View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN,
KEPERCAYAAN AKAN MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KARTU SIMPATI DI KOTA SOLO
Penyusunan Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
RIRIN TITI PRATIWI
NIM. F1206049
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis yang ditandai dengan era globalisasi
menyebabkan situasi persaingan sulit diprediksikan. Dari waktu ke waktu
konsumen semakin well-informed, segala produk yang diinginkan dapat
diketahui dengan cepat melalui informasi-informasi yang tersedia.
Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen yang paling cepat
berubah dalam marketing mix karena perusahaan dalam kegiatan
pemasarannya selalu dituntut untuk bisa mengenalkan produk-produk yang
ditawarkan secara lebih gencar dan menarik untuk mendapatkan perhatian
konsumen.
Salah satu cara untuk tetap eksis dalam persaingan usaha yang
demikian ketat adalah dengan melakukan pemasaran. Salah satu bagian
pemasaran adalah apa yang disebut sebagai komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran menurut Shimp (2003:4) dapat dipahami dengan
menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran.
Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan
antar individu, atau antara organisasi dengan individu. Pemasaran adalah
sekumpulan kegiatan dimana persahaan dan organisasi lainnya mentransfer
nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Jika
digabungkan, Komunikasi Pemasaran merepresentasikan gabungan semua
unsur dalam bauran pemasaran merek, yang memfasilitasi terjadinya
pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada
pelanggan atau kliennya.
Kepercayaan akan merek, berhubungan dengan kebutuhan seseorang
untuk mengatur kehidupan sosial dan lingkungan psikologisnya yang meliputi
berbagai hal yang akan membentuk konsep diri kehidupan seseorang (Mittal,
1990:209). Pembeli yang selalu membeli merek yang sama mengetahui bahwa
mereka akan mendapat fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap kali
mereka melakukan pembeliaan. Citra merek yang tinggi akan membuat
konsumen memilih suatu merek dibandingkan merek lain karena berhubungan
dengan kepercayaan pengalaman menggunakan kualitas dan kehandalan suatu
merek dalam jangka waktu yang lama. Tingginya brand image, akan
memberikan kesan kualitas yang baik terhadap merek tersebut.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori dan
praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas
bisnis.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy
Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.
Untuk dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan maka diperlukan
suatu analisis. Hal tersebut dimaksudkan supaya hasil dari analisis tersebut
nantinya dapat digunakan untuk menyusun suatu rencana yang dilakukan
untuk masa yang akan datang. Berdasarkan uraian di atas judul yang peneliti
pilih dalam mengadakan penelitian ini adalah: “PENGARUH KOMUNIKASI
PEMASARAN, KEPERCAYAAN AKAN MEREK DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU
SIMPATI DI KOTA SOLO”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa
yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan akan merek terhadap
loyalitas pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?
3. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan
akan merek Kartu Simpati di Kota Solo?
4. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap loyalitas
pelanggan kartu Simpati di kota Solo ?
5. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?
6. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap
kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan akan merek terhadap loyalitas
pelanggan kartu simpati di Kota Solo.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan kartu Simpati di Kota Solo.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap
kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo.
4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap loyalitas
pelanggan kartu Simpati di Kota Solo.
5. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan kartu simpati di Kota Solo.
6. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap
kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti
Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai tambahan ilmu
pengetahuan dan dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama ini
terutama yang berhubungan dengan komunikasi pemasaran, kepercayaan
akan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi perusahaan
Sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam
merencanakan strategi pengambilan keputusan dan menentukan kebijakan
yang berkaitan dengan pelayanan konsumen, sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Bagi pembaca
Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang memerlukan pengembangan pengetahuan lebih lanjut dan dapat
digunakan sebagai perbandingan untuk kasus-kasus yang serupa
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori
1. Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen yang paling
cepat berubah dalam marketing mix karena perusahaan dalam kegiatan
pemasarannya selalu dituntut untuk bisa mengenalkan produk-produk
yang ditawarkan secara lebih gencar dan menarik untuk mendapatkan
perhatian konsumen.
Komunikasi pemasaran menurut Shimp (2003:4) dapat dipahami
dengan menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan
pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman
disampaikan antarindividu, atau antara organisasi dengan individu.
Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan
organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka
dengan pelanggannya. Jika digabungkan, Komunikasi Pemasaran
merepresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran
merek, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan
suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.
7
a. Tujuan Komunikasi
Seluruh usaha komunikasi pemasaran diarahkan kepada
pencapaiaan suatu atau lebih dari tujuan-tujuan di bawah ini
(Shimp,2003:161):
1) Membangkitkan keinginan terhadap kategori produk.
Tiap organisasi pemasaran bertujuan untuk meraih
konsumen agar memilih produknya dan bukan produk
pesaingnya. Namun, konsumen harus mempunyai keinginan
terhadap suatu kategori produk terlebih dahulu sebelum
memutuskan untuk membeli merek tertentu. Hal inilah yang
dimaksud para pemasar dengan membangkitkan keinginan
akan suatu kategori produk, yang juga disebut sebagai usaha
untuk menciptakan permintaan primer.
2) Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness)
Setelah keinginan akan suatu produk tercipta, para
pemasar bersaing satu sama lain untuk mendapatkan ”bagian”
dari jumlah total pengeluaran konsumen, setiap pemasar
berusaha menciptakan permintaan sekunder untuk merek
tertentu mereka. Setiap pemasar perlu mengarahkan usaha
mereka pada penciptaan kesadaran akan merek dan
mempengaruhi sikap serta niat positif atas merek. Kesadaran
8
(awareness) adalah upaya untuk membuat konsumen familiar
(melalui iklan, promosi penjualan, dan komunikasi pemasaran
lainnya) akan suatu merek, memberikan informasi kepada
orang banyak tentang ciri khusus dan manfaatnya, serta
menunjukkan perbedaannnya dari merek pesaing, dan
menginformasikan bahwa merek yang ditawarkan lebih baik
ditinjau dari sisi fungsional atau simbolisnya.
3) Mendorong sikap positif terhadap produk dan mempengaruhi
niat (intentions)
Jika komunikator sukses menciptakan kesadaran
konsumen akan mereknya, konsumen dapat membentuk sikap
positif terhadap merek tersebut dan mungkin akan muncul
niat untuk membeli merek tersebut, ketika timbul keinginan
untuk membeli suatu produk di masa yang akan datang.
4) Memfasilitasi pembeliaan
Iklan yang efektif, display yang menarik di dalam toko,
serta variabel komunikasi pemasaran lainnya berfungsi untuk
memfasilitasi pembelian dan memberikan solusi atas
persoalan yang ditimbulkan oleh variabel bauran pemasaran
nonpromosi (produk, harga, dan distribusi).
9
b. Proses Komunikasi
Dalam komunikasi, seorang pemasar perlu memahami
bagaimana komunikasi tersebut berjalan. Model komunikasi terdiri
dari berbagai elemen, dua elemen utamanya adalah pengirim
(sender) dan penerima (receiver), dua elemen yang merupakan
perangkat komunikasi utama yaitu pesan (message) dan media,
empat elemen yang memiliki fungsi komunikasi utama yaitu
penyampaian (encoding), penerimaan (decoding), respon
(response), umpan balik (feedback) serta elemen yang terakhir
yaitu gangguan (noise) dalam sistem tersebut yang terlihat pada
gambar 1 dibawah ini.
Gambar 1
Elemen-elemen dalam proses komunikasi
Sumber: Kotler (2000:551)
Sender Encoding Message Decoding Receiver
Media
Noise
Feedback Response
10
Model gambar 1 menjelaskan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi komunikasi yang efektif. Pengirim harus
mengetahui audience, apa yang ingin dicapai serta tanggapan apa
yang diinginkan. Pengirim harus mengkodekan pesan dalam suatu
cara yang mempertimbangkan bagaimana audience sasaran
biasanya menguraikan kode pesan dan mengirimkan pesan dengan
media efisien yang mencapai audience sasaran. Pengirim juga harus
mengembangkan saluran umpan balik sehingga bisa mengetahui
respon (tanggapan) dari penerima pesan yang ditujukannya.
Agar dapat mencapai sasaran dengan efektif maka proses
penerimaan dari penerima pesan harus diperhatikan. Pesan yang
dikirimkan dapat diterima dan diintreprestasikan dengan baik
apabila ada pengalaman dan pengetahuan akan maksud pesan
tersebut oleh kedua pihak (antara pengirim dan penerima pesan),
hal ini sangat penting agar pesan yang disampaikan tidak
diintrepretasikan salah. Dalam hal kegiatan periklanan,
komunikator harus bisa mengkomunikasikan pesan perusahaan
secara efektif agar dapat diterima konsumen secara positif.
Gangguan (noise) sering terjadi dalam proses pengiriman pesan
sehingga pesan yang disampaikan tersebut tidak bisa diterima
dengan baik oleh penerima pesan. Hal-hal yang harus diperlihatkan
dalam proses komunikasi (Kotler, 2000:552):
11
1) Perhatian yang selektif dimana penerima pesan tidak akan
memperhatikan seluruh perangsang dari pesan. Komunikator
harus bisa merancang pesan yang bisa mendapatkan perhatian
meski dalam keadaan banyak gangguan.
2) Distorsi yang selektif dimana penerima mempunyai
serangkaian sikap yang memberikan harapan terhadap apa
yang akan mereka dengar atau lihat. Mereka cenderung
mendengar apa yang sesuai dengan sistem kepercayaan
mereka (belief system) sehingga penerima sering
menambahkan hal tertentu pada isi pesan yang sebenarnya
tidak ada.
3) Ingatan yang selektif karena penerima pesan dalam
ingatannya hanya sebagian kecil dari pesan yang menjangkau
mereka. Dalam hal ini komunikator bertujuan memasukkan
pesan ke dalam ingatan penerima dalam jangka panjang
sehingga dapat menyimpan semua informasi yang pernah
diproses seseorang.
Menurut Fiske dan Hartley (Kotler, 2000:552), faktor-faktor
yang menyeimbangkan pengaruh komunikasi:
1) Semakin besar monopoli sumber komunikasi terhadap
penerima, semakin besar perubahan atau pengaruh yang
menguntungkan sumber daripada penerima.
12
2) Pengaruh komunikasi paling besar bila sejalan dengan opini,
kepercayaan, dan watak penerima sekarang.
3) Komunikasi dapat menghasilkan pergeseran paling efektif
pada masalah yang tidak lazim, dianggap enteng tidak
mendasar, yang tidak terletak di pusat sistem nilai penerima.
4) Komunikasi mungkin lebih efektif, bila sumber dipercaya
memiliki keahlian, status tinggi, obyektifitas, atau kemiripan,
namun terutama bila sumber memiliki kekuatan dan dapat
diidentifikasikan dengannya.
5) Konteks sosial, kelompok, atau kelompok referensi akan
memediasi komunikasi dan pengaruhnya baik diterima
ataupun tidak.
c. Komunikasi yang Efektif
Komunikasi yang efektif dapat merubah tingkah laku
konsumen atau dapat memperkuat tingkah laku yang sudah diubah
sebelumnya. Proses adopsi sangat berkaitan dengan masalah
komunikasi yang efektif karena menyangkut keputusan menerima
atau mengadopsi maupun menolak produk atau ide oleh pihak
konsumen. Proses adopsi dilakukan oleh konsumen melalui enam
tahap yaitu kesadaran (awareness), minat (interest), evaluasi
(evaluation), percobaan (trial), keputusan (decision) dan konfirmasi
(confirmation).
13
Tujuan promosi pada dasarnya yaitu memberitahukan atau
membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan
perusahaan. Oleh karena itu, promosi perusahaan dilakukan dengan
diarahkan untuk mempengaruhi tingkat pengetahuan dan sikap
konsumen agar bersedia membeli. Promosi juga dapat dilakukan
agar konsumen dapat meningkatkan pembelian melalui pengalaman
yang baik sebelumnya sehingga dapat membantu
mengkonfirmasikan keputusannya (Perreault dan Mc
Carrthy,1999:389).
Promotion objective Adoption Process AIDA model
Informing Awareness Attention
Interest Interest
Evaluation
Persuading Trial Desire
Decision
Reminding Confirmation Action
Gambar 2.
Relation of Promotion, Adaption Process and AIDA Model
Sumber: Perreault dan Mc Carrthy (1999:389)
Hubungan antara tujuan promosi, tahap-tahap dalam proses adopsi
dengan tugas-tugas promosi dari model AIDA seperti pada gambar 2.
Tahap pertama perlu diperhatikan jika konsumen potesial sudah
mulai menyadari (aware) adanya penawaran produk dari perusahaan.
14
Dengan adanya komunikasi akan terdapat kesempatan untuk menciptakan
minat calon konsumen untuk dipertahankan seterusnya. Keinginan timbul
dan berpengaruh baik terhadap proses evaluasi sehingga terjadi perlakuan
dari tahap percobaan dan keputusan, akhirnya mengkonfirmasikan pada
orang lain.
Tujuan promosi adalah:
1) Hal informasi berkaitan dengan tahap adanya perhatian serta
minat dari calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan
perusahaan dan proses evaluasi dalam proses adopsi pada
model AIDA berkaitan dengan timbulnya perhatian dan minat
konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
2) Tujuan membujuk (persuading), percobaan konsumen akan
produk yang ditawarkan perusahaan, pengambilan keputusan
calon konsumen terhadap produk yang diperoleh dan
keinginan yang dimiliki oleh calon konsumen dari model
AIDA.
3) Tujuan mengingatkan kembali berkaitan dengan proses
pengkonfirmasian konsumen terhadap orang lain serta
konsumen melakukan tindakan dalam model AIDA.
15
2. Merek
a. Definisi Merek
Menurut Undang-Undang Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1
ayat 1, merek adalah ”tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari
unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi merek versi
the American Marketing Association, merek sebagai nama, istilah,
tanda, simbol, atau desain, atau kombinasinya, yang ditujukan agar
dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual
dan membedakannya dari produk dan jasa para pesaing.
Merek merupakan simbol yang rumit yang bisa
menyampaikan enam tingkat pesan sebagai berikut (Kotler Sudut
Pandang Asia, 2005:98) :
1) Sifat (Attributes). Sebuah merek bisa menyampaikan
sejumlah sifat dalam benak konsumen.
2) Manfaat (Benefits). Sifat harus diterjemahkan ke dalam
manfaat fungsional dan emosional. Sifat ”tahan lama” harus
dapat diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional, sedangkan
sifat ”mahal” dapat diterjemahkan menjadi manfaat
emosional.
16
3) Nilai (Values). Merek juga mencerminkan nilai-nilai yang
dipegang oleh produsen, misal: performa, keamanan dan
prestige yang tinggi.
4) Budaya (Culture). Merek juga bisa mewakili budaya tertentu.
Misal: budaya Jerman yang tertata, efisien dan bermutu
tinggi.
5) Kepribadiaan (Personality). Merek juga bisa menunjukkan
kepribadian tertentu.Misal: seorang yang pintar, binatang
yang berkuasa atau istana yang kokoh (Obyek).
6) Pengguna (User). Merek juga bisa menggambarkan
konsumen seperti apa yang membeli atau menggunakan
produk tersebut.
Penamaan merek memberikan beberapa keuntungan bagi
penjual, yaitu sebagai berikut (Kotler Sudut Pandang Asia, 2005:
107):
1. Nama Merek mempermudah penjual untuk memproses
pemesanan dan melacak masalah.
2. Nama Merek dan Merek dagang penjual memberikan
perlindungan hukum terhadap fitur produk yang unik.
3. Penamaan Merek membantu penjual mensegmentasi pasar.
17
4. Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan
sehingga mempermudah perusahaan tersebut meluncurkan
merek baru dan diterima oleh distributor dan konsumen.
Ada lima tingkat sikap konsumen terhadap sebuah merek,
mulai dari yang terendah hingga yang tertinggi:
1) Konsumen akan berganti merek, khususnya karena alasan
harga. Tidak ada loyalitas.
2) Konsumen puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.
3) Konsumen puas dan mau mengeluarkan biaya dengan
berganti merek.
4) Konsumen menghargai merek dan memandangnya sebagai
teman.
5) Konsumen setia terhadap merek.
Nama merek yang baik dapat membangkitkan perasaan
berupa kepercayaan, keamanan, kekuatan, keawetan, kecepatan,
status dan asosiasi lain yang diinginkan. Nama yang dipilih untuk
suatu merek: (1) mempengaruhi kecepatan konsumen menyadari
suatu merek, (2) mempengaruhi citra merek, sehingga (3)
memainkan peran penting dalam pembentukan ekuitas merek .
Meraih kesadaran konsumen atas suatu nama merek adalah aspek
awal yang kritikal dari peningkatan ekuitas merek
(Shimp,2003:299).
18
b. Strategi Merek
1) Perluasan lini yaitu penggunaan nama merek yang sukses
untuk memperkenalkan hal-hal baru ke kategori produk
tertentu dengan menggunakan merek yang sama. Hal-hal
baru tersebut misalnya rasa, bentuk, warna, bahan tambahan,
atau ukuran kemasan yang baru.
2) Perluasan Merek yaitu penggunaan merek yang telah berhasil
untuk meluncurkan produk baru atau hasil modifikasi ke
kategori baru.
3) Aneka Merek yaitu perusahaan sering memperkenalkan
merek tambahan ke kategori yang sama.
4) Merek Baru yaitu perusahaan dapat menciptakan merek baru
ketika memasuki kategori produk baru jika tidak ada nama
merek milik perusahaan itu yang tepat bagi produk baru
tersebut.
Ciri-ciri yang diinginkan atas suatu nama merek adalah
sebagai berikut:
1) Nama merek harus mencerminkan tentang manfaat dan
kualitas produk yang ditawarkan.
2) Nama merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat; nama
yang singkat akan membantu.
3) Nama merek harus khas.
19
4) Nama Merek harus mudah diterjemahkan ke dalam bahasa-
bahasa asing.
5) Nama merek harus bisa didaftarkan dan mempunyai kekuatan
hukum. Sebuah nama merek tidak dapat didaftarkan jika
nama tersebut sudah menjadi hak milik merek lainnya.
Strategi kesadaran merek yang tepat tergantung pada seberapa
terkenal merek tersebut. Kadang kala tujuan pemasaran adalah
untuk memelihara tingkat kesadaran merek yang sudah tinggi
(Peter, 2000:191).
c. Peranan dan Manfaat Merek
Menurut Rangkuti (2002) merek merupakan sebuah nama
atau simbol (seperti logo, merek dagang, desain kemasan, dan
sebagainya) yang dibuat untuk membedakan satu produk dengan
produk lainnya. Merek dapat juga dijadikan ciri untuk membedakan
satu produk dari produk pesaing. Merek yang telah dipatenkan
dapat membuat produk tersebut menjadi lebih terlindungi dari
upaya pemalsuan dan pembajakan.
Menurut Kotler dalam Simamora (2002:3), keberadaan
merek bermanfaat bagi pembeli, perantara, produsen, maupun
publik. Bagi pembeli merek bermanfaat untuk menceritakan mutu
dan membantu memberi perhatian terhadap produk-produk baru
yang mungkin bermanfaat bagi mereka. Bagi masyarakat, merek
20
bermanfaat dalam tiga hal. Pertama, pemberiaan merek,
memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten.
Kedua, meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat
menyediakan informasi tentang produk dan tempat membelinya.
Ketiga, meningkatkan inovasi produk baru, karena produsen
terdorong menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah
peniruan dari pesaing. Sedangkan bagi penjual, merek bermanfaat
untuk memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri
masalah-masalah yang timbul, memberikan perlindungan hak atas
keistimewaan atau ciri khas produk, memungkinkan untuk menarik
sekelompok pembeli yang setia, menguntungkan, dan membantu
penjual untuk melakukan segmentasi pasar.
Sedangkan menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (2000: 421)
merek mempunyai tiga manfaat utama: identifikasi produk,
penjualan berulang dan penjualan produk baru. Dan tujuan yang
paling utama adalah identifikasi produk. Merek memperbolehkan
para pemasar membedakan produk mereka dari semua produk
lainnya.
d. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Kesadaran Merek adalah merupakan informasi mengenai
tingkat kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat
keberadaan suatu produk (Umar, 2000:425). Peran brand awareness
21
tergantung dari sejauh mana tingkat kesadaran yang dicapai oleh
suatu merek. Tingkatan kesadaran merek secara berurutan dapat
digambarkan sebagai piramida seperti dibawah ini:
Top of mind
Brand recall
Brand recognition
Unware of brand
Gambar 3
Diagram Piramida Brand Awareness
Sumber: Rangkuti (2002)
Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat
terendah sampai tingkat tertinggi adalah:
1) Unware of brand (tidak menyadari merek), merupakan
tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek,
dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.
2) Brand Recognition (pengenalan merek), tingkat minimal dari
kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli
memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.
22
3) Brand Recall (pengingatan kembali terhadap merek),
pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada
permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu
dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan
pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas
pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk
memunculkan merek tersebut.
4) Top of Mind (puncak pikiran), apabila seseorang ditanya
secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat
menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling
banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran.
Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama
dari berbagai merek yang ada di dalam benak konsumen.
Kesadaran merek adalah tujuan umum komunikasi untuk
semua strategi promosi. Dengan menciptakan kesadaran merek,
pemasar berharap bahwa kapanpun kebutuhan kategori muncul,
merek tersebut akan diaktifkan dari ingatan untuk kemudian
dimasukkan ke dalam pertimbangan pilihan alternatif dalam
pengambilan-pengambilan keputusan (Peter, 2000:190)
Kesadaran akan nama merek (brand awareness) telah
dianggap sebagai ”gerbang” menuju pembelajaran konsumen yang
23
lebih rumit dan penyimpanan asosiasi yang membentuk suatu citra
merek (Shimp, 2003:299).
e. Kepercayaan akan Manfaat Merek
Kepercayaan akan manfaat merek, merupakan hal yang utama
yang mendasari perilaku seseorang terhadap hasrat ingin melakukan
pembeliaan karena manfaat yang akan didapat atau diperoleh
apabila ia menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut
(Mittal, 1990:209). Manfaat tersebut dapat dirasakan secara
langsung ataupun dapat dirasakan setelah jangka waktu tertentu.
Apabila konsumen telah menyadari akan manfaat merek, konsumen
akan membentuk sikap (attitude) yang positif terhadap merek
tersebut dan mungkin akan muncul niat (intentions) untuk membeli
merek tersebut, ketika timbul keinginan untuk membeli suatu
produk di masa yang akan datang (Shimp, 2003:161).
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori
dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk
menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi
perusahaan dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan.
24
Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam
Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk
yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang
bersangkutan.
b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi empat
elemen utama, diantaranya sebagai berikut:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan
pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan
pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat
pelayanan pelanggan yang tinggi pula.
2) Relation Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah
upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan
loyalitas pelanggan.
25
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya
berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa
perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk
perusahaan yang bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan
jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya
menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan tepat
waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan
tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya
sejak awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera
berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului
penanganan komplain.
26
6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat
Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi
merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi
resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab
atas produk dan jasa yang dihasilkan.
7) Program Pay for Performance
Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya
dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan
dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus
dipuaskan kebutuhannya.
c. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367),
mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) akan memberikan kesempatan seluas-
27
luasnya kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan.
2) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang
diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab
terjadinya hal tersebut.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb
dalam Tjiptono 2002 : 148)
d. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang
sederhana dan rumit. Peranan setiap individu dalam pelayanan yang
dibentuk. Dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan
28
lebih kecewa terhadap jasa dari pada barang, ini diakibatkan karena
pelanggan juga ikut dalam proses penciptaan jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan mengenai
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian pelanggan terhadap sebelum pembelian dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kepercayaan
pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika membeli dan
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja
yang dirasakan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap
apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang
dibelinya.
e. Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer
dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional
dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam
hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting
yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan
bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat
mengembangkan loyalitas konsumen pribadi (Neal dan Lamb
dalam Tjiptono 2002 : 160).
29
Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan
kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi
harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat
melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan
konsumen. Dengan demikian, kepercayaan mengenai keandalan dan
kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan).
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan
salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.
Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
1) Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam
membentuk kualitas produk adalah performance, features,
reliability, conformance to spesification, durability,
serviceability, estetika, dan perceived quality.
2) Kualitas pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang
30
meliputi reliability ,responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangible.
3) Faktor emosional.
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila
menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini
bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek produk tertentu.
4) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor
harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan
untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
31
4. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian
Oliver dalam Tjiptono (2005) bahwa loyalitas merek adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau
berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian
merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional
dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih
merek. Pendapat ini oleh Durianto (2001;126) yang menyatakan
bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke
merek produk yang lain terutama jika pada merek tersebut didapati
adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
Loyalitas merek dalam pemasaran harus diprioritaskan. Hal
ini berhubungan dengan teori pemasaran yang menyakatan bahwa
customer loyalty selalu menjadi orientasi dalam pemasaran maupun
manajemen baik teori maupun praktek karena customer loyalty
merupakan penghambat terjadinya peralihan pembelian sebagai
upaya pengembangan daya saing yang berkelanjutan.
32
b. Model Loyalitas
Philip Kotler (2005) dalam Hantane (2006) menjelaskan
model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four
stage loyalty model terbagi sebagai berikut :
1) The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini
berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari
barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas
pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa
lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan
berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga
dan manfaat produk.
2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase
ini memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap
mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya
kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang
kompetitif dan lain-lain.
3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan
dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa
spesifik. Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk
berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara
33
konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada ikatan
emosional antara konsumen dan penyaji layanan.
4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir
dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang
termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action
atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting
dalam menggabungan tahapan sebelumnya.
Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang yang
berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk
mempertahankan jasa yang digunakan.
c. Tingkat Loyalitas Merek
Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu
sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu.secara
garis besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu :
1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)
Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen
hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja.
Pola yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan
runtututan AAAAAA
34
2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)
Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan
pada merek tertentu yang lainnya. Pola pada tingkatan
loyalitas ini dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.
3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)
Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan
memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian
kemudian berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya.
Pola pada tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB.
4) Tanpa loyalitas (no loyalty)
Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak
terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli
pada produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas
ini bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk
tingkat loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.
Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai
acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan
dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.
d. Indikator Loyalitas
Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan
bahwa untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu
35
dikelompokkan menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan
behavioral loyalty.
1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang tinggi
atau masa penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada
organisasi.
2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang tinggi
pada pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan
kepada orang lain, rendahnya sensitivitas pada harga.
B. Pembahasan Teori
Pengaruh Kepercayaan Akan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan akan merek, hal ini muncul berdasarkan atas pengalaman
selama menggunakan dan informasi tidak resmi yang didapat oleh pelanggan.
Sebaik baik pengalaman yang diperoleh selama menggunakan suatu produk
maka akan semakin tinggi tingkat kerpercayaan pada suatu produk.
Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan
bahwa menanamkan kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari
suatu pemasaran, yang pada akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak
mempergunakan produk kompetitor. Pada penelitian lain yang dilakukan oleh
Marrinene Horppu et al (2009) kepercayaan akan merek adalah salah satu
akibat dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan
bermuara kepada loyalitas..
36
H1 : Kepercayaan Akan Merek Komunikasi Pemasaran berpengaruh
positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Satu hal yang tidak terbantah berkenaan dengan loyalitas penggunaan
suatu produk adalah rasa puas. Jika pelanggan telah memiliki hal tersebut maka
produk kompetitor yang mencoba untuk bersaingan akan mengalami kendala.
Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam penjualan suatu produk
jasa.
Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009) membuktikan
bahwa terdapat hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan dengan Loyalitas.
Beberapa penelitian lain yang juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
sangat dominan dalam menentukan loyalitas dilakukan juga oleh Enrique
Bigne dan Andreu Blesa (2003), Chumpitaz Caceres Ruben and Nichloas G
Paparoidamis (2009), Marrianne Horppu et al (2009) dan Eugene Sivada dan
Baker-Prewitt Jamie L (2000).
H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Akan Merek.
Kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dalam pemasaran, terlebih jika
yang ditawarkan adalah pemasaran produk jasa. Dimana ukuran akan tingkat
kepuasan pelanggan adalah berbeda untuk tiap individu dan pengaruhi oleh
37
banyak faktor. Salah satu indikator tingkat kepuasan pelanggan jika diukur
dengan menggunakan produk yang digunakan dibandingkan dengan produk
sejenis yang dimiliki oleh kompetitor, semakin jauh perbedaan pengguna
produk maka akan dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan
yang telah dicapai.
Hasil penelitian Marrinene Horppu et al (2009) mendapatkan hasil bahwa
kepuasan pelanggan memberikan pengaruh terhadap kepercayaan akan merek.
Pada penelitian lain yang juga menyatakan bahwa ada hubungan antara
kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan akan merek dilakukan oleh
Byoungho Jin dan Jin Yong Park (2007) dan Ranaweera dan Jaideep Prabhu
(2002).
H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan
Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
Komunikasi Pemasaran adalah salah satu cara untuk menyampaikan apa
yang menjadi fitur/ produk/ nilai tambah, atau promo produk yang sedang
berlangsung sehingga pelanggan akan tertarik untuk mencoba, menggunakan
atau bertahan pada produk yang sama.
Komunikasi Pemasaran yang tidak efektif, akan menghasilkan suatu
loyalitas semu, pelanggan hanya menggunakan produk yang ditawarkan pada
38
saat mendapatkan keuntungan dan akan meninggalkan produk tersebut apada
saat menerima penawaran yang lebih baik.
Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009) membuktikan
bahwa terdapat hubungan antara Komunikasi Pemasaran dengan Loyalitas
Pelanggan. Hasil penelitian lain yang memberikan hasil yang sama
dikemukakan oleh Marianne Horppu, et al (2009) bahwa Komunikasi
Pemasaran yang baik meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sedangkan pada
penelitian yang dilakukan oleh Byoungho Jin dan Jin Yong Park (2007) bahwa
Komunikasi Pemasaran dapat dikembangkan dengan membina hubungan yang
baik dengan pelanggan sehingga secara tidak langsung juga akan membangun
Lolayitas Pelanggan.
H4 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadapLoyalitas
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan
Komunikasi Pemasaran dapat dipergunakan sebagai cara untuk
mengetahui kepuasan yang didapat oleh pelanggan. Sebaik baik aspek
komunikasi pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan akan mengetahui
bagaimana kepuasan yang didapat oleh pelanggan.
39
Komunikasi Pemasaran untuk mengetahui kepuasan yang diperoleh
pelanggan disini dalam arti perusahaan sebagai penerima masukan sehingga
mengetahui apa yang harus diubah dan diperbaiki agar kepuasan pelanggan
meninggkat.
Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009) membuktikan
bahwa terdapat hubungan antara Komunikasi Pemasaran dengan Kepuasan
Pelanggan. Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan
bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan salah satu cara dapat
dilakukan dengan mengadakan komunikasi dua arah. Pada penelitian lain yang
dilakukan oleh Marrinene Horppu et al (2009) kepuasan pelanggan dapat juga
diketahui dengan jumlah pelanggan yang melakukan akses terhadap website
suatu perusahaan.
H5 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepercayaan Akan Merek
Kepercayaan akan merek didapat selain berdasarakan atas pengalaman
pemakaian produk yang sama dimasa yang lalu juga didapat dengan informasi
baik informal, mouth of word, juga berdasakan informasi formal berupa iklan,
pesan promo melalui web resmi dari perusahaan yang bersangkutan atau SMS,
hal-hal tersebut dapat disebut sebagai bagian dari Komunikasi Pemasaran.
40
Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan
bahwa untuk mengetahui kepercayaan akan merek dapat dilakukan dengan
membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Pada penelitian lain
yang dilakukan oleh Marrinene Horppu et al (2009) kepuasan pelanggan dapat
juga diketahui dengan jumlah pelanggan yang menggunakan produk
dibandingkan kompetitor.
H6 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap
Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo
C. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yasinta Krinstiana (2007)
Universitas Kristen Surakarta, mengkaji hubungan antara Keyakinan Akan
Merk, Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruh Iklan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian tersebut dilakukan untuk meneliti produk Handphone Nokia.
Perbedaan dengan penelitian tersebut adalah variabel Pengaruh Iklan yang
diganti dengan Komunikasi Pemasaran pada penelitian ini.
Peneliti mengadakan modifikasi dengan mengganti variabel Pengaruh
Iklan menjadi Komunikasi Pemasaran. Sehingga penelitian ini menghasilkan
hubungan antara Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Di Solo,
dimana variabel Komunikasi Pemasaran juga memberikan pengaruh terhadap
Kepercayaan Akan Merek dan Kepuasan Pelanggan.
41
Secara lebih lengkap beberapa penelitian terdahulu yang penulis jadikan
bahan referensi adalah :
1. Anastasia (2007) dalam judul ”Pengaruh Paparan Iklan dan Keyakinan
Akan Manfaat Merek dan Keyakinan Akan Image Merek Pada
Pembentukan Sikap Konsumen Terhadap Merek Handphone (Studi Pada
Mahasiswa S1 Reguler Universitas Sebelas Maret Surakarta).
Menggunakan analisa uji t, uji F dan Koefisien Determinasi mempunyai
hasil: Paparan Iklan, keyakinan akan manfaat merek, dan keyakinan akan
Image merek secara bersama-sama berpengaruh positif pada
pembentukan sikap konsumen terhadap merek Handphone. Dan Paparan
iklan merupakan faktor paling dominan pada pembentukan sikap
konsumen terhadap merek.
2. Mittal tahun 1990 di Amerika Serikat dengan judul ”The Relative Roles
of Brand Beliefs and Customer Satisfaction the Ad as Mediators of Brand
Attitude: A Second Look”,Journal Of Marketing Research, menganalisa
apakah sikap terhadap iklan, brand belief, dan Customer Satisfaction
merupakan faktor yang signifikan dalam membentuk sikap konsumen
terhadap merek produk, dengan menggunakan eksposur iklan shampoo
dan anggur pada konsumen. Dan hasil dari regresi linear dan koefisien
determinasi menunjukkan bahwa paparan iklan, brand belief, dan
Customer Satisfaction merupakan faktor yang signifikan dalam
membentuk sikap konsumen terhadap merek produk.
42
D. Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang telah dirumuskan akan dikonstruksikan dalam sebuah
kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 4
Karangka Pikir Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kartu Simpati di Kota Solo
Variabel Dependen (Y) : Loyalitas Pelanggan
Variabel Independent (X) :
1. Komunikasi Pemasaran
2. Kepercayaan Akan Merek
Variabel Mediasi/ Intervening : Kepuasan Pelanggan
43
Keterangan :
Gambar 4 menjelaskan bahwa :
H1 : Kepercayaan Akan Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo.
H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo.
H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan
Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo.
H4 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo.
H5 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo.
H6 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepercayaan
Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan
bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication
study (Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post
facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara
apa adanya), casual study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel),
cross-section study (hanya melalukan penelitian pada suatu waktu), statistical
study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji
hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting
(penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu
konsumen yang pernah menggunakan dan masih menggunakan jasa Telkomsel,
khususnya Kartu Simpati.
45
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan dari orang, kejadian atau sesuatu yang
menjadi perhatian bagi peneliti untuk diteliti (Sekaran, 2000). Populasi
dalam penelitian ini adalah pengguna jasa telekomunikasi Telkomsel,
khususnya Kartu Simpati.
1. Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah :
a. Orang yang pernah menggunakan kartu Simpati dan masih
menggunakan kartu Simpati;
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner;
c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak
ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk
apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas
data yang diperoleh.
Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini
adalah teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling
(SEM), dimana jumlah sample yang memenuhi tidak dapat ditentukan
sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka jumlah sampel
yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200
sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan (Hari et al,
46
2006). Jumlah paramater yang digunakan adalah 20 item. Sehingga
jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam permodelan ini
adalah 20 x 5 = 100. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
sampel sebanyak 110 orang yang pernah atau masih menggunakan kartu
Simpati.
2. Teknik Sampel
Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobality sampling,
yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik convenience
sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Teknik pengambilan
sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan dijadikan responden
penelitian (Sekaran, 2000).
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara penyebaran
kuesioner. Penyebaran sampel dilakukan selama 3 (tiga) minggu pada
tanggal 02 November 2009 hingga 23 November 2009. Dari 110 sampel,
keseluruhan data dapat dianalisis.
C. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner
yang berisi daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini, digunakan kuesioner yang
dikembangkan oleh David Martin-Consuegra, Arturo Molina dan Egueda
Esteban dalam Jurnal yang berjudul : “An integrated model of price,
satisfaction and loyalty : an empirical analysis in the service sector.”
47
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode personally administered questionaires. Dalam metode
ini, peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil
sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini memiliki tujuan
utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode
waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000)
D. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek
penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari
(Azwar,1999). Misalnya “ Service Quality, Customer Satifaction,
Customer Loyalty dan Price Acceptance. Data primer pada penelitian ini
merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari
sumbernya, yaitu konsumen kartu Simpati di Solo yang datang atau
mengunjungi Grapari Solo selama penelitian dilakukan, baik melalui
wawancara ataupun kuesioner.
48
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari studi pustaka dan sumber-
sumber lain yang relevan dengan penelitian ini, baik berupa jurnal
ataupun catatan-catatan yang berasal dari perusahaan.
E. Metode Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan.
Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang
menitik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut
menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan
instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada
responden yang diteliti. Untuk melakukan uji validitas digunakan
alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for
WINDOWS versi 13.0.
b. Uji Reliabilitas
Uji relibiabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.
Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu
pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga
49
memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang
berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran,
2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya alat ukur
dengan teknik Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)
apabila nilai > 0,6.
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan
teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda
dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan
ketergantungan secara simultan (Hair, et al, 1998). Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 16
untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model structural
yang diusulkan.
F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian
model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM, yaitu:
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100
hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan
(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi
parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan
adalah Multivariate normaly dan akan Robust (tidak terpengaruh)
50
terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang sedans/moderate
(Ghozali dan Fuad,2005).
2. Asumsi Normalitas
Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu
variable dalam menghasilkan distribusi normal (Ghazali dan Fuad, 2005).
Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu :
a. Univariate normality (normalitas univariat)
b. Multivariate normality (normalitas multivariat).
Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut
pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data
univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki multivariate
normality. Curran et al (Ghazali dan Fuad, 2005) membagi jenis distribusi
data menjadi tiga bagian, yaitu :
a. Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.
b. Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah
moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai
kurtosis antara 7 sampai 21.
c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal.
Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum
Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
terpenuhi.
51
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk
kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap multivariate outliers
dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance. Kriteria,
yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares pada derajat
kebebasan (degree of freedom) yaitu jumlah observed variables pada
output Lisrel 8.30, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.
4. Evaluai Atas Kriteria Goodness of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai Fit
Index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model
yang disajikan dan data yang disajikan. Fit Index yang digunakan
meliputi:
a. Chi Square (X2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji
sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square sangat bersifat
sensitive terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karena itu, pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat
uji lainnya. Nilai Chi-Squares merupakan ukuran mengenai
buruknya fit suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005).
52
b. Nilai Incremental Fit Index (IFI).
Digunakan untuk mengatasi masalah parsimony dan ukuran
sampel, dimana hal tersebut berhubungan dengan NFI (Ghozali dan
Fuad, 2005). Nilai kritis yang dipakai sebesar > 0,90.
c. Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenamya. Nilai GFI >
0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang
baik (Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005).
d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistic Chi-squares menolak model dengan
jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA < 0,08
mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian
sebuah model.
e. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit of
Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of
freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang
direkomendasikan adalah AGFI > 0,90. semakin besar nilai AGFI
maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.
53
f. Tucker Lewis Index (TLI)
TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul
akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 2005). TLI
merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,90. TLI merupakan indeks
yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
g. Normed Fit Index(NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan
dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang
direkomendasikan adalah NFI > 0,90.
h. Comparative Fit Index (CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang
mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks
ini reltif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang
dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah CFI > 0,90.
54
i. Normed Chi Square (CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-square
dibagi dengan Degree of Freedom (Ghozali, 2005). Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur
hubungan Goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien
estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai
yang direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 2,0.
G. Pretest
Sebelum melakukan penyebaran sample besar, terlebih dahulu peneliti
melakukan pretest kepada 30 reponden guna kepentingan uji validitas dan
reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap pelanggan yang datang ke GRAPARI
Solo baik yang masih aktif menggunakan kartu Simpati maupun yang pernah
menggunakan kartu Simpati. Pengujian dilakukan untuk mengukur apakah
instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dan reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan
software SPSS for windws versi 13.0.
Jika dalam pretest ini, didapat item pertanyaan yang dinyatakan tidak
valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar semua
item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid, maka terdapat beberapa langkah
yang dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :
55
1. Memperbaiki Tata Bahasa
Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terhadi ambiguitas
terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan mengingat
item-item pertanyaan tersebut merupakan interpertasi dari variabel-variabel
yang menjadi bahan penelitian, dan juga terjemahan dari jurnal-jurnal yang
penulis jadikan acuan pada penelitian ini.
2. Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas
Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyan yang
panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas,
agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reabilitas yang baik.
Hasil lengkap dari pretest ini dapat dilihat pada lampiran.
56
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. PT. TELKOMSEL
Graha Pari Sraya atau yang disingkat GRAPARI berasal dari
Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono
X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda
penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan
Telkomsel ditetapkan dengan nama GRAPARI. Telkomsel GRAPARI
Solo diresmikan pertama kali tanggal 3 Maret 1997, yang
beralamatkan di Jalan Honggowongso No. 150 Surakarta. Selanjutnya
di tahun 1999 Telkomsel GRAPARI Solo pindah ke Jalan Gajah
Mada No.27. Setelah berhasil mengembangkan sayapnya di Solo dan
sekitarnya, kini GRAPARI Solo beralamatkan di Jalan Slamet Riyadi
No.433 Surakarta. Telkomsel GRAPARI Solo dipimpin oleh seorang
Manager yang dibawahi beberapa divisi yang masing-masing
dipimpin oleh seorang SPEC Network Operation Jateng dan DIY dan
7 orang Supervisor. Secara keseluruhan jumlah karyawan yang saat
ini bekarja di GRAPARI Solo sebanyak 52 orang, terdiri dari 22
karyawan tetap dan 30 karyawan kontrak atau outsourcing.
57
Sebagai anak perusahaan PT. Telkom Tbk., operator yang
memiliki lebih dari 80 juta nomor pelanggan prabayar, Telkomsel
tercatat paling banyak mensukseskan kebijakan pemerintah soal
registrasi pelanggan telepon seluler prabayar (prepaid). Telkomsel
yang saat ini sahamnya 65 persen dimiiki PT. Telkom Tbk dan 35
persen milik SingTel, mengawali layanannya dari Batam pada 26 Mei
1995 kemudian berlanjut ke daerah lain di seluruh Indonesia.
Telkomsel secara cepat dan bertahap terus melakukan penggelaran
jaringan, dimana kini telah membangun lebih dari 9000 stasiun
jaringan atau hampir 60 kali lipat dari BTS yang dibangun tahun 1995
awal beroperasinya yang hanya 149 BTS.
Seiring dengan semakin luasnya jaringan Telkomsel di seluruh
kota dan kabupaten hingga daerah terpencil, khususnya Solo dan
sekitarnya tentunya akan memberikan kemanfaatan, seperti untuk
meningkatkan kelancaran komunikasi antar penduduk, meningkatkan
daya tarik investasi di daerah (dari kota hingga desa), meningkatkan
peluang usaha (skala besar, menengah dan kecil) serta meningkatkan
percepatan pertumbuhan perekonomian dan kemasyarakatan.
Telkomsel memandang bahwa pada dasarya jaringan yang luas
dengan core network yang senantiasa dipersiapkan untuk mendukung
implementasi teknologi terkini, merupakan hal utama dalam melayani
masyarakat seluler Indonesia. Hal ini sekaligus wujud kepedulian
Telkomsel terhadap Indonesia sejalan dengan visinya sebagai
58
penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia.
Telkomsel terus konsisten menghadirikan layanan seluler terbaik yang
memberi kenyamanan berkomunikasi bagi seluruh masyarakat
Indonesia.
2. Budaya Perusahaan
Karyawan perusahaan harus menerapkan budaya perusahaan
berikut ini sebagai pedoman dalam menjalankan kegiatan usaha:
1. Kedekatan dengan Pelanggan
Kepedulian pelanggan didefinisikan sebagai sikap yang
secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk
memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara
optimal. Karyawan hams memahami, peduli dan menghargai
kebutuhan dan kepentingan pelanggan/pemegang saham dengan
memberikan pemecahan masalah yang tepat. Kedekatan dengan
pelanggan, orientasinya kepada pelanggan, esensinya adalah
memahami, peduli dan menghargai kebutuhan pelanggan
dengan tujuan terpenuhinya kebutuhan pelanggan tersebut
2. Kerjasama
Kerjasama tim didefinisikan sebagai upaya secara konsisten
untuk membangun sinergi dalam hubungan kerja dan
menghargai perbedaan dalam tim untuk mencapai tujuan
bersama. Karyawan harus berusaha untuk mencapai sinergi,
transparansi dan efektivitas, baik dengan pihak internal maupun
59
eksternal, untuk dapat menyampaikan pemecahan masalah yang
terbaik. Kerjasama, orientasi adalah orang lain yang
beresensikan kepada sinergi & efektivitas dengan tujuan dapat
saling menerima & memberikan nilai tambah bagi kepentingan
bersama.
3. Profesionalisme
Profesionalisme didefinisikan sebagai upaya secara
konsisten untuk memiliki tanggung jawab dan kompetensi
dalam menyelesaikan pekerjaan dan memberikan pemecahan
masalah yang terbaik. Karyawan harus memiliki tanggung
jawab dan kompetensi yang optimal untuk dapat memecahkan
masalah yang lengkap dan terintegrasi. Profesionalisme,
orientasinya adalah pekerjaan dengan esensi tanggung jawab
dan kompetensi dengan keluaran dapat saling memberikan
solusi terbaik.
4. Integritas
Integritas adalah konsistensi antara moral dan tindakan
yang sesuai dengan standar etika dan praktik yang benar.
Karyawan harus bersikap konsisten dalam pemikiran dan
perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan.
Integritas, orientasinya adalah diri sendiri dan esensinya
konsistensi dalam berpikir dan bertindak baik & benar dengan
tujuan yang diharapkan perilaku baik & benar.
60
3. Community Produk Telkomsel Priority
Program komunitas pelanggan yang merupakan
pengembangan dari program HALO club untuk seluruh
pelanggan (kartuHALO, simPATI, kartuAs) yang masuk kriteria
high value customer. Pelanggan yang menjadi anggota
komunitas ini mendapatkan benefit berupa segmented services
baik di call centre maupun GRAPARI, bonus poin dan
pengundang special event. Adapun komunitas untuk pelanggan
yang menggunakan kartu simPATI adalah simPATI zone.
simPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai
kartu simPATI untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi
tambahan mengenai produk & layanan komunitas simPATI
zone maupun Telkomsel secara umum. Keanggotaan komunitas
simPATIzone bersifat sukarela, setiap pemakai kartu simPATI
dapat menjadi anggota komunitas simPATIzone dengan cara
melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui
saluran-saluran yang disediakan oleh Telkomsel dari waktu ke
waktu, seperti tetapi tidak terbatas pada sarana SMS, Web entry,
e-mail, formulir dan lain-lain. Keanggotaan simPATIzone
berakhir dalam hal:
a. Tidak lagi mempergunakan kartu simPATI karena sebab
apapun
b. Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas
61
simPATIzone dengan pemberitahuan terlebih dahulu
c. Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi
anggota simPATIzone sesuai ketentuan yang beriaku
d. Setiap anggota simPATIzone dapat menjadi anggota
TELKOMSEL Priority dengan ketentuan sebagai berikut :
pemakaian kartu simPATI dalam 6 (enam) bulan terakhir
rata-rata di atas Rp 1.000.000; , telah menggunakan kartu
simPATI dengan masa penggunaan minimal 6 (enam)
bulan.
Fasilitas simPATIzone : gratis iuran tahunan
(keanggotaan), gratis untuk pendaftaran keanggotaan, gratis
newsletter setiap tiga bulan yang akan dikirimkan kepada
pelanggan.
B. Analisis Deskriptif Data
Deskriptif data dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling
dengan kriteria masyarakat surakarta yang pernah menggunakan atau masih
menggunakan kartu Simpati. Penentuan responden yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini menggunakan metode Convenience sampling, yang
artinya adalah teknik sampling yang menarik anggota populasi atas dasar
62
kemudahan, sesuai yang diinginkan peneliti dengan pertimbangan tertentu
yaitu masyarakat pengguna dan pelanggan kartu Simpati di Surakarta.
Alasan peneliti mempergunakan teknik ini adalah menghemat waktu,
tenaga dan biaya. Pengambilan dan penumpulan data dilakukan selama
waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 02 November 2009 hingga 23
November 2009 dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 110 responden.
Data dalam penelitian ini diperoleh dari para konsumen yang pernah
menggunakan kartu simpati dan pelanggan yang masih aktif menggunakan
kartu simpati.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
ditunjukkan dalam Tabel 1.
Tabel 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SMA/ Sederajat 15 13,64
Akademi 33 30,00
Sarjana 37 33,64
PascaSarjana 25 22,73
TOTAL 110 100,00
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2009.
Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa sebagai besar konsumen yang
pernah menggunakan atau masih menggunakan kartu simpati adalah
63
berpendidikan Sarjana sebesar 33,64% kemudian PascaSarjana
sebesar 22,73% kemudian Akademi dan SMA/ Sederajat sebesar 30%
dan 13,64%.
2. Karakteritik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
ditunjukkan dalam Tabel 2.
Tabel 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-Laki 57 51,82
Perempuan 53 48,18
TOTAL 110 100,00
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2009.
Berdasarkan tabel 2 terlihat bahwa sebagai besar responden
adalah laki-laki yaitu sebesar 51,82% dan kemudian perempuan
48,18%. Dari tabel 2 tersebut bahwa penggunaan kartu simpati
dikatakan merata jika dilihat berdasarkan jenis kelamin.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan
ditunjukkan dalam Tabel 3.
64
Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 17 15,45
Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 33 30,00
Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 30 27,27
Rp. 4.100.000 – Rp. 5.000.000 17 15,45
> Rp. 5.000.000 13 11,82
TOTAL 110 100,00
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2009.
Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa responden dengan tingkat
pendapatan diatas Rp. 5.000.000,- ; 13 responden kemudian responden
dengan pendapatan Rp. 4.100.000,- hingga Rp. 5.000.000,- sebanyak
17 responden, pendapatan perbulan sebesar Rp. 3.100.000,- hingga
Rp. 4.000.000,- . 30 responden, mereka yang memiliki pendapatan
Rp. 1.000.000,- hingga Rp. 3.000.000,- sebanyak 33 responden dan
mereka yang memiliki pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,-
sebanyak 17 responden.
Responden yang memiliki pendapatan diatas Rp. 4.000.000,-
tidak banyak menggunakan simpati dikarenakan terdapat produk lain
dari PT Telkomsel yang menggunakan sistem pasca bayar. Sehingga
responden tersebut menggunakan produk KartuHalo dikarenakan lebih
65
fleksibel dalam penggunaan dan tidak harus dipusingkan dengan isi
ulang pada pulsa mereka.
Sedangkan responden yang mempunyai pendapatan kurang dari
Rp. 1.000.000,- dalam kuesioner ini adalah sebagaian besar yang
masih bersekolah, mereka lebih memilih menggunakan KartuAS
karena sesuai dengan kebutuhan mereka.
Segmentasi pasar pada produk yang dikeluarkan oleh
PT. Telkomsel, mempunyai dampak bahwa pengguna kartuAS adalah
mahasiswa dan Pelajar, pengguna KartuHalo adalah golongan
menengah keatas dan cooperate, sedangkan kalangan menengah
sebagaian besar menggunakan kartu simpati.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Adapun karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan
dalam Tabel 4.
Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden Jumlah Persentase
15 – 21 tahun 19 17,25
22 – 30 tahun 35 31,57
31 – 40 tahun 30 27,19
41 tahun keatas 27 23,99
TOTAL 110 100,00
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2009.
66
Berdasarkan tabel 4 terlihat bahwa sebagai besar responden
adalah mereka yang berusia 21 tahun hingga 30 tahun yaitu sebesar 35
orang responden. Kemudian responden dengan usia 31 – 40 tahun
sebanyak 30 responden dan yang terkecil adalah responden dengan
usia 15 tahun hingga 21 tahun dengan jumlah 19 responden.
5. Deskripsi Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan
peneliti terlihat pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan
diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari
pengguna jasa PT. Telkomsel selaku responden dalam penelitian ini.
Pernyataan-pernyataan responden mengenai variable penelitian dapat
dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan
peneliti.
a. Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Pemasaran
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 110 orang
terhadap item pertanyaan Komunikasi Pemasaran sebanyak 5
item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat
dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan
adalah sebagai berikut.
67
Tabel 5
Dekrisp Tanggapan Responden
Terhadap Komunikasi Pemasaran
PERTANYAAN/PERNYATAAN Jumlah Jawaban Responden
SS S TS STS
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Pemberian informasi akan fitur/ produk baru melalui SMS cukup informatif
28 25.45 48 43.64 34 30.91 0 -
2
Banyak informasi baru mengenai fitur dari Telkomsel khususnya Simpati dapat diperoleh melalui website/ wap Telkomsel
26 23.64 50 46.87 32 29.49 2 1.93
3
Segmentasi pasar yang dilakukan dengan menyediakan KartuAs, Simpati dan Kartu Halo adalah strategi pemasaran tepat.
31 28.18 48 43.64 31 28.18 0 -
4
Nilai tambah yang terdapat dalam kartu Perdana Simpati masih yang paling baik dibandingkan dengan produk sejenis
18 16.36 60 54.55 32 29.09 0 -
5
Penataan outlet/ counter penjualan produk Telkomsel menjadikan salah satu penyebab pemilihan menggunakan kartu perdana dari Telkomsel
37 33.64 36 32.73 37 33.64 0 -
1) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 48 responden menjawab bahwa informasi
mengenai fitur/ produk baru yang disampaikan melalui
SMS sudah cukup informatif, ada 26 responden bahwa
informasi yang disampaikan dapat diakses melalui internet
dan 32 responden lainnya menjawab bahwa informasi yang
disampaikan tidak informatif.
68
2) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 50 responden menjawab bahwa informasi
mengenai fitur/ produk baru yang disampaikan dapat
diakses melalui jaringan internet, ada 28 responden bahwa
informasi yang disampaikan sangat informatif dan 34
responden lainnya menjawab bahwa informasi yang
disampaikan tidak dapat diakses melalui internet.
Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden menjawab bawa
informasi mengenai produk/ fitur baru sama sekali tidak
dapat diakses melalui internet.
3) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagaian besar,
yaitu 48 responden menjawab bahwa segementasi pasar
yang dilakukan sudah sesuai, 31 responden menyatakan
bahwa segmentasi pasar tersebut sangat sesuai dan 31
responden lainnya menjawab segementasi pasar tersebut
tidak sesuai atau tidak perlu dilakukan.
4) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden,yaitu 60 responden menjawab bahwa kartu
Simpati mempunyai nilai tambah, dan tidak hanya sebagai
sarana telepon dan pesan singkat, 18 responden bahwa nilai
tambah tersebut sangat berguna, dan 32 responden lainnya
menjawab bahwa nilai tambah tersebut tidak/ belum
mereka perlukan.
69
5) Berdasarkan tabel terdapat 36 responden menyatakan bahwa
penataan counter atau gerai adalah salah satu daya tarik
pelanggan, 37 responden bahwa penataan tersebut sangat
menarik pelanggan dan sisanya sejumlah 37 responden
menyatakan bahwa penataan gerai atau conter tersebut tidak
berpengaruh
b. Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Akan Merek .
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 110 orang
terhadap item pertanyaan Kepercayaan Akan Merek sebanyak 5
item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat
dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan
adalah sebagai berikut.
70
Tabel 6
Dekrisp Tanggapan Responden
Terhadap Kepercayaan Akan Merek
PERTANYAAN/PERNYATAAN Jumlah Jawaban Responden
SS S TS STS
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1
Iklan yang dilakukan oleh Telkomsel dengan menggunakan berbagai media sudah tepat dalam menghadapi persaingan antar operator
31 28.18 45 40.91 34 30.91 0 -
2
Simpati sebagai pelopor jasa telekomikasi pertama di Indonesia masih merupakan yang terbaik hingga saat ini
29 26.36 36 35.45 42 38.18 3 2.73
3
Luasnya jangkauan signal dan kekuatan signal yang merata disemua wilayah adalah pertimbangan utama pemilihan kartu Simpati
28 25.45 47 43.64 34 30.91 1 0.91
4
Layanan yang terus menerus disempurnakan dan kualitas jaringan yang semakin baik serta tarif yang yang fleksibel adalah nilai tambah dari Simpati.
19 17.27 55 50.00 36 32.73 0 -
5
Pemilihan warna merah bagi sebagain besar produk Telkomsel menggambarkan semangat perusahaan yang akan terus bergelora, dan merupakan salah alasan pemilihan menggunakan kartu Simpati
24 21.82 49 44.55 37 33.64 0 -
1) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden 45 responden menjawab bahwa iklan yang
disampaikan sudah tepat dalam menghadapi persaingan
antar operator, 31 responden berpendapat iklan yang
dilakukan sudah sangat tepat dan 34 responden menyatakan
bahwa iklan tersebut tidak tepat.
71
2) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 42 responden menyatkan bahwa dengan
tingkat persaingan antar operator telephone seluler yang
demikian ketat, Simpati sebagai pelopor tidak lagi menjadi
yang terbaik, 36 responden masih yakin bahwa simpati
masih yang terbaik dan sisanya sebanyak 29 responden
sangat yakin bahwa Simpati masih yang terbaik.
3) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 47 responden bahwa pemilihan
menggunakan Simpati berdasarkan pada luasnya signal dan
kekuatan jaringan, sebanyak 28 responden sangat percaya
bahwa kualitas dan kekuatan jaringan menjadi dasar utama
pemilihan untuk menggunakan Simpati dan sisanya
sejumlah 34 responden menjawab bahwa kekuatan signal
dan kualitas jaringan djadikan pertimbangan. Terdapat 1
responden yang sangat tidak setuju bahwa kekuatan signal
dan kualitas jaringan dijadikan alasan pemilihan untuk
menggunakan kartu simpati.
4) Dari tabel dapat dilihat bahwa sebagaian besar, yaitu 55
responden menjawab bahwa perbaikan layanan dan
fleksibilitas tarif merupa alaasan menggunakan kartu
Simpati, 19 responden menjawab bahwa hal tersebut
merupakan alasan utama. Dan terdapat 36 responden
72
menjawab bahwa perbaikan layanan dan fleksibilitas tarif
merupakan alasan untuk mengguakan kartu perdana
simpati.
5) Pernyataan no 5 berkenaan dengan warna merah yang
melambangkan semangat perusahaan untuk tumbuh menjadi
alasan penggunaan kartu Simpati. 24 responden sangat
setuju dengan pendapat tersebut, 32 responden tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Dan terdapat 49 responden atau
mayoritas responden setuju dengan pernyataan tersebut.
c. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 110 orang
terhadap item pertanyaan Kepuasan Pelanggan sebanyak 5 item.
Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah
sebagai berikut.
73
Tabel 7
Dekrisp Tanggapan Responden
Terhadap Kepuasan Pelanggan
PERTANYAAN/PERNYATAAN Jumlah Jawaban Responden
SS S TS STS
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1
Produk dari Telkomsel mewakili pengguna yang telah mapan baik secara sosial, ekonomi, maupun pengetahuan
45 40.91 48 44.55 16 14.55 1 0.91
2
Penggantian kartu yang hilang dengan nomor yang sama yang dilakukan dalam waktu 24 jam adalah cermin pelayanan prima Telkomsel
29 26.36 59 53.64 22 20.00 0 0.00
3 Pelayanan atas keluhan dapat diselesaikan kurang dari 1 x 24 jam
25 22.73 56 52.73 27 24.55 2 1.82
4
Pengiriman data menggunakan SMS atau jaringan GPRS Telkomsel dilakukan tanpa gangguan
22 20.00 54 47.27 36 32.73 1 0.91
5
Jaringan signal yang dimiliki oleh Telkomsel sama kuatnya baik di pusat kota atau daerah pinggiran
45 40.91 48 44.55 16 14.55 1 0.91
1) Tanggapan atas pernyataan yang menyatakan bahwa
pengguna kartu Simpati adalah mereka yang telah mapan
terbagi menjadi empat pendapat yang berbeda. Hanya 1
respoden yang sangat tidak setuju dengan pendapat tersebut,
16 responden tidak setuju, dan 45 responden sangat setuju
dengan pernyataan tersebut. Sisanya sejumlah 48 responden
setuju dengan pendapat tersebut, dan pendapat ini
merupakan pendapat mayoritas dari para responden.
74
2) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 59 responden setuju bahwa penggantian
kartu yang hilang atau rusak dalam waktu 24 jam
merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan kartu
simpati, 22 responden yang tidak setuju dengan hal tersebut
dan 29 responden sangat setuju dengan pendapat tersebut.
3) Dari data tabel 7 tersebut terdapat 2 responden yang sangat
tidak puas atas penanganan keluhan yang disampaikan, 27
responden tidak puas, 25 responden sangat puas dengan
pelayanan atas keluhan yang disampaikan dan sisanya yang
merupakan pendapat mayoritas menyatakan puas dengan
penanganan yang dilakukan tersebut.
4) Pernyataan ini mengenai kepuasan pelanggan dalam
penyampaian data selain menggunakan SMS, terdapat 22
responden yang sangat puas atas pelayanan tersebut,
sebagaian besar responden, 54 orang, puas dengan
pelayanan yang diterima, 36 tidak puas dan sisanya 1 orang
responden tidak puas atas pelayanan yang diterima tersebut.
5) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar
responden, yaitu 48 responden menjawab setuju dan puas,
bahwa kekuatan signal dan kualiatas layanan sama untuk
seluruh daerah, 45 responden menjawab sangat puas atas
pertanyaan tersebut, 16 responden tidak puas dan hanya 1
75
orang responden yang sangat tidak puas atau sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut.
d. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 110 orang
terhadap item pertanyaan Loyalitas Pelanggan sebanyak 5 item.
Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah
sebagai berikut.
Tabel 8
Dekrisp Tanggapan Responden
Terhadap Loyalitas Pelanggan
PERTANYAAN/PERNYATAAN Jumlah Jawaban Responden
SS S TS STS
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Selain Simpati saya tidak memiliki kartu dari operator lain
35 31.82 40 47.27 23 20.91 3 2.73
2
Perang tarif yang dilakukan jika tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang lebih baik hanya tidak akan membuat pelanggan berpindah jasa pelayanan
26 23.64 50 45.45 34 30.91 0 -
3
Pemilihan operator yang dilakukan pada saat ini lebih kepada kualitas layanan dan bukan pada tarif yang diberikan.
41 37.27 53 51.82 12 10.91 4 3.64
4
Saya menggunakan kartu Simpati pada saat tidak ada signal dari operator lain pada daerah tertentu
30 27.27 53 53.64 21 19.09 6 5.45
5
Dengan menggunakan atau mengajak orang lain menggunakan jasa layanan yang saat ini digunakan akan memberikan keuntungan lebih kepada pelanggan yang bersangkutan
24 21.82 62 57.27 23 20.91 1 0.91
76
1) Tanggapan atas pernyataan yang menyatakan bahwa
responden tidak memiliki kartu dari operator lain sebagai
sarana berkomunikasi terbagi menjadi empat pendapat yang
berbeda. 3 respoden yang sangat tidak setuju dengan
pendapat tersebut, 23 responden tidak setuju, dan 35
responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Sisanya sejumlah 40 responden setuju dengan pendapat
tersebut, dan pendapat ini merupakan pendapat mayoritas
dari para responden. Hal ini berarti bahwa sebagaian besar
responden hanya menggunakan kartu Simpati sebagai
sarana berkomunikasi.
2) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas
responden, yaitu 50 responden setuju bahwa tarif yang
murah jika tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang
baik akan membuat pelanggan berpindah menggunakan
produk lain, 34 responden yang tidak setuju dengan hal
tersebut dan 26 responden sangat setuju dengan pendapat
tersebut.
3) Dari data tabel 8 tersebut terdapat 4 responden yang hanya
memilih menggunakan tarif murah tanpa diimbangi dengan
kualitas, 12 responden berpendapat kualitas lebih utama dari
pada tarif yang murah, 41 responden sangat setuju bahwa
kualitas lebih utama dan sisanya yang merupakan pendapat
77
mayoritas menyatakan bahwa tarif yang murah jika tidak
diimbang dengan kualitas layanan akan membuat responden
berpindah adalah sejumlah 53 responden.
4) Pernyataan ini mengenai penggunaan kartu dari operator
lain pada saat berada di daerah yang tidak terjangkau oleh
layanan kartu Simpati, terdapat 30 responden yang sangat
setuju dengan pendapat tersebut, sebagaian besar responden,
53 orang, juga menggunakan kartu lain jika hal tersebut
terjadi, 21 responden menggunakan kartu lain tidak hanya
pada kondisi diatas dan sisanya 6 orang responden selalu
berganti-ganti kartu.
5) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar
responden, yaitu 62 responden menjawab setuju, bahwa
membentuk suatu komunitas pengguna produk yang sama
juga akan memberikan keuntungan kepada mereka, 26
responden menjawab sangat setuju atas pertanyaan tersebut,
23 responden tidak setuju dan hanya 1 orang responden
yang sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
78
C. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas untuk menentukan valid atau tidak validnya
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali,2005). Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat
ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran
menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas
dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFS),
dengan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0. Confirmatory
Factor Analysis (CFS) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu
syarat untuk dapat menganalisis model dengan Strctural Equation
Modelling (SEM). Menurut Hair et al (1998), factor loading lebih
besar + 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading +
0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang
dipakai para peneliti, dan factor loading > 0,50 dianggap signifikan.
Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting
loading tersebut menginterprestasikan konstruknya. Pada penelitan ini
menggunakan pedoman factor loading > 0,5.
Teknik yang digunakan adalah melihat output dari rotated
component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-
masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka
79
proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang
dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai
ganda. Dalam penelitan ini, kuesioner yang disebar sebanyak 110 dan
semua kuesionernya kembali maka data dapat dianalisis. Setelah
dilakukan analisis ditemukan item pertanyaan yang tidak valid, untuk
item pertanyaan yang tidak valid tersebut dapat direduksi atau
dihilangkan karena memiliki nilai ganda adalah X35. Hasil dari
pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini.
Tabel 9
Hasil Analisis Faktor
Komponen
1 2 3 4 KomPem1 0.812 KomPem 2 0.876 KomPem 3 0.655 KomPem 4 0.794 KomPem 5 0.858 KomPem 6 0.847 KepMerk1 0.854 KepMerk 2 0.843 KepMerk 3 0.852 KepMerk 4 0.856 Puas1 0.715 Puas 2 0.734 Puas 3 0.694 Puas 4 0.825 Loyal1 0.643 Loyal 2 0.787 Loyal 3 0.738 Loyal 4 0.676 Loyal 5 0.667
Sumber : Hasil Analisis Data
80
Pada tabel 9 terlihat bahwa semua item pertanyaan dinyatakan
valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-
masing variabel telah diekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading > 0,50.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliablitis juga merupakan prosedur pengujian statistik yang
dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data
penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertayaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini
uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha
dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.
Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. Sedangkan
antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitas diterima, dan jika nilai
Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikatakan reliablitasnya kurang
baik. (Sekaran, 2000). Menurut Ferdinand (2002), nilai variance
extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50.
Sehingga nilai alpha > 0,50 dapat dikatakan reliabel.
81
Tabel 10
Hasil Uji Reliablitas
Variabel rhitung Keterangan
Komunikasi Pemasaran 0,898 Reliable
Kepuasan Pelanggan 0,952 Reliable
Kepercayaan Akan Merek 0,836 Reliable Loyalitas Pelanggan 0,856 Reliable
Sumber: Hasil Analisis Data
D. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode statistik
Multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi
yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model strktural
dengan pendekatan Structural Equation Modelling yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom sebesar 71
sedangkan jumlah responden adalah 110. karena jumlah responden
lebih besar dari degress of freedom, maka asumsi kecukupan sampel
terpenuhi.
2. Asumsi Normalitas
Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis
SEM yaitu normalitas data. Normalitas univariate dan multivariate
terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan
AMOS 16. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel 11.
berikut ini:
82
Tabel 11
Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Puas1 1.000 4.000 -.555 -2.377 -.460 -.985 Puas 2 2.000 4.000 -.078 -.335 -.829 -1.774 Puas 3 1.000 4.000 -.187 -.801 -.493 -1.056 Puas 4 1.000 4.000 .100 .426 -.871 -1.864 KepMerk4 2.000 4.000 .189 .809 -1.136 -2.433 KepMerk 3 2.000 4.000 .213 .911 -.907 -1.942 KepMerk 2 1.000 4.000 .006 .027 -1.046 -2.240 KepMerk 1 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420 Loyal5 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737 Loyal 4 1.000 4.000 -.532 -2.276 -.196 -.419 Loyal 3 1.000 4.000 -.820 -3.513 .488 1.045 Loyal 2 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449 Loyal 1 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093 KomPem1 2.000 4.000 .089 .381 -1.213 -2.597 KomPem 2 1.000 4.000 -.083 -.356 -.787 -1.684 KomPem 3 2.000 4.000 .000 .000 -1.126 -2.524 KomPem 4 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697 KomPem 5 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340 KomPem 6 2.000 4.000 .056 .189 -1.504 -2.693 Multivariate 36.651 6.365
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan z
value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai
skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari
nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.
Nilai kritis dapat ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai
kritis dari C.R kurtosis dibawah 7.
Dari Tabel 11 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam
penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate
maupun multivariate. Secara multivariate untuk nilai-nilai dalam C.r
83
skewness, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 2. Sedangkan
untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan
menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara multivariate secara
normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel 8
menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal
secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,365.
3. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan
menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 1 pada derajat
bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam
penelitian (Ferdinand, 2002).
Data dengan probabilitas (p) yaitu p1 atau p2 lebih kecil dari
0,05 mengalami outliner. Data yang bebas dari outliner harus memliki
p1 atau p2 > 0,05 sehingga menunjukkan tidak ada perbedaan yang
signfikan antara data dengan kelompok data. (Tony Wijaya,2009).
84
Tabel 12
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
8 51.622 .000 .008
89 39.481 .004 .009
64 38.598 .005 .002
71 36.849 .008 .002
72 36.831 .008 .000
27 35.507 .012 .000
85 32.238 .029 .002
75 30.840 .042 .007
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari Tabel 12 nilai observasi yang dianggap sebagai outliers
multivariate adalah data dengan nomor observasi 8, 89, 64, 71, 72, 27,
85 dan data no 75. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk
mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang
mengindikasikan adanya outliers, maka kasus itu harus tetap
diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand,2005:68).
Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak
110 sampel.
E. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan
menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path
analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 16.0.
85
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang
diajukan dapat dilihat pada Tabel 17 berikut ini:
Tabel 13
Hasil Goodness-of-Fif Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi
Model Chi-Square (2) Diharapkan kecil
2 dengan DF 71
107,786 Baik
Significance Probability (p) > 0,05 0,013 Baik CMIN/DF < 2,0 1,320 Baik GFI > 0,9 0,947 Baik AGFI > 0,9 0,977 Baik TLI > 0,9 0,973 Baik CFI > 0,9 0,928 Baik RMSEA < 0,08 0,057 Baik Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan
dan menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian
ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi
lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan
yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks
kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap
ukuran sampel. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 107,786
dengan probabilitas 0,013 menunjukkan bahwa model penelitian
yang diajukan dapat diterima.
86
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of
freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious
yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah
koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai
tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,320
menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual
kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang
sebenamya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang
diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan
yang direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model
memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar
0,947.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model
yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai
AGFI dalam model ini adalah 0,977 juga menunjukkan tingkat
kesesuaian yang baik.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif
incremental fit index yang membandingkan model yang diuji
dengaa baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian
87
model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang
direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI
sebesar 0,973.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan
nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat
kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk
dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya
sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan
memperhatikan nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai
CFI sebesar 0,928 menunjukkan bahwa model ini memiliki
kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,057
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit
tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan
dalam penelitian dapat diterima.
88
2. Analisis Koefisien Jalur
Analisis ini dilihat dari signifikan besaran regression
weight model yang dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14
Regresion Weights
Regresion Weights Estimate S.E C.R P
Kepercayaan Akan Merek Komunikasi Pemasaran 0,518 0,659 2,347 0,047
Kepuasan Pelanggan Komunikasi Pemasaran 0,419 0,837 2,938 0,039
Loyalitas Pelanggan Komunikasi Pemasaran 1,019 0,997 3,104 0,041
Kepercayaan Akan Merek Kepuasan Pelanggan 0,937 0,827 1,967 0,037
Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,659 0,837 3,876 0,039
Loyalitas Pelanggan Kepercayaan Akan Merek 0,871 0,669 3,678 0,041
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga jalur yang
dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat bahwa
besarnya tingkat signifikansi uji hipotesis lebih kecil dari 5%.
Adapun gambaran Path Analysis ditunjukkan pada gambar 1
berikut ini.
89
Gambar 5
Path Analisis
Seperti yang terlihat pada hipotesis diatas bahwa hubungan antar
variabel mempunyai nilai yang positif dan signifikan baik pada
5% maupun 1%.
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Puas KepMerk KompPem Loyal
Loyal .266 .073 .460 .000
KomPem .000 .000 .000 .000
KepMerk .000 .000 .000 .000
Puas .000 .000 .000 .000
90
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Puas KepMerk KompPem Loyal
Loyal .000 .000 .000 .000
KomPem .000 .000 .000 .000
KepMerk .000 .000 .000 .000
Puas .000 .000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Puas KepMerk KompPem Loyal
Loyal .000 .000 .000 .000
KomPem .000 .000 .000 .000
KepMerk .000 .000 .000 .000
Puas .000 .000 .000 .000
Tabel Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak
Langsung Total
Komunikasi
Pemasaran Loyalitas
Pelanggan
0,460 - 0,460
Kepercayaan Akan
Merek
0,073 - 0,073
Kepuasan Pelanggan 0,266 - 0,266
Hasil dari analisis mengenai hubungan langsung dan
tidak langsung antar variabel dan total pengaruh
menunjukkan bahwa masing-masing variabel independent
91
(Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan
Kepuasaan Pelanggan) memberikan pengaruh secara
langsung terhadap variabel dependent (Loyalitas
Pelanggan). Dari hasil itu juga didapat bahwaa variabel
Komunikasi Pemasaran mempunyai pengaruh secara
langsung tertinggi (0,460) dibandingkan dua variabel
lainnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung antar variabel
independent terhadap variabel dependent tidak ditemukan.
F. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian
ini.
1. Hipotesis 1
Kepercayaan Akan Merek memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepercayaan
Akan Merek berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil
perhitungan dimana nilai C.r Kepercayaan Akan Merek pada Loyalitas
Pelanggan sebesar 3,678 signifikan pada p < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi. Artinya, secara statistik
dapat ditunjukkan bahwa Kepercayaan Akan Merek mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini
92
mengindikasikan bahwa peningkatan Kepercayaan Akan Merek
mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Atau dengan kata
lain semakin tinggi Kepercayaan Akan Merek maka Loyalitas
Pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil pada penelitian ini
konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana (2007)
dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan Akan
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Hipotesis 2
Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan
Pelanggan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil
perhitungan dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas
Pelanggan sebesar 3,876 signifikan pada p < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi. Artinya, secara statistik
dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan Kepuasan Pelanggan
mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Atau dengan kata
lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan
juga akan semakin tinggi. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana (2007) dimana terdapat
93
pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
3. Hipotesis 3
Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota
Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan
Pelanggan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .
Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan
pada Kepercayaan Akan Merek sebesar 1,967 signifikan pada p <
0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan
mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepercayaan
Akan Merek . Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan Kepuasan
Pelanggan Merek mengakibatkan meningkatnya Kepercayaan Akan
Merek . Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan
maka Kepercayaan Akan Merek juga akan semakin tinggi. Hasil pada
penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta
Kristiana (2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara
Kepuasan Pelanggan Merek Terhadap Kepercayaan Akan Merek .
94
4. Hipotesis 4
Komunikasi Pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komunikasi
Pemasaran berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil
perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi Pemasaran pada Loyalitas
Pelanggan sebesar 3,104 signifikan pada p < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 4 terpenuhi. Artinya, secara statistik
dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi Pelanggan mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan Komunikasi Pelanggan
mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Atau dengan kata
lain semakin tinggi Komunikasi Pemasaran maka Loyalitas Pelanggan
juga akan semakin tinggi.
5. Hipotesis 5
Komunikasi Pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komunikasi
Pemasaran berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan
hasil perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi Pemasaran pada
Kepuasan Pelanggan sebesar 2,938 signifikan pada p < 0,05, maka
95
dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 terpenuhi. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi Pelanggan mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini
mengindikasikan bahwa peningkatan Komunikasi Pelanggan
mengakibatkan meningkatnya Kepuasan Pelanggan. Atau dengan kata
lain semakin tinggi Komunikasi Pemasaran maka Kepuasan
Pelanggan juga akan semakin tinggi.
6. Hipotesis 6
Komunikasi Pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota
Solo
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komunikasi
Pemasaran berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang
signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .
Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi
Pemasaran pada Kepercayaan Akan Merek a sebesar 2,347 signifikan
pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 terpenuhi.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi
Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
Kepercayaan Akan Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa
peningkatan Komunikasi Pelanggan mengakibatkan meningkatnya
Kepercayaan Akan Merek . Atau dengan kata lain semakin tinggi
96
Komunikasi Pemasaran maka Kepercayaan Akan Merek juga akan
semakin tinggi.
97
G. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Tabel 15
Pertanyaan dan Jawaban Responden
No. Pertanyaan Jumlah Persentase 1 Darimanakah informasi terbaru mengenai fitur/ produk terbaru
Telkomsel, khususnya kartu Simpati anda peroleh?
Media cetak (koran/ majalah, leaflet, dll) 33 30.00 Media Elektronik (Televisi/Radio) 13 11.82 Internet 27 24.55 Short Massage Service 23 20.91 Kantor Grapari 5 4.55 Lain-lain 9 8.18
2 Bagaimana pendapat anda mengenai kualitas kartu Simpati? Signal luas dan kualitas layanan bagus 68 61.82 Sering terjadi gangguan signal 3 2.73 Tarif penggunaan terlalu mahal 15 13.64 Sama seperti operator lainnya 24 21.82
3 Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Telkomsel dalam menanggapi keluhan pelanggan?
Ramah dan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan 35 31.82 Kurang memperhatikan pelanggan 11 10.00 Dalam beberapa hal perlu ditingkatkan 33 30.00 Susah dihubungi melalui Hot Line Service 17 15.45 Lain-lain 14 12.73
4 Apa yang menjadi alasan utama anda memilih menggunakan kartu Simpati?
Sejak awal saya selalu menggunakan 21 19.09 Kualitas jaringan dan mutu pelayanan 53 48.18 Tertarik dengan produk yang diiklankan 17 15.45 Tarif yang murah dalam satu operator 12 10.91 Banyak teman menggunakan 7 6.36
Sumber : Data Primer Yang Diolah. 2009
Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai fitur/
produk atau layanan yang diberikan oleh PT. Telkomsel, Tbk, khususnya
untuk kartu Simpati berdasarkan pada kuesioner yang diberikan 33
responden (30%) memperoleh informasi tersebut dari media cetak (koran,
98
majalah, leaflet, dan lain-lain), 27 responden atau sekitar 24.55%
memperoleh informasi tersebut dari internet dan sejumlah 23 responden
(20.91%) memperoleh melalui SMS, responden yang lain memperoleh
informasi mengenai fitur atau produk terbaru melalui berbagai media
lainnya misalnya datang langsung ke kantor Grapari, melalui media
elektronik, atau sumber-sumber lainnya.
Open quesiner yang telah diisi oleh pelanggan sebagai besar dari
responden 68 orang atau 61.82% mengatakan bahwa kualitas layanan kartu
Simpati mengatakan bahwa signal yang kuat, menjangkau hampir semua
wilayah dan kualitas layanan adalah bagus. 24 respnden (21.82%)
berpendapat bahwa kualitas layanan yang diberikan sama seperti operator
selular lainnya dan 15 responden atau 13.64% berpendapat bahwa saat ini
tarif yang dikenakan adalah terlalu mahal. Dari hasil kuesioner pada
pertanyaan ini terbukti bahwa kekuatan signal dan jaringan serta kualitas
layanan yang baik merupakan pendapat sebagaian besar responde atas
kualitas kartu Simpati.
Pendapat responden berkenaan dengan pelayanan yang mereka terima
pada saat mendatangi Kantor Grapari untuk menyampaikan keluhan, 35
responden atau 31.82% berpendapat bahwa keluhan yang mereka sampaikan
cepat ditanggapi dan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service
ramah. 33 responden atau 30% menyatakan bahwa dalam beberapa hal,
kecepatan pelayanan, perlu ditingkatkan. Dan terdapat 17 responden
99
(15.45%) menyatakan bahwa pelayanan atas keluhan pelanggan susah
dihubungi melalui jalur Hotline.
Kuesioner yang diterima oleh peneliti, yang berisikan pertanyaan
alasan utama responden menggunakan kartu Simpati, terdapat beberapa
pendapat yang berbeda. 48.18% atau 53 responden menyatakan bahwa
kualitas jaringan dan mutu layanan merupakan alasan utama. 19.09% (21
responden) beralasan menggunakan kartu Simpati karena sejak awal telah
menggunakan kartu Simpati dan pada kelompok ketiga menyatakan bahwa
mereka memilih karena tertarik dengan iklan mengenai produk kartu
Simpati. Pendapat tersebut dikemukakan oleh 17 responden atau 15.45%.
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab
sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepercayaan Akan Merek
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pelanggan. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan
semakin tinggi Kepercayaan Akan Merek yang diterima oleh
responden maka mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi,
sebaliknya rendahnya Kepercayaan Akan Merek juga mengakibatkan
rendahnya Loyalitas Pelanggan.
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh
yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi
Kepuasan Pelanggan yang diterima oleh responden maka
mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi, sebaliknya
rendahnya Kepuasan Pelanggan juga mengakibatkan rendahnya
Loyalitas Pelanggan.
3. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh
secara signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .
Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin
101
tinggi Kepuasan Pelanggan yang diterima oleh responden maka
mengakibatkan Kepercayaan Akan Merek yang tinggi, sebaliknya
rendahnya Kepuasan Pelanggan juga mengakibatkan rendahnya
Kepercayaan Akan Merek .
4. Hasil analisis menunjukkan bahwa Komunikasi Pemasaran
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pelanggan. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan
semakin tinggi Komunikasi Pemasaran yang diterima oleh responden
maka mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi, sebaliknya
rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan rendahnya
Loyalitas Pelanggan.
5. Hasil analisis menunjukkan bahwa Komunikasi Pemasaran
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan
Pelanggan. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan
semakin tinggi Komunikasi Pemasaran Merek yang diterima oleh
responden maka mengakibatkan Kepuasan Pelanggan yang tinggi,
sebaliknya rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan
rendahnya Kepuasan Pelanggan.
6. Hasil analisis menunjukkan bahwa Komunikasi Pemasaran
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan
Merek . Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan
semakin tinggi Komunikasi Pemasaran yang diterima oleh responden
maka mengakibatkan Kepercayaan Akan Merek yang tinggi,
102
sebaliknya rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan
rendahnya Kepercayaan Akan Merek .
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap produk dari PT. Telkomsel
Khususnya terhadap produk Kartu Simpati. Selain Simpati, PT Telkomsel
juga mempunyai produk yang lain yaitu Kartu Hallo dan karti As. Penelitian
yang dilakukan hanya Kartu Simpati belum dapat memberikan gambaran
loyalitas pelanggan terhadap produk dari PT. Telkom secara umum,
sehingga hasil yang didapat belum memberikan gambaran utuh mengenai
loyalitas pelanggan dari PT. Telkomsel
Vaariabel yang diteliti juga memberikan gambaran secara umum
pengguna produk Kartu Simpati dan tidak membedakan jenis kelamin serta
umum dari responden. Secara umum hasil penelitian ini dapat memberikan
masukan, namun karena keterbatasan penulis dimana seharusnya dapat
memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengguna kartu
Simpati berdasarkan umur dan jenis kelamin misalnya.
103
C. Implikasi
Obyek amatan yang digunakan dalam penelitian dalam studi ini
difokuskan pada salah satu produk dari PT. Telkomsel yaitu Kartu Simpati
sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Untuk
mengaplikasikan studi ini pada konsteks yang berbeda, diperlukan kehatian-
hatian untuk mencermati produk yang dipergunakan dan diteliti. Hal ini
diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang
berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil.
D. Saran
Beberapa saran yang dapat penulis berikan yang berhubungan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepada PT. Telkomsel khususnya yang berkaitan dengan produk kartu
Simpati.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang selama ini telah
menggunakan produk kartu simpati, maka diharapkan PT. Telkomsel
berusahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, keyakinan akam
merek, dan komunikasi pemasaran. Hal ini dapat ditempuh dengan
cara :
a. Dalam kaitannya dengan komunikasi pemasaran, sedapat
mungkin memberikan pelayanan baik terhadap keluhan yang
disampaikan kepada pelanggan, tentang produk baru yang dapat
dinikmati oleh pelanggan maupun memberikan informasi yang
104
lengkap kepada pelanggan sehingga terjalin hubungan yang lebih
dan bersifat emosional. Karena hubungan emosional akan lebih
memberikan nilai tambah kepada loyalitas pelanggan pengguna
kartu Simpati.
b. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, PT. Telkomsel tidak saja
memberikan nilai tambah kepada produk yang mereka jual,
seperti pemberian bonus, namun juga memberikan perhatian
kepada luas jangkauan dan kekuatan signal, karena hal tersebut
akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan.
c. Dalam kaitannya dengan Kepercayaan Akan Merek , selama ini
semua produk dari PT. Telkomsel mempunyai keunggulan dalam
luas jangkauan dan kekuatan signal. Peningkatan layanan yang
diberikan ke semua pelosok wilayah akan menjadikan
Kepercayaan Akan Merek semakin kuat dan pada akhirnya akan
memberikan tingginya loyalitas pelanggan.
Penanganan komunikasi pemasaran, Kepercayaan Akan Merek
dan kepuasan pelanggan dengan baik dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan diharapkan dapat meningkatkan penjualan kartu
Simpati, khususnya dan semua produk yang dihasilkan oleh
PT. Telkomsel.
105
2. Kepada peneliti yang lain, diharapkan dapat meneliti faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat penjualan suatu produk selain faktor
komunikasi pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan kepuasan
pelanggan, sehingga dapat menggeneralisasi secara luas berbagai
pengaruh yang dapat meningkatkan tingkat penjualan suatu produk.
106
DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry, 2001, Consumer Behaviour and Marketing Action, Singapore, Thomson Learning Pte.Ltd.
Ball Dwayne, 2004, The role of communication and trust in explaining customer loyalty, An extension to the ECSI model, Emerald Group Publishing Limited.
Bendall-Lyon Dawn and Powers Thomas L, 2009, The effects of organizational communication on job satisfaction and organizational commitment in a land ambulance service and the mediating role of communication satisfaction, Emerald Group Publishing Limited. Dharmmestha B.S, 2000, Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta, BPFE.
Bigne Enrique and Andreu Blesa, 2003,Market orientation, trust and satisfaction in dyadic relationships:a manufacturer-retailer analysis, Emerald Group Publishing Limited.
Caceres Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis, 2009, Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, Emerald Group Publishing Limited.
Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu, 2002, The influence of satisfaction, trust and switching barriers oncustomer retention in a continuous purchasing setting, Emerald Group Publishing Limited.Farrelly Francis and Quester Pascale, 2002, The effects of market orientation on trust and commitment, The case of the sponsorship business-to-business relationship, Emerald Group Publishing Limited.
Fisk, Peter, 2006, Marketing Genius, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo.
Jefkins, Frank, 2003, Periklanan, alih bahasa oleh Drs. Haris Munandar. Edisi 3, Jakarta, Erlangga.
Jin Byoungho and Jin Yong Park, 2007, Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust,and e-loyalty, Emerald Group Publishing Limited.
Horppu Marianne, Olli Kuivalainen, Anssi Tarkiainen and Hanna-Kaisa Ellonen, 2009, Online satisfaction, trust and loyalty, and the impact of the offline parent brand, Emerald Group Publishing Limited.
Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi 9, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.
107
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.
• Manajemen Pemasaran, Jilid 1, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lamb, Hair, Mcdaniel, 2001, Pemasaran, Buku 1,Jakarta, Salemba Empat.
Oly Ndubisi Nelson, 2006, Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach, Emerald Group Publishing Limited.
RA. Lerbin. 2005, Psikologi Pemasaran, Surabaya, Cipta Media.
Sivadas Eugene and Baker-Prewitt Jamie L, 2000, An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty, Emerald Group Publishing Limited.
Shimp, Terence, 2003, Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Edisi 5, Jilid 1, Jakarta, Erlangga.
Tjiptono, Fandy, 2002, Pemasaran Jasa, Jilid 1, Malang, Bayumedia Publishing.
• Pemasaran Jasa, Jilid 2, Malang, Bayumedia Publishing.
Wahid, Susanto, 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 13, Edisi IV, CV. Andi Offset, Yogyakarta
Ward Tony and Dagger Tracey S., 2007, The complexity of relationship marketing for service customers, Emerald Group Publishing Limited
Webster Cynthia and Sundaram D.S, 2009, Effect of service provider's communication style on customer satisfaction in professional services setting: the moderating role of criticality and service nature, Emerald Group Publishing Limited.
Wijaya, Toni, 2009. Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS. Universitas Atma Jaya Jogjakarta.
Recommended