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PARA QUÉ USAMOS LAS REDES SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
CÓMO USAMOS LAS REDES SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
¿CUÁNTOS MEDIOS SOCIALES USAMOS?
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
¿CUÁNTO TIEMPO INVERTIMOS?
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
ABANDONOS EN MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
TENDENCIAS EN USO DE MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE,
CONSUMIDOR O USUARIO
MÓDULO MARKETING ONLINE
CONTENIDOS
Módulo marketing online aplicado a la atención al cliente. • Introducción al nuevo contexto social • El cliente 2.0 • Estrategia de contenidos. Aportar valor al cliente • Estrategia de canales. Twitter, blog, Facebook, Linkedin, YouTube • Gestión de reputación online • Plan de atención al cliente on line PRÁCTICA EN GRUPOS
Horario presencial
Días: 26 de septiembre al 22 de octubre de 2012
Sesiones: 8, 9 y 12 de octubre
Horario: 9.00 h a 14.30 h.
Datos de contacto:
anacarrau@valorestrategico.es
@lamardeana
¿QUIÉN SOY? Ana Carrau Mínguez · CANICA VALOR ESTRATÉGICO
anacarrau@valorestrategico.es www.facebook.com/ana.carrau es.linkedin.com/in/anacarrau
twitter.com/lamardeana
¿Quién eres tú?
“Wife said no”
Cómo hemos cambiado…
¿qué estabas haciendo el 11s?
La televisión era, hace 10 años, todavía nuestro medio de
información ante noticias de ese calibre.
El 11S es un recuerdo televisivo
Imagina cómo hubiéramos vivido ese día con medios sociales…
Primeras noticias Seguimiento en directo
Coordinación on line
Posibles consecuencias:
No profundidad/ reflexión sobre el hecho: Nuestra capacidad de atención se ha reducido desde entonces. Nuestra paciencia para una historia dominante, independientemente de lo trágica o masiva que sea, no es lo que solía ser. Ahora vivimos en un mundo más inquieto, a un ritmo más rápido. Se nos hubiera dificultado darle al evento nuestra atención completa y la introspección que se merecía.”
No control: Las redes sociales amplifican y aceleran los flujos de información. Habrían facilitado el contacto entre supervivientes y familiares, pero también habrían extendido el miedo y el dolor. Las fotos y los vídeos tomados por los testigos (y por las víctimas) se habrían difundido viralmente por las redes de manera inmediata y sin ninguna posibilidad de control. Cadáveres, mensajes de personas atrapadas…
Los medios han encontrado su plataforma de difusión más masiva, pero también
LOS CIUDADANOS NOS HEMOS CONVERTIDO EN MEDIOS
(Periodismo Ciudadano)
• el terremoto de México D.F. del año 2007
• el amerizaje del avión de US Airways en el río Hudson en enero de 2009
Los ciudadanos nos han contado:
En los últimos cinco años, las redes sociales y el acceso móvil han dado lugar a fenómenos de crowdsourcing informativo especialmente valiosos en el caso de terremotos y revueltas populares.
Los blogs apenas existían.
Los popularizaron los “warbloggers” de las guerras post 11S
Hace 10 años Hoy
Los medios dictan la información Los ciudadanos contamos lo que pasa
La radio, para enterarnos la TV, para ver lo que pasaba la prensa, para los detalles
El móvil, para leer, ver, escuchar e, incluso, contactar con los protagonistas.
La agenda informativa nos la daban Los usuarios marcamos los trending topic.
Las fuentes eran expertos limitados Todos podemos ser fuente informativa.
Los iReporters de la CNN
PR Newswire (la mayor plataforma mundial de comunicados de prensa)
El 50% de los periodistas de EE.UU y Canadá usa los medios sociales (Twitter, Facebook y blogs) como fuente de información
China 1.338.613.000
India 1.166.079.000
Facebook 950.000.000
Estados Unidos 307.212.000
Indonesia 240.272.000
Brasil 198.739.000
Archivo de Twitter donado a la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos.
Gestionará también los más de 50 millones de mensajes que se escriben en
Twitter cada día.
A través de TWITTER se ha registrado la historia reciente (Obama anunciando la victoria, guerras, revoluciones, catástrofes naturales…)
RR.HH.
40% de puestos desechados no por el CV, sino por su reputación online (la presencia en redes sociales)
80% de las compañías utiliza redes sociales en sus procesos de selección
En EE.UU. YA ES una causa de reciclaje directivo
PROFESIONES MÁS DEMANDADAS EN 2011 24.000 ofertas en Infojobs
Community Manager
Profesional SEO
Expertos usabilidad web
Y para el futuro… “Content Curator”
SERVICIOS
Sol Meliá ha decidido vincular parte de la retribución (20% de su variable) de sus 350 directores de hotel a la opinión de sus clientes en Internet (en Tripadvisor)
“En ciertos segmentos de clientes, las opiniones y comentarios en Internet son clave para acudir o no a un hotel”.
Gabriel Escarrer Jaume, consejero delegado
INDUSTRIAL
“United Breaks Guitars” se ha convertido en una metáfora del poder que cada individuo tiene en el mundo de hoy en día y la canción es una de esas cosas que cada día hacen que estemos más unidos… Desde hace ya demasiado tiempo, las empresas han crecido tanto que se han desconectado totalmente de la comunidad de individuos a los que han de servir. “United Breaks Guitars” nos recuerda que cada individuo importa y es muy gratificante para mí el hecho de que he sido parte de este despertar.
DAVE CARROLL
#otraTVesposible
Campofrío, Puleva,
Bayer, Nestlé,
Panrico, Milner,
Banco Sabadell, La
Razón, Reale
Seguros, L’Oreal y
Loterías y
Apuestas del
Estado. Bimbo ,
Vodafone y El Corte
Inglés
Un millón de visitas en un día
60.000 visitas
Nuevo vídeo
Visita del chef y compromiso
500 dólares
PRIMERA CRISIS
SEGUNDA CRISIS
Mi jefe sigue sin creer en ello
El 45% de las cuentas abiertas por los usuarios no están utilizándose actualmente. The Cocktail Analysis
Los empleados que utilizan redes sociales en la oficina están costando a las compañías de Reino Unido más de 2.250 millones de dólares anuales. Informe Morse
Las empresas donde los empleados tienen acceso libre a Facebook durante su horario de oficina pierden una media del 1,5% del total de productividad. Nucleus Research
PRINCIPALES FRENOS REGISTRO
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet Noviembre de 2011
IAB SPAIN RESEARCH
FRENOS MÁS HABITUALES
“Consumen mucho tiempo”
“Atentan contra la privacidad”
"Eso es sólo para frikis"
“Nadie en mi sector está”
“Llevamos 50 años sin ellos y nos ha ido bien”
“SON UNA MODA QUE PASARÁ”
¿pasarán de moda?
“Quien no se suba al tren está perdido, no habrá
otra oportunidad”
¿tienes la sensación de estar perdiendo el tren?
¿Cómo hemos llegado hasta aquí?
1.0, 2.0, 3.0, ¿4.0?…
“Markets are conversations”
www.cluetrain.com
“Conversations among
human beings sound
human. They are conducted
in a human voice”
www.cluetrain.com
“In many ways, Internet
resembles an ancient
bazaar”
www.cluetrain.com
Unidireccional Tiempos No democrática Institucional
Bidireccional Inmediata
Democrática Personal
1.0
Comunicación
2.0
El adjetivo que lo abarca TODO
En los medios sociales hablamos de CONVERSACIONES
ESCUCHAR
APORTAR VALOR SER CONSTANTE
ESTÁ PERMITIDO EQUIVOCARSE VALE LA IMPROVISACIÓN
ES UNA CONVERSACIÓN… HUMANA
¿Cómo es posible?
Las redes sociales son un fenómeno social y no un fenómeno tecnológico
La tecnología ha facilitado que
las personas se encontraran
y se juntaran en base a sus
intereses y afinidades,
formando grupos
y comunidades en las cuales
compartir intereses y aportar valor Redes Sociales. Wikipedia
1.Gracias a un cambio TECNOLÓGICO
29 de octubre de 1968 Primera transmisión de internet
2012 2.250.000.000 de usuarios de Internet
(500.000.000 conectados mediante smartphones)
2. Gracias a un cambio SOCIOLÓGICO:
El usuario es el rey
El usuario se relaciona con los demás
…a través del contenido
El usuario es el rey
Tavi Gevinson y su Style Rockie
TEORÍA 6 GRADOS
tú
ANTES Tú y tu red social
AHORA Tú y tu red social
El contenido es el rey
Selección natural de contenidos:
• Reales vs. falsos
• Buenos vs. malos
EL CONTENIDO SE AUTORREGULA
Microsegmentación temática.
Libertad y gratuidad de contenido (siempre citado).
Facilidad de transmisión y deseo por Compartir
CREADO POR GENTE COMO TÚ
PERO ATENCIÓN
Sólo se lee entre 20% y un 28% del texto
Un 17% están menos de 4 segundos antes de pasar a otra página
• Añadido: 03 de mayo de 2007
• Reproducciones 18 de enero de 2012: 68.342.066
(3 millones de visitas más que hace diez meses)
billones
¿CÓMO AFECTA TODO ESTO A NUESTRAS EMPRESAS?
LAPUBLICIDAD DE LAS MARCAS ESTÁ BIEN VISTA EN LOS MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
PERO, ATENCIÓN, TIENEN QUE OFRECERME ALGO
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
Ayudan a la empresa a INNOVAR
IMPORTANCIA ESTRATEGIA…
El 55% de pymes no alcanzan el éxito debido a un enfoque incorrecto de su estrategia.
IMPORTANCIA DEL LARGO PLAZO…
El 76% de las empresas que llevan más de 3 años de actividad 2.0 perciben un ROI muy interesante, mientras que únicamente un 26% de las empresas lo empiezan a percibir con menos de 3 meses de actividad.
EL TREN ARROLLA…
El 49% de las pymes del sector comercio ya está presente en las redes sociales
Un 18% de los que todavía no están pretenden entrar durante este 2011
El 61% de las pymes han entrado durante este último año en las redes sociales.
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
100 usuarios 700 vídeos vistos por 6,5 millones de personas
más de 50.000 consumidores piden información
Confían parte del proceso de venta a sus usuarios:
POR MEDIOS…
El 93% está presente en facebook
Seguido de Twitter con un 50%
Y Linkedin con un 45% (La red social profesional XING quedaría un poco más atrás con un 16%)
Despunta la red para compartir vídeos Youtube con un 37% de participación.
USO DE LOS MEDIOS…
El 91% de las pymes prefieren titular sus perfiles en las redes sociales con el nombre de su empresa, de forma corporativa, mientras que un 9% lo hace con perfiles de valor.
RELACIÓN CON EL ECOMMERCE… Las pymes de sector comercio comienzan a saltar al ecommerce.
Un 25% de las que son activas en las redes sociales ya venden por Internet
Un 20% más pretende hacerlo durante este 2011.
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
DENTRO DE LAS EMPRESA Los directores generales (39%) y los trabajadores (21%) son los que más proponen la entrada de la empresa en las redes sociales. Curiosamente se quedan atrás los directores de marketing y las agencias de comunicación, con 19% y 8% respectivamente.
OBJETIVOS Las visitas a la web con un 37% Incremento de las ventas, con un 30%.
MOTIVOS PARA NO ESTAR La falta de tiempo (34%) El hecho que sus clientes no están en las redes (23%) La falta de confianza en que habrá un retorno de su inversión suficientemente interesante (22%).
Whopper Sacrifice
5.000 dólares la aplicación
32 millones de impactos en medios
equivalencia en publicidad 400.000 $
Abarata las acciones de comunicación
FRACASO La falta de estrategia y la no adaptación de la misma al mundo online representa el 54% de los fracasos en las redes sociales.
GESTIÓN El 77% de las pymes gestionan su actividad 2.0 internamente El 50% confía en agencias de comunicación especializadas en el mundo online Las agencias tradicionales se quedan atrás con un 35% Los community managers freelancers (15%). La inversión en tiempo de las pymes en las redes sociales es baja, el 48% dedican menos de 1 hora al día.
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
Comisión Mercado de Telecomunicaciones (CMT)
El renacimiento del ecommerce
CÓMO ACABÓ 2011…
Los españoles hicieron 131 millones de compras por Internet en 2011
La facturación alcanzó los 9.201 millones, según los datos de la CMT
En España, aún estamos empezando…
Sólo 2 de cada 10 negocios con venta online + 5 años.
94
Tendencia de fusión: ecommerce = emobile commerce
IMPRESCINDIBLE. Obvio, se presupone.
Pasarelas de pago
Logística
Posicionamiento en buscadores…
DE VALOR. Es un plus, me convence y fideliza.
Atención al cliente
Conversación en redes sociales
SOCIAL COMMERCE. Territorio Creativo y Correos. Octubre 2011
las tiendas que incluyen “Me gusta”,
opción de twittear, etc. han crecido en volumen
de ventas un 80% más
Social Commerce
el eCommerce es algo automático,
algorítmico, no humano.
el social commerce va sobre
conversaciones, sobre relaciones, sobre re-
humanizar el comercio online.
Craig Donato (CEO de Oodle, el marketplace de Facebook)
¿Qué tengo que hacer?
aprender
leer
participar
escuchar compartir
enseñar
probar
ESCUCHAR
APORTAR VALOR
SER CONSTANTE
MEDIOS SOCIALES
MEDIOS SOCIALES MÁS CONOCIDOS
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
BLOGS: Páginas web que
contienen anotaciones
ordenadas cronológicamente
REDES SOCIALES: Estructuras
sociales compuestas de grupos de personas
conectadas por intereses comunes o
que comparten conocimientos
MICROBLOGS: Blogs con límite de 140 caracteres
HERRAMIENTAS SOCIALES: Utilidades y aplicaciones
que sirven para compartir información en distintos
formatos generadas por los usuarios
MEDIOS SOCIALES
“los ganadores ponen en marcha comunidades,
los perdedores, websites”
Cluetrain Manifesto
700.000 personas crearán un perfil en Facebook.
300.000 personas se unirán a Twitter.
Se posteará, twitteará, visionará, tagueará y compartirá más de un billón de
contenidos (si el contenido fueran hamburguesas, supondría 238 veces lo que
McD factura en un día).
Se enviarán más de 64 millones de tweets.
Farmville, el juego virtual de Facebook, venderá más de 1 millón US$ en equipamiento digital para granja.
65 millones de usuarios accederán a Facebook a través de sus smartphones.
Se venderán 90.000 iPhones y 160.000 aparatos Android.
Se cargarán 1.100 millones de horas de vídeo.
Un solo tweet de Lady Gaga tiene mayor repercusión que las tiradas del
Wall Street Journal, US Today y The New York Times juntos.
“Si no te estás tomando los medios sociales en serio,
tienes 24 horas para cambiar de opinión”
Elsa Punset
“Lo primero que hay que hacer para innovar es
cambiar de opinión”
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