146)
Om die verkoopsbenadering en -tegnieke te komplimenteer word gewoonlik ʼn
verkoopsaanbieding as hulpmiddel gebruik om die produk/diens aan die voornemende
verbruiker bekende te stel.
4.5.3 Verkoopsaanbieding
ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die produkte/dienste
wat die sakeonderneming aanbied (Du Toit 2011: 146). Hierdie aanbieding moet daartoe
bydra dat die voornemende verbruiker die produk/diens sal wil koop. Daar is verskillende
aanbiedingsmetodes:
� Gememoriseerde aanbieding
Die verkoopspersoon doen 80 – 90% van die praatwerk, en laat die potensiële verbruiker toe
om vrae te beantwoord wat voor die aanbieding voorberei is.
� Geformuleerde aanbieding
Die verkoopspersoon gebruik inligting wat hy/sy oor die potensiële verbruiker nagevors het.
Die aanbieding is minder gestruktureer, met die verkoopspersoon wat eerste aan die woord
is en dan vrae beantwoord vir die res van die aanbieding.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 123
� Behoefte bevredigingsaanbieding
Die behoefte bevredigingsaanbieding is baie meer kreatief, buigbaar en interaktief as ander
aanbiedingsmetodes. Dit begin gewoonlik waar die verkoopspersoon ʼn vraag vra oor die
behoefte en dan die potensiële verbruiker toelaat om daarop te antwoord.
� Probleemoplossingsaanbieding
Die verkoopspersoon kom met ʼn gedetailleerde ontleding van die voornemende koper se
behoeftes. Die metode is van toepassing op baie komplekse of tegniese produkte, soos
versekering, rekenaars en kantoortoerusting.
� Groepsaanbieding
Die verkoopspersoon ontmoet ʼn groep individue, wat gewoonlik minder buigsaam is as ʼn
individu. Die aanbieding moet meer struktuur hê as ander aanbiedings, aangesien ʼn
ongestruktureerde aanbieding die gevaar inhou dat die aanbieder kort-kort onderbreek kan
word deur individue in die groep se vrae en idees.
(Aangepas uit: Du Toit 2011:146 – 149)
4.6 Voordele van die onderskeie verkoopsbenaderings en -tegnieke
Die kuns is om die regte verkoopsbenadering en -tegniek te gebruik om transaksies
suksesvol deur te voer. Dit help ook om die voordele van die verskillende benaderings en
tegnieke te bestudeer.
Gevallestudie 4.1
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Dui aan watter verkoopstegniek saam met die bekendstellingbenadering die beste
sal wees om verkope te verbeter?
2. Sal die bekenstellingsbenadering gebruik word met herhalende besigheid?
Motiveer jou antwoord.
3. Wat sal die verskaffers van BelBaie se verkoopstegniek behels?
4. Wanneer sal BelBaie van verkoopsaanbiedings gebruik maak om die
verkoopsproses te komplimenteer?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 124
� Die bekendstellingsbenadering
Die potensiële kliënt is dadelik op sy gemak en sal gemaklik voel om vrae te vra om seker te
maak dat die produk/diens in sy behoefte sal voldoen. Die bekendstelling en groet moet te
alle tye opreg en vriendelik wees. Kliënte voel onegtheid dadelik aan.
� Die lof-toeswaai-benadering
Almal waardeer ʼn opregte kompliment. As die kliënt dit so ervaar, sal dit die verkoopsproses
vergemaklik en vertroue skep.
� Die verwysingsbenadering
Die potensiële kliënt sal meer op sy of haar gemak voel deur die persoonlike verwysing en
aanvaar dat sy/haar vriend se aanbeveling van waarde is.
� Die produkbenadering
Omdat die kwaliteite en voorkoms van die produk/diens voor die hand liggend is, hoef die
verkoopspersoon slegs vrae te beantwoord wat die potensiële kliënt mag vra om meer
inligting te verkry om te help met besluitneming. Die benadering is veral van toepassing
indien die produk nuut of interessant is, of onlangs in voorkoms verander het.
� Vraagbenadering
Die voordeel van die benadering is dat die potensiële kliënt dadelik betrek word by die
produk/diens en dit sal aanleiding gee tot verdere ondersoekende vrae.
� Meningsbenadering
Die voordeel van die benadering is dat dit die potensiële kliënt onmiddellik laat dink oor die
produk of diens en hoekom hulle dit dalk sal aankoop. Dit baan ook die weg vir meer vrae
om inligting te bekom.
� Skok- of dramatiese benadering
Die voordeel verbonde aan hierdie benadering, is dat die kliënt dadelik aan die implikasies
dink, indien die produk/diens nie aangekoop word nie. Die kliënt kan dalk net nog twyfel of
die aankoop wel ʼn verskil aan die omstandighede sal maak. Vrae word dan gewoonlik gevra
om onsekerheid uit die weg te ruim is.
� Verkoop teen mededingersbenadering
Die voordeel van hierdie benadering is dat die kenmerke, nut en voordele van die
produk/diens onmiddellik ter sprake kom en uitgelig word as uniek aan die onderneming se
produkte/dienste.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 125
� Verkoop teen prysbenadering
Die voordeel van die metode is dat die produk/diens se goeie eienskappe uitgelig word, al is
die prys hoër as dié van die mededingers. Die benadering is veral doeltreffend waar
verskeie keuses tot die potensiële verbruiker se beskikking is en waarde vir geld die
deurslag sal gee, eerder as die prys van die produk/diens.
� Die voor- en nadele benadering
Deur die voor- en nadele aan die potensiële kliënt uit te wys, stel dit die kliënt in staat om
dadelik meer duidelikheid te verkry oor of die produk/diens in sy/haar behoeftes sal voldoen.
Prys is nie noodwendig altyd die deurslaggewende faktor nie. Die meeste kliënte stel meer
belang in kwaliteit as ʼn goedkoper, maar swakker produk/diens.
(Bron: Outeur 2012)
4.7 Nadele van die verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke
Soos reeds genoem is die kuns om die regte verkoopsbenadering en -tegniek te gebruik om
transaksies suksesvol deur te voer. Nie alleen is dit belangrik om die voordele van die
verskillende verkoopsbenaderings en -tegnieke te ken nie, maar die verkoopspersoon moet
ook op hoogte met die nadele wees.
Gevallestudie 4.2
Pas die inligting soos hierbo uiteengesit op BelBaie toe en met jou kennis van die
onderneming (uit vorige gevallestudies verkry), beantwoord die volgende vrae:
1. Met betrekking tot die verwysingsbenadering, watter voordeel kan dit vir BelBaie
inhou?
2. Watter voordeel kan die bekendstellingsbenadering met nuwe kliënte vir BelBaie
inhou?
3. Hoe belangrik is dit om die voor- en nadele van sy produkte/dienste uit te wys
tydens ʼn verkoopsaanbieding?
4. Watter voordeel sou BelBaie verkry indien ʼn produkbenadering gevolg word
tydens ʼn verkoopsaanbieding?
5. Kan die skokbenadering gebruik word om BelBaie se produkte/dienste te bemark?
Motiveer jou antwoord.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 126
� Die bekendstellingsbenadering
Om jouself bekend te stel, is goeie maniere – daar is dus nie noodwendig ʼn nadeel aan
hierdie tegniek verbonde nie. Wanneer die kliënt dit egter as ʼn aangeleerde rympie ervaar,
kan dit meer kwaad as goed aan die verhouding doen – iets waarvoor die verkoopspersoon
veral op sy/haar hoede moet wees met opvolgbesoeke.
� Die lof-toeswaai-benadering
As die kliënt die kompliment as oneg ervaar, kan dit meer skade as goed doen. Daar kan
dalk ook onrealistiese verwagtinge geskep word.
� Die verwysingsbenadering
Indien verwysings nie gou opgevolg word nie, bestaan die gevaar dat die persoon wat die
verwysing gegee het van mening kan verander het agv ʼn slegte dienservaring.
� Die produkbenadering
Indien die ou produk swak presteer het, of die ontwerp swak vertoon het, kan daar twyfel oor
die nuwe ontwerp of verbeterde produk bestaan, wat eers uit die weggeruim moet word.
� Vraagbenadering
Die nadeel met die vraagbenadering is dat die voornemende kliënt die verkeerde vrae kan
vra wat nie van toepassing is op die produk/diens nie, en daar dus meer tyd benodig word
om die ware voordele uit te wys.
� Meningsbenadering
Die potensiële of voornemende kliënt het dalk reeds ʼn mening gevorm oor ʼn ander
mededingende produk/diens en gaan moeilik van mening verander. Meer oortuigingstyd en
die toepassing van ander tegnieke word dalk benodig deur die verkoopspersoon.
� Skok- of dramatiese benadering
Die potensiële kliënt kan dalk afgeskrik word deur die tipe vrae en net meer twyfel
veroorsaak as wat die verkoopspersoon wou gehad het. Dit kan lei tot die uitstel of
kansellering van die verkoopstransaksie, wat dus verlore inkomste beteken.
� Verkoop teen mededingersbenadering
Dit kan wees dat die potensiële kliënt op ʼn feitesending is voor hy/sy die finale besluit neem
en reeds by die mededinger was. Hierdie gesprek word dan bloot gebruik om sy/haar besluit
om die mededingers se produkte/dienste aan te koop te versterk. In so ʼn geval, kan die
transaksie misluk indien die onderneming se produk/diens steeds slegter vertoon as die
mededinger se produk/diens.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 127
� Verkoop teen prysbenadering
Die nadeel is dat die potensiële kliënt weens sy eie finansiële posisie eerder vir die
goedkoper produk/diens sal gaan as om die duurder produk/diens te koop, al is die waarde
en kwaliteit beter. Die feit dat die produk of diens se kenmerke, nut en voordele beter is as
die goedkoper opsie, sal dus nie ʼn verskil maak aan sy/haar keuse nie, al sal dit dalk ʼn
kwessie van goedkoop-koop-is-duur-koop wees.
� Die voor- en nadele benadering
Die potensiële kliënt kan dalk weens sy eie voorkeure of finansiële posisie eerder die
bekende en goedkoper produk/diens verkies, as die onbekende produk al sal dit meer
waarde vir geld bied. Die feit dat die produk of diens beter kenmerke, nut en voordele het,
gaan dan nie ʼn verskil maak nie. Dit potensiële kliënt koop dikwels die bekende, al kos dit op
die langtermyn meer.
Handelsmerklojaliteit is veral ook hier ter sprake – ʼn Toyota-ondersteuner word nie sommer
ʼn Landrover-ondersteuner nie.
(Bron: Outeur 2012)
Ter volledigheid, word ʼn paar ander tegnieke hieronder bespreek, maar daar is potensieel ʼn
groter gevaar en meer nadele verbonde aan die gebruik van die tegnieke:
� Vals-keuse tegniek
Die vals-keuse tegniek is wanneer die verkoopspersoon die potensiële kliënt vra watter twee
of drie items hy/sy wil aankoop, eerder as om te vra of die potensiële kliënt die aankoop wil
doen, byvoorbeeld: “Mev. H, wil u ʼn blou of wit motor koop”. Mev. H kan dalk nog nie eers
seker wees of sy wel die aankoop wil doen nie. Die nadeel van die tegniek is dat dit die
keuses beperk. Die potensiële kliënt word nie die opsie gegee om nie te koop nie, maar
slegs om uit enkele alternatiewe te kies, wat dalk nie eers deel was van die oorspronklike
keuses nie.
� Aanname afhandelingstegniek
Wanneer die verkoopspersoon hierdie tegniek gebruik, maak hy/sy die aanname dat die
kliënt wil koop, al sal hy/sy nog nie bevestiging daarvoor ontvang het nie. Vir sommige
kliënte kan dit goed werk, terwyl dit ander, wat nog nie gereed is om die aankoop te
finaliseer nie, kan ontstel en so afskrik dat die transaksie misluk. Die tegniek wat toegepas
word, kan dan daartoe aanleiding gee dat ʼn transaksie misluk, al sou die produk/diens
heeltemal aan die behoeftes van die kliënt voldoen.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 128
� Eskalerende vraagtegniek
Die eskalerende vraagtegniek lei ʼn potensiële kliënt deur ʼn aantal eenvoudige vrae wat
opbou tot ʼn aankoopsbesluit. As voorbeeld kan versekering gebruik word: Die
verkoopspersoon vra eerste of finansiële sekuriteit belangrik is, en dan of die kliënt se gesin
versorg sal wees indien hy/sy wegval, bv. in die geval van ʼn ongeluk. Die vrae lei dan na wat
die potensiële kliënt wil koop, maar die vals-keuse tegniek kan ook gebruik word waar die
kliënt keuses gebied word. Die nadeel van die tegniek is dat dit kompleks is om toe te pas
en dit hou die risiko in dat dit heeltemal verkeerd kan loop en uiteindelik aanleiding kan gee
tot ʼn mislukte verkoopstransaksie.
� Vriendskapstegniek
Deur die vriendskapstegniek te gebruik, probeer die verkoopspersoon die rol van ʼn vriend of
adviseur aanneem, eerder as net iemand wat iets probeer verkoop. Die tegniek kan tot ʼn
vertrouensverhouding lei sodat die verkoopspersoon onvoorwaardelik vertrou word in die
verkoopsproses. Dit kan ʼn baie sterk tegniek wees, maar die nadeel is dat dit gesien kan
word as voorbarig en ʼn subtiele omkopery.
� Loss leader tegniek
Hierdie tegniek behels dat die onderneming ʼn produk/diens onder kosprys aan kliënte bied
met die voorbedagte bedoeling dat die winskoop kliënte na die winkel sal lok en hulle dan
meer as slegs die bepaalde produk aankoop. Die nadeel is dat kliënte nie iets bykomend
hoef te koop nie, wat kan beteken dat die sakeonderneming ʼn verlies kan maak as die
verkoopspan nie die vermoë het om ook ander en die duurder produkte/dienste te verkoop
nie.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/info_10059504_disadvantages-sales-approaches.html)
Gevallestudie 4.3
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Indien die bekenstellingsbenadering nie toegepas word nie en die
verkoopspersoon direk oorgaan na die verkoopsproses in ʼn verkoopsaanbieding,
sal dit noodwendig tot nadeel van BelBaie wees?
2. Dui aan hoe dit die verkoopsproses kan beïnvloed?
3. Hoe kan BelBaie die loss leader tegniek tot sy voordeel gebruik? Watter nadeel
kan daar wees?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 129
4.8 Afhandeling
Die afhandelingstap is die belangrikste maar ook die moeilikste faset van die
verkoopsproses. Die verkoopsproses lei noodwendig tot ʼn bepaalde verhouding tussen die
koper en verkoper. Indien daar ʼn vertrouensverhouding ontwikkel het en die voornemende
koper voel dat die produk/diens in sy behoeftes voldoen, sal dit lei tot die sukses van die
transaksie. Op hierdie punt sal die koper en verkoper tot ʼn wedersydse vergelyk kom oor
hoe die verkoopsproses afgehandel kan word.
Tegnies gesproke vind die afhandeling van die verkoopsproses plaas sodra die gekose
produkte/dienste afgelewer is en die verkoper die geld daarvoor ontvang het. Die
verkoopspersoon kan verskeie maniere gebruik om rigting aan die afhandelingsproses te
gee deur, byvoorbeeld bepaalde vrae te vra, sonder om noodwendig direk vir ʼn bestelling te
vra. Hy/sy kan vra hoeveel van die bepaalde produkte verlang word, wanneer hulle
aflewering verwag, ens. Dit is egter nodig om wel uiteindelik ʼn amptelike bestelling te
ontvang sodat daar geskrewe bewyse van die transaksie sal wees.
Afhandeling kan begin op die oomblik wanneer die koper instem om die koop te doen en
hom/haar verbind om die transaksie aan te gaan. Gewoonlik is daar ʼn bepaalde koopsein
wat deur die voornemende koper gegee word. Daar is ook sekere afhandelingstegnieke wat
deur die verkoopspersoon gebruik kan word om die voornemende koper so ver te kry om die
koopsein te gee. Die meer ervare verkoopspersone is gewoonlik baie suksesvol om die
afhandeling deur te voer.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 169 – 170 en Fisher 2004: 40)
4.8.1 Koopseine
Om koopseine te identifiseer en raak te sien, is nie altyd maklik nie. Niemand kan voorspel
wanneer die voornemende koper die koopsein gaan gee gedurende die verkoopsaanbieding
nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees op enige teken dat die voornemende
koper gereed is om die transaksie te beklink. Leidrade kan verkry word in leidende vrae wat
die koper vra:
• Kan jy die prysberekening bevestig?
• Wanneer kan julle aflewer?
• Verduidelik die finansieringsterme?
4. Watter produkte in die BelBaie produkreeks sal baatvind by die vals-keuse
tegniek, en watter nadeel kan onstaan as gevolg van die gebruik daarvan?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 130
• Wie doen die installering?
• Bied julle opleiding aan?
• Waar kan ek ʼn soortgelyke produk in werking sien?
Nie alleen moet die verkoopspersoon bedag wees op verbale aankoopseine nie, maar ook op
nieverbale aankoopseine, soos dat die voornemende koper sy/haar kop bevestigend knik,
gesigsuitdrukkings en handbewegings wat kan aandui dat daar ʼn voorneme is om te koop.
ʼn Koopsein kan gedefinieer word as enige iets wat die potensiële koper sê of doen wat
aandui dat hulle gereed is om die transaksie te beklink.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 171)
Nog aankoopseine wat ʼn aanduiding kan wees dat die koper gereed is:
• Hy/sy vra vrae oor die gebruik, installering en foutrapportering in dien enige.
• Hy/sy vra iemand anders se mening oor die produk/diens.
• Hy/sy is ontspanne en vriendelik teenoor die verkoopspersoon.
• In ʼn sakeonderneming kan die voornemende koper die bestelboek nader trek.
• Die produk word uit elke hoek deeglik ondersoek.
Die voornemende koper kan dus verbale en nieverbale aankoopseine gee dat hy/sy gereed is
om die transaksie te beklink. Die verkoopspersoon moet op die uitkyk wees vir hierdie
koopseine en dienooreenkomstig optree. Hieronder voorbeelde hoe om op koopseine te
reageer:
Die potensiële koper: Die verkoopspersoon se reaksie:
Wat is die beste prys? Sal dit vir 500 eenhede wees?
Wanneer kan julle aflewer? Wanneer benodig u dit?
Is dit moontlik om steeds die spesiale prys
te kry, al sou ek nou ʼn bestelling plaas,
sowel as een vir volgende maand?
Wil u die besending in twee deel?
Het julle voorraad van die 2.5, 4, 12 en 18
meter pyp?
Is dit die algemene groottes wat u gebruik?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 131
Hoe groot moet die bestelling wees om die
beste prys te verkry?
Hoe groot bestelling het u in gedagte?
Kan die betaling oor twee maande gemaak
word?
Wil u die betalings verprei oor ʼn periode?
Tabel 4.1 Voorbeeld van koopseine
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 172)
4.8.2 Vra vir die besteling
Oor die algemeen verwag kliënte van verkoopspersone om vir ʼn verbintenis te vra. Die
antwoord hang af van die verkoopspersoon se manier, gesindheid en benadering. Hiermee
ʼn paar riglyne wat die verkoopspersoon kan gebruik gedurende hierdie stadium van die
verkoopsproses:
• Wees selfversekerd
Selfversekerdheid help om die koper se vertroue te wen, terwyl ʼn goed-voorbereide
aanbieding help om hierdie siening te versterk. ʼn Verkoopstransaksie kan net op een van
twee maniere eindig: die transaksie is suksesvol of nie suksesvol nie. Suksesvolle
transaksies bou selfvertroue. Dit kan egter gebeur dat die verkoopspersoon alles reg doen,
maar die transaksie misluk steeds, in welke geval dit gesien moet word as ʼn leerervaring.
• Wees oortuigend
Dit is makliker vir selfversekerde verkoopspersone om oortuigend te wees, as wanneer die
verkoopspersoon onseker is oor sy/haar vermoëns of die produk/diens. Selfversekerdheid
dra ook daartoe by dat die verkoopspersoon meer “aggressief” in sy benadering kan wees.
Dit is egter nodig om baie versigtig te wees met so ʼn benadering. Sommige kliënte sal
aanstoot neem en dit kan die transaksie benadeel of selfs laat sneuwel.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: ,172-173)
4.8.3 Tydigheid
Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om aan te voel wanneer die potensiële verbruiker in
die volgende fase van die besluitnemingsproses in beweeg. As die verkoopspersoon te
vroeg optree, kan die antwoord “nee” wees. Hiermee is ʼn paar voorbeelde van verbale
seine:
• Vrae wat die kliënt mag vra wat kan aandui dat die voordele van ʼn betrokke
produk/diens aanvaar is:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 132
o Aanvaar julle inruilings?
o Is die programmatuur in die prys ingesluit?
o Wat sal die totale koste wees?
o Jy het gesê julle kan môre aflewer, is dit korrek?
o Het julle die model in rooi in voorraad?
Deur vrae soos dié te vra, bepaal die kliënt verdere handelsterme en voordele wat
die intensie om te koop, sal aandui.
• Versoeke wat die kliënt mag rig, kan ook aandui dat die voordele van ʼn betrokke
produk/diens aanvaar is:
o Kan ek met ʼn kredietkaart betaal?
o Kan ek die bykomende versekering skriftelik kry?
o Indien julle tegniese mense bevestig...
• Opmerkings soos hieronder kan aandui dat die kliënt ʼn besluit gemaak het:
o Die kleur gaan goed saam met my oë.
o Dit is goed genoeg vir my kinders.
o Ek soek al lank na die model.
Nieverbale seine is gewoonlik sigbaar wanneer die koper tevrede is dat die diens of produk
in sy behoeftes gaan voldoen. Die persoon is meer ontspanne, die gesigsuitdrukking
verander en die hoflike glimlag verander na ʼn werklike glimlag. Die kliënt kan dalk nader
aan die verkoopspersoon beweeg en met ʼn laer stem praat, asof vertroulik. Die kliënt tree op
asof hy of sy reeds die produk besit.
4.8.4 Handel af
Daar is verskeie maniere om ʼn transaksie af te handel en dit is belangrik dat die
verkoopspersoon heeltemal tuis is om hierdie aspekte toe te pas.
• Hou die kliënt deel van die proses – die verkoopspersoon moet voortdurend daarna
verwys dat hy/sy die koper se behoeftes en probleme verstaan. Die verkoopstegniek
moet konsekwent toegepas word en daar moenie van taktiek verander word nie.
• Herbevestig – fokus op die kenmerke wat tot voordeel van die verbruiker sal wees.
• Handel enige uitstaande vrae of probleme af.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 133
• Moenie probleme soek nie – die prys kan dalk steeds ʼn probleem wees. Dit is
belangrik dat dit aan die begin van die proses uitgeklaar word.
• Help die kliënt om die besluit te regverdig – laaste minuut navrae oor die prys of
handelsmerk moenie as negatief gesien word nie, maar eerder as ʼn aanduiding dat
die verbruiker meer inligting benodig om die besluit te regverdig.
• Voorkom onderbrekings – onderbrekings van enige aard moet vermy word tydens
die afhandelingsproses, aangesien dit die sukses van die transaksie kan beïnvloed.
Sommige verkoopspersone is beter as ander om die verkoopstransaksie suksesvol af te
handel. Hiermee die eienskappe van so ʼn individu:
• Sterk begeerte om elke verkoopstransaksie suksesvol af te handel.
• Deeglike voorbereiding voor elke verkoopsbesoek.
• Gee nie moed op met die eerste tekens van teenkanting nie.
• In staat om die koopseine reg te lees en die bestelling dan op die regte tyd deur te
voer.
• Kry die bestelling en beweeg aan.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 175)
Daar kan soms probleme voorkom met die afhandelingsproses. Die verkoopspersoon:
• het nie genoegsame vertroue in sy/haar eie vermoëns nie.
• mag voel die produk/diens is nie die oplossing vir die behoefte of probleem nie, en
vra nie vir die bestelling nie.
• se verkoopsaanbieding was van ʼn swak gehalte.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 176)
4.8.5 Verdere aspekte wat oorweeg moet word tydens die afhandeling
Om die kanse te verhoog vir ʼn suksesvolle afhandeling van die verkoopsproses, moet die
volgende aspekte oorweeg word:
• Maak seker die voornemende kliënt verstaan wat die aanbieding behels.
• Bied alle relevante inligting aan en nie net ʼn gedeelte nie.
• Pas die afhandelingsproses aan by elke situasie.
• Neem die standpunt van die kliënt in ag in alles wat gesê en gedoen word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 134
• Beskou die eerste “Nee” as ʼn aarselende “Ja”.
• Leer die kuns aan om aankoopseine te lees.
• Probeer alles afhandel voor afsluiting van die transaksie.
• Moenie te veel praat nadat die bestelling verkry is nie.
• Ontwikkel en bou aan ʼn positiewe, entoesiastiese ingesteldheid teenoor jouself, die
sakeonderneming, produkte en kliënte.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 176)
Dit is ʼn kuns om die verkoopsproses af te handel. Elke verkoopspersoon moet daarna streef
om hierdie kuns te bemeester.
4.8.6 Afhandelstegnieke
Die volgende is die mees algemene tegnieke wat gebruik word om die afhandelingsproses
suksesvol deur te voer :
• Direkte vraag – vra vir die bestelling. Sodra vir die bestelling gevra is, bly dan stil en
wag vir die kliënt se antwoord. Indien die verkoopspersoon aanhou gesels nadat
hy/sy die bestelling gevra het, mag die voornemende kliënt nie die druk voel om ʼn
besluit te neem nie.
• Voordeelopsomming – som die kenmerke, nut en voordele op. Kenmerke verwys
na die produk/diens en wat dit bied. Nut verwys na watter nut uit die produk/diens
verkry kan word en voordele verwys na die voordele wat verkry kan word uit die
gebruik van die produk/diens.
• Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te help
om te besluit, deurdat hy/sy die voor- en nadele teen mekaar kan opweeg en op ʼn
logiese manier ʼn besluit kan neem.
• Aannamemetode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te
herbevestig.
• Alternatiewe keusemetode – help die koper om ʼn keuse te maak deur na
alternatiewe te verwys en dalk besware of teenkanting teen die produkte/dienste uit
te wys.
• Ooreenstemming-oor-kenmerke metode – as die voornemende koper van die
kenmerke beaam, kan dit aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding wees dat die finale
goedkeuring verkry is om die produk of diens aan te koop.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 135
• Lof-toeswaai-metode – Die verkoopspersoon kan die kliënt komplimenteer op die
keuse wat hy/sy gemaak het. Laasgenoemde moet dit egter as ʼn opregte
kompliment ervaar en nie net as ʼn verkoopsfoefie nie.
• Onderhandelingsmetode – die waarneembare waarde en prys van die
produkte/dienste moet die fokus van enige onderhandelingsproses wees. Indien die
verkoopspersoon die onderhandelingsproses op ʼn professionele wyse hanteer, is die
kanse op sukses soveel groter.
Die bostaande aspekte kan individueel of in samewerking met mekaar gebruik word,
afhangende van die omstandighede.
Dit is belangrik om die koper te groet en te bedank vir die besigheid. Deur ʼn
verkoopstransaksie op ʼn positiewe noot te beëindig, maak die deur oop vir toekomstige
sakemoontlikhede.
4.8.7 Foute wat gemaak kan word
Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan beïnvloed:
• Praat in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
• Beheer die gesprek met te veel praat en gee nie die potensiële verbruiker kans vir
genoeg vrae nie.
• Laat die potensiële verbruiker sy/haar eie afleiding maak oor die produk of diens.
• Die potensiële verbruiker se behoeftes word nie korrek identifiseer nie, die
verkoopspersoon maak sy/haar eie veronderstelling van die behoefte. Dit gebeur
veral as ʼn afleiding te vroeg in die proses gemaak word.
• Herken nie of hanteer nie negatiewe gesindheid by die voornemende koper korrek
nie.
• Swak afsluitingsargumente, sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
• Weet nie hoe om af te sluit nie.
(Aangepas uit: Du Toit 2011: 169-180)
Alle verkoopsaktiwiteite kulmineer in die afsluitingsfase. Die proses beweeg van waar die
kliënt belangstelling toon, die verkoopspersoon die behoefte van die voornemende koper
identifiseer, die eienskappe, nut en voordele van bepaalde produkte/dienste in
ooreenstemming bring met die kliënt se behoefte, vrae hanteer word, die kliënt se
goedkeuring verkry word, ʼn bestelling geplaas word en uiteindelik die afhandeling van die
verkoopsproses.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 136
Die gebruik van verskillende afhandelingstegnieke moet verfyn en ingeoefen word. Die
ervare verkoopspersoon wil graag die transaksie suksesvol afhandel en neem selde “nee”
as die finale antwoord. Hy/sy sal alles in sy/haar vermoë doen om wel die transaksie te
beklink.
4.9 Die keuse van die regte verkoopsbenadering en -tegniek
Dit is soms moeilik om ʼn keuse te maak uit die verskillende verkoopstegnieke omdat elke
verkoopsproses uniek is. Wat vir een transaksie gewerk het, mag dalk glad nie suksesvol
wees met ʼn volgende transaksie nie. Die verkoopspersoon moet voortdurend aanpassings
maak en daarop bedag wees om die omstandighede voortdurend te evalueer en sy of haar
verkoopstegniekkeuse daarvolgens aanpas.
Hieronder volg ʼn paar riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek:
4.9.1 Ken jou produkte en die mark
Dit is absoluut noodsaaklik dat die verkoopspersoon die produkte/dienste wat die
sakeonderneming verkoop se kenmerke, nut en voordele deeglik ken. Verder moet die
verkoopspersoon die sakeonderneming se markposisionering verstaan, asook die doelwitte
wat gestel is. Dit is ook belangrik om die mededingers in die mark te verstaan, asook die
markaandeel van die produkte of dienste. Hierdie kennis sal die verkoopspersoon in staat
stel om die potensiële of huidige kliënte riglyne te gee om die regte keuse uit te oefen. Op
hierdie wyse, kan ʼn getroue kliëntebasis opgebou word wat deurlopende besigheid sal
verseker.
4.9.2 Luister meer as wat jy praat
Die Paretobeginsel kan ook hier van toepassing gemaak word – die kliënt moet 80% van die
praatwerk doen, terwyl die verkoopspersoon 20% moet doen. Ongelukkig is die teendeel
Gevallestudie 4.4
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Na watter koopseine moet BelBaie se verkoopspersoneel op die uitkyk wees?
2. Watter foute kan die verkoopspersoneel maak ?
3. Watter afhandelingstegniek kan gebruik word met die verkoop van ʼn tablet?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 137
dikwels waar – die kliënt kry min of geen kans om te praat nie. ʼn Goeie praktyk is om die
kliënt toe te laat om te verduidelik waarna en hoekom hy/sy dit soek. Die potensiële kliënt is
onmiddellik betrokke en gee die verkoopspersoon die geleentheid om belangrike inligting te
bekom wat hom of haar sal help om te besluit watter verkoopstegniek gebruik gaan word.
Die bekendstellingsbenadering kan gebruik word waar die verkoopspersoon hom/haarself en
die onderneming bekendstel.
4.9.3 Fokus op behoeftes
Deur meer te luister as te praat, kan die verkoopspersoon ʼn behoeftebepaling doen oor wat
presies die potensiële kliënt se behoefte is. Hoewel daar miskien ʼn nuwer en verbeterde
produk/diens beskikbaar mag wees, is die kliënt dalk steeds tevrede met die basiese model
of goedkoopste diens. ʼn Oorywerige verkoopspersoon kan die kliënt se toekomstige
besigheid verloor as hy/sy produkte of dienste aan die voornemende kliënte “afsmeer” wat
hulle nie werklik nodig het nie.
4.9.4 Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan
Die verkoopspersoon moet in staat wees om sy verkoopsaanbieding aan te pas by die
behoefte van die kliënt. Dit is hier veral belangrik om die verkoopspersone so te posisioneer
dat hulle die produkte of dienste verkoop wat hulle die beste verstaan en die beste vermoë
het om hierdie kennis oor te dra. As ʼn tegniese verduideliking nodig is, moet hy/sy in staat
wees om dit te kan doen. Indien ʼn tegniese aanslag nie nodig is nie, kan dit tot verveling lei
en die kliënt kan belangstelling verloor. Gebruik woorde soos “jy” en “jy sal vind”, in plaas
van “ek dink” of “kom ek vertel jou gou van...”. Eersgenoemde plaas die kliënt sentraal in die
verkoopsproses en dra by tot kognitiewe betrokkenheid.
4.9.5 Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele
Fokus op die eienskappe, nut en voordele van die produk/diens en hoe dit in die kliënt se
behoefte kan voldoen. Indien die produk/diens die potensiële kliënt sal help om tyd en geld
te spaar of produktiwiteit te verhoog, is dit belangrik om dit onder die aandag van die kliënt
te bring. Tyd is geld en as die produk tyd kan bespaar, is verkope gewoonlik maklik.
Die verkoopspersoon verkoop in werklikheid nie die produk/diens nie, maar eerder die
kenmerke, nut en voordele van die produk/diens, byvoorbeeld kliënte koop nie selfone nie,
maar eerder die vermoë om met ander van enige plek af te kan kommunikeer. Die
verkoopspersoon verkoop in werklikheid aan die kliënt die moontlikheid om te enige tyd
bereikbaar te wees.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 138
Die boodskap moet dus wees dat die doel nie is om die produk of diens te verkoop nie, maar
dat daar gepoog word om die kliënt se behoefte aan te spreek. Indien die verkoopspersoon
die produk se emosionele en/of finansiële voordele kan uitwys, is die kanse op sukses
soveel beter.
4.9.6 Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite
Dit is belangrik om soveel moontlik van die potensiële kliënt en sy/haar behoeftes te wete te
kom voor die eerste afspraak. Die beeld wat uitgedra word, is dat die verkoopspersoon
voorbereid is en ook die behoefte verstaan. Deur die kliënt die geleentheid te gee om sy
behoefte duidelik te stel, verkry die verkoopspersoon ʼn duidelike beeld van die behoefte,
maar ook van die prioriteite. Dit is belangrik om vrae te vra indien daar enige onduidelikheid
is oor die kliënt se behoefte en prioriteite. As die verkoopspersoon duidelik toon dat hy/sy die
behoefte verstaan, dra dit by tot ʼn vertrouensverhouding.
4.9.7 Vra oop vrae
Die geheim is om nie aan die potensiële kliënt vrae te stel wat hy/sy met ʼn “ja” of “nee” kan
beantwoord nie. Oop vrae dwing hom/haar om verder uit te brei. Op hierdie manier verkry
die verkoopspersoon waardevolle inligting wat hom/haar in staat sal stel om die potensiële
kliënt te help om sy/haar behoefte te verstaan. In plaas van: “Waarmee kan ek vandag
help?”, kan eerder gevra word: ”Na watter van ons produkte kyk u vandag?” Dit open die
gesprek en die verkoopspersoon kry die inligting wat hy/sy benodig om ʼn verkoopsproses te
begin.
4.9.8 Verstaan die hoekom
Hoekom sal enige kliënt sy/haar geld aan die onderneming gee? Dit gaan nie noodwendig
oor die aankoop van ʼn produk nie, maar omdat daar ʼn behoefte by die kliënt bestaan wat
bevredig moet word.
4.9.9 Wees trots op wat jy verkoop
Die verkoopspersoon moet trots wees op die produk/diens wat hy/sy namens die
sakeonderneming verkoop. Indien die produk/diens goeie waarde vir geld is en die
potensiële kliënt se behoefte bevredig, kan hy/sy dit met vrymoedigheid aanbeveel. Selfs al
sou die produk of diens duurder wees as dié van mededingers, hoef die verkoopspersoon
nie daarvoor verskoning te maak nie, maar eerder die feit beklemtoon dat die kliënt waarde
vir geld koop. Om trots te wees op die produk/diens wat te koop aangebied word en ook die
gehalte te vertrou, is baie belangrik sodat die verkoopspersoon die produk/diens met
vrymoedigheid en uit eie oortuiging kan aanbeveel.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 139
4.9.10 Wees geduldig
Die verkoopspersoon moet die potensiële kliënt toelaat om self te besluit of hy/sy die
produk/diens wil bekom. Indien laasgenoemde die gevoel kry dat die verkoopspersoon ʼn
besluit op hom/haar wil afdwing, kan hy/sy bloot wegstap van die koopbesluit. Nie alleen
mag dit beteken dat die verkoopspersoon die transaksie verloor nie, maar die potensiële
kliënt mag nooit weer terugkeer vir enige ander besigheid nie.
4.9.11 Hou by jou beloftes
Baie belangrik dat die verkoopspersoon by sy/haar beloftes hou. As hy/sy belowe het om ʼn
kwotasie teen ʼn sekere tyd te voorsien, moet dit so gebeur. Wanneer die kliënt vir ʼn
geskrewe kwotasie aanvra, bestaan daar ʼn gulde geleentheid om ʼn verkoopsproses aan die
gang te sit, wat tot ʼn suksesvolle transaksie deurgevoer kan word.
Iets wat dikwels gebeur en wat ʼn baie swak indruk van die verkoopspersoon, maar ook van
die onderneming laat, is wanneer die kliënt nie die kwotasie ontvang soos aan hom/haar
belowe is nie. Voordat die verkoopsproses behoorlik aan die gang kom, is die
vertrouensverhouding geskaad. Dit is ook belangrik dat die verkoopspersoon baie seker
maak van beskikbare hulpbronne en voorraad, alvorens hy/sy beloftes maak om op ʼn
bepaalde tyd en plek soos ooreengekom te lewer. Indien daar ʼn goeie rede is waarom
beloftes nie nagekom kan word nie, moet die kliënt dadelik en dienooreenkomstig ingelig
word.
4.9.12 Verduidelik eerder as verskonings
Indien ʼn belofte nie gehou kan word nie, is dit beter om ʼn geldige verduideliking as ʼn lam
verskoning aan te bied. Die omstandighede moet verduidelik word en redes moet gegee
word as daar ʼn probleem is met sy/haar bestelling. Die meeste kliënte is nie onredelik nie
en as omstandighede buite die beheer van die verkoopspersoon of die onderneming daartoe
bydra dat die bestelling nie uitgevoer kan word nie, of nie betyds uitgevoer kan word nie, sal
hulle dit aanvaar.
Dit is belangrik dat die verkoopspersoon eienaarskap van die saketransaksie moet neem –
hy/sy moet dus die verantwoordelikheid op hom/haar neem om die transaksie deur te voer
van die eerste kontak met die voornemende koper totdat die produk of diens gelewer is en
daarvoor betaal is.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_4883040_improve-sales-techniques.html en
http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm)
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 140
Omdat daar ʼn verskeidendheid benaderings en tegnieke is wat die verkoopspersoon kan
volg om ʼn transaksie suksesvol te laat verloop, kan dit moeilik wees om op die regte
benadering te besluit. Elke situasie is ook uniek en die verkoopspersoon moet ook in staat
wees om sy/haar benadering aan te pas soos die omstandighede dit verlang. Die vordering
van die verkoopstransaksie moet dus deurgaans gemoniteer word om regstellende aksies
moontlik te maak, indien daar probleme opduik.
4.10 Samevatting
Verkope gaan daaroor dat die verkoopspersoon poog om in die verbruiker se behoeftes te
voldoen op so ʼn manier dat die kliënt die verkoopspersoon as vennoot ervaar. Toepassing
van verkoopstegnieke tree in werking die oomblik wat die kliënt en die verkoopspersoon
kontak maak. Die ervare verkoopspersoon kry dit dikwels reg om binne enkele minute die
kliënt se vertroue te wen. Dit kan egter ook langer neem. Kennis van verskillende
verkoopstegnieke is belangrik vir die sukses van die verkoopsproses. Eerste indrukke is
belangrik.
Vroeëre verwysings na verkoopsbenaderings sluit woorde in soos etiese diens, goeie
verhoudinge, harde werk, om te werk na die beste van jou vermoë en lojaliteit teenoor die
sakeonderneming. Dit het aanleiding gegee tot die idee dat dit belangrik is om goeie
verhoudinge met kliënte op te bou ten einde opvolgbesigheid te verseker en ook om
voortdurend nuwe verkoopsvaardighede en -tegnieke aan te leer om die verkoopsproses
suksesvol af te sluit.
Gevallestudie 4.5
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Noem die riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek vir
BelBaie se selfone.
2. Sal BelBaie sy produkte kan verkoop, indien daar gereeld probleme ontstaan?
Waartoe kan dit aanleiding gee?
3. BelBaie se verkoopsdirekteur het jou gevra om ʼn lys van voordele, nut en
eienskappe van die nuutste tablet (die ETablet) wat teen ʼn baie mededingende
prys aangebied word, op te stel. Lys die voordele, nut en eienskappe.
4. Hoe sal jy bepaal wat die kliënte se behoeftes is vir die aankoop van die ETablet?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 141
ʼn Goeie verkoopspersoon verstaan dat daar meer as een verkoopstegniek is, en maak
seker dat hy/sy die verskillende tegnieke deeglik onder die knie het. In die meeste gevalle
sal die verkoopspersoon die verkoopstegniek gebruik waarmee hy/sy gemaklik is. Dit is
egter belangrik om die verkoopstegniek te gebruik wat die mees doeltreffende gevind word
vir die verkoopsituasie.
Alle verkoopsaktiwiteite kulmineer in die afsluitingsfase. Die proses beweeg van waar die
kliënt belangstelling toon, die verkoopspersoon die behoefte van die voornemende koper
identifiseer, die eienskappe, nut en voordele van bepaalde produkte/dienste in
ooreenstemming bring met die kliënt se behoefte, vrae hanteer word, die kliënt se
goedkeuring verkry word, ʼn bestelling geplaas word en uiteindelik die afhandeling van die
verkoopsproses.
Die gebruik van verskillende afhandelingstegnieke moet verfyn en ingeoefen word. Die
ervare verkoopspersoon wil graag die transaksie suksesvol afhandel en neem selde “nee”
as die finale antwoord. Hy/sy sal alles in sy/haar vermoë doen om wel die transaksie te
beklink.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 142
4.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 16
1. Definieer ʼn verkoopsbenadering.
2. Wat is die definisie van ʼn verkoopsaanbieding?
3. Lys 10 direkte verkoopstegnieke.
4. Dui die grondslag vir die meeste verkoopsbenaderings en -tegnieke aan.
Aktiwiteit 17
1. Watter verkoopsaanbiedingsmetodes ondersteun die verkoopstegnieke?
2. Noem ʼn tipe produk/diens wat met vrug die skoktegniek kan gebruik.
3. Watter tegnieke kan deur ʼn begrafnisonderneming soos AVBOB gebruik word?
4. Wat is die voordeel om die bekendstellingstegniek te gebruik?
Aktiwiteit 18
1. Wat is die nadeel om die produkbenadering te gebruik met ʼn nuwe ontwerp?
2. Wat is die nadeel om die loss leader tegniek te gebruik?
Aktiwiteit 19
1. Op watter koopseine moet gelet word?
2. Wat is belangrik met die afhandelingstegniek?
3. Noem en omskryf die afhandelingstegnieke wat gevind word.
4. Watter foute kan gemaak word met afhandeling van die verkoopsproses?
Aktiwiteit 20
1. Lys die riglyne vir die keuse van die afhandelingstegniek.
2. Is dit belangrik dat ʼn verkoopspersoon by sy beloftes hou? Motiveer jou antwoord.
3. Kan ʼn verkoopspersoon ongeduldig wees met die afhandeling van die
verkoopsproses? Motiveer jou antwoord.
4. Is elke verkoopsproses dieselfde? Hoe verskil dit?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 143
Studie-eenheid 5: Bestuur van die verkoopspan
5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip
Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te
demonstreer van die volgende:
• Verkoopspansamestelling
• Werwing en keuring
• Behoud van die verkoopspan
• Vergoeding en beleid
• Opleiding van die verkoopspan
Vaardighede
Jy sal ook in staat wees om:
• die verkoopspansamestelling te ontleed.
• die werwing en keuring van verkoopspersoneel te beskryf.
• strategieë om verkoopspersoneel te behou te ontleed.
• vergoedingstrategieë en personeelbeleid te ontleed.
• opleiding van die verkoopspan te beplan en uit te voer.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 144
5.2 Verrykende bronne
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta
and Company Ltd.
• http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index
• http://www.ehow.com
5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:
Sleutelwoord Omskrywing
Retensie Behoud van personeel.
Behoud van
personeel
Om ʼn individu wat in diens van die onderneming staan se
dienste te behou.
Kandidaat Iemand wat aansoek doen om ʼn betrekking.
Vakant ʼn Posisie wat beskikbaar in die sakeonderneming is.
Kwalifikasie Bevoegdheid om iets te doen op grond van kennis wat op ʼn
formele wyse verwerf is.
5.4 Inleiding
ʼn Doeltreffende dinamiese verkoopspan vorm die hoeksteen van ʼn suksesvolle
sakeonderneming en dra by tot die uitbreiding van sakebedrywighede en toename in die
winste vir die sakeonderneming. Die vermoë om doeltreffend in ʼn span te funksioneer en
vertroue in die sakeonderneming se produkte/dienste is van die belangrikste elemente wat
teenwoordig moet wees vir die verkoopspan om suksesvol te wees.
Om ʼn suksesvolle verkoopspersoon te word, vra net soveel toewyding en inspanning as om
ʼn dokter of boekhouer te word. In verkope neem dit lank om die nodige kennis en
vaardighede te bekom, asook om genoegsame ondervinding op te doen om uiteindelik ʼn
hoogs-bekwame en suksesvolle verkoopspersoon te word.
Dit is die verkoopsbestuurder se verantwoordelikheid om persone wat aan die kriteria vir die
pos voldoen, te werf, te keur, aan te stel en te behou. Die studie-eenheid gaan oor die
samestelling van die verkoopspan, die werwing en keuring van geskikte kandidate, hoe om
personeel te behou deur die regte vergoedingstrategie in plek te hê en gepaste opleiding te
verskaf.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 145
5.5 Verkoopspansamestelling
ʼn Verkoopspersoon behoort vaardig te wees op die gebied van navorsing, onderhandeling,
afhandeling van transaksies en om probleme of teenkanting te hanteer. Hy/sy moet ook
bereid wees om te leer, te groei en nuwe uitdagings in die voortdurend-veranderende
sakewêreld te aanvaar. Om die regte verkoopspan daar te stel, is die verantwoordelikheid
van die verkoopsbestuurder.
Die volgende is enkele kenmerke waaraan die verkoopspersoon moet voldoen wat in die
verkoopsfunksie werksaam wil wees:
5.1.1 Kwaliteitskenmerke en vaardighede van die verkoopspersoon
ʼn Verkoopspersoon moet oor sekere kwaliteite en vaardighede beskik om die
verkoopsfunksie suksesvol te kan behartig. Hy/sy moet:
• die verkoopsproses kan toepas.
• ʼn detail verkoopsplan kan opstel.
• navorsing kan doen oor potensiële kliënte of markte.
• outonoom kan optree, met ander woorde onafhanklik kan optree en besluite kan
neem.
• in spanverband kan werk indien die transaksie dit verlang.
• eerste kontaksessies met kliënte suksesvol kan doen.
• ʼn deeglike behoeftebepaling kan doen.
• die produk/diens se eienskappe, voordele, nadele, unieke kenmerke, asook
mededingende voordele kan demonstreer.
• enige teenkanting kan hanteer.
• die transaksie suksesvol afsluit.
• verhoudinge kan bou en behou.
• vriendelik en beleefd wees.
• aankoopsgedrag verstaan.
• liggaamstaal kan interpreteer.
• moeilike kliënte kan hanteer.
• foute so ver moontlik voorkom.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 146
Indien die verkoopspersoon bostaande vaardighede kan bemeester en die kwaliteite kan
beoefen, sal hy/sy suksesvol wees in die uitvoering van sy/haar pligte om die
sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal.
(Bron:
http://www.mansfieldsp.com/Portals/35155/images/sales%2520management%2520tools.jpg)
5.1.2 Verkoopspanstruktuur
Enige sakeonderneming ondervind ʼn behoefte om struktuur te gee aan die funksies en
werksaamhede wat in die onderneming voorkom. Die doelwitte van die onderneming, die
markposisionering, kennis en vaardighede van die personeel, aard van die
verkoopsprosesse, ens sal die aard van die struktuur bepaal.
Hieronder is ʼn grafiese voorstelling van ʼn tipiese verkoopspansamestelling soos dit in
sakeonderneming kan voorkom. Die samestelling hang uiteraard af van die grootte van die
sakeonderneming en die produkte/dienste wat verkoop moet word.
Figuur 5.1 Tipiese hiërargie van ʼn verkoopsafdeling
(Bron: Outeur 2012)
Verkoopsbestuurder
Assistent verkoopsbestuurder
Spanleier
Verkoops-verteenwoordigers
Televerkope
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 147
5.1.3 Besluite rondom die struktuur van die verkoopspan
Indien die sakeonderneming nasionaal en/of internasionaal werksaam is, is dit noodsaaklik
om die struktuur van die verkoopsafdeling so te organiseer dat dit maklik beheer en bestuur
kan word. Die mees algemene struktuur wat in so ʼn onderneming gevind word, is ʼn
kombinasie van geografiese en funksionele lynfunksies. Die struktuur moet maklik
verstaanbaar wees sodat verslagdoening maklik kan plaasvind. Die meeste verkope- en
kliënteverhoudingsbestuurstelsels kan aangepas word by die struktuur van die betrokke
onderneming.
� Die struktuur volgens geografiese grense
Die struktuur van die verkoopsafdeling kan ooreenkomstig geografiese grense vasgestel
word, bv. in die verskillende stede of selfs provinsies, soos die Vrystaat, Noord Kaap,
Johannesburg Noord en Johannesburg Suid. Hoewel sekere bestuursfunksies sentraal
binne hierdie tipe onderneming voorkom, kan die dag-tot-dag aktiwiteite soos werwing,
keuring, opleiding en werksprestasie-evaluering gedesentraliseerd plaasvind.
� Funksionele struktuur
ʼn Funksionele struktuur is gebaseer op die verskillende verkoopsverantwoordelikhede.
Verkoopsmense wat hoofsaaklik telefoonverkope doen, sal deel van ʼn televerkope of interne
verkoopstruktuur wees, terwyl die verkoopspersone wat aangesig-tot-aangesig verkope
doen, deel van die veldspan of eksterne verkoopstruktuur sal wees.
� Gesentraliseerde struktuur
Die verkoopsafdeling kan ook gestruktureerd wees rondom produkte en kliënte. Die model is
geneig om baie kompleks te wees en vereis meer hulpbronne en vlakke van bestuur.
ʼn Gesentraliseerde verkoopspanstruktuur word gewoonlik op ʼn sentrale plek gevind, wat
tipies die sakeonderneming se hoofkantoor kan wees. Die meeste bestuursfunksies in
hierdie struktuur vind sentraal binne die onderneming plaas, maar so ook aktiwiteite soos
werwing, keuring, opleiding en werksprestasie-evaluering.
� Spesialisasie
ʼn Gespesialiseerde verkoopspan bestaan uit ʼn kombinasie van algemene en
gespesialiseerde verkoopspersone. Algemene verkoopspersone verrig alle
verkoopsaktiwiteite vir alle produkte of dienste vir al die kliënte. Gespesialiseerde
verkoopspersone fokus op spesifieke geografiese areas, kliënte, funksies of
produkte/dienste binne die verkoopsproses. Produkte/dienste wat deel vorm van die
sakeonderneming-tot-sakeonderneming (B2B) verkoopsproses is baie keer gespesialiseerd.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 148
� Verkoopsplek
Nie alle verkope vind plaas waar die verkoper en voornemende koper mekaar van aangesig
tot aangesig sien nie. Dit is tipies van ʼn interne verkoopstruktuur waar die televerkoper van
die huis of ʼn oproepsentrum werksaam kan wees en dan die telefoon of internet gebruik om
huidige of potensiële kliënte te kontak.
� Kombinasie van interne en onafhanklike verkoopspanstruktuur
Baie van die huidige sakeondernemings gebruik ʼn struktuur waar daar van interne en/of
eksterne en onafhanklike verkoopspersoneel gebruik gemaak word:
• Eie verkoopspan
ʼn Verkoopsverteenwoordiger word aangestel as werknemer van die
sakeonderneming en word deel van die onderneming se eie verkoopspan onder
direkte beheer van die bestuur van die sakeonderneming. Gewoonlik word hierdie
tipe verkoopspan ʼn basiese salaris betaal en dalk kommissie op verkope. Die
voordeel van die eie verkoopspan is dat die sakeonderneming beheer het oor die
verkoopspan se aktiwiteite en funksies. Die nadeel is dat ʼn bestuurstruktuur
deurlopend in plek moet wees om so ʼn span te beheer en te bestuur.
• Onafhanklike verkoopsagente
Onafhanklike verkoopsagente verwys na die verkoopspersoon of verkoopspan wat
deur die sakeonderneming ingekontrakteer word om die verkoopsfunksie in bepaalde
geografiese areas te hanteer. Hierdie onafhanklike verkoopspersone verkoop
gewoonlik meer as een van die sakeonderneming se produkte/dienste en word
gewoonlik slegs op kommissiebasis vergoed. Omdat so ʼn span ʼn verskeidenheid
produkte/dienste kan verkoop, is die nadeel dat hulle geneig is om te fokus op die ou
bekende produkte/dienste wat goed verkoop en ʼn gevestigde en bestaande
kliëntebasis het.
• Verkoopsmakelaar
Verkoopsmakelaars neem verkoopsmense in diens en bestuur hulle. ʼn
Sakeonderneming kan ʼn kontrak met so ʼn verkoopsmakelaar aangaan om bepaalde
produkte/dienste te bemark. Die nadeel verbonde aan hierdie tipe verkoopstruktuur is
dat verkoopsmakelaars ook kan fokus op die bekende en bestaande
produkte/dienste en kliënte, dikwels ten koste van nuwe produkte/dienste en werwing
van nuwe kliënte. Die kostes om ʼn verkoopsmakelaar se dienste te bekom, is relatief
hoog teenoor die eie verkoopspan en selfs die onafhanklike verkoopsagente.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 149
Indien daar geen verkoopstruktuur in die sakeonderneming is nie, kan die verkoopstruktuur
georganiseer word in ooreenstemming met die beste verkoopsgeleenthede. Die geleenthede
sal wissel na gelang van die sakeonderneming se markposisionering, produkte en
sakedoelwitte.
(Aangepas uit: http://ehow.com/facts_6047457_common-sales-force-structure.html,
http://ehow.com/facts_7512340_structure-customer-sales-force.html en
http://ehow.com/list_5831882_type-sales-force-structures.html )
5.6 Werwing en keuring van die verkoopspan
Die doel van werwing en keuring is om die regte kandidaat vir die verkoopspan aan te stel.
Daar is verskeie maniere waarop werwing- en keuringsaktiwiteite kan plaasvind. Die aard
en vereistes van die pos sal dit bepaal.
Die volgende kernaspekte is ter sprake by die werwing en keuringsprosesse:
5.1.4 Die werwingsproses
Met die skep van ʼn nuwe pos of die verplasing, bevordering of aftrede van ʼn werknemer,
ontstaan ʼn vakante pos. Die proses om die pos te vul, begin gewoonlik met die advertering
van die pos, aanvanklik intern in die onderneming, en as ʼn geskikte interne kandidaat nie
gevind word nie, dan ekstern. Die doel van die werwingsproses is om die persone wat aan
die vereistes van die pos voldoen, te identifiseer, te selekteer en ʼn kortlys saam te stel van
kandidate wat vir persoonlike onderhoude in aanmerking kom. Die kandidate kan dus vanuit
interne of eksterne bronne kom.
Gevallestudie 5.1
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Verduidelik watter verkoopstruktuur en funksies by BelBaie gevind kan word.
2. Aan watter kwaliteite moet die verkoopspan van BelBaie voldoen?
3. Sal BelBaie enigsins voorsiening maak vir ʼn verkoopsbestuurder in die struktuur?
Motiveer jou antwoord.
4. Met verwysing na Vraag 1 hierbo, maak ʼn grafiese voorstelling van BelBaie se
verkoopstruktuur.
5. Watter tipe verkoopspan sal BelBaie hê en verduidelik hoekom?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 150
• Interne bronne verwys na werknemers van die sakeonderneming wat moontlik in die
vereistes van die pos sal voldoen. Die interne kandidate kan van enige afdeling in die
sakeonderneming afkomstig wees, en dit kan selfs kandidate wees in die
verkoopsafdeling wat gereed is om na die volgende vlak in sy of haar loopbaan te
beweeg.
• Eksterne bronne verwys na kandidate wat geselekteer word van buite die
sakeonderneming, met ander woorde kandidate wat op die stadium nie in diens van
die sakeonderneming is nie. Die mediakanale wat deur die sakeonderneming gebruik
kan word om die pos te adverteer, is koerante, internet en personeelagentskappe.
ʼn Werwingsproses word as suksesvol geag, indien dit ʼn kortlys van geskikte kandidate kan
oplewer wat in die vereistes van die pos voldoen en as werknemers van die
sakeonderneming aangestel kan word. Die werwingsproses moet met omsigtigheid hanteer
word om uiteindelik te lei na die saamstel van ʼn kortlys van kandidate wat na die onderhoud
genooi word. Die uiteindelike selektering van die korrekte kandidaat moet so gedoen word,
dat die kandidaat wie se vaardighede die meeste ooreenstem met die vaardighede wat die
vakante pos vereis, aangestel word.
Daar word na verskeie faktore gekyk gedurende die werwingsproses en voor die kortlys van
kandidate opgestel word. Die faktore kan insluit familie-agtergrond, opvoeding, kwalifikasies,
vorige werkservaring, by watter sakeonderneming die kandidaat werksaam was en vir hoe
lank, bestuurservaring, stokperdjies, finansiële posisie en belangstellings. Die meeste van
hierdie faktore (sommige in ʼn minder en ander in ʼn meerdere mate) word in ag geneem om
te bepaal of die kandidaat geskik is vir die vakante pos.
5.1.5 Die keuringsproses
Die keuringsproses is waar die kandidate wat die geskikste bevind word, vir ʼn onderhoud
genooi word ten einde ʼn verdere evaluering van die kandidate op die kortlys te maak, sodat
die onderneming ʼn keuse kan maak (Outeur 2012).
ʼn Generiese keuringsproses bevat die volgende elemente:
� Voorlopige onderhoud
Die voorlopige onderhoud word gedoen om kandidate wie aansoeke ontvang is, maar nie
heeltemal geskik is vir die pos nie af te keer. Dit bespaar tyd en moeite vir beide partye. Die
voorlopige onderhoud kan die vorm van ʼn telefoononderhoud aanneem wat nie langer as
twintig minute behoort te duur nie. Indien die sakeonderneming van ʼn personeelagentskap
gebruik maak, is dit een van die funksies wat die agentskap sal verrig.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 151
� Aansoekvorm
Die aansoekvorm moet so ontwerp word dat die inligting wat benodig word om te evalueer of
die kandidaat oor die nodige vaardighede vir die pos beskik, duidelik na vore sal kom. Die
voltooiing van die aansoekvorm (wat gewoonlik deur die menslike hulpbronafdeling opgestel
word) kan op papier of elektronies gedoen word.
� Toetse
Vir elke tipe pos word sekere vaardighede benodig, byvoorbeeld kommunikasie,
onderhandelings- en analitiese vaardighede. Toetse word opgestel om die vereistes van die
vakante pos duidelik uit te lig. Die toetse kan intern of ekstern deur ondernemings gedoen
word wat spesialiseer in hierdie area.
Sodra die toetsfase voltooi is, word die lys van kandidate verder verkort en hulle word vir ʼn
onderhoud genooi.
� Onderhoud
Gedurende die onderhoudsfase word daar veral gefokus op die houding en ingesteldheid
van die kandidate. Hierdie is dikwels net so, en soms meer, belangrik as die vaardighede
waaroor die kandidaat beskik. Daar is verskeie maniere om die onderhoud te doen. ʼn Paar
basiese riglyne:
• Skep ʼn gemaklike atmosfeer en neem die kandidaat se gedrag waar.
• Die kandidaat se reaksie behoort ook waargeneem te word wanneer hy/sy onder
druk geplaas word. Vra vakspesifieke en probleemoplossingsvrae.
• Vra die kandidaat om ʼn aanbieding te maak oor sy persepsie van wat die pos behels
en die vereistes wat aan hom/haar gestel gaan word.
Die vrae wat gevra word in die onderhoud wissel na gelang van die vlak van die vakante
pos. Tipiese vrae wat gebruik kan word:
• Beskryf hoe jy druk hanteer en gee ʼn voorbeeld.
• Beskryf hoe jy die vereistes van werk en gesin balanseer.
• Hoe belangrik is ʼn titel vir jou?
• Beskryf jou suksesse in verkope in die verlede en verduidelik wat dit moontlik
gemaak het.
• Hoe hanteer jy foute wat jy gemaak het?
• Hoe hanteer jy kritiek?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 152
• Hou jy daarvan om in spanverband te werk?
Die tipe vrae, asook die aard van die onderhoud moet die gewenste resultate oplewer – ʼn
kandidaat wat aan die vereistes van die pos en die sakeonderneming voldoen.
� Verwysings
Vorige werksondervinding, kwalifikasies en ander verwysing moet opgevolg word om seker
te maak dat dit geldig is en dat die kandidaat eerlik was in die aansoek.
� Mediese ondersoek
Sodra ʼn kandidaat geselekteer is, kan die persoon verwys word vir ʼn mediese ondersoek om
te verseker dat die persoon aan die vereistes van die pos kan voldoen. Indien daar van die
kandidaat verwag kan word om baie te reis, moet hy/sy fisies daartoe in staat wees.
� Maak van die werksaanbod
Na al die bogenoemde suksesvol afgehandel is en die sakeonderneming sy keuse gemaak
het, word daar gewoonlik ʼn skriftelike aanbod gemaak. Die dokument sal aantoon dat die
persoon die pos aangebied word, wat die pos behels, posisie in die ondernemingstruktuur,
die datum waarop die kandidaat moet begin werk, die salaris- en ander byvoordele, asook
ander relevante inligting wat deur die sakeonderneming verskaf kan word.
(Aangepas uit: http://www.ehow.com/how_5709768_recruit-sales-force.html,
http://www.ehow.com/how_5750131_create-sales-force.html en
http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index)
Gevallestudie 5.2
BelBaie se assistent-verkoopsbestuurder se posisie is vakant na die aftrede van Mnr
Smit, wat die afgelope 30 jaar die pos beklee het.
Met die inligting tot jou beskikking (soos in die vorige gevallestudies verskaf):
1. Dui die proses aan wat BelBaie sal volg om die vakante pos te vul.
2. Kan BelBaie die pos dadelik in die eksterne arbeidsmark adverteer? Motiveer jou
antwoord.
3. Verduidelik die keuringsproses wat BelBaie kan volg om die geïdentifiseerde
kandidate te selekteer.
4. Hoe sal die werksaanbod aan die suksesvolle kandidaat lyk?
5. Kan BelBaie toetse van die gekose kandidaat aanvra, nadat die pos aangebied is?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 153
5.7 Behoud van die verkoopspan
Om personeel te behou is belangrik vir die doeltreffende funksionering van enige
sakeonderneming. Die onderneming belê tyd en geld om ʼn verkoopspan op die been te
bring en ook om hulle vaardighede op ʼn aanvaarbare standaard te bring deur byvoorbeeld
opleiding. Indien ʼn personeellid bedank, verloor die onderneming nie net ʼn werknemer nie,
maar ook die kennis en vaardighede van so ʼn persoon.
Hoewel geen sakeonderneming ʼn werknemer kan dwing om aan te bly nie, veral nie as
hy/sy bedank om sy/haar loopbaan te bevorder nie, maar daar is bepaalde faktore wat
negatief en demotiverend kan inwerk op personeel se werksbevrediging en wat aanleiding
kan gee tot onderprestering en bedankings. Indien so ʼn persoon bedank, gaan dit meer oor
ontevredenheid oor een of ander omstandighede in die onderneming, as ʼn poging om
sy/haar loopbaan te bevorder.
5.1.6 Demotiveringsfaktore
Hieronder enkele demotiveringsfaktore:
� Verskil in vergoeding
ʼn Verskil in die vergoedingspakkette van werknemers wat op dieselfde vlak is en dieselfde
verantwoordelikhede het, is van die hoofredes vir verlaagde produktiwiteit van
verkoopspersone. Die verkoopspersoon met die kleiner vergoedingspakket, mag voel dat hy
geregverdig is om minder te doen en meer werk te los vir die persoon wat meer verdien. Dit
kan daartoe lei dat die verkoopsproses langer neem om af te handel, of dat die verlangde
resultate nie bereik word nie.
Dit is goeie praktyk om verkoopspersone met dieselfde posbeskrywing dieselfde
vergoedingspakket te betaal. Daar kan egter minimum, gemiddelde en maksimum
salarisskale gekoppel wees aan die pos. Diensjare, ervaring en prestasie van die
verkoopspersoon is die enigste aanvaarbare kriteria om ʼn onderskeid te maak .
Soos die verkoopspersoon se prestasie verbeter, kan sy/haar salaris dienooreenkomstig
aangepas word en daar mag selfs bykomende take en verantwoordelikhede toegeken word.
Ongelukkig is dit waar dat individue groot salarisse betaal kan word vir hul bepaalde kennis en
vaardighede en nie noodwendig diensjare en ervaring in die onderneming nie. Hierdie gebeur
dikwels in veral die inligtingstegnologieomgewing waar sogenaamde whizz kids – jong mense
met baie vindingrykheid, kennis en vaardighede in die inligtingstegnologieomgewing – groot
salarispakkette aangebied word. Om hulle dienste te bekom en te behou en te verhoed dat die
mededingers hulle voor die onderneming se neus wegraap, is sakeondernemings dikwels
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 154
gewillig om groot salarispakkette aan te bied. Dit kan tot gevolg hê dat persone met dieselfde
posbeskrywings soms groot verskille in vergoedingspakkette kan hê.
� Werksprestasie-evaluering
Elke werknemer se prestasie word geëvalueer teenoor die neergelegde doelwitte van die
pos waarin hy/sy werksaam is. Indien die stelsel van werksprestasie-evaluering die individu
faal, kan dit lei tot laer tevredenheidsvlakke. As voorbeeld kan die volgende scenario gebruik
word: As die sakeonderneming se beleid aandui dat prestasievergoeding gelykstaande is
aan tien persent verhoging per jaar in die werknemer se salaris, moet die sakeonderneming
dit gestand doen. Indien die sakeonderneming se winste sodanig laer is weens ekonomiese
of ander markverwante faktore, moet dit nie die beloftes t.o.v. werksprestasievergoeding aan
die werknemer negatief beïnvloed nie.
ʼn Manier om hierdie probleem te ondervang, is om die werknemer se
prestasievergoedingspakket van die sakeonderneming se prestasie te ontkoppel, m.a.w.
indien die werknemer goed presteer, word hy vergoed op grond van die inkomste wat hy/sy
gegenereer het. Indien die sakeonderneming dan in geheel nie goed presteer nie, word sy
inkomste nie geraak nie. Alleenlik wanneer die voortbestaan van die onderneming in gevaar
is, kan dit geregverdig word dat die individu se vergoeding afwaarts aangepas word.
� Onvoldoende hulpmiddele en fasiliteite
Indien daar onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite tot die werknemer se beskikking is om sy
taak doeltreffend te kan verrig, kan dit die verkoopspersoon demotiveer om sy werk deeglik
te doen. Faktore om op te let, kan die volgende insluit:
Figuur 5.2 Onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite (Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
•Beskikbaarheid van en verouderde rekenaars
•Swak toestand van kantore
•Ondoeltreffende lugversorging
•Swak higiëne
•Voortdurende probleme met kragtoevoer
•Onvoldoende toegang tot telefoon, faks- en eposfasiliteite
Infrastruktuur
•Swak toesighouding van die verkoopspan
•Gebrek aan behoorlike omsien na die belange van die verkoopspan
Toesighouding
•Onrealistiese werkstye
•Onrealistiese en onregverdige skofrooster
•Swak vervoerreëlings indien ter sprake
•Swak na-ure sekuriteit
•Probleme met na-ure vervoer indien ter sprake
Beplanning
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 155
Daar is verskeie faktore wat positief kan bydra tot verkoopspersoneel se
tevredenheidsvlakke en motivering.
5.1.7 Motiveringsfaktore
Daar word algemeen aanvaar dat sakeondernemings wat in staat is om bekwame en ervare
werknemers te behou ʼn beter kans op sukses het, as die sakeondernemings wat nie daarop
ingestel is nie. Vroeër moes werknemer net resultate lewer en daar is nie veel aandag
geskenk aan die wel en weë van die werkerskorps nie. Menseregtebewegings en
gepaardgaande werknemerswetgewing het egter heelwat veranderinge tot gevolg gehad.
Werknemers word vandag nie as net nog ʼn hulpmiddel beskou waarmee winste gegenereer
kan word nie. ʼn Doeltreffende werkerskorps word as ʼn aanwins en ʼn bate beskou – dus ʼn
waardevolle hulpbron om die sakeonderneming te help om sy doelwitte te bereik.
Motiveringsfaktore is faktore wat positief inwerk op die prestasie van die werknemer en wat
deur die verkoopsbestuurder aangewend kan word om produktiwiteit te verhoog.
� Vergoedingspakkette
Een van die mees aanloklike aansporingsfaktore is ʼn gunstige vergoedingspakket.
Vergoeding kan gesien word as die betaling vir dienste wat gelewer is deur die werknemer
om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal. Sakeondernemings poog dikwels
om die beste verkoopspersone te lok deur aantreklike vergoedingspakkette aan te bied.
Vergoeding word intern gesien as ʼn statussimbool en word gewoonlik gekoppel aan ʼn
bepaalde posvlak. Die vergoedingspakket moet sorgvuldig oorweeg word.
� Aansporingspakkette
Aansporingspakkette speel ʼn baie belangrike rol in die motivering van die verkoopspan. Dit
kan insluit jaarlike bonusse, kommissies betaalbaar gebaseer op persoonlike verkope,
kommissies betaalbaar gebaseer op die span se prestasie, aandele opsies, ens.
ʼn Aansporingspakket is dus ʼn hulpmiddel om die verkoopspan te motiveer om doeltreffend
te funksioneer sodat dit lei tot die bereiking van die verkoopsdoelwitte van die afdeling
(Outeur 2012).
Meer hieroor in Paragraaf 5.7 wat handel oor die vergoeding van die verkoopspan.
� Nie-monetêre pakkette
As hulpmiddel om die verkoopspan se motivering te verhoog, kan nie-monetêre pakkette
ook gebruik word om sukses te behaal. Tipiese nie-monetêre vergoedingspakkette wat
aangebied kan word, is:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 156
• Aandele opsies
• Beter werksomstandighede
• Erkenning en toekennings
Meer hieroor in afdeling 5.7 wat handel oor die vergoeding van die verkoopspan.
Dit is belangrik dat die verkoopsbestuurder deurgaans bedag sal wees op faktore wat
werknemers kan demotiveer, maar ook motiveer en so ʼn impak kan hê op die verkoopspan
se produktiwiteit. Dit is dan ook sy/haar verantwoordelikheid om te verseker dat die
werksomgewing sal bydra tot verhoogde produktiwiteit en die behoud van die verkoopspan
met die oog op doelwitbereiking in die afdeling.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
5.8 Verkoopspanvergoeding
Een van die mees aanloklike aansporingsfaktore is ʼn gunstige vergoedingspakket.
5.1.8 Vergoedingspakkette
Vergoeding kan gesien word as die betaling vir dienste wat gelewer is deur die werknemer
om die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte te behaal. Verskeie aspekte is betrokke by
die daarstel van die verkoopspersoon se vergoedingspakket:
Gevallestudie 5.3
Na die aanstelling van Mnr. Steyn as die nuwe assistent-verkoopsbestuurder van BelBaie,
het hy gou agtergekom dat die verkoopspan glad nie gemotiveerd is nie.
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos ook voorsien in die vorige
gevallestudies, beantwoord die volgende vrae:
1. Waarna moet Mnr. Steyn kyk om te bepaal wat die oorsaak vir die lae
motiveringsvlakke is?
2. Dui aan hoe ʼn ongemotiveerde verkoopspan die verkoopsproses kan beïnvloed.
3. Watter motiveringstegnieke kan Mnr. Steyn toepas om die motiveringsvlakke by
BelBaie te verbeter?
4. Is dit ʼn goeie idee om net aan die bestuur van BelBaie aandele opsies te gee?
Motiveer jou antwoord.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 157
� Posbeskrywings
Posbeskrywings moet alle take en verantwoordelikhede van die pos beskryf. Sodra die pos
in besonderhede beskryf is, kan dit ontleed word en ʼn vergoedingsplan kan opgestel word
ooreenkomstig die verantwoordelikhede, moeilikheidsgraad en outoriteitsvlak van die pos.
� Doelwitte
Dit is belangrik om verkoopsdoelwitte daar te stel, aangesien dit die grondslag is vir die
evaluering van die bereiking van die doelwitte. Dit vorm ook die basis vir die bepaling van
die vergoedingspakket en sal aandui of die vergoedingspakket net op verkope gebaseer
gaan wees en of ander doelwitte, soos aantal nuwe kliënte verkry en die suksesratio ook ter
sprake gaan wees.
� Vergoedingskategorieë
Die stap behels dat vergoedingskategorieë bepaal word wat afhanklik is van faktore soos
opvoeding, opleiding, ondervinding, vaardighede, aard van posisie, vlak van posisie in die
sakeonderneming, ens. Individue met dieselfde vaardighede word dan in bepaalde
vergoedingskategorieë geplaas. Op hierdie wyse word die demotiveringsfaktor aangespreek
wat handel oor ongelyke vergoeding in dieselfde pos.
� Die vergoedingsplan
ʼn Vergoedingsplan moet opgestel word en in die onderneming getoets word voor die
werklike implementering daarvan. Die vergoedingsplan moet voorsiening maak vir die
basiese salarispakket wat die werknemer se lewenskostes kan betaal – ʼn realistiese syfer
moet toegeken word, met ander woorde die basiese salaris moenie te hoog of te laag wees
nie.
Die betaling van kommissie en die kommissiestruktuur moet ook in die vergoedingsplan
aangespreek word.
� Implementeer en evalueer
Die laaste stap in die daarstel van ʼn vergoedingspakket, is die implementering en monitering
daarvan in die onderneming. Die vergoedingspakket moet van so ʼn aard wees dat dit die
verkoopsbestuurder in staat te stel om die motiveringsvlakke van die verkoopspan hoog te
hou en om nuwe talent na die sakeonderneming te lok.
5.1.9 Aansporingspakkette
Aansporingspakkette speel ʼn baie belangrike rol om die motiveringsvlakke van die
verkoopspan hoog te hou. Aansporingspakkette kan insluit jaarlike bonusse, kommissies
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 158
betaalbaar gebaseer op persoonlike verkope, kommissies betaalbaar gebaseer op die span
se prestasie, aandeel opsies, ens.
Die bepaling van die regte aansporingspakket is een van die take en verantwoordelikhede
van die verkoopsbestuurder. Riglyne hiervoor word deur die topbestuur en menslike
hulpbronafdeling voorsien.
� Bonusse
Bonusse is gewoonlik eenmalige betalings wat dien as vergoeding vir ʼn sekere vlak van
werk wat gedoen is, of ʼn bepaalde doelwit wat bereik is. Die doel van dié
aansporingsmaatreël is om die verkoopspersoon aan te moedig om nog beter in die
toekoms te presteer. Die volgende is ter sprake in die bepaling van ʼn bonusstruktuur vir die
verkoopspan:
• Die impak moet positief wees.
• Die bonusbedrag sal die impak bepaal.
• Sakeondernemings gee dikwels een maand se salaris as bonus.
• Die tyd wanneer die bonus gegee word is belangrik.
• Gewoonlik word die bonus uitbetaal net voor of gedurende die feesseisoen, m.a.w.
voor Kersfees.
Indien ʼn sakeonderneming besluit om bonusse as deel van sy vergoedingspakket te betaal,
is dit maklik om die koste-implikasie te bereken en daarvoor te begroot.
� Kommissie
Kommissie is gewoonlik ʼn persentasie van die totale verkope wat aan ʼn verkoopspersoon
gegee word na die suksesvolle afhandeling van ʼn verkoopstransaksie. Dit gee daartoe
aanleiding dat verkoopspersone op die produkte of dienste fokus waar die meeste
kommissie verdien kan word. Voordat daar op kommissie as deel van ʼn vergoedingspakket
besluit word, is dit nodig om die volgende te oorweeg:
• Die kommissiepersentasie moenie te hoog of te laag wees wanneer dit met ander
soortgelyke produkte/dienste vergelyk word nie.
• Kommissie betaalbaar kan gedeeltelik of in sy geheel van die verkoopsvolume
afhang en seisoenaal van aard wees.
• Verkoopspersone wat op ʼn kommissiebasis werk, word baie afhanklik van die
uitbetalings van kommissie vir die dekking van lewenskostes.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 159
• Gedurende die lae seisoen kan die verkoopsbestuurder dit oorweeg om ʼn hoër
kommissiepersentasie op laer verkoopsvolumes te betaal, en dit weer verlaag
gedurende die hoë seisoen.
• Indien die kommissie in spanverband betaal word, moet die verkoopsbestuurder
verseker dat elke lid van die span sy deel doen om regverdigheid te verseker.
Die betaling van kommissies as deel van die vergoedingspakket, is ʼn gewilde
aansporingsmetode in die verkoopsomgewing. Indien korrek gestruktureerd, kan die
verkoopspersoon wat op ʼn kommissiebasis werk, ʼn goeie salaris verdien.
� Winsdeling
Sakeondernemings kan besluit om winste wat gedurende ʼn voorafbepaalde finansiële
periode gemaak is, met die werknemers te deel. Winsdeling kan bepaal word deur die
basiese salaris van werknemers as uitgangspunt te gebruik. Aansporingsmaatreël soos
winsdeling, gee aan die werknemer die gevoel dat hy/sy deel van die onderneming is en dat
daar ʼn toekoms in die onderneming is.
ʼn Sakeonderneming kan besluit om al bogenoemde aansporingsmaatreëls te implementeer,
of slegs een of twee van die aansporingsmaatreëls. Dit sal bepaal word deur die
sakeonderneming se vergoedingsbeleid.
5.1.10 Nie-monetêre pakkette
Nie-monetêre pakkette kan ook die verkoopsbestuurder help om die motiveringsvlakke van
die verkoopspan te verbeter. Nie-monetêre vergoedingspakkette sluit die volgende in:
� Aandele opsies
Die sakeonderneming kan aandele aan werknemers uitreik as ʼn nie-monetêre
aansporingsalternatief. Sommige werknemers sal eerder aandele opsies wil ontvang as
kontantbonusse. Die motiveringswaarde in hierdie tipe aansporingspakket is dat die
werknemer eienaarskap aanvaar en gevolglik bereid sal wees om nog beter te presteer ten
einde die waarde van die sakeonderneming en aandele te verhoog. Die keuse word soms
aan werknemers gegee om aandele of kontant as aansporing te ontvang.
� Beter werksomstandighede
Maniere om die werksomstandighede te verbeter, kan die volgende insluit: om kos by die
werk te voorsien, om groter werksruimte te skep, gratis telefoon- en internetdienste by die
huis beskikbaar te stel, gratis mediese en ander versekering en opleiding.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 160
Die verkoopspersoon wat goed presteer en voortdurende sy/haar verkoopsdoelwitte behaal
en verbeter, kan dalk die opsie gegee word om van die huis af te werk en net een of twee
keer per week op kantoor te wees.
� Erkenning
Om erkenning deur middel van een of ander toekenning aan verkoopspersone te gee, dra
daartoe by dat die individu die respek van die res van die span verkry, asook ʼn unieke
identiteit in die verkoopspan ontwikkel. Hierdie tipe aansporingsmaatreël werk veral goed op
bestuursvlak waar individue nie van finansiële aansporingsmaatreëls afhanklik is vir
oorlewing nie. Op hierdie manier word die mylpale wat die individu behaal het, uitgelig. Dit
kan medewerkers aanmoedig om ook goed te presteer.
Sakeondernemings kan die beste verkoopspersone aantrek deur aantreklike
vergoedingspakkette aan te bied. Dit staan elke sakeonderneming vry om die vergoedings-
en aansporingspakket saam te stel. Die verskillende vergoedings- en aansporingmaatreëls
hou bepaalde voordele, maar ook nadele vir die onderneming in, afhangend van die
markplek waarin die sakeonderneming geposisioneer is.
Gevallestudie 5.4
Mnr. Steyn het daarin geslaag om die verkoopspan te motiveer deur veral die
salarisongelykhede uit die weg te ruim. Hy het ʼn vergoedingstelsel ontwerp waar ʼn basiese
salaris betaal word met bykomende kommissie aan die verkoopspan.
Met die inligting tot jou beskikking:
1. Verduidelik watter aspekte aangespreek moet word in die daarstel van ʼn
vergoedingspakket.
2. Watter aansporingsalternatiewe kon hy oorweeg?
3. Om ʼn kommissiestruktuur in plek te stel, hou bepaalde uitdagings in. Identifiseer die
uitdagings.
4. Watter tipe erkenning kan Mnr. Steyn oorweeg om ook te dien as bykomende
vergoeding, en moet dit monetêr van aard wees of nie?
5. Kon Mnr. Steyn al die bogenoemde besluite onafhanklik neem?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 161
5.9 Verkoopspanopleiding
Opleiding behoort deurlopend in ʼn sakeonderneming plaas te vind. Opleiding is nodig om die
relevante kennis, vaardighede en gesindhede te vestig wat werknemers meer produktief in
die sakeonderneming sal maak (Outeur 2012).
Die teorie en praktyk verskil dikwels baie en dit is nodig dat werknemers genoegsame
blootstelling kry om die teorie ook in die praktyk toe te pas. Verskeie opleidingsmetodes kan
aangewend word om die opleiding so na as moontlik aan die werklikheid te bring. Opleiding
is nie volledig indien daar nie terugvoer plaasvind nie – terugvoer van die persone wat
opgelei word en terugvoer aan hulle oor hulle doelwitbereiking gedurende opleiding.
Die volgende is ʼn generiese opleidingsproses van toepassing in die verkoopsomgewing:
Figuur 5.3 Die verkoopsopleidingsproses
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
5.1.11 Opleidingsdoelwitte
Die opleidingsdoelwitte verwys na die verwagte uitkomste van die opleidingsprogram.
Opleiding behoort op ʼn deurlopende basis in ʼn sakeonderneming plaas te vind. Elke
werknemer, ongeag die vlak en verantwoordelikhede behoort deurlopend opleiding te
ontvang om hulle vaardighede te verbeter. Enige verandering die die onderneming se
stelsels en bedryfsaktiwiteite moet gewoonlik voorafgegaan word deur opleiding om die
nuwe stelsels te gebruik.
Dit is belangrik dat alle opleidingsprogramme gebaseer moet wees op die doelwitte wat die
onderneming daarmee wil bereik:
Bepaal die behoefte aan kennis, vaardighede, gesindhede en
gedrag by die verkoopspanBepaal behoefte
Bepaal die verwagte uitkomste van die opleidingsprogram
Stel opleidingsdoelwitte
Identifiseer alternatiewe om opleiding te doen
Evalueer opleidings-alternatiewe
Bepaal opleidingsmetodologie, tydperk, kurrikulum en
inhoud van die opleiding
Ontwerp opleidingsprogram
Pas die gekose opleidingsmetode toe en doen die opleidingDoen opleiding
Evalueer die kwaliteit van die opleidingprogram en bepaal die
voordeel vir die studente en die sakeonderneming
Volg op en gee terugvoer
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 162
� Gesindheidsverandering
Om in verkope werksaam te wees, vereis ʼn positiewe ingesteldheid en voortdurende self-
motivering. Die nuut-aangestelde verkoopspersoon, wat direk uit ʼn akademiese inrigting
kom, hetsy skool, kollege of universiteit, moet opleiding ontvang om ʼn brug te slaan tussen
die teorie en die praktyk. Alle opleidingsprogramme behoort nie alleen te lei tot verbeterde
vaardighede nie, maar ook ʼn positiewe ingesteldheid teenoor die bepaalde pos en die
onderneming in geheel. Dit is ook belangrik om te leer wat professionele gedrag behels.
Werknemers neem soms waar dat medekollega die korporatiewe leer klim deur kortpaaie te
neem, en dit is noodsaaklik dat die opleidingsprogram die belangrikheid van etiese
werksverrigting beklemtoon.
Tipiese doelwitte wat gestel kan word om ʼn gesindheidsverandering te weeg te bring, is die
volgende:
• Vestiging van positiewe gedrag.
• ʼn Werksetiek wat vereis dat die werknemer eerder harder werk as om ʼn kortpad te
neem.
• Bereidwilligheid om hard te werk, al is die druk baie.
• Die belangrikheid van selfmotivering.
• Die belangrikheid van ʼn waardesisteem.
• Verbetering van leierskapskwaliteite .
• Belangrikheid van etiese optrede.
Dit is belangrik dat daar voortdurend gepoog word om ʼn positiewe ingesteldheid by
werknemers te bou.
� ʼn Begrip vir die aard van die doelwitte
ʼn Duidelike begrip van die sakeonderneming se beleid en doelwitte sal enige toekomstige
misverstande tussen die sakeonderneming en die werknemers verhoed. Elke
oriënteringsopleidingprogram moet die beleid duidelik toelig en behoort ten minste die
volgende te bevat:
• Kleredragvereistes
• Werksure en oortyd
• Ondersteuningsdienste soos internet, telefoon, die maak van fotokopieë, ens.
• Regeringsbeleid en regulasies
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 163
• Menslike hulbroninligting soos die kontrak, wat kan insluit die salarisstruktuur,
posbenoeming en -beskrywing, aard van tydperk van indiensneming, hetsy tydelik of
permanent, proeftydperk, ens.
• Omskrywing van byvoordele.
Soos gesien in Studie-eenheid 2, gee doelwitte rigting aan die sakeonderneming. As daar
geen spesifieke of definitiewe doelwitte is om na te streef nie, sal daar geen rede vir die
sakeonderneming se bestaan wees nie. Die doelwitte van die sakeonderneming word direk
afgelei van die missiestelling, wat lei na ʼn hiërargiese stel doelwitte, soos onder andere die
sakeonderneming se doelwitte, bemarkingsdoelwitte, verkoopsdoelwitte, finansiële doelwitte
en produksiedoelwitte, ens.
Ook vir die verkoopsfunksie is die doelwitte die boublokke wat gebruik word om die
sakeonderneming se doelwitte te bereik. Doelwitte is meetbaar en is die riglyne waarvolgens
aksies geloods word. Die mees bekende metode om doelwitte te formuleer is die SMART
model.
� Kultuurdrywers en waardes
Dit is belangrik dat die verkoopspan (hetsy die bestaande span of nuwe aanstellings) ʼn
duidelike begrip het van die kultuurdrywers en waardes in die sakeonderneming. Die doel
hiermee is om lojaliteit teenoor die sakeonderneming en mede-werkers aan te moedig.
Gedurende opleiding, kan die aspekte rondom die waardes en die sakeonderneming se
kultuurdrywers beklemtoon word.
Dit moet so gedoen word dat die werknemer sal besef dat hy/sy ʼn belangrike bate vir die
onderneming is, wat nie net die werknemer as gebruiksgoedere beskou nie. Die werknemer
mag tevore vir ʼn mededingende onderneming gewerk het en onseker wees waar hy/sy in die
sakeonderneming inpas. Dit is dus belangrik om die volgende boodskap te vestig:
• Werknemers werk vir ʼn sakeonderneming wat omgee vir sy werknemers.
• Die groep waarin die werknemer werksaam sal wees, sal ʼn ondersteunende groep
wees.
Dit is baie belangrik om die sakeonderneming se kultuurdrywers en waardes oor te dra en
mee te deel aan nuwe en bestaande werknemers, om te verseker dat die verkoopspersoon
toegewyd sal wees in die uitvoering van die verkoopsproses.
� Werkstegnieke
Die aard van die werksverrigtinge hang van die aard van die sakeonderneming se
produkte/dienste af. Met persoonlike verkope werk die verkoopspersoon meestal onafhanklik
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 164
en individueel en is spanwerk tot ʼn mindere mate belangrik. Spanwerk is egter belangrik in
die industriële verkoopsomgewing, of in sakeonderneming-na-sakeonderneming verkope.
Telkom, wat telefoon- en datanetwerke aan kliënte soos ABSA, FNB, ens. verkoop en
installeer, kan as voorbeeld gebruik word. Hier kan die verkoopsproses ondersteun word
deur die volgende verkoopspanrolspelers:
• Voor-verkoopspan
• Verkoopspan
• Tegniese span
• Finansieringspan
• Toetsspan
• Watter span ook al nodig sal wees om die transaksie te ondersteun
Dit is dus noodsaaklik dat die verkoopspersoon onafhanklik, maar ook as deel van ʼn groter
span moet kan werk. Werknemers moet dus ook opleiding ontvang hoe om as suksesvolle
spanlede te funksioneer.
Vir die suksesvolle funksionering van ʼn span, moet die volgende kernelemente teenwoordig
wees:
• ʼn Spanleier moet geïdentifiseer wees.
• Elke lid moet die belange van alle spanlede op die hart dra.
• Tydsbestuur is van groot belang.
• Die prestasie van die span, individuele spanlede en tydsbenutting moet voortdurend
gemoniteer word.
• Toekenning van verantwoordelikhede aan spanlede.
• Tydige en gepaste terugvoer aan spanlede.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Dit is van die grootste belang dat die spanleier oor die nodige leierskapsvaardighede beskik
om te verseker dat ʼn multifunksionele span na wense funksioneer om sukses te verseker en
die verkoopsdoelwitte te bereik.
� Produkte/dienste kennis
Elke sakeonderneming het ʼn produk/diens wat verkoop word om aan ʼn bepaalde behoefte in
die mark te voldoen. Die verkoopspan moet oor die nodige kennis van die produk/diens
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 165
beskik ten einde die produk/diens te kan verkoop aan die potensiële kliënt sodat dit sy/haar
behoefte sal bevredig.
Die opleidingprogram moet verseker dat die verkoopspan deeglik op hoogte kom van die
eienskappe, nut en waarde van die produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied. Die
verkoopspan moet dus ingelig word oor aspekte soos die volgende:
• Die aard en doelwitte van die onderneming.
• Mededingende en soortgelyke produkte/dienste.
• Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos grootte,
vorm, kleur.
• Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die
bruikbaarheid van die produk aantoon
• Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt die
produk aankoop.
• Verkoopsprysvereiste en afslag toelaatbaar.
• Die verkoopsproses
• Installeringstyd en na-verkope diens beskikbaar.
Dit is baie belangrik dat die verkoopspan korrek opgelei word wat elkeen in die span in staat
sal stel om die sakeonderneming se produkte/dienste aan potensiële kliënte te verkoop.
Opleiding sal meehelp om standaarde hoog te hou op alle vlakke van die verkoopsproses.
(Aangepas uit: http://www.iilm.edu/iilm-online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html)
Gevallestudie 5.5
Met die inligting tot jou beskikking oor BelBaie, soos voorsien in die vorige gevallestudies,
beantwoord die volgende vrae:
1. Verduidelik die proses wat Mnr. Steyn kan volg om die verkoopspan van BelBaie
se opleidingbehoeftes te identifiseer.
2. Hoe sal die opleidingsdoelwitte vir BelBaie se verkoopspan daar uitsien?
3. Watter aspekte is belangrik vir die suksesvolle funksionering van die BelBaie
verkoopspan?
4. Wat sal die produk- en diensopleiding van BelBaie se verkoopspan behels?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 166
5.10 Samevatting
Die daarstelling van ʼn doeltreffende verkoopspan lei tot die verkryging van nuwe
sakegeleenthede en kliënte en die gepaardgaande toename in winste vir die
sakeonderneming. ʼn Dinamiese verkoopspan vorm die hoeksteen van ʼn suksesvolle
sakeonderneming. Spanwerk en vertroue in die sakeonderneming se produkte en dienste is
van die belangrikste elemente wat teenwoordig moet wees vir die verkoopspan om
suksesvol te wees.
Dit is die taak en verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder om die regte
verkoopspersone te werf, te selekteer, aan te stel en te behou. Dit gaan dus oor die
samestelling van die verkoopspan, die werwing en keuring van gepaste kandidate, om
verkoopspersoneel as werknemers te behou deur die regte vergoedingstrategie in plek te hê
en gepaste opleiding wat werknemers in staat sal stel om standaarde te handhaaf en
doelwitte te bereik. Aansporingsmaatreëls en ʼn gunstige werksomgewing dra ook by tot
werkstevredenheid en die behoud van werknemers.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 167
5.11 Selfevaluering
Aktiwiteit 21
1. Maak ʼn grafiese voorstelling van die hiërargie in ʼn tipiese verkoopsafdeling.
2. Verduidelik wat verstaan word onder geografiese grense.
3. Omskryf die struktuur van interne en eksterne verkoopspersoneel
4. Sal ʼn motorhandelaar ʼn televerkoperol hê?
Aktiwiteit 22
1. Uit watter bronne sal moontlike kandidate aansoek doen vir ʼn vakante of nuwe pos in
ʼn sakeonderneming?
2. Beskryf die stappe in die keuringsproses.
Aktiwiteit 23
1. Watter demotiveringsfaktore kan aanleiding gee tot werkersontevredenheid?
2. Watter motiveringsfaktore kan aanleiding gee tot werkerstevredenheid?
3. Lys die nie-monetêre aansporingsmaatreëls wat toegepas kan word.
Aktiwiteit 24
1. Wat behels die opleiding ten opsigte van die sakeonderneming se beleid en
doelwitte?
2. Watter rolspelers kan in ʼn verkoopspan teenwoordig wees?
3. Lys die kernelemente wat teenwoordig moet wees in spanwerk.
4. Lys die onderwerpe wat gedek moet word in produk/dienste opleiding?
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 168
Woordelys
Afrikaans Engels
Aanbieding Offering
Aanpasbaar Flexible
Afhandeling Closing
Afsluiting Trail close
Behoud Retention
Belyning Alignment
Benadering Approach
Bestendigheid Continuity
Bevoorrading Merchandising
Doelgemaak Customized
Doeltreffendheid Efficiency
Effektiwiteit Effectiveness
Eienskappe Features
Elasties Resilient
Handelsnaam Brand
Intyds Real-time
Kliëntverhoudingsbestuur Customer Relationship Management (CRM)
Lewenstandaardmetings Living Standards Measurement (LSM)
Markverkenning Prospecting
Mededingende produkvoordele Competitive product advantages
Medewerking Collaborative
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 169
Missie Mission
Nut Attributes
Oop vrae Open ended questions
Opbrengs op investering Return on Investment (ROI)
Potensiële verbruiker Prospect
Rigting Direction
Sakeonderneming-na-kliënt Business to Customer (B2C)
Sakeonderneming-na-sakeonderneming Business to Business (B2B)
Sigwaarde Face value
Sleutelprestasie aanwysers Key performance indicators (KPI)
Strategiese sake-eenheid Strategic business unit
Tegniek Technique
Uitkontrakteer Outsourcing
Uitvoerende raad Executive committee
Uitvoering Execution
Unieke verkoopskenmerke Unique selling properties
Vaardighede Skill set
Verbintenis Commitment
Verkoopsmakelaars Broker agency
Vertragingstaktiek Stalling tactics
Voordele Benefits
Winsgewendheid Profitability
Wisselvallig Volatile
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 170
Bronnelys
• Burnett J. 2011. Introducing Marketing. Zurich: Jacobs Foundation.
• De Bruyn, P.J. 2000. Die tien gebooie. Potchefstroom: PU vir CHO.
• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. 1st ed, Cape Town: Juta and
Company Ltd.
• Fisher, K. 2004. Simply Successful Selling.1st ed. Pretoria: Van Schaik.
• http://cms.mumbaimirror.com/portalfiles/3/10/201103/Image/sales.jpg [Accessed:
11 March 2012]
• http://crm.dynamics.com [Accessed: 13 May 2012]
• http://en.wikipedia.org/wiki/Sales_process#cite_note-Selden2000-9 [Accessed: 18 March
2012]
• http://ezinearticles.com/?The-Definition-of-Sales---Professional-Selling-
Defined&id=1309312 [Accessed: 18 March 2012]
• http://faculty.bus.olemiss.edu/dvorhies/marketing_458.htm, module 3 [Accessed:
7 March 2012]
• http://fitnessmarketingsos.com/wp-content/uploads/2012/01/how-to-increase-your-online-
sales-image1.jpg [Accessed: 11 March 2012]
• http://iilm.edu/iilm_online/Flipping%20SLMs/SM%20Flip/index.html [Accessed: 15 April
2012]
• http://joshbrisbane.com/wp-content/uploads/2010/01/no-inventory-in-direct-sales.jpg
[Accessed: 11 March 2012]
• http://managementhelp.org/sales/sales.htm#anchor148765 [Accessed: 18 March 2012]
• http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique.htm
• http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique1.htm
• http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique4.htm
• http://money.howstuffworks.com/business-communications/sales-technique5.htm
• http://www.businessdictionary.com/definition/sale.html#ixzz1oLls6ELC [Accessed:
18 March 2012]
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 171
• http://www.businessdictionary.com/definition/sales.html#ixzz1oLloJKXv [Accessed: 18
March 2012]
• http://www.davekahle.com/article/salesexecarticles.html [Accessed: 18 March 2012]
• http://www.dnjournal.com/images/lowdown/goingup.jpg [Accessed: 11 March 2012]
• http://www.ehow.com/about_4699902_what-sales-budget.html [Accessed: 24 April 2012]
• http://www.ehow.com/about_6594015_sales-reporting_.html [Accessed: 29 April 2012]
• http://www.ehow.com/facts_6018569_sales-analysis-report_.html [Accessed:
29 April 2012]
• http://www.ehow.com/facts_6047457_common-sales-force-structure_.html [Accessed:
26 April 2012]
• http://www.ehow.com/facts_7512340_structure-customer-sales-force.html [Accessed: 26
April 2012]
• http://www.ehow.com/how_4883040_improve-sales-techniques.html#ixzz1vsXs0eUB
• http://www.ehow.com/how_5192728_learn-sales-techniques.html
• http://www.ehow.com/how_5709295_write-sales-strategy-plan.html [Accessed: 13 May
2012]
• http://www.ehow.com/how_5709768_recruit-sales-force.html
• http://www.ehow.com/how_5750131_create-sales-force.html
• http://www.ehow.com/how_5856357_write-sales-report.html [Accessed: 29 April 2012]
• http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-work.html [Accessed: 13 May 2012]
• http://www.ehow.com/info_10059504_disadvantages-sales-approaches.html
• http://www.ehow.com/list_5831882_type-sales-force-structures.html [Accessed: 26 April
2012]
• http://www.ehow.com/way_5247187_different-sales-approaches.html
• http://www.ehow.com/way_5786304_furniture-sales-techniques.html#ixzz1vsYY67LO
• http://www.irieauctions.com/Sales_And_Sales_Territory_Plan.htm [Accessed: 18 March
2012]
• http://www.netplaces.com/sales/ten-top-sales-approaches/
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 172
• http://www.salescoachinghabits.com/wp-content/uploads/2011/02/sales-negotiation-
1024x768.jpg [Accessed: 11 March 2012]
• http://www.smallbusinessbible.org/salesteamstructure.html [Accessed date: 18 March
2012]
• http://www.valueforward.com/20080313.html [Accessed: 18 March 2012]
• http://www.writeforhr.com/wp-content/uploads/2010/11/sale-training.jpg [Accessed: 11
March 2012]
• Institute for Adminstrative Management. 2008. The IAM Introductory Award in
Administrative Management Study Guide. London: IAM. Available from:
http://instam.org/images/stories/download/nqf/introductory-study-guide-ngf.pdf
[Accessed: 15 May 2011]
• LaSalle D, Britton TA. 2003. Priceless. Boston: Harvard Business School Press.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 173
Selfevalueringsriglyne
Riglyne: Aktiwiteit 1
1. Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkte of dienste deur
doelwitsegmentering op ʼn makrovlak, maar op ʼn mikrovlak is dit die taak van die
verkoopspersoon om die behoefte van die individuele koper te bepaal en te
bevredig.
2. Verkope vervul die rol om die sakeonderneming en die verbruiker bymekaar uit te
bring om die verbruiker se behoefte te vervul. Dit word gedoen deur ʼn
verkoopsproses te volg waar die verbruiker se behoeftes bepaal word, beide partye
oor die produk of diens onderhandel en dit gefinaliseer word deur ʼn transaksie te
sluit.
3. Die gapings:
• Afstand: Hierdie gaping ontstaan waar produkte nie gemaak word, waar dit
verbruik word nie en dus na die punt van verbruik versprei moet word.
• Tyd: ʼn Voorbeeld hiervan is seisoenale vrugte wat geberg word om beskikbaar
te wees vir verbruik reg deur die jaar.
• Inligting: Byvoorbeeld in die geval van medikasie is dit noodsaaklik dat die
verbruiker die korrekte inligting bekom – advertensie en die kennis van die
apteker speel dus hier ʼn belangrike rol.
• Eienaarskap: Eers nadat die koper betaal het, verkry hy/sy eienaarskap,
byvoorbeeld, eers wanneer ʼn eiendom in ʼn koper se naam geregistreer is, word
hy/sy die eienaar.
• Waarde: Die verkoper en koper moet ooreenstem oor die prys van die produk of
diens. Indien die koper R200 vir ʼn paar skoene as aanvaarbaar beskou, sal hy of
sy die skoene aankoop.
Riglyne: Aktiwiteit 2
1. Die onderskeie funksies is soos volg:
a. die operasionele funksie
b. die aankoopfunksie
c. die finansiële funksie
d. die bemarkingsfunksie
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 174
e. die verkoopsfunksie
f. die personeelfunksie
g. die skakelfunksie
h. die inligtingsfunksie
i. die Besturende Direkteur
2. Elemente van die verkoopsplan
• Verkoopsinkomste doelwit
• Verkoopsvolume doelwit
• Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
• Stappe om die kliëntebasis te bereik
• Diepte van markpenetrasie
• Identifisering van nuwe sakegeleenthede
• Identifisering van nuwe verkoopskanale
• Meting van verkoopsprestasie
• Monitering
• Evaluering
3. Stel Prima Verwe se verkoopsplan op deur gebruik te maak van bogenoemde
elemente.
Riglyne: Aktiwiteit 3
1. Vervoer word gebruik om die afstandsgaping te oorbrug.
2. Verkrygings- en verskaffingsaktiwiteite, standaardisasie en gradering, berging,
finansiering en risiko is die sekondêre aktiwiteite om die gapings wat mag ontstaan,
te oorbrug.
3. Persoonlike navorsing oor ʼn individue moet die volgende insluit:
• Naam
• Titel
• Verantwoordelikhede
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 175
• Houding jeens sakeonderneming
• Houding jeens mededingers
• Sienings en opinies oor die produk of diens
• Persoonlikheids- en lewenstyl
• Agtergrond (kwalifikasies, opleiding)
• Persoonlike belangstellings (stokperdjies, sport)
Riglyne: Aktiwiteit 4
1. Die verkoopsproses bestaan uit ten minste vier kernstappe:
Beplanning
Onderhandeling
Handel af
Opvolg
Vraag 2 en 3: Pas hierdie stappe op die gevallestudies toe, stel grafies voor en dui die
verskille aan.
4. Mense is soms geneig om te twyfel of hulle die regte besluit geneem het, veral
nadat ʼn redelike duur produk aangekoop is. Die verkoopspersoon moet hiervan
bewus wees en help om die twyfel te verander in die oortuiging dat die besluit korrek
was.
Riglyne: Aktiwiteit 5
1. Gebruik die riglyne vir die toepassing van etiese standaarde in ʼn verkoopspan en
stel vir elk van die ondernemings ʼn etiese plan saam. Wys die verskille uit.
• Verkoopsetiek is nie ʼn geïmpliseerde proses nie. Dit is ʼn verbale en sigbare
proses. Die meetbare standaard moet deur die bestuur van die
sakeonderneming daargestel word, m.a.w. wat verwag word en wat as
onaanvaarbaar beskou word. Morele optrede, etiek en die interne
kommunikasieproses moet minstens vier maal per jaar gedurende
verkoopsvergaderings bespreek word.
• Ontwikkel ʼn gedetailleerde aanbieding wat vir produkdemonstrasies gebruik kan
word en wat deur die potensiële verbruiker afgeteken kan word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 176
• Die bestuur moet ʼn waterval (trickle-down) etiese benadering volg. Hulle moet
duidelik demonstreer aan watter standaarde die verkoopspan moet voldoen, bv.
dat dit onaanvaarbaar is om geskenke aan te neem nadat ʼn transaksie
afgehandel is.
• Voeg ʼn sake-etiekklousule in by elke verkoopspersoon se posbeskrywing.
• Maandelikse kommunikasie aan die verkoopspan oor wat van hulle verwag word
om te verkoop, met ander woorde dit wat beskikbaar is om te verkoop, en nie
wat hulle wil verkoop nie.
• Moenie aanneem die verkoopspersoon is oneties omdat ʼn kliënt klagtes het oor
hom of haar nie. Potensiële verbruikers is baie keer onkundig oor wat om te
koop en kan maklik die verkoopspersoon van onkunde beskuldig, in plaas van
om self verantwoordelikheid te neem.
2. Dit sal nie aanvaarbaar wees om geskenke aan te neem nie.
Riglyne: Aktiwiteit 6
1. SMART.
2. Daar is hoofsaaklik agt hoof areas waarvoor doelwitte gestel moet word:
• Markposisionering – dui aan watter en waar produkte en dienste verkoop gaan
word en hoe groot die markaandeel moet wees.
• Produktiwiteit – verwys na die ratio van minimale insette om maksimale uitsette
te behaal.
• Innovering – deur voortdurend nuwe innoverende produkte te beplan, dra
daartoe by dat die sakeonderneming mededingend in die mark bly.
• Fisiese en finansiële hulpbronne – doelwitte moet gestel word rondom die
gebruik van grondstowwe en produksietoerusting en hoe finansiële hulpbronne
gegenereer en benut gaan word.
• Winsgewendheid – wins is die beloning vir die kapitaalbelegger en word
uitgedruk in ʼn spesifieke finansiële indeks.
• Bestuursprestasie en ontwikkeling – verwys na die kwaliteit van bestuur en
die ontwikkeling van mense op alle vlakke in die verkoopsfunksie.
• Werknemer prestasie en gesindheid – verwys na uitset per werknemer en
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 177
kwaliteit van produk.
• Openbare en sosiale verantwoordelikheid – doelwitte moet gestel word wat
die openbare en sosiale verantwoordelikhede van die sakeonderneming
aanspreek.
3. Evalueer, beplan, implementeer en beheer
Riglyne: Aktiwiteit 7
1. Die verkoopsplan bevat die volgende elemente. Elk van hierdie elemente word
vervolgens bespreek:
� Evalueer
• Evalueer die sukses van die verkoopsplan en stel ooglopende foute reg.
• Bepaal of die inkomstedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke tydperk.
• Evalueer of die verkoopsvolumedoelwit behaal is gedurende ʼn spesifieke
tydperk.
• Gaan inkomste- en volumedoelwitte behaal word uit die bestaande
kliëntebasis?
• Hoe doeltreffend is die verkoopsplan uitgevoer, met ander woorde, is die
volume- en inkomstedoelwitte behaal?
• Is die verbruiker se aanvanklike behoefte bevredig?
� Beplan
• Vergelyk die verkoopsvolumes en -waardes vir die volgende periode,
teenoor die begroting en bereiking van die sakeonderneming se doelwitte.
• Dui die bemarkingsmeganisme aan wat gebruik gaan word om die
kliëntebasis te bereik.
• Beplan hoe groot die markaandeel moet wees om die verkoopsdoelwitte te
bereik.
• Beplan om nuwe besigheid te verkry om sodoende die volume en inkomste,
asook markpenetrasie te verhoog.
• Identifiseer nuwe verkoopskanale om volume, inkomste en markpenetrasie
te verhoog.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 178
� Implementeer
• Implementeer die planne om die vereiste volumes en gepaardgaande
inkomstes te behaal.
• Implementeer die strategie om nuwe kliënte te werf soos geïdentifiseer om
die markaandeel uit te brei.
• Implementeer die strategie om nuwe verkoopskanale te betree om die
markaandeel van die sakeonderneming uit te brei.
� Beheer
• Die verkoopsprestasie moet beheer word, met ander woorde, daar moet
deurgaans bepaal word hoe effektief die prestasie van die verkoopspan in
die behaling van die volume- en inkomstedoelwitte is.
• Die verkoopsplan moet voortdurend gemoniteer word om die behaling van
die verlangde doelwitte te verseker.
• Die kostes van die verkoopsfunksie moet beheer word.
• Toesig en beheer van die verkoopspan is belangrik.
2. Die verkoopsbegroting is gewoonlik die eerste gedeelte van die sakeonderneming
se meesterbegroting omdat verkope op alle ander funksionele areas ʼn invloed
uitoefen. Die begroting sluit in verkope per produk, waar dit verkoop gaan word, die
kliëntedigtheid en seisoenale verkoopspatrone. Die basis van ʼn verkoopsbegroting
is die prys waarteen die produk in eenhede verkoop gaan word, vermenigvuldig met
die hoeveelheid wat verkoop gaan word.
Die verkoopsbegroting word beplan rondom die mededinging in die mark,
beskikbare grondstowwe, distribusiekoste, regeringsmaatreëls wat ʼn impak mag hê,
die land se politieke klimaat, asook ekonomiese omstandighede.
3. Stel ʼn begroting vir BelBaie op ooreenkomstig Tabel 2.5.
Riglyne: Aktiwiteit 8
1. Verkoopsbestuurder, Assistent-verkoopsbestuurder, Verkoopsverteenwoordiger,
Televerkope op internetverkope.
2. Ja.
3. BelBaie sal ʼn interne verkoopspan in diens kan neem weens die aard van die
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 179
sakebedrywighede, wat winkelverkope en internetverkope insluit.
Riglyne: Aktiwiteit 9
1. Die agt stappe om die verkoopsfunksie te evalueer:
• Evalueer die verkoopsproses
• Analiseer die huidige verkoopspan
• Identifiseer die gaping in vaardighede
• Optimaliseer die vergoedingsplan
• Motiveer die verkoopspersoneel
• Identifiseer konflikte en los op
• Evalueer werksprestasie
• Gee voortdurende terugvoer
2. Basis/grondslag van evaluering
Kies die kriteria waarop die prestasie van die verkoopspan geëvalueer gaan word.
Kriteria kan verdeel word in kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore:
Kwalitatiewe faktore:
• Verkoopsvolume behaal
• Winsmarges behaal
• Uitgawes aangegaan
• Persentasiegroei behaal teenoor vorige periode
• Netto wins behaal
Kwantitatiewe faktore:
• Vermoë om doelwitte te bereik
• Aantal nuwe rekeninge bygevoeg
• Behoud van huidige rekeninge
• Behoud en verbetering van die kliënte se tevredenheidsvlakke
• Inisiatief
• Aanpasbaarheid
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 180
• Leierskap en gedragsvaardighede in spanverband
• Huidige marktendense
• Tydsbestuursvaardighede
Dit is belangrik dat beide die kwalitatiewe en kwantitatiewe faktore ontleed moet
word in die evaluering van prestasie.
2. Daagliks, dan weekliks en maandeliks.
Riglyne: Aktiwiteit 10
1. Die verslag bevat die mees algemene metings van toepassing op verkope en sluit
die volgende in:
• Netto verkoopsvolume
• Netto verkoopsinkomste
• Doelwitte vir verkoopsvolumes
• Doelwitte vir verkoopsinkomste
• Persentasie van volume en inkomste gemeet teen die doelwitte
• Verkoopswins
• Markpenetrasie
• Produkmengsel vir verkope
Die inligting bevat in die verslag is gewoonlik beskikbaar op individuele
verkoopspanvlak, saamgegroepeer op spanvlak, dan per spanleier, assistent-
verkoopsbestuurder, dan per verkoopsbestuurder en uiteindelik vir die hele
verkoopsafdeling.
2. Die verslag is nie volledig nie. Die inligting wat kortkom is:
• Die persentasie van volume en inkomste uitgedruk teen die doelwit
• Verkoopswins
• Markpenetrasie
3. Nee, die verslag moet kort en bondig wees, verkieslik een bladsy
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 181
Riglyne: Aktiwiteit 11
1. Die verkoopstrategie bestaan uit verskeie elemente, soos die markplek, watter
verkoopskanaal die sakeonderneming sal gebruik om die produkte/dienste te
verkoop, watter verkoopsaktiwiteite dit gaan ondersteun, watter tipe verbruiker die
doelwitmark is, watter produk/diens verkoop gaan word (duidelik gedefinieer en
afgebaken), die periode wat dit aangebied gaan word, of die sakeonderneming ʼn
sleutelrekeningstrategie gaan volg, of die produk/diens deel uitmaak van ʼn ander
produk/diens en of die produk/diens aan die finale kliënt verkoop word.
2. Die voor- en nadele van marksegmentasie moet oorweeg word. Die voordele is die
volgende:
• Dit dra daartoe by dat daar op die kliënt se behoeftes gefokus word.
• Nuwe geleenthede word geïdentifiseer.
• Dit bied die geleentheid om nuwe markte te ontgin.
• Dit help met die korrekte toewysing van hulpbronne.
Die volgende is nadele:
• Dit kan baie duur wees.
• Slegs ʼn beperkte mark word bereik.
• Kannibalisme tussen produkte/dienste kan plaasvind – wanneer die verkope van
ʼn nuwe produk, wat as ʼn uitbreiding van ʼn bestaande produk bemark word,
letterlik in die verkope van die bestaande produk eet.
3. Produkte of dienste wat deel uitmaak van ʼn ander produk/diens se
verkoopstransaksie, word gesien as sakeonderneming-na-sakeonderneming
transaksies.
Riglyne: Aktiwiteit 12
1. Vir marksegmentasie om suksesvol te wees, moet elke geïdentifiseerde segment
aan die volgende kriteria voldoen:
• Dit moet meetbaar wees.
• Dit moet groot genoeg wees.
• Dit moet toeganklik wees.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 182
• Dit moet uitvoerbaar wees.
• Dit moet onderskeibaar wees.
2. Die gedragsegmentasie word gesegmenteer op die basis van die verbruiker se
aankoopsgedrag en kan uit die volgende segmente bestaan:
• Aankoopsgeleenthede
• Voordele verlang
• Status met die gebruik/verbruik van die produk/diens
• Tempo van gebruik
• Lojaliteitstatus
• Gereedheid om te koop
• Gesindheid tot die produk/diens
3. Living standards measurement
Riglyne: Aktiwiteit 13
1. Die elemente wat in ʼn verkoopsplan ingesluit moet word, is die volgende:
• Verkoopsinkomste doelwit
• Verkoopsvolume doelwit
• Hoe groot die kliëntebasis is om die doelwitte te behaal
• Stappe om die kliëntebasis te bereik
• Diepte van markpenetrasie
• Identifisering van nuwe sakegeleenthede
• Identifisering van nuwe verkoopskanale
• Meting van verkoopsprestasie
• Monitering
• Evaluering
2. Dit is ʼn wisselwerking tussen die verwagting wat geskep is met die aankoop van die
produk/diens teenoor die werklike aankoopservaring.
3. Alle inligting oor die kliënt moet bewaar word. Hiervoor word ʼn
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 183
kliënteverhoudingsbestuurstelsel gebruik. Hierdie is ʼn stelsel vir die bestuur van die
verhouding tussen die sakeonderneming en sy kliënte, asook toekomstige
verbruikers (aangepas uit: http://www.ehow.com/how-does_5165245_crm-
work.html).
Kliënteverhoudingsbestuur (Customer Relationship Management – CRM) kan
geoutomatiseer word met behulp van rekenaarprogrammatuur (bv. Microsoft
Dynamics CRM) . Kliënte se inligting word in ʼn databasis by die sakeonderneming
gehou. Die inligting bestaan gewoonlik uit die name, adresse, kontakbesonderhede
(soos telefoonnommers), wanneer geleë om te skakel, vorige oproepe gemaak of
besoeke afgelê, produkte wat die kliënt aangekoop het, ens. Dit is ook belangrik dat
die verkoopspan inligting aangaande die bemarkingsaksie t.o.v. die kliënt en
finansieringsbesonderhede van die kliënt tot hul beskikking het.
4. Enige vyf voordele:
Die gebruik van rekenaarprogrammatuur vir kliënteverhoudingsbestuur hou die
volgende voordele in vir die verkoopsafdeling:
• Verbeterde verkoopsbeplanning en bestuur.
• Die hou van ʼn rekord van besoeke en telefoonoproepe.
• Die hou van ʼn rekord van die doel van die besoek of oproep.
• Doeltreffende bestuur van die verkoopsgeleenthede.
• Bestuur van die kliënte se rekeninge.
• Verhoging van verkoopsproduktiwiteit.
• Verbetering van verkoopspyplynbestuur.
• Vereenvoudiging van die verkoopsprosesse.
• Vergemakliking van die toegang tot kliëntedata op kort kennisgewing.
• Ontleding van die kliënte se rekords wat besluitneming verbeter.
• Vermindering van foute in kommunikasie.
Riglyne: Aktiwiteit 14
1. Elemente van die verkoopsimplementeringstrategie
• Verstaan die verbruiker
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 184
• Verstaan die verbruiker se behoefte
• Voed voornemende kliënte op
• Verstaan die sakeonderneming se verkoopsdoelwitte
• Begroot vir die implementering van die verkoopstrategie
• Voorsien ʼn diens aan die gekose marksegment
2. Brosjures en inligtingsessies kan gebruik word om voornemende kliënte op te voed.
In plaas van om die voornemende kliënte attent te maak op die goeie eienskappe
van die produk en die sakeonderneming, kan daar eerder gefokus word op die
probleme wat hulle potensieel kan teëkom, indien hulle nie van die
sakeonderneming se produkte/dienste gebruik maak nie. Die geheim is om
voornemende kliënte op te voed oor hoekom hulle die sakeonderneming se
produkte/dienste benodig en watter risiko hulle neem indien hulle dit nie aankoop
nie.
3. Wanneer ʼn begroting saamgestel word moet die verkoopspan se vergoeding nie
alleen in ag geneem word nie, maar ook bykomende kostes soos reis- en
verblyfkoste, opleiding, onthaal en administrasie.
Riglyne: Aktiwiteit 15
1. Elemente van die verkoopsbeheerprogram
• Meet prestasie teen gestelde doelwitte
• Meet werklike prestasie
• Doen ʼn gapingsanalise
• Verrig regstellende aksies
2. Doelwitte vir die verkoopsfunksie:
Die doelwitte wat deur die verkoopsfunksie bereik moet word, word vervat in die
verkoopsverslag. Dit bevat die mees algemene standaarde van toepassing op
verkope en sluit ten minste die volgende in:
• Verkoopsvolume verlang
• Verkoopsinkomste verlang
• Verkoopswins verlang
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 185
• Toegelate uitgawes
• Markaandeel verlang
• Produkmengsel verkoop
• Aantal besoeke per doelwitmark verlang
3. Die gapingsanalise is wanneer die resultate van die werklike prestasie teenoor die
doelwitte ontleed word en daar ondersoek word oor wat verkeerd gegaan het, maar
ook wat reg verloop het.
Riglyne: Aktiwiteit 16
1. ʼn Verkoopsbenadering verwys na die toepassing van die mees toepaslike
verkoopstegniek om die potensiële kliënt te oorreed om die produk/diens te bekom
om sodoende sy/haar behoefte te bevredig
2. ʼn Verkoopsaanbieding is ʼn visuele of mondelinge verduideliking van die
produkte/dienste wat die sakeonderneming aanbied (Du Toit 2011: 146). Hierdie
aanbieding moet daartoe bydra dat die voornemende verbruiker die produk/diens sal
wil koop. Daar is verskillende aanbiedingsmetodes.
3. Tien direkte verkoopstegnieke:
• Die bekendstellingsbenadering
• Die lof-toeswaai-benadering
• Die verwysingsbenadering
• Die produkbenadering
• Vraagbenadering
• Meningsbenadering
• Skok- of dramatiese benadering
• Verkoop teen mededingers benadering
• Verkoop teen prysbenadering
• Die voor- en nadele benadering
4. Die grondslag vir die meeste van die verkoopsbenaderings wat vandag gebruik word,
word gevind in die volgende vyf stappe:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 186
• Verkry die aandag van die potensiële kliënt deur byvoorbeeld te adverteer, of
deur ʼn ander markverkenningsmetode te gebruik.
• Wek belangstelling in die produk/diens deur die kenmerke, nut en voordele uit te
wys.
• Deur die kenmerke, nut en voordele uit te wys en selfs toe te laat dat die kliënt dit
uittoets (indien moontlik), kan dit lei tot die groei van ʼn begeerte by die kliënt om
die produk te besit.
• Die kliënt kan verder oortuig word deur die produk met mededingende produkte
te vergelyk en die produk/of diens as goeie waarde vir geld uit te wys, of deur
tevrede kliënte as verwysing te gebruik.
• Die potensiële kliënt word aangemoedig om tot aksie oor te gaan. Vra vir die
bestelling, hanteer teenkantings en pas een van die verskeie
afhandelingstegnieke toe om die verkoopsproses af te handel.
Riglyne: Aktiwiteit 17
1. Daar is verskillende verkoopsaanbiedingsmetodes:
• Gememoriseerde aanbieding
• Geformuleerde aanbieding
• Behoefte bevredigingsaanbieding
• Probleemoplossingsaanbieding
• Groepsaanbieding
2. Versekering
3. Bekendstellingsmetode, dan die vraagbenadering, gevolg deur die verkoop teen
prysbenadering.
4. Die potensiële kliënt is dadelik op sy gemak en sal gemaklik voel om vrae te vra om
seker te maak dat die produk/diens in sy behoefte sal voldoen. Die bekendstelling en
groet moet te alle tye opreg en vriendelik wees. Kliënte voel onegtheid dadelik aan.
Riglyne: Aktiwiteit 18
1. Indien die ou produk swak presteer het, of die ontwerp swak vertoon het, kan daar
twyfel oor die nuwe ontwerp of verbeterde produk bestaan, wat eers uit die
weggeruim moet word.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 187
2. Loss leader tegniek. Hierdie tegniek behels dat die onderneming ʼn produk/diens
onder kosprys aan kliënte bied met die voorbedagte bedoeling dat die winskoop
kliënte na die winkel sal lok en hulle dan meer as slegs die bepaalde produk aankoop.
Die nadeel is dat kliënte nie iets bykomend hoef te koop nie, wat kan beteken dat die
sakeonderneming ʼn verlies kan maak as die verkoopspan nie die vermoë het om ook
ander en die duurder produkte/dienste te verkoop nie.
Riglyne: Aktiwiteit 19
1. Om koopseine te identifiseer en raak te sien, is nie altyd maklik nie. Niemand kan
voorspel wanneer die voornemende koper die koopsein gaan gee gedurende die
verkoopsaanbieding nie. Die verkoopspersoon moet egter bedag wees op enige
teken dat die voornemende koper gereed is om die transaksie te beklink. Leidrade
kan verkry word in leidende vrae wat die koper vra:
• Kan jy die prysberekening bevestig?
• Wanneer kan julle aflewer?
• Verduidelik die finansieringsterme?
• Wie doen die installering?
• Bied julle opleiding aan?
• Waar kan ek ʼn soortgelyke produk in werking sien?
• Hy/sy vra vrae oor die gebruik, installering en foutrapportering in dien enige.
• Hy/sy vra iemand anders se mening oor die produk/diens.
• Hy/sy is ontspanne en vriendelik teenoor die verkoopspersoon.
• In ʼn sakeonderneming kan die voornemende koper die bestelboek nader trek.
• Die produk word uit elke hoek deeglik ondersoek.
Nie alleen moet die verkoopspersoon bedag wees op verbale aankoopseine nie, maar
ook op nieverbale aankoopseine, soos dat die voornemende koper sy/haar kop
bevestigend knik, gesigsuitdrukkings en handbewegings wat kan aandui dat daar ʼn
voorneme is om te koop.
2. Dit is belangrik om die koper te groet en te bedank vir die besigheid. Deur ʼn
verkoopstransaksie op ʼn positiewe noot te beëindig, maak die deur oop vir
toekomstige sakemoontlikhede.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 188
3. Die volgende is die mees algemene tegnieke wat gebruik word om die
afhandelingsproses suksesvol deur te voer :
• Direkte vraag – vra vir die bestelling. Sodra vir die bestelling gevra is, bly dan stil
en wag vir die kliënt se antwoord. Indien die verkoopspersoon aanhou gesels
nadat hy/sy die bestelling gevra het, mag die voornemende kliënt nie die druk voel
om ʼn besluit te neem nie.
• Voordeelopsomming – som die kenmerke, nut en voordele op. Kenmerke
verwys na die produk/diens en wat dit bied. Nut verwys na watter nut uit die
produk/diens verkry kan word en voordele verwys na die voordele wat verkry kan
word uit die gebruik van die produk/diens.
• Balansstaatmetode – wys voor- en nadele uit om die potensiële verbruiker te
help om te besluit, deurdat hy/sy die voor- en nadele teen mekaar kan opweeg en
op ʼn logiese manier ʼn besluit kan neem.
• Aannamemetode – gebruik positiewe kommentaar om die aannames te
herbevestig.
• Alternatiewe keusemetode – help die koper om ʼn keuse te maak deur na
alternatiewe te verwys en dalk besware of teenkanting teen die produkte/dienste
uit te wys.
• Ooreenstemming-oor-kenmerke-metode – as die voornemende koper van die
kenmerke beaam, kan dit aan die verkoopspersoon ʼn aanduiding wees dat die
finale goedkeuring verkry is om die produk of diens aan te koop.
• Lof-toeswaai-metode – Die verkoopspersoon kan die kliënt komplimenteer op
die keuse wat hy/sy gemaak het. Laasgenoemde moet dit egter as ʼn opregte
kompliment ervaar en nie net as ʼn verkoopsfoefie nie.
• Onderhandelingsmetode – die waarneembare waarde en prys van die
produkte/dienste moet die fokus van enige onderhandelingsproses wees. Indien
die verkoopspersoon die onderhandelingsproses op ʼn professionele wyse
hanteer, is die kanse op sukses soveel groter.
Die bostaande aspekte kan individueel of in samewerking met mekaar gebruik word,
afhangende van die omstandighede.
4. Algemene foute wat gemaak kan word wat die sukses van die transaksie kan
beïnvloed:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 189
• Praat in plaas van verkoop – vra nie genoeg vrae nie.
• Beheer die gesprek met te veel praat en gee nie die potensiële verbruiker kans vir
genoeg vrae nie.
• Laat die potensiële verbruiker sy/haar eie afleiding maak oor die produk of diens.
• Die potensiële verbruiker se behoeftes word nie korrek identifiseer nie, die
verkoopspersoon maak sy/haar eie veronderstelling van die behoefte. Dit gebeur
veral as ʼn afleiding te vroeg in die proses gemaak word.
• Herken nie of hanteer nie negatiewe gesindheid by die voornemende koper korrek
nie.
• Swak afsluitingsargumente, sien nie die geleentheid raak om af te sluit nie.
• Weet nie hoe om af te sluit nie.
Riglyne: Aktiwiteit 20
1. Enkele riglyne wat kan help met die keuse van die regte verkoopstegniek:
• Ken jou produkte en die mark
• Luister meer as wat jy praat
• Fokus op behoeftes
• Praat ʼn taal wat die voornemende kliënt verstaan
• Verkoop die produk of diens se eienskappe, nut en voordele
• Bepaal die potensiële kliënt se prioriteite
• Vra oop vrae
• Verstaan die hoekom
• Wees trots op wat jy verkoop
• Wees geduldig
• Hou by jou beloftes
• Verduidelik eerder as verskonings
2. Baie belangrik dat die verkoopspersoon by sy/haar beloftes hou. As hy/sy belowe het
om ʼn kwotasie teen ʼn sekere tyd te voorsien, moet dit so gebeur. Wanneer die kliënt
vir ʼn geskrewe kwotasie aanvra, bestaan daar ʼn gulde geleentheid om ʼn
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 190
verkoopsproses aan die gang te sit, wat tot ʼn suksesvolle transaksie deurgevoer kan
word.
Iets wat dikwels gebeur en wat ʼn baie swak indruk van die verkoopspersoon, maar
ook van die onderneming laat, is wanneer die kliënt nie die kwotasie ontvang soos
aan hom/haar belowe is nie. Voordat die verkoopsproses behoorlik aan die gang
kom, is die vertrouensverhouding geskaad. Dit is ook belangrik dat die
verkoopspersoon baie seker maak van beskikbare hulpbronne en voorraad, alvorens
hy/sy beloftes maak om op ʼn bepaalde tyd en plek soos ooreengekom te lewer.
Indien daar ʼn goeie rede is waarom beloftes nie nagekom kan word nie, moet die
kliënt dadelik en dienooreenkomstig ingelig word.
3. Die verkoopspersoon moet die potensiële kliënt toelaat om self te besluit of hy/sy die
produk/diens wil bekom. Indien laasgenoemde die gevoel kry dat die
verkoopspersoon ʼn besluit op hom/haar wil afdwing, kan hy/sy bloot wegstap van die
koopbesluit. Nie alleen mag dit beteken dat die verkoopspersoon die transaksie
verloor nie, maar die potensiële kliënt mag nooit weer terugkeer vir enige ander
besigheid nie.
4. Nee, elkeen is uniek en vra vir unieke optrede en die toepassing van
verkoopstegnieke.
Riglyne: Aktiwiteit 21
1. ʼn Grafiese voorstelling van die hiërargie in ʼn tipiese verkoopsafdeling.
Verkoopsbestuurder
Assistent-verkoopsbestuurder
Spanleier
Verkoops-verteenwoordigers
Televerkope
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 191
2. Geografiese grense bestaan uit verskillende streke of provinsies, soos die Vrystaat,
Noord Kaap. Die bestuurstruktuur kan gesentraliseerd of gedesentraliseerd wees.
3. Baie van die huidige sakeondernemings gebruik ʼn struktuur waar daar van interne
en/of eksterne en onafhanklike verkoopspersoneel gebruik gemaak word:
• Eie verkoopspan
ʼn Verkoopsverteenwoordiger word aangestel as werknemer van die
sakeonderneming en word deel van die onderneming se eie verkoopspan onder
direkte beheer van die bestuur van die sakeonderneming. Gewoonlik word hierdie
tipe verkoopspan ʼn basiese salaris betaal en dalk kommissie op verkope. Die
voordeel van die eie verkoopspan is dat die sakeonderneming beheer het oor die
verkoopspan se aktiwiteite en funksies. Die nadeel is dat ʼn bestuurstruktuur
deurlopend in plek moet wees om so ʼn span te beheer en te bestuur.
• Onafhanklike verkoopsagente
Onafhanklike verkoopsagente verwys na die verkoopspersoon of verkoopspan
wat deur die sakeonderneming ingekontrakteer word om die verkoopsfunksie in
bepaalde geografiese areas te hanteer. Hierdie onafhanklike verkoopspersone
verkoop gewoonlik meer as een van die sakeonderneming se produkte/dienste en
word gewoonlik slegs op kommissiebasis vergoed. Omdat so ʼn span ʼn
verskeidenheid produkte/dienste kan verkoop, is die nadeel dat hulle geneig is om
te fokus op die ou bekende produkte/dienste wat goed verkoop en ʼn gevestigde
en bestaande kliëntebasis het.
• Verkoopsmakelaar
Verkoopsmakelaars neem verkoopsmense in diens en bestuur hulle. ʼn
Sakeonderneming kan ʼn kontrak met so ʼn verkoopsmakelaar aangaan om
bepaalde produkte/dienste te bemark. Die nadeel verbonde aan hierdie tipe
verkoopstruktuur is dat verkoopsmakelaars ook kan fokus op die bekende en
bestaande produkte/dienste en kliënte, dikwels ten koste van nuwe
produkte/dienste en werwing van nuwe kliënte. Die kostes om ʼn
verkoopsmakelaar se dienste te bekom, is relatief hoog teenoor die eie
verkoopspan en selfs die onafhanklike verkoopsagente.
4. Nee, gewoonlik nie.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 192
Riglyne: Aktiwiteit 22
1. Intern of ekstern
2. Die keuringsproses is waar die kandidate wat die geskikste bevind word, vir ʼn
onderhoud genooi word ten einde ʼn verdere evaluering van die kandidate op die
kortlys te maak, sodat die onderneming ʼn keuse kan maak.
ʼn Generiese keuringsproses bevat die volgende elemente:
� Voorlopige onderhoud
Die voorlopige onderhoud word gedoen om kandidate wie aansoeke ontvang is, maar
nie heeltemal geskik is vir die pos nie af te keer. Dit bespaar tyd en moeite vir beide
partye. Die voorlopige onderhoud kan die vorm van ʼn telefoononderhoud aanneem
wat nie langer as twintig minute behoort te duur nie. Indien die sakeonderneming van
ʼn personeelagentskap gebruik maak, is dit een van die funksies wat die agentskap sal
verrig.
� Aansoekvorm
Die aansoekvorm moet so ontwerp word dat die inligting wat benodig word om te
evalueer of die kandidaat oor die nodige vaardighede vir die pos beskik, duidelik na
vore sal kom. Die voltooiing van die aansoekvorm (wat gewoonlik deur die menslike
hulpbronafdeling opgestel word) kan op papier of elektronies gedoen word.
� Toetse
Vir elke tipe pos word sekere vaardighede benodig, byvoorbeeld kommunikasie,
onderhandelings- en analitiese vaardighede. Toetse word opgestel om die vereistes
van die vakante pos duidelik uit te lig. Die toetse kan intern of ekstern deur
ondernemings gedoen word wat spesialiseer in hierdie area.
Sodra die toetsfase voltooi is, word die lys van kandidate verder verkort en hulle word
vir ʼn onderhoud genooi.
� Onderhoud
Gedurende die onderhoudsfase word daar veral gefokus op die houding en
ingesteldheid van die kandidate. Hierdie is dikwels net so, en soms meer, belangrik
as die vaardighede waaroor die kandidaat beskik. Daar is verskeie maniere om die
onderhoud te doen. ʼn Paar basiese riglyne:
• Skep ʼn gemaklike atmosfeer en neem die kandidaat se gedrag waar.
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 193
• Die kandidaat se reaksie behoort ook waargeneem te word wanneer hy/sy
onder druk geplaas word. Vra vakspesifieke en probleemoplossingsvrae.
• Vra die kandidaat om ʼn aanbieding te maak oor sy persepsie van wat die pos
behels en die vereistes wat aan hom/haar gestel gaan word.
Die vrae wat gevra word in die onderhoud wissel na gelang van die vlak van die
vakante pos. Tipiese vrae wat gebruik kan word:
• Beskryf hoe jy druk hanteer en gee ʼn voorbeeld.
• Beskryf hoe jy die vereistes van werk en gesin balanseer.
• Hoe belangrik is ʼn titel vir jou?
• Beskryf jou suksesse in verkope in die verlede en verduidelik wat dit moontlik
gemaak het.
• Hoe hanteer jy foute wat jy gemaak het?
• Hoe hanteer jy kritiek?
• Hou jy daarvan om in spanverband te werk?
Die tipe vrae, asook die aard van die onderhoud moet die gewenste resultate oplewer
– ʼn kandidaat wat aan die vereistes van die pos en die sakeonderneming voldoen.
� Verwysings
Vorige werksondervinding, kwalifikasies en ander verwysing moet opgevolg word om
seker te maak dat dit geldig is en dat die kandidaat eerlik was in die aansoek.
� Mediese ondersoek
Sodra ʼn kandidaat geselekteer is, kan die persoon verwys word vir ʼn mediese
ondersoek om te verseker dat die persoon aan die vereistes van die pos kan voldoen.
Indien daar van die kandidaat verwag kan word om baie te reis, moet hy/sy fisies
daartoe in staat wees.
� Maak van die werksaanbod
Na al die bogenoemde suksesvol afgehandel is en die sakeonderneming sy keuse
gemaak het, word daar gewoonlik ʼn skriftelike aanbod gemaak. Die dokument sal
aantoon dat die persoon die pos aangebied word, wat die pos behels, posisie in die
ondernemingstruktuur, die datum waarop die kandidaat moet begin werk, die salaris-
en ander byvoordele, asook ander relevante inligting wat deur die sakeonderneming
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 194
verskaf kan word.
Riglyne: Aktiwiteit 23
1. Demotiveringsfaktore:
• Verskil in vergoeding
• Werksprestasie-evaluering wat nie reg toegepas word nie
• Onvoldoende hulpmiddels en fasiliteite
2. Motiveringsfaktore
• Mededingende vergoedingspakkette
• Aansporingspakkette
• Nie-monitêre pakkette
3. Nie-monetêre aansporingsmaatreëls
• Aandele opsies
• Beter werksomstandighede
• Erkenning en toekennings
Riglyne: Aktiwiteit 24
1. ʼn Duidelike begrip van die sakeonderneming se beleid en doelwitte sal enige
toekomstige misverstande tussen die sakeonderneming en die werknemers verhoed.
Elke oriënteringsopleidingprogram moet die beleid duidelik toelig en behoort ten
minste die volgende te bevat:
• Kleredragvereistes
• Werksure en oortyd
• Ondersteuningsdienste soos internet, telefoon, die maak van fotokopieë, ens.
• Regeringsbeleid en regulasies
• Menslike hulbroninligting soos die kontrak, wat kan insluit die salarisstruktuur,
posbenoeming en -beskrywing, aard van tydperk van indiensneming, hetsy tydelik
of permanent, proeftydperk, ens.
• Omskrywing van byvoordele.
2. Die verkoopsproses kan ondersteun word deur die volgende verkoopspanrolspelers:
PPS105 Beginsels en Praktyk van Verkope
©akademia (MSW) Bladsy 195
• Voor-verkoopspan
• Verkoopspan
• Tegniese span
• Finansieringspan
• Toetsspan
• Watter span ook al nodig sal wees om die transaksie te ondersteun
3. Vir die suksesvolle funksionering van ʼn span, moet die volgende kernelemente
teenwoordig wees:
• ʼn Spanleier moet geïdentifiseer wees.
• Elke lid moet die belange van alle spanlede op die hart dra.
• Tydsbestuur is van groot belang.
• Die prestasie van die span, individuele spanlede en tydsbenutting moet
voortdurend gemoniteer word.
• Toekenning van verantwoordelikhede aan spanlede.
• Tydige en gepaste terugvoer aan spanlede.
4. Die opleidingprogram moet verseker dat die verkoopspan deeglik op hoogte kom van
die eienskappe, nut en waarde van die produkte/dienste wat die sakeonderneming
aanbied. Die verkoopspan moet dus ingelig word oor aspekte soos die volgende:
• Die aard en doelwitte van die onderneming.
• Mededingende en soortgelyke produkte/dienste.
• Eienskappe/kenmerke (Features) – fisiese eienskappe van die produk soos
grootte, vorm, kleur.
• Nut en gebruikswaarde (Advantages) – die eienskappe van die produk wat die
bruikbaarheid van die produk aantoon
• Voordeel (Benefits) – wat die voordele daaraan verbonde sal wees as die kliënt
die produk aankoop.
• Verkoopsprysvereiste en afslag toelaatbaar.
• Die verkoopsproses
• Installeringstyd en na-verkope diens beskikbaar.
www. a k a d e m i a . a c . z a
erkope is die funksie wat die verbruiker en sakeonderne-ming bymekaar bring deur ’n proses waar die verbruiker sebehoeftes bepaal word, oor die produk of diens onder-
handel word en dit gefinaliseer word deur ‘n transaksie te sluit.Verkope het te doen met verhoudinge bou en wedersydse respek.Die verkoopsaktiwiteit word oral aangetref – die koerantverkoperby die verkeerslig, die televerkoper wat skakel om die nuutste sel-foon te verkoop, of sakeondernemings wat deur middel van tele-visie-advertensies produkte of dienste bemark en verkoop.
Sonder verkope sal die sakeonderneming nie sy doelwitte bereik endie verbruiker se behoeftes sal nooit bevredig word nie. Verkope,ondersteun deur bemarking, is twee van die funksies wat ’n direktebydrae lewer tot die sakeonderneming se winsgewendheid.
Bemarking is die identifisering van potensiële kopers van produkteof dienste deur doelwitsegmentering op ’n makrovlak, maar op ’nmikrovlak is dit die taak van die verkoopsafdeling in die ondernemingom die behoefte van die individuele koper te bepaal en te bevredig.
In die verkoopsfunksie is daar altyd menslike betrokkenheid tussendie koper en verkoper, soos die bestuur van die verkoopsfunksiedeur die verkoopsbestuurder, verkoopspersoneel wat die ver-koops proses uitvoer om die sakeonderneming se doelwitte te be-haal en die verbruiker se behoefte te bevredig. Sekereverkoopsvaardighede en -kennis word benodig in die fasilitering vanwaarde-uitruiling tussen die koper en verkoper, terwyl dit gedoenword op ’n morele en etiese manier.
Die bemarkings- en verkoopsfunksie lewer ’n waardevolle bydraetot die sukses van die sakeonderneming deur inkomste te genereer.Verskeie uitdagings moet bestuur word in die verkoopsproses, soosonder andere weerstand teen verandering, te min inligting, teenkan-ting, ’n oningeligte koper wat nie besef dat die produk wat aangebiedword, sy behoefte sal bevredig nie, of onvoldoende voorbereidingvan die verkoopspersoon.
V
a k a d e m i a
Recommended