Del CRM Tradicional al Social CRM - Jorge Esteve

Del CRM tradicional al Social CRM

Jorge Esteve Director Barcelona

“La nueva fuente del poder ya no es el dinero en

manos de pocos, sino la información en manos de

muchos” John Naisbitt, economista y futurólogo de tendencias

CRMsocial

Jorge Esteve Director Barcelona

“Social CRM es una estrategia donde las

compañías responden a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales en orden de mantener o atraer nuevos clientes.”

Paul Greenberg

@pgreenbe

A diferencia del CRM tradicional,

el Social CRM toma conciencia de que la interacción ya no ocurre

sólo entre la marca y sus clientes,

sino también entre los mismos clientes que opinan, recomiendan,

sugieren o todo lo contrario.

Empresa

Cliente Cliente

Cliente Cliente

ClienteCliente

© Jorge Esteve

CRM

Empresa

Cliente Cliente

Cliente Cliente

ClienteCliente

Prospect Prospect

Prospect

Prospect Prospect

Prospect Prospect

Prospect Prospect

© Jorge Esteve

CRMsocial

Social

CRM

CRM tradicionalRedes sociales

Comunidades de

consumidores

70% reduce

horas de TV

ven videos

online87%

27.000.000accedieron a Internet

es amigo de

marcas en FB44%

visitan redes

sociales a diario60%

comparten fotos

online46%

usuarios de Facebook10.000.000

pertenece a

una red social76%

© Jorge Esteve

© Jorge Esteve

© Jorge Esteve

¿Quejas?

Viralidad reducida

Nuevo panorama

CRM CRMsocial

Centrado en el proceso

Gestión del contacto

Canales definidos

Contactos periódicos

Transacción

Toda la Compañía

Centrado en la conversación

Gestión de la comunidad

Canales dinámicos y evolutivos

Relación constante y sostenida

Interacción

Departamento específico

Mensajes hacia fuera Mensajes entrantes

© Jorge Esteve

Monitorizar lo que se dice sobre la marca, productos, servicios, personas y

cualquier otra iniciativa que se desarrolle en Internet.

Medir cómo y cuánta información circula por los diferentes medios (twitter, blogs,

comunidades, fotos, videos, foros, plataforma de ecommerce, etc).

Descubrir influenciadores de marcas, competencia e incluso del sector.

Identificar fuentes de información relevantes para la organización y el desarrollo de

su estrategia.

Comparar la reputación de tu marca con

la competencia.

Identificar cuándo y cómo se habla sobre

una marca, producto o servicio

determinado.

Hacer un seguimiento de las tendencias

y treding topics del momento.

Herramientas

Fuente: Estudio comparativo de herramientas de la medición de la reputación online

5 principios para el

Social CRM

1. ESCUCHAR: Lo primero que

debemos afrontar para poder

construir relaciones es escuchar y

entender lo que los clientes sobre tu

marca para poder construir una

experiencia atractiva.

Debemos empezar a pensar menos

en nuestros productos o servicios y

mas en como crear vínculos con

estos usuarios a través de elementos

que nos acerquen a ellos.

2. APRENDER: tener identificados los puntos de entrada de

información a nuestras bases de datos para, a partir de ahí,

establecer procesos para la mejora en la recolección de la

información y ser capaces de reconocer la actividad social de

nuestros clientes/prospectos. Una vez tengamos organizada

la información por cliente, podremos desarrollar mejores

procesos de segmentación, y en consecuencia mejores

acciones de marketing.

3. CONECTAR: Comprendiendo a

nuestros clientes mas relevantes e

influyentes, podremos desarrollar

acciones de vinculación con éstos y en

consecuencia con una gran parte de la

masa crítica de clientes que se

encuentren bajo su influencia.

Debemos establecer experiencias

únicas con ellos, a través de los canales

mas idóneos en cada momento, web,

email, atención al cliente, social

media... Debemos estar muy atentos al

feedback y crear planes de

comunicación específicos para cada

segmento, desde los clientes con menor

capacidad de influencia, hasta los mas

influyentes, de modo claramente

diferenciado.

4. INFLUENCIAR: Hay que desarrollar

herramientas sociales que faciliten la

difusión de nuestros mensajes. Tener

identificados a los clientes activos y

agradecer todos los movimientos de

viralización de nuestro mensaje.

La base de toda esta capacidad de

influencia esta en el valor del contenido,

solo así el mensaje circulará rápidamente

por la red.

5. ANALIZAR: Hay que establecer un control

mediante herramientas de monitorización que

nos permitan conocer qué, cuándo, cómo,

porqué, dónde y quién esta hablando de

nosotros.

Esta información debemos analizarla y debe

servir para la toma de decisiones a corto,

medio y largo plazo.

CRM CRMsocial

monólogo

transacción

gestiónparticipación

diálogo

interacción

Jorge Esteve Director Barcelona

jorge@grupo-moliner.es

@jorge_esteve

http://es.linkedin.com/in/jesteve

Gracias!