Den kundefokuserede organisation

Insert client logo1. Select placeholder2. Choose Insert from top menu3. Choose Picture from file4. Select client logo5. Click OK

Den kundefokuserede organisationCreuna Briefing

Lasse Staffensen, Senior Business Developer

© C reu n a

Den kundefokuserede organisation

© Creuna

Skaber fantastiske kundeoplevelser

Evner at lytte til og forstå sine kunder

Flere transformationer på én gang?

© Creuna

Kundefokus er løsningen på digitaliseringsudfordringen

© Creuna

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Functional Departments Fixed in Their Ways

Funcational Silos create barriers to coordination

Lack of funding

Lack of digital skills

Insufficiant management bandwidth

No single head of digital

Poor technology investments

Kundefokus er en del afløsningen på siloudfordringen

Barrierer for effektiv digital forretning

Kilde: Building An Effective Digital Education Program, Forrester 2014

Kundefokus er løsningen på digitaliseringsudfordringen

© Creuna

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Analytics

Customer Experience

Product Mgnt

IT/Development

Marketing

Project management

Operations

Skabe kundeoplevelser

Lytte til kunderne

Hvilke kompetencer er sværest at ansætte efter?

Kilde: Staffing and Hiring for Digital Business, Forrester, 2016

Kundefokus er løsningen på innovationsudfordringen

© Creuna

CustomerDiscovery

CustomerValidation

CustomerCreation Execution

PivotKilde: Steve Blank, Four Steps to The Epiphany, 2nd

edition, 2013

Agenda: Tre temaer

© Creuna© Creuna

Kompetencer

Kunde-fokus

Kultur

Organisering

OrganiseringDen kundefokuserede organisation

© Creuna

Digital Modenhed

© Creuna

Digital First virksomheder, der typisk kan nå hele verden fra en central lokalitet+ Global rækkevidde og

digital moden med fåmedarbejdere

- Ikke en mulighed for de fleste

Centraliserer kundeindsigt, platformvalg og best-practises men eksekvererlokalt+ Skalafordele,

forretningen og IT eksekverer sammen

- Fællesgovernance

Centraliserer digital strategi, teknologi og eksekvering

+ Skalafordele, fællesteknologi, best-practises

- Tung eksekvering

Lokal digital strategi, teknologi og eksekvering

+ Agilitet- Skalafordele, best-

practices

SkepticsAdopters

CollaboratorsDifferentiators

1 2 3 4 56

Her befinder de fleste større danske organisationer sig

Kilde: Evolve Your Organization Stucture to Promote Digital Maturity, Forrester, 2016

Digital Modenhed: Hvad går på tværs

© Creuna

Silo 1

Silo 2

Silo 3

Silo 4

Silo 5

Silo 1

Silo 2

Silo 3

Silo 4

Silo 5

Central IT-afdeling eksekverer alt digitalt, men ved meget lidt

om kunder

Central digital afdeling styrer strategi og teknologivalg på

baggrund af kundeindsigt, men der eksekveres lokalt

Adopters Collaboraters

© Creuna

© Creuna

© Creuna

Etablerede organisationer

© Creuna

1. Skal holde “maskinen” kørende for at overlevede på kort sigt

2. Skal være i stand til at genopfinde sig selv for at overleve på lang sigt

Andel af ansatte

Ande

l af t

id

10%

80%

90%

70%

60%

40%

50%

30%

20%

100%

“maskinen”

0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea, 2013

Plads til innovation

Andel af ansatte

Ande

l af t

id

10%

80%

90%

70%

60%

40%

50%

30%

20%

100%

“maskinen”

0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Innovation

Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea, 2013

Alle dedikerer lidt af deres tid

Andel af ansatte

Ande

l af t

id

10%

80%

90%

70%

60%

40%

50%

30%

20%

100%

“maskinen”

0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea, 2013

Nogle få dedikerer alt deres tid

Innovation

Andel af ansatte

Ande

l af t

id

10%

80%

90%

70%

60%

40%

50%

30%

20%

100%

“maskinen”

0%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Innovation

Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea, 2013

Innovation som et partnerskab …

Innovation

Mål: At levereGentagelserForudsigelighed

19

PARTNERSKAB“maskinen”Innovations

team

Mål: At skabe nytPrøve ting af

Plads til usikkerhed

… med klart definerede roller

Kilde: Chris Trimble, Beyond The Idea, 2013

Innovationsteamets begrænsninger

© Creuna

1. En innovationsenhed kan skabe fantastiske løsninger, men…2. Pas på at kundeindsigter og evnen til at designe

kundeoplevelser ikke forsvinder, når projektet er færdig3. Husk at store organisatoriske transformationer altid er ejet af

ledelsen på øverste niveau

Hvor kan du starte?

© Creuna

I dag: Brug kundeindsigter til at skabe legitimitet

Som nytårsfortsæt: Søsæt innovationsinitiativer med både fuldtids- og deltidsdeltagere

I fremtiden: Flyt digital eksekvering tættere på forretningen, og byg en tværgående digital organisation baseret på kundeindsigter.

KulturDen kundefokuserede organisation

© Creuna

Den kundefokuserede kultur

© Creuna

Kultur er ikke noget man beslutter sig for – det er noget man skaber

Principper Handling Kultur

© Creuna

Fra customer obsession til kultur

Kultur

Kilde: The Operating Model For Customer Obsession, Forrester, 2015

Hvor kan du starte?

© Creuna

I dag: Spørg dig selv, om det du laver er skal være ”perfekt” eller om ”godt nok” kan gøre det?

Som nytårsfortsæt: Vær den der sørger for, at data bliver til indsigter I kan handle på

I fremtiden: Arbejd for en kultur hvor kundefokus gennemsyrer organisationen

KompetencerDen kundefokuserede organisation

© Creuna

Den kundefokuserede organisations kompetencer

© Creuna

Gør virksomheden I stand tillytte og agere på baggrund afdata fra digitale touchpoints.

Skaber de digital løsninger, der gør virksomheden i standtil at være kundefokuseret

Skaber de gode kunderoplevelser ogden dybe kundeindsigt

Udvikler forretningsmodelleromkring de gode kunde-oplevelser“Customer development”

Ana-lyse

Forretning

Tech

CX-design

Den kundefokuserede organisations kompetencer

© Creuna

Analytiker, Data Scientist, Insights ekspert, business analytics, antropolog, …

Backendere, frontendere, systemarkitekter, …

Designer, UX’er, CX’ere, contentproducer, …

Forretningsudviklere, digitale strateger, eCommercemanager, …

Ana-lyse

Forretning

Tech

CX-design

Brobyggere og spidskompetencer

© Creuna

CX-design

Analyse

Forretning

TechBrobygger Ekspert

“Employee Experience”

© Creuna

Hvor kommer kompetencerne fra?

© Creuna

1. Interne kompetencer2. Partnerskaber med “professional services” virksomheder3. Køb af specifikke ydelser - outsourcing

Vi oplever et stort behov for nye forretningsmodeller for #2.

© Creuna

I dag: Find en kollega, der har kompetencer, du kan bringe i spil i forhold til at blive mere kundeorienteret

Som nytårsfortsæt: Sørg for, at I får et overblik over, hvilke kompetencer I skal bruge, og hvordan I vil sørge for, at I har dem til rådighed

I fremtiden: Sørg for, at I bliver verdensmestre i at arbejde med partnerskaber

Hvor kan du starte?

OpsummeringDen kundefokuserede organisation

© Creuna

Opsummering

© Creuna© Creuna

Kompetencer

Kunde-fokus

Kultur

OrganiseringKundeindsigt op, eksekvering ned

Innovation: Både deltid + fuldtid

Customer-led,Insights-driven

Fast, Connected

CX-design, Analyse, Forretning, Tech

Ansæt, partner, outsourcing

I dag

© Creuna

• Brug kundeindsigter til at skabe legitimitet

• Spørg dig selv, om det du laver er skal være ”perfekt” eller om ”godt nok” kan gøre det?

• Find en kollega, der har kompetencer, du kan bringe i spil i forhold til at blive mere kundeorienteret

Nytårsfortsæt

© Creuna

• Søsæt innovationsinitiativer med både fuldtids- og deltidsdeltagere

• Vær den der sørger for, at data bliver til indsigter I kan handle på

• Sørg for, at I får et overblik over, hvilke kompetencer I skal bruge, og hvordan I vil sørge for, at I har dem til rådighed

I fremtiden

© Creuna

• Flyt digital eksekvering tættere på forretningen, og byg en tværgående digital organisation baseret på kundeindsigter.

• Arbejd for en kultur hvor kundefokus gennemsyrer organisationen.

• Sørg for, at I bliver verdensmestre i at arbejde med partnerskaber.

aarhus oslo copenhagen gothenburg stockholm helsinki oulu

creuna.dk @creuna_dk #creuna

Tak!Lasse Staffensen, Senior Business Developer

© C reu n a