10 секретов сокращения оттока вкладов

10 секретовсокращения оттока вкладов

BankingEXPERTПоддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка

10 секретов сокращения оттока вкладов:

1. Не подбрасывайте поводов для паники

2. Введите ежедневный контроль за снятиями

3. Направьте сотрудникам скрипты ответов на вопросы

4. Обеспечьте вовлечение руководителей офисов

5. Следите за атмосферой в ваших офисах

6. Запустите акцию для клиентов

7. Предлагайте клиентам альтернативные варианты

8. Не допускайте видимости ажиотажа

9. Не все снятия являются внеплановыми

10. Подготовьтесь взять реванш

Вступление

Вкладчики подвержены влиянию СМИ и негативные новости на финансовом рынке могут вызвать у них иррациональные желания потерять накопленные проценты и забрать вклад раньше срока.

Задача руководителей розничного блока оперативно запустить мероприятия, которые бы снизили волнение вкладчиков,и как следствие снизили темп расторжения вкладов.

В настоящем материале мы описываем техники, успешно показавшие себя во время кризиса 2008 года. С учетом специфики Вашего банка они могут положительно повлиять на уровень оттока.

1. Не подбрасывайте поводов для паники

Грубейшей ошибкой, которую Банк может допустить, обнаружив отток вкладов, является корректировка тарифов по вкладам и операциям. Например введение штрафа за досрочное расторжение, ограничение суммы снятия, отказ в выдаче средств без предварительного заказа…

Информация о данных ограничениях мгновенно попадает в интернет и СМИ и порождает панические настроения клиентов.

Поэтому рекомендуем воздержаться от любых изменений тарифов и процедур по счетам и вкладам, чтобы они не были истолкованы как искусственные ограничения со стороны банка.

Также воздержитесь от запланированных закрытий офисов, даже на ремонт.

2. Введите ежедневный контроль за снятиями

Введите обязательную процедуру контроля за снятиями вкладов. Менеджеры должны фиксировать досрочное расторжение/плановое расторжение со снятием/переводом средств/снятие средств со счетов на сумму от 50 000 рублей.

Для каждого снятия менеджер должен фиксировать в excel файле или на портале SharePoint сумму снятия, номер клиента, банк в который уведена сумма, а также причину снятия.

Еженедельный, а может и ежедневный анализ консолидированного файла по Банку позволит проанализировать объективные и субъективные причины снятия вкладов, принять превентивные меры в отношении каждой группы причин, а также доработать скрипты и инструкции для сотрудников.

3. Направьте сотрудникам скрипты ответов на вопросы

Выпустите скрипты для сотрудников, обслуживающих клиентов. Эмоциональная окраска скриптов должна быть нейтральной, скрипт должен содержать лаконичное объяснение событий на рынке и подтверждение надежности Банка.

Разосланный на сеть скрипт, обязательно должныпроговорить с сотрудниками руководители офисовна утреннем собрании. Во время собрания менеджерыдолжны по парам проиграть скрипт в виде ролевойигры «менеджер-клиент». После каждой парынеобходимо разбирать возражения и лучшие ответы менеджера.

Все возражения и вопросы клиентов, которые менеджеры не смогли отработать необходимо консолидировать по Банку и обновлять скрипты.

Также выпустите информационное сообщение топ-менеджера Банка для размещения на внутреннем сайте или для отправки по почте. Многие клиенты размещают вклады по рекомендации сотрудников внутренних служб банка, и их уверенность в надежности положения Банка важна не менее чем уверенность менеджеров по работе с клиентами.

Далее предлагаем вариант скрипта:

Клиент: Я хочу снять вкладМенеджер: Иван Иванович, Вы можете свободно расторгнуть вклад и снять или перевести средства в любое удобное Вам время. Прежде чем выполнить операцию, позвольте порекомендовать Вам подождать до закрытия вклада по сроку, которое произойдет 03 марта, так как в этом случае Вы получите 15 600 рублей процентов по вкладу.Клиент: Нет мне нужны деньги именно сейчасМенеджер: Иван Иванович, наша задача заботиться о Вашей выгоде и сохранности Ваших средств, давайте подумаем как сохранить проценты по вкладу. Может быть мы откроем для Вас кредитную карту, чтобы Вы могли взять средства на срок льготного периода. Это будет для Вас бесплатно и позволит сохранить проценты по вкладу.Клиент: Нет, я не доверяю банкам, по телевизору показывают что они закрываютсяМенеджер: Иван Иванович, средства массовой информации не всегда доносят происходящие события в полном контексте. Регулярно появляются новые и закрываются старые банки, Банк «Банк» это известный в городе Банк, с двадцатилетней историей, высокими рейтингами надежности, который успешно пережил кризисы 1998 и 2008 года, а также обладает консервативной политикой в управлении средствами клиентов и известен своей активностью в помощи городу и благотворительности. Наша основная задача это забота о Ваших средствах и Вашей выгоде. Как я и сказала Вы можете свободно расторгнуть вклад и снять или перевести средства в любое удобное Вам время, моя задача проинформировать Вас о том, что лучше дождаться закрытия вклада чтобы сохранить проценты. Сохраняем?Клиент: Ладно, девушка, Вы так уверенно говорите, Вы меня убедили. Что Вы говорили о кредитной карте?

4. Обеспечьте вовлечение руководителей офисов

Обеспечьте присутствие в офисе и клиентском зале руководителей. При снятии от 500 000 рублей они должны приглашать клиента к себе в кабинет, поить чаем и успокаивать.

Каждый факт привлечения руководителя также должен быть зафиксирован в отчете менеджеров.

5. Следите за атмосферой в ваших офисах

Что увидит клиент придя в Банк закрыть вклад? Взволнованные лица сотрудников, беспорядок в офисе, специалистов без бейджей, одетых в свитера, которые видимо уже приготовились к закрытию. Надеемся что нет…

Напротив, когда клиент увидит, что все менеджеры одеты по дресс-коду (или если его нет, то белый верх/черный низ), каждый опрятно выглядит и носит бейдж, на столах порядок, буклеты стоят на месте, офис украшен по новогодней тематике, а может быть даже каждому клиенту в честь наступления Нового Года дарят шоколадку или наливают горячий шоколад, то подсознание убедит клиента, что у банка все хорошо, дела идут отлично и повода для беспокойства нет.

Для повышения настроения менеджеров можете даже на кухне положить коробочку конфет, ведь уверенность менеджеров передается и клиентам.

Никто не устраивает праздник, когда дела плохи ;-)Ваше спокойствие и хорошее настроение это спокойствие клиентов.

6. Запустите акцию для клиентов

Успокойте клиентов позитивной новостью. Проведите новогоднюю акцию, только не по вкладам, чтобы не было обратного эффекта. Например подарите первым 10 клиентам, которые оформят золотые карты и потратят на подарки по 20 000 рублей - коммуникаторы.

Бюджет акции всего 200 000 (можно уложиться и в 20 000 например подарив билеты на мероприятие), но такая позитивная информация, опубликованная на сайте и на плакатах в офисах также покажет клиентам, что в Банке все хорошо.

7. Предлагайте клиентам альтернативные варианты

Если клиент категорически требует закрыть вклад, предложите ему альтернативный вариант, чтобы сохранить клиента. Например временно воспользоваться сейфовой ячейкой, получить нужную сумму средств с помощью льготного периода кредитной карты, или переложить деньги на текущий счет для возможности оперативного контроля.

Отмена комиссии в этом случае будет дополнительным успокаивающим клиента шагом.

8. Не допускайте видимости ажиотажа

Если в ваших офисах все-таки стоит очередь клиентов, желающих закрыть вклад, то постарайтесь не допустить видимости ажиотажа. Посильно увеличьте количество менеджеров в сменах, продлите часы работы, воспользуйтесь помощью стажеров и временного персонала, чтобы максимально снизить размер очереди.

Если в очереди стоят клиенты, которые громко возмущаются, пригласите их в переговорную или кабинет руководителя, напоите чаем и успокойте.

9. Не все снятия являются внеплановыми

При анализе показателей и комментировании их СМИ и акционерам, не забывайте, что не все снятия являются внеплановыми. Часто клиенты расторгают крупные вклады, дождавшись нужную недвижимость или транспортные средства,а также при наступлении важного события, например свадьбы или ремонта.

Подумайте, что вы можете предложить таким клиентам?Может быть взять кредит чтобы не потерять проценты по вкладу? Часть клиентов соглашается на такое предложение.

10. Подготовьтесь взять реванш

Даже закрывая вклад, проконтролируйте наличие в карточке клиента актуальных контактных данных (сотовый телефон и e-mail) ведь через несколько месяцев, когда информационные волнения стихнут, вы сможете позвать клиента обратно через SMS или e-mail кампанию, подкрепленную акцией для вкладчиков.

Благодарим за внимание!

PS Уважаемый Коллега, Мы анализируем возможность запуска направления продажи готовых и разработки индивидуальных методик по администрированию продаж, работы каналов продаж, повышению качества обслуживания и развитию информационных технологий в банковском бизнесе. Будем очень признательны, если Вы напишите свое мнение о том, насколько Вы считаете востребованными подобные материалы и рассматриваете ли теоритическую возможность покупки таких материалов в будущем.

Если Вам понравился материал – будем благодарны за Like, а также пожелания по темам следующих выпусков!

А также добавляйтесь в друзья! =)Linked In: linkedin.com/in/igordmitriev

Для удобства можете направить Ваши вопросы и пожелания на ccs@bankingexpert.ru

Ваши коллеги BankingEXPERT

BankingEXPERTПоддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка