View
313
Download
17
Category
Preview:
Citation preview
PELAYANAN PRIMA:BAGAIMANA
MELAKSANAKANNYA DALAM USAHA BISNIS KITA?
disusun oleh Indiah Marsaban, Ir., MBA
SasaranPada akhir pelatihan ini, peserta diharapkan:Memahami apa itu Pelayanan Prima (Service Excellence);Memahami prinsip-prinsip umum Pelayanan Prima;Dapat mengembangkan visi dan misi untuk landasan
menerapkan Pelayanan Prima dalam bisnis sehari-hari;Dapat menyiapkan strategi untuk menerapkan Pelayanan
Prima pada bidang usaha yang dijalani;Melakukan simulasi dalam menerapkan Pelayanan Prima;Memiliki slogan usaha yang menjunjung Pelayanan Prima.
3
CONTOH PELAYANAN PRIMAPelayanan STNK , BPKB di Kantor Kepolisian
Jakarta: Suasana tertib, pakai nomor urut, ada petugas
penerangan, prosedur jelas, cepat pelayanannya, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket.
Kantor Pelayanan tersebar di beberapa tempat.Pelayanan di Bank BNI
Satpam yg menyapa, mengantar ke tempat yg dituju.
Teller menyapa pelanggan dengan nama pelangganPelayanan di Puskesmas :
Prosedur pendaftaran yang gampangPetugas bekerja cepat dan ramah
APA ITU PELAYANAN PRIMA?WHAT IS SERVICE EXCELLENCE?PelayananProsesSecara terus menerusCustomer (Pelanggan/Klien)KebutuhanMembuat pelanggan puas dan “bahagia”
5
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMAPelayanan : suatu usaha membantu
memberikan apa yang diperlukan orang lain Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat, secara
konsisten (terus menerus)Pelayanan Prima :
Pelayanan terbaik yang diberikan secara konsisten sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan.
Akibatnya?Sang customer akan berkata: Wow!Asyik!Hebat!Sueneeeeeg deh!Lalu……..Customer menjadi loyal….Loyal artinya…..? Bisnis menjadi langgeng, terus
menerus customer kembali lagi kembali lagi
Mengapa perlu Pelayanan Prima dalam suatu bisnis?Customer merupakan sumber “kehidupan”
bisnis kita.Apa itu customer? Siapa customer kita?Kenalilah customer kita!Apa kebutuhan customer kita?
Bidang usaha apa saja yang memerlukan Pelayanan Prima?Usaha Jasa?Usaha Barang?
UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
Lingkungan Layanan
Customer
Proses
Proses
Dari sudut pandang Customer
Ciptakan Layanan yang mempesona Siapkan karyawan
mendukung suksesnya PP
Fasilitas mendukung
10
STANDAR PELAYANANTolok ukur yang digunakan sebagai rujukan
mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat.
Contoh:Melayani pengambilan uang di teller bank,
paling lama 3 menit;Pembuatan KTP paling lama 3 hari;Mutu Produk tidak cepat rusak/awet dengan
jaminan 3 tahun;
11
PRINSIP PELAYANAN PRIMAFOKUS PADA PELANGGANPELAYANAN DARI HATIPENINGKATAN MUTU TERUS MENERUSDUKUNGAN/KOMITMEN DARI
MANAJEMEN
KemudahanKemudahanKemudahanKemudahan
Tepat WaktuTepat WaktuTepat WaktuTepat Waktu
KonsistenKonsistenKonsistenKonsisten
Fokus pada Fokus pada pelangganpelanggan
Fokus pada Fokus pada pelangganpelanggan
Memahami Memahami kebutuhan kebutuhan pelangganpelanggan
Memahami Memahami kebutuhan kebutuhan pelangganpelanggan
Sarana lengkapSarana lengkapSarana lengkapSarana lengkap
KetrampilanKetrampilanKetrampilanKetrampilan
AkuratAkuratAkuratAkurat
KenyamananKenyamananKenyamananKenyamanan
Customer atau Stakeholder?Pelanggan atau pemangku kepentingan?
Pelanggan= Customer= Pembeli= Klien
Stakeholder= Pemangku kepentingan, bisa terdiri dari:
Supplier, Pembeli, Pihak Bank, Pegawai, Pemegang Saham, Keluarga, Pemerintah dan lain lain..
Tidak cukup 3 S!Senyum SapaSalam
Lalu……?
Siapa “customer” kita?Pelanggan Internal
(supplier, karyawan sendiri,
rekan kerja)
Pelanggan External
(customer, pembeli, klien)
Suka berdebatSuka berdebat
Tidak SabaranTidak Sabaran
Banyak menuntutBanyak menuntut
Ingin sukses? Ada 4 kategori dasar untuk dukung Pelayanan Prima:1. Menciptakan Produk dan layanan yang unggul
(Excellent Product/Service)2. Terapkan sistem delivery (penyerahan
produk/jasa) yang tepat waktu (Excellent Delivery)
3. Miliki pegawai/staff yang hebat untuk mendukung pelayanan yang prima (Excellent Staff with Excellent mindset)
4. Membina hubungan baik untuk jangka panjang dengan para pelanggan (Excellent Relationship)
VISI dan MISIApa itu visi?
Visi merupakan rangkaian kata-kata yang menyatakan cita-cita atau impian yang ingin dicapai oleh perushaan (tujuan perusahaan untuk menjadi perusahaan yang memberikan produk/jasa yang ditawarkan)
Apa itu misi?
Misi menyatakan “mengapa” perusahaan ini ada.
Jadi misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dilakukan untuk mewujudkan visi perusahaan.
Contoh visi dan misiVISI Bank BNIMenjadi bank kebanggaan nasional yang
unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja
Pernyataan VISI Bank BNIMenjadi bank kebanggaan nasional yang
menawarkan layanan yang terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen korporasi, komersial dan konsumen
Misi BANK BNIMemberikan layanan prima dan solusi yang
bernilai tambah kepada seluruh nasabah selaku mitra pilihan utama
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor
Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan berkarya dan berprestasi
Meningkatkan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial
Menjadi contoh bagi bank lain
Contoh Visi dan MisiVisi RCTIMenjadi media utama untuk hiburan dan informasiMenjadi unggul dalam kualitas materi dan
penyajian program hiburan dan informasiMemperhatikan keseimbangan antara faktor bisnis
dan tanggung jawab sosial atas sajian program2nyaMenjadi pilihan utama dari para pemangku kepentingan (pemirsa, pemasang iklan, karyawan, pemegang saham, pemerintah dan lain2)
Misi RCTIBersama memberikan layanan Prima dalam
bidang media hiburan dan informasi
3 Pilar:Keutamaan dalam Kebersamaan Bersatu paduOke
Apa Visi dan Misi Anda??Coba susun visi dan misi Anda sesuai bidang
usaha yang sedang dijalani.Tapi sebelum menyusun visi dan misi Anda,
coba perhatikan “etos kerja” sebagai berikut:
24
8 ETOS KERJA PROFESIONALnavigator anda menuju sukses1. Kerja adalah Rahmat
Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur2. Kerja adalah amanah
Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab3. Kerja adalah Panggilan
Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas4. Kerja adalah Aktualisasi
Aku Bekerja Keras Penuh Semangat
25
8 Etos Kerja Profesional5. Kerja adalah Ibadah
Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan6. Kerja adalah Seni
Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas7. Kerja adalah Kehormatan
Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan8. Kerja adalah Pelayanan
Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati
Setelah Visi dan Misi tersusun:Bagaimana Anda bisa mencapai/mewujudkan
Visi dan Misi itu?
Apa yang diperlukan untuk bisa mencapainya? (Sarana apa yang diperlukan?)
Apa yang harus dilakukan untuk mencapainya? (Perubahan apa yang perlu dilakukan)
Maka diperlukan STRATEGI untuk dapat mewujudkannya………
Strategi VISI dan MISI Strategi mencapai visi dan misi agar
mewujudkan pelayanan prima:
Contoh:Memperbaiki penampilan kios menjadi lebih
bersih dan terang,barang dagangan lebih rapih dan gampang diambil
Memiliki Standar Layanan
Susun Standar Layanan sendiriProduk saya adalah produk unggul
karena………?Layanan jasa saya adalah unggul
karena…………..?Saya bisa mempertahankan atau selalu
meningkatkan mutu produk/jasa karena saya…..
Pelanggan merasa puas dengan produk/layanan jasa saya karena…..
Pelanggan akan kembali ke saya karena…..
Motto /SloganKepolisian: Melindungi dan MelayaniPanasonic: Ideas for LifeBank Bukopin: Melayani dan memahami AndaBank Mandiri: Terbesar dan TerpercayaLion Air: First to fly…..Nokia: Connecting peopleCarrefour : Ke Carrefour aja…..!KOMPAS: Amanat Hati Nurani Rakyat
SEMOGA SUKSES!
Recommended